”værtskab i nationalpark thy”nationalparkthy.dk/media/186050/vaertskab250216.pdf · •...

1

Velkommen til ”Værtskab i Nationalpark Thy”

Værtskabskurset bygger oven på de to første basiskurser, som handler om hvad nationalparken er, hvad der er i den, og hvordan vi kan færdes i den.

Værtskabskurset handler om kommunikation og dine relationer til de besøgende/gæster/turister/brugere?

Lodbjerg Fyr den 25. feb. 2016

2

Målet med workshoppen er at I:

• Opnår forståelse for hvad værtskab kan være, og hvilke gevinster man kan høste ved at arbejde med værtskab.

• Får kendskab til simple kommunikationsteorier.

• Reflekterer over og selv definerer hvad der er godt værtskab for dig og dine gæster.

• Formulerer din egen politik for værtskab.

• Går herfra med stor lyst til at få vores gæster til at føle sig velkommen i Nationalpark Thy.

3

Værtskab i Nationalpark Thy

Program

• Velkomst og opvarmning

• Kursusintro og lidt om at lære

• Hvad er værtskab?

• Tre værtskabsscenarier og kommunikationsteori

• Hvad er godt værtskab for mig?

• Hvis nationalparken var en elefant

• Er der noget særligt ved at være vært i en nationalpark?

• Lav din egen værtskabspolitik

• Opsamling og evaluering

Pauser skydes ind efter behov

4

Præsentationsrunde

1. Stil jer i en U-form på gulvet i alfabetisk rækkefølge i forhold til jeres fornavn.

2. Præsenter dig selv:

• Navn og evt. organisation

• Hvad er dine forventninger til kurset?

• Hvad er du nysgerrig på i forhold til værtskab?

5

Dagens læringshjælpere

Annette Buck:

• Frivilligkoordinator i Nationalpark Thy

• Ergoterapeut /godkendt handicaprideinstruktør.

• Voksenpædagogisk Grundkursus

• Selvstændig i 14 år (træning/undervisning)

• Bachelor i Natur- og Kulturformidling i 2009

• Master i Oplevelsesledelse, Roskilde Universitets Center 2013

Bo Immersen:

• Formidlingskoordinator/projektleder

• Serviceøkonom med speciale i servicemanagement

• ”Diplom i ledelse”, Naturvejleder

• 7 år hos VisitNordjylland (bl.a. arbejdet med kompetenceudvikling og værtskab i turismebranchen)

• Tjener på Hotel Limfjorden, Feriekroen og Hotel Bellhouse

6

Vores forventninger til dig

• Nysgerrig, engageret og konstruktiv.

Knud Illeris læringstrekant

7

Læringspyramiden

5% Forelæsning

Læsning

10%

Audio-visualisering 20%

Demonstration 30%

Handling/praksis 75%

Undervise andre 80%

Fra: National Training

Laboratories, Bethel,

Maine USA Gennemsnitlig

hukommelse

Diskussionsgruppe 50%

8

Hvad er definitionen på værtskab?

Der var seks mænd fra Indostan med lærdoms trang i sind.

De ville se en elefant (skønt hver og en var blind).

De ville lære dette dyr at kende ud og ind.

Og disse mænd fra Indostan, de sloges nu verbalt,

de holdt på hver sin mening fast. Det for dem alle gjaldt,

at alle havde delvist ret, dog alle gætted’ galt.

En definition: Kunsten at få mennesker til at føle sig velkomne.

9

Tre værtskabsscenarier

Hvad ser du, når en kunde kommer ind af døren?

En mulighed for at skabe omsætning.

- Hun ser ud til at have penge nok. Hende sælger jeg den dyreste cykelferie, så jeg kan tjene mest muligt. Jeg har den fedeste cykelferie lige til dig….

Endnu en arbejdsopgave eller en forstyrrelse.

- Det er sgu den 20. kunde i dag, og så lige før lukketid. Hende skal jeg af med hurtigst muligt. Jeg stikker hende en arrangementskalender…

Et menneske med følelser, forventninger og behov.

