武汉市第一医院“温暖100条”铸就医疗服务新品牌cjrb.cjn.cn/images/2019-07/03/10/03r10c.pdf ·...

10 2019年7月3日 星期三专 题

撰文：刘璇 谯玲玲

平常之日，医院只是你我眼中的一幢建筑；患病之时，脆弱如你我最渴望被医务人员温柔以待。在医院，我们不仅寻求身体上的治愈，同时也在寻求

心灵上的安慰；我们不仅期望被精湛的医术治愈痛疾，更渴盼有温暖的服务来抚慰焦躁沮丧的心灵。

党的十九大提出实施健康中国战略，为人民群众提供全方位全周期健康服务，切实增进群众健康获得感。武汉市第一医院立足新时代、把握新要求，

以党的建设引领医院高质量发展，5月以来，《创建“最温暖”医院服务举措100条》被印制成口袋书，装进了该院每一位医务人员的口袋里。“一医人”定下了

一个“小目标”，用3年的努力，与时俱进为患者优化服务，让武汉市第一医院成为“最温暖”的代名词，为党交出一份满意答卷。

“为了让我的母亲更快康复，医生把她从病床抱扶坐起来，护士蹲着给她洗脚，让我们特别感动。感谢您们的精心、爱心、耐心、细心、责任心。”近日，武汉市第一医院重症医学科收到一封患者家属手书的感谢信，看到了加速康复治疗理念背后更有温暖服务加持。

年逾八旬的郑女士在骨折术后出现肺部感染，转入武汉市第一医院重症医学科

（简称 ICU）治疗。老人患有帕金森病、脑萎缩等多种基础疾病，吞咽功能进行性丧失导致自主咳嗽排痰能力差，在这种情况下，随时都可能出现气道自清能力不足导

致窒息或是肺部感染病情反复，康复起来相当困难。

在肺部感染得到有效控制后，ICU 为郑女士制定了一套个体化的肺康复计划，包括每日搬动至床边坐起、泡脚。郑女士没有任何行动能力，她的每一次搬动、坐起、泡脚，都需要多名医护长达半小时的配合。将老人搬至轮椅上后，一位医生从后背抱住她防止下滑，另一位医生用手固定好她的双腿，护士蹲着给她洗脚泡脚。

“虽然费时又耗力，但对病人康复很有好处，我们就要认真做好。”管床医生冷德文解释，对于这样一位下肢无法自主活动

的老人，洗脚泡脚是一种良好的、积极的行为干预，有利于老人恢复康复的信心和改善体验。

患者住院全程应该得到的服务细节，在武汉市第一医院“温暖 100 条”中有详细说明。比如推进快速康复工作、促进患者早日康复，护士为生活不能自理患者提供床上温水擦浴、床上洗头等服务举措，是对全院护理人员统一的要求。这些服务细节的出台和落实，是全院医护人员履行公益彰显担当的体现，更是医院党委牢牢树立党性意识，知患者之疾苦、解患者之困惑，对群众路线的全力践行。

“谢谢你们！”聋哑孤女马余打着手语，向手语导医张勤和管床医生张严国等表达着自己的谢意。她因颅内长血管母细胞瘤影响走路住进武汉市第一医院，如今已经手术成功切除，即将恢复正常生活的她露出了开心的笑脸。

马余先天聋哑，还是一名孤儿，从小在福利院长大。年初入职星巴克成为一名咖啡师，眼看幸福生活就在向她招手，不料苦难再次降临。最近一段时间，她感觉自己走路怎么都走不成直线，总是往左边偏，头晕、眼花等不适也越来越频繁。在聋友的介绍下，马余找到了武汉市第一医院“手语导医义工队”队长张勤。张勤利用休息时间，全程陪同马余就诊，给她当手语翻译。

很快，马余确诊为血管母细胞瘤，肿瘤压迫了主管运动和平衡的小脑神经，继续长大将导致频繁摔倒引起脑出血，必须尽快手术切除。马余住进了神经外科病房，张勤请多年来跟自己一起服务聋友的张严国副主任医师当她的管床医生。

