gestion de la relation client par l'e-mail

Les ateliers numériques

La relation client

par l’e-mail

Office de Tourisme Vièvre Lieuvin

Jeudi 2 Février 2017

- Présentons-nous !

- Comment gérez-vous vos mails?

Tour de table

- Pourquoi gérer sa relation client par mail ?

- Quel contenu pour vos mails?

- Comment créer une signature personnalisée?

- Comment créer des réponses standardisées?

Au travail !!

Sommaire

- Parce que l’offre touristique est

devenue excédentaire

- Parce que le client a le pouvoir

de ne pas acheter

- Parce que le client sait faire

jouer la concurrence

- Parce que le client recherche

des produits adaptés à ses

attentes

Pour provoquer

l’offre d’achat !

Pourquoi gérer sa relation

client par mail?

- Il est exigeant : il veut tout et

tout de suite (un client accepte une

réponse sous 24h, mais le chiffre d’affaires se

fait la 1ère heure…!)

- Il attend de la réactivité et de

l’instantanéité, il veut qu’on lui

facilité la vie

- Il aime être valorisé et être

traité en VIP

- Il se fie aux avis de ses amis

Le client de 2017

Et si chaque client était un VIP?

Plus les réponses par mail sont

personnalisées, plus elles

rapportent (fidélisation,

services+…)

Valorisez vos clients, ils

dépenseront plus !

Le client de 2017

Quel délai acceptable

pour répondre via…

4 h 2 h24 h

Rappel de quelques principes

de base

- Écrivez en français correct

- Mettez un objet au mail

- Allez à la ligne le plus souvent possible,

évitez les phrases longues et préférez une

idée par phrase

La satisfaction du client : le pilier

fondamental de la GRC

Un client satisfait véhicule

un « Bouche à oreille »

positif : vecteur d’une

bonne image !

À l’heure des réseaux sociaux, le

bouche à oreille se fait à une vitesse

impressionnante !

Principes de base : le cycle du

voyageur

Mail de 1er

contact

Mail de réservation

Mail de pré-accueil

Mail de séjour

Mail de remerciement

AVANT LE SEJOUR

APRES LE SEJOUR

PENDANT LE SEJOUR

Rechercher

Comparer

Planifier

RéserverActe d’achat

Voyager

Visiter

Partager

Rêver

Avant le séjour : le 1er contact

- Répondez VITE et BIEN : en vous attendant, il risque

d’être séduit par une autre annonce.

Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout

les temps » grâce aux outils mobiles (Smartphones, tablettes)

- Donnez de l’information en restant séduisant : il n’est pas encore convaincu (photos, les + de votre

établissement…)

- Adaptez votre discours au client : Cher Monsieur,

Madame…)

- Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond, sur la

forme.)

- Avoir une vision « d’offre globale » de séjour : donnez lui des suggestions, idées de visite, ainsi que le lien du site

de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjourSource : Ludovic Dublanchet

Le 1er contact

Avant le séjour : la confirmation

de réservation

Rappelez lui les infos importantes :

- Les services de votre prestation et leurs

conditions d’utilisation : soyez précis ! (wifi, piscine, spa,

service de ménage…)

- Des suggestions d’activités - visites : donnez lui les

coordonnées de l’Office de Tourisme qui l’aidera dans la

préparation de son séjour.

- Les grandes manifestations lors de leur séjour

Source : Ludovic Dublanchet

La confirmation de réservation

Avant le séjour : le pré-accueil

- Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour !

- Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure

du RDV

- Insérez un lien vers une carte de localisation de votre

établissement

- Donnez la météo

- Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son

profil et à la météo

- Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez

des horaires si besoin)

Source : Ludovic Dublanchet

Le pré-accueil

Et pourquoi pas, pendant le

séjour ?La Relation Client continue mais différemment,

par l’accueil physique, comme vous savez

bien le faire mais pas seulement :

4 internautes sur 5 emportent de quoi se connecter à internet

pendant leurs vacances !

Donc ils vont :

Aller sur les Réseaux Sociaux,

Sur les sites d’avis

Chercher des idées de visites, de sorties.

Et pourquoi pas, pendant le

séjour ?A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client Par mail ou par SMS

- Souhaitez-lui la bienvenue !

- Et si on continuait la relation client pendant le

séjour ? Les Applications et sites mobiles utiles

Les points d’accès Wifi

« C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »

« En cas de besoin, n’hésitez pas..! »

« Mon coup de cœur du jour c’est … »

« Il fait un temps idéal pour … » Source : Ludovic Dublanchet

Après le séjour : le remerciement

- Remerciez le de sa venue !

- Restez en contact et proposez lui de suivre vos

actualités (aimez votre page facebook, suivez votre blog…)

- Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques

pour améliorer la qualité de votre accueil

- Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en

déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google my Business, Vinivi,

Dismoioù..)

Source : Ludovic Dublanchet

Le remerciement

Le remerciement

Je fidélise !J’anime par exemple, une page Facebook et je garde le contact

avec mes clientsInciter à poster

des avis !

Rappelez-lui que vous existez !

- Rappelez-lui

régulièrement que vous

existez !

- Mais n’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer

- Trouvez le bon rythme et

la bonne période pour

susciter l’engouement de votre

destinataire

Comment gérer vos e-mails pro?

Vos emails peuvent être créés :

- Chez votre fournisseur d’accès mongite@orange.fr / mongite@sfr.fr / mongite@wanadoo.fr

- Chez votre prestataire hébergement contact@tourisme-vievre-lieuvin.fr

- Sur une plateforme d’email gratuite ou payante mongite@yahoo.fr / mongite@gmail.com

Comment gérer vos e-mails pro?

Vous n’avez pas de site web? Pas de panique !

Créez un e-mail pro en réservant un nom de

domaine*. Pour cela, plusieurs hébergeurs

existent :http://www.ovh.com

http://www.nom-domaine.fr

http://gandi.net

Tutoriel pour en savoir plus sur http://youtu.be/rCw56eoifLU

Quels outils pour gérer vos mails?

Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur

votre ordinateur principal

Il vous permettra :

- de trier et archiver vos emails

- de préparer des réponses standardisées

- d’insérer automatiquement votre signature

Internet = HUMAIN

Vous êtes un humain,

faites le savoir !

- Humanisez la relation client sur votre

site, dans vos e-mails…

- Ajoutez des photos de vous et de

votre équipe

- On s’adresse à une personne pas à

une machine

- Module de Chat sur votre site pour

répondre en instantané

L’humain est à la mode !

Les signatures personnalisées

Quel contenu pour ma signature

- Votre nom, le nom de votre établissement

- Un visuel : votre logo, une photo

- Votre adresse, numéro de téléphone

- Le lien vers

votre site Internet

- Le lien vers

votre page

Facebook, Twitter…

Créer votre signature avec

l’exemple de

Firefox

Chrome

Créer votre signature

Créer votre signature

Créer un compte avec

Facebook ou votre

adresse mail

Créer votre signature

Remplissez les champs puis

choisissez « le template » qui

vous convient !

Créer votre signature

Vous pouvