第一章 企业及其管理

第一章 企业及其管理

第一节 企业系统及其类型（一）企业的概念 企业是指从事生产、流通或服务等经济活动，以盈利为目的，具有法人资格的经济组织。是商品经济和社会分工发展到一定阶段的产物，是现代社会的经济细胞和基本经济单位，是社会商品和劳务的主要生产者和供给者。在市场经济运行机制中，企业是最基本的微观市场主体。（二）企业的内涵 根据企业的概念，一个经济组织要成为企业，必须同时满足三个条件。1 ．经济性 2 ．盈利性 3 ．规范性

二、企业系统（一）企业系统的要素1 ．产品 2 ．人 3 ．财 4 ．物 5 ．信息（二）企业系统的运行1 ．企业转换机构 五要素所构成的企业系统，从动态角度看，实际上就是一种转换机构，即不断地把一定的投入转换为一定产

品的机构，如图所示。

人力、资金、物资、技术、信息等

外部环境

企业系统

外部信息反馈

生产过程投入 产出 产品与服务 用户

内部信息反馈

图 1-1 企业转换机构

2 ．企业系统的流程 由于企业的生产经营过程是循环往复、连续不断的，故其投入的各种要素在运动与变化中就形成了前后衔接、连续不断的流程，主要是：（ 1 ）物流。（ 2 ）资

金流。（ 3 ）人事流。（ 4 ）信息流。上述四种流程是紧

密联系、相互交织在一起的。以企业及其生产经营流程为对象的管理活动则必须全面反映四种流程的客观要求，使它们流动畅通、彼此协调。

三、企业的主要类型 按不同标准对企业分类，目的在于掌握各自的运行规律，以提高管理水平。（一）按生产经营领域划分1 ．工业企业 2 ．商业企业 3 ．服务企业 4 ．金融企业（二）按内部分工与协作划分1 ．单厂型企业 2 ．总厂型企业 3 ．专业公司（三）按外部社会联系方式划分1 ．联合公司 2 ．企业联合体 3 ．战略联盟（四）按出资方式划分1. 个人业主制企业 2. 合伙企业 3. 公司制企业。

一、管理及其特征（一）管理的概念 管理是指管理者在一定范围内，通过计划、组织、控制、指挥、协调等方式，为了实现既定目标对所拥有的资源进行合理配置并有效利用的过程。 对管理概念的理解需要掌握四个方面：管理是一个过程；管理的目的是达到目标；管理的对象是所拥有的资源；管理的方式是计划、组织、控制、指挥和协调。（二）管理的特征1 ．科学性 2 ．艺术性小贴士

第二节 管理与企业管理

二、企业管理及其性质（一）企业管理的概念 企业管理是指企业管理者对企业的生产经营活动进行计划、组织、控制、指挥、协调，以适应外部环境变化，通过内部管理机制运作以合理配置并有效利用所拥有的资源，最终实现预期效益目标的活动。（二）企业管理的性质1 ．企业管理的自然属性2 ．企业管理的社会属性

第三节 企业管理的职能与内容

一、 企业管理的职能（一）计划（二）组织（三）指挥（四）控制（五）协调

二、 企业管理的内容（一）不同层次的管理1 ．高层管理 2 ．中层管理 3 ．基层管理

（二）各项专业管理1 ．营销管理 2 ．生产管理 3 ．质量管理4 ．人力资源管理 5 ．财务管理

第四节 企业管理的阶段及其主要理论一、 传统管理阶段及其主要思想（一）资本主义简单协作阶段管理及其主要思想1 ．资本主义简单协作阶段及其管理2 ．资本主义简单协作阶段的主要管理思想（二）资本主义工厂手工业阶段管理及其主要思想1 ．资本主义工厂手工业阶段及其管理2 ．资本主义工厂手工业阶段的主要管理思想二、 科学管理阶段及其主要理论（一）科学管理阶段及其管理（二）泰罗的科学管理理论（三）法约尔的组织管理理论（四）韦伯的行政组织理论

三、现代管理阶段及其主要理论（一）现代管理阶段及其管理（二）“行为科学”学派理论1 ．人际关系学说 2 ．需要层次论 3 ．双因素理论（三）“管理科学”学派理论1 ．“管理科学”理论主要特点2 ．“管理科学”的数学模型3 ．系统管理理论的应用（四）“决策理论”学派理论1 ．管理就是决策2 ．决策标准是“满意”3 ．决策分为程序性决策和非程序性决策

第二章 企业制度与管理组织第二章 企业制度与管理组织第二章 企业制度与管理组织第二章 企业制度与管理组织

第一节 企业制度与现代企业制度一、企业制度及其演进（一）企业制度的涵义企业制度有三个基本构成内容：（ 1 ）企业的产权制度，即界定和保护参与企业的个人和经济组织的财产权利的法律和规则；（ 2 ）企业的组织制度，即企业组织形式的制度安排，它规定着企业内部的分工协调、权责分配的关系；（ 3 ）企业的管理制度，即企业在管理思想、管理组织、管理人才、管理方法、管理手段等方面的制度安排，是企业管理关系的依据。（二）企业制度的演进企业制度的三种基本形式。1 ．个人业主制企业 2 ．合伙制企业 3 ．公司制企业

