企業導入電子商務關鍵成功因素之研究job.cust.edu.tw/job/rdc/d/145.pdf · 3 第一章...

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企業導入電子商務關鍵成功因素之研究

摘要摘要摘要摘要

無論從消費者或企業角度來看，網際網路上從事電子商務其關係已是密不可

分的。根據美國資訊業的權威機構 IDE 的估計，1997 年到 2003 年之間，全球上

網人數將會增加到 5.02 億人，上網交易金額將超過 875 億美元。而市埸調查公

司愛迪西 IDC 最新報告指出，亞太地區四年內將步入網際網路與電子商務的全盛

期，去年不包括日本在內的亞太地區網路使用人數為六千四百萬人，不過此後將

以逾 30%的複合年成長率增加，預計到 2005 年將追過美國，並突破二億四千萬

人。另依據我國台灣網路資訊中心（TWNIC）公佈「2003 年 7 月台灣地區寬頻網

路使用調查」報告，截至 2003 年第 2季為止，台灣地區上網人口已達 1175 萬人

（曾經接觸、使用過網路的 12 歲以上人口），上網率達 57.23%，其中寬頻網路

使用人數已達 937 萬人（家中、辦公室任何一地可使用寬頻，就算是寬頻網路使

用），約佔總人口數 5成，有近 4成（38.91％）家庭使用寬頻，約 251 萬戶。

科技的革新，網際網路 Internet 快速發展與崛起，為傳統企業的行銷管道

開闢了另一個新興通路，迫使各國政府、企業界與個人對於網際網路的應用愈趨

廣泛，均試圖機先掌握網路時代之脈動，電子商務﹝Electronic Commerce﹞即

由此衍生而來，在此銳不可當的趨勢下，各國政府將其定位為國力根本之延續，

企業界視為無限商機之再現，個人則看作為商業行為之重大變革，為適應網際網

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路新潮流之來臨，均已積極投入龐大人力、物力進行學習研發與建設，企業亦不

能置身事外，深恐未能掌握先機喪失競爭優勢。

關鍵字關鍵字關鍵字關鍵字

網際網路（Internet）、電子商務（Electronic Commerce）、網路化企業（Ｎetwork

Ｅnterprise）、虛擬企業（virtual enterprise）。

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第一章第一章第一章第一章 緒論緒論緒論緒論

企業雖稍能掌握網路時代來臨之脈動，近年來已開始應用電子商務理論推行

試辦簡易資訊公佈、查詢、申請表格下載，惟推動步伐太慢，範圍過窄，手續繁

瑣，且安全機制仍有相當疑慮，導致使用率偏低，更由於我國對於電子商務交易

的基礎建構尚未完備，在缺乏健全完善的管理制度下，網路的犯罪屢次發生，自

然地構成使人犯罪的誘因增加，有其必然相對的動機，預期將來網路犯罪情況將

愈加嚴重。本研究主要目的是探討在瞬息萬變的競爭環境下，電子商務應用於企

業上之現況與障礙，欲藉此一研究案，提出一套可行之積極策略性建議，並提供

主管機關、學者專家、電子商務相關資訊業者等參考運用，祈盼新時代的企業，

能建構一個能提供高服務品質、高行政效率及低網路成本的企業網路服務環境，

共創政府與民眾雙贏之局面。

本研究得到以下結論：

一、網際網路的熱潮，受到電子商務影響之下所建構的新經濟模式，已然開始新

一波的經濟革命與變革，均難以阻擋時代洪流衝擊，此風潮已引起企業、學

術、政府各界普遍重視，全球財富預期再度掀起一陣重新分配的旋風。

二、企業雖能體認網路時代來臨，已提供網路資訊查詢，惟步伐太慢，範圍過窄，

安全機制仍有相當疑慮，除難以得到民眾的絕對相信外，網路手續繁複，更

加上尚無具體使用誘因，且相關資訊業者開發意願低、致使用率偏低，難達

預期目標。

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三、建構低網路成本，高服務品質之企業環境，應研究一套可行且完整之企業電

