Репутация и бизнес

РЕПУТАЦИЯ И БИЗНЕС Почему управление репутацией в Интернете

важно для бизнеса

27.09.2012

Александр Федотов

Руководитель отдела комплексных проектов

fedotov@ashmanov.ua

СВЯЗАНЫ

НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ

НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК

НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК И ГУБЕРНАТОР

Twitter, Д. Зеленин:

«Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий».

НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК И ГУБЕРНАТОР

О ЧЕМ ВЫ УСЛЫШИТЕ

Ваши клиенты. Кто они?

Контроль и управление репутацией

Чего не делать

КТО ГЛАВНЫЙ В ИНТЕРНЕТЕ?

ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?

Источник: PriceWaterhouseCoopers

85 % проверяют личную почту

ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?

Источник: PriceWaterhouseCoopers

85 % проверяют личную почту

67 % проверяют рабочую почту

ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?

Источник: PriceWaterhouseCoopers

85 % проверяют личную почту

67 % проверяют рабочую почту

59 % заходят в соцсети…

ГДЕ БЫВАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ?

79%

70%

72%

65%

54%

60%

28%

50%

25%

30%

24%

28%

28%

19%

22%

32%

25%

34%

33%

28%

22%

26%

24%

27%

12%

69%

60%

48%

39%

37%

24%

14%

13%

11%

9%

8%

7%

7%

7%

7%

6%

6%

6%

6%

5%

5%

5%

5%

5%

4%

google

vkontakte

mail.ru

yandex

odnoklassniki

youtube.com

ukr.net

wikipedia.org

ex.ua

facebook.com

gismeteo.ua

i.ua

meta.ua

rambler.ru

sinoptik.ua

blogspot.com

aukro.ua

marketgid …

ucoz.ru

rozetka …

rutracker.org

slando

fotostrana.ru

livejournal.com

sprashivai.ru

Охват Среднедневная доля

Источник: InMind

О ЧЕМ ГОВОРЯТ?

74 % пользователей соцмедиа

доверяют мнению

и рекомендациям других

пользователей

О ЧЕМ ГОВОРЯТ?

25 % поисковых результатов

о 20 крупнейших брендах – это ссылки на пользовательский контент

О ЧЕМ ГОВОРЯТ?

34 % заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам

О ЧЕМ ГОВОРЯТ?

50% - мнение, совет или помощь

ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ ПОКУПКЕ?

Источник: PriceWaterhouseCoopers

ДОВЕРИЕ К БРЕНДУ СЕЙЧАС ФОРМИРУЕТСЯ НЕ РЕКЛАМОЙ

ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ ПОКУПКЕ?

Источник: PriceWaterhouseCoopers

ВАШИ КЛИЕНТЫ

ВЫ

КАК УПРАВЛЯТЬ РЕПУТАЦИЕЙ?

Цель ORM – формирование позитивного имиджа компании, бренда или личности

ORM – Online Reputation Management /

Управление репутацией в Интернете

Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»

АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ

Отслеживание Анализ

Реагирование

ОТСЛЕЖИВАНИЕ

Интернет СМИ

Результаты поисковой выдачи

Социальные сети

Блоги

Форумы

Онлайн-сообщества

Аудио- и видеохостинги и др.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ ОТ СБЕРБАНКА

ОТСЛЕЖИВАНИЕ ОТ СБЕРБАНКА

ЗАДАЧИ ОТСЛЕЖИВАНИЯ

Сколько людей обсуждают продукт или компанию?

Каков характер обсуждений и его динамика?

Где происходит общение?

Каких отзывов больше/меньше? (позитив, нейтральные, негатив)

Что и сколько говорят о конкурентах?

Кто «ведущий» в ваших обсуждениях?

БИЗНЕС ПРОЦЕСС

СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА

АНАЛИЗ. ВАЖНЫЕ ПАРАМЕТРЫ Полнота охвата площадок

Точность выборки

Автоматический анализ текста – определение тематики и

тональности сообщений

Географическая привязка

Определение первоисточников и перепечаток

Поддержка профиля пользователей, объединение данных

разных аккаунтов одного человека

Возможность коммуникации непосредственно

из интерфейса и ведения истории переписки

Наличие API для интеграции с существующими системами call-

центров и CRM

Удобство использования

www.kribrum.ru

ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ?

Не реагировать

Врать

Не уважать клиента

НЕ РЕАГИРОВАТЬ

В 73 % случаев

компания не делает

ничего.

ВРАТЬ

ВРАТЬ/НЕ УВАЖАТЬ КЛИЕНТА

ЗАЩИЩАЙТЕСЬ!

Банки

Страховые компании

Телеком-операторы

Публичные персоны

Рестораны/кафе/бары

Туроператоры

Ритейлеры

Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»

38% клиентов

отпугивают плохие

отзывы в Интернете

VS

ГОЛЫЙ МУЖИК И РЕПУТАЦИЯ

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА

Виды негатива:

Естественный

Неумышленный

Умышленный

Способы устранения:

Признавать факты.

Реагировать и не молчать

Перебить негатив

Предать огласке ложь

Использовать технические средства

Проводить ответные кампании

ВИДЫ НЕГАТИВА

Конструктивный Троллинг

ЧТО ДЕЛАТЬ?

1. Подготовить «Дерево вопросов и ответов»

2. Оперативно реагировать и следить за изменением информационного фона

3. Выделять лидеров мнений, дружить и работать с ними!

4. Сеять сюжет

5. Быть публичным

ДЛЯ ТЕХ, КТО ВСЕ МЕРЯЕТ

Наличие реакции на негативные отзывы

Скорость реакции

Изменение количества и характера высказываний

Количество друзей / поклонников / переходов

35% недовольных

клиентов останутся с компанией, если им просто принести свои извинения

5 ПОЛЕЗНЫХ СОВЕТОВ

1. Управляйте репутацией в соцмедиа постоянно

2. Предупреждайте нежелательные случаи

3. Используйте технические средства

4. Отдавайте на аутсорсинг

5. Реагируйте!

IPROMO 2012

Детальнее и глубже про все нюансы интернет-

маркетинга Вы узнаете на главной ПРАКТИЧЕСРОЙ

конференции по созданию интернет-стратегии

iPROMO 1 ноября 2012 г.

Детали на сайте www.ipromo.ua

Александр Федотов

Руководитель отдела комплексных проектов fedotov@ashmanov.ua Информация о компании, услугах и технологиях www.ashmanov.ua www.facebook.com/ashmanov.ua Twitter:ashmanovua

УСПЕХОВ ВАМ И ВАШЕМУ БИЗНЕСУ!