gestao comercial

e-mail: bomnegocio.irati@gmail.com

Material: http://bomnegocioparana.blogspot.com.br/

UNICENTRO -Irati

1

GESTÃO COMERCIAL

Pág. 53

•MARKETING

•VENDAS

2

• As diretrizes da gestão comercial

• As mudanças ocorridas ao seu redor

AGENDA

• As mudanças ocorridas ao seu redor

• Fundamentos do marketinga) Objetivos e funções do marketingb) Onde e quando se aplica o marketing

• Conceitos básicos de vendasa) Atribuições de vendas

3

Marketing

• As diretrizes da gestão comercial

FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL

Compras

Vendas

Conquistar clientes

e

Reter clientes

Pág. 54 a 55

4

Clientes

• As diretrizes da gestão comercial

FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL

Pág. 54 a 55

5

Mercado

• Aumento da

concorrência

• Produtos e preços

semelhantes

• Informação Gestão

FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL

• As mudanças ao seu redor

Ciente

• Informação

democratizada

• Preocupação com a

qualidade

Pessoas

• Conhecimento técnico

• Foco em resultados

Gestão comercial

Pág. 55 a 57

6

"O bom vendedor é aquele que vende até areia no deserto.”

FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL

"O argumento comove, o resultado convence."

7

DESAFIO RENOVAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DEMARKETING E VENDAS.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL

VANTAGEM COMPETITIVA

SER DIFERENTE PARA SER ÚNICO. Pág. 57 a 58

8

FUNDAMENTOS DO MARKETING

� Conceito

� Aumento da competitividade .

Pág. 57 a 58

� Aumento da competitividade .

� Diferenciar seus produtos e serviços dosdemais concorrentes .

9

FUNDAMENTOS DO MARKETING

• Conceito

O marketing deve apoiar a comercialização por meio da comunicação meio da comunicação voltada ao atendimento das necessidades e satisfação dos desejos dos consumidores.

Pág. 57 a 58

10

FUNDAMENTOS DO MARKETING

• “Marketing é a entrega de satisfação parao cliente em forma de benefício” (KOTLER eARMSTRONG, 1999).

•Os benefícios são as vantagens exclusivasproporcionadas pelos produtos e serviçoscom capacidade de gerar valor.

11

• Informar benefícios• Gerar valorComunicar

FUNDAMENTOS DO MARKETING

• Objetivos e funções

• Atender desejos e necessidades

• Semear o ambiente para vendas

Interagir

Mercado

Pág. 58 a 59

12

• Aplicação

FUNDAMENTOS DO MARKETING

Pág. 60

13

Fase Objetivo Orientação

Pré-venda Atração de potenciais clientes Conquistar clientes

FUNDAMENTOS DO MARKETING

• Aplicação

Pré-venda Atração de potenciais clientes Conquistar clientes

Venda Negociação direcionada Servir aos clientes

Pós-venda Construir relacionamento Reter clientes

Pág. 60 a 611. Vídeo Pós-Venda

14

CONCEITOS DE VENDAS

• Conceito

A atividade de vendas éa realização da entregaa realização da entregado benefício propostopelo marketing pormeio da negociaçãodireta com o cliente.

Pág. 61

15

Vendas

CONCEITOS DE VENDAS

• Conceito

• Informações

• Recursos

Marketing

• Negociação

• Concretização

• Financeiro

• Estratégico

Resultado

Pág. 62

16

• Atribuições de vendas

CONCEITOS DE VENDAS

Pág. 62 a 63

17

Negociação

CONCEITOS DE VENDAS

• Atribuições de vendas

Realizar acordos

Contornar objeções

Pág. 63 a 64

18

Tarefa Objetivo Orientação

ProspecçãoIdentificar e angariar

novos clientes Conquistar clientes

CONCEITOS DE VENDAS

• Atribuições de vendas - OS PILARES DA NEGOCIAÇÃO

novos clientes

AtendimentoInteragir com os clientes

para realizar a vendaServir aos clientes

ManutençãoManter contato

permanente para realizar novas vendas

Reter clientes

Pág. 64

1. Palestra vendas – Argumentação - Alexandre Bernardo19

• Conceito

Comprar bem para vender bem deve ser uma

DEFINIÇÕES DE COMPRAS

vender bem deve ser uma das principais estratégias

das empresas para atingirem bons resultados.

