การสอนงานเพื่อพัฒนา...

การสอนงานเพอพฒนาประสทธภาพบคลากร และการปฏบตงานขององคกร

(Coaching at work)

ดร. ศรลกษณ เมฆสงข Academic Supervisor, DBA Program, Naraesuan University

HR Consultant & Facilitator, SM Learning Center

email: smeksang@gmail.com

Mobile phone: 081-9852744

1

2

การโคชเปน..........

“ศลปะของการชวยคน

ใหสามารถเพมพนประสทธภาพของตนเอง”

ทมา: The Heart of Coaching, Thomas Crane, 2007

ผน ำในฐำนะโคช มบทบำทส ำคญในกำรเตรยมควำมพรอมของพนกงำน

ใหสำมำรถปฏบตงำนไดประสบควำมส ำเรจ (Helping Others to Succeed)

- Jack Welch -

ผน าในฐานะโคช

3

4

การโคช......ความทาทายททานเผชญอย

4

แลกเปลยนความคดเหนและอภปรายรวมกน

Coaching Fundamentals

5

ผโคชไมจ าเปนตองรทกเรองของลกนอง/ คนทจะโคช

การโคชไมใชการบอกหรอสงลกนองใหท า แตเปนการชวยใหเลอกท าในสงทจะน าไปสความส าเรจตามวตถประสงค

การโคชเปนการพฒนาแนวคดและวธการเรยนรโดยกระตนใหพนกงานพดในสงทคด และแลกเปลยนความคดเหน

การโคชทดคอการชวยลกนองเรยนรจากความผดพลาด

การโคชทดเกดขนเมอหวหนาเขาใจวตถประสงคของเปาหมายของลกนอง

In summary, .....

6

Coaching is Coaching is not

• เปนการเรยนรและการพฒนา • การแนะน าบคคลเพอชวยให

บคคลบรรลเปาหมาย • การถายทอดประสบการณและ

แลกเปลยนความคดเหนเพอก าหนดผลลพธรวมกน

• การสรางแรงบนดาลใจและการสนบสนนบคคลอน

• ออกค าสงใหบคคลท าสงใดสงหนงเพอใหบรรลเปาหมาย

• การเปนผเชยวชาญ หรอเปนหวหนาทตอบค าถามไดทกเรอง

• ความพยายามทจะพดถงปญหาสวนบคคล

• ท าใหผทถกโคชหมดก าลงใจ

รปแบบของการพฒนา

7

จดเนน

ความพยายามทจะ

ระยะเวลาทใช

แนวทาง การเรยนร

ด าเนนการโดย นกฝกอบรม

จากขางนอกเขาส

ขางใน (Outside-in)

ใหตระหนกเหน

ความส าคญของ

การเรยนร

และพฒนาตน

ความรและทกษะ ทจ าเปน

ในการปฏบตงาน

คอนขางยาว

และท าเฉพาะชวงเวลา

ทจ าเปนตองการ

การฝกอบรม Training

ผจดการ ผน า

หรอพนกงาน

ผช านาญการ

ใชทง 2 ทาง

(Balanced)

ปรบปรงสมรรถนะ

และผลปฏบตงาน

ทกษะเฉพาะ ทจ าเปน

ของแตละบคคล

คอนขางสนและ

ท าอยางตอเนอง

เมอเหนจ าเปน

การโคช Coaching

ผทอาวโสกวาและ

เปนทยอมรบของ

พนกงาน

ใชทง 2 ทาง

(Balanced)

สรางความมนใจและ

ความกาวหนา

เรองเกยวกบ

ความกาวหนาอาชพ

และในชวต

คอนขางยาวและ

ท าตลอดไป

การเปนพเลยง Mentoring

ผให

ค าปรกษามออาชพ

จตแพทย

จากขางในออกมา

(Inside – out)

ลดปญหาสวนบคคล

ทจะกระทบตอ

ผลปฏบตงาน

ปญหาสวนบคคล

ใชเวลายาวจน ปญหาเฉพาะบคคล

ไดรบการแกไข

การใหค าปรกษา Counseling

8

หวใจของการโคช

“เมอใดทการโคชเปนวฒนธรรมขององคกร องคกรนนจะใหความส าคญกบการพฒนาบคลากร พนกงานจะเหนคณคาของการเรยนรและการพฒนาตนเองอยเสมอ เพอเพมประสทธภาพของตนเอง ท าใหเกดผลงานตามเปาหมาย และเปนองคกรทคงไวซงความสามารถทเหนอชนกวาคแขงขนในเวทการแขงขนทางธรกจ”

