bab 2 landasan teori 2.1 teori umum 2.1.1 pengertian...

8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Pengertian Sistem

Menurut O’Brien (2003, p8) sistem adalah kumpulan komponen yang

saling terkait dan bekerja sama untuk mencapai tujuan umum dengan menerima input

dan menghasilkan output melalui proses transformasi yang terorganisasi.

Sistem terdiri dari 3 komponen sebagai berikut :

1. Input mencakup perolehan dan pengumpulan element-element yang akan

diproses.

2. Process mencakup transformasi input menjadi output.

3. Output mencakup penyampaian element-element yang telah dihasilkan melalui

proses transformasi kepada tujuan akhir.

2.1.2 Pengertian Informasi

Menurut O’Brien (2003, p13) informasi adalah data yang telah diubah

kedalam konteks yang bermakna dan berguna untuk end user tertentu. Informasi terdiri

dari data yang telah ditransformasikan dan diubah lebih bernilai melalui pemprosesan.

Idealnya informasi adalah pengetahuan yang berarti dan berguna untuk mencapai

sasaran.

9

2.1.3 Pengertian Sistem Informasi

Menurut Whitten et al (2004, p12) menyatakan bahwa sistem informasi

adalah pengaturan orang, data, proses, dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk

mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan output yang dibutuhkan

untuk mendukung perusahaan.

Menurut Turban (2004, p19), untuk mendukung organisasi dalam

persaingan bisnis modern, sistem informasi harus memiliki kemampuan berikut ini :

1. Menyediakan pemprosesan transaksi yang cepat dan akurat.

2. Menyediakan penyimpanan berkapasitas besar dan dapat diakses dengan

cepat.

3. Menyediakan komunikasi yang cepat.

4. Mengurangi beban informasi yang berlebihan.

5. Menyeberangi batasan organisasi.

6. Menyediakan dukungan untuk mengambil keputusan.

7. Menyediakan alat untuk bersaing.

2.1.4 Internet

Menurut Nugroho (2004, p1), Internet adalah suatu media informasi

komputer global yang dapat dikatakan sebagai teknologi tercanggih pada abad ini.

Secara etimologis, internet berasal dari bahasa Inggris, yakni inter yang berarti antar dan

net yang berarti jaringan sehingga dapat diartikan hubungan antar jaringan. Internet

merupakan suatu media informasi yang berjalan dalam suatu komputer. Akan tetapi,

tidak semua komputer yang bisa berhubungan dapat dikatakan sebagai internet.

10

Menurut Oetomo, et al. (2003, p157), Internet (Interconnection Network)

adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan

kecil yang saling terhubung yang saling menjangkau seluruh dunia.

2.1.5 WWW (World Wide Web)

Berdasarkan pendapat McLeod dan Schell (2004, p59), World wide web

atau WWW merupakan ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen

hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.

Pertama-tama harus diketahui dulu bahwa World Wide Web (WWW)

bukanlah internet demikian pula sebaliknya. Namun demikian, www dan internet sangat

berkaitan satu sama lain. Internet adalah suatu jaringan global, sedangkan www bukan

sekedar jaringan, tetapi dalamnya terdapat suatu set aplikasi komunikasi dan sistem

perangkat lunak yang memiliki karakteristik berikut (Kurniawan, 2002, p2-3):

• Umumnya terletak pada internet host dan client

• Umumnya menggunakan protocol TCP/IP

• Mengerti HTML

• Mengikuti model client/ server untuk komunikasi dua arah

• Memungkinkan client untuk mengakses server dengan berbagai protocol seperti

HTPP, FTP, Telnet, dan Gopher

• Memungkinkan client untuk mengakses informasi dalam berbagai media, seperti

teks, audio, dan video

• Menggunakan model alamat URL (Uniform Resource Locator)

11

WWW sering disebut juga web. Web menyediakan akses yang mudah pada

berbagai informasi yang ditemukan di internet. Menurut Nickerson (2001, p198), web

adalah sistem hypertext yang berarti informasi yang terdapat pada web saling terhubung

sehingga user dapat dengan mudah berpindah dari informasi pada halaman yang satu ke

halaman yang lain (page saling terhubung) dengan menggunakan browser.

Web terdiri dari dua komponen dasar, yaitu:

• Browser

Browser adalah program interaktif yang memungkinkan user untuk menampilkan

informasi web. Informasinya berisi item-item yang dipilih dan item-item tersebut

dapat ditampilkan informasi secara lebih detail sesuai kebutuhan user

• Web server

Web server adalah isi dari provider pada web. Dalam merespon permintaan dari

client, sebuah web server menyediakan sebuah data dalam beberapa bentuk.

Dalam banyak kasus, data ini berbentuk sebuah page HTML. Server dapat

menyediakan bentuk lain dari dokumen seperti gambar, suara, file, aplikasi,

ataupun video.

2.1.6 Bahasa Pemrograman

2.1.6.1 PHP

PHP adalah teknologi server-side scripting yang digunakan untuk aplikasi

web yang dinamis dan interaktif. Sebuah halaman PHP adalah sebuah halaman HTML

yang memiliki server-side scripts yang ditempatkan dalam server dan diproses oleh web

server sebelum dikirim ke browser pemakai. Server-side scripts dijalankan ketika

browser melakukan permintaan file PHP dari server. PHP dipanggil oleh web server,

12

dimana proses script perintah yang ada di suatu halaman dieksekusi mulai dari awal

sampai akhir di dalam mesin PHP. Setelah script PHP tersebut diolah, hasilnya akan

ditampilkan kepada client melalui web browser berupa tampilan HTML. Penulisan script

PHP diawali tanda <? dan diakhiri dengan tanda ?>.

Kelebihan-kelebihan dari PHP:

• Kecepatan akses yang tinggi.

• Dapat bekerja dalam web server yang berbeda dan sistem operasi yang berbeda.

• PHP adalah freeware dan open source.

• Merupakan bahasa pemrograman yang embedded.

