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Descubra el valor del CRM para suContact Center

Con la participación de:

Agenda del Webinar

• 17.00• 17.05

• 17.10

• 17.50• 17.55• 18.00

MetodologíaBienvenida de Altitude Software y

AEECCCPresentación: Eduardo Malpica y Toni

GranellPreguntas y RespuestasSondeoDespedida

Antes de comenzar…

• A la derecha de mi pantalla– Nombres de los presentadores– Mi nombre, como asistente

• Iconos para comunicarme– Símbolo verde (SI) y rojo (NO)Tras usarlo, pincha otra vez para “eliminarlo”

– Mano levantada

• Pestañas:– Chat– P&R (Preguntas y Respuestas)– Sondeo

• Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.

Bienvenida de los organizadores

5© 2009 Altitude Software

Agenda

• El valor del CRM en tiempos de crisis

• Experiencias prácticas

• Conclusiones

El Valor del CRM en tiempos de Crisis

Eduardo Malpica, Altitude

7© 2009 Altitude Software

La Situación Actual

• ¿Qué es una estrategia CRM?

• Situación actual de las inversiones

• ¿Qué aporta el CRM en tiempos de

crisis?

8© 2009 Altitude Software

Definición

• Gartner: CRM es una estrategia de negocio que utiliza una determinadatecnología y procesos de negocio, unidos a una cultura de empresa y filosofía de gestión centradas en el cliente, para atraer y retener clientesrentables.

• Realidad: las empresas siempre se han enfocado a sus clientes

• Mejora: hacer de esto algo explícito, sistemático

9

Fuente: OVUM

Gestión de los Canales de Interacciones

Telefonía Fax Email Chat Web

WAPVoIPSMS

Routing Supervisión

AgendaInformes

ScriptingColas de Espera

Servicios

SoporteMarketing

Ventas

Gestión de Contactos con el Cliente

Procesos de Negocio relacionados con el cliente

Análisis y conocimiento del cliente

Estrategia y Organización

Soportados por CRM / ERP / BI

Soportado por CIM o Contact Center

(Customer InteractionManagement)

• Hay una clara frontera entre productos CRM Operacionales del mercado y las interacciones con clientes (canales)

• Los Productos CTI permiten la interconectividad de información (datos) entre ambos mundos, son el pegamento

Informes Tendencias

Comportamientos

Cuadro Mandos

Ope

raci

onal

esIn

tera

ctiv

osLas Capas:

Estrategia CRM según Ovum

10© 2009 Altitude Software

Diagrama Simplificado

Mark

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te

Gestión de Interacciones

11© 2009 Altitude Software

Sinergias

• Las aplicaciones de Contact Center y las aplicaciones de CRM forman parte de una arquitectura de sistemas informáticos orientada a proporcionar las herramientas adecuadas a una empresa para:

– Dar un servicio óptimo a sus clientes.

– Extraer conocimiento de dichas interacciones.

– Aprovechar este conocimiento para fidelizarlos y venderles más productos y servicios.

12© 2009 Altitude Software

• Desde su lanzamiento a finales de los 90, las empresas han recorrido un largo camino de aprendizaje

• Las herramientas han evolucionado de la misma manera

• En una situación de presupuestos de tecnología congelados, lasempresas de muchos sectoressiguen apostando por estastecnologías, ¿POR QUÉ?

La situación Actual

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Los números

• El crecimiento estimado del mercado mundial de productos CRM fue de 11,1% en 2008

• El 80% de los directivos piensan que la estrategia de clientes es más importante que hace 3 años

• El 95% de los líderes empresariales lo ven como el próximo frente competitivo

14© 2009 Altitude Software

Beneficios del CRM en tiempos de crisis

• Cuando uno sabe en qué clientes debe

centrarse y qué productos debe ofrecerles,

mediante procesos optimizados, una

reducción en ventas no tiene que ser

proporcional a una reducción en

beneficios.

15© 2009 Altitude Software

Beneficios del CRM en tiempos de crisis

• En tiempos difíciles, es todavía más

importante saber:

– Cuáles son nuestros clientes más rentables

– Cuáles son sus necesidades

– Cómo podemos optimizar nuestra relación con

ellos e integrar en mayor medida nuestras

organizaciones

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Beneficios del CRM en tiempos de crisis

• Esto nos permitirá:

– Centrarnos en el 20% de nuestros clientes más

rentables

– Realizar más negocio con esa parte de nuestra base

de clientes, a través de una fidelización y ofertas

personalizadas

– Proporcionar al cliente un servicio ajustado a sus

necesidades, demostrando que estamos en su piel

– Ser mejores que la competencia y nos colocará un

paso por delante de ella cuando los tiempos mejoren

17© 2009 Altitude Software

Ejemplos Concretos¿Por qué apuestan los líderes?

• Herramientas analíticas

• Sistemas de workflow sencillos y flexibles

• Integración de internet como canal (Email, Chat, …)

• Potenciación del autoservicio (IVR, portales de voz)

• Adelantarse al cliente: proactividad:

– Llamadas salientes más planificadas

– Notificaciones automáticas:

• Voz (IVR)

• SMS, Email, …

Experiencias Prácticas

Toni Granell, Infoaván

Infoaván Soluciones nace paralelamente a la incorporación de Microsoft en el mercado español de soluciones CRM, con el lanzamiento de la versión 1.2… Entusiasmo, dedicación y esfuerzo definen un proyecto bien estructurado, dispuesto a hacerse un hueco en el mercado.

A partir de este momento, Microsoft CRM se convierte en el core businessde la compañía, y nuestra actividad irá íntimamente ligada al éxito de la solución con los primeros proyectos.

Comprometidos con la innovación, orientados al desarrollo del sector y activos en cuanto a la escucha de las nuevas demandas del mercado, Infoaván Soluciones comienza a incorporar soluciones en áreas de valor añadido siempre en torno a Microsoft CRM.

Servicio a clientes/ Contact Center

Teléfono

SMS movil

Autoservicio WebCorreo electrónico

Chat

PresencialOficinas

Canales de interacción

PBX/ACD

IVR

PSTN VPN

eInternet

CTI

Aplicaciones transaccionales back office

AgentesSupervisores

Responsables negocio

Análisis e informes

Apls. CC

Vista 360°de los clientes

Automatización

Integración multicanal: Modos de contacto

Estas son las principales funcionalidades adicionales que se han desarrollado para la integracion de modos de contacto relacionados con los Contactos.

Integración multicanal: Modos de contacto

Cada contacto puede tener muchos modos de contacto relacionados. Los modos definen todas las diferentes formas de contactar al Cliente (Teléfono, Email, Correspondencia)

Modos de Modos de contactocontacto

Integración multicanal: Modos de contacto

• Modos de contacto de tipo telefónicoDesde un modo de contacto de tipo telefónico se pueden realizar llamadas de teléfono directamente mediante un desarrollo integrado con la centralita telefónica de la empresa.

LlamarLlamar

MarcarMarcar

Paleta Paleta teltelééfonicafonica

IntegraciIntegracióón n con la con la

centralitacentralitaSe crea una Se crea una

llamada de llamada de teltel. . relacionada con relacionada con

el Contactoel Contacto

ContestanContestanResultado de la Resultado de la llamada (se actualiza la llamada (se actualiza la

llamada de telllamada de telééfono fono creada)creada)

Funcionalidades de llamadas entrantes

Estas son las principales funcionalidades adicionales que se han desarrollado para la integracion de las llamadas entrantes

Funcionalidades de llamadas entrantes

• Integración con centralita telefónica

La integración realiza la búsqueda sobre los diferentes números de teléfono registrados.

DetecciDeteccióón de n de llamada entrantellamada entrante

Al descolgar el Al descolgar el teltelééfono se abre fono se abre

el formularioel formularioCasos Casos

relacionadosrelacionados

Funcionalidades de llamadas entrantes

• Campos dinámicos y selección de asuntosSe han personalizado una serie de tablas maestras para poder categorizar los Casos y adicionalmente para poder definir para cada tipo de caso, una serie de campos dinámicos que los operadores deberán rellenar al recoger los Casos.

SelecciSeleccióón del n del asuntoasunto

SelecciSeleccióón de n de comprobacionescomprobaciones

IntroducciIntroduccióón de n de las las

comprobacionescomprobaciones

IntroducciIntroduccióón n automautomááticatica

Funcionalidades de llamadas entrantes

• Seguimiento a través de estadosSe ha definido un flujo de estados para los Casos. Los cambios de estados se realiza a través de unos botones situados en el mismo formulario del Caso. Los botones de cambio de estado pueden realizar validaciones dinámicas para controlar los cambios de estado. Dichos botones se habilitan o no según los roles de seguridad del usuario.

Botones de Botones de estadosestados

AsignaciAsignacióón de n de casoscasos

Comentarios Comentarios acerca del casoacerca del caso

Forma de contactar Forma de contactar con el cliente (modo con el cliente (modo

de contacto)de contacto)

Funcionalidades de llamadas entrantes

• Generación de LogsPor medio de desarrollos adicionales, se generan Logs relacionados con los Clientes y con los Contactos, de forma que se va dejando un registro de todo lo ocurrido con el Cliente y con sus Casos. Log de Log de

casoscasos

InformaciInformacióón n de Logde Log

Modelado de Procesos: Configuración en

Visio

Monitor Ejecución de procesos CRM

Conclusiones

33© 2009 Altitude Software

Recomendaciones

• En tiempos de crisis, no debemos centrarnos en los costes, sino en nuestros clientes.

• Podemos sacar más provecho a las herramientas que ya tenemos

• Debemos probar nuevas formas de ser proactivos

PREGUNTAS y RESPUESTAS• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido

formulando durante la sesión y les daremos respuesta

SONDEO• Por favor, abre la pestaña del SONDEO y

responde a las preguntas.• Tienes un máximo de 5 minutos.• Te agradecemos tus respuestas porque nos

ayuda a mejorar en las iniciativas.• No te desconectes todavía….

Próximos Webinars

• 14 de octubre: La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas

• 18 de noviembre: Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.

Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos en el próximo Contact Center Café

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