Pág. 64

20

Qualidade: Produtos e

Custo: Negociação, preço

Compra de qualidade:

• Compra de qualidade

DEFINIÇÕES DE COMPRAS

Produtos e serviços

Negociação, preço justo.

qualidade:

Custo benefício.

Pág. 65

21

1. Vídeo O Vendedor de Sabonetes

22

Questões para discussão - Estudo de caso P&G

1) Quais iniciativas tomadas pela empresa quecontribuíram para o seu sucesso? Você considera queessas iniciativas foram eficientes para alcançar osobjetivos da empresa? Explique sua resposta.

2) Das estratégias tomadas pela empresa para promoção damarca, qual você considera que obteve maior alcance entreos consumidores? Explique sua resposta .os consumidores? Explique sua resposta .

3) Que benefícios as pesquisas desenvolvidas trouxerampara a organização, e que atitudes foram tomadas comessas informações?

4) Você concorda que com as estratégias desenvolvidaspela P&G a marca tem conseguido se consolidar nomercado brasileiro? Explique sua resposta.

23

Motivacional

� Gonalo Borges um exemplo de vida. flv� Gonalo Borges um exemplo de vida. flv

� Vdeo Motivacional - O Melhor de 2012!(ESPETACULAR!)

24

CONSTRUINDO O PLANO DE MARKETING

Pág. 66

25

1) As diretrizes do plano de marketinga) Segmentação de mercadob) Posicionamento de mercado

AGENDA

2) Os elementos estratégicos do plano de marketinga) Produtob) Preçoc) Praçad) Promoção

26

O plano de marketing é o documento em que as decisões estratégicas de

AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

• Conceito

decisões estratégicas de marketing são devidamente formalizadas, visando à orientação permanente das ações de mercado a serem tomadas para a realização dos objetivos da empresa.

Pág. 66

27

Segmentação Posicionamento

• Fatores para sua construção

AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

Plano de marketing

Pág. 66

28

Critério Conceito Segmentos

É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua

País, estado, cidade, região,

• Segmentação

AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

Geográficototal em grupos com base na sua

localização e outros critérios geográficos.

País, estado, cidade, região, microrregião e clima.

DemográficoEnvolve dividir o mercado com

base em características da população.

Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, religião e

escolaridade.

Psicográfico

Caracteriza-se por dividir o mercado com base em como as

pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades,

interesses e opiniões.

Comportamento, estilo de vida, personalidade:

extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc.

Pág. 67

29

Bases para a Segmentação do Mercado ConsumidorBases para a Segmentação do Mercado ConsumidorBases para a Segmentação do Mercado ConsumidorBases para a Segmentação do Mercado Consumidor

DemográficaIdade, Sexo, Tamanho da Família, Raça,

GeográficaRegião, Cidade, Densidade, Área

Ocasiões, Benefícios, Usos, Atitudes

Comportamental

Família, Raça, Ocupação,

Rendimento...

Estilo de vida ou personalidade

Psicográfica

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)30

Alvo mais

Preço Singularidade

Vantagem competitiva

AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

• Posicionamento

Liderança em custos Diferenciação

Liderança em custos focada

Diferenciação focada

Alvo mais amplo

Alvo mais restrito

Alcance competitivo

Pág. 68 a 69

31

Estratégias de Posicionamento

• Com base em atributos de produtos específicos. Dove

• De acordo com a necessidade que preenchem ou os benefícios que oferecem. Freio ABS

• Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade• Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade

• Para certas classes de usuários. Itaú, Renault (Boticário)

• Contra o concorrente. Coca-cola vs. Guaraná / Amanco vsTigre

• Para diferentes classes de produtos. Margarina

- OMO, BOMBRIL

32

33

• Qual o principal fator que influência nadecisão de compra dos consumidorespresentes no segmento escolhido?

AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

• Qual o posicionamento deve ser adotadopara se obter vantagem competitiva, ou seja,proporcionar vantagens reais para a empresaser escolhida pelos consumidores?

34

VÍDEOS

Matéria PEGN (TV Globo) Marketing DiretoMatéria PEGN (TV Globo) Marketing Direto

Chaves um exemplo de Marketing de Serviços

Como criar seu plano de Marketing

35

1. Defina qual o seu produto? Os benefícios evantagens que agrega valor a ele?

2. Defina estratégias de Marketing (comunicação eInteração) para a Pré venda, venda, e pós-vendado seu produto?

Atividade MKT 1

do seu produto?

3. Determine a segmentação do seu mercado?

4. Determine o posicionamento de mercado “da suaempresa”?

36

Atividade

• Tendências:

• 1 – Avanço das Mulheres no mercado de trabalho;

• 2 – Mais casais sem filhos;• 2 – Mais casais sem filhos;

• 3 – Cresce o número de pessoas morando sozinhas;

• 4 – Mais consumidores de meia idade;

• 5 – Uma vida mais longa e melhor.

37

• Tendência escolhida: 5 – Uma vida mais longa e melhor.

• Produto: Restaurante, Eventos e Lazer.

• Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda.• Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda.

• Segmentação de Mercado

• Posicionamento de Mercado

• Concorrentes

• Definir o negócio

38

• Conceito

Os elementos estratégicos do plano de marketing são

OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING

do plano de marketing são as definições da empresa para produto, preço, praça e promoção (4Ps).

Pág. 69

39

Produto

OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING

• Composto de marketing (4Ps)

Composto de

marketingPreço

Promoção

Praça

Pág. 70

40

Princípio Definição Objetivo

Produto O que vender?Características, design, linha de produtos, embalagem, garantia

e serviços.

Desenvolver benefícios

• Composto de marketing (4Ps)

OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING

PreçoPor qual preço

vender?Tabela de preços, descontos,

forma de pagamento e crédito.Gerar valor

Praça Como vender?Configuração do ponto de

venda, forma de distribuição e canais de venda.

Presença de mercado

PromoçãoDe que forma

divulgar?Propaganda, publicidade,

brindes e relações públicas.Comunicar vantagens

Pág. 71

41

Pessoas Processos

• Composto de marketing (2Ps)

OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING

Quem serão os envolvidos?

Qual o nível de qualificação necessário?

Como realizar o serviço?

Quais recursos são

necessários?Pág. 71 a 72

42

PRODUTO

Produto é um conjunto de atributos tangíveis eintangíveis, que proporciona benefícios reais oupercebidos, com a finalidade de satisfazer asnecessidades e desejos do consumidor.

Classificação:•Produtos Industriais: Fabricação (organizações)•Produtos de Consumo: Revenda (consumidores)

Pág. 72 a 73

43

•Baixo envolvimento do consumidor

•Compra frequente, com pouco planejamento e comparaçãoConveniência

•Grande envolvimento do consumidor

Comparação

PRODUTO• Classificação produtos de consumo (alinhar a lista de produtos ao perfil do consumidor)

•Grande envolvimento do consumidor

•Compra menos frequente, com muito planejamento ecomparação

Comparação

•Elevada preferência pelo produto

•Compra com pouca comparação e menor preocupação com opreço

Especialidade

•Baixo interesse pelo produto

•Compra mediante reconhecimento das características e dosbenefícios

Não procurados

Pág. 72 a 73 44

PRODUTO

• Qualidade - padrão de conformidade,funcionamento e durabilidade;

• Diferencial:

funcionamento e durabilidade;

• Design - aparência, textura e utilidade direta;

• Segurança - embalagem, manuseio e formade armazenagem.