• Dapat berjalan pada berbagai platform: Apache, IIS, Microsoft Personal Web

Server.

Alasan mengapa menggunakan PHP dan berbasis web adalah:

• Bahasa pemrograman PHP terbukti sangat handal dalam membangun sebuah

program berbasis web.

• Waktu yang digunakan untuk memproses data dan menjalankan perintah-perintah

query sangat cepat.

• Dengan berjalan dalam sebuah web server, maka secara otomatis program ini

bersifat multiuser.

• Database MySQL menyimpan data di dalam direktori khusus yang terpisah dari

file program PHP sehingga keamanan data lebih terjamin.

13

• Web server dan database server terpisah sehingga menyulitkan pihak luar untuk

mengakses data yang terdapat di dalam database.

• Bahasa program PHP dan database MySQL lebih fleksibel karena dapat diakses

oleh sistem operasi Windows maupun Linux.

• Program dapat diakses dari komputer manapun tanpa harus menginstall program

client. Program bantuan untuk mengakses sistem ini hanyalah sebuah browser.

2.1.7 Database

Menurut Connoly dan Begg (2002, p14) database adalah kumpulan dari data

yang berhubungan secara logikal dan deskripsi dari data tersebut, dirancang untuk

memenuhi kebutuhan informasi dari organisasi.

Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan

hubungan antara data-data tersebut yang disimpan dalam tempat penyimpanan sekunder.

Data di dalam database dapat disimpan dalam beberapa file yang terpisah atau dalam

satu file yang besar.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 CRM

2.2.1.1 Pengertian Customer

Menurut Oetomo, et al. (2003, p145) customer adalah orang yang memiliki

kebutuhan dan keinginan untuk dipuaskan, memiliki daya beli dan mempunyai kemauan

untuk menggunakan daya belinya.

Menurut Kincaid (2003, p8), customer adalah:

14

• Orang yang dapat membuat suatu keputusan dan menggunakan produk.

• Orang yang terlibat dalam menentukan suatu perubahan dalam produk atau jasa,

atau orang yang menggunakan produk dan jasa tersebut.

Dalam suatu perusahaan customer merupakan salah satu faktor yang sangat

penting dalam keberhasilan perusahaan. Karena customer lah yang memutuskan akan

menggunakan atau tidak produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan.

2.2.1.1.1 Perilaku Customer di Internet

Menurut Oetomo, et al. (2003, p11-13), konsumen e-Business memiliki pola

perilaku yang antara lain :

• Mereka biasanya paham akan teknologi informasi dan cenderung efisien. Perilaku

efisien ini akan membuat customer cenderung enggan melakukan pencarian

produk secara manual sebagaimana jika hal itu terjadi di pasar tradisional. Mereka

secara aktif akan menggunakan media internet dengan fasilitas pencariannya untuk

menemukan produk-produk yang diperlukannya.

• Kecenderungan untuk selalu mengikuti perkembangan serta trend yang ada.

Keinginan untuk mengikuti perkembangan inilah yang menyebabkan mereka tidak

bosan-bosannya untuk melakukan penelusuran melalui berbagai macam situs di

internet. Dan perilaku semacam ini biasanya juga didominasi oleh mereka yang

cenderung untuk menjadi yang pertama dalam mengkonsumsi suatu produk.

• Keinginan untuk menggunakan teknologi dalam memperoleh informasi produk.

Kalangan ini biasanya didominasi oleh mereka yang mengerti akan teknologi, dan

memiliki kecenderungan untuk selalu memperoleh informasi terbaru.

15

Pada kenyataannya memang ada banyak variasi perilaku customer e-

Business ini, mengingat latar belakang customer yang berbeda-beda dan perbedaan

perilaku ini perlu dicermati oleh kalangan pebisnis dalam upaya dan cara penawaran

produk yang tepat.

2.2.1.1.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pendapat Kotler (2005, p70), kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewanya pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

2.2.1.1.3 Piramida Pelanggan

Menurut pendapat Tunggal (2008, p12), piramida pelanggan merupakan alat

yang berguna untuk memvisualisasikan, menganalisis, dan memperbaiki perilaku dan

pengkategorian pelanggan.

Gambar 2.1 Piramida Pelangan

16

Menurut pendapat Tunggal, pelanggan aktif adalah orang atau perusahaan

yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan dalam periode

tertentu. Sedangkan pelanggan tidak aktif adalah orang atau perusahaan yang telah

membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak pada periode tertentu.

Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting untuk pendapatan potensial

dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perusahaan perlu lakukan untuk

mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif. Prospects adalah orang atau

perusahaan yang mempunyai suatu hubungan dengan perusahaan, akan tetapi mereka

belum membeli barang atau jasa dari perusahaan. Prospects merupakan orang atau

perusahaan yang akan di tingkatkan menjadi pelanggan aktif pada waktu dekat. Suspects

adalah orang atau perusahaan dimana dapat dilayani produk dan jasanya akan tetapi

sampai sekarang belum mempunyai hubungan dengan mereka. Sedangkan the rest of the

world adalah orang atau perusahaan yang memang tidak memiliki keperluan atau

keinginan untuk membeli produk dan jasa yang di tawarkan. Sering terjadi sebagian

besar anggaran pemasaran dibelanjakan untuk non-customer.

2.2.1.1.4 Pentingnya Pelanggan Baru selain Pelanggan Lama dalam CRM

Perusahaan tetap harus terus mencari pelanggan baru walaupun perusahaan

berfokus dalam CRM. Setiap perusahaan terus-menerus mencari pelanggan baru,

merebut pelanggan dari competitor, dan meningkatkan pangsa pasar. Hal itu karena

walaupun pelanggan tetap yang sudah ada dapat menopang bisnis perusahaan, sumber

kehidupan dari bisnis yang sukses adalah pertumbuhan, baik dari pelanggan yang lama

maupun dari pelanggan yang baru.

