[bpm day rj 2012] serasa experian – desdobramento da estratégia em indicadores de gestão
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Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão
Palestrante: Paulo Ivan de Mello
Gerente de Processos e Qualidade
Serasa Experian
A Experian
No mundo líder de mercado
Grupo de origem irlandesa, sede em Londres
Faturamento de US$ 4,2 bilhões
Lucro de US$ 1 bilhão
Cerca de 15.000 funcionários
Unidades em mais de 40 países
Clientes em mais de 80 países
Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil
Principais unidades: Londres (Reino Unido), Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido), São Paulo (Brasil)
Listada na Bolsa de Valores de Londres
Londres
Nottingham
Califórnia
São Paulo
A Serasa Experian Experiência global, inteligência e dedicação locais
No Brasil – líder de mercado
Soluções para serviços de
marketing e crédito.
Maior bureau de
consumidores e de
empresas.
Sede em São Paulo, 3.100 funcionários.
Mais de 500 mil clientes
diretos e indiretos:
de todos os portes;
de todos os setores da economia;
em mais de 2.500 municípios.
Operações em mais de
40 municípios.
Atendimento gratuito ao
cidadão.
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Segmentar o mercado de forma robusta e precisa
Contatar o cliente/prospect certo
Maximizar a taxa de conversão
Reduzir os custos operacionais
Maximizar o ROI de cada campanha
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Acompanhar o comportamento de compra dos clientes e prospects
Atualizar dados pessoais e comportamentais dos clientes e prospects
Avaliar os diversos canais para adquirir novos clientes
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Determinar o potencial de consumo do cliente
Apresentar a melhor oferta para o cliente
Maximizar valor de crédito e juros de acordo com o perfil do cliente
Avaliar a probabilidade de default
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Aumentar a taxa de retenção do cliente
Vender novos produtos para os atuais clientes
Monitorar o comportamento de crédito
Revisar periodicamente a capacidade de crédito do cliente
Aumentar a rentabilidade da carteira
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Priorizar e segmentar a carteira de clientes
Contatar e localizar devedores
Aumentar a taxa de recuperação das perdas
Diminuir custos operacionais
Monitorar novos contatos e novas atividades de crédito dos devedores
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Verificar e autenticar as informações do cliente
Evitar perdas com fraude
Minimizar perdas operacionais
Controlar dados compartilhados
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Emitir a identificação digital requerida a pessoas e empresas
Garantir autenticidade e privacidade na web
Prover mecanismos de autenticação customizados
Validar a identidade no mundo virtual
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Um pouco de história...
Referência em boas práticas
Parte de um grupo internacional em 2007
Evolução da metodologia
Mostrar valor de forma efetiva na estratégia
Estratégia
Diretrizes globais orientam o planejamento estratégico de cada região.
Mapas estratégicos suportam o desdobramento para implementação da estratégia de cada unidade de negócio.
Programas e projetos estratégicos são definidos para desenvolvimento no ano fiscal.
Indicadores são definidos para acompanhamento de resultados.
Mapa estratégico & BSC Finanças
Clientes
Processos
Pessoas / organização
Ex. Ebit, Receita
Ex. Satisfação
Ex. Conformidades, Riscos
Ex. Desempenho
Mapa estratégico & desdobramento
Indicadores
Res
ult
ado
s
Governança de
Processos
Projetos de
Processos
Gestão de
Desempenho
Indicadores – Resultados bottom-up
3º Nível – Coordenadores e gerentes apresentam ao 2º nível
2º Nível – Diretores e Gerentes reportam aos membros do board
1º Nível – Membros do board apresentam ao MD local
400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
GOAL MONTH 5 MONTH 4 MONTH 3 MONTH 2 MONTH 1
O que eu faço agora?
400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
META Mês 5 Mês 4 Mês 3 Mês 2 Mês 1
1,9
44 Ação Imediata
GESTÃO À VISTA
Voz do Processo e voz do cliente
79
83
77
81
Voz do Processo
Voz do Cliente
IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA
ANALISE Clientes definem os valores
Ação: 5W2H
Metas
Fundamentos – todos na mesma direção
Diretrizes claras
Foco
Responsabilidade e empowerment
Onde estamos e onde queremos ir O que precisamos fazer para chegar lá
Alinhar toda a organização com enfoque único
Prioridade para o que é estratégico
Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas
Eliminar o stress desnecessário
Crescimento sustentável Gera disciplina de controle, implementação e gestão da
mudança Gera ações corretivas e preventivas Reforça a melhoria contínua
Simplicidade Garantir a estratégia de forma simples e confiável
LATAM
Números
Estratégia
Indicadores
Processos
1 reunião 13 executivos 159 Indicadores
15 reuniões 77 gestores 543 Indicadores
30 reuniões 263 gestores 1990 Indicadores
UK&I
1 reunião 11 executivos 100 Indicadores
11 reuniões 56 gestores 461 Indicadores
17 reuniões 86 gestores
EMEA
1 reunião 17 executivos 97 Indicadores
17 reuniões 103 gestores 812 Indicadores
12 reuniões 73 gestores
Benefícios Percebidos
Pauta de Execução da
Estratégica
Gestão da mudança
Comunicação intensa
Maior transparência e
controle
Tratar as
causas Envolvimento de
todos
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