Pág. 72 a 73

45

46

Nome demarca

EmbalagemCaracte-rísticas

Entrega e

Instalação

ServiçoBenefícioBenefícioou serviço

Produto ampliado

Os Três Níveis de Produto

Nível dequalidade

Design

Entrega ecrédito

Garantia

Serviçopós-

compra

Benefícioou serviço

central

Produto básico Produto núcleo

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 47

PREÇO

� O valor é representado pelaimportância que o consumidor dá aoimportância que o consumidor dá aobenefício proposto pelo produto e serviço .

� O preço é o reconhecimentofinanceiro dessa importância percebida.

Pág. 73 a 74

48

XX

PREÇO

• Equação da decisão de compra

XX

Pág. 73 a 74

49

Estratégia Vantagem

Preço promocionalOportunidade de compra a um

PREÇO

• Estratégias

Preço promocionalOportunidade de compra a um

valor inferior à média.

Preço psicológicoSolução de problemas

importantes e recorrentes.

Preço segmentadoAcesso restrito por conta da

exclusividade definida.

Pág. 75

50

Objetivos de

SobrevivênciaPreços baixos para cobrir os custos variáveis a alguns custos fixos para

continuar em atividade.

Maximização do lucro correntePreço máximo para maximizar o lucro

corrente.

Fatores Internos que Afetam a Decisão de Preços: Objetivos de Marketing

Objetivos demarketing Liderança de participação de

mercadoPreços mais baixos possíveis para se

tornar líderes de mercado.

Liderança na qualidade do produtoAltos preços para cobrir qualidade

superior e alto custo.

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)51

Penetração de Mercado

� Estabelecer um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercado rápida

Penetração de Mercado

� Estabelecer um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercado rápida

• Utilizar sob determinadascondições:– O mercado deve ser altamente

sensível a preços, de modo que opreço baixo produza maiscrescimento de mercado.

Estratégias de Determinação de Preços de Novos Produtos

penetrar no mercado rápida e profundamente.

� Atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar uma grande participação de mercado.

penetrar no mercado rápida e profundamente.

� Atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar uma grande participação de mercado.

crescimento de mercado.– Os custos de produção e distribuição

precisam baixar à medida queaumenta o volume de vendas.

– O preço baixo deve ajudar a afastara concorrência e a empresa quepratica esse tipo de preço mantémsua posição de preço baixo, casocontrário, a vantagem do preçopode ser apenas temporária.

52

PRAÇA

A forma como uma empresa distribuie vende seus produtos influenciae vende seus produtos influenciadiretamente em sua participação demercado .

Pág. 75 a 76

53

Multinível•Combinação dos demais

canais

•Venda direta, atacadista e varejista

PRAÇA• Os canais de marketing

Nível 2

Nível 1

•Dois intermediários

•Varejista e atacadista

•Intermediador único

•Varejista

• Sem intermediários

• Venda direta ao consumidor.

Nível ZeroPág. 75 a 76

54

Modalidade Fundamento Exemplo

Comércio Interação indireta com o clientepromovida por um canal de Internet

• Modalidades de distribuição

PRAÇA

Comércioeletrônico

promovida por um canal de comunicação.

Internet

Venda diretaInteração direta com o cliente e

baseada na proatividade da empresa.

Venda porta a porta

Atendimento de balcão

Ponto de venda com disponibilização dos produto e

serviços.Loja de varejo

Pág. 76 a 77

55

Atendimento de balcãoAtendimento de balcão

1. O horário de funcionamento da loja deve obedecer àsregras do segmento e atender às necessidades dosclientes.

2. As instalações devem corresponder ao que o

PRAÇA

2. As instalações devem corresponder ao que oconsumidor julga conveniente ao segmento e dispor dosprodutos essenciais ligados ao ramo de atividade.

3. A loja deve estar próximo dos clientes que pretendeatender e também sediada em local acessível,preferencialmente em ruas com boa circulação depedestres e veículos. Pág. 76 a 77

56

Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de Transações Entre Canais?Transações Entre Canais?

