Çağrı merkezi dinamikleri

Çağrı Merkezine

Genel Bakış

Başlangıç ve Gelişim

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı

olarak ortaya çıkmıştır.

ABD'de "ücretsiz hatlar" birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur.

1970'lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır.

çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol

üstlenmektedir.

Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunan

• Telefonun icadı

(1876 G. Bell!! Antonio Meucci 1849)• Televizyon - 1884• İlk santraller – 1940’lar• Internet – 1969• İlk ACD – 1970’lerin başı• PC – 1973• Çağrı merkezleri – 1980’ler• World Wide Web - 1989• Çok kanallı müşteri iletişim merkezleri-2001

Santral, 1940’lar

Call Center, 1980’ler

Bağlantılı Çağrı Merkezi, 2001

Başlangıç ve Gelişim

BaşlangıçBaşlangıç: Mesaj makinesi,

Farkındalık:Farkındalık: Müşteriye yanıt verme dönemi, ACD, merkezi sorumluluk, yanıt hızı, bekletme süresi

Organize Merkez:Organize Merkez: Agent eğitim, maliyet yönetimi, hizmet seviyesi, kapsamlı raporlama, CTI

Sürekli İyileştirme:Sürekli İyileştirme: Müşteri bilgisini toplama, CRM, kalite denetimi.

Stratejik Değer:Stratejik Değer: Müşteri değeri, müşteri maliyeti, artan çağrı merkezi stratejik önemi.

Kitlesel Özelleşme:Kitlesel Özelleşme: Gerçek müşteri bilgisi ve değeri, tam yetkili Müşteri Temsilcileri, yüksek çağrı merkezi şirket entegrasyonu.

Başlangıç ve Gelişim

Çağrı Merkezi Nedir

Kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm tarafların (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) –

şimdilik- başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim

içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen addır.

ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI

Müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim

kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve

stratejilerden oluşan koordineli bir sistem.

ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ

Müşteri hizmet kalitesi ve personel düzeylerini korurken tekrarlayan işler için çalışanlarımızı motive tutarız bunun için;

1. Her zaman saygı ile çalışanlarımızın fikirlerini dinler, yaratıcı olmaları için teşvik ederiz. (Support-Takım Lideri-Supervisor- Yönetmen)

2. Çalışanlarımızın gelişimini görebilmek için periyodik olarak aramaları dinler, geri bildirimler verir iş için uygun hizmet düzeyi bilincine ulaştırmaya çalışırız . (Kalite Birimi)

3. Çalışanlarımızın için hazırlanan performans yönetimi ile ek bir gelir elde etmelerini sağlarız. (Performans Birimi)

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ

4. Çağrı merkezi, tüm çalışanlarımızın günlük çalışma değerlerini tutacak ve ay sonunda hesaplayacak bir teknik altyapı ve MIS adı verilen (müşteri ilişkileri yönetimi) program bile, tüm değerlendirenler arasında ki tutarlılığı korumaktadır. (Teknoloji ve Raporlama)

5. Çalışanlarımızın gelecek ile ilgili planlarında işlerine yarayacak tüm eğitimleri planlar, kariyer geliştirme araştırmaları yapar ve gerektiğinde işe hazır hale getirilmelerine destek oluruz. (Eğitim Birimi)

6. Personel ihtiyaçlarını takip edip evrak, rapor, bodro gibi konularda onlara destek çıkarız. (Insan Kaynakları)

7. Çalışanlarımızın servis, yemekhane, temizlik, düzen tertip gibi konularda taleplerine ve şirket ihtiyaçlarına göre yanlarında oluruz. (İdari İşler)

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ

13

• Müşteri etkileşim merkezi• Müşteri temas merkezi• Çok kanallı çağrı merkezi• Bağlantılı çağrı merkezi• Müşteri temas bölgesi• Web-uyumlu çağrı merkezi• Müşteri destek merkezi• Müşteri haberleşme merkezi

• Satış ve hizmet merkezi

• Rezervasyon merkezi

• Teknik destek merkezi

• Bilgi masası

• Yardım masası

• Müşteri ilgi merkezi

• Müşteri Hizmetleri Merkezi

QueueTips tarafından yapılan araştırmaya göre "call center" endüstride kullanılan en popüler isim. Araştırmaya katılanların %20’si "customer service center," %19’u "contact center," %6’sı "customer care center" ve %6’sı

"technical support center." adlarını kullanıyorlar.

Incoming Calls Management Institute (ICMI), 5-1-2001

QueueTips tarafından yapılan araştırmaya göre "call center" endüstride kullanılan en popüler isim. Araştırmaya katılanların %20’si "customer service center," %19’u "contact center," %6’sı "customer care center" ve %6’sı

"technical support center." adlarını kullanıyorlar.

