خدمة كبار العملاء

ادارة عالقات كبار

Customer VIPالعمالء

Relationship

Management (CRM)

خدمة العمالء فلسفة خدمة العمالء: الوحدة األولى

أهمية العمالء للمنظمات: الفصل األول

من هم عمالؤك؟

كل شخص نتعامل معه سواء كان من •

خارج المؤسسة أو داخلها يجب النظر

إليه باعتباره عميالا

وهم من يرغبــون في : عمالء الخارج•

.شـراء منتجاتنـا أو التعامـل في خدماتنا

هم أولئك األفراد في :عمالء الداخــل•

ي ف.. داخل مؤسستك والذين يعتمدون عليك

.أداء مهامهم

مهم ؟العميل الداخليهل

تأهيل إرضاء و من خالل •

ل نتوصالعميل الداخلي وتدريب

للتميز في خدمة العمالء

على الرغم من أهمية العميل •

الداخلي إال أن الغاية النهائية

خدمة تكمن في تحقيق التميز في

العميل الخارجي

تصنيف العمالء

إلى يمكن تصنيف العمالء•

ا لعدة اعتبارات م : ثلقطاعات وفقا

النوع والحجم، الدخل، المهنة،

. الموقع الجغرافي

قسم أهم تلك التصنيفات هو الذي ي•

العمالء إلى قطاعين رئيسيين

العمالء األفراد، والعمالء : هما

.المؤسسات من

؟ كيف يختلف العمالء األفراد عن العمالء المؤسسيين Individualقطاع األفراد المعيار

Consumers

قطاع المؤسسات

Business

Customers

معقدة نسبيابسيطة نسبياالحاجات

محدودةكبيرةاألعداد

متمركزة جغرافيامنتشرة جغرافياالموقع الجغرافي

كبيرة نسبياصغيرة نسبياحجم المعامالت

الدقة-الكفاءة -السرعة المعاملة الودية-السرعة متطلبات الخدمة

جيتم غالبا تكييفها حسب االحتيانمطية وموحدةطبيعة المنتجات

كبيرةمنخفضةدنسبة المخاطرة على العائ

شخصية في المقام األولغير شخصية في المقام األولاالتصاالت

متوسطة نسبيامرتفعة نسبياالحساسية لألسعار

تصنيف العمالءمزايا

.التصميم الفعال لبرامج الخدمة•

.استخدام مداخل التأثير المالئمة لكل قطاع•

.دمةاستكشاف الفرص الناشئة عن تغيرات االحتياجات للخ•

.تحديد أولويات برامج التحسين في الخدمة•

.تنمية الوالء واالنتماء للمؤسسة•

وتقسيم العمالء 20/80قاعدة

: أن تشير إلى•

من عمالئك% 20تأتى من-أرباحك -من أعمالك % 80–

من العمالء% 20من المشكالت يتسبب فيها % 80–

من المهام% 20من وقت العمل يخصص لـ % 80–

ل كيف يمكنك توظيف هذه القاعدة في مجال تحلي

عمالءك؟

:يفيد تحليل العمالء في التعرف على•

.العمالء األكثر أهمية للنشاط–

.العمالء الذين يحتاجون خدمات محددة–

.العمالء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة–

ل كيف يمكنك توظيف هذه القاعدة في مجال تحلي

عمالءك؟جميوع الغرض من هذا التصنيف هوو االسوتمرار فوي تقوديم خدموة متميوزة لل•

ب موون خووالل فهووم السوومات والوودوافع الخاصووة بكوول فئووة واسووتخدام األسووالي

.المالئمة للتعامل معها

أهمية العمالء للمنظمات

.العميل هو المبرر الوحيد لوجود المؤسسة•

.العميل هو األساس في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية•

.رارإشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق الربح والنمو واالستق•

.نمطية الخدمات وصعوبة تمييزها•

.تشبع األسواق وكثافة المنافسة•

.النهوض بالمسئولية االجتماعية للمؤسسة•

.تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة العامة•

من إرضاء اإلدارة إلى إرضاء العميل لحالي يكمن التميـيز بين نوعيــن مـن توجهـات المؤسســات في واقعنا ا•

: نحو أهمية العمالء

(النموذج األول . ) المؤسسات الموجهة بإسعاد المدير–

(النموذج الثاني . ) المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل–

خصائص المنظمات الموجهة إلرضاء العميل. العمالء المصدر الرئيسي ألفكار التطوير والتحسين•

.أساس التقييم هو إرضاء العميل وليس األهداف الداخلية•

.نيةالتدريب يركز على المهارات الشخصية باإلضافة إلى المهارات الف•

.العمل الجماعي من أجل تحقيق األداء المتميز•

.المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات•

.الترقية وفقا للجدارة وليس األقدمية•

.ليالتوازن بين حاجات وتوقعات كل من العميل الخارجي والعميل الداخ•

.ثقافة تنظيمية ودعم إداري مستمر•

ها؟لماذا يفضل العمالء التعامل مع منظمات دون غير

موة دون قاعودتين رئيسويتين تحورك النواس فوي اتجواه التعامول موع منظهناك •

:وهىغيرها

تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته : أوال–

ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس مالمحها: ثانيا–

عاتهتلبية احتياجات العميل ومقابلة توق: أوال

...... يريده العميل على وجه التحديدماذا•

.في إدراك حقيقة ما يحتاجه العميلماذا يؤدي الفشل •

زبون البنك : مثال –

زبون المطعم–

حهاما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس مالم: ثانيا

نوة لويس لتفضيل منوتج أو خدموة معية الزبائن أن الذي يحرك رغب•

، ولكون موا Featuresما يتمتوع بوه المنوتج مون سومات أو مالموح

.Benefitsيمكن الحصول عليه من منافع

السيارة: مثال –

هاما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس مالمح: ثانيا

كيف يمكن التعرف على حاجات العمالء؟ •

تحليل المعامالت–

الحوار والمناقشة–

السؤال المباشر للعميل–

فلسفة القرن الحادي -العميل يدير المنظمة

والعشرينرادة عنى أن إرادة العميل يجب أن تسوبق إيهذا، و"العميل دائما على حق"•

شواف المؤسسة، وأنه ال يجب اتخاذ أي قرار أو تبنوى أي سياسوة دون استك

.و هل هو راض يرغب بهذه الخدمة أم ال رد فعل العميل

فلسفة القرن الحادي -العميل يدير المنظمة

والعشرين

ر العميل هو الذي يدي

المنظمة

موظفي المنظمة إدارة المنظمة الوحدات الوظيفية

ءسبعة مبادئ للمؤسسات الموجهة إلسعاد وخدمة العمال

.تشكيل رؤية المنظمة لتدور حول العالقة مع العميل1.