二、现代企业制度的特征与内容（一）现代企业制度的特征1 ．产权清晰 2 ．权责明确 3 ．政企分开 4 ．管理科学

（二）现代企业制度的内容1 ．现代企业法人制度2 ．现代企业组织制度3 ．现代企业管理制度

三、现代企业制度的主要形式（一）有限责任公司（二）股份有限公司

第二节 法人治理结构一、法人治理结构 法人治理结构，是指根据权力机构、决策机构、执行机构和监督机构相互协调的原则，由股东大会、董事会、监事会、高层经理班子四个部分所组成的，决策权、执行权、监督权各自独立、权责分明、相互制衡的企业领导制度。二、股东大会（一）股东大会的性质（二）股东大会的职权三、董事会（一）董事会的构成（二）董事会的职权

四、高层经理班子（一）高层经理班子的构成（二）总经理的主要职权五、监事会（一）监事会的作用（二）监事会的职权

第三节 企业管理组织

一、管理组织的构成及其管理内容（一）管理组织的构成要素1 ．组织的主体—管理人员2 ．组织行为的准则—规章制度3 ．管理组织的媒介—企业信息（二）管理组织的管理内容1 ．组织的设计2 ．组织的运作3 ．组织的变革

二、企业组织设计的基本原则（一）统一指挥原则（二）有效管理幅度原则（三）责权对等原则（四）分工协作原则（五）集权与分权的原则（六）稳定性与适应性相结合的原则

三、企业组织结构的基本形式（一）直线制组织结构 （二）职能制组织结构（三）直线职能制组织结构（四）事业部制组织结构（五）模拟分散组织结构（六）矩阵制组织结构（七）多维立体组织结构

第三章 企业文化第三章 企业文化

第一节 企业文化的构成与功能一、企业文化及其构成 企业文化是企业员工内在的思想观念与外在的行为方式和物质表现的统一。（一）企业文化的构成1 ．深层企业文化2 ．中层企业文化3 ．表层企业文化（二）企业文化的特征1 ．隐形性 2 ．潜移性 3 ．可塑性4 ．继承性 5 ．稳定性和发展性 6．普遍性与差异性

二、企业文化的功能 1 ．导向功能 2 ．凝聚功能 3 ．激励功能 4 ．约束功能 5 ．辐射功能

第三节 企业文化的建设一、企业生命周期与企业文化（一）企业诞生阶段与企业文化（二）企业发展阶段与企业文化（三）企业成熟、衰退阶段与企业文化 二、企业文化建设的具体环节（一）设计阶段（二）培养阶段（三）分析阶段（四）强化阶段

第二节 企业文化的模式

一、美国企业文化模式（一）美国企业文化的形成（二）美国企业文化的特点1 ．强烈的竞争意识2 ．强烈的个人奋斗意识和进取精神3 ．强烈的自我驾驭生活的意识4 ．明显的雇佣观念5 ．人际关系淡漠

二、日本企业文化模式（一）日本企业文化的形成（二）日本企业文化的特点1 ．现代文化同日本传统文化相结合2 ．企业家族化3 ．重视培养职工忠于企业的关键4 ．加强企业内部的凝聚力5 ．充分发挥群体的优势

三、德国企业文化模式（一）德国企业文化的形成（二）德国企业文化的特点 1 ．强调以人为本，注重提高员工素质2 ．重视职工参与管理3 ．追求质量完美、提供一流服务成为员工的自觉行动4 ．注重实效，融入管理，树立良好企业形象

四、华人企业文化模式（一）华人企业文化的范畴界定 此处所说的华人企业，主要是指台湾、香港、澳门及海外华人、华侨开办的企业。由于历史和政治原因，这些华人企业中，中国传统文化保留得较为完整，他们兴办的企业在经营和管理的方式方法上也有鲜明的民族特色，在它们的内部形成了独具特色的企业文化。

（二）华人企业文化的特点 1 ．以儒家文化为宗旨，吸收借鉴各国文化精华2 ．重视家庭伦理，以家庭为生产经营单位3 ．重“人治”轻“法治”

第四章 战略管理第四章 战略管理

第一节 企业战略及其类型

一、战略及企业战略 企业战略可以理解为是企业总体目标和保证企业总体目标得以实现的关系、方针、政策、活动的集合体。战略是一种理性的行为，它一方面通过企业内、外资源分析、评估进行可预见事件处理；另一方面它又具备着面对突发事件灵活应急能力，从而实现组织资源优化配置和外部环境的最优利用。战略管理就是为了制定和实施战略而进行的一系列决策和采取的一系列行动。