17

Selain perspektif pertumbuhan tersebut, beberapa alasan spesifik mengapa

mendapatkan pelanggan baru merupakan prioritas yang lebih tinggi adalah seseorang

pelanggan terlibat dalam kesulitan keuangan atau bangkrut; Kontak utama pada

perusahaan pelanggan yang sebelumnya ada lalu pergi atau berganti posisi. Hal itu akan

mengakibatkan perubahan dalam relasi. Jika hasilnya tidak menguntungkan maka

kemungkinan perusahaan akan kehilangan pelanggan tersebut; Perusahaan perlu

meningkatkan keuntungan untuk membayar ekspansi atau keuntungan lain; Pelanggan

pindah ke daerah lain yang tidak dapat dijangkau oleh perusahaan (Johnston dan

Marshall, 2005, p134-135).

2.2.1.2 Relationship

Menurut Tunggal (2008, p37), hubungan/ relationship adalah suatu

hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam

rentang waktu tertentu.

2.2.1.3 Management

Berdasarkan pendapat Ricky (2009), manajemen adalah sebuah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk

mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien.

2.2.1.4 Pengertian Customer Relationship Management

Menurut Tunggal (2008, p44), CRM merupakan proses pengelolaan

informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua

pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Kesempatan dimana seorang

18

pelanggan menghadapi merek atau produk, mulai dari pengalaman actual, komunikasi

massal sampai observasi kasual. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan

pelanggan yang unggul saat di minta melalui penggunaan yang efektif atas informasi

laporan individual, berdasarkan yang mereka ketahui tentang setiap nilai dari pelangan.

Perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media.

Tujuan CRM adalah mengenal konsumen terbaik dan mempercayainya

dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka secara individu,

memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan dan membuat kehidupan konsumen

berubah.

Selain itu, ahli Temporal dan Trott menjelaskan CRM adalah kolaborasi

dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai

kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Sedangkan seorang ahli Francis

Buttle mendefinikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses

internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk

menciptakan atau mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang

memberikan keuntungan.

Menurut O’Brien (2005, p544), CRM didisain untuk mengimplementasikan

strategi bisnis IT untuk mendukung fokus total ke pelanggan di semua bidang

perusahaan. CRM menggunakan teknologi lintas fungsi perusahaan yang

mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam

penjualan, pamasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan

perusahaan. System CRM juga menciptakan kerangka kerja IT software serta database

yang di jalankan melalui web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi

19

bisnis perusahaan yang lainnya, dan mendukung kerjasama antara perusahaan dengan

para pelanggan dan mitranya.

2.2.1.5 Dasar CRM

Ada empat dasar CRM, adalah sebagai berikut:

• Dasar CRM pertama adalah Customer knowledge

Pengetahuan akan pelanggan individual sangatlah penting untuk mengembangkan

hubungan jangka panjang dan melakukan customization. Pelanggan maupun calon

pelanggan harus dapat diidentifikasi; Harus memungkinkan untuk menentukan

siapakah seseorang itu, apa yang telah dipesan pelanggan, bagaimanakah cara

komunikasi yang disukai pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan

digambarkan kedepannya. Tanpa pengetahuan tersebut, akan sulit menjalin

hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus mengembangkan

kompetensi atau kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual untuk

banyak pelanggan. Basis data harus diisi dengan data yang benar dan actual yang

akan diubah oleh penganalisis ke dalam informasi pelanggan individual. Informasi

tersebut harus membantu perusahaan lebih baik dalam membantu pelanggannya

tepat waktu, dengan cara yang benar, dan dengan solusi yang tepat. Data yang

tidak berkontribusi dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan

tidak perlu disimpan atau dicatat.

• Dasar CRM kedua adalah Relationship strategy

Informasi pelanggan individual harus digunakan untuk mengembangkan hubungan

jangka panjang perusahaan dan pelanggan. Organisasi dengan “strategi hubungan

akan lebih banyak “memberitahukan” dan “mendengarkan” daripada “menjual”

20

dan memiliki ketertarikan yang lebih besar dan dalam terhadap pelanggan yang

tepat. Ketertarikan organisasi tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi

selesai terlaksanakan. Akan tetapi, penjualan hanya merupakan tanda mulainya

hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen harus tumbuh. Perusahaan juga

mengetahui kebijakan yang dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan itu

dengan pelanggan.

• Dasar CRM ketiga adalah Communication

Apakah perusahaan mampu berdialog dengan pelanggan individual? Banyak

perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam

berbagai hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran teknologi

informasi dan komunikasi. Disebut dengan lingkungan multichannel, yaitu suatu

jaringan jalur komunikasi harus dikembangkan sehingga memungkinkan

komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung pada waktu dan lokasi.

• Dasar CRM keempat adalah The individual value proposition

Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan individual,

untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog

dengan pelanggan sungguh tidak dapat dihindari, juga menawarkan saran

individual terhadap pelanggan. Produk fisik, jasa, dan juga harga disesuaikan

dengan keadaan pelanggan. Organisasi telah membangun kemampuan untuk

memberikan customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya, perusahaan

bersama dengan pelanggan merancang produk ideal bagi pelanggan yang

bersangkutan. Mengadaptasikan harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/

proposition untuk pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu

21

menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan penjualan dan pendapatan

(Peelen, 2005, p7-10).

2.2.1.6 Tahapan dalam CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), tiga tahap dalam CRM adalah

sebagai berikut:

• Acquire mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru diperoleh dengan cara

mempromosikan produk/layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan

adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan

yang baik pula.

• Enhance, meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap. Peningkatan

hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling

(menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan

dibeli oleh pelanggan) dan up-selling (menawarkan produk yang sejenis dengan

produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik).

Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan

waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).

• Retain, mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi

perusahaan. Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan

layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, bukan pasar. Nilai yang

didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai

dengan minat pelanggan.