.االستماع الجيد لكل ما يقوله العميل2.

.التعلم من تجارب المنظمات الناجحة3.

.همتوفير الحرية للعاملين فى خدمة العمالء وترك العنان إلبداعات4.

.تحطيم معوقات كسب رضاء العميل، من قرارات وقيود إدارية5.

.القياس واالستطالع المتواصل آلراء العميل6.

.تحويل األقوال إلى أفعال7.

التميز في خدمة العمالء فلسفة خدمة العمالء: الوحدة األولى

مفهوم خدمة العمالء وآثاره على المنظمات: الثانيالفصل

مفهوم خدمة العمالء

دف هي مجموعة األنشطة والتصرفات التوي تسوته: خدمة العمالء•

ئهوم تحقيق رضاء العمالء عن معامالتهم مع المؤسسة وتنميوة وال

.لها

كوول مووا تقوووم بووه المؤسسووة أو تمتنووع عنووه موون أجوول مصوولحة أي •

العميل

عناصر خدمة العمالء

:مثل ةويتعلق بالبيئة التي تقدم فيها الخدم: العنصر المادي•

املينالعمظهر, مستوى التكنولوجيا المستخدمة, تصميمات المباني–

ريقة التي ويتعلق باألسلوب أو الط: العنصر المعنوي أو السلوكي•

: مثلتقدم بها الخدمة

ف التعاط, االستجابة,إظهار االهتمام,حسن اإلنصات, المعاملة الودية–

ونهوووا وتتعلوووق باالنطباعوووات التوووي يك: الصوووورة الذهنيوووة للمنظموووة•

.العمالء عن سمعة المنظمة وتاريخها وسياساتها

على من تقع مسئولية خدمة العمالء ؟

خدمة العمالء مسئولية الجميع

كيف نجعل خدمة العمالء مسئولية الجميع؟

اجات العمالء القيام بتثقيف العاملين بالمنظمة عن متطلبات واحتي•

يووة توودريب أفووراد المنظمووة علووى السوولوكيات واالتجاهووات االيجاب•

الواجب مراعاتها مع العمالء

زام اسووتخدام قائمووة للمراجعووة والمراقبووة للتعوورف علووى موودى االلتوو•

بتطبيق الفلسفة الصحيحة لخدمة العمالء وسلوكياتها

تقيوويم مسووتوى العموول موون خووالل األداء الشووامل لجميووع اإلدارات•

واألقسام وليس كل على حده

كيف نجعل خدمة العمالء مسئولية الجميع؟

ات التبووادل المسووتمر للمعلومووات بووين جميووع اإلدارات واألقسووام ذ•

العالقة بخدمة العميل

ل تمكووين العوواملين موون االهتمووام بووالعمالء بشووكل مباشوور موون خووال•

ريةمنحهم الصالحيات الالزمة لحل مشكالت العمالء بصفة فو

وء اإلدخال المستمر للتعديالت على اإلجوراءات والخطوط فوي ضو•

آراء ومقترحات العمالء، والموظفين

كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟

االعتمادية•

االستجابة•

الجدارة•

إمكانية الوصول•

الضمان•

العنصر المادي•

االعتمادية

ا للوعـووووـود التوووي منحتهــووووـا • القووودرة علووووى تأديوووة الخدمووووة وفقـــوووـا

المؤسسوووة للعموووالء وكوووذلك حصوووول العميووول علوووى نفوووس مسوووتوى

.الخدمة مهمــا تغيرت الظروف

مكانتهوا فوي سووق الوجبوات MacDonald’sحققوت شوركة :مثوال–

خدموة السريعة من خالل وعدها الشهير بالحصول على نفس مستوى ال

.في أي فرع من فروعها في أي مكان في العالم

االستجابة

ديم تعكووس االسووتعداد والرغبووة الدائمووة فووي تقوو•

:الخدمة، ومن مؤشرات االستجابة

سرعة إنهاء المعاملة–

الرد على االستفسارات واألسئلة –

عدم االنشغال بأمور أخرى –

تعدد منافذ الحصول على الخدمة–

مالءمة أوقات تقديم الخدمة –

الجدارة

اموووتالك العووواملين بالمؤسسوووة المهوووارات الالزموووة •

إلنجووووواز األعموووووال، وأن تتووووووافر لوووووديهم كافوووووة

ة المعلوموووات عووون المنتجوووات والسياسوووات البيعيووو

.والبدائل

شوهرة واسوعة Marriottحققوت سلسولة فنوادق :مثال–

فووووي مجووووال الخدمووووة الفندقيووووة بسووووبب خبراتهووووا فووووي

دموة استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات في مجوال خ

.العمالء

إمكانية الوصول

يفضوول العمووالء عووادة التعاموول مووع المؤسسووات•

التوووي يسوووهل الحصوووول علوووى الخدموووة منهوووا أو

وتفسووور سوووهولة التعامووول فوووي. التعامووول معهوووا

: الخدمة بعدة مؤشرات منها

إمكانية وسرعة االتصال الشخصي –

سهولة االتصال التليفوني–

مالءمة ساعات العمل–

مالءمة المواقع–

وجود أماكن انتظار للسيارات–

الضمان

را أو بورد الضمان هو التزام تأخذه المنظمة على نفسها باستبدال المنتج فوو•م القيمووة التووي دفعهووا العميوول فووي حالووة وجووود أي عيووب بووه أو فووي حالووة عوود

:ويأخذ الضمان أشكاالا كثيرة منها .رضاء العميل عن أداءهسهولة استخدام المنتج–

الحصول على المنفعة المتوقعة–

عدم التعرض لمخاطر عند استخدام المنتج–

خلو المنتج من العيوب الفنية–

ي تقدم ضمان الرضاء المطلق والذي يعطي للعميل الحق فوXeroxشركة : مثال –ه، حتوى استرداد أمواله متى شعر بأن أداء المنتج الذي اشتراه ال يرقوى إلوى توقعاتو

ولو لم تكن هناك أي عيوب فنية به

العنصر المادي

مظهووور يقصووود بوووه البيئوووة الماديوووة لتلقوووي الخدموووة والمتمثلوووة فوووى ال•

الخوووارجي للمنظموووة والتصوووميم الوووداخلي ونظافوووة منافوووذ الخدموووة

عطووى والقاعووات ومظهوور العوواملين ومسووتوى التكنولوجيووا، والتووي ت

ديوة وتسوتمد األبعواد الما. انطباعات في مجملها عن عراقة المكوان

:أهميتها من اعتبارين هما

.أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة–

أنها تؤثر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر–

آثار خدمة العمالء على منظمات األعمال

آثار الخدمة الجيدة للعمالء على المنظمات

زيووادة المبيعووات موون خووالل الحفوواظ علووى العمووالء وكسووب : أوال•

والئهم

تخفيض التكاليف: ثانيا•

المزيد من الحرية في تسعير المنتجات: ثالثا•

خدموووة العموووالء الجيووودة تسووواهم فوووي جوووذب والحفووواظ علوووى : رابعوووا•

الكفاءات

آثار الخدمة الجيدة للعمالء

الخدمة الجيدة للعمالء

الحفاظ على

العمالء

االتصاالت

اإليجابية

إمكانية

تحريك

السعر

فة تقليل تكل

إعادة

العمل

ة زيادة دافعي

العاملين

انخفاض

دوران

العمل

زيادة اإلنتاجية وانخفاض التكلفة

الربحيةزيادة

زيادة المبيعات

للعمالء على المنظماتالسيئةآثار الخدمة

تصحيح األخطاء: استنزاف وقت العمل •

الخدمات األخرى/ التأثير السلبي على بيع المنتجات •

ارتفاع تكلفة التسويق•

ارتفاع معدل دوران العمالة•

ضعف القدرة على جذب عمالء جدد•

تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية•

انخفاض األرباح •

السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجحالحماس والدافعية للعمل•

الذكاء والقدرة على التصرف•

الصبر وضبط النفس•

اإلبداع واالبتكار•

العالقات الشخصية•

المرونة والقدرة على التكيف•

احترام العمالء•

الوالء واالنتماء •

اإللمام بالمنتجات والخدمات•

الثقة واالعتداد بالنفس•

المظهر المهني•

القدرة على اإلقناع والتأثير•

التوازن النفسى والعاطفي•

الصدق واألمانة•

حسن اإلنصات •

التميز في خدمة العمالء

فلسفة خدمة العمالء: الوحدة األولى

االتجاهات اإليجابية لخدمة العمالء: الثالثالفصل

االتجاهات اإليجابية والنجاح فى خدمة العمالء

اإلدارة الذاتية ودورها فى تحقيق الخدمة

المتميزة

نوعيوة الحووار الوذي يجريوه موظوف : self talkبالحديث الذاتي•

افوة الخدمة مع نفسه حول ما يشعر به تجاه الرؤساء والوزمالء وك

.األطراف الذين يتعامل معهم في محيط الوظيفة

أمثلة الحديث الذاتي السلبي

…تبدو حالتي المزاجية سيئة اليوم

أرى أن األمور ال تسير اليوم على ما يرام

..هؤالء العمالء ال يمكن إرضائهم مهما فعلت

..كان من األفضل لي أن أتغيب عن العمل

اتق شر من أحسنت إليه

أمثلة على الحديث الذاتي اإليجابي

لي هذا اليوم يبدو من األيام السعيدة بالنسبة

أشعر بالتفاؤل والرغبة في عمل شئ جديد

ء باستطاعتي حل أي مشكلة قد يثيرها العمال

ألول إن رضاء العميل يعنى رضائي في المقام ا

أن المبرر الوحيد للوظيفة هو خدمة العميل

الممارسات الناتجة عن االتجاهات السلبية وسوء

اإلدارة الذاتيالكتوراث قيوام بعوض المووظفين الوذين يحتكوون بوالعمالء بعودم ا: الالمباالة•

بالعميل وتجاهله

ولويس دوران سلوكيات الموظف حول متطلبات الوظيفوة: اآللية والبرود•

متطلبات خدمة العميل مما يوؤدي إلوى فتوور المعاملوة وخلوهوا مون مشواعر

.الود واالحترام

اللووائح يعني تخفى مقدم الخدمة خلف اإلجراءات والسياسات و: التسويف•

.لكي يماطل فى خدمة العميل، نظرا لتكاسله

الممارسات الناتجة عن االتجاهات السلبية وسؤ

اإلدارة الذاتيهوي عودم وجوود روح المبوادرة لودى الموظوف: السلبية والتقواعس•

.أو الرغبة فى االنجاز، وتكاسله عن العمل إال إذا طلب منه

اء تقووديم اخووتالف نظوورة الموظووف للعميوول و سوولوكياته أثنوو: التمييووز•

سويته الخدمة ، بناءاا على عودة اعتبوارات مثول ديانوة العميول أو جن

الخ...أو جنسيته

ملتووه هووو قيووام الموظووف بالتقليوول موون شووأن العميوول ومعا:التحقيوور•

.بازدراء

ة التخلص من االتجاهات السلبية وسوء اإلدار

الذاتيةتخلص من الحديث الذاتي السلبي•

تجنببببت التفاعببببل السببببلبي مببببع ضببببت •

العمالء

فيةتعامل بشك فعال مع الضغوط الوظي•

ت دّرت نفس علبى عبدم اسبتخدام الكلمبا•

السلبية

لعملالتعامل مع االتجاهات السلبية للزمالء في ا

: يتطلب التعامل مع االتجاهات السلبية للزمالء ما يلي•

تجنوووب األفوووراد ذوى االتجاهوووات السووولبية، وذلوووك بوووأن ينوووأى عووون•

.المشاركة في أحاديثهم أو الجلوس معهم

. وضع معدالت أو مستويات ذاتية لألداء•

.التماس القدوة في التصرفات•

تجنووب اخووتالق األعووذار وإلقوواء اللوووم علووى المنظمووة أو علووى قلووة•

.مواردها

إدارة خدمة العمالء: الوحدة الثانية

إدارة توقعات العمالء: الرابعالفصل

دمةالتوقعات المعيار األساسي لقياس جودة الخ

قعات معيار لدرجة التطابق بين األداء الفعلي للخدمة وتو: جودة الخدمة •

.العمالء لها

وى توقعات العميل لمست–إدراك العميل لألداء الفعلي = جودة الخدمة •

األداء

التوقعات المعيار األساسي لقياس جودة الخدمة

ك وهووى تلووك التووي تتحقووق عنوودما يتسوواوى إدرا: الخدمووة العاديووة •

.العميل ألداء الخدمة مع توقعاته المسبقة عنها

ء الفعلوي وهى تلك التي تتحقق عندما يتدنى األدا: الخدمة الرديئة •

.للخدمة عن مستويات التوقعات بالنسبة لها

تجواوز وهى تلك التوي تتحقوق عنودما يفووق أو ي: الخدمة المتميزة •

.األداء الفعلي للخدمة توقعات العمالء بالنسبة لها

بعض نماذج توقعات العمالء في مجاالت مختلفة من

األعمال

في المطاعم•

في متاجر التجزئة•

في مجال الخدمات المصرفية •

كيف يبنى العمالء توقعاتهم للخدمة ؟

مستويات توقعات العمالء: أوال•

العوامل التي تشكل توقعات العمالء: ثانيا•

مستويات توقعات العمالء

يعكس هوذا المسوتوى مون الخدموة موا : الخدمة المرغوبة مستوى •

. يتمنى العميل الحصول عليه

ا يعكس هذا المستوى من الخدمة مو:الخدمة أو المالئمة مستوى•

.ينظر إليه العميل على أنه مقبول

وهووى الموودى أو النطوواق موون األداء الووذي قوود ال : منطقووة التسووامح •

خدموة يسبب إزعاج للعميول، أو يقووده إلوى الحكوم علوى مسوتوى ال

.بأنها غير مقبولة أو رديئة

العوامل التي تشكل توقعات العمالء

الوعود الصريحة عن الخدمة•

الوعود الضمنية أو غير المباشرة•

الخبرة السابقة فى التعامل مع المنظمة أو منتجاتها•

الخبرة السابقة فى التعامل مع منظمات أخرى تقدم نفس الخدمات•

الموقفيةالعوامل والظروف المؤقتة للمنظمة•

تحقيق توقعات العمالء وتأثير ذلك على

المنظماتأداء الخدمة على الوجه الصحيح من المرة األولى: أوال•

التأكد من أن الوعود تعكس الحقيقة: ثانيا•

االتصاالت المستمرة مع العمالء: ثالثا•

سرعة حل المشكالت: رابعا•

إجراء البحوث والدراسات الدورية: خامسا•

ات العمالءاآلثار السلبية للفشل فى تحقيق توقع

ي فقوودان النتيجووة السوولبية للفشوول فووى تحقيووق توقعووات العمووالء هوو•

لووك موون والئهووم وبالتووالي تحووولهم للمنافسووين، ومووا يترتووب علووى ذ

أو حتوى سلسلة من السلبيات التي تصل فوى النهايوة إلوى انخفواض

.انعدام معدالت الربحية للمنظمة

وقعات اآلثار اإليجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز ت

العمالءلعموالء إن األثر اإليجابي الرئيسي لحسن إدارة وتجاوز توقعوات ا•

تونعكس للخدمة، والذي ينتج عنه ويتفورع منوه جميوع الفوائود التوي.على المنظمة، هو الحصول على رضاء ووالء العمالء

الء توجووود العديووود مووون الفوائووود الفرعيوووة التوووي تنوووتج عووون كسوووب و•:ومنهاالعمالء

.ء الحاليينتحقيق االستقرار فى المبيعات كنتيجة للحفاظ على العمال–

منظمة زيادة المبيعات كنتيجة لقيام العمالء الراضين بالترويج لل–

.جذب عمالء جدد، وخفض التكاليف–

كست والء العميل من خالل حسن إدارة توقعاته

شكاوي العمالءإدارة : الخامسالفصل

طبيعة شكوى العمالء وأهميتها

لماذا يشكو العمالء؟عدم تحقيق التوقعات: أوال•

ضعف الثقة أو المصداقية: ثانيا•

الحالة المزاجية للعميل أو الموظف: ثالثا•

مقاومة العميل للتغيير: رابعا•

: مثلأسبات أخرى : خامسا•التميز بين العمالء –

.البطء والتأخير في الحصول على الخدمة–

.اآللية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر–

.نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل–

.عدم تحقق اإلشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة–

.تفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو الخدمات–

أغلب العمالء ال يتقدمون بالشكوى

عدم الثقة في اهتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى•

عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى•

إدراك العميل أن الشكوى قد ال تبرر الوقت أو المجهود المنفق•

سهولة التحول إلى مصادر بديلة•

الرغبة في االنتقام أو رد الفعل•

العمالء المتذمرون هم األفضل

العمووالء المتووذمرون يمثلووون أحوود المصووادر الهامووة للتعوورف علووى نووواحي•

لعمالء القصور و مجاالت التحسين الممكنة مما يساعد في تجنب فقدان ا

التعامل مع شكاوى العمالء

ان؟كيف يمكن تقليل شكاوى العمالء قدر اإلمك

السعي الجاد للتعرف على توقعات العمالء1.