57

PROMOÇÃO

O alinhamento entre a estratégia demarketing utilizada e o veículo pelo quala informação será levada aoa informação será levada aoconsumidor deve ser entendido como oprocesso de comunicação integrada deuma empresa .

Pág. 77 a 78

58

PROMOÇÃO

• Estratégias de marketing

Estratégias

Pág. 77 a 78

59

Ação de marketing

Conceito Tipo de mídia

PROMOÇÃO• Possibilidades de ações de marketing

DispersaComunicação com o maior número

possível de potenciais consumidores.

Massa

Segmentada

Interação com o público diretamente relacionado à região

ou segmento de atuação da empresa.

Direcionada

Pág. 78 a 79

60

Mídia de massa

Mídia direcionada

PROMOÇÃO

• Opções de veículos de mídia

massa

• Rádio

• Televisão

• Jornal e revista

• Outdoor

• Internet

direcionada

• Brindes

• Mala direta

• Patrocínios

• Telemarketing

• Placas de rua

Pág. 79

61

PropagandaQualquer forma paga de apresentação não-pessoal feita por um patrocinador identificado.

Qualquer forma paga de apresentação não-pessoal feita por um patrocinador identificado.

Promoção de Vendas Incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou compra.

Relações PúblicasProteger e/ou promover a imagem da empresa/produtos.

O Mix de Comunicação de Marketing

Merchandising

Relações Públicas

Marketing DiretoComunicação direta com os indivíduos para obter uma resposta imediata.

empresa/produtos.

Exposição do produto

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)62

Os comunicadores precisam saber

qual público querem alcançar e

qual a resposta desejada.

Os comunicadores precisam saber

qual público querem alcançar e

qual a resposta desejada.

Principais Fatores em uma Boa ComunicaçãoPrincipais Fatores em uma Boa Comunicação

Os comunicadores desenvolvem

canais de avaliação para a

resposta das mensagens.

Os comunicadores desenvolvem

canais de avaliação para a

resposta das mensagens.

Os comunica-dores devem ser bons em codificar as mensagens de

forma que o público-alvo possa

decodificá-las.

Os comunica-dores devem ser bons em codificar as mensagens de

forma que o público-alvo possa

decodificá-las.

Os comunicadores devem enviar

mensagens, por meio da mídia, que

alcancem o público-alvo

Os comunicadores devem enviar

mensagens, por meio da mídia, que

alcancem o público-alvo

mensagens.mensagens.

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 63

Para a construção do plano demarketing você deve contar comseus conhecimentos sobre aempresa, mas também com os

MARKETING

empresa, mas também com os4Ps como direcionadores paraconsolidar sua comunicação .

64

ATIVIDADE DE MARKETINGPrincípio

Produto O que vender?

Preço Por qual preço vender?

Praça (Distribuição) Como vender?

Promoção Promoção (Comunicação)

De que forma divulgar?

1. Defina as estratégias de Preços (Promocional, psicológico ou segmentado). Explicar o Por que?

65

PRODUTO

Papel higiênico hidrodegradável, mais macio , é um tipo

de papel que se desmancha em contato com a água.

66

PREÇO

Classes A, B e C

Produto diferenciado: R$ 5,50

considerando que é um produto ecológico

67

PRAÇA E PROMOÇÃO

68

69

70

Competição Global

71

72

Grupo Foco

73

• A idéia da pesquisa de dinâmica de grupo emmarketing veio da psicologia social. Em umgrupo de desconhecidos, as pessoas tendem afalar mais sobre um tópico, e o fazem em maiorprofundidade, se estimuladas para agir

Grupo Foco

profundidade, se estimuladas para agirespontaneamente, em vez de reagir a perguntas;

• •As perguntas diretas devem ser evitadas. Emseu lugar são feitas perguntas indiretas, queestimulam a discussão livre e espontânea;

74

REALIZANDO VENDAS DE QUALIDADE

Pág. 80

75

1) As modalidades de venda

2) O processo de vendaa) Planejamento

AGENDA

a) Planejamentob) Abordagemc) Apresentaçãod) Soluçãoe) Fechamento

76

AS MODALIDADES DE VENDA

• Conceito

A proximidade com o cliente é

constru ída ao longo do tempo a

partir da confian ça mútua,partir da confian ça mútua,

baseada principalmente no

comprometimento e na lealdade

entre ambas as partes.

Pág. 80

77

Empreendedora

AS MODALIDADES DE VENDA

• Perfil de comercialização

Consultiva

Transacional

Pág. 81

78

Princípio Foco

EmpreendedoraApoio para solução de novos problemas e atendimento de

Relacionamento

AS MODALIDADES DE VENDA

• Características das modalidades de venda

Empreendedora problemas e atendimento de necessidades

Relacionamento contínuo

ConsultivaAconselhamento para solução de novos problemas e atendimento

de necessidadesContato permanente

TransacionalSolução de problemas e

atendimento das necessidades imediatas.

Venda imediata Pág. 81 a 82

79

• Conceito

Toda a venda é baseadanum processo devendas, que direciona

O PROCESSO DE VENDA

vendas, que direcionadesde o primeirocontato até a suaconclusão.

Pág. 82

80

Planejamento

O PROCESSO DE VENDA

• As etapas do processo de venda

Abordagem

ApresentaçãoSolução

Fechamento

Pág. 82 a 83

81

Princípio Objetivo

PlanejamentoPrevisão de possibilidades

que serão enfrentadas durante a venda.

Preparação

• As etapas do processo de venda

O PROCESSO DE VENDA

durante a venda.

AbordagemPrimeiro contato direto e

efetivo com o cliente.Aproximação

ApresentaçãoExposição dos produtos e

serviços ao cliente.Demonstração

SoluçãoLidar com as objeções dos

clientes visando contorná-las.Alinhamento

FechamentoFinalizar o processo com o

aceite de compra do cliente.Conclusão

Pág. 83

82

PLANEJAMENTO

É na fase de planejamento que sevisualizam cenários e suasvisualizam cenários e suaspossibilidades, objetivando com issouma melhor preparação para acondução da venda.

Pág. 83 a 84

83

Empresa

Produtos e serviços

PLANEJAMENTO

• Processo de planejamento

Cliente

Pág. 83 a 84

84

PRODUTOS CLIENTES

Características Histórico de compra

Benefícios Necessidades e problemas

• Direcionadores

PLANEJAMENTO

Benefícios Necessidades e problemas

Vantagens Objeções e respostas

Concorrentes Participação atual

Vantagens dos concorrentes Estratégias para crescimento

Desvantagens dos concorrentes Participação concorrentesPág. 84 a 85

85

O melhor caminho para a realização deuma venda de qualidade passa pelo

ABORDAGEM

uma venda de qualidade passa peloentendimento das necessidades eproblemas do cliente

Pág. 85 a 87

86

ReceptividadeProatividade

• Comportamentos

ABORDAGEM

Receptividade

Reconhecimento

Proatividade

Pág. 85 a 87

87

Perguntas abertas Perguntas fechadas

Como nosso produto pode lhe ajudar?

Alguma vez já utilizou produto similar?

Por que razão considera Seria importante a

• Modelos de perguntas para sondagem

ABORDAGEM

Por que razão considera nosso produto importante?

Seria importante a instalação do produto?

Como pretende utilizar nosso produto?

A sua intenção é de utilizá-lo imediatamente?

Que características são importantes?

Está interessado em compraros acessórios que acompanham

o produto?

Com que frequência utiliza no momento?

O produto que tem atualmente satisfaz suas necessidades?

Pág. 87 a 88

88

A pesquisa termina quando vocêconsegue definir o produto de que o

ABORDAGEM

consegue definir o produto de que ocliente precisa e se sente seguro emdemonstrá-lo.