子商務作業架構與流程系統，供企業參考運用，且建議政府為建立所謂「電

子化政府」的前提下，應儘速將配套法案立法通過施行，並將企業等各單位

完成網路連網、資訊共享之建構，方能落實達成企業電子商務化之境界。

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第二章第二章第二章第二章 研究動機與目的研究動機與目的研究動機與目的研究動機與目的

隨著網際網路科技之興起，其流行風潮已然席捲全球，並成為政府與企業界

及個人一種新的思維模式與競爭方式，亦是有效提升競爭力和服務的最佳方法，

所帶來的商機更是難以預測的無限，顛覆傳統的商業模式已然開始。

網際網路的快速發展，使得國內政府、企業界、個人對於網路之應用愈趨廣

泛，而其中電子商務即是在網際網路發展中所衍生出來的，我國政府雖能洞察機

先，期望成立所謂【電子化政府】，藉以提供國人一服務品質高、行政效率強的

政府，旋於民國八十九年行政院通過【電子簽章法草案】，但是步伐仍嫌太慢，

如何在現有的環境下將企業成功有效的導入電子商務，截至目前為止仍無具體明

確的研究成果，可以作為企業研訂導入實施策略之參考。

近年來企業已能嘗試開放提供網路查詢與資訊相互通報，惟推動步伐太慢，

範圍過窄，手續繁瑣，且安全機制仍有相當疑慮，導致使用率偏低，本研究主要

的目的是要探討在現有企業環境下，在應用電子商務的現況與導入時所遭遇之障

礙，並深入探討應用之關鍵因素及實施策略，與成功導入後可以穫得的實施績

效，作為提供企業、學者專家及電子商務相關業者之參考，實施績效之良窳攸關

服務成本與服務品質，惟有迎接新科技時代的來臨，將電子商務之理論應用於企

業實務上，建構一個高服務品質之企業優良環境，共同創造政府與民眾雙贏的局

面。

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第三章第三章第三章第三章 電子商務之簡電子商務之簡電子商務之簡電子商務之簡介介介介、、、、沿革沿革沿革沿革、、、、與影響與影響與影響與影響

一、電子商務的定義：

電子商務一般是指：【利用資訊網路進行的商務活動，包括商品交易活動、

廣告、服務、資訊提供、金融匯兌、市場情報、育樂節目、販售等】。美國政府

發布的電子商務白皮書、日本通產省與專家學者之看法，電子商務可以分為四大

類：

1. 企業與企業間之電子商務﹝BUSINESS TO BUSINESS ；B2B﹞：

即企業與企業之間利用電腦科技和網路快速傳輸商業活動。

2. 企業與個人間之電子商務﹝BUSINESS TO CONSUMER；B2C﹞：

即企業運用網路快速傳輸對於個人所進行的各類服務與商業行為，如電子購

物、銀行提現、資料庫查詢。

3. 消費者對企業﹝CONSUMER TO BUSINESS；C2B﹞：

將所有對於相同一種商品有購買意願的消費者組 織在一起，然後向企業進

行議價之行為，主要目的在於爭取更勝一籌的條件與品質。

4. 消費者對消費者﹝CONSUMER TO CONSUMER；C2C﹞：主要是以消費者之間自

發性或是基於相互之需求商品交易行為。電子商務間之任何一項交易行為，

亦應包括以下四個層面，交易的商流、配送的物流、轉帳交易的金流、資料

加值與資料傳遞的資訊流：

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【商流】：接受訂單、購買等銷售的工作，以及支援與售後服務。