التحديد الجيد لمجاالت الشكاوى والدراسة المتأنية لها2.

تطوير اإلجراءات3.

تقديم الضمانات للعمالء4.

ءسبع خطوات عملية للتصدي لشكاوى العمال

ءسبع خطوات عملية للتصدي لشكاوى العمال.التعبير عن االهتمام بالمشكلةالخطوة األولى

.حسن اإلصغاء لتحقيق الفهمالخطوة الثانية

.تعرف على التوقعاتالثالثةالخطوة

.التأكد من فهم ما يحتاجه العميلالخطوة الرابعة

.حدد بدائل حل المشكلةالخطوة الخامسة

.تطبيق اإلجراءات المختارة ومتابعة اإليجازالخطوة السادسة

.متابعة رضاء العميلالخطوة السابعة

القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العمالءمحاولة امتصاص غضب العميل وحسون اإلنصوات•

االعتذار عن حدوث المشكلة•

التركيز على ما يمكن عمله•

تجنب فهم األمور بصفة شخصية•

.منح العميل مميزات إضافية•

.فهم المشكلة من منظور العميل•

.االستجابة الفورية•

.مشاركة العميل في البحث عن الحلول•

.عدم إلقاء اللوم على العميل •

ماذا تفعل المنظمات حتى تدير شكاوى العمالء

بفاعلية؟.إنشاء أنظمة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوى العمالء•

. التحليل المستمر لشكاوى العمالء ومصادرها ومدى التقدم في المعالجة•

. الدراسات المستمرة لرضاء العمالء عن أساليب الخدمة ومقترحاتهم لتطويرها•

. حث العمالء على سرعة اإلبالغ عن ما قد يعترضهم من مشكالت•

. تعريف العمالء بأساليب وقنوات االتصال عند وجود مشكلة•

. تدريب العاملين على فنون اإلنصات لشكاوى العمالء والرد عليها•

. متابعة شكاوى العمالء للتأكد من اتخاذ التصرفات المناسبة بشأنها•

. توفير مزيد من السلطات والصالحيات للعامين في مجال حل المشكالت•

.التأكد من رضاء العمالء عن األساليب المستخدمة في حل مشكالتهم•

تذكر هذه الوصايا الذهبية

ا عووادة مووا يحكووم علينووا العمووالء فـووـى ضــووـوء الطريـووـقة التووي نعالــووـج بهوو•ا مشاكلهووـم، فهووم يتوقعووون أن نقوودم لهووم خدمووة ممتووازة ويعتبوورون ذلووك أموور

وكل موا يتذكرونوه عوادة هوو موا تقووم بوه عنودما يحودث خطوأ فوي... طبيعيا. الخدمة المقدمة

يجب أن ننظر إلى حدوث الخطوأ فوي الخدموة كحودث هوام، فمون المفتورض•ة هوي وتذكر أن المشكلة سواء كانت صغيرة أم كبيور. أال يحدث هذا الخطأ

. قضية هامة من منظور العميل

قود . أجعل من السهل على عمالئوك أن يظهوروا عودم رضوائهم عون الخدموة•رصووة يبوودو ذلووك أموور غيوور سووار بالنسووبة لووك، إال أنووه فووي النهايووة يمنحووك الف

إلصالح األمور

التعامل مع األنماط الصعبة من العمالء: السادسالفصل

لماذا قد نضجر من العمالء؟

ئ عووودم اإلدراك لحقيقوووة أساسوووية وهوووى أن االخوووتالف بوووين البشووور شووو:أوالا •

.طبيعي

ك فووي الخلووط بووين تكوينووك وشخصوويتك وكرامتووك موون ناحيووة وأهووداف:ثانيووا•

جذب العمالء أو تنمية النشاط من ناحية أخرى

خورين إنموا القناعة الزائفة بأن الحكوم علوى التميوز فوي التعامول موع اآل: ثالثا•

ة، يسوووتند إلوووى القووودرة علوووى جوووذب العميووول اإليجوووابي أو ذو الطبووواع العاديووو

كوون والحقيقة بخالف ذلك تماموا، حيوث تبورز المهوارة فوي المواقوف التوي ي

.العميل ذو الطباع الحادة طرفا فيها

في تصنيف العمالءDiscنموذج

العميل المزعج أو كثير المطالب•

•Demanding or Annoying Customer

العميل االجتماعي•

•Social Customer .

العميل المتوازن أو المعتدل•

•Balanced or Moderate Customer.

العميل الشاكي •

•Complaining Customer.

