Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь

Webinar:

"Первоклассный сервис" или

"Клиенты на всю жизнь!«

Автор и ведущая:

Людмила Варчевская

Наша цель:

Тем самым: • Повысить эффективность

работы компаний, деятельность которых лежит в сфере обслуживания;

• Увеличить уровень удовлетворенности клиентов;

• Повысить эффективность управления персоналом;

• Наладить коммуникацию между сотрудниками и отделами;

• Увеличить количество удовлетворенных клиентов;

• Увеличить доход компании.

Повысить уровень сервиса в Украине

3

Давайте знакомиться

Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч,

Ведущий тренер Futuring Service Studio

Бизнес-тренинги 95%

Клиентоориентированный сервис 90%

Управление персоналом 70%

Коучинг 60%

Навыки

В тренингах более 9-и лет. Сертифицированный организационный коуч.

Обучено более 700 человек; Из них более 120 руководителей;

Реализовано более 15 проектов по повышению качества сервиса

Работала с такими брендами: Mafia, Mamamia, Casta, Henry, Ikra, Carpaccio, Дальнобой, Лига.

О тренере

4

Наши услуги Ключевые направления работы компании

ОБУЧЕНИЕ КОНСАЛТИНГ КОУЧИНГ Комплексное обучение

первоклассному сервису для всех сотрудников

сферы услуг

Работа с первыми лицами компании по улучшению

сервиса и лояльности клиентов

Инструменты и технологии для эффективного

управления персоналом

5

Наши мероприятия Начиная с 6-го Мая 2015 стартует серия вебинаров, мастеркласов и интенсивов на тему Клиенториентированного сервиса

21 Май 2015 Как создать

уникальную “Книгу стандартов сервиса”

14 Май 2015 Как построить

обучение команды «Стандартам

сервиса»

6 Май 2015 «Первоклассный

сервис» или «Клиенты на

всю жизнь!»

28 Май 2015 “Что делают сотрудники

когда их не видно?” или “Контроль

выполнения стандартов”

Июнь 2015 Как внедрить

клиентоориентированный сервис за 3

месяца

6

КЛИЕНТЫ ЗАСЛУЖИВАЮТ ЛУЧШИЙ СЕРВИС! Как внедрить клиентоориентированный сервис в компании за 3 месяца?

Июнь 2015 года Когда?

Где? г. Киев

Сколько стоит? 1600 грн / 2 дня

Цель курса: Повысить уровень сервиса в вашем бизнесе. Понять психологию и ожидания своего клиента. Разобрать понятие и элементы “WOW”-сервиса. Составить стратегию внедрения стабильного качественного сервиса, который сделает Ваших клиентов лояльными и постоянными. Научиться привлекать новых клиентов по реферальной системе, без затрат на рекламу.

Двухдневный

тренинг-интенсив

Как внедрить клиент- сервис в компании за 3 месяца?

7

За что платит Клиент? Пирамида ценности

Готовность Клиента платить Вам деньги возрастает вместе с той ценностью, которую Вы предоставляете клиенту. Выбор товаров растет , Клиент выбирает с кем сотрудничать, в зависимости от своих предпочтений и желания тратить деньги.

Клиент покупает в месте с товаром целый комплекс Ваших услуг: упаковку, доставку, рекомендацию, надежность, статус, отношение, настроение и т.д.

Удобство и атмосфера Возможность приобретения в удобном и комфортном месте с хорошей атмосферой

Продукт или Услуга Ценность товара, который Вы

предлагаете Клиенту

Обслуживание Изготовили, нашли, привезли,

посоветовали, помогли выбрать, упаковали, доставили и т.д.

Сервис Внимание, хорошее отношение,

честность, искренность и т.д.

Бренд Статус, надежность, безопасность, именитость, эксклюзивность и т.д.

8

Статистика влияния качества сервиса на прибыль компании По результатам 7-и лет исследований американских компании Echo Research и Watermark Consulting

78%

52%

-3%

10-ка Компаний лидеров по NPS

10-ка Компаний лидеров S&P-индексу

10-ка компаний «отстающих» по NPS

http://www.futuring.com.ua Больше информации

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

9

Результаты исследований В 2013 году Economist Intelligent Unit совместно с BDO провели исследование,

Выявление эффективности инвестиций в сервис, связь этих инвестиций с прибылью компании.

В исследовании участвовали 100 тыс. топ менеджеров по всему миру.

84 % 59 % 68 %

ТОП менежеров Компаний Клиентов

признали, что качество сервиса влияет на

финансовый результат компании

отказались от услуг компаний из-за плохого сервиса

подтверждают, что имели негативные последствия из-за плохого сервиса

Сервис - это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-либо. Если потребность, желания

или ожидания, в результате взаимодействия не было удовлетворено, сервиса - нет.

Что такое сервис?

10

11

Цель сервиса

Ключевая цель сервиса: Удовлетворить потребности и желания Клиентов, оправдать ожидания Клиентов.

12

Задачи сервиса

Вернуться

Клиент остался

Оставил деньги

Получил удовольствие

Шаг 1

Шаг 4

Шаг 3

Шаг 2

Привел друзей

Шаг 5

$

13

Клиент Кто Ваш клиент и чего он ожидает от Вашего сервиса?

Желания

Ожидания Настроение

Потребности

$

14

Структурные элементы сервиса из чего состоит сервис

Клиент Компания

Ритуал Результат

Внутренняя среда

Внешняя среда

15

Инструменты влияния на впечатления клиента Type the subtitle of your great here

Приветствие

Встреча

Выявление потребности

Прощание

Скорость обслуживания Расположение

Ваши вопросы?..

Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч in Futuring

Телефон:

+380671144886 +380443622460

www.futuring.com.ua

Сайт: Офис:

Киев, Ул. Дорогожицкая, 1

Мы в соц. сетях:

facebook.com/FuturingServiceStudio

Спасибо за внимание!