Влад Титов prconf

Лояльные клиенты

из социальных сетей

Грабли, на которые

наступают 85% компаний

Влад Титов

?

VS

Бренд-страница ЕСТЬ

Лояльного сообщества НЕТ

Чего ожидают потребители от брендов в сетях?_

• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);

• похвалить компанию за хороший сервис (48%);

• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);

• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);

• спросить у других пользователей, как добиться лучшего

обслуживания от компании (43%) American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/

Влад Титов

Чего они хотят на самом деле?

ВНИМАНИЯ

Влад Титов

ПРИЗНАНИЯ

Страница

Фокус на Бренд

Реагиро- вание

2D

Влад Титов

Сообщество

Фокус на Клиентов

Формирова- ние

Привле- чение

Камертонов

Вовлечение Клиентский

сервис

Social media 5D+1

© Влад Титов

Автодилеры в социальных медиа 2012

Привлечение Камертонов

Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский

Параметр Комментарии

Привлечение существующих

За исключением Петровского и Avanta, использование инструменентов не выявлено

1

3

2

0 0

4

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Влад Титов

0 0

2

0 0

4

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Формирование сообщества

Параметр Комментарии

Стимулирование активности участников: Персональное внимание к участникам Формирование ядра Сообщества События

использование инструментов кроме АЦ Петровский не выявлено

Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский

Влад Титов

0 0 0 0 0

3

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Вовлечение & Коммуникации

Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский

Параметр Комментарии

Вовлечение в обсуждения Удержание обсуждений Скорость реакции Качество реакции Человечность

использование инструментов практически не выявлено, в АЦ Петровский в небольших количествах Влад Титов

3

2,5

0 0 0

3

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Клиентский сервис

Параметр Комментарии

Скорость ответов Качесвто ответов (+) Качество ответов (–) Качество ответов (?) % охвата Полезная информация

Major, Avanta, Петровский – слабо, у остальных не обнаружено

Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский

Влад Титов

Фокус на клиентов

-1 -1 -1 -1 -1 -1

Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский

Фокус на бренд Влад Титов

Отчет по исследованию в группе

Влад Титов