العميل المزعج أو كثير المطالت: أوال

صفاته•

. التحفظ في الحديث–

التطلع الدائم لما هو أفضل مون الخودمات–

. أو المنتجات أو أسلوب المعاملة

. سرعة الشعور بالملل–

ألي ال يقبوووول التبريوووورات أو التفسوووويرات–

. خطأ أو قصور في الخدمة

. ال يحبون الدخول في التفاصيل–

.الشخصية القوية والشعور باألهمية–

كيف نتعامل مع العمالء كثيري المطالب ؟

.الوضوح والتحديد•

.الثقة بالنفس والمهنية•

.سرعة االستجابة وتجنب التفاصيل•

.نبرة صوت واضحة وقوية•

.عرض الحقائق بطريقة منطقية•

.تجنب األسئلة غير المفيدة أو الشخصية•

تجنب الثرثرة واألحاديث الجانبية •

العميل االجتماعي أو المؤثر : ثانيا

صفاته•

التفاؤل والطموح –

سرعة الثقة في اآلخرين –

عدم اإلحساس بأهمية الوقت –

الود ودفء المشاعر –

صدق االلتزام –

تفضيل األحاديث الجانبية أو الشخصية –

كيف نتعامل مع العميل االجتماعي؟

القدرة على التعبير عن مشاعرك تجاههم•

.نبرة صوت مفعمة بالحيوية والحماس•

.االستخدام الجيد لحركة الجسم•

.المالطفة والود في المعاملة•

.تقديم عروض مغرية ومشجعة•

.السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة•

.المشاركة في الحديث عن أهدافهم وطموحاتهم•

.عدم اإلهمال أو ادعاء االنشغال بأمور أخرى•

أو المعتدلالمتوازنالعميل : ثالثا

صفاته•

. الهدوء وعدم الرغبة في التغيير–

. البساطة وعدم التكلف–

. سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة–

.الحساسية ألسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة–

. التركيز على النتائج دون الوسائل أو األساليب–

. الوالء ما لم تحدث مشكالت بارزة في الخدمة–

كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟

.إظهار مشاعر الصداقة والود•

.الهدوء في التصرفات والحماس في الحديث•

.بساطة لغة الجسم خاصة مثل نبرة الصوت وإشارات اليد•

.االعتدال في ردود األفعال•

.التجاوب واالستماع بصبر•

.تقديم حلول منطقية ومقنعة•

.استخدام األدلة والضمانات•

.منح الوقت الكافي للتفكير•

.إبراز مشاعر التقدير واالهتمام•

العميل الشاكي: رابعا

صفاته•

.التدقيق في التفاصيل–

.الشعور باألهمية والحاجة للمعاملة الخاصة–

.سرعة الغضب ورد الفعل–

. عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها–

.التمسك بالرأي وضعف المرونة–

. التهديد الدائم بالشكوى–

التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات –

كيف نتعامل مع العميل الشاكي ؟

.اإللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها•

.االستعداد الدائم للقيام بأي شئ•

.كن حازما ولكن بأدب•

.الوضوح والمباشرة في الحديث•

.تسلح بالحقائق والمعرفة التامة•

.إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه•

.قلل من استخدام إشارات اليد حتى ال تثيره•

.أستخدم الضمانات والشهادات واألدلة•

نموذج األنماط الشائعة لتصنيف العمالء

من نصائح للتعامل الفعال مع األنماط الصعبة

العمالء

مول موع تعرف علوى نموط سولوكك الشخصوي حتوى تونجح فوي التعا•

اآلخرين

ة كول النظر إلى العمالء على أنهم متفردون ومحاولة فهم شخصوي•

منهم

ال تنتقد العميل وتبحث عن أخطاءه•

كن ودودا مهنيا في ذات الوقت•

بعض الوصايا الذهبية

ط علووى يتوقوف نجاحووك فووي تقوديم خدمووة متميووزة لعمالئوك لوويس فقوو•ل التشووخيص الصووحيح الحتياجووات وتوقعووات هووؤالء العمووالء، بوودام كوووذلك التمييوووز بوووين أنمووواطهم السووولوكية والشخصوووية واسوووتخ

.المداخل المناسبة للتعامل مع كل فئة

حيح لنوعيوة تلعب خبرتك العملية الدور الرئيسي في التحديد الصو•. العميل

تجابة وتحقيووق االسووالعمووالءاسووتخدم مووداخل مختلفووة للتووأثير فووي•. المرغوبة لديهم

بعض الوصايا الذهبية

نوعيووة توجوود بعووض المؤشوورات والتووي تعتبوور بمثابووة مفوواتيح للحكووم علووى•: العميل وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للتعامل معه مثل

. طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك–

. المظهر ونوعية المالبس التي يرتديها–

.تعبيرات الوجه واليدين–

(. اللهجة ونبرة الصوت ) أسلوب المخاطبة أو الحديث –

روف يجووب عليووك تغييوور أسوولوب تعاملووك مووع العميوول الواحوود بوواختالف الظوو•.واألوقات والحالة المزاجية

ك فوي حاول أن تفهوم العميول قبول أن تبوادر بالتعامول معوه، حيوث يسواعد ذلو•التشخيص الصحيح لنوعية العميل ومن ثم مداخل التعامل معه