- Hun ser søgende ud, hvad mon jeg kan gøre, for at hun bliver tilfreds og går glad her fra?

10

Hvad registrerer du, når en kunde kommer ind af døren?

Eksformation Information

Annette kommunikerer med sit eget billede af Bo.

Bo kommunikerer med sit eget billede af Annette.

Annette Bo

Annette Bo

Kilde: Hornstrup, Carsten m.fl. ”Systemisk Ledelse – en refleksiv praksis”

Eksformation = Alt kommunikation

Information = Det modtageren opfanger

11

Hvad betyder eksformation og information for værtskabet?

• Vær nysgerrig i mødet med gæsten og husk at lytte/afkode/observere før du vælger din eksformation.

• Godt værtskab er når jeg føler mig set, hørt og forstået.

12

Øvelse

1. Tænk på et/flere eksempler, hvor godt værtskab lykkedes – I har fem minutter.

2. Fortæl hinanden (i grupper af tre-fire personer) om de gode værtskabsoplevelser, og drøft hvad de centrale elementer er.

3. Fælles opsamling – Hvad er de centrale elementer? Hvad gjorde det til et godt værtskab?

13

Hvad de centrale elementer i godt værtskab?

- God forberedelse skaber flow i oplevelsen (rød tråd)

- Tilpasse formidling i forhold til gæsterne og variation i gæsternes ”niveau”. Vidensoverskud er nødvendig.

- Vigtigt at kunne give sin begejstring og engagement videre. Begejstring for det man laver er vigtig.

- Forventningsafstemning er central. Måske har det en god effekt, at tale forventninger ned.

- Vigtigt at skabe tillid og tryghed i gruppen.

- Humor og god stemning er centralt.

- Vigtigt at være fleksibel i forhold til det planlagte.

- Styre processen med blød hånd.

- Samspil og ping/pong med gæsterne undervejs.

- Bedre at være ledende fremfor styrende.

- Nonverbal kommunikation skal følge den verbale kommunikation.

- Enkel og præcis formidling kan være at foretrække.

- Situationsfornemmelse.

14

Pause

15

Kommunikationsmodel

Afsender

Vært

Modtager

Gæst

Budskab

Noget om NPT

Hensigt

Forståelse Hvordan

Enetale

foredrag eller artikel i turistavisen

Dialog / Værtskab

16

4 x 20 reglen

Hvordan skaber du en relation

i et møde ?

Ord 7 %

Betoning 38 % Attitude

55 %

Efter…

•De første 20 sekunder

•De første 20 ord

•De første 20 cm

•De første 20 skridt

… har du skabt en relation

17

Hvorfor forstår de ikke hvad jeg siger?

Afsender Modtager Budskab

Mulige barrierer i kommunikationen:

• Sprog

• Informationsmængde (tænk på eksformation / information)

• Attitude (tænk på 4 x 20 reglen)

• Modtageres og afsenders interesser, holdninger og værdier, herunder opfattelse af natur.

18

Natursyn

Natursyn Menneske og natur Naturindhold

Naturen på afstand

Naturens elementer væsentlige

19

Vært i Nationalpark Thy

• Er der noget særligt ved at være vært i en nationalpark?

Værtskab i en kunderelation

At få kunden til at føle sig godt tilpas og dermed gøre varen attraktiv og konkurrencedygtig

Værtskab i en nationalpark

Hvad betyder det for gæsten at naturen skal beskyttes?

Hvad betyder det for værtens budskaber at naturen skal beskyttes?

20

Hvad kan vi opnå, hvis alle aktører i Nationalpark Thy arbejder bevidst med værtskab?

Find en makker og drøft spørgsmålet.

– I har tre minutter.

21

Det er vigtigt at arbejde med værtskab i NPT fordi:

• Styrker oplevelsesværdien og attraktionsevnen.