Incoming Calls Management Institute (ICMI), 5-1-2001

TERMİNOLOJİ

Çağrı Merkezi’nin Amacı Nedir ?

Hizmet Vermek!

Yol Göstermek!

Çözüm Önermek!

Çağrı Merkezi Çalışanı Olmak..

TELE

FONUN

GÜCÜ

!!!

Çağrı merkezi amacı nedeniyle özeldir, müşteri hizmeti merkezidir.

Orada ne tip bir işlemin yapıldığının önemi yoktur, çağrı merkezi ya müşteri ya da potansiyel müşteri olan arayan kişi için herşey demektir. Arayanın şirket ile temas kurma

ihtiyacı vardır, ve bu ihtiyacın giderilmesinin en kolay yolu telefon etmektir.

Arayana göre, çağrı merkezi şirkettir.

Çağrı Merkezi Neden Önemlidir

Müşteri bağlılığının en iyi teminatı, rekabete karşı en güçlü savunma şekli ve herhangi bir şirketin

büyümesini destekleyen tek yol hizmet ve kalitedir.

Çağrı merkezi, yeni ürünlere ve hizmetlere kolay erişim sağlayıp şirketlerin müşterilerine

ulaşmalarına izin vererek, bu değişimde çoğu kez stratejik bir rol oynar.

Çağrı Merkezi Neden Önemlidir

•Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür.

•Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur.

•İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır.

•Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır.

•Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır.

Çağrı merkezinin yararları nelerdir? 

•Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar.

•Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar.

•Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur.

•Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder.

•Müşteri memnuniyetini arttırır.

•Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.

Çağrı merkezinin yararları nelerdir? 

CRM ise müşterilerle olan ilişkilerin, teknoloji, insan ve iş süreçlerinin etkin ve koordineli şekilde kullanılarak yürütülebilmesini ifade eden bir felsefedir.

Çağrı merkezleri işletmelerin müşterileri ile en sık temasa geçtikleri departmanlardır

CRM’e

O zaman

atalım…

bir göz

CRM, temelinde müşteri bazlı bir yapıdır.

Müşteri bazlı olmak demek, şirketin yapısını müşterileri merkeze oturtacak şekilde şekillendirmek demektir.

Eğer bir şirket olarak müşterilerden kazandığımız para ile hayatta kalıyorsak, müşterileri her şeyin önüne koymamız gerekmektedir.

Buna çağrı merkezi yönetimi kurgularının yeniden yapılandırılması gerekmektedir.

"customer centric" yani müşteri merkezli bir şirket olmak ve bütün şirket için aktiviteleri "customer focused" yani müşteri odaklı hâle getirmek gerekmektedir.

CRM felsefesine göre,

Müşteri ilişkileri yönetiminin alt başlıklarını şöyle özetleyebiliriz…

Müşteriyi tanımak ve seçmek

Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak,

Müşteriyi hissetmek ve geri besleme alabilmek,

Müşterinin sadakatini ve karlılığını koruyabilmek,

Müşteri, şirket ve markası arasında duygusal bir bağ kurabilmek...

29

ÇAĞRI MERKEZİ BİLEŞENLERİ

• Strateji• Müşteri Segmentasyonu• Temas Kanalları• Kar/Gelir Merkezleri• Hedefler• Araçlar• Lokasyon

• Teknoloji• Telekom Altyapısı• Masaüstü uygulamaları• Planlama ve Çağrı

Yönetimi Yazılımları• Donanım Seçenekleri• Teknik Destek• Hız ve kullanım• Çoklu Ortam ve

Lisanslama

• İnsan Kaynakları• Çağrı Merkezi Kültürü• Etkin İletişim• Seçme ve Yerleştirme• Kariyer Yolu• Performans Yönetimi• Çalışan Memnuniyeti

• Süreçler• İş yükü ve Gücü

planlama• Kaynak Yönetimi• Raporlama ve Bilgi

Akışı • Kayıt Düzeni• Kanallar• Akış ve Uygulamalar• Müşteri geri dönüşleri

• İş yükünün (çağrıların) gelişigüzel

gelişi

• Kuyrukta bekleme psikolojisi

• Müşteri toleransını etkileyen temel

faktörler

ÇAĞRI MERKEZİ TEMEL GERÇEKLERİ

31

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

09:00 09:01 09:02 09:03 09:04 09:05 09:06 09:07 09:08 09:09 09:10

Saat

Gel

en ç

ağrı

say

ısı

Gün 1Gün 2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

09:00 09:01 09:02 09:03 09:04 09:05 09:06 09:07 09:08 09:09 09:10

Saat

Gel

en ç

ağrı

say

ısı

Gün 1Gün 2

ÇAĞRILARIN GELİŞİ GÜZEL GELİŞİ (Random Call Arrival)

» Görebildiğim kuyruk / sıra

» Göremediğim kuyruk / sıra

KUYRUKTA BEKLEME PSIKOLOJISI (Queue – Wait)

Kuyrukta Bekleyenlerin Psikolojisi

Hatta beklemek neden sevilmez?