المتطلبات التنظيمية للتميز في خدمة العمالء: السابعالفصل

خدمة العمالءالمتطلبات التنظيمية الرئيسية للتميز فى

ي الخدمة؟ما هي المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز ف

إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل: أوال•

بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العمالء: ثانيا•

التزام اإلدارة بجودة خدمة العمالء: ثالثا•

ا • ينوضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعامل: رابعا

انتقاء وتوظيف أفضل الكفاءات: خامسا•

العمل الجماعي وسيادة روح الفريق: سادسا•

إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل: أوال

:بصفة أساسية فإن الرؤية أو الرسالة يجب أن تتضمن•

تعريفا لطبيعة عمل المؤسسة –

تحديد األسواق أو الشرائح التي تخدمها –

المبادئ والقيم التي تلتزم بها تجاه عمالئها وموظفيها –

إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل: أوال

:إن توافر الرؤية يساعد في تحقيق ما يلي•

توفير اإللهام لعاملين للعاملين–

توفير إطار إرشادي التخاذ القرارات–

تحقيق االلتزام بين العاملين في المنظمة–

ضع توحيد أراء المديرين والعاملين حول االتجاهات المستقبلية وو–

المنظمة في المستقبل

التهيئة للتعامل مع متغيرات وتحديات المستقبــل –

بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العمالء: ثانيا

:نظمة مثلتوجد العديد من األمثلة للشعارات التي تعكس ثقافة الم•

The Customer Is Always Right" العميل دائما على حق"–

The Customer is the Business" العميل هو النشاط"–

The Customer Is My Boss" العميل هو رئيسي"–

The Customer is a king" العميل هو الملك"–

مالء بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة الع: ثانيا

: إليجاد مثل هذه الثقافة اإليجابية فإن األمر يتطلب•

.وجود معايير متفق عليها لجودة خدمة العمالء–

.استقطاب أفراد مؤهلين وقادرين على تحقيق تلك المعايير–

ويات وجود تشجيع ودعم إداري للمقترحات واآلراء بشأن تحسين مست–

الخدمة

التزام اإلدارة بجودة خدمة العمالء: ثالثا

: ليةيساعد وجود التزام إداري نحو خدمة العمالء في تحقيق المزايا التا•

فة خدمة ترسيخ المصداقية لدى العاملين وإشعارهم بجدية اإلدارة في تحويل فلس–

. العمالء إلى واقع ملموس

. لعمالءإيجاد البيئة المشجعة لتطبيق رؤية المنظمة وثقافتها المتعلقة بخدمة ا–

ة تحسين المساعدة في تدعيم الثقة بين العاملين وتبادل وجهات النظر حول كيفي–

.الخدمات المقدمة للعمالء

ادرات تشجيع العاملين على استنفاذ طاقاتهم وإعمال قدراتهم الكامنة لمساندة مب–

. تطوير الخدمة

ا ها وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيل: رابعا

للعاملين

حويول عملية وضوع معوايير للخدموة المتميوزة للعموالء فوي تتساعد•

.الخصائص العامة للخدمة إلى إجراءات محددة قابلة للقياس

انتقاء وتوظيف أفضل الكفاءات: خامسا

إن مقووـدم الخدمووـة هووـو المنظمووة، والمنظمووة مووا هووي إال مجموعووة •

العوواملين لووديها، ولووذا فووإن اإلدارة يجووب أن تكووون حريصووة علووى

عامول الفعلوي انتقاء وتوظيف أفضل العناصر التي سوف تقووم بالت

مع العمالء

العمل الجماعي وسيادة روح الفريق: سادسا

: يمكن العمل الجماعي الموظفين من القيام بما يلي•

توودعيم شووعور الجماعووة واالتجاهووات اإليجابيووة نحووو العمووالء والمنظمووة–

.والوظيفة ذاتها

فاعلية االستجابة لمطالب العمالء الخاصة أو غير العادية بصورة أكثر–

يد لتحقيق وبسرعة أكبر، حيث أن الموظف يستطيع أن يستعين بمن ير

.ذلك وهو واثق أنه سيجد العون أينما ووقتما طلبه

ناقووول التطووووير والتحسوووين المسوووتمر فوووي مسوووتويات الخدموووة نتيجوووة لت–

. المعلومات والخبرات بين الموظفين وبعضهم البعض

مواصفات فرق العمل الفعالة

وضوح األهداف•

المناخ غير الرسمي•

:المشاركة•

االختالف المتحضر والثقة واالحترام المتبادل•

القــرارات الجماعية•

المشاركة القيادية•

تثمين الفروق الفردية•

تصميم وتطوير الخدمات المقدمة للعمالء: الثامنالفصل

مالءالتعرف على تفضيالت وتوقعات الع: أوال

:التعرف على توقعات العميل يمكننا من•

.تحديد الشكل األمثل للخدمة واألساليب المالئمة لتقديمها–

.وضع المعايير لقياس جودة الخدمة والتمكن من الرقابة عليها–

ابة تحديد الشكل األمثل للخدمة ومعايير الرق: ثانيا

عليها: وضع معايير لخدمة العمالء له العديد من الفوائد أهمها•

.ضمان االلتزام بتقديم مستويات جيدة من الخدمة–

.مجاراة والتفوق على المنافسين–

.المساعدة في معرفة أفضل الطرق ألداء الخدمة–

حسووين إتاحووة الفرصووة لتقوودير مسووتويات أداء الخدمووة، ومعرفووة فوورص التطوووير والت–

.فيها

المساعدة في رفع معنويات العاملين–

رقابوة والتقيويم فعملية الي،تمثل المعايير أداة للرقابة وتقييم األداء الفردي والمؤسس–

.ال يمكن القيام بها إال بناءا على معايير يتم القياس على أساسها

عليهاهناك مجموعة من االعتبارات التي يجب أخذها في الحسبان عند وضع•

: معايير لخدمة العمالء حتى تتحقق لها الفاعلية وهي.أن تكون مبنية على توقعات العمالء–

.البساطة والوضوح–

.القابلية للقياس–

.الموضوعية والقابلية للتطبيق–

.قبول العاملين لها–

.من التوصيف الوظيفي وتقييمات األداءجزءااعتبارها –

.المرونة–

.العدالة، بمعنى خضوع الجميع لها–

عليهادمة، توجد أربعة طرق لتحديد المواصفات والمعايير وأهداف الخ•

:وهي

.أن يقوم المدير بتحديدها منفردا•

.أن يقوم الموظف بتحديدها على أن يقرها المدير•

.أن يتم تحديدها بالمشاركة بين المدير والموظف•

.أن يتم تحديدها بالمشاركة بينهم من خالل منظور العميل•

م الخدمة الحصول على المعلومات المرتدة لتقيي: ثالثا

وتطويرها: ترجع أهمية الحصول على المعلومات المرتدة إلى•

. معرفة درجة رضاء العمالء عن المنظمة وخدماتها وأساليب التعامل معهم–

ت القووة توفير أسواس للحووار المفتووح والبنواء بوين المنظموة والعميول لقيواس مجواال–.والضعف في الخدمة

ويات األداء التعرف الدقيق والتشخيص الجيود الحتياجوات العموالء وتوقعواتهم لمسوت–. للخدمة

. توفير مقياس لقراءة مجاالت وفرص التطور المستقبلي–

ضوووء المسوواعدة فووي تصووميم إسووتراتيجيات اإلعووالن والعالقووات العامووة والبيووع فووي–.المزايا التنافسية التي يتحدث عنها العمالء