二、企业战略的特征

1 ．全局性2 ．长期性3 ．竞争性4 ．连续性

三、企业战略的构成要素1 ．产品与市场范围2 ．增长向量3 ．竞争优势4 ．协同作用

四、企业战略的层次1 ．公司战略3 ．职能战略2 ．业务战略

第二节 企业战略管理的原则与过程

一、企业战略管理及其特征（一）企业战略管理的概念 企业战略管理是企业为实现战略目标，制定战略决策，实施战略方案，控制战略绩效的一个动态管理过程。

（二）企业战略管理的特征1 ．企业战略管理是一种高层次的管理2 ．企业战略管理是一项整体性管理3 ．企业战略管理是一种动态性管理

二、企业战略管理原则1 ．因应环境原则2 ．全过程管理原则3 ．整体最优原则4 ．全员参与原则5 ．反馈修正原则

• 三、企业战略管理的过程• （一）战略分析阶段• （二）战略制定阶段• （三）战略实施和控制

第三节 企业战略环境分析

一、企业外部环境分析（一）宏观环境分析 1 ．政治、法律环境 2 ．经济环境 3 ．科技环境 4 ．社会文化环境

（二）中观环境分析（三）微观环境分析

二、企业内部条件分析1 ．企业素质分析2 ．企业产品分析3 ．企业财务分析三、企业战略环境分析方法 企业战略环境分析方法众多，主要有战略环境要素评价模型、行业关键战略要素评价矩阵，“雷达”图分析法、产品评价法、 SWOT分析法等。

外部环境分析

企业自身条件分析

机会 威胁

优势 弱势

系列战略课题

图 4－ 2 SWOT 分析简图

第四节 企业战略的制订、实施、控制一、企业战略的制订（一）确定企业宗旨（二）设置企业战略目标（三）企业战略制定（四）影响战略选择的因素二、企业战略的实施（一）企业战略实施的具体内容1 ．中间计划 2 ．行动方案 3 ．预算 4 ．程序（二）企业战略实施的基本模式1 ．指挥型模式 2 ．变革型模式 3 ．合作型模式4 ．文化型模式 5 ．增长型模式

三、企业战略的控制（一）确定评价标准1 ．评价标准体系2 ．评价标准的制定（二）实际工作成果1 ．反映实际工作成果的信息搜集2 ．信息搜集过程的处理（三）评价工作成就1 ．实际成果与预定目标的原因分析2 ．评价实际成果的指标与方法

（四）企业战略修订1 ．战略修订的原因2 ．战略修订的程序

第五章 市场营销管理第五章 市场营销管理第五章 市场营销管理第五章 市场营销管理

第一节 市场与营销一、市场（一）市场的涵义

市场＝人口＋购买力＋购买欲望（二）市场类型1 ．根据市场出现的先后顺序划分（ 1 ）现实市场。 （ 2 ）潜在市场 （ 3 ）未来市场 2 ．根据顾客的性质划分（ 1 ）消费者市场 （ 2 ）组织市场

二、市场营销（一）市场营销的责任1 ．企业责任2 ．社会责任（二）市场营销管理的内容1 ．市场营销管理的概念 市场营销管理是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标是市场之间的互利交换的关系，而对设计方案进行分析、计划、执行和控制。2 ．市场营销管理的内容 市场调查、市场预测、市场细分、营销组合策略等

第二节 市场调查与预测一、市场调查的内容

（一）宏观环境调查1 ．人口因素 2 ．科学技术因素 3 ．经济因素4 ．社会文化因素 5 ．政治法律制度因素

（二）微观环境分析1 ．企业自身条件因素 2 ．消费者分析 3 ．竞争者分析

二、市场调查的方法（一）市场调查的步骤如图 5-1 所示

确定问题研究目标

制订调查计划

收集信息

分析信息

提出结论

图 5-1 市场调查步骤

（二）市场调查的方法1 ．观察法2 ．询问法4 ．实验法3 ．邮寄调查法

三、市场预测的方法（一）定性预测方法（二）定量预测方法

第三节 市场细分与目标市场

一、市场细分的含义与作用（一）市场细分的含义 市场细分，是指根据消费者对产品不同的欲望与需求、不同的购买行为与购买习惯，把整个市场划分为若干个由相似需求的消费者组成的消费群体，即子市场群。（二）市场细分的作用

二、市场细分的标准与方法

（一）市场细分的标准1 ．消费者市场的细分标准（ 1 ）地理标准（ 2 ）人口标准（ 3 ）心理标准（ 4 ）行为标准

2 ．生产者市场的细分标准（ 1 ）最终用户（ 2 ）用户规模（ 3 ）用户地理位置

（二）市场细分的方法

市场（消费者群）

老年 中年 青年

消费者需求

高档

中档

低档

铝 制 品公司

汽车制造

半 成 品原料

大 用户

价格

住 宅建筑

饮料容器

建 筑 构件

中 用户

服务

铝 制 活动房

小 用户

质量

图 5-3 生产者市场细分

最终用户细分 产品应用细分 用户规模细分 追求利益细分

（三）市场细分的条件1 ．可衡量性2 ．可进入性3 ．可盈利性

四、目标市场策略及其选择

（一）目标市场策略的类型1 ．无差异营销策略2 ．差异营销策略3 ．集中营销策略

（二）目标市场策略的选择1 ．企业的资源2 ．产品的特点3 ．市场的特点4 ．产品寿命周期5 ．竞争者的市场策略

第四节 营销组合策略一、营销组合策略的构成（一）营销组合策略的特点1 ．可控制性2 ．动态性3 ．整体性（二）营销组合策略的构成1 ．传统营销组合策略（ 1 ）产品策略（ 2 ）价格策略（ 3 ）分销渠道策略（ 4 ）促销策略

