bab 2 landasan teori 2.1 teori umum 2.1.1 pengertian...
Post on 11-Mar-2019
217 Views
Preview:
TRANSCRIPT
8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian Sistem
Menurut O’Brien (2003, p8) sistem adalah kumpulan komponen yang
saling terkait dan bekerja sama untuk mencapai tujuan umum dengan menerima input
dan menghasilkan output melalui proses transformasi yang terorganisasi.
Sistem terdiri dari 3 komponen sebagai berikut :
1. Input mencakup perolehan dan pengumpulan element-element yang akan
diproses.
2. Process mencakup transformasi input menjadi output.
3. Output mencakup penyampaian element-element yang telah dihasilkan melalui
proses transformasi kepada tujuan akhir.
2.1.2 Pengertian Informasi
Menurut O’Brien (2003, p13) informasi adalah data yang telah diubah
kedalam konteks yang bermakna dan berguna untuk end user tertentu. Informasi terdiri
dari data yang telah ditransformasikan dan diubah lebih bernilai melalui pemprosesan.
Idealnya informasi adalah pengetahuan yang berarti dan berguna untuk mencapai
sasaran.
9
2.1.3 Pengertian Sistem Informasi
Menurut Whitten et al (2004, p12) menyatakan bahwa sistem informasi
adalah pengaturan orang, data, proses, dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk
mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan output yang dibutuhkan
untuk mendukung perusahaan.
Menurut Turban (2004, p19), untuk mendukung organisasi dalam
persaingan bisnis modern, sistem informasi harus memiliki kemampuan berikut ini :
1. Menyediakan pemprosesan transaksi yang cepat dan akurat.
2. Menyediakan penyimpanan berkapasitas besar dan dapat diakses dengan
cepat.
3. Menyediakan komunikasi yang cepat.
4. Mengurangi beban informasi yang berlebihan.
5. Menyeberangi batasan organisasi.
6. Menyediakan dukungan untuk mengambil keputusan.
7. Menyediakan alat untuk bersaing.
2.1.4 Internet
Menurut Nugroho (2004, p1), Internet adalah suatu media informasi
komputer global yang dapat dikatakan sebagai teknologi tercanggih pada abad ini.
Secara etimologis, internet berasal dari bahasa Inggris, yakni inter yang berarti antar dan
net yang berarti jaringan sehingga dapat diartikan hubungan antar jaringan. Internet
merupakan suatu media informasi yang berjalan dalam suatu komputer. Akan tetapi,
tidak semua komputer yang bisa berhubungan dapat dikatakan sebagai internet.
10
Menurut Oetomo, et al. (2003, p157), Internet (Interconnection Network)
adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan
kecil yang saling terhubung yang saling menjangkau seluruh dunia.
2.1.5 WWW (World Wide Web)
Berdasarkan pendapat McLeod dan Schell (2004, p59), World wide web
atau WWW merupakan ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen
hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.
Pertama-tama harus diketahui dulu bahwa World Wide Web (WWW)
bukanlah internet demikian pula sebaliknya. Namun demikian, www dan internet sangat
berkaitan satu sama lain. Internet adalah suatu jaringan global, sedangkan www bukan
sekedar jaringan, tetapi dalamnya terdapat suatu set aplikasi komunikasi dan sistem
perangkat lunak yang memiliki karakteristik berikut (Kurniawan, 2002, p2-3):
• Umumnya terletak pada internet host dan client
• Umumnya menggunakan protocol TCP/IP
• Mengerti HTML
• Mengikuti model client/ server untuk komunikasi dua arah
• Memungkinkan client untuk mengakses server dengan berbagai protocol seperti
HTPP, FTP, Telnet, dan Gopher
• Memungkinkan client untuk mengakses informasi dalam berbagai media, seperti
teks, audio, dan video
• Menggunakan model alamat URL (Uniform Resource Locator)
11
WWW sering disebut juga web. Web menyediakan akses yang mudah pada
berbagai informasi yang ditemukan di internet. Menurut Nickerson (2001, p198), web
adalah sistem hypertext yang berarti informasi yang terdapat pada web saling terhubung
sehingga user dapat dengan mudah berpindah dari informasi pada halaman yang satu ke
halaman yang lain (page saling terhubung) dengan menggunakan browser.
Web terdiri dari dua komponen dasar, yaitu:
• Browser
Browser adalah program interaktif yang memungkinkan user untuk menampilkan
informasi web. Informasinya berisi item-item yang dipilih dan item-item tersebut
dapat ditampilkan informasi secara lebih detail sesuai kebutuhan user
• Web server
Web server adalah isi dari provider pada web. Dalam merespon permintaan dari
client, sebuah web server menyediakan sebuah data dalam beberapa bentuk.
Dalam banyak kasus, data ini berbentuk sebuah page HTML. Server dapat
menyediakan bentuk lain dari dokumen seperti gambar, suara, file, aplikasi,
ataupun video.
2.1.6 Bahasa Pemrograman
2.1.6.1 PHP
PHP adalah teknologi server-side scripting yang digunakan untuk aplikasi
web yang dinamis dan interaktif. Sebuah halaman PHP adalah sebuah halaman HTML
yang memiliki server-side scripts yang ditempatkan dalam server dan diproses oleh web
server sebelum dikirim ke browser pemakai. Server-side scripts dijalankan ketika
browser melakukan permintaan file PHP dari server. PHP dipanggil oleh web server,
12
dimana proses script perintah yang ada di suatu halaman dieksekusi mulai dari awal
sampai akhir di dalam mesin PHP. Setelah script PHP tersebut diolah, hasilnya akan
ditampilkan kepada client melalui web browser berupa tampilan HTML. Penulisan script
PHP diawali tanda <? dan diakhiri dengan tanda ?>.
Kelebihan-kelebihan dari PHP:
• Kecepatan akses yang tinggi.
• Dapat bekerja dalam web server yang berbeda dan sistem operasi yang berbeda.
• PHP adalah freeware dan open source.
• Merupakan bahasa pemrograman yang embedded.
• Dapat berjalan pada berbagai platform: Apache, IIS, Microsoft Personal Web
Server.
Alasan mengapa menggunakan PHP dan berbasis web adalah:
• Bahasa pemrograman PHP terbukti sangat handal dalam membangun sebuah
program berbasis web.
• Waktu yang digunakan untuk memproses data dan menjalankan perintah-perintah
query sangat cepat.
• Dengan berjalan dalam sebuah web server, maka secara otomatis program ini
bersifat multiuser.
• Database MySQL menyimpan data di dalam direktori khusus yang terpisah dari
file program PHP sehingga keamanan data lebih terjamin.
13
• Web server dan database server terpisah sehingga menyulitkan pihak luar untuk
mengakses data yang terdapat di dalam database.
• Bahasa program PHP dan database MySQL lebih fleksibel karena dapat diakses
oleh sistem operasi Windows maupun Linux.
• Program dapat diakses dari komputer manapun tanpa harus menginstall program
client. Program bantuan untuk mengakses sistem ini hanyalah sebuah browser.
2.1.7 Database
Menurut Connoly dan Begg (2002, p14) database adalah kumpulan dari data
yang berhubungan secara logikal dan deskripsi dari data tersebut, dirancang untuk
memenuhi kebutuhan informasi dari organisasi.
Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan
hubungan antara data-data tersebut yang disimpan dalam tempat penyimpanan sekunder.
Data di dalam database dapat disimpan dalam beberapa file yang terpisah atau dalam
satu file yang besar.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 CRM
2.2.1.1 Pengertian Customer
Menurut Oetomo, et al. (2003, p145) customer adalah orang yang memiliki
kebutuhan dan keinginan untuk dipuaskan, memiliki daya beli dan mempunyai kemauan
untuk menggunakan daya belinya.
Menurut Kincaid (2003, p8), customer adalah:
14
• Orang yang dapat membuat suatu keputusan dan menggunakan produk.
• Orang yang terlibat dalam menentukan suatu perubahan dalam produk atau jasa,
atau orang yang menggunakan produk dan jasa tersebut.
Dalam suatu perusahaan customer merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam keberhasilan perusahaan. Karena customer lah yang memutuskan akan
menggunakan atau tidak produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan.
2.2.1.1.1 Perilaku Customer di Internet
Menurut Oetomo, et al. (2003, p11-13), konsumen e-Business memiliki pola
perilaku yang antara lain :
• Mereka biasanya paham akan teknologi informasi dan cenderung efisien. Perilaku
efisien ini akan membuat customer cenderung enggan melakukan pencarian
produk secara manual sebagaimana jika hal itu terjadi di pasar tradisional. Mereka
secara aktif akan menggunakan media internet dengan fasilitas pencariannya untuk
menemukan produk-produk yang diperlukannya.
• Kecenderungan untuk selalu mengikuti perkembangan serta trend yang ada.
Keinginan untuk mengikuti perkembangan inilah yang menyebabkan mereka tidak
bosan-bosannya untuk melakukan penelusuran melalui berbagai macam situs di
internet. Dan perilaku semacam ini biasanya juga didominasi oleh mereka yang
cenderung untuk menjadi yang pertama dalam mengkonsumsi suatu produk.
• Keinginan untuk menggunakan teknologi dalam memperoleh informasi produk.
Kalangan ini biasanya didominasi oleh mereka yang mengerti akan teknologi, dan
memiliki kecenderungan untuk selalu memperoleh informasi terbaru.
15
Pada kenyataannya memang ada banyak variasi perilaku customer e-
Business ini, mengingat latar belakang customer yang berbeda-beda dan perbedaan
perilaku ini perlu dicermati oleh kalangan pebisnis dalam upaya dan cara penawaran
produk yang tepat.
2.2.1.1.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pendapat Kotler (2005, p70), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewanya pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
2.2.1.1.3 Piramida Pelanggan
Menurut pendapat Tunggal (2008, p12), piramida pelanggan merupakan alat
yang berguna untuk memvisualisasikan, menganalisis, dan memperbaiki perilaku dan
pengkategorian pelanggan.
Gambar 2.1 Piramida Pelangan
16
Menurut pendapat Tunggal, pelanggan aktif adalah orang atau perusahaan
yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan dalam periode
tertentu. Sedangkan pelanggan tidak aktif adalah orang atau perusahaan yang telah
membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak pada periode tertentu.
Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting untuk pendapatan potensial
dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perusahaan perlu lakukan untuk
mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif. Prospects adalah orang atau
perusahaan yang mempunyai suatu hubungan dengan perusahaan, akan tetapi mereka
belum membeli barang atau jasa dari perusahaan. Prospects merupakan orang atau
perusahaan yang akan di tingkatkan menjadi pelanggan aktif pada waktu dekat. Suspects
adalah orang atau perusahaan dimana dapat dilayani produk dan jasanya akan tetapi
sampai sekarang belum mempunyai hubungan dengan mereka. Sedangkan the rest of the
world adalah orang atau perusahaan yang memang tidak memiliki keperluan atau
keinginan untuk membeli produk dan jasa yang di tawarkan. Sering terjadi sebagian
besar anggaran pemasaran dibelanjakan untuk non-customer.
2.2.1.1.4 Pentingnya Pelanggan Baru selain Pelanggan Lama dalam CRM
Perusahaan tetap harus terus mencari pelanggan baru walaupun perusahaan
berfokus dalam CRM. Setiap perusahaan terus-menerus mencari pelanggan baru,
merebut pelanggan dari competitor, dan meningkatkan pangsa pasar. Hal itu karena
walaupun pelanggan tetap yang sudah ada dapat menopang bisnis perusahaan, sumber
kehidupan dari bisnis yang sukses adalah pertumbuhan, baik dari pelanggan yang lama
maupun dari pelanggan yang baru.