• Zaman kaybı,

• İhmal edilme hissi, • Bağlantının kesilmesi endişesi,

• Sorulmadan yapılması ya da emrivakilik,

• Unutulurum endişesi,

1. Ben mi ödüyorum, onlar mı? (Maliyet)

2. İşim ne kadar acil? Zamanım var mı? (Süre)

3. Rakip var mı? (Rekabet)

4. Başka şekilde ulaşabilir miyim? (Alternatif Kanallar)

5. Ulaşmaya mecbur muyum? (Motivasyon)

6. Şirketten beklentilerim nedir? Daha önceki bulgularım nedir? (Beklenti ve tecrübe)

7. Hava nasıl? Ben nasılım?... (Psikoloji)

TARP tarafından yapılan araştırmaya göre, bir şirkete e-mail gönderen müşterilerin %40’ından fazlası bu şirkete bir başka temas kanalı ile (örneğin telefon) temasa geçiyor.

TARP, 1-7-2002

TARP tarafından yapılan araştırmaya göre, bir şirkete e-mail gönderen müşterilerin %40’ından fazlası bu şirkete bir başka temas kanalı ile (örneğin telefon) temasa geçiyor.

TARP, 1-7-2002

BEKLEME TOLERANSI NEYE BAĞLI?

Temel Kavramlar ve Tanımlamalar

Çağrı Merkezinde

Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) çağrılar.

Gelen çağrılar ; çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, Giden çağrılar ; çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrılarıları ifade eder.

Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimin kimin başlattığına göre genellikle iki başlık altında toplanır;

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Çağrı: Telefon, posta, internet gibi kanallardan gelen ya da giden her bir görüşmedir.

Mü şteri Temsilcisi (Agent): Müşteri temsilcileri çağrı merkezlerinin en önemli öğeleridir.

Öncelikle tüm kanallardan gelen çağrıları cevaplandırmak ve sonuçlandırmak ile görevlidirler. Belirli bir disiplin içersinde çalışılar.

Müşteri temsilcisi çağrı merkezi terminolojisinde “agent” olarak ifade edilir.

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Ortalama Görüşme Süresi:

Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaştığı andan müşteri temsilcisinin tüm işlemlerini tamamlayarak yeni bir çağrı alabileceği konuma geçmesine kadar olan süreyi ifade eder.

Doluluk (Occupancy): Müşteri temsilcilerinin birim zamandaki toplam görüşme sürelerinin birim zamandaki toplam çalışma saatine oranıdır. Müşteri temsilcisinin birim zamandaki doluluğunun %75 olması birim zamandaki toplam çalışma saatinin %75’ini görüşme süresi olarak geçirdiğini ifade eder.

Ort. Konuşma Süresi+ Ort. Bekletme Süresi+ Ort. Çağrı Sonrası Işlem Süresi

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Ortalama Görüşme Süresi (Average Handling Time = AHT)

Kaçan Çağrı (Abandone Calls):

Çağrı merkezini arayan müşterilerin kuyrukta iken beklemeyi tercih etmemesi sonucu kendilerinin sonlandırdığı çağrıları ifade eder.

Servis seviyesi (Service Level): Kuyruğa giren müşterilerin bekleme zamanını kontrol altında tutmayı hedefleyen bir göstergedir. Belirlenen sürede gelen çağrıların karşılanma yüzdesini ifade eder. En sık kullanılan çağrı merkezi performans ölçüsüdür. Karşılanma yüzdesi/belirlenen süre biçiminde gösterilir.

Örneğin; servis seviyesi 85/20 olması çağrıların %85’inin ilk 20 saniyede karşılandığı anlamına gelmektedir. Dünya standartlarında hedef olarak genelde 80/20 değeri verilmektedir.

Servis Level (SL)

İç Kaynak (InHouse):

Müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermektemekte olan kurum, bu hizmeti kendi lokasyon, insan ve teknoloji kaynaklarıyla, hizmeti kullanarak veriyorsa, müşterilerine vermiş olduğu çağrı merkezi hizmeti iç kaynak olarak ifade edilmektedir.

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Dış Kaynak (Outsource):

Eğer müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermekte olan kurum kendi kaynaklarını kullanmak yerine, bu kaynakları bir araya getirmek sureti ile yalnızca çağrı merkezi hizmeti üretmek için kurulmuş firmalara havale ediyor ise o zaman o kurumun müşterilerine vermiş olduğu çağrı merkezi hizmeti iç kaynak olarak ifade edilmektedir.