22

Gambar 2.2 : Tiga Tahap CRM (Kalakota dan Robinson, 2001:114)

2.2.1.7 Tujuan CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), tujuan dari CRM adalah

sebagai berikut:

• Memanfaatkan hubungan yang ada, untuk meningkatkan pendapatan. Perusahaan

harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan customer sehingga

dapat menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengidentifikasi

kebutuhan, menarik perhatian, dan mempertahankan customer yang potensial.

• Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang

terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi

keleluasaan, dan memberikan pelayanan yang cepat pada kebutuhan customer. Hal

ini juga berarti menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat

waktu. Pengaturan ini sangat dibutuhkan bagi perusahaan dengan skala customer

yang besar.

23

• Memperkenalkan alur proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru sejalan

dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat

dalam transaksi customer, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki

konsistensi proses dan prosedur.

2.2.1.8 Manfaat CRM

Menurut O’Brien (2005, p329), manfaat CRM adalah :

• Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan

terbaik mereka yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar

mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang

lebih besar dan menguntungkan.

• Meningkatkan penyesuaian dan personalisasi real time atas berbagai produk dan

jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup

para pelanggan.

• Dapat menelusuri saat pelanggan menghubungi perusahaan darimanapun titik

hubungnya.

• Memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan

layanan serta mendukung superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang di

pilih oleh pelanggan

24

2.2.1.8.1 Bagi Customer

Customer juga mendapat manfaat dari sistem CRM (Zikmund, et al. ,2003, p6):

• Continuity

Continuity diperoleh dari hubungan secara terus-menerus dengan penjual yang

sama untuk memudahkan proses pembelian. Continuity secara tidak langsung

menciptakan hubungan atau pertalian yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan

konsisten menemukan kebutuhan customer, maka continuity dapat memperbaiki

layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru.

• Contact point

Contact point merupakan metode interaksi, seperti telepon, e-mail, point-of-

purchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak.

Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point, atau touch point, dimana

customer dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan mereka, sehingga

memungkinkan organisasi untuk mendengarkan lebih banyak kebutuhan customer.

• Personalization

Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui customer melalui nama,

pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan

customer untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat

mengirimkan reminder kepada customer-nya untuk membeli hadiah ulang tahun

untuk event-event tertentu, seperti perayaan ulang tahun.

25

2.2.1.8.2 Bagi Perusahaan

Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan (Zikmund, et al., 2003, p6):

• Customer Focus

Customer focus berarti bahwa perusahaan siap untuk menampilkan proses

pembelian dari sisi customer, untuk menjaga perasaan customer, dan

menyenangkan customer dengan informasi dan perhatian yang besar.

• Customer Retention

Customer retention berarti bahwa perusahaan memuaskan customer dan

menawarkan berbagai transaksi agar customer dapat kembali dan mengulang

transaksi dengan perusahaan yang sama.

• Share of Customer

Share of customer berarti bahwa perusahaan ingin mempersilahkan para customer-

nya untuk berbicara langsung agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa yang

lain kepada customer-nya.

• Long-term profitability

Long-term profitability merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai

jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan customer yang

loyal, dan berbagai customer dengan jumlah yang besar (greater share of

customer).

26

2.2.1.9 Jenis CRM

Tiga pandangan utama tentang CRM, yaitu : (Kurniawan, 2009)

• Operasional CRM

CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini

berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses

otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi

pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam

kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu

perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

• Analitikal CRM

CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan

dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitikal berperan dalam

melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan

analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data

yang berasal dari CRM operasional.

• Collaborative CRM

Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities,

dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.

Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke

pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.

Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan

yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

27

2.2.1.10 Model CRM

Menurut Tunggal (2008, p17), terdapat dua jenis faktor keberhasilan yang

berkaitan dengan pelanggan yang dapat di ukur dan di kelola, yaitu :

• Faktor-faktor kinerja pelanggan (customer performance factors) yang terdiri dari :

o Nilai Pelanggan (customer value)

Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan

customer delivered value yang tertinggi. Customer delivered value (nilai

yang di terima pelanggan) adalah selisih antara total customer value (jumlah

nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total pelanggan). Total

customer value adalah kumpulan manfaat yang di harapkan di peroleh

pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah

kumpulan pengorbanan yang di perkirakan yang akan terjadi dalam

mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Pemasaran dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :

Meningkatkan manfaat.

Mengurangi biaya.

Meningkatkan manfaat lebih besar dari pada meningkatkan biaya.

Mengurangi manfaat lebih kecil daripada mengurangi biaya.

o Perilaku Pelanggan (customer behavior)

Ketika faktor biaya memainkan peran dalam kemampuan seorang pelanggan,

nilai pelanggan berperan besar dalam membentuk perilaku pelanggan.

Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan, baik dalam jumlah

28

rupiah maupun volume produk atau jasa yang dipesan selama suatu periode

tertentu.

o Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)

Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk atau jasa sesuai dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari

kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan amat puas dan senang.

• Faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors)

Kinerja pelanggan (nilai pelanggan, perilaku pelanggan, dan kepuasan pelanggan)

adalah suatu yang terjadi di luar perusahaan. Kinerja pelanggan sangat di

pengaruhi oleh faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors) di dalam

perusahaan.

Terdapat 3 faktor utama dari 6 faktor sekunder dari fokus pelanggan yaitu :

• Organisasi

Manajemen mempunyai komitmen terhadap fokus pelanggan,

menentukan anggaran waktu dan uang untuk perbaikan proses

pelanggan.

Karyawan mempunyai keterampilan dan pengalaman penanganan

pelanggan yang di butuhkan, mempunyai sikap yang baik dalam

29

menangani pelanggan dan bekerja dalam kelompok dengan orang lain

yang mempunyai banyak kontak dengan pelanggan.

• Komunikasi

Kontak logistic : komunikasi pelanggan secara baik di rencanakan,

tepat waktu, dan tidak meleset dalam eksekusi.

Media yang paling tepat adalah menerapkan pada setiap pelanggan:

komunikasi interaktif, menekankan manfaat pelanggan daripada

gambar produk.