马余没有法律意义上的监护人，她指定的授权委托人也是一位聋哑人，不会认字，只会手语，跟医生交流全得张勤当“翻译”。全麻手术苏醒时，病人多会烦躁不安，张勤待在复苏室一直陪着她平稳地度过苏醒期。术后，马余因为疼痛、反复呕吐而不肯进食，张严国医生多次找张勤到病房，用手语沟通术后不适及进食的重要性。病房医生提供各种证明，在网上为马余进行众筹，

科里的多位医生主动给她捐款。照顾马余的聋友频频为张勤及武汉市第一医院点赞。

武汉市一医院张勤手语导医义工队自2012 年 5 月成立，专门为聋哑患者提供陪诊、导医、手语翻译等服务，服务聋哑患者2200余人，化解聋友就医有病难言之苦，已在聋友圈形成口碑。

该院出台的“温暖100条”中，明确指出要为特殊人群做好健康服务，如设“手语导诊”及“外语导诊”，实现无障碍沟通；对语言表达障碍的患者，借助图文并茂的沟通卡片进行交流。下一步，该院还将成立聋哑人微信公众号，将专科健康教育 PPT 等配手语翻译，在聋哑人中进行宣传，提升弱势人群健康知识水平。

45 岁的赵先生突然半边身体不能动，无法正常说话，很快陷入昏迷。家人发现后立即拨打120，将他从东西湖区紧急送到武汉市第一医院。路上，救护车通过视频和音频向急诊卒中绿色通道的医护人员实时播报病情，卒中急救护士提前为赵先生办好入院就诊卡，并安排好病区。凌晨 1时，救护车到达医院后赵先生直接被送到检查室，介入团队仅用半个小时就完成了取栓手术。出院时，赵先生没有留下任何后遗症。

赵先生的所有救治，都是先治疗后付费。为给卒中患者争取急救时间，两年前市一医院急诊卒中绿色通道门诊开始推行

“先抢救再缴费”，迄今为止只发生过1例患者因经济困难延迟缴费。出院1个月后，这位患者的家属主动补交了费用。

国家卫健委脑卒中防治工程委员会副主任、中国工程院院士王陇德近日来到武汉市第一医院参观考察后，对该院卒中救治零等待的快速救治流程及能力给予了高度评价。

翻看该院“温暖100条”，其中有这样一条：开通外埠患者、危急重症患者住院绿色通道，切实履行“先诊疗、后付费”。医院下一步还将建立“和谐社会爱心基金”，资助在医疗中遇到特殊困难的患者。加入慈善医疗众筹平台，实现众筹善款与医院收费系统无缝对接。

武汉市第一医院百条举措打造“最温暖”医院，既是全面贯彻落实国家卫健委

《进一步改善医疗行动计划（2018-2020）》文件精神，也是落实市卫生健康委“双评议”工作要求。“温暖 100条”是公立医院公

益性的彰显，凝聚了全院职工的努力拼搏和辛勤付出，体现了医院“智慧党建”与医疗工作同频共振的魅力。

在“智慧党建”“医路先锋”的引领作用下，医院涌现出一大批媒体聚焦、百姓“点赞”的暖医暖护。皮肤科“微信医生”曾宪玉，5000余条消息记录构筑线上医患“朋友圈”；甲状腺乳腺外科“档案医生”赵建国，10 年 890 份“二维码”乳癌档案架起医患

“连心桥”；生殖医学科“纸条医生”胡雅君，6 年写下万张“小纸条”，悉心帮助 6000 余名女性成功怀孕；康复医学中心“半蹲医生”马艳，带领团队坚持十多年半蹲为康复患者检查……用尊敬、理解和爱服务病患，已成一医人共同的理念，一医人势必提升服务能力，构建和谐医患关系，铸就“一医”医疗服务新品牌。