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Takım Lideri: Kendisine belirli sayıda müşteri temsilcisi bağlı olan ve onların gösterdiği performanstan direkt olarak sorumlu olan orta kademe çağrı merkezi yöneticileridir.

Süpervizör: Çağrı merkezinin büyüklüğüne göre, kendisine tüm çağrı merkezinin ya da belli sayıda takım liderinin bağlı bulunduğu çağrı merkezi yöneticisidir.

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Hizmet Sunum Kalitesi: Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli etkendir. Hizmet sunum kalitesi çağrı merkezinin müşterisi ile olan etkileşimin tümünü kapsar. Doğru bilgi, işlem hızı, müşteri temsilcisinin davranışları ve müşteri açısından etkin sonuç en önemli bileşenleridir.

Müşteri Memnuniyeti: Çağrı merkezi hizmeti veren şirketlerin müşterisi üzerinde bıraktığı etki ya da müşterisine sağladığı faydadır.

Müşteri şikâyetleri: “Şikâyet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifadesidir.” Çağrı merkezleri açısından müşteri şikâyetlerini karşılama konusu farklı bir perspektife sahiptir. Çağrı merkezlerinde şikâyet ileten müşteriler için bu konuda özel eğitimler almış müşteri temsilcileri görevlendirilir. Yine gelen şikâyetlerin kayıt altına alınması ve çözüm süreçlerinin takip edilmesi için özel geliştirilmiş şikâyet yönetim sistemleri kullanılır.

Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

Sektörel Dağılım: Ülkemizde müşterilerine çağrı merkezi hizmetleri sunan firmaların büyük bir kısmı perakende ve finans sektöründe yoğunlaşmıştır. Bunları telekomünikasyon, sağlık ve bilişim sektörleri takip etmektedir. Dikkat çeken bir gelişmede artık kamu kurumlarının da çağrı merkezi hizmetleri vermeye başlamış olmasıdır.

Çağrı Merkezi Teknolojileri ve Gelişimi: Çağrı merkezlerinin insan kaynağından sonra kullandığı en önemli kaynak teknolojidir. Bugün anladığımız manada profesyonel çağrı merkezi hizmetleri ise son 25 yıldır verilmektedir.

• Anneniz ne iş yaptığınızı biliyor mu? (artık evet!)• Okuldan sonra “ben çağrı merkezi…...” olacağım!• Terminoloji mi dediniz??: ACW, ACD, Erlang, Delayed

calls, ACR, CTI, IVR, pop- up, ASA, ACHT...........

• Spesifik eğitim, dergiler, sertifikasyon• Başka yerde yok: Dinamik, heyecanlı, kompleks,

ilginç ve...• Gelecek vaat eden!

YAPTIĞIMIZ / YAPACAĞIMIZ İŞ ARTIK BİR MESLEK

ORGANİZASYON ÖRNEĞİ & KARİYER YOLUM

TEK BAŞINA YETERLİ Mİ?

• Vardiya planına uyum (kendilerininki)

• Çağrı yanıtlamak için planlanan çalışan sayısı

• Ortalama konuşma süresi (kendilerininki)

• Gelen/alınan çağrı sayısı

• Kısa – uzun çağrı dağılımı

• Kolay – zor çağrı dağılımı

• Çağrıların geliş davranışları

• Tahmin doğruluğu

• Vardiya Planı doğruluğu

• Diğer kişilerin vardiya planına uyumu

•ÇAĞRI SIRASINDA NELERE DİKKAT EDECEĞİZ?

PERFORMANS YÖNETİMİ ve SİSTEMİN GEREKÇELERİ

Performans Sistemi;

•Hedeflerin tanımlanabilmesini kolaylaştırır•Üst Yönetimin Hedeflerini Bireye İndirger•Aynı Yöne koşulmasını kolaylaştırır•Motivasyon ile başarıyı tetikler…

• Kapsamlı Eğitimler› Ürün ve Teknik Eğitimler › Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Odaklı Olma vs

• Disiplinli Ortam› Öğle Yemeği ve Mola saatleri› İşe geliş gidişe azami riayet

• Denetleme ve Performans Gelişimi› Performans gelişiminiz sıkı takip edilecek

• Kariyer Yolu› İleriyi rahat görebilme, düzenli yatay yada dikey kariyer yolu › İletişim, teknoloji, yönetim, analitik...birçok beceri veya isteğe cevap

verebilen kompleks bir yapı› Hızla yükselebilme olanağı

• Esnek Çalışabilme› Gece, değişik vardiya saatleri

SİZİ NELER BEKLİYOR?

BOL ŞANS

56