17
Selain perspektif pertumbuhan tersebut, beberapa alasan spesifik mengapa
mendapatkan pelanggan baru merupakan prioritas yang lebih tinggi adalah seseorang
pelanggan terlibat dalam kesulitan keuangan atau bangkrut; Kontak utama pada
perusahaan pelanggan yang sebelumnya ada lalu pergi atau berganti posisi. Hal itu akan
mengakibatkan perubahan dalam relasi. Jika hasilnya tidak menguntungkan maka
kemungkinan perusahaan akan kehilangan pelanggan tersebut; Perusahaan perlu
meningkatkan keuntungan untuk membayar ekspansi atau keuntungan lain; Pelanggan
pindah ke daerah lain yang tidak dapat dijangkau oleh perusahaan (Johnston dan
Marshall, 2005, p134-135).
2.2.1.2 Relationship
Menurut Tunggal (2008, p37), hubungan/ relationship adalah suatu
hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam
rentang waktu tertentu.
2.2.1.3 Management
Berdasarkan pendapat Ricky (2009), manajemen adalah sebuah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk
mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien.
2.2.1.4 Pengertian Customer Relationship Management
Menurut Tunggal (2008, p44), CRM merupakan proses pengelolaan
informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua
pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Kesempatan dimana seorang
18
pelanggan menghadapi merek atau produk, mulai dari pengalaman actual, komunikasi
massal sampai observasi kasual. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan
pelanggan yang unggul saat di minta melalui penggunaan yang efektif atas informasi
laporan individual, berdasarkan yang mereka ketahui tentang setiap nilai dari pelangan.
Perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media.
Tujuan CRM adalah mengenal konsumen terbaik dan mempercayainya
dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka secara individu,
memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan dan membuat kehidupan konsumen
berubah.
Selain itu, ahli Temporal dan Trott menjelaskan CRM adalah kolaborasi
dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai
kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Sedangkan seorang ahli Francis
Buttle mendefinikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses
internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk
menciptakan atau mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang
memberikan keuntungan.
Menurut O’Brien (2005, p544), CRM didisain untuk mengimplementasikan
strategi bisnis IT untuk mendukung fokus total ke pelanggan di semua bidang
perusahaan. CRM menggunakan teknologi lintas fungsi perusahaan yang
mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam
penjualan, pamasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan
perusahaan. System CRM juga menciptakan kerangka kerja IT software serta database
yang di jalankan melalui web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi
19
bisnis perusahaan yang lainnya, dan mendukung kerjasama antara perusahaan dengan
para pelanggan dan mitranya.
2.2.1.5 Dasar CRM
Ada empat dasar CRM, adalah sebagai berikut:
• Dasar CRM pertama adalah Customer knowledge
Pengetahuan akan pelanggan individual sangatlah penting untuk mengembangkan
hubungan jangka panjang dan melakukan customization. Pelanggan maupun calon
pelanggan harus dapat diidentifikasi; Harus memungkinkan untuk menentukan
siapakah seseorang itu, apa yang telah dipesan pelanggan, bagaimanakah cara
komunikasi yang disukai pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan
digambarkan kedepannya. Tanpa pengetahuan tersebut, akan sulit menjalin
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus mengembangkan
kompetensi atau kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual untuk
banyak pelanggan. Basis data harus diisi dengan data yang benar dan actual yang
akan diubah oleh penganalisis ke dalam informasi pelanggan individual. Informasi
tersebut harus membantu perusahaan lebih baik dalam membantu pelanggannya
tepat waktu, dengan cara yang benar, dan dengan solusi yang tepat. Data yang
tidak berkontribusi dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan
tidak perlu disimpan atau dicatat.
• Dasar CRM kedua adalah Relationship strategy
Informasi pelanggan individual harus digunakan untuk mengembangkan hubungan
jangka panjang perusahaan dan pelanggan. Organisasi dengan “strategi hubungan
akan lebih banyak “memberitahukan” dan “mendengarkan” daripada “menjual”
20
dan memiliki ketertarikan yang lebih besar dan dalam terhadap pelanggan yang
tepat. Ketertarikan organisasi tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi
selesai terlaksanakan. Akan tetapi, penjualan hanya merupakan tanda mulainya
hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen harus tumbuh. Perusahaan juga
mengetahui kebijakan yang dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan itu
dengan pelanggan.
• Dasar CRM ketiga adalah Communication
Apakah perusahaan mampu berdialog dengan pelanggan individual? Banyak
perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam
berbagai hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran teknologi
informasi dan komunikasi. Disebut dengan lingkungan multichannel, yaitu suatu
jaringan jalur komunikasi harus dikembangkan sehingga memungkinkan
komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung pada waktu dan lokasi.
• Dasar CRM keempat adalah The individual value proposition
Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan individual,
untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog
dengan pelanggan sungguh tidak dapat dihindari, juga menawarkan saran
individual terhadap pelanggan. Produk fisik, jasa, dan juga harga disesuaikan
dengan keadaan pelanggan. Organisasi telah membangun kemampuan untuk
memberikan customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya, perusahaan
bersama dengan pelanggan merancang produk ideal bagi pelanggan yang
bersangkutan. Mengadaptasikan harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/
proposition untuk pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu
21
menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan penjualan dan pendapatan
(Peelen, 2005, p7-10).
2.2.1.6 Tahapan dalam CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), tiga tahap dalam CRM adalah
sebagai berikut:
• Acquire mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru diperoleh dengan cara
mempromosikan produk/layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan
adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan
yang baik pula.
• Enhance, meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap. Peningkatan
hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling
(menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan
dibeli oleh pelanggan) dan up-selling (menawarkan produk yang sejenis dengan
produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik).
Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan
waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).
• Retain, mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan. Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan
layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, bukan pasar. Nilai yang
didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai
dengan minat pelanggan.
22
Gambar 2.2 : Tiga Tahap CRM (Kalakota dan Robinson, 2001:114)
2.2.1.7 Tujuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), tujuan dari CRM adalah
sebagai berikut:
• Memanfaatkan hubungan yang ada, untuk meningkatkan pendapatan. Perusahaan
harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan customer sehingga
dapat menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengidentifikasi
kebutuhan, menarik perhatian, dan mempertahankan customer yang potensial.
• Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang
terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi
keleluasaan, dan memberikan pelayanan yang cepat pada kebutuhan customer. Hal
ini juga berarti menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat
waktu. Pengaturan ini sangat dibutuhkan bagi perusahaan dengan skala customer
yang besar.
23
• Memperkenalkan alur proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru sejalan
dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat
dalam transaksi customer, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki
konsistensi proses dan prosedur.
2.2.1.8 Manfaat CRM
Menurut O’Brien (2005, p329), manfaat CRM adalah :
• Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan
terbaik mereka yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar
mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang
lebih besar dan menguntungkan.
• Meningkatkan penyesuaian dan personalisasi real time atas berbagai produk dan
jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup
para pelanggan.
• Dapat menelusuri saat pelanggan menghubungi perusahaan darimanapun titik
hubungnya.
• Memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan
layanan serta mendukung superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang di
pilih oleh pelanggan
24
2.2.1.8.1 Bagi Customer
Customer juga mendapat manfaat dari sistem CRM (Zikmund, et al. ,2003, p6):
• Continuity
Continuity diperoleh dari hubungan secara terus-menerus dengan penjual yang
sama untuk memudahkan proses pembelian. Continuity secara tidak langsung
menciptakan hubungan atau pertalian yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan
konsisten menemukan kebutuhan customer, maka continuity dapat memperbaiki
layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru.
• Contact point
Contact point merupakan metode interaksi, seperti telepon, e-mail, point-of-
purchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak.
Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point, atau touch point, dimana
customer dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan mereka, sehingga
memungkinkan organisasi untuk mendengarkan lebih banyak kebutuhan customer.
• Personalization
Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui customer melalui nama,
pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan
customer untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat
mengirimkan reminder kepada customer-nya untuk membeli hadiah ulang tahun
untuk event-event tertentu, seperti perayaan ulang tahun.
25
2.2.1.8.2 Bagi Perusahaan
Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan (Zikmund, et al., 2003, p6):
• Customer Focus
Customer focus berarti bahwa perusahaan siap untuk menampilkan proses
pembelian dari sisi customer, untuk menjaga perasaan customer, dan
menyenangkan customer dengan informasi dan perhatian yang besar.
• Customer Retention
Customer retention berarti bahwa perusahaan memuaskan customer dan
menawarkan berbagai transaksi agar customer dapat kembali dan mengulang
transaksi dengan perusahaan yang sama.
• Share of Customer
Share of customer berarti bahwa perusahaan ingin mempersilahkan para customer-
nya untuk berbicara langsung agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa yang
lain kepada customer-nya.
• Long-term profitability
Long-term profitability merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai
jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan customer yang
loyal, dan berbagai customer dengan jumlah yang besar (greater share of
customer).
26
2.2.1.9 Jenis CRM
Tiga pandangan utama tentang CRM, yaitu : (Kurniawan, 2009)
• Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
• Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan
dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitikal berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan
analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data
yang berasal dari CRM operasional.
• Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities,
dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.
Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke
pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.
Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan
yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
27
2.2.1.10 Model CRM
Menurut Tunggal (2008, p17), terdapat dua jenis faktor keberhasilan yang
berkaitan dengan pelanggan yang dapat di ukur dan di kelola, yaitu :
• Faktor-faktor kinerja pelanggan (customer performance factors) yang terdiri dari :
o Nilai Pelanggan (customer value)
Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan
customer delivered value yang tertinggi. Customer delivered value (nilai
yang di terima pelanggan) adalah selisih antara total customer value (jumlah
nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total pelanggan). Total
customer value adalah kumpulan manfaat yang di harapkan di peroleh
pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah
kumpulan pengorbanan yang di perkirakan yang akan terjadi dalam
mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Pemasaran dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :
Meningkatkan manfaat.
Mengurangi biaya.
Meningkatkan manfaat lebih besar dari pada meningkatkan biaya.
Mengurangi manfaat lebih kecil daripada mengurangi biaya.
o Perilaku Pelanggan (customer behavior)
Ketika faktor biaya memainkan peran dalam kemampuan seorang pelanggan,
nilai pelanggan berperan besar dalam membentuk perilaku pelanggan.
Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan, baik dalam jumlah
28
rupiah maupun volume produk atau jasa yang dipesan selama suatu periode
tertentu.
o Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau jasa sesuai dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan amat puas dan senang.
• Faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors)
Kinerja pelanggan (nilai pelanggan, perilaku pelanggan, dan kepuasan pelanggan)
adalah suatu yang terjadi di luar perusahaan. Kinerja pelanggan sangat di
pengaruhi oleh faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors) di dalam
perusahaan.
Terdapat 3 faktor utama dari 6 faktor sekunder dari fokus pelanggan yaitu :
• Organisasi
Manajemen mempunyai komitmen terhadap fokus pelanggan,
menentukan anggaran waktu dan uang untuk perbaikan proses
pelanggan.
Karyawan mempunyai keterampilan dan pengalaman penanganan
pelanggan yang di butuhkan, mempunyai sikap yang baik dalam
29
menangani pelanggan dan bekerja dalam kelompok dengan orang lain
yang mempunyai banyak kontak dengan pelanggan.
• Komunikasi
Kontak logistic : komunikasi pelanggan secara baik di rencanakan,
tepat waktu, dan tidak meleset dalam eksekusi.
Media yang paling tepat adalah menerapkan pada setiap pelanggan:
komunikasi interaktif, menekankan manfaat pelanggan daripada
gambar produk.
• Informasi
Data pelanggan adalah relevan, lengkap.
Sistem informasi pelanggan efektif, fleksibel, dan ramah terhadap
pemakai.