• Informasi

Data pelanggan adalah relevan, lengkap.

Sistem informasi pelanggan efektif, fleksibel, dan ramah terhadap

pemakai.

Terdapat korelasi langsung yang jelas antara fokus pelanggan dengan kinerja

pelanggan. Apabila perusahaan dapat memperbaiki fokus pelanggan, maka perusahaan

akan dapat memperbaiki kinerja pelanggan. Penggabungan kinerja pelanggan dengan

fokus pelanggan secara bersama akan menghasilkan suatu model customer relationship

management.

Gambar 2.3 Model CRM

30

Model tersebut mengemukakan ide bahwa apabila fokus pelanggan kuat,

maka pelanggan akan puas. Dan apabila pelanggan sangat puas, maka pelanggan akan

menjadi loyal dengan perusahaan dan memberikan keuntungan yang cukup besar bagi

perusahaan, seringkali tanpa pemasaran dan penjualan yang besar. Perilaku pelanggan

positif demikian akan mengarahkan peningkatan nilai pelanggan yang lebih tinggi dan

dengan demikian memberikan laba operasional yang lebih besar. Apabila perusahaan

tidak dapat mengukur faktor-faktor dalam model CRM, maka perusahaan tidak akan

dapat mengelolanya.

2.2.1.11 Aplikasi CRM

CRM diimplementasikan oleh sejumlah aplikasi yang mengimplementasikan

tiga proses CRM yang langsung, yakni penjualan, pemasaran, dan pelayanan, dan

banyak proses bisnis yang mendukung hal tersebut. Aplikasi yang

mengimplementasikan proses bisnis itu adalah aplikasi “operasional”. Aplikasi tersebut

adalah aplikasi yang “melakukan” bisnis, menerima penawaran, menghasilkan

permintaan, dan melakukan respons terhadap permintaan pelanggan. CRM juga

memiliki dimensi analisis dan dukungan keputusan.

Aplikasi CRM terbagi tiga, yaitu:

• Aplikasi pertama adalah aplikasi Customer-Facing : contact center, sales force

automation, dan field service. Dikatakan “customer-facing” karena penjualan,

pelayanan, dan contact center sesungguhnya mewakili interaksi dengan pelanggan.

Aplikasi CRM customer-facing mendukung staf.

31

• Aplikasi kedua adalah aplikasi Customer-Touching. Disebut aplikasi Customer

Touching karena pelanggan berinteraksi secara langsung dengan aplikasi

dibandingkan dengan melalui wakil perusahaan. Seluruh aplikasi Customer-

Touching membiarkan pelanggan membantu diri mereka.

• Aplikasi ketiga adalah aplikasi Customer-Centric Intelligence, yaitu aplikasi

analisis yang menganalisis hasil proses operasional. Hasil itu dapat digunakan

untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas aplikasi operasional CRM. Aplikasi

itu mencakup fungsi level tinggi, yaitu Data Warehousing, Reporting, dan Analitic

Application (Seybold, 2002, p6).

2.2.2 E-CRM

2.2.2.1 Pengertian E-CRM

Istilah E-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika

pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan electronic touch point lain (e-

mail, POS terminals, call centers, dan direct sales). Catat bahwa orang sering

menggunakan istilah CRM dan E-CRM secara bertukaran (Turban, 2004, p149).

Kontak dan informasi, fitur umum E-CRM (Feinberg, et al., 2002, p470-481)

adalah sebagai berikut:

• Pertama, modifikasi situs (sites customization). Salah satu keuntungan yang paling

penting dari CRM berbasiskan web adalah jumlah informasi yang tersedia untuk

pelanggan yang mengakses. Di lain pihak, sedikitnya jumlah informasi dapat

menjadi salah satu kelemahan dari desain CRM berbasiskan web. Situs yang

menawarkan fitur beragam memungkinkan pengguna untuk menyaring isi yang

32

mereka lihat. Masa depan CRM berbasiskan web yang sebenarnya adalah

seluruhnya website “one-to-one”. Ketika dapat memodifikasi dengan sewajarnya

pada kunjungan pengguna yang pertama, dapat memilih untuk melihat hanya

pilihan pengguna.

• Kedua, aluran alternatif. Cara yang berbeda untuk mengontak perusahaan telah

ditawarkan, contohnya e-mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat surat, tombol untuk

menelepon kembali, dan papan buletin.

• Ketiga, keanggotaan. Pengunjung dapat meminta sebuah password. Dengan

password itu pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan password yang

melindungi halaman web pada website.

• Keempat, mailing list. Untuk mendapatkan informasi yang lebih banyak,

pengunjung dapat menambahkan alamat e-mail miliknya pada sebuah daftar untuk

mendapatkan e-mail otomatis, seringkali disebut newsletter.

• Kelima, perkenalan untuk pengguna pertama kali. Pengunjung yang memasuki

situs untuk pertama kali, dapat mengakses ke sebuah halaman perkenalan.

Halaman itu mengandung informasi mengenai bagaimana menggunakan situs

secara efisien.

2.2.2.2 Prinsip Dasar E-CRM

Lima prinsip dasar dalam E-CRM, yaitu (Zingale, 2002, p54) :

• Segera setelah customer berinteraksi dengan salah satu komponen E-CRM maka

sistem E-CRM akan mengidentifikasi mereka sebagai customer secara individual

dan unik.

33

• Sistem E-CRM mengetahui bagaimana untuk membedakan seorang individu

customer dari semua customer lainnya dengan menggunakan data customer.

• Sistem E-CRM memudahkan customer untuk membangun hubungan dengan pihak

perusahaan dan memungkinkan adanya komunikasi satu arah atau dua arah

melalui media yang dipilih oleh customer.

• Dalam sistem E-CRM, customer akan menemukan kepuasan dari pelayanan yang

memenuhi kebutuhan dan keinginan customer.

• Melalui E-CRM perusahaan akan memperoleh wawasan baru mengenai kebutuhan

dan keinginan customer serta dapat meningkatkan isi dan pemrograman.