รปแบบการโคชเพอเพมประสทธภาพ

ใครโคชใหกบใคร (Who coaches whom?) • การโคชสามารถเกดขนทกระดบในองคกร คอ • ระหวางผบงคบบญชากบผใตบงคบบญชา • ระหวางเพอนรวมงาน • ผใตบงคบบญชากบผบงคบบญชา

ท าไมตองโคช ( Why do we coach?) • การเสรมก าลงใจเพอใหเกดความกาวหนา (reinforce progress) • การปฏบตงานมผลงานทดขน (enhance performance) • การพฒนาในระยะยาว (develop over the long haul)

ทมา: The Heart of Coaching, Thomas Crane

รปแบบการโคชเพอเพมประสทธภาพ

โคชอะไร (What do we coach on?) • พฤตกรรมทสงเกตเหน (observable behaviors) • ผลกระทบของพฤตกรรมทสงผลตอสมพนธภาพ (impact of

behavior on relationship) • ผลลพธ vs วตถประสงค (results achieved vs. objectives)

ทมา: The Heart of Coaching, Thomas Crane

11

เปาหมายของการโคช

Reinforcing the Positive (การเสรมก าลงใจเชงบวก) • การท างานทดขน • สามารถท าไดดกวา • สนบสนนการสรางความกาวหนา โดยไมตองรอใหสมบรณแบบ • ใสใจจดแขง ทงในเรองทศนคต และทกษะ Enhancing Performance (การสนบสนนใหการปฏบตงานใหดขน) • มงถงการปรบปรงอยตลอดเวลา • เผชญหนากบการปฏบตงานทไมไดตามเปาหมาย • แกไขปญหากอนทจะลกลาม หรอแยลง • คงไวซงจดมงหมายทออกมาเปนผลลพธ

ทมา: The Heart of Coaching, Thomas Crane

12

เปาหมายของการโคช

Developing Capabilities/Skill (การพฒนาความสามารถ และทกษะ) • เขาใจในเปาหมายอาชพ และการวางแผนอาชพ • เปดโอกาสในการเจรญเตบโต • ขยายความสามารถและประสทธภาพ • เปดมมมอง เพอใหเหนภาพทใหญขน

ทมา: The Heart of Coaching, Thomas Crane

เจานาย (Boss) โคช (Coach) ชอบบงคบ เปนการสนบสนน

ชอบออกค าสง ใหความชวยเหลอ

มค าตอบของตวเอง คนหาค าตอบ ขอเสนอแนะใหมๆ

สรางความไมมนใจ ไมมนคงใหคนอน กระตนความคดสรางสรรค

ใชการบงคบท าใหกลว เพอใหผอนท างานให หรอยอมรวมมอดวย

สรางแรงบนดาลใจใหท างานใหส าเรจ

หาผรบผดชอบ ปลกฝงความรบผดชอบ

ใหความส าคญกบผลลพธเพยงอยางเดยว ใหความส าคญทงในเรองกระบวนการ และผลลพธ

คาดหวงจากผอน คนหาและพฒนาจดเดนของแตละคน

จาก “เจานาย” สการเปน “โคช”

13

14

Coaching

ความเชอ คณคา การตดสน

การอธบาย การสนนษฐาน “ทศนคต”

พฤตกรรม สไตล การเปดใจ นสย

ทกษะ การฝกฝน “การกระท า”

ความสมพนธ เชอใจ เปนมตร

การรวมแรงรวมใจ แบงปน “ความผกพน”

ผลลพธ ผลกระทบ ความรบผดชอบ

การปรบปรง “การแสดงออก”

…เสรมก ำลงในดำน…

…ผลกระทบตอ… …น ำไปส…

…ก ำหนด…

วงจรผลลพธจากการโคช

ทมา: The Heart of Coaching, Thomas Crane

โคชกบกระบวนการการสนทนา

15

สรางสมพนธภาพ

เตรยมการสนทนา

สรปการสนทนา (Summary)

ปฏบต (Action)

ตดตามผล(Follow-up/

Review)

สนทนา Conversation)

-เปาหมายการสนทนา - ผลลพธทตองการ

ขนตอนการสนทนาท มประสทธภาพ

เตรยม สงเกต ตงค ำถำม ฟง ให feedback

ตดตำมผล

เตรยม: ทบทวนในประเดนทตองการพด จะใชวธใดในการพดคย จะตงค าถามอยางไร และมขอเสนอแนะวาจะท าอยางไร