Terdapat korelasi langsung yang jelas antara fokus pelanggan dengan kinerja
pelanggan. Apabila perusahaan dapat memperbaiki fokus pelanggan, maka perusahaan
akan dapat memperbaiki kinerja pelanggan. Penggabungan kinerja pelanggan dengan
fokus pelanggan secara bersama akan menghasilkan suatu model customer relationship
management.
Gambar 2.3 Model CRM
30
Model tersebut mengemukakan ide bahwa apabila fokus pelanggan kuat,
maka pelanggan akan puas. Dan apabila pelanggan sangat puas, maka pelanggan akan
menjadi loyal dengan perusahaan dan memberikan keuntungan yang cukup besar bagi
perusahaan, seringkali tanpa pemasaran dan penjualan yang besar. Perilaku pelanggan
positif demikian akan mengarahkan peningkatan nilai pelanggan yang lebih tinggi dan
dengan demikian memberikan laba operasional yang lebih besar. Apabila perusahaan
tidak dapat mengukur faktor-faktor dalam model CRM, maka perusahaan tidak akan
dapat mengelolanya.
2.2.1.11 Aplikasi CRM
CRM diimplementasikan oleh sejumlah aplikasi yang mengimplementasikan
tiga proses CRM yang langsung, yakni penjualan, pemasaran, dan pelayanan, dan
banyak proses bisnis yang mendukung hal tersebut. Aplikasi yang
mengimplementasikan proses bisnis itu adalah aplikasi “operasional”. Aplikasi tersebut
adalah aplikasi yang “melakukan” bisnis, menerima penawaran, menghasilkan
permintaan, dan melakukan respons terhadap permintaan pelanggan. CRM juga
memiliki dimensi analisis dan dukungan keputusan.
Aplikasi CRM terbagi tiga, yaitu:
• Aplikasi pertama adalah aplikasi Customer-Facing : contact center, sales force
automation, dan field service. Dikatakan “customer-facing” karena penjualan,
pelayanan, dan contact center sesungguhnya mewakili interaksi dengan pelanggan.
Aplikasi CRM customer-facing mendukung staf.
31
• Aplikasi kedua adalah aplikasi Customer-Touching. Disebut aplikasi Customer
Touching karena pelanggan berinteraksi secara langsung dengan aplikasi
dibandingkan dengan melalui wakil perusahaan. Seluruh aplikasi Customer-
Touching membiarkan pelanggan membantu diri mereka.
• Aplikasi ketiga adalah aplikasi Customer-Centric Intelligence, yaitu aplikasi
analisis yang menganalisis hasil proses operasional. Hasil itu dapat digunakan
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas aplikasi operasional CRM. Aplikasi
itu mencakup fungsi level tinggi, yaitu Data Warehousing, Reporting, dan Analitic
Application (Seybold, 2002, p6).
2.2.2 E-CRM
2.2.2.1 Pengertian E-CRM
Istilah E-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika
pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan electronic touch point lain (e-
mail, POS terminals, call centers, dan direct sales). Catat bahwa orang sering
menggunakan istilah CRM dan E-CRM secara bertukaran (Turban, 2004, p149).
Kontak dan informasi, fitur umum E-CRM (Feinberg, et al., 2002, p470-481)
adalah sebagai berikut:
• Pertama, modifikasi situs (sites customization). Salah satu keuntungan yang paling
penting dari CRM berbasiskan web adalah jumlah informasi yang tersedia untuk
pelanggan yang mengakses. Di lain pihak, sedikitnya jumlah informasi dapat
menjadi salah satu kelemahan dari desain CRM berbasiskan web. Situs yang
menawarkan fitur beragam memungkinkan pengguna untuk menyaring isi yang
32
mereka lihat. Masa depan CRM berbasiskan web yang sebenarnya adalah
seluruhnya website “one-to-one”. Ketika dapat memodifikasi dengan sewajarnya
pada kunjungan pengguna yang pertama, dapat memilih untuk melihat hanya
pilihan pengguna.
• Kedua, aluran alternatif. Cara yang berbeda untuk mengontak perusahaan telah
ditawarkan, contohnya e-mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat surat, tombol untuk
menelepon kembali, dan papan buletin.
• Ketiga, keanggotaan. Pengunjung dapat meminta sebuah password. Dengan
password itu pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan password yang
melindungi halaman web pada website.
• Keempat, mailing list. Untuk mendapatkan informasi yang lebih banyak,
pengunjung dapat menambahkan alamat e-mail miliknya pada sebuah daftar untuk
mendapatkan e-mail otomatis, seringkali disebut newsletter.
• Kelima, perkenalan untuk pengguna pertama kali. Pengunjung yang memasuki
situs untuk pertama kali, dapat mengakses ke sebuah halaman perkenalan.
Halaman itu mengandung informasi mengenai bagaimana menggunakan situs
secara efisien.
2.2.2.2 Prinsip Dasar E-CRM
Lima prinsip dasar dalam E-CRM, yaitu (Zingale, 2002, p54) :
• Segera setelah customer berinteraksi dengan salah satu komponen E-CRM maka
sistem E-CRM akan mengidentifikasi mereka sebagai customer secara individual
dan unik.
33
• Sistem E-CRM mengetahui bagaimana untuk membedakan seorang individu
customer dari semua customer lainnya dengan menggunakan data customer.
• Sistem E-CRM memudahkan customer untuk membangun hubungan dengan pihak
perusahaan dan memungkinkan adanya komunikasi satu arah atau dua arah
melalui media yang dipilih oleh customer.
• Dalam sistem E-CRM, customer akan menemukan kepuasan dari pelayanan yang
memenuhi kebutuhan dan keinginan customer.
• Melalui E-CRM perusahaan akan memperoleh wawasan baru mengenai kebutuhan
dan keinginan customer serta dapat meningkatkan isi dan pemrograman.
2.2.2.3 Manfaat E-CRM
Beberapa manfaat yang akan diperoleh bila suatu perusahaan menggunakan
E-CRM adalah (Zikmud, et al., 2003, p6):
• Meningkatkan mutu pelayanan kepada customer.