二、产品策略（一）产品及其组合1. 产品的整体概念2 ．产品组合（二）产品生命周期理论1 ．产品生命周期的特点2 ．产品生命周期各阶段的营销策略

三、价格策略（一）影响定价的因素1 ．成本因素2 ．市场需求3 ．竞争因素4 ．政策因素（二）定价的目标1 ．生存2 ．当期利润最大化3 ．市场占有率最大化4 ．产品质量领先

（三）定价的方法1 ．成本导向定价法3 ．需求导向定价法2 ．竞争导向定价法

四、分销渠道策略（一） 分销渠道的含义与作用1 ．分销渠道的含义 分销渠道，也称分销途径或销售路线，是指产品从制造商转移到消费者所经过的各个中间商连接起来形成的通道。2 ．分销渠道的作用（ 1 ）分销渠道是实现产品销售的重要途径（ 2 ）分销渠道是企业了解和掌握市场需求的重要来源

（二）分销渠道的选择1 ．分销渠道的类型（ 1 ）直接渠道和间接渠道（ 2 ）宽渠道和窄渠道

2 ．中间商的功能和种类（ 1 ）中间商的功能（ 2 ）中间商的类型

3 ．影响分销渠道选择的因素（ 1 ）市场因素（ 2 ）产品因素（ 3 ）中间商状况（ 4 ）制造商本身条件（ 5 ）环境因素

（三）分销渠道的管理1 ．选择渠道成员2 ．激励渠道成员3 ．评估渠道成员4 ．调整销售渠道

五、促销策略（一）促销的含义 促销，即促进销售，是指通过人员或非人员推销的方式，传递商品或服务的存在及其性能、特征等信息方面的，帮助消费者认识商品或服务所能带来的利益，从而达到引起消费者注意和兴趣、唤起需求、采取购买行为的一系列活动的总称。

（二）促销组合策略1 ．促销组合 促销组合，是指企业根据促销需要，对各种促销方式 进行的适当选择和综合配置。促销方式具体有人员推销、营业推广、公共关系和广告四种。（二）促销组合策略1 ．促销组合（ 1 ）“推式”策略（ 2 ）“拉式”策略2 ．促销的基本策略3 ．影响促销组合策略的因素（ 1 ）促销目标（ 2 ）产品性质（ 3 ）产品生命周期（ 4 ）市场性质（ 5 ）促销预算

第六章 生产与运作管理第六章 生产与运作管理第六章 生产与运作管理第六章 生产与运作管理

一、生产过程的组成与生产类型（一）生产过程的组成1 ．生产技术准备过程 2 ．基本生产过程3 ．辅助生产过程4 ．生产服务过程（二）生产阶段和工序1 ．生产阶段2 ．工序

第一节 生产过程组织与控制

（三）生产类型1 ．按接受生产任务的方式区分（ 1 ）订货生产方式（ 2 ）存货生产方式2 ．按生产任务的重复程度和工作地的专业化程度区分（ 1 ）大量生产（ 2 ）成批生产（ 3 ）单件生产 3 ．按生产方法区分（ 1 ）合成型（ 2 ）分解型（ 3 ）调制型（ 4 ）提取型

（四）合理组织生产过程的基本要求1 ．生产过程的连续性2 ．生产过程的平行性3 ．生产过程的比例性4 ．生产过程的均衡性5 ．生产过程的适应性

二、生产过程的时空组织（一）生产过程的空间组织1 ．工艺专业化2 ．对象专业化（二）生产过程的时间组织1 ．顺序移动方式2 ．平行移动方式3 ．平行顺序移动方式

三、流水生产的组织（一）流水生产的特征及其应用条件1 ．流水生产的特征（ 1 ）工作地专业化程度高（ 2 ）生产过程是封闭的（ 3 ）生产的节奏性强（ 4 ）各工序之间的生产能力是平衡的、成比例的（ 5 ）生产过程的连续程度高

2 ．流水生产的应用条件（ 1 ）产品的产量要足够大，以保证流水线上的高效专用设备处于正常负荷状态（ 2 ）产品结构和工艺过程相对稳定，以保证专用设备和工艺装备能充分发挥作用（ 3 ）工艺过程应能划分为简单的工序，便于根据工序同期化的要求进行工序的合并和分解，使各工序的作业时间基本相等或成整数倍关系

（二）流水线的分类

分类标志

对象移动方式

对象数目

对象交换方式

连续程度

节奏性

机械化程度

固定流水线

单一对象流水线

不变流水线

连续流水线

强制节拍流水线

自动化流水线

移动流水线

对象流水线

成组流水线

间断流水线

粗略节拍流水线

手工流水线

可变流水线

自由节拍流水线

机械化流水线

流 水 线

图 6 － 6　流水线分类图

（三）流水生产的组织设计1 ．确定流水线的节拍2 ．组织工序同期化某工序所需设备数＝该工序单件作

业时间流水线节拍3 ．计算流水线上的设备数和设备负荷系数4 ．确定流水线所需工人5 ．选择流水线上的运输工具6．流水线的平面布置

一、生产计划与生产能力（一）生产计划及其指标1 ．生产计划的指标 生产计划的中心内容是确定企业在计划期（年、季、月）内应当完成的产品品种、产量、质量、产值和出产期限等一系列生产计划指标。2 ．生产计划的作用（ 1 ）它不仅规定了企业内部各车间的生产任务和生产进度，还规定了企业之间的生产协作任务。（ 2 ）它是编制物资供应计划、劳动人事计划、销售计划和技术组织措施计划等的重要依据，并同成本指标和利润指标密切相关。

第二节 生产计划与控制

（二）生产能力的核定1 ．生产能力的种类 企业的生产能力包括设计能力、查定能力和计划能力三种。2 ．生产能力的核定 生产能力是由固定资产的数量、工作时间、生产效率三个基本因素决定的。生产能力的核定，是根据影响生产能力的三大要素，自下而上，先计算设备组的生产能力，然后再确定工段、小组的生产能力，再确定车间以至全厂的生产能力。

二、生产作业计划（一）生产作业计划的期量标准1 ．批量和生产间隔期2 ．生产周期和生产提前期3 ．在制品定额（二） 生产作业计划的编制方法1 ．在制品定额法2 ．累计编号法3 ．生产周期法4 ．订货点法

三、网络计划技术（一）网络图的构成要素与绘制规则1 ．网络图的构成要素（ 1 ） 作业（活动、工序）（ 2 ）节点（事项）（ 3 ）路线

（路径、线路）2 ．网络图的绘制规则（ 1 ）一张网络图中只能有一个始点和一个终点（ 2 ）相邻的两个节点间只能有一条箭线，每条箭线的首尾必

须有节点，箭线方向一律指向右（ 3 ）网络图中不允许出现循环线路（ 5 ）网络图中应尽量避免线与线的交叉，如果必须交叉，可画

成暗桥（ 4 ）节点要统一编号，箭头节点编号要大于箭尾节点编号，编

号时可以按顺序排列，中间亦可跳号，但不允许出现重复编号

（二）网络图的时间计算1 ．作业时间2 ．节点时间的计算3 ．作业时间的计算4 ．时差的计算与关键线路的确定

第三节 设备管理

一、设备管理的内容和任务（一）设备管理的内容（二）设备管理的任务

二、设备的选择和评价（一）设备的选择必须满足三个条件1 ．目的性 2 ．增值性 3 ．保障性

（二）设备的评价1 ．设备投资回收期法

2 ．设备小时投资费用分析法（ 1 ）费用换算法（ 2 ）设备费用效率法

额（元／年）采用该设备后的年节约设备投资费用（元）

＝设备投资回收期（年）

三、设备的磨损与检修（一）设备磨损1 ．有形磨损2 ．无形磨损3 ．综合磨损（二）设备检查1 ．日常检查2 ．定期检查3 ．精度检查

（三）设备修理1 ．设备修理的类别2 ．设备修理的组织技术

（四）设备更新与改造1 ．设备更新2 ．设备的改造

第四节 物流管理一、物流管理的作用与任务（一） 物流管理的作用（二）物流管理的任务1 ．科学地编制物资供应计划，保证按时、按质、按量地供应企业生产所需要的各种物资。2 ．制定先进合理的物资消耗定额，最大限度地提高物资的利用率。3 ．确定合理的物资储备量定额，尽可能地减少流动资金的用量。4 ．作好物资的日常管理工作，保证物资的运送、发放、保管工作的顺利进行。5 ．应用先进的科学技术手段，使物流管理工作现代化。

二、物料需求计划 （一）MRP的基本输入与输出

主生产计划

产品结构文件MRP 计算1 ．需要哪些零部件、要多少。2 ．零部件何时生产、何时完工。

库存文件

在制品文件 订购文件

要求信息、投入与产出计划

图 6 － 2 MRP的输入输出关系

确定某层各制品的毛需求量

确定该层各制品各周期的净需求量

确定各制品周期的计划订货量

所有层次均计算完否？

完成

No

图 6 － 4 MRP过程示意图

Yes

（二） MRP的工作逻辑

三、供应物流管理（一）物资需要量的确定（二）期初期末库存量的确定（三）物资采购量的确定

四、生产物流管理（一）物资消耗定额的作用（二）物资消耗定额的构成（三）物资消耗定额的制定1 ．物资消耗定额的制定方法2 ．物资消耗定额的具体制定

五、储备物流管理（一）物资储备定额1 ．物资储备定额的作用2 ．物资储备定额的制定（二）物资库存控制1 ．定期库存控制法2 ．定量库存控制法3 ．经济批量控制法4 ． ABC分类控制法

第七章 质量管理第七章 质量管理第七章 质量管理第七章 质量管理

第一节 质量管理及其发展

一、质量的涵义

二、质量管理及其发展

（一）质量检验阶段（ 20 世纪 20－ 40 年代）（二）统计质量管理阶段（ 20 世纪 40－ 50 年代末）（三）全面质量管理阶段（ 20 世纪 60－ 80 年代）（四）新时期质量管理阶段（ 20 世纪 90年代起）

一、全面质量管理的概念及特点（一）全面质量管理的概念 全面质量管理，简称 TQM，在 ISO8402-1994《质量管理与质量保证术语》中定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（二）、全面质量管理的特点1 ． 全员参加的质量管理2 ． 全过程的质量管理3 ． 全面的质量概念4 ． 全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的

第二节 全面质量管理

二、全面质量管理的指导思想1 ．质量第一2 ．用户至上3 ．质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的4 ．一切用数据说话5 ．一切以预防为主

三、全面质量管理的内容（一）设计过程质量管理（二）制造过程质量管理（三）销售服务过程及质量管理

四、全面质量管理的基础工作（一）标准化工作（二）计量工作（三）质量信息工作（四）质量责任制（五）质量教育工作

五、全面质量管理的运作方法——PDCA循环（一） PDCA循环的基本思想

原来的质量水平

A　　　 PC　　　 D

A　　　 PC　　　 D

更高的质量水平

新的质量水平

图 6-1　　质量管理循环过程

（二） PDCA循环各阶段的任务1 ．计划阶段（ P）2 ．计划实施阶段 （ D）3 ．检查阶段 （ C）4 ．处置阶段 （ A）

第三节 质量管理中常用的统计方法

一、质量管理中常用的统计方法（一）分层法（二）调查表法（三）排列图法（四）因果分析图法（五）直方图法（六）散布图法（七）控制图及其应用

二、质量管理的七种新方法（一）质量管理新七种工具的由来（二）质量管理“新七种”工具的内容和作用1 ．关联图法2 ． kj法3 ．系统图法4 ．矩阵图法5 ．矩阵数据分析法6． PDPC法7．箭条图法

第四节 质量管理体系标准与质量认证

一、质量管理体系标准的产生与发展（一）、质量管理体系标准的产生与发展（二）、贯彻 ISO9000族标准的意义1 ．提高企业信誉求得发展的要求2 ．产品的安全性要求3 ．解脱产品责任的要求4 ．产品可靠性的要求5 ．国际贸易的需要

二、 ISO9000系列标准的组成（一） 1994年版 ISO9000族标准（二）、 2000 年版 ISO9000族标准

三、 ISO9000系列标准与全面质量管理的关系

四、质量认证（一）质量认证的涵义质量认证是根据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过频发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

（二）产品质量认证1 ．产品质量认证的产生和发展2 ．产品质量认证的分类3 ．我国的产品质量认证制度（三）质量体系认证

第八章 财务管理第八章 财务管理

第一节 财务管理概述

一、财务管理的内容（一）财务管理的概念 企业财务管理是基于生产经营过程中客观存在的财务活动和财务关系而产生的，是企业合理组织财务活动、正确处理财务关系的一项经济管理工作。 （二）财务活动1 ．筹资活动

2 ．用资活动 3 ．损益活动

（三）财务关系1 ．企业与政府之间的财务关系2 ．企业与投资者之间的财务关系3 ．企业与债权人之间的财务关系4 ．企业与受资者之间的财务关系5 ．企业与债务人之间的财务关系6．企业内部各单位之间的财务关系7．企业与职工之间的财务关系

二、企业财务管理的目标（一）利润最大化（三）价值最大化（二）利润率最大化

三、企业财务管理的基本影响因素（一）资金时间价值（二）资本成本（三）风险分析

四、企业财务管理的方法与环境（一）企业财务管理的方法（二）企业财务管理的环境1 ．经济环境2 ．法律环境3 ．金融环境

第二节 企业筹资管理

一、企业筹资的分类（一）按照来源不同分权益筹资和负债筹资（二）按照期限长短分短期资金筹集和长期资金筹集

二、筹资渠道与方式（一）筹资渠道 筹资渠道，是指筹集资金的来源方向和通道，体现企业资金的来源与流量。它解决的是资金来源问题。在我国，筹资渠道主要有下列七种。1 ．财政资金 2 ．信贷资金3 ．非银行金融机构资金 4 ．其他企业资金5 ．自留资金 6．民间资金 7．外商资金

（二）筹资方式1 ．吸收直接投资2 ．发行股票3 ．利用留存收益4 ．银行借款5 ．发行债券6．融资租赁7．利用商业信用

（三）筹资渠道与方式的关系 筹资渠道解决的是资金来源问题，而筹资方式解决的是用什么方式筹到资金的问题。企业筹资管理的重要内容就是针对现存的筹资渠道，如何选择最为合理的筹资方式进行筹资。筹资渠道是客观存在，筹资方式是主观选择的结果，两者之间存在一定的对应关系。一定的筹资方式可能只适用于某一特定的筹资渠道，但是同一渠道的资金往往可采用不同的方式去取得。企业无论以什么方式筹资，都应按时按需依法筹集。

三、权益资金筹集（一）资本金及法定资本金1 ．资本金2 ．法定资本金（二）资本金的筹集1 ．资本金筹集的方式限制2 ．资本金出资的证明与期限3 ．投资者违约及其责任（三）资本公积与留存收益1 ．资本公积2 ．留存收益

四、负债资金筹集（一）流动负债筹集1 ．商业信用筹资2 ．应计费用筹资3 ．短期借款筹资（二）非流动负债筹集1 ．长期借款筹资2 ．债券筹资3 ．长期应付款筹资

第三节 企业资产管理一、流动资产管理（一）货币资金（二）应收及预付款项1 ．应收票据2 ．应收账款3 ．其它应收款4 ．预付账款（三）存货1 ． ABC分类管理法2 ．经济批量订货法