สงเกต: พฤตกรรม และความสมพนธกบเพอนรวมงาน หลกเลยงการตดสนลวงหนา

ตงค ำถำม: ตงค าถามเปด และกระตนการมสวนรวมและการแลกเปลยนความคดเหน

ฟง: ใหความสนใจกบคนทอยตรงหนา หลกเลยงการขดจงหวะ หรอรบเรงในการสนทนา

ให feedback: อยบนฐานของขอเทจจรงและอธบายได

ตดตำมผล: ชวยกนคดและหาขอตกลงรวมกน นดประชมตดตามผลเพอประเมนความคบหนา

16

17

การใหขอมลหรอบอกความจรง (โดยการเลอกใชค าพดใหเหมาะสม) ตองมพนธะศรทธาและสมพนธอนดตอกนกอนทจะพด สรางบรรยากาศความเปนกนเองทท าใหผฟงอยากจะฟง (Rapport) เปลยนสงทตองการพดออกไปใหเปน

ค าถามหรอประโยคบอกเลาทเรยบงายไมเยนเยอ ถอยค าเปนกลางไมใสอารมณและความรสก ความจรงใจไมแอบแฝงผลประโยชนสวนตว

มงเนนใหคสนทนาทบทวนและคดการอะไรไดดวยตนเอง ใหเวลาคสนทนาไดพจารณาสงทไดยน คดและท าความเขาใจ

ทกษะการสอใจความ

• การฟง คอ การพยายามท าความเขาใจในเรองราวทพด • การฟงจะเรมตนกตอเมอ ผฟงเอาใจใสตอเรองราวทก าลงฟง

และพยายามท าความเขาใจในเรองทรบฟง • การฟงอยางใสใจ (Active Listening) คอ ตงใจฟงตอเนอหา

สาระ และ อารมณทแสดงออกมา

ทกษะการฟง (Listening)

18

19

เปดโอกาสใหอกฝายพดในเรองทเขาอยากเลา ตามแบบอยางทเขาอยากพด

ฟงใหไดยนมากกวาค าพด สงเกตภาษากาย และอนๆ เพอหาสาระใจความ

ถามค าถามเพอใหคสนทนาเปดเผยความในใจออกมาใหมากทสด อยาดวนสรปหรอตดสนใจสนองตอบเรวเกนไป จนกวาจะจบ

ใจความไดแลว กลาวทวนค าเพอทบทวนความเขาใจดวยค าพดของทานเอง เชคใหแนใจวาทานก าลงฟงอยางตงใจและคดตามไปดวย หรอรอ

ทจะพดแทรก

การฟงจบใจความ

เทคนค 5W1H ในการวเคราะหปญหา หรอจบใจความการสรปประเดน

20

Empathetic Listening

เปาหมาย: แสดงใหวาเราเขาใจคนอน

“ฉนรสกไดวาสงทเกดขนมนมผลกระทบกบคณมากแคไหน”

“ฉนเขาใจวาคณเคยผานอะไรมาบาง ฉนเคยอยในสถานการณเดยวกบคณ”

“ฉนคดวาฉนคงรสกเหมอนคณ ถามนเกดขนกบฉน”

21

Reflective Listening (การรบฟงแบบสะทอนกลบ)

เปาหมาย : การตรวจสอบการฟง

“เราเขาใจเหมอนกน………ใชไหมคะ?”

“ฉนเขาใจในสงทคณพด……ถกตองหรอไม?”

“ฉนไดยนคณพดวา .......... ฉนเขาใจถกไหม?”

“ฉนไดยนสงทคณพด................นคอสงทคณหมายถงใชไหม?”

22

ลกษณะของผฟงทด

สบสายตาดวยความมไมตร

รบฟงอยางตงใจ

ไมพดสอดหรอขดจงหวะการพดของอกฝาย

ผงกศรษะรบค าพด

ไมจบประโยคแทนผพด

พยายามฟงความหมายของค าพดและตความหมายของสงทมใชค าพด

โนมเอยงตามผพด

แลกเปลยนความเหนเชงบวก

23

อปสรรคในการฟง

มการตงสมมตฐานลวงหนา ไมใหเวลาในการฟง ใจแคบ ชอบต าหน ล าเอยง แสดงความเหนอกวา มขอสรปอยในใจแลว

24

25

การถามทมประสทธภาพ

ค าถามเปด ถามดวยความจรงใจทจะเรยนร สงเสรมการมสวนรวมในการสนทนา ใชค าถาม “ท าไม” ใหเวลาผถกถาม คดและไตรตรอง ถามดวยน าเสยงทแสดงถงความเขาใจ

Feedback

26

Feedback

CRITICISM

is not It is …..