• Menambah kesetiaan customer.
• Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap customer.
• Memudahkan melakukan penjualan produk di pasar.
• Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada
customer.
• Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi.
• Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana customer tersebut.
• Menggunakan feedback dari customer untuk mengidentifikasi peluang-peluang
pemasaran baru.
34
• Mendapatkan informasi yang dapat di bagi dengan partner bisnis perusahaan.
2.2.2.4 Keunggulan E-CRM dibanding CRM Tradisional
Menurut Turban,et al. (2003, p319) beberapa keunggulan strategi E-CRM
dibanding dengan aplikasi CRM traditional adalah
• Pelayanan yang lebih baik kepada customer
Customer dapat melakukan interaksi dengan perusahaan seperti membuat
pemesanan produk, membuat order kiriman hanya dengan ketikan jari pada
keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja.
• Pelayanan jangka panjang
Customer dapat mengakses perusahaan selama tujuh hari dalam seminggu.
• Penyampaian informasi dengan cara yang menarik
Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-update
informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan dengan
tampilan-tampilan yang sangat menarik.
• Perubahan data customer
Customer dapat merubah sendiri data-datanya secara online.
• Pelayanan lebih baik dengan biaya lebih rendah
Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis internet
dengan biaya yang lebih rendah.
• Kemudahan untuk melakukan pengubahan atau update newsletter untuk informasi
produk terbaru.
35
2.3 Analisa dan Perancangan Sistem Informasi
Di bawah ini akan dijelaskan mengenai hal - hal yang berhubungan dengan
analisis dan perancangan sistem informasi menurut John W. Satzinger (2005) dalam
bukunya yang berjudul ”Object-Oriented Analysis & Design with the Unified Process.”
2.3.1 Pengertian Sistem Analisis
Menurut Satzinger et al (2005, p4), sistem analisis adalah proses untuk
mengetahui dan menspesifikasikan detail yang harus dilakukan oleh sistem informasi.
Menurut Laudon et al (2007, p478), sistem analisis adalah analisis dari
masalah yang akan dicoba untuk diselesaikan oleh organisasi dengan menggunakan
sistem informasi. Sistem analisis terdiri dari mengidentifikasi masalah, mengidentifikasi
penyebab dari masalah tersebut, menjelaskan solusi, dan mengidentifikasi kebutuhan
informasi yang harus ditemukan oleh penyelesaian sistem.
2.3.2 Object Oriented Analysis (OOA)
Menurut Satzinger et al (2005, p60), OOA adalah suatu cara untuk
menentukan semua tipe object yang bekerja di dalam sebuah sistem dan menunjukkan
interaksi yang dibutuhkan user untuk melengkapi tugas-tugas.
2.3.3 Object Oriented Design (OOD)
Menurut Satzinger et al (2005, p60), OOD adalah suatu cara untuk
menentukan semua tipe object penting untuk berkomunikasi dengan orang-orang dan
perangkat di dalam sistem, menunjukkan bagaimana interaksi object dalam melengkapi
36
tugas-tugas dan memperbaiki definisi masing-masing tipe dari object sehingga dapat
diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.
2.3.4 Modeling dan The Requirment Discipline
2.3.4.1 The Requirement Discipline
2.3.4.1.1 Activity Diagram
Menurut Satzinger et al (2005, p144), activity diagram adalah sebuah bentuk
workflow diagram yang menjelaskan tentang kegiatan user dan urutan alirannya. Lihat
gambar berikut.
Gambar 2.4 Simbol Activity Diagram
(Satzinger et al, 2005, p144)
37
2.3.4.2 Use Case and Domain Classes
2.3.4.2.1 Event Table
Event table adalah sebuah katalog dari use case yang memuat kejadian
dalam baris dan bagian penting dari informasi tentang masing-masing kejadian dalam
kolom (Satzinger et al, 2005, p174). Event table terdiri dari event, trigger, source, use
case, response, destination.
Event adalah sebuah kejadian pada suatu waktu dan tempat spesifik yang
dapat digambarkan dan penting untuk diingat. Trigger adalah sebuah tanda yang
memberitahu sistem tentang suatu kejadian yang terjadi baik saat data dibutuhkan.
Source adalah seorang agen eksternal yang menyuplai data ke sistem. Response adalah
sebuah output yang dihasilkan oleh sistem untuk mencapai sebuah tujuan. Destination
adalah seorang agen eksternal yang menerima data dari system (Satzinger et al, 2005,
p175).
Event table digambarkan dengan bentuk table yang berisi kolom dan baris
yang merepresentasikan kejadian beserta masing-masing detilnya. Berikut ini adalah
contoh dari event table.
Gambar 2.5 Contoh Event Table
(Satzinger et al, 2005, p175)
38
2.3.4.2.2 Use Case Diagram
Use case diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan berbagai peran
user dan bagaimana cara user berinteraksi dengan sistem (Satzinger et al, 2005, p215).
Lihat gambar berikut.
Gambar 2.6 Notasi Use Case Diagram
(Satzinger et al, 2005, p215)
Gambar 2.7 Contoh Use Case Diagram
(Satzinger et al, 2005, p216)
39
2.3.4.2.3 Use Case Description
Menurut Satzinger et al (2005, p220), use case Description adalah
penjelasan yang memuat proses detil untuk sebuah use case.
Jenis-jenis use case description :
1. Brief Description
Menurut Satzinger et al (2005, p221), brief description dapat digunakan untuk use
case yang sangat sederhana, terutama sangat sistem yang akan dibangun berskala
kecil, dan aplikasinya mudah dimengerti. Use case yang sederhana secara umum
memiliki skenario tunggal dan jika terdapat exception akan sedikit jumlahnya.
Berikut ini adalah contoh brief description.
Gambar 2.8 Contoh Brief Description
(Satzinger et al, 2005, p221)
40
2. Intermediate Description
Menurut Satzinger et al (2005, p221), intermediate description merupakan use
case description level menengah mengembangkan brief description untuk
menyertakan aliran internal dari aktifitas untuk sebuah use case. Exception dapat
didokumentasi jika diperlukan. Berikut ini adalah contoh intermediate description.
Gambar 2.9 Contoh Intermediate Description
(Satzinger et al, 2005, p221)
41
3. Fully Developed Description
Menurut Satzinger et al (2005, p221), fully developed description adalah metode
paling formal untuk mendokumentasikan use case. Lihat gambar berikut.
Gambar 2.10 Contoh Fully Developed Description
(Satzinger et al, 2002, p222)
42
2.3.4.2.4 Domain Model Class Diagram
Class adalah tipe atau klasifikasi untuk salah satu dari semua yang dimiliki
object yang serupa (Satzinger et al, 2005, p63) .
Domain model class diagram adalah sebuah UML class diagram yang
menunjukkan sesuatu yang penting dalam pekerjaan user (problem domain classes,
asosiasi classes dan atributnya) (Satzinger et al, 2005, p185). Berikut ini adalah contoh
dari domain model class diagram.
Gambar 2.11 Contoh Domain Model Class Diagram
(Satzinger et al, 2005, p185)
Menurut Satzinger et al (2005, p189), hierarki dalam notasi class diagram
dibagi menjadi 2, yaitu:
● Generalization/specialization notation
Generalisasi yaitu penilaian terhadap kelompok yang jenisnya sama atau serupa.
Spesialisasi adalah penilaian tipe dengan kategori yang berbeda.
● Whole-part hierarchy notation
Whole-part hierarchy notation terdiri dari 2, yaitu agregasi dan composition.
Agregasi yaitu hubungan menyeluruh antar objek dan bagian-bagiannya.
43
Composition yaitu seluruh bagian hubungan di mana bagian tidak dapat dijauhkan
dari objek.
2.3.5 The Design Discipline
2.3.5.1 Developing The First Cut Design Class Diagram
Menurut Stazinger et al (2005, p309), first-cut class diagram adalah diagram
yang dikembangkan dengan mengembangkan domain model class diagram. Ada 2 cara
mengembangkannya, yaitu menguraikan atribut dengan tipe juga nilai awal dan
menambahkan navigation visibility arrows.
2.3.5.2 System Sequence Diagram
System sequence diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan urutan
pesan antara aktor eksternal dan sistem selama berjalannya use case atau skenario
(Satzinger et al, 2005, p226). Berikut ini adalah contoh system sequence diagram.
Gambar 2.12 Contoh System Sequence Diagram
(Satzinger et al, 2005, p229)
44
2.3.5.3 Sequence Diagram
Menurut Satzinger et al (2005, p320), sequence diagram adalah
pengembangan dari system sequence diagram. Berikut ini adalah contoh sequence
diagram.
Gambar 2.13 Contoh Sequence Diagram
(Satzinger et al, 2005, p328)
45
2.3.5.4 First Cut Sequence Diagram
Menurut Satzinger et al (2008, p316), first-cut sequence diagram adalah
diagram yang hanya menggunakan problem domain classes dan memungkinkan juga
class-class tertentu yang merupakan bagian dari logika bisnis.
2.3.5.5 Updated Design Class Diagram
Menurut Satzinger et al (2005, p337), design class diagram dapat dibuat
untuk masing-masing layer. Pada view layer dan data access layer, beberapa class baru
harus dibuat. Pada domain layer, ada beberapa class baru yang ditambahkan untuk use
case controller. Berikut ini adalah contoh updated design class diagram.
46
Gambar 2.14 Contoh Updated Design Class Diagram
(Satzinger et al, 2005, p340)
47
2.3.5.6 User Interface
Menurut Satzinger et al (2005, p442), user interface adalah bagian dari
sistem informasi yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat input dan
output.
2.3.5.7 Persistent Object
Persistent object adalah objek yang diingat oleh sistem dan tersedia untuk
digunakan dari waktu ke waktu (Satzinger et al, 2005, p66).
2.4 Perancangan Sistem
2.4.1 Eight Golden Rules
Menurut Satzinger (2005, p454-457), Ben Shneiderman, peneliti lain
terkemuka di HCI (Human-Computer Interface), mengusulkan delapan prinsip dasar
yang berlaku dalam sistem yang paling interaktif, bernama "aturan emas" untuk
menunjukkan bahwa mereka adalah kunci untuk usability. Diantaranya :
• Strive for consistency
Merancang interface yang tampak konsisten yang berfungsi secara konsisten
adalah salah satu tujuan desain yang paling penting. Cara informasi yang diatur
pada bentuk, nama dan susunan item menu, ukuran dan bentuk icon, dan urutan
yang diikuti untuk menjalankan tugas-tugas harus konsisten di seluruh sistem.
• Enable frequent users to use shortcuts
Pengguna yang bekerja dengan satu aplikasi sepanjang hari bersedia untuk
menginvestasikan waktu untuk belajar shortcut. Oleh karena itu, desainer
48
menyediakan tombol shortcut yang mengurangi jumlah interaksi untuk suatu tugas
tertentu.
• Offer informative feedback
Setiap tindakan yang pengguna ambil harus menghasilkan beberapa jenis umpan
balik dari komputer sehingga pengguna mengetahui tindakan sudah diketahui.
• Design dialog to yield closure
Setiap dialog dengan sistem harus diatur dengan urutan yang jelas dari awal,
tengah, dan akhir.
• Offer simple error handling
Kesalahan pengguna adalah mahal, baik dalam waktu yang dibutuhkan untuk
memperbaikinya dan kesalahan yang dihasilkan. Jika kesalahan terjadi, sistem
membutuhkan mekanisme untuk menanganinya. Sistem ini juga harus
membuatnya mudah untuk memperbaiki kesalahan.