二、非流动资产管理（一）长期股权投资（二）固定资产1 ．固定资产的计价2 ．固定资产的需要量核定3 ．固定资产折旧4 ．固定资产日常管理（三）无形资产与其他资产1 ．无形资产2 ．其他资产

第四节 企业损益管理一、收入管理（一）收入的内容与确认1 ．收入的内容（ 1 ）主营业务收入（ 2 ）其他业务收入2 ．商品销售收入的确认与计量（ 1 ）商品销售收入的确认（ 2 ）商品销售收入的计量3 ．商品销售收入计划（ 1 ）商品销售收入计划编制方法（ 2 ）商品销售收入计划编制程序

二、支出管理（一）支出的分类1 ．按经济职能划分为生产成本和期间费用2 ．按成本习性划分为固定成本和变动成本（二）目标成本管理1 ．目标成本的作用2 ．目标成本管理的程序

三、利润管理（一）利润的概念（二）利润的构成（三）利润规划（四）利润分配

第五节 企业财务分析

一、资产负债表与利润表（一）资产负债表（二）利润表

二、企业财务分析的具体方法（一）偿债能力分析1 ．流动比率2 ．速动比率3 ．资产负债率（二）营运能力分析 1 ．存货周转率2 ．应收账款周转率（三）盈利能力分析1 ．销售净利率2 ．成本费用净利率

第九章 人力资源管理第九章 人力资源管理第九章 人力资源管理第九章 人力资源管理

一、人力资源及其管理（一）人力资源的涵义（二）人力资源管理的基本内容1. 人力资源管理的概念 人力资源管理是指通过不断地获取对组织有用的人力资源，并用现代化的科学方法对一定物力相结合的人力进行合理培训，组织与调配，使人力、物力经常保持最优化比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当诱导、控制、协调、激励，维持他们对组织的忠诚，促使他们为组织目标的实现发挥主观能动性，使组织内人尽其才、事得其人、人事相宜等管理活动。

第一节 人力资源规划

2 ．人力资源管理的主要内容（ 1 ）人力资源规划（ 2 ）人员招聘（ 3 ）员工的培训（ 4 ）绩效评估（ 5 ）薪酬管理

二、人力资源规划（一）人力资源需求预测（二）人力资源的供给预测（三）企业人力资源供求平衡分析

第二节 人员招聘

一、人员招聘的程序 （一）准备阶段（二）实施阶段（三）评估阶段

二、人员招聘的策略（一）招聘人员策略（二）招聘地点策略（三）招聘时间策略

三、人员招聘的主要形式及选择（一）人员招聘的主要形式1 ．内部招聘2 ．外部招聘（二）招聘方式的选择

第三节 员工培训与开发一、员工培训的目的和作用（一）员工培训的目的1 ．学会认知2 ．学会做事3 ．学会共同的工作和生活4.促进个人的发展（二）员工培训的作用1 ．提高企业的竞争力2 ．确保员工与企业的发展保持同步3 ．开发和利用现有人力资源潜能4 ．培训使学员得到发展5 ．提高企业的经济效益

二、员工培训的层次分类1 ．知识培训——知识更新5 ．心理培训——潜能开发3 ．思维培训——思维变革4 ．观念培训——观念转变2 ．技能培训——能力补充

三、员工培训的主要方法1 ．讲授法2 ．研讨培训法3 ．案例培训法4 ．角色扮演法5 ．情景模拟与游戏法6．头脑风暴法

四、职业开发（一）职业开发的含义职业有两方面的含义： 一是对员工个人来言，每个人都有从工作中得到成长、发展和满意度的愿望和要求，为了实现这种愿望和要求他们不断追求理想的职业，设计着自己的职业目标和职业计划； 二是从企业组织角度来看，对员工制定的个人职业计划应重视和鼓励，并结合组织的需求和发展，给员工以多方面的咨询和指导，通过必要的培训、工作设计、晋升等手段，帮助员工实现个人职业目标。

（二）职业开发的作用职业开发的作用主要有：1 ．有利于开发员工的潜能，促进员工的成长和发展；2 ．有利于增加员工的满意感与成就感；3 ．有利于企业吸引人才、使用人才、留住人才。

（三）职业开发的阶段职业开发一般经历四个阶段：1 ．探索阶段；2 ．立业阶段（职业）；3 ．维持阶段；4 ．离职阶段。

（四）企业的阶段性职业管理1 ．新员工刚进入组织时的职业管理2 ．初次工作的安排3 ．中年员工的职业管理4 ．老年员工的职业管理

第四节 绩效评估第四节 绩效评估第四节 绩效评估第四节 绩效评估

一、绩效评估的主体（一）直接上司（二）同级同事（三）下属（四）员工自评（五）客户评估

二、绩效评估的标准（一）绩效评估标准的类型1 ．绝对标准2 ．相对标准（二）绩效评估标准的特征

三、绩效评估的方法（一）相对标准法1 ．排序法2 ．两两比较法3 ．强制分配法（二）绝对标准法1 ．量表评等法2 ．关键事件法（三）目标管理法

第五节 薪酬管理一、薪酬的内容与功能（一）薪酬的含义与内容1 ．薪酬的含义 薪酬是指员工在从事劳动、履行职责并完成任务之后所获得经济上的酬劳或回报。2 ．薪酬的具体内容 薪酬的变现形式多种多样。 从直接形式看：主要有工资、奖金、津贴与补贴、股权和福利等具体形式。 从间接形式看：有终身雇用的承诺（职业保障）、安全舒适的办公条件、免费的午餐、参与决策的机会、满足个人兴趣和爱好的工作内容、学习成长的机会和条件、引人注目的头衔和发挥个人才智的工作平台等。

