Кащеев Глеб. Удержание клиента на различных этапах...

Удержание клиента на различных этапах его

жизненного циклаМосква, КИБ+РИФ 2014

Почему удержание важнее

Каналы привлечения

Каналы удержания(email, sms, call center)

Интерес

покупка

Upsale

Владение

продуктом

Cross sales

Новыйоффер

лояльность

Привлечени

е клиен

та

Столбец2 Медийка call центр sms email0

10

20

30

40

50

ROI каналов коммуникаций

ROI каналов привлеч

ения

ROI каналов удержан

ия

Рентабельность

бизнеса от Customer Lifetime

Value

Конверсия и регистрацияРегистрация убивает конверсию

Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.

Как получить email посетителяПредложение прислать товары

добавленные в сравнение

Предложение прислать историю посещения

Интересный и регулярный контент

Регулярные ударные скидки и распродажи, о которых можно уведомлять заранее

Клубная система

Регистрация - Интерес - покупка

Все это – автоматически, без участия человеческого фактора

Регистрация

0 часов – Подтверждение

регистрации

24 -72 часа:Follow up – предложение

30 дней – «Вы о нас забыли?»

Интерес

24 часа:Напоминание / Скидка

2-3 дня:аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Корзина

8-24 часа: Забытая корзина

24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку /продажа аксессуаров

Интерес То что вы смотрели заканчивается на складе Скидки То что вы хотели только что появилось на

складе и мы вам сообщаем первому.

Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиентана 119% больше, чем к общим рассылкам.

Одежда и обувь - до 15% к продажам,Остальные категории – в среднем +10% к продажам.

Забытая корзина

Чувство вины

Бесплатные опции

Скидки

Другой цвет/размер

Альтернативные похожие товары

Владение продуктом

• Постоянный контакт с пользователем (полезные нововведения, кобрендинг, lifehack)

• Изучение нужд и потребностей пользователей.

• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.

• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта

Информационные рассылки

Информационные рассылки

Опрос в рассылкеОпрос в рассылкеМодели поведения

клиентовСегментация

Модели поведения клиентов

Сегментация

Cross sales• На основе исследования

модели поведения клиента• Кейс Sony

1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер предпочитают покупать дополнительную память, аксессуары, аккумуляторы и т.д

2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер подыскивают решения для печати снимков

• Результаты – процент кликов в письмах с аксессуарами, отправленных с 15 по 30 день покупки - 20% (в 3 раза выше «новостных» писем).

Модели поведения клиента

Персональное предложениепо удержанию

Разработка нового продуктаКоррекция старого

Признак «Недоволь

ный клиент»

Модель «довольный клиент»

Не вписывают

ся в модели –

мошенники?

Признак «мы его теряем» согласно модели жизни

клиента

РеактивацияПериод между покупками больше

среднегоПокупатель с историей покупок

более 2-х не заходит на сайт слишком долго

Покупатель с историей покупок просматривал товар (или положил в корзину), но ушел и не возвращается несколько дней.

Уход клиента

•Персональные скидки, подарочные купоны

Попытка реактивировать клиента

•Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос

•Что вы получите, если вернетесь. •Что у нас нового / Мы исправились

Welcome Back

Автоматизированная программа жизненного цикла

• Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay

Социальный жизненный цикл

Каналы удержания клиентов трансформируют лояльность в каналы привлечения новых клиентов

Как трансформировать лояльность

Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах Mail.ru

Лайки и посты в соцсетях

Участие в конкурсах на позитивный отклик о продукте

Истории успеха (кейсы) для использования на сайте

Рассылка с предложением бонусов за:

Мультицикличность или не надо зацикливаться

Правильная сегментация базы и применение моделей поведения позволяет продавать несвязанные продукты

Клиент одновременно вовлекается в несколько циклов с разными товарами (и с разным сроком жизни клиента)

Максимальная сегментация

Sendsay позволяет делать подобные сегментации автоматически с любыми комбинациями фильтров

Сегментация

клиентов

Поведение на сайте

Прочтение

писем

Платежи

Цена Реакция на скидки

Подарки?

Цвет, размер

Канал

Cоставляем модель «хорошего клиента»

Находим лучших

клиентов

Составляем портрет

«идеального клиента»

модели поведения и

признаки

каналы откуда

получили этих клиентов

Ищем идеальных клиентов в своей базе

Email, Каналы, RTB

Email, Каналы, RTB

Персонализация сайта

Персонализация сайта

Те, кто тратит наше время

Те, кто тратит наше время

Персональная рассылка,

пинаем сейлов

Персональная рассылка,

пинаем сейлов

Модель

идеального клиента

Коммуникации

с новыми клиентамиМодель

плохого клиента

Свои клиенты

Сегментация для персональных предложенийВозможность адресного предложения товаров не

связанных с купленным ранее. Персональное предложение

на новый товар

Любители красного

Читает email вечером

Женщина

Реагирует на скидки

Персональное предложение в нужное время –

триггерная рассылка

Модель идеального клиента другого

продуктаНужно

е время, правильный канал

Покупатели продукта

№1

• Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение продаж до 45% в интернет магазинах.

• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента.

• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента

• Полное соответствие закону о персональных данных• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData