come comunicare in reception

COME COMUNICARE IN RECEPTION

Di : Tea Vergani

Aggiornamento ottobre 2012

Tratto dai libri della stessa autrice “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli

Il “come si dice”

...è più importante di “ciò che si dice”

C’è modo …. e modo!

Il “modo” Influenza l’interlocutore

non basta dire una cosa giusta e razionale,

bisogna essere credibili, comunicare emozioni,

trasmettere che si crede veramente in ciò che si dice

Esistono molti stili, efficaci

• INGIUNTIVO : perentorio, autoritarioEs: “È chiuso!”

• INDICATIVO: informa, ma non influenza

Es: “La reception apre tra 10 minuti”• EVOCATIVO: cattura la sfera

emozionale dell’ascoltatoreEs: “La reception apre tra pochissimo tempo, non appena sarà possibile”

COMUNICAZIONE ?Non solo VERBALE

COMUNICHIAMO CON TUTTO IL CORPO

NON SOLO PAROLE

• Espressioni del viso• Segnali del tronco• Gesticolazioni• Segnali manuali identificabili • segnali automatici• Segnali arti inferiori

VISO

• Risata - sorriso • broncio - cipiglio • labbra : tese - rilassate -

imbronciate - serrate • sopracciglia : arcuate - corrugate

SGUARDO

• Diretto : sicurezza di sé• Basso: debolezza, incertezza, ansia

(rispetto)• Alto: disinteresse, critica• Sfuggente: scarso interesse e

concentrazione• Fisso su oggetti: distacco emotivo,

insicurezza

SEGNALI Automatici

• Ritmo del respiro• arrossamento del viso• Pianto• sbadiglio

• ....segnali automatici che rivelano insicurezza e ansia

…ancora segnali automatici• Sorriso

rassicura, convince, crea empatia e simpatia

• Risodiverte, crea empatia, ma va

usato con moderazione, nelle professioni di ricevimento

La postura

• Aperta : disponibilità• Difensiva: timore• Chiusa: rifiuto• Aggressiva: superiorità

in genere si comunica molto con gli arti…

LE BRACCIA

• Non vanno mai conserte al petto (segnalano paura, difensività)

• Le mani non vanno mai messe nelle tasche dell’abito

Meglio le due posture seguenti:• mani intrecciate dietro la schiena• braccia sciolte, lungo il busto

Le gambe, da seduti

• accavallare, oscillare, incrociare, battere ritmicamente….

segnalano insicurezza, difesa

E ancora ...

Divaricate indicano : sicurezza, spavalderia

Unite: timidezza

E ancora...

Allungate e flesse in avanti

indicano

sicurezza e assenza di disagio

I GESTI…. sono codici culturali di comunicazione.

Ma il pubblico delle manifestazioni spesso non è solo composto da Italiani…

Quindi la comunicazione non verbale va attentamente calibrata ed auto-controllata

Codici NON condivisi:

Ad esempio, in Italia: Fare le corna, battersi il dito sulla tempia, Il

dito medio alzato…, fare l’occhiolino…Ad esempio, nel mondo anglosassone: La “V” di vittoria, il segno per dire “OK!”Ad esempio nel mondo asiatico: l’inchino, gli occhi rivolti verso il basso,

l’occhiata diretta aggressiva…

LO SPAZIO TRA DUE PERSONELa distanza - la “bolla d’aria” - varia.

Avete mai notato lo spazio che si forma …....

- Tra due che si parlano.... (vicini, + o -)... Sul tram..... (a tram vuoto: il +

lontano possibile).... in ascensore.... (il + lontano possibile,

guardando in basso o altrove)

ESEMPI EUROPEI di DISTANZE TRA 2 PERSONE• 1 - 1.30 metro (media) = informalità

• meno di 1 m. = confidenza

• 1,3 - 2 m. = formalità

• lontananza = superiorità/inferiorità

Prima regola in RECEPTION: guardare negli occhi

L’altra persona desidera che gli si presti attenzione, che lo si riconosca, che lo si rispetti

Per creare un contatto positivo : •Sorridergli•stabilire un contatto visivo -

tattile•chiamarlo per nome•prestargli attenzione•e......

e ancora...

• rispecchiare il suo atteggiamento• anticipare le sue aspettative• mostrargli che, senza ombra di

dubbio, lo si rispetta e lo si accetta

• e......

e ancora...

•fargli capire che lo rispetti •restare calmi e sicuri di se

stessi•mantenere un aspetto

curato e ordinato

Quando comunichi , presta attenzione

• a ciò che dici, alle parole•al modo con cui le pronunci •ai movimenti del corpo

Emozioni positive o negativeUn esempio: IL SALUTO italiano“Buongiorno!” è meglio di uno lento e trascinato:

“Buongiorno….” o di un secco: “Buongiorno.”

Ed è meglio farlo seguire da: “Posso fare qualcosa per Lei?”“Posso esserLe utile?”

E meglio ancora sarebbe ricordare il suo cognome:“Buongiorno, signor Rossi! Posso esserLe utile?)

NON USATE “SALVE”

SALVE deriva dalla parola latina “Salute”. Ma ormai in Italia è diventato un modo di

salutare che.. mantiene le distanze con l’interlocutore.

Lo si usa, infatti, in tutti i casi in cui non c’è abbastanza conoscenza della persona alla quale si parla, o se si vuole mantenere un distacco.

QUINDI: “Buongiorno!” È meglio di “Salve!” o “Salve.”

DA NON DIRE

• CIAO!

In nessun caso va usato con un cliente in reception.

E’ troppo informale.Solo gli animatori dei villaggi turistici,

al massimo, possono usarlo e solo se autorizzati dalla loro Direzione.

Ed ora…

• Qualche esempio pratico di comunicazione efficace e non…

Esempi di parole positive: nuovo opportunità

soluzione svilupposicuramente

semprenascita

crescitaobiettivi comuni

Esempi di frasi negative:

• Le rubo solo un attimo!• Può darmi un minuto?• Non vorrei disturbare...• Non voglio annoiarla con i miei

discorsi...• Non vorrei che lei pensasse che posso

imbrogliarla.... • Ho dei problemi....

NON DIRE MAI: Abbiamo avuto alcuni problemi... Meglio dirlo in modo

impersonale:

•Vi sono state difficoltà...•C’è stato uno sbaglio....•Vi sono state mancanze....

Non a livello conscio

• ... Ma l’inconscio ha registrato tutto il negativo che abbiamo trasmesso.... I nostri timori, la nostra insicurezza, quanto poco crediamo in ciò che abbiamo detto, la paura d’essere considerati noiosi...

NON USARE SPESSO il pronome personale: “IO”

• Io.... Io.... Io..... Io...• Io ti dico che.... • Io non ho detto... . • Io ho sempre detto.... • Io non ho fatto ....

perché …

Sia in frasi affermative che negative• Rimarca una personalità infantile

che cerca di affermare sempre la propria identità

• INDEBOLISCE LA CONVERSAZIONE • GENERA FASTIDIO E ANTIPATIA

NELL’ASCOLTATORE• CREA ALLONTANAMENTO

NON USARE PAROLE DI DUBBIO e AVVERBI A SUGGESTIONE NEGATIVA

•Credere - sperare - cercare - sforzarsi...

•Forse - però - magari .... perché..

Comunicano che….

Non si è convinti di ciò che si sta dicendo

ESEMPI negativi :

•Cercherò di fare il possibile....

•Spero di riuscire a.....•Magari ce la posso fare .....•Se ci sforzeremo, allora potremo...

NON USARE IL CONDIZIONALE e il FUTURO

• Indeboliscono il messaggio e inducono dubbi e incertezze

MAI DIRE: • Vorrei... Cercherei.... Farei.... • Auspicheremo.... Faremo.....

Cercheremo...

PER ESSERE POSITIVI usare: • NOI, pronome personale

• Il tempo PRESENTE

• PAROLE A SUGGESTIONE POSITIVA

Ed ora, tanto per gradire ...

Qualche bell’esempio di nuove tecniche di comunicazione verbale

Non dire mai... ma piuttosto • Non ne so nulla

• Non è il mio settore

• Quante volte glielo devo dire?

• Vedo cosa posso fare per lei

• Di questa cosa si interessa la mia collega

• Come le ho già detto...

Non dire mai... ma piuttosto • Vedremo più tardi

• Si metta in coda

• Non può aspettare ?

• Tra qualche minuto avremo più tempo a disposizione

• Può essere così gentile da attendere qualche minuto?

Non dire mai... ma piuttosto • E’ chiuso, le dico!

• Non è colpa mia

• Siamo spiacenti, può gentilmente tornare più tardi?

• Mi dispiace, vedo subito cosa posso fare per lei

Non dire mai... ma piuttosto • Non sono al

corrente • Può dirmi di che

cosa si tratta ?• Può spiegarmi

esattamente di che cosa si tratta ?

Non dire mai... ma piuttosto • Non posso farlo

prima del...

• Si sbaglia

• Posso farlo per il ....

• Dev’esserci stato un errore

Non dire mai... ma piuttosto • Sì, ma.....

• Forse ....

• Problema

• Sì, e.... .• Certamente ...

• In linea di massima ...

• Bisogno, situazione, domanda, questione ...

Non dire mai... ma piuttosto • E’ impossibile

• Non lo so

• C’è un’altra soluzione...

• Mi informo... • Guardo subito...

Non dire mai... ma piuttosto • Non sarà qui

prima di 15 giorni

• Fra una quindicina di minuti

• Tornerà il 30, posso esserle utile?

• Alle 18.

Non dire mai... ma piuttosto • Vado a vedere

• Dipende

• Un attimo prego, mi informo

• In questo caso... • Se.. allora...

Non dire mai... ma piuttosto • Non si preoccupi!

• Non ci posso far niente

• Può essere sicuro che...

• Sarebbe meglio che..

• E’ evidente che...• Propongo....• Il Dr...X è la persona

più indicata per risponderle

Non dire mai... ma piuttosto • Eventualmente

• Non è certo, non è sicuro

• Sicuramente• Certo

• Ci può contare

Non dire mai... ma piuttosto • No!

• Non lo faremo mai.

• Vediamo se è possibile, anche se non dipende da me

• Fino a oggi non lo abbiamo mai fatto. Ma possiamo provarci

Non dire mai... ma piuttosto • Non so.

• Io non c’entro con questo!

• Se attende un attimo vado a informarmi

• Purtroppo non me ne occupo io, ma mi dica pure...

Non dire mai... ma piuttosto • E’ praticamente

impossibile • Il problema non si

era mai posto prima

Ed ora, qualche frase che deve diventare “AUTOMATICA” al primo approccio :•Buon giorno, cosa posso

fare per lei?•Buona sera, posso esserle

utile ?•Buon pomeriggio, desidera?

Al termine del dialogo o del convegno, eccetera:

•Grazie, a rivederla presto!•Arrivederla!•Arrivederla e a presto!•Grazie, buona giornata!•Arrivederla e grazie!

QUESTO MODULO DIDATTICO E’ ORA COMPLETATO

Grazie della vostra gentile attenzione.

BUON LAVORO A TUTTI!