（二）薪酬的功能 1 ． 薪酬对员工的功能2 ．薪酬对企业的功能3 ．薪酬对社会的功能

二、薪酬管理的概念与内容

1 ．薪酬管理的概念 企事业单位的薪酬管理，就是这些组织的管理者对其员工报酬的支付标准、发放水平、定薪的要素结构进行确定、分配和调整的过程。

2 ．薪酬管理的内容

三、薪酬管理的目标与原则1 ．确定薪酬管理的目标（ 1 ）建立稳定的员工队伍，吸引高素质的人才；（ 2 ）激发员工的工作热情，挖掘他们的创新潜能，为

企业提高绩效；（ 3 ）努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调，

实现双赢的薪酬管理目标。 2 ．制定薪酬管理的原则 从薪酬管理的目标和要求看，需要制定相关的管理原则，以约束薪酬管理行为，最终达到薪酬管理的目标。具体原则体现在以下几个方面：（ 1 ）适度性原则；（ 2 ）公平性原则；（ 3 ）激励性原则；（ 4 ）可接受性原则。

四、影响薪酬的因素1. 外部因素（ 1 ）劳动力市场的供求与竞争状况（ 2 ）地区及行业的特点与惯例2. 内部因素（ 1 ）本企业的行业性质（ 2 ）企业的规模、经营状况与实力

五、薪酬制度体系1 ．技术等级工资制2 ．结构工资制3 ．岗位技能工资制

六、薪酬的调整与控制（一）薪酬的控制1 ．薪酬预算的控制方法（ 1 ）从上而下法（ 2 ）从下而上法2 ．薪酬成本的控制方法（ 1 ）薪酬冻结法（ 2 ）延缓提薪（ 3 ）控制其他费用支出（二）薪酬的调整1 ．薪酬水平的调整2 ．薪酬结构的调整

七、薪酬支付的变化趋势1 ．全面薪酬制度2 ．薪酬与绩效挂钩3 ．宽带型薪酬结构4 ．雇员激励长期化，薪酬股权化5 ．重视薪酬与团队的关系6．薪酬的细化

第十章 信息管理与电子商务第十章 信息管理与电子商务

第一节 信息与企业管理一、信息及其特征（一）信息的概念信息是指客观存在的所有事物，通过物质载体发出的所

有信号、指令、消息、数据中包含的所有可以传递与交换的知识内容。

（二）信息的特征1 ．真实性2 ．时效性3 ．有用性4 ．共享性5 ．与信息载体的不可分性

二、信息的分类（一）按生成形式划分原始信息和加工信息（二）按来源划分为内部信息和外部信息（三）按反映的事态划分为常规信息和偶然信息（四）按反映的时段划分为历史信息和预测信息（五）按载体划分为文献信息和非文献信息

三、信息在企业管理中的作用（一）信息是企业管理的重要资源（二）信息是企业管理的重要工具（三）信息是促进生产力发展的重要条件（四）信息是企业经营管理联系的中介（五）信息是新技术革命挑战的需要

第二节 信息系统

一、信息系统的建立（一）决定企业信息需要并建立拟定系统所欲达到的目标（二）信息系统的构建（三）整合数据库、硬件及软件并形成实际的信息系统（四）编制系统的运作手册（五）系统测试并作适当调整、修正

二、信息系统的运行（一）信息的收集（二）信息的加工（三）信息的传输（四）信息的存储（五）信息的检索

三、信息系统的类型（一）业务信息系统（二）管理信息系统（三）决策支持系统（四）专家系统

第三节 电子商务的特性与分类一、电子商务的特性（一）电子商务的概念电子商务就是利用现在先进的电子技术从事各种商务活

动的新型方式，其实质是一套完整的网络商务经营与管理的信息系统。

（二）电子商务的特性1 ．普遍性2 ．方便性3 ．整体性4 ．安全性5 ．协调性

二、电子商务的功能1 ．广告宣传2.咨询洽谈3 ．网上订购4 ．网上支付5 ．电子账户6．服务传递7．意见征询8．交易管理

三、电子商务的分类（一）按商业活动运作方式划分1 ．完全电子商务2 ．不完全电子商务（二）按照商务活动的内容划分1 ．间接电子商务2 ．直接电子商务（三）按电子交易范围划分1 ．本地电子商务2 ．远程国内电子商务3 ．全球电子商务

（四）按交易对象划分1 ．企业对消费者的电子商务2 ．企业对企业的电子商务3 ．企业对政府机构的电子商务4 ．政府机构对消费者的电子商务

第四节 电子商务的机理与模式

一、电子商务的运作机理（一）生产商参与的电子商务（二）商业企业参与的电子商务（三）消费者参与的电子商务（四）政府参与的电子商务

二、电子商务的运作流程（一）交易前（二）交易中（三）交易后

三、电子商务的运作模式（一）网络商品直销模式（二）网络商品中介交易模式