Appreciative feedback: encourage the heart, reinforce progress, or connect with another

Constructive Feedback: encourage the heart, expand awareness, support improvement, or connect with another

27

Appreciative Feedback คอการให Feedback แบบชนชม

28

จดมงหมาย -- เพอการเสรมก าลงใจ ใหเกดความกาวหนาในการท างาน วธการพด: กำรแสดงออกถงกำรยกยอง ชมเชยอยำงจรงใจ

“ผม/ดฉนรสกภมใจและอยำกจะขอบคณ คณ…...........”

• เปนการแสดงออกถงการรบรและความพงพอใจในความกาวหนาของงาน • ระบถงผลกระทบเชงบวกทมตอผอน • สรางแรงบนดาลอยางตอเนอง

“Constructive” Feedback คอ การให Feedback แบบสรางสรรค

29

จดมงหมาย การสรางแรงบนดาลใจ กระตนความสนใจ และสนบสนนใหความชวยเหลอสรางความสมพนธ

ในเครอขายและองคกร

วธการพด

“ ผม/ดฉนอยำกจะบอกบำงอยำงทไดสงเกตเหนใหคณไดทรำบ ซงผม/ดฉนคดวำเปนประโยชนส ำหรบตวคณอยำงแทจรง” • อธบายพฤตกรรม หรอการกระท าทสงเกตเหน

• อธบายผลกระทบทจะเกดขนในทางลบทจะมตอตนเองและผรวมงาน

• นอกจากนยงเปนการแสดงความจรงใจและอาจถามตอไปวา “ตองการความชวยเหลอในเรองใด หรอ จะสามารถชวยเหลอในเรองใดไดบาง”

การให Feedback อยางมประสทธภาพดวย BOFF Principle

30

Shaping the Coaching Session – Using GROW MODEL

G = Goal ตงเปาหมายในการสนทนา โดยตกลงกนวาการสนทนาจะน าไปสผลลพธอะไร

R=Reality วเคราะหสถานการณความเปนจรงในปจจบน ชวยผทสนทนาดวยคนหาวามอะไรเกดขนในปจจบน

O = Options มองหาทางเลอกทดทสดในการแกปญหา หรอการปรบพฤตกรรม

W = Want/Will ยนยนในสงทจะท า โดยใหตกลงวาผถกโคชจะตองท าอะไร เมอไหร และจะวดผลความส าเรจกนอยางไร

31

Performance Conversation Using GROW

G = Goal • Are there any knowledge or skill issues observed?

• What do I need from the employee? • what is not happening as it should? • What are the employee expectations?

R=Reality Examining the current reality • Is the employee’s workload manageable? • Do they have the resources, knowledge and

skills to achieve the task? • Does the employee have a clear focus on the

priorities or do they need to refocus their time and energy?

32

Performance Conversation Using GROW

O = Options Help the employee to consider how they should best proceed and discuss options. • Is there any area of their work which would

benefit form specific coaching? • How can I let the employee know that I am

here to support?

W = Will Allow the coachee to commit to a specific action. • Ask how they will measure success and

what support they need from you?

33

34

กลยทธการโคชเพอผลปฏบตงานสงสด

5.สรำงสภำพแวดลอม ใหสนบสนน

1.หลอหลอม ควำมเปนหนสวน

3. ปลกฝงทกษะ

4. สงเสรมให ปฏบตอยำงตอเนอง 2. สรำงแรงดลใจ

ใหเกดพนธปฏบต

35

พฤตกรรมทจ าเปน 10 ประการในการสนทนาในการโคช

1. ใชค าถามแบบเปด

2. สรปและทวนค าตอบกลบ

3. ใชภาษากายทเปดรบฟงการสนทนา

4. ใชน าเสยงทอบอนและเปนมตร

5. ถามเชงรก แตไมกาวราว

6. เนนในประเดนบวก แทนทจะกงวลกบประเดนลบ

7. ซกถามความเหนของผรบการโคช

8. เหนพองรวมกนในขอสรป

9. ใหค าตอบทเปนแนวทางในการแกปญหา

10. กระตนใหผรบการโคชเปนเจาของปญหาและทางออก

36

โคชทมประสทธภาพเชอวา…….