【物流】：商品的配送，必須要有快速的配送服務，產品仍可經由傳統的經

銷通路；當然有些直仍以網路配送，如諮詢、書籍、產業報告、

有價資訊等。

【金流】：交易必須牽涉到資金移轉之過程，包括付款、與金融機構間之相

互連線、信用查詢等，金流 應包括資金移轉與資金移轉之相關資

訊連線，例如付款指示明細、進帳通知明細等。

【資訊流】：包括商品資訊、資訊提供、促銷、行銷等。

二、電子商務發展沿革：

１９９１年 NSF 正式的解除網際網路的限制以來，各界對於網際網路上的電

子商務紛紛寄以厚望，雖然目前仍然有許許多多的使用人對其安全機制仍有相當

之疑慮，但是依據知名的顧問公司ＩＮＰＵＴ的年度報告中提到，電子商務的前

景看好，市場規模從１９９５年的７０００萬美元，到２０００年必能快速成長

至２５５０億美元，複合成長率將超過百分之４００，此一新興的電子商務市

場，正一步步衝擊到社會的每一角落，甚至亦有可能引起企業革命，面對此一重

大變遷，各國政府與企業界莫不視為一大誘因，無不戮力進行多方面的計劃，且

推出各種產品與服務，策略聯盟、組織協會、學術研討、此後的發展與進步必定

是一日千里永無休止。

三、電子商務發展造成之影響：

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電子商務之全面發展與推動，影響較大的產業應以競爭力強及資訊密集產業

為主，尤如資訊業、電子業、出版業、傳播媒體業，所受的衝擊頗大，現有傳統

行業，如水泥業、營建業、小規模營業商店，仍然感覺不到有形的確切衝擊，為

何此種風潮對資訊密集產業衝擊如此之大？原因無它、因為產業競爭力強對於資

訊有殷切之需求，僅有網際網路能夠滿足此項供給，以往企業的傳統通路是：製

造→批發→倉儲→零售，漸漸透過網際網路得以改善商品之流通效率，且降低中

間成本，藉以改善經營環境，以現階段電子商務而言，是增加通路的管道，但是

以長期而言企業之結構性必然隨著電子商務之興起而有重大改變。

網路化企業（Ｎetwork Ｅnterprise）來臨時，不但與企業內部之溝通因網路而

迅速，成本降低；另一方面，與上下游廠商，甚至是外包業務，都因網路化而成

本降低，企業必須思考因為網路化後之虛擬附加價值鏈（Ｖirtual Ｖalue Ａ

dded Ｃhain）。如果是這樣，企業是不是可以更專注在自己的核心業務，而降低

附加價值的業務外包呢？在網路化企業中，可以適當的分工，促成最佳的核心模

式，而外包（outsourcing）將可使企業專注於其核心企業上，此即虛擬企業

（virtual enterprise）的精髓。未來的網路化企業→網路化組織→資產共通

性，未來數位化的資產將彌足珍貴，從微軟買下了貝特曼圖片資料館（Ｂettmann

Archive）可一窺端倪。而網路交易的支付方式，也將逐漸從信用卡轉向電子現

金（Ｅ-cash）這樣革命性的支付形態，此以引起美國聯邦準備理事會ＦＥＤ的

注意。這些課題引發討論至逐漸成形，相信為期不遠，電子商務可以有更加突飛

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猛進的發展。

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第四章第四章第四章第四章 電子商務的策略角色電子商務的策略角色電子商務的策略角色電子商務的策略角色

電子商務是建立在網際網路上的一種商業應用，其對消費者及企業，提供了

以下的策略角色與價值分述如下：

一、虛擬買賣商店策略角色：

美國亞馬遜書店（Amazon.com）的傳奇故事，當美國年營業額三百億美元，

專門販賣自己動手做材料的通路商-Home Depot 發現其供應商在網路直銷後，也

不得不緊張起來。就如此電子商務改變了傳統的通路銷售模式，讓更多成本小的

各體戶也能以小額成本，在網路上開幕做生意，於是販賣書籍、唱片、服飾、電

器、、、等，創造了無限商機，電子商務的無限市場就此展開。

二、與消費者直接互動工具策略角色：

依據艾迪西公司（IDC），與波士頓管理顧問公司對美國 Wal-Mart連鎖店、

CitBank貸款抵押部門、Thomasville 家具等組織的研究顯示，企業對快速回應

能力的提昇已產生驚人效益如下：

1. 回應顧客的時間僅為同業的三分之一。

2. 成長率至少是業界平均值的三倍。

3. 獲利率少是業界平均值的二倍，最多是五倍。

電子商務的互動性，提高了企業的反應能力，也增強企業的溝通能力。

三、便利價值提供者策略角色：

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電子商務經營的核心在於：將一塊大眾市場分割成分眾市場：

1. 在大量的市場（Mass market）中尋找分眾，利基市場（Niche market）例

如賣辣椒醬的 hot.hot.hot.將其客戶鎖定為世界各地的嗜辣族，掌握分眾

市場是成功的關鍵。

2. 對已有基礎的企業而言，利用既有之 Business Model，在網路上創新的關

鍵性業務不失為一個好方法。

3. 了解人性、了解客戶關注的重點，提供貼心的服務，人性是天下皆通的，電

子商務並未改變人性，人們去找旅遊商品總是找最低價的商品，聰明的企業

利用此人性，也充分利用資訊網路，可以將航空公司冷門時段航班座位以廉

價促銷給需要的人。

四、資訊內容提供者策略角色：

全球首富 Microsoft創辦人比爾.蓋茲在「數位神精系統」一書中，提及未

來企業經營以速度為競爭關鍵。其在全球推廣數位觀念，認為網路將成為生活新

形態，在數位的時代，連結不僅只是聯繫兩個以上的人，它還有更廣的意義，網

路替資訊的分享，合作和商務，創造了全新的空間。它提供的的是嶄新的媒介，

利用電視與電話即時和直接的特性，並且結合了平面通訊固有的深度與廣度，此

外、替一群同好找到大家都想要的資訊，是煥然一新的面貌。

五、卡位策略角色：

從使用人數來看 Internet 人數由 1996年的 5000 萬人增加為 7000 萬人，各

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種應用、技術推陳出新，Internet 應用在商業上已是事實，已是阻擋不了的趨

勢，多家國際顧問公司預計到 2004 年可望增加使用人口在 9,520 萬人以上。

在如此龐大的商機誘惑之下，吸引許多網路拓荒者，進入電子商務的市場，可是

誰能獲得先機，先成氣候，會影響未來的發展，所以電子商務已然成為企業卡位

的工具，當馬遜書店規模愈來愈大時，美國最大書商 Barnes & Noble也只好開

起網路書店和馬遜書店相互競爭。

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第五章第五章第五章第五章 電子商務應用於企業之障礙與限制電子商務應用於企業之障礙與限制電子商務應用於企業之障礙與限制電子商務應用於企業之障礙與限制