Pág. 87 a 88

89

APRESENTAÇÃO

A apresentação deve demonstrar que asnecessidades e problemas do clientepodem ser atendidos pelos benefíciospodem ser atendidos pelos benefíciosde seus produtos e serviços.

Pág. 88 a 89

90

Característica

É o aspecto típico de um produto ou serviço: do que ele é feito, onde ele é feito, sua cor,

tamanho, os materiais usados e assim por diante.

Benefício

É a vantagem exclusiva proporcionada por aquele produto ou serviço. O benefício está ligado à

característica e pode-se dizer que é o ganho que se obtém em possuir aquela característica, em

comparação a não a possuir.

APRESENTAÇÃO• Características X Benefícios

ExemploTamanho / peso / formato do cabo (anatômico)

Resistência do caboAço de alta resistência

Cromado

ExemploDe fácil empunhadura e manuseio

Amortece impactoDurabilidade

Maior durabilidadeResistência ao desgaste

Martelo para carpinteiro

Pág. 88 a 89

91

APRESENTAÇÃO

PRODUTO CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS

Barbeador

elétrico

Potência Leve, que não machuque e que não faça

muito barulho

Camiseta Cor Excelente qualidade, fácil de passar e

levar.

Pág. 88 a 89

Serviço

de

jardinagem

Adubagem,

poda e

eliminação

de ervas

daninhas.

Um serviço que harmonize o jardim,

fortaleça as plantas através da

adubagem correta, com os nutrientes

necessários. A eliminação de ervas –

daninhas e insetos através de produtos

que não prejudicam os animais

domésticos.

92

Palavras negativas Palavras positivas

Não perca... Imperdível...

• Exemplos de substituição de palavras

APRESENTAÇÃO

Não perca... Imperdível...

Não demore... Aproveite...

Não esqueça... Lembre-se...

Pág. 90

93

Esclarecimento das dúvidas:

A melhor forma de contornar as objeções

SOLUÇÃO

A melhor forma de contornar as objeçõesapresentadas pelos clientes é considerá-lascomo sinal de compra.

Pág. 90 a 91

94

Alguns clientes podem fazer objeções à compraporque sentem que o produto:

� Não se justifica a compra, porque é maisdo que necessitam ;

SOLUÇÃO

� Não vale o preço, ainda que tenhamgostado;

� Custa mais do que podem gastar, ou

� Não possui todas as características de queprecisam ou que desejam .

Pág. 90 a 91

95

• Origem das objeções

SOLUÇÃO

Pág. 90 a 91

96

Objeções Alternativas

Não quero esta marca. Quais marcas lhe interessam?

Não era bem este produto.Quais outras características

são necessárias?

• Planejamento de alternativas

SOLUÇÃO

Estou com pressa. Qual seu tempo disponível?

Estou sem cheques. Qual outra forma de pagamento possui?

Não gostei do produto. Do que exatamente não gostou?

A qualidade do produto é ruim. O que o fez concluir a respeito?

Estou só pesquisando. O que procura especificamente?

Em outra loja está mais barato. Será que se trata do mesmo produto?

Vou pensar melhor. Qual parte da explicação não ficou clara?

Está caro. Qual preço considera interessante? Pág. 91 a 92

97

PERGUNTAS - Clichês de vendedores para empurrar produtos.

1. "Não vai levar mais?“ "é só isso mesmo?",

2. "Dá para parcelar“

3. "São as últimas peças“

SOLUÇÃO

3. "São as últimas peças“

4. "Tá saindo muito“

5. "Vai lassear“"Quando lavar, encolhe".

6. Segredo é fazer perguntas oportunas e entender o que vende

7. Dono do negócio deve saber selecionar e investir em treinamento

98

1. OUÇA - Escute atentamente o cliente complete seuscomentários.

2. CONCORDE – Mostre respeito as preocupações.

3. PERGUNTE - Faça novamente o processo de sondagem, sejamais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção .

SOLUÇÃO

mais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção .

4. ARGUMENTE - Agora com a objeção claramente identificada,reafirme características e principalmente os benefícios,relacionando-os às necessidades e aos problemas do cliente .

Pág. 91 a 92

99

FECHAMENTO

� Ao encerrar uma venda procure sempre iniciar uma pa rceria.

Acordo satisfatório

Processos de venda futuros

Pág. 92 a 94

100

TécnicasÚnico obstáculo Único ponto que impede a realização do

acordo.

Suposição Agir como se a outra parte já houvesse tomado a decisão de compra

Imposição Você determina o fechamento do Imposição (técnica mais arriscada)

Você determina o fechamento do negócio com base em uma condição que possibilite a contrapartida do cliente.

Preferência singular Preferência exclusiva pelo seu produto

Alternativas controladas

(propor concessões )

Quando já souber que a outra parte irá fechar o negócio, mas ao mesmo tempo está em dificuldade para decidir-se

101Estudo de caso P&G

DIFERENCIAIS EM VENDAS

Pág. 95

102

1) As atitudes como diferencial em vendas

2) O atendimento como diferencial mercadológico

AGENDA

3) A negociação como diferencial competitivo

4) O pós-vendas como diferencial estratégico

103

AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM VENDAS

• Conceito

O atendimento, a negocia ção e o p ós-vendas negocia ção e o p ós-vendas são atitudes que geram diferenciais em vendas!!!

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AtendimentoDiferencial

mercadológico

AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM VENDAS

• Atitudes x Diferenciais

NegociaçãoDiferencial

competitivo

Pós-vendasDiferencial estratégico

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• Conceito

O atendimento de excelência é prestar um servi ço

O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO

um servi ço personalizado ao cliente.

Credibilidade –Atendimento de excelência

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No ambiente

Pessoal

Telefone

Á distância

• Esquema de interação

O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO

No ambiente do cliente

No seu ambiente

Telefone

Internet

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Seq. Comportamento Característica

01 ApatiaDemonstração de falta de interesse em atender às

solicitações do cliente.

• Pecados do atendimento

O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO

02 Má vontadeTentativa de encurtar o atendimento sem solucionar

os problemas dos clientes.

03 FriezaFalta de comprometimento com os problemas do

cliente.

04 DesdémAcreditar que o cliente desconhece o produto ou

não tem condições de comprá-lo.

05 RobotismoRealizar apresentações enlatadas, como se todos os

clientes fossem iguais. Pág. 98

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Saber ouvir

• Regras básicas para atendimento a distância• Telefone e Internet

O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO

Linguagem simples

Evitar interpre-

tação

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• Conceito

Negociar com inteligência

A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Negociar com inteligência é realizar acordos que atendem os interesses de empresa e clientes ao longo do tempo.

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Propostas

A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

• Princípios

Interesses Cliente

Acordos

Empresa

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Confiança

• Credibilidade das ações

• Coerência das propostas

• Facilidade de adaptação

A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

• Pilares

Flexibilidade

• Facilidade de adaptação

• Simplicidade para realizar

Ética

• Compromisso com as regras

• Reputação pessoal

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A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

• Recursos

Tempo Capital Informação

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• Conceito

O objetivo central do p ós-vendas deve ser vender

O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO

vendas deve ser vender mais e sempre por meio da fideliza ção de clientes.

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Venda

• Ciclo para a fidelização

O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO

VendaVenda

adicionalFidelização

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• Novos produtos

• Serviços complementares• Prazo para fazer contato

• Pesquisa de satisfação

• As etapas do pós-vendas

O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO

• Serviços complementares

• Avaliação do desempenho da venda

• Nível de relação conseguido com o cliente.

Análise

• Pesquisa de satisfação (atendimento, funcionalidade do produto)

• Resolver os problemas recorrentes da venda

Contato

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1.Cite os treinamentos de vendas realizados em sua empresa.

2. Quais são as necessidades de treinamento que você necessita

na empresa em que trabalha?

3. Quais são as técnicas de pré-venda, venda e pós-venda

adotadas em sua empresa?

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