• ทกคนเปนคนด และตองการปรบปรง และสรางความแตกตาง • คนตองการท าดทสดตามพนฐานเปนอยในปจจบน • ทกคนท าผดได • ความผดเปนโอกาสในการเรยนร • ทกคนสามารถเรยนรจาก feedback • คนชอบ feedback ทชดเจนและตรงไปตรงมา • คนชอบทจะถกสอน ไมชอบค าสง • การโคชเปนกลยทธทไดผลในการสรางความรวมมอของคนใน

องคกร

37

ทกษะการโคชของคณ

1 = ไมเคย / 10 = สม ำเสมอ ระดบทกษะ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. ฉนเปนผฟงทด ฟงเพอเขำใจควำมเหนของผอนอยำงถองแท

2. ในกำรโคช ฉนใหแนวทำงกำรแกไขปญหำกบพนกงำน แทนกำรใหค ำตอบแกพนกงำน

3. ฉนสำมำรถสรำงควำมสมพนธ และควำมนำเชอถอกบพนกงำนทฉนโคชทมควำมหลำกหลำย

4. ฉนมควำมสำมำรถมำกในกำรรกษำประเดนกำรสนทนำตลอดกำรสนทนำ

5. ฉนมควำมสำมำรถในกำรตงค ำถำม เพอกระตนใหพนกงำนแสดงควำมคดเหน แลกเปลยนขอเทจจรง เลำสงททำทำย และควำมกลวทอำจเปนสงทจะขดขวำงควำมส ำเรจของพวกเขำ

6. ในฐำนะโคช ฉนเขำใจอยำงถองแทเกยวกบเครองมอและวธกำรประเมน และสำมำรถประเมนไดอยำงมประสทธภำพ

7. หลงจำกทพนกงำนไดรบโคช พนกงำนจะมควำมรสกมพลง ยดมนและตงมนในกำรท ำงำนอยำงสม ำเสมอ

ทกษะการโคช

38

ระดบทกษะ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8. ทกสปดำหฉนจดสรรเวลำสวนหนงใหกบพนกงำนทเปน Talent ของหนวยงำนเพอโคช (Coach) พนกงำนเหลำนนเกยวกบเปำหมำยททำทำย และ/หรอกำรพฒนำควำมรและทกษะ

9. พนกงำนในหนวยงำนมกำรก ำหนดเปำหมำยกำรท ำงำนทชดเจนและเฉพำะเจำะจงและมกำรพดคยกบพนกงำนอยำงสม ำเสมอ เพอรกษำระดบควำมควำมรบผดชอบและควำมมงมนในกำรปฏบตหนำทอยำงมคณภำพ

10. เรำใชเครองมอในกำรประเมนผลกำรปฏบตงำนและศกยภำพของพนกงำนแตละคน และน ำผลกำรประเมนมำเปนแนวทำงในกำรพฒนำพวกเขำเหลำนนใหมศกยภำพพรอมเพอสำมำรถท ำงำนไดอยำงมประสทธภำพ

1 = ไมเคย / 10 = สม ำเสมอ

กระบวนการการโคช (การสอนงาน)

39

ระดบทกษะ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. ภำยหลงทไดท ำกำรสอนงำน (Coach) พนกงำนจะไดรบทรำบขนตอนกำรปฏบตเปำหมำยและงำนทจะตองด ำเนนกำรใหแลวเสรจ

12. เรำใชแบบฟอรมในกำรบนทกควำมคบหนำกำรปฏบตงำนของพนกงำน และตดตำมควำมกำวหนำของกำรด ำเนนงำนตำมทไดตกลงกนในกำรโคช

13. เรำมกระบวนกำรกำรโคช และเปำหมำยส ำหรบพนกงำนทพรอมจะไดรบกำรโคช และเรำพรอมทจะทมเทใหเวลำอยำงมำกในกำรโคชพนกงำนเหลำนน

14. ตำมปกต เรำหำรอรวมกนเพอแกปญหำ และแกไขประเดนตำงๆทเกดขนอยำงกะทนหน

1 = ไมเคย / 10 = สม ำเสมอ

Coaching Process

40

เอกสารอางอง - The Heart of Coaching, Thomas Crane, 2007 - EQ, Daniel Goldman, 1995 - Personal Coaching for Results, Lou Tice, 1997 - เอกสารประกอบการสมมนาเชงปฏบตการ เรอง The Power of Coaching , TBS

Reflection

สรปการเรยนร