2.2.2.3 Manfaat E-CRM

Beberapa manfaat yang akan diperoleh bila suatu perusahaan menggunakan

E-CRM adalah (Zikmud, et al., 2003, p6):

• Meningkatkan mutu pelayanan kepada customer.

• Menambah kesetiaan customer.

• Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap customer.

• Memudahkan melakukan penjualan produk di pasar.

• Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada

customer.

• Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi.

• Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana customer tersebut.

• Menggunakan feedback dari customer untuk mengidentifikasi peluang-peluang

pemasaran baru.

34

• Mendapatkan informasi yang dapat di bagi dengan partner bisnis perusahaan.

2.2.2.4 Keunggulan E-CRM dibanding CRM Tradisional

Menurut Turban,et al. (2003, p319) beberapa keunggulan strategi E-CRM

dibanding dengan aplikasi CRM traditional adalah

• Pelayanan yang lebih baik kepada customer

Customer dapat melakukan interaksi dengan perusahaan seperti membuat

pemesanan produk, membuat order kiriman hanya dengan ketikan jari pada

keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja.

• Pelayanan jangka panjang

Customer dapat mengakses perusahaan selama tujuh hari dalam seminggu.

• Penyampaian informasi dengan cara yang menarik

Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-update

informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan dengan

tampilan-tampilan yang sangat menarik.

• Perubahan data customer

Customer dapat merubah sendiri data-datanya secara online.

• Pelayanan lebih baik dengan biaya lebih rendah

Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis internet

dengan biaya yang lebih rendah.

• Kemudahan untuk melakukan pengubahan atau update newsletter untuk informasi

produk terbaru.

35

2.3 Analisa dan Perancangan Sistem Informasi

Di bawah ini akan dijelaskan mengenai hal - hal yang berhubungan dengan

analisis dan perancangan sistem informasi menurut John W. Satzinger (2005) dalam

bukunya yang berjudul ”Object-Oriented Analysis & Design with the Unified Process.”

2.3.1 Pengertian Sistem Analisis

Menurut Satzinger et al (2005, p4), sistem analisis adalah proses untuk

mengetahui dan menspesifikasikan detail yang harus dilakukan oleh sistem informasi.

Menurut Laudon et al (2007, p478), sistem analisis adalah analisis dari

masalah yang akan dicoba untuk diselesaikan oleh organisasi dengan menggunakan

sistem informasi. Sistem analisis terdiri dari mengidentifikasi masalah, mengidentifikasi

penyebab dari masalah tersebut, menjelaskan solusi, dan mengidentifikasi kebutuhan

informasi yang harus ditemukan oleh penyelesaian sistem.

2.3.2 Object Oriented Analysis (OOA)

Menurut Satzinger et al (2005, p60), OOA adalah suatu cara untuk

menentukan semua tipe object yang bekerja di dalam sebuah sistem dan menunjukkan

interaksi yang dibutuhkan user untuk melengkapi tugas-tugas.

2.3.3 Object Oriented Design (OOD)

Menurut Satzinger et al (2005, p60), OOD adalah suatu cara untuk

menentukan semua tipe object penting untuk berkomunikasi dengan orang-orang dan

perangkat di dalam sistem, menunjukkan bagaimana interaksi object dalam melengkapi

36

tugas-tugas dan memperbaiki definisi masing-masing tipe dari object sehingga dapat

diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.

2.3.4 Modeling dan The Requirment Discipline

2.3.4.1 The Requirement Discipline

2.3.4.1.1 Activity Diagram

Menurut Satzinger et al (2005, p144), activity diagram adalah sebuah bentuk

workflow diagram yang menjelaskan tentang kegiatan user dan urutan alirannya. Lihat

gambar berikut.

Gambar 2.4 Simbol Activity Diagram

(Satzinger et al, 2005, p144)

37

2.3.4.2 Use Case and Domain Classes

2.3.4.2.1 Event Table

Event table adalah sebuah katalog dari use case yang memuat kejadian

dalam baris dan bagian penting dari informasi tentang masing-masing kejadian dalam

kolom (Satzinger et al, 2005, p174). Event table terdiri dari event, trigger, source, use

case, response, destination.

Event adalah sebuah kejadian pada suatu waktu dan tempat spesifik yang

dapat digambarkan dan penting untuk diingat. Trigger adalah sebuah tanda yang

memberitahu sistem tentang suatu kejadian yang terjadi baik saat data dibutuhkan.

Source adalah seorang agen eksternal yang menyuplai data ke sistem. Response adalah

sebuah output yang dihasilkan oleh sistem untuk mencapai sebuah tujuan. Destination

adalah seorang agen eksternal yang menerima data dari system (Satzinger et al, 2005,

p175).

Event table digambarkan dengan bentuk table yang berisi kolom dan baris

yang merepresentasikan kejadian beserta masing-masing detilnya. Berikut ini adalah

contoh dari event table.

Gambar 2.5 Contoh Event Table


38

2.3.4.2.2 Use Case Diagram

Use case diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan berbagai peran

user dan bagaimana cara user berinteraksi dengan sistem (Satzinger et al, 2005, p215).

Lihat gambar berikut.

Gambar 2.6 Notasi Use Case Diagram


Gambar 2.7 Contoh Use Case Diagram


39

2.3.4.2.3 Use Case Description

Menurut Satzinger et al (2005, p220), use case Description adalah

penjelasan yang memuat proses detil untuk sebuah use case.

Jenis-jenis use case description :

1. Brief Description

Menurut Satzinger et al (2005, p221), brief description dapat digunakan untuk use

case yang sangat sederhana, terutama sangat sistem yang akan dibangun berskala

kecil, dan aplikasinya mudah dimengerti. Use case yang sederhana secara umum

memiliki skenario tunggal dan jika terdapat exception akan sedikit jumlahnya.

Berikut ini adalah contoh brief description.