.تدريبوضع أساس موضوعي لتطوير وتحديث أنظمة التحفيز وتقييم األداء وال–

رتدةالجوانب التي يتم قياسها من خالل المعلومات الم

البيئة المادية للخدمة•

اعتمادية الخدمة•

استجابة مقدمي الخدمة ومدى جدارتهم•

سلوكيات مقدمي الخدمة•

سمعة المنظمة•

كيف يمكن الحصول على المعلومات المرتدة؟

استطالعات الرأي•

أو المركزةةالمجموعات الموجه•

المقابالت المتعمقة•

الحاجة إلى تصميم قاعدة لبيانات العمالء

ل بدء من تعتبر قاعدة البيانات بمثابة نظام شامل لمعلومات العمي•

المعلومات الشخصية مثل السن والنوع والعنوان ، وانتهاء

بتاريخ معامالته مع المنظمة من حيث القيمة وعدد المرات

هومدى انتظام التعامل من عدم

ارات وتمثل قاعدة بيانات العمالء الدعامة األساسية التخاذ القر•

حسين بشأن تقديم الخدمات الجديدة وتطوير الخدمات الحالية وت

. المركز السوقي وتصميم الحمالت الترويجية

إدارة العنصر البشري فى مجال خدمة العمالء: التاسعالفصل

البرنامج الفعّال إلدارة العنصر البشري

ال خدمة يتضمن البرنامج الفعال إلدارة العنصر البشري في مج•

:العمالء خمسة عناصر أساسية هي

.استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات–

.تنمية وتطوير قدرات ومهارات العاملين–

.مكافأة وتحفيز األداء المتميز–

.التقييم العادل لألداء–

الصيانة والحفاظ على العاملين–

استقطات وتوظيف أفضل الكفاءات: أوال

مواصفات الكفاءات المطلوبة.القدرة على العمل الجماعي•

.الوالء واالنتماء•

.القدرة على حل مشكالت العمالء•

.ةإيجاد والمحافظة على الصورة المهني•

مال اإللمام بالمنظمة والسوق وبيئة األع•

.التي تنتمي إليها

فة القدرة على تطبيق المهارات والمعر•

.الفنية

.ةالقدرة على تحمل الضغوط الوظيفي•

اليقظة الذهنية واللياقة البدنية•

مهارات االتصال•

المرونة مع العميل•

المعرفة الوظيفية•

الحماس والطاقة•

المبادرة•

الحسم وحسن التقدير•

المظهر المؤثر•

األمانة والنزاهة•

حسن التخطيط وإدارة الوقت•

وظيفهاالسلوكيات المحظور وجودها فى الكوادر التي يتم ت

الالمباالة•

التسويف•

اآللية والبرود•

التحقير•

السلبية والتقاعس•

التمييز والعنصرية•

تنمية وتطوير القدرات والمهارات: ثانيا

:يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية•

.تلفةتقوية روح الفريق على مستوى الوحدات التنظيمية المخ•

.تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوظيفية•

.ة ذاتهاتنمية االتجاهات اإليجابية نحو المنظمة والعمالء والوظيف•

.ءتفهم المديرين والموظفين ألدوارهم في تدعيم خدمة العمال•

نوعية البرامــج التدريبية

برامج اإلرشاد والتوجيه•

برامج بناء الوعى بخدمة العمالء•

البرامج الموجهة لتنمية مهارات محددة فى مجال خدمة العمالء•

برامج خدمة العميل الداخلى•

برامج تنمية المهارات الفنية•

تحفيز ومكافأة العاملين: ثالثاً

لماذا يتدنى مستوى أداء الخدمة؟•

داء فشل الموظوف فوي فهوم توقعوات اإلدارة أو العموالء لمسوتويات األ–

.المرغوبة

وظيفوة، عدم وجود التقدير أو التعوويض الكوافي للجهود المبوذول فوي ال–

. مما يصيب الموظف باإلحباط

قواعد تنمية الدافعية لدى العاملين

:ين ما يليمن القواعد التي ثبتت فعاليتها في تنمية الدافعية لدى العامل•

تحقيق التوافق الوظيفي•

فهم االختالفات بين العاملين•

وضع أهداف قابلة للتحقيق•

ربط المكافأة باألداء•

العدالة والموضوعية•

الجمع بين الحوافز المادية والمعنوية•

قواعد تنمية الدافعية لدى العاملينالتعبير الصريح عن أنماط السلوك المرغوب•

االستخدام المتقطع للحوافز•

الحصول على الحافز فور تحقيق الجيد•

استمرارية المعلومات المرتدة•

منح صالحيات وتحميل المسئولية والمشاركة فى اتخاذ القرارات•

تحسين بيئة العمل•

الخدمات الممنوحة للعاملين•

المشاركة فى الملكية•

تشجيع جهود التطوير والتنمية الذاتية•

التقييم العادل والموضوعى لألداء: رابعا

:ترجع أهمية عملية تقييم األداء العديد من الفوائد، أهمها•

.التعرف على فرص التحسين فى األداء–

.تنظيم المكافآت والحوافز ومنحهم بناءا على أسس موضوعية–

رقية تخطيط وتنمية المسار الوظيفى للعاملين، واتخاذ قرارات الت–

.والنقل بطريقة موضوعية

.تصحيح اخطاء تصميم الوظيفة–

.ختيار والتعيينالتحسين عملية ا–

من يقوم بتقييم األداء؟

العمالء•

الرؤساء•

الزمالء•

التقييم الذاتى•

لمرءوسين•

زينالصيانة والحفاظ على العاملين المتمي: خامسا ن توجد بعض األساليب التي يمكن استخدامها للحفاظ على العاملي•

:المتميزين وهي

.برامج الرعاية الطبية والتأمين الصحي–

.برامج الرعاية االجتماعية وخدمات العاملين–

صورة برامج االتصاالت التنظيمية التي تساعد على تبادل ونقل المعلومات ب–

.أفضل، وتساعد إيجاد درجة أكبر من الشفافية

.برامج تحسين بيئة العمل–

.برامج التطوير الوظيفى–

.برامج التطوير والتدريب–

دورة الفشل في الخدمة

دورة الخدمة الجيدة

خدمة كبار العملاء

Business

فن خدمة العملاء

اخصائي خدمة عملاء

كتاب خدمة القداس الإلهي

التميز بخدمة العملاء 2

التعليم العالي وتعليم كبار السن...

التميز في خدمة العملاء

خدمة الاسرار المقدسة

التميز في خدمة العملاء --...

الهذيان فى كبار السن

بيان فواتير العملاء 2014

خدمة مجتمع لمادة الأحياء

القراءات و كبار القراء في دمشق

رضاء العملاء

فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال

في كبار السن صعوبات النطق...

طقس خدمة القداس الإلهى

كيفية التعامل مع العملاء

تكنولوجيا المعلومات المساعدة...

دورة رضا العملاء

الإتصال والتواصل في خدمة العملاء