• Gennem værtskabet kan vi vejlede i at benytte nationalparken under hensyn til beskyttelsen.

Det er måske vigtigt for jer fordi:

• I styrker jeres konkurrenceevne. Gode relationer giver kunderne en bedre oplevelse = køber mere og bliver gode ambassadører som vil komme tilbage.

• Medarbejdere føler mere mening med arbejdet, hvilket skaber arbejdsglæde og bedre samarbejde samt fastholdelse af personale.

22

Målet med formidlingen og (værtskabet i NPT) er at bevæge gæsten op af trappen.

Skal værtskab i Nationalpark Thy være holdningsbearbejdende?

23

Hvad er godt værtskab for mig i min hverdag?

Hvad er godt værtskab for mig i min hverdag?

• Skriv hver i sær stikord på papir 3 min.

• Forklar sidemanden hvorfor det er vigtig for dig.

Lav din egen værtskabspolitik til opslagstavlen:

• Skriv en, to eller tre sætninger, som skal være bærende for værtskabet. Brug evt. sætninger som:

- Når jeg møder mine gæster vil jeg ……

- Jeg/min organisation skal være kendt for at…….

24

Værternes udsagn 25. feb. 2016

- Vær serviceminded og værdiskabende i min formidling

- Jeg vil udvise troværdighed og ærlighed.

- Jeg vil skabe informative og mindeværdige oplevelser i NPT.

- Jeg vil skabe stor viden om området.

- Jeg vil pirre til folks nysgerrighed, så de får mere viden.

- Jeg vil formidle, så det passer til alle.

- Jeg vil skabe naturoplevelser for svage målgrupper.

25

Værternes udsagn 25. feb. 2016

26

Opsamling

I dag har vi arbejdet med:

- Hvad der er godt værtskab for os i dag.

- Hvordan egen værtskabspolitik skal formuleres.

- Hvad vi kan opnå, hvis alle aktører i Nationalpark Thy arbejder bevidst med værtskab?

- At der er noget særligt ved at være vært i en nationalpark.

- Kommunikationsmodeller og barrierer i kommunikationen.

- Forskellen på eksformation og information.

- At sandheden ikke er objektiv, og at Værtskab kan defineres på mange måder

- Hvordan man lærer bedst.

27

Evaluering

1. Hvad har været godt?

God lokalitet.

Godt at kursisterne har meget forskellige baggrund.

Godt, at kursisterne har været inddraget

Godt med præsentationsrunde

2. Hvilke gode råd har du til næste gang kurset skal holdes?

Brug lokaliteten – udnyt nærhed til storslået natur.

Flere pauser

Brug pausen til walk and talk ude i det gode vejr

Vær mere bevidst om at bruge kurset til networking /(mere viden om hinandens kompetencer)

Vi skal kunne aflevere et diplom/bevis

28

Evaluering

3. Er der sammenhæng mellem de tre kurser I har deltaget i?

Dejligt, at der er gengangere fra gang til gang.

Rækkefølgen har været god.

Godt at vi kommer emnemæssigt langt omkring.

Man få meget med, i sin formidlingskuffert, som man ellers ikke ville have fået med

4. Er der noget, som har overrasket jer?

Det er svært at få fuldført alle fire kurser, hvis man misser et kursus.

Lav evt. internatkursus

Ansøg om at blive Formidlingspartner på

http://nationalparkthy.dk/udvikling-og-samarbejde/samarbejdspartnere/

29

Sidste info før vi går hjem

• De der deltog i basiskursus 1 ”Intro til NPT” før jul opfordres til at deltage i Formidlingsdagen den 29. april, hvor Signe K. Jørgensen vil fortælle om naturdelen, som I blev snydt for i efteråret.

• Førstehjælpskursus (udendørs) den 13. maj på Lodbjerg Fyr.

• Kulturhistoriske kilder og brug af kilder den 11. maj på Lodbjerg Fyr.

• Frist for indtastning af arrangementer på www.thy360.dk = forårsudgave arrangementsfolder.