• Permit easy reversal of actions
Pengguna perlu merasa bahwa mereka dapat menjajaki pilihan dan mengambil
tindakan yang dapat dibatalkan atau dibalik tanpa kesulitan. Selain itu, designer
harus yakin untuk menyertakan tombol Cancel pada semua kotak dialog dan
memungkinkan pengguna untuk kembali selangkah setiap saat. Pada akhirnya,
ketika pengguna akan menghapus sesuatu yang substansial - file, catatan, atau
transaksi - sistem harus meminta pengguna untuk mengkonfirmasi tindakan.
• Support internal locus of control
Pengguna yang berpengalaman ingin merasa bahwa mereka bertanggung jawab
atas sistem dan bahwa sistem menanggapi perintah mereka. Sistem harus membuat
49
pengguna merasa bahwa mereka memutuskan apa yang harus dilakukan. Desainer
dapat memberikan banyak kenyamanan dan kendali ini melalui susunan kata dari
prompt dan message.
• Reduce short-term memory load
Memori jangka pendek adalah salah satu keterbatasan terbesar banyak orang.
Desainer interface tidak dapat mengasumsikan bahwa pengguna akan ingat apapun
dari form ke form, atau kotak dialog ke kotak dialog, selama interaksi dengan
sistem.
2.4.2 Ten Good Deeds Web Design
Menurut Satzinger (2005, p 469-470)
• Menempatkan nama organisasi dan logo pada setiap halaman dan membuat setiap
logo melink ke homepage.
• Menyediakan fungsi pencarian jika halaman situs memiliki beberapa halaman.
• Menuliskan judul halaman secara jelas sehingga dapat ditemukan jika dicari
penggunakan mesin pencari.
• Struktur halaman memfasilitasi pengguna dan membantu pengguna mendapatkan
inti dari informasi tanpa harus membaca sebagian besar halaman.
• Membuat halamanan tentang produk atau topik menggunakan hypertext dengan
struktur yang memberikan gambaran mengenai halaman utama dan menambahkan
beberapa halaman sekuner untuk mendukung masing-masing fokus dari topik
tersebut.
50
• Gunakan foto produk untuk menghindari halaman utama produk menjadi
berantakan. Halaman produk utama harus memuat fungsi dengan cepat.
• Gunakan gambar yang relevan. Membuat gambar asli dengan tampilan thumbnail
kecil sehingga dapat terlihat semuanya. Dan pada saat gambar di perbesar, gambar
memiliki size yang relevan.
• Gunakan judul link untuk memberitahu pengguna dimana mereka berada dimana
setiap link akan membawa mereka kepada link yang dituju.
• Memastikan bahwa semua halaman yang penting dapat diakses bagi para
penyandang cacat terutama pengguna tunanetra.
• Melakukan hal yang sama seperti yang lain, jika kebanyakan situs web besar
melakukan sesuatu dengan cara tertentu, pengguna akan mengharapkan situs lain
untuk bekerja dengan cara yang sama.
2.5 Analisis SWOT
Analisis SWOT menurut Rangkuti, F (2004, p18), dalam bukunya analisis
SWOT Membedah Kasus Bisnis adalah indentifikasi berbagai faktor secara sistematis
untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini di dasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara
bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).
Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi
faktor internal dan eksternal. Kedua faktor ini dapat di pertimbangkan dalam analisis
SWOT.
51
Setelah faktor-faktor strategis internal perusahaan diidentifikasikan, tahap
berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut kedalam tabel IFAS (Internal
Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah:
• Tentukan faktor-faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan pada kolom 1.
• Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik
perbandingan berpasangan. Konsep dari teknik ini adalah membandingkan
alternatif pada faktor internal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
kriteria dan memilih satu diantaranya. Adapun bobot yang di berikan adalah :
3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar
2 : Pengaruhnya sedang
1 : Pengaruhnya kecil
• Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut:
o Jika alternatif I lebih di pilih daripada alternatif II dan diberi bobot sebesar 3,
maka alternatif I berbobot 3 dan alteratif II berbobot 1/3.
o Jika alternatif II lebih dipilih dibanding alternatif III dan di beri bobot sebesar 2,
maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif III berbobot 1/2.
• Setelah diperoleh masing-masing bobot, langkah selanjutnya adalah
menjumlahkan bobot tersebut berdasarkan kolomnya, kemudian nilai masing-
masing kolom dibagi dengan hasil penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya
kemudian dinormalisasikan. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada
masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas
dimasukkan kekolom 2.
52
• Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan
skala mulai 4, 3, 2, dan 1, berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi
perusahaan yang bersangkutan.
• Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor
pembobotan pada kolom 4.
• Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi
perusahaan yang bersangkutan.
Tabel 2.2 Matriks IFAS
Setelah faktor-faktor strategis eksternal suatu perusahaan diidentifikasikan,
tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut kedalam EFAS
(External Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah:
• Tentukan faktor -faktor peluang dan ancaman perusahaan pada kolom 1.
• Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik
perbandingan berpasangan. Adapun bobot yang di berikan adalah :
3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar
53
2 : Pengaruhnya sedang
1 : Pengaruhnya kecil
• Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut :
o Jika alternatif I lebih di pilih daripada alternatif II dan diberi bobot sebesar 3,
maka alternatif I berbobot 3 dan alternatif II berbobot 1/3.
o Jika alternatif II lebih dipilih dianding alternatif III dan di beri bobot sebesar
2, maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif III berbobot 1/2.
• Setelah diperoleh masing-masing bobot, langkah selanjutnya adalah
menjumlahkan bobot tersebut berdasarkan kolomnya, kemudian nilai masing-
masing kolom dibagi dengan hasil penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya
kemudian dinormalisasikan. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada
masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas
dimasukkan kekolom 2.
• Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberian
skala mulai dari 4, 3, 2, dan 1, berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap
kondisi perusahaan yang bersangkutan.
• Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor
pembobotan pada kolom 4.
• Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi
perusahaan yang bersangkutan.
Tabel 2.2Matriks EFAS
54
Langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil IFAS dan EFAS dengan
menggunakan matriks SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana
peluang dengan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan
kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan 4 set
kemungkinan alternative strategy.
Tabel 2.3 SWOT
top related