Gambar 2.8 Contoh Brief Description


40

2. Intermediate Description

Menurut Satzinger et al (2005, p221), intermediate description merupakan use

case description level menengah mengembangkan brief description untuk

menyertakan aliran internal dari aktifitas untuk sebuah use case. Exception dapat

didokumentasi jika diperlukan. Berikut ini adalah contoh intermediate description.

Gambar 2.9 Contoh Intermediate Description


41

3. Fully Developed Description

Menurut Satzinger et al (2005, p221), fully developed description adalah metode

paling formal untuk mendokumentasikan use case. Lihat gambar berikut.

Gambar 2.10 Contoh Fully Developed Description


42

2.3.4.2.4 Domain Model Class Diagram

Class adalah tipe atau klasifikasi untuk salah satu dari semua yang dimiliki

object yang serupa (Satzinger et al, 2005, p63) .

Domain model class diagram adalah sebuah UML class diagram yang

menunjukkan sesuatu yang penting dalam pekerjaan user (problem domain classes,

asosiasi classes dan atributnya) (Satzinger et al, 2005, p185). Berikut ini adalah contoh

dari domain model class diagram.

Gambar 2.11 Contoh Domain Model Class Diagram


Menurut Satzinger et al (2005, p189), hierarki dalam notasi class diagram

dibagi menjadi 2, yaitu:

● Generalization/specialization notation

Generalisasi yaitu penilaian terhadap kelompok yang jenisnya sama atau serupa.

Spesialisasi adalah penilaian tipe dengan kategori yang berbeda.

● Whole-part hierarchy notation

Whole-part hierarchy notation terdiri dari 2, yaitu agregasi dan composition.

Agregasi yaitu hubungan menyeluruh antar objek dan bagian-bagiannya.

43

Composition yaitu seluruh bagian hubungan di mana bagian tidak dapat dijauhkan

dari objek.

2.3.5 The Design Discipline

2.3.5.1 Developing The First Cut Design Class Diagram

Menurut Stazinger et al (2005, p309), first-cut class diagram adalah diagram

yang dikembangkan dengan mengembangkan domain model class diagram. Ada 2 cara

mengembangkannya, yaitu menguraikan atribut dengan tipe juga nilai awal dan

menambahkan navigation visibility arrows.

2.3.5.2 System Sequence Diagram

System sequence diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan urutan

pesan antara aktor eksternal dan sistem selama berjalannya use case atau skenario

(Satzinger et al, 2005, p226). Berikut ini adalah contoh system sequence diagram.

Gambar 2.12 Contoh System Sequence Diagram


44

2.3.5.3 Sequence Diagram

Menurut Satzinger et al (2005, p320), sequence diagram adalah

pengembangan dari system sequence diagram. Berikut ini adalah contoh sequence

diagram.

Gambar 2.13 Contoh Sequence Diagram


45

2.3.5.4 First Cut Sequence Diagram

Menurut Satzinger et al (2008, p316), first-cut sequence diagram adalah

diagram yang hanya menggunakan problem domain classes dan memungkinkan juga

class-class tertentu yang merupakan bagian dari logika bisnis.

2.3.5.5 Updated Design Class Diagram

Menurut Satzinger et al (2005, p337), design class diagram dapat dibuat

untuk masing-masing layer. Pada view layer dan data access layer, beberapa class baru

harus dibuat. Pada domain layer, ada beberapa class baru yang ditambahkan untuk use

case controller. Berikut ini adalah contoh updated design class diagram.

46

Gambar 2.14 Contoh Updated Design Class Diagram


47

2.3.5.6 User Interface

Menurut Satzinger et al (2005, p442), user interface adalah bagian dari

sistem informasi yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat input dan

output.

2.3.5.7 Persistent Object

Persistent object adalah objek yang diingat oleh sistem dan tersedia untuk

digunakan dari waktu ke waktu (Satzinger et al, 2005, p66).

2.4 Perancangan Sistem

2.4.1 Eight Golden Rules

Menurut Satzinger (2005, p454-457), Ben Shneiderman, peneliti lain

terkemuka di HCI (Human-Computer Interface), mengusulkan delapan prinsip dasar

yang berlaku dalam sistem yang paling interaktif, bernama "aturan emas" untuk

menunjukkan bahwa mereka adalah kunci untuk usability. Diantaranya :

• Strive for consistency

Merancang interface yang tampak konsisten yang berfungsi secara konsisten

adalah salah satu tujuan desain yang paling penting. Cara informasi yang diatur

pada bentuk, nama dan susunan item menu, ukuran dan bentuk icon, dan urutan

yang diikuti untuk menjalankan tugas-tugas harus konsisten di seluruh sistem.

• Enable frequent users to use shortcuts

Pengguna yang bekerja dengan satu aplikasi sepanjang hari bersedia untuk

menginvestasikan waktu untuk belajar shortcut. Oleh karena itu, desainer

48

menyediakan tombol shortcut yang mengurangi jumlah interaksi untuk suatu tugas

tertentu.

• Offer informative feedback

Setiap tindakan yang pengguna ambil harus menghasilkan beberapa jenis umpan

balik dari komputer sehingga pengguna mengetahui tindakan sudah diketahui.

• Design dialog to yield closure

Setiap dialog dengan sistem harus diatur dengan urutan yang jelas dari awal,

tengah, dan akhir.

• Offer simple error handling

Kesalahan pengguna adalah mahal, baik dalam waktu yang dibutuhkan untuk

memperbaikinya dan kesalahan yang dihasilkan. Jika kesalahan terjadi, sistem

membutuhkan mekanisme untuk menanganinya. Sistem ini juga harus

membuatnya mudah untuk memperbaiki kesalahan.

• Permit easy reversal of actions

Pengguna perlu merasa bahwa mereka dapat menjajaki pilihan dan mengambil

tindakan yang dapat dibatalkan atau dibalik tanpa kesulitan. Selain itu, designer

harus yakin untuk menyertakan tombol Cancel pada semua kotak dialog dan

memungkinkan pengguna untuk kembali selangkah setiap saat. Pada akhirnya,

ketika pengguna akan menghapus sesuatu yang substansial - file, catatan, atau

transaksi - sistem harus meminta pengguna untuk mengkonfirmasi tindakan.

