case fra stark: kundeloyalitet og service i en ... · aware of the dtg offerings customer ......
Post on 26-May-2018
213 Views
Preview:
TRANSCRIPT
3
STARK en del af Wolseley Plc.
Kundeloyalitet målt i NPS
Processen
Værktøjerne
Såre simpelt – den handler om at servicere et andet menneske
NPS
CASE FRA STARK
Agenda
4
CASE FRA STARK
STARK – en del af Wolseley PLC
55% USA
6% Canada
15% UK
15% Norden
9% Central Europa
14,4 mia.£Omsætning
28,3%Gross Margin
4,081mia.£Gross Profit
917 mia.£Trading Profit
6,4%Trading Margin
11 2.739 38.357Lande Forretninger Medarbejdere
Kilde: Wolseley Plc. - årsrapport
5
CASE FRA STARK
Overview – DT Group
16 forretninger283 medarbejdere
892 employees
115 NPS-svar pr måned20,3% responsrate
73 forretninger2.262 medarbejdere
638 NPS-svar pr måned23,1% responsrate
44 forretninger796 medarbejdere
71 forretninger1.276 medarbejdere
452 NPS-svar pr måned12,7% responsrate
46 forretninger892 medarbejdere
277 NPS-svar pr måned11,3% responsrate
6
CASE FRA STARK
Hvor skal fokus være?
80%
8%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Virksomheder der mener de leverer
super kundeservice
Virksomheder hvor kunderne er enige
6,88%
77,93%
Andel af meget loyale kunder
Loyale kunders andel af salget
Kilde: Bain & Company, Closing the delivery gap
Gap?
9
CASE FRA STARK
Small- og big loop proces
½ årlig driver analyse baseret påcustomer journey. Kan lede til
ændring i processer, compliance model og strategisk fokus
Månedlig NPS score and SERVICE RECOVERY. Hurtig respons er
afgørende – Maksimum 24 timer for kritikkere. Driver analysen er “word
search” på kundekommentarer
Small loop
Big loop
12
Main phasesCustomer becomes aware of the DTG
offeringsCustomer engages with DTG
DTG offers relationalactivities
Sub phasesCustomer looks for
inspiration
Customer is exposed to
DTG offerings
Customer visits store
Customer needs
guidanceCustomer buys Customer gets
delivery
Customer uses the
product/solution
Customer complains DTG follows up
Touch points DTG's homepage (incl. Webshop) Email marketing Parking Contact person Contact person Collect Contact person Contact person Customer survey Loyalty club
Other Web sites TV / Radio commercials Shop appearance Other personnel Other personnel Home delivery Other personnel Other personnel Social media Social events
Supplier recommendations Sponsorship Sales people Posters / Instore marketing Offer Customer service Managers Mail/phone DIY activities
Recommendations from other customers Social media/ Youtube/ Blogs Drive In Material calculator Phone / Call center Product specifications Mail Newsletter Account with discount
Brochures/ Product catalogues/ Leaflet Tilbudsaviser Customer arrangements /
Fairs Brochures Mail Installation instructions Customer service in store
Posters / Instore marketing Outdoor commercials Demonstration by supplier Samples DTG's homepage (incl. Webshop)
Social media / YouTube / Blogs Call center
TV programs Local newspaper Pick up yard Visit from DTG Chekout counter DTG's homepage (incl. Webshop) Trustpilot
Fairs Posters / Instore marketing Exhibition Warranty/Repair
Magazines Assortment Book an expert
Pricerunner/ Product reviews Location "Help yourself" machine
Articles Service desk
CASE FRA STARK
Customer Journey
15
CASE FRA STARK
Det er såre simpel: Det handler om at servicere en andet menneske!
• Hurtighed• Tilgængelighed
• Åbningstider• Telefondisciplin• Personlig rådgivning
• Salgsklar butik• Prisskilte, skiltning, følgevare
placering• Præsentabel, ryddelig matrikel• Ryddelig plads, parkeringsmuligheder• Interesse i kunden og kundens behov• Kvalitet i rådgivning og tilbud• Opfølgning på tilbud• Reklamationshåndtering• Den menneskelige relation
• Besøg på byggepladserne• Informationer (produkter, salg, aftaler,
ordrebekræftelser, sikkerhedsblade etc. )
• Sortiment (bredde/dybde)• Servicegrad (garantisortiment)• Pakning af vare• Levering til tiden• Overensstemmelse mellem pris,
service & kvalitet• Uddannelse• Digitale services• Events• Overblik, ensartethed, klare aftaler
Hvad påvirker du som
medarbejder?
Men ….!Der er mange touchpoints og hvad påvirker egentlig kundeoplevelsen?
16
Sikre fokus på de rigtige indsatser via konsekvent ledelse.
Som leder kan du ikke “ikke kommunikere”
Ledelse
Branchen er verdensmestre i reaktiv rådgivning.
Kan vi også være proaktive?
Mentalt mindset
CASE FRA STARK
Vigtigste indsatsområder
Rejsen mod en mere effektiv “kæde” strammer op på mange hygiejne faktorer
Hygiejnefaktorer
top related