«Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с...

Как мы общаемся с клиентами

Call-центр Соцсети

ЭкскурсииСайты отзывов.

Фламп

Даже самая фантастическая

жалобаОбрабатывается

самым серьезным образом

Ключевой принцип

Call-центр. Мнения клиентов

Ежедневно обрабатываем 10 000 звонков.

400 из них требуют внимания менеджера по работе с отзывами

Категории отзывов:

Оборудование

Сервис

Качество продукции

….

Call-центр. Мнения клиентов

Работа с отзывами:

Обязательная фиксация решения ситуации

Следование принципу «Клиент всегда прав»

Пометка для экспедитора:

Элитный дом, подъезд не заселен, на квартире нет

номера, лифт не работает, на 8 этаже самая правая дверь,

звонка нет, стучать. Клиент не говорит по-русски, знает немецкий и английский.

УДАЧИ...!!!

При обучении персонала особое внимание уделяется лояльности к клиентам и заботе о других сотрудниках Компании

Соцсети. Мы всегда рядом Пользователь делится мнением о продукте с друзьями, упоминает продукт

Мы находим такие мнения, собираем их

Если нужно, отвечаем, вмешиваемся в дискуссию в качестве эксперта

• C:\Documents and Settings\manohina.v\Рабочий стол\Безымянный.JPG

Соцсети. Мы всегда рядом

• C:\Documents and Settings\manohina.v\Рабочий стол\Безымянный.JPG

Соцсети. Мы всегда рядомНе все пользователи ставят хэштег, еще меньше помнят имя нашего аккаунта в соцсетях. Кроме собственных сервисов поиска по словам в соцсети, есть всякие полезные сервисы для поиска мнений: Яндекс. Блоги (бесплатный)

Babkee

JagaJam

…

Соцсети. Мы всегда рядомИногда таким образом удается решать серьезные проблемы:

Соцсети. Мы всегда рядом

Решение:

Экскурсии. Принцип открытости

За 5 лет работы нового производственного комплекса на экскурсии побывали

19824 человека.

Сайты отзывов. Не молчать Стараться отвечать на каждый отзыв

Привлечение узких специалистов к решению вопросов клиента

Цель: позитивное разрешение ситуации

Вопрос к фламперам:

Как быть, если флампер не отвечает на наши уточняющие вопросы, не

идет на контакт?

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!