企業應用電子商務於實務至今，因礙於法令限制，網際網路及電子錢付款系

統安全機制未能確保情況下，運用於電子商務領域之實務，仍侷限於以資訊流為

主之業務〈以查詢為主〉，至於涉及金流商流之業務，至令仍難以有效推廣運用，

極待政府主管研究克服，以普遍企業受限制形成障礙情況分述如下：

1. 企業每年投入擴充、維護資訊設備經費相當有限：

企業應用電子商務機制，於實務上是近幾年的作為，主要驅動因素除了時勢

所逼、上級要求推動不得不然外，另一因素是趕時髦，認為無論在何種情況下，

只要與網路有關即是一種有形的進步與創新，作為不夠具體，亦未見積極強化措

施，無法有實質成效顯能預見。

2. 企業現行使用電腦設備相當老舊：

以企業預算編列擴充、維護資訊設備經費為例，地方投資編列於建構電子化

的意願相當低落，迫使每年只能動用其他業務結餘經費，便通應用支應於電腦維

護、耗材上；其經費已然難以支應，更難有餘力更新電腦、架構網際網路、普遍

使用老舊電腦是在所難免，然而行政院於每年度視狀況，依特定指定相關業務伸

出援手，予以專案補助，但皆緩不濟急速度緩慢，老舊的電腦設備，建構於網路

環境中，又能如何提供便捷、快速的資訊服務予以民眾。

3. 企業欠缺資訊管理人才與主辦人員：

企業資訊管理單位為企劃課，其法定職掌為：

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a. 企劃

b. 研考

c. 服務

d. 資訊管理

e. 法制作業等事項

f. 業務輔導管理等業務

目前編制員額為三人（含單位主管一人），主辦資訊管理人少事繁，加以目

前編制員額來源，均是以非資訊人員轉任，（非資訊管理專長人員）為主，在人

少事繁又非資訊管理專業現實前題之下，實難以能有效規劃與管理運用。

4. 企業資訊從業人員資訊知識明顯不足：

企業之組織成員，百分之八十以上是由一般人員組成，其中女性從業人員佔

百分之八十五以上，男性人員向來以只知重視學習所學相關課程為主，較不重視

資訊知識、課程的學習，且缺乏有系統的編排資訊知識、課程，作為在職訓練的

必要課程，致使資訊知識明顯不足，至令仍難以將資訊知識有效推廣運用。

5. 企業組織走向不明致欠缺資訊整合機制：

企業之組織任務，是以營利為主，或是以推動公義事業服務為主，亦或是以

兩者並行為組織任務，至目前止均未見定論，然而現況是企業以營利為主，未有

以公義服務為主，若企業以營利為主，需要投入其他經費更新電腦設備是相當困

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難的事，因為以經費添購之設備，應每月攤提成本至相抵為止，如此而為誓將直

接減少利潤數額，致使配合、協助、推動意願低落。若企業的走向是以公義服務

為主，又欠缺預算的編列配合，資訊整合之機制仍然是遙遙無期難以實現。

6. 企業缺乏組織願景致資訊整合機制不受重視：

企業之組織願景，若是以公義服務為主，其組織願景應是以公義服務為導

向，因此建構一便捷、快速的企業資訊提供予以民眾，惟有資訊整合機制受到重

視方能期待有成。

7. 企業網際網路安全機制之限制：

a. 自從網際網路發展以來，全世界各個網站屢遭駭客入侵，破壞或被截取網際

網路資料庫之資料，我政府機關亦難以幸免，已有實際遭駭客入侵之案例，

即使網際網路發明及使用網際網路科技最先進、推廣最為廣泛的美國也無法

倖免，而且駭客對網際網路攻擊日益頻繁，且目標更針對越重要及使用率越

高的網站加以攻擊，以顯示其高超之技術，而滿足其優越感，在網際網路防

火牆技術未臻純熟，以有效防止駭客入侵，及對駭客入侵時，未能及時發現

並予以制止，以降低網際網路資料被破壞及損失程前，由於有明顯案例安全

無保障，致使企業導入電子商務領域及網路申報是裹足不前，主因是避免遭

受不必要之資訊、財務損害，此乃電子商務推廣及發展之重大障礙。

b. 企業與個人資料龐雜，每一比資料均可直接作為它用，稍有不慎，即可能造

成無法彌補之損害，故目前各企業提供於網際網路之各類資料，均以避免涉

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及違反保密規定之資料為主，另嚐試性的受理少數的服務，更重要的是為避

免資料受到破壞而無法恢復，影響企業之正常運作影響民眾之權益，目前各

企業之網際網路網站之主機均獨立設置，而與其處理企業資料的電腦主機互

不連線，以致將企業業務導入電子商務領域之發展趨勢，受到嚴重之限制。

c. 網際網路電子商務導入企業之先決條件，在於有效建立身分確認機制， 以

確定網際網路進入者之真實身分，而避免網際網路系統遭受不必要的騷擾，

並避免資料被截取而造成洩漏資料而違反保密之規定，涉及刑責得不償失。

另外因身分確認系統多元化，如電信局有一套網際網路認證制度，各金融機

構發行之信用卡作為電子錢付款系統各自也有其身分確認制度，另我國政府

於民國八十九年三月通過電子簽章法的身分確認制度，手續非常煩雜，不像

電子商務購物之頻繁使用，故民眾使用網際網路申報之意願不高。

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第六章第六章第六章第六章 電子商務電子商務電子商務電子商務成功導入企業成功導入企業成功導入企業成功導入企業策略建議策略建議策略建議策略建議