• Support internal locus of control

Pengguna yang berpengalaman ingin merasa bahwa mereka bertanggung jawab

atas sistem dan bahwa sistem menanggapi perintah mereka. Sistem harus membuat

49

pengguna merasa bahwa mereka memutuskan apa yang harus dilakukan. Desainer

dapat memberikan banyak kenyamanan dan kendali ini melalui susunan kata dari

prompt dan message.

• Reduce short-term memory load

Memori jangka pendek adalah salah satu keterbatasan terbesar banyak orang.

Desainer interface tidak dapat mengasumsikan bahwa pengguna akan ingat apapun

dari form ke form, atau kotak dialog ke kotak dialog, selama interaksi dengan

sistem.

2.4.2 Ten Good Deeds Web Design

Menurut Satzinger (2005, p 469-470)

• Menempatkan nama organisasi dan logo pada setiap halaman dan membuat setiap

logo melink ke homepage.

• Menyediakan fungsi pencarian jika halaman situs memiliki beberapa halaman.

• Menuliskan judul halaman secara jelas sehingga dapat ditemukan jika dicari

penggunakan mesin pencari.

• Struktur halaman memfasilitasi pengguna dan membantu pengguna mendapatkan

inti dari informasi tanpa harus membaca sebagian besar halaman.

• Membuat halamanan tentang produk atau topik menggunakan hypertext dengan

struktur yang memberikan gambaran mengenai halaman utama dan menambahkan

beberapa halaman sekuner untuk mendukung masing-masing fokus dari topik

tersebut.

50

• Gunakan foto produk untuk menghindari halaman utama produk menjadi

berantakan. Halaman produk utama harus memuat fungsi dengan cepat.

• Gunakan gambar yang relevan. Membuat gambar asli dengan tampilan thumbnail

kecil sehingga dapat terlihat semuanya. Dan pada saat gambar di perbesar, gambar

memiliki size yang relevan.

• Gunakan judul link untuk memberitahu pengguna dimana mereka berada dimana

setiap link akan membawa mereka kepada link yang dituju.

• Memastikan bahwa semua halaman yang penting dapat diakses bagi para

penyandang cacat terutama pengguna tunanetra.

• Melakukan hal yang sama seperti yang lain, jika kebanyakan situs web besar

melakukan sesuatu dengan cara tertentu, pengguna akan mengharapkan situs lain

untuk bekerja dengan cara yang sama.

2.5 Analisis SWOT

Analisis SWOT menurut Rangkuti, F (2004, p18), dalam bukunya analisis

SWOT Membedah Kasus Bisnis adalah indentifikasi berbagai faktor secara sistematis

untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini di dasarkan pada logika yang dapat

memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara

bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).

Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi

faktor internal dan eksternal. Kedua faktor ini dapat di pertimbangkan dalam analisis

SWOT.

51

Setelah faktor-faktor strategis internal perusahaan diidentifikasikan, tahap

berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut kedalam tabel IFAS (Internal

Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah:

• Tentukan faktor-faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan pada kolom 1.

• Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik

perbandingan berpasangan. Konsep dari teknik ini adalah membandingkan

alternatif pada faktor internal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

kriteria dan memilih satu diantaranya. Adapun bobot yang di berikan adalah :

3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar

2 : Pengaruhnya sedang

1 : Pengaruhnya kecil

• Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut:

o Jika alternatif I lebih di pilih daripada alternatif II dan diberi bobot sebesar 3,

maka alternatif I berbobot 3 dan alteratif II berbobot 1/3.

o Jika alternatif II lebih dipilih dibanding alternatif III dan di beri bobot sebesar 2,

maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif III berbobot 1/2.

• Setelah diperoleh masing-masing bobot, langkah selanjutnya adalah

menjumlahkan bobot tersebut berdasarkan kolomnya, kemudian nilai masing-

masing kolom dibagi dengan hasil penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya

kemudian dinormalisasikan. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada

masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas

dimasukkan kekolom 2.

52

• Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan

skala mulai 4, 3, 2, dan 1, berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi

perusahaan yang bersangkutan.

• Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor

pembobotan pada kolom 4.

• Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi


Tabel 2.2 Matriks IFAS

Setelah faktor-faktor strategis eksternal suatu perusahaan diidentifikasikan,

tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut kedalam EFAS

(External Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah:

• Tentukan faktor -faktor peluang dan ancaman perusahaan pada kolom 1.

• Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik

perbandingan berpasangan. Adapun bobot yang di berikan adalah :

3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar

53

2 : Pengaruhnya sedang

1 : Pengaruhnya kecil

• Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut :

o Jika alternatif I lebih di pilih daripada alternatif II dan diberi bobot sebesar 3,

maka alternatif I berbobot 3 dan alternatif II berbobot 1/3.

o Jika alternatif II lebih dipilih dianding alternatif III dan di beri bobot sebesar

2, maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif III berbobot 1/2.

• Setelah diperoleh masing-masing bobot, langkah selanjutnya adalah

menjumlahkan bobot tersebut berdasarkan kolomnya, kemudian nilai masing-

masing kolom dibagi dengan hasil penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya

kemudian dinormalisasikan. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada

masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas

dimasukkan kekolom 2.

• Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberian

skala mulai dari 4, 3, 2, dan 1, berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap

kondisi perusahaan yang bersangkutan.

• Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor

pembobotan pada kolom 4.

• Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi


Tabel 2.2Matriks EFAS

54

Langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil IFAS dan EFAS dengan

menggunakan matriks SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana

peluang dengan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan

kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan 4 set

kemungkinan alternative strategy.

Tabel 2.3 SWOT

bab 2 landasan teori 2.1 teori umum 2.1.1 pengertian...

Documents