一句

因温暖而萌生的

感谢

一张

因温暖而绽放的

笑脸

一个

因温暖而引发的

点赞

一种

温暖你我的

解读以一个患者的视角，细看《创建“最温暖”医院服务举措100

条》，可感受到温暖，体会到尊重。这100条，关乎着我们看病的每一个环节，让我们看病更便捷、更省心、更温馨、更贴心。

◎超声影像科配备耦合剂加温器；心电诊断科为每张检查床设清水加温器、配备小棉被；核磁共振室为患者配备耳塞，防止患者因噪音产生恐惧心理。

◎为手术科室统一制作常见病、多发病的手术三维视频影像，在病区滚动播放，以舒缓患者术前压力，增加患者依从性。

◎术前播放手术室“安心工程”视频，让患者提前熟悉手术室环境，消除紧张情绪；手术患者接入手术室后，由专人陪护，按患者喜好播放轻音乐，并为患儿准备小玩具。

◎术中适时调节手术间室温为患者保暖；术后为患者及时擦拭身上的污迹；术后“三个五”（指导患者躺五分钟、坐五分钟、站五分钟），促进患者快速康复。

◎放射影像科为患者提供更衣和放射防护设施。◎为肠镜检查患者提供温开水、量杯、搅拌棒、手

纸等便民设施。◎提供扫码共享轮椅、自助充电、自助饮水机、投

币式自助售货机等便民设施设备。◎门诊草药房提供代煎汤剂“致电提醒”和“配送

上门”服务。

◎接待入院患者实施“六个一”服务（一个微笑、一声问候、一把椅子、一杯水、一张连心卡、一份病友生活指南）。

◎护士为生活不能自理患者提供床上温水擦浴、床上洗头等服务举措。

◎开通网上点餐配送服务，推出 PDA 点餐系统，增加床旁点餐功能。

◎病区安装智能充电柜或无线充电插座，卫生间设置呼叫器、安全座椅、防滑垫等。

◎手术科室陆续推进快速康复工作，促进患者早日康复。

◎开展个性化术后功能锻炼，如甲状腺乳腺外科的“功能锻炼墙”、胃肠外科的“健康步道”等。

◎建立出院带药集约化管理新模式，药师负责药品审核及出院用药指导工作。

◎通过互联网实现检查报告的实时传输、共享分析及远程调取，推动双向转诊医疗服务。

◎由专职人员负责协调医联体患者的转诊工作。

◎成立社工部，由专职医务社工开展诊疗、生活、法务、援助等支持服务。

◎组建“医务工作者志愿团队”“在校医学生及新职工志愿者团队”，开展志愿服务活动。

◎开通“武汉市第一医院社工服务”网站，开展线上线下双向工作系统，在政策咨询、专科指导、品质推动等方面为患者提供更加便捷、高效的服务。

◎成立聋哑人微信公众号，将专科健康教育 PPT等配手语翻译，在聋哑人中进行宣传，提升弱势人群健康知识水平。

◎设“手语导诊”及“外语导诊”，实现无障碍沟通。◎对语言表达障碍的患者，借助图文并茂的沟通

卡片进行交流。◎主动为特殊患者实行全程导诊，为 80岁以上老

年患者提供代挂号、陪诊、代取药等服务。◎逐步增加无障碍设施设备，保证残障患者顺利

就医。

看病更便捷

◎通过手机预约、网上预约、微信扫码预约等多途径预约方式，开展精准分时段预约诊疗。

◎推广多学科协作诊疗模式，为患者提供“一站式”诊疗服务。

◎建立患者咨询公共服务平台，为患者提供相关信息咨询的集中统一发布。

◎建立预约中心，实现集中式检查、住院、会诊、日间手术“一站式预约、信息化分配”。

◎设置病员服务中心，实施“一站式”咨询服务。◎延伸微信公众平台功能，增设检查预约提醒及

检查检验注意事项告知服务等。◎门诊药房设置药物咨询窗口，降低患者往返诊

室咨询频次。◎开通外埠患者、危急重症患者住院绿色通道，

切实履行“先诊疗、后付费”。◎开通门诊诊间支付、住院床旁结算服务。◎取药处方增设二维码，患者扫码后获取个性化

用药指导。

马余打着手语跟手语导医张勤和管床医生张严国交流代雨朦 摄

三名医护人员合力为老人泡脚，促进康复 代雨朦 摄

住院更省心

服务更贴心

更注重医学

人文关怀

健康服务更普及

◎门诊设“科学健康站”，患者可自助测血压、视力、体脂等。◎实施门诊就诊“健康双处方”。◎依托“互联网+护理”，推进“医院-社区-家庭”三位一体的护理服务。◎依托“互联网+医疗”，提供常见病或慢性病的复诊及在线健康宣教。

人文党建引领高质量发展 不忘初心打造最温暖医院

武汉市第一医院“温暖100条”铸就医疗服务新品牌