1. 增編擴充、維護資訊設備經費：

應逐年增編擴充、維護資訊設備經費，其經費比率至少是總預算的百分五以

上，方才能支應資訊設備維護費與適時汰換老舊電腦。

2. 汰舊換新電腦設備：

老舊電腦應儘速汰舊換新，方能夠達到快速連網、快速擷取、快速儲存、快

速運用之服務功能。

3. 培養資訊管理人才與擴編主辦人員：

資訊主辦人員之員額編制，應透過組織編制修編方式，將資訊主辦人員由不

到一人，增修至二人以符合電子化政府時代來臨之所需，而主辦人員更應召

募資訊專業人員擔任為宜。

4. 加強企業從業人員資訊知識累積：

企業從業人員資訊知識向來缺乏，亦不受重視，為落實資訊基礎教育，企業

從業人員每人每年至少應有二十小時以上資訊相關課程之學習，藉以累積資

訊知識。

5. 企業訂定組織願景，強化資訊整合機制：

企業應以為資訊整合主軸，資訊的有效被利用，能顯示企業之程度，應將現

有資訊系統予以整合方能發揮整體資訊功效。

6. 建構企業網際網路安全機制：

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企業相關之資料等均屬應保密事項，網路安全機制之建構，使用人之安全教

育應相對重視，網路安全機制受到民眾信賴後，方能讓民眾增加使用率。

7. 建立企業學習形組織：

企業邁入學習形組織，已然是必然的時代趨勢，在學習形組織中必需不斷向

歷史學習，向經驗學習，並分析出造成歷史優劣的原因，而智慧型的組織，

則是將學習後的分析結果化為實踐的力量，最欠缺的莫過於此。

8. 企業建立跨課室推動團隊：

建立學習形組織不能侷限於少數課室推動，應組成一跨課室推動團隊，由資

訊具有專長、經驗、相對程級人士，或民間資訊專業人士，任跨課室推動團

隊召集人，成員 5 至 10 人，定期或不定期召開推動會議，其成果將頗為顯

著。

9. 企業隨時檢視組織目標：

雖然許多人並不預期在網路上的投資是否能成功，但可以肯定的是，不作有

計劃性積極投入是萬萬不會成功的，要成功是要隨時檢視組織目標達成的程

度，並衡量期績效之良窳。

10. 建立以顧客為導向：

企業的顧客就是普遍的大眾，民眾的需求就是企業的需求，應以顧客需求為

導向，時時尋找顧客需求，建立以客為尊之服務態度，贏得民眾對企業的信

賴，藉以擴大企業服務面。

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11. 十一、策略聯盟：

企業最大缺點即是、保守、呆板、一切依法行政、一切依規辦理、有疑義請

示上級、就造成被動、不學習、不創新、沒績效的組織結構，能與其他單位、

民間企業訂定相互學習之策略聯盟，能藉以彼此激勵、學習、共勉機制，使

得從他人優點中學習到經驗，以創新經驗刺激組織再生能力。

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結論結論結論結論

在全球一片邁向網際網路的熱潮中，受到電子商務影響之下所建構的新經濟模

式，已然悄悄的開始，新一波的經濟革命與變革戰火正狼煙四起，在這股難以阻

擋洪流衝擊下，已引起企業、學術、政府各界普遍的重視，全球財富預期再度掀

起一陣重新分配的旋風。

比爾、蓋茲在其著作「數位神經網路系統」一書中指出，未來十年企業經營的變

化要比過去的五十年來的多，如果八十年代的主題是品質，九０年代是企業再造

（Ｒe-engineering），那麼公元二０００年後的關鍵就是速度，當經營速度快到

某個程度，企業的重要本質即跟著改變，我企業雖已能充分體認網路時代來臨之

脈動，已嚐試提供網路資訊查詢，惟步伐太慢，範圍過窄，安全機制有疑慮，網

路服務、網路下載手續繁複，更加上尚無具體誘因，致使開發意願、使用率偏低，

難達預期目標。

為建構一個低網路成本，高服務品質之優良企業環境，在Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ、

Ｃ２Ｂ之層面，更應以快速、安全原則，研究一套可行且完整之企業電子商務作

業架構與流程系統，供其他企業參考運用，且建議政府為建立所謂電子化政府的

前提下，應儘速將配套法案立法通過施行，並將地政、戶政、警察、醫療院所、

境管等單位完成資訊共享之建構，方能落實達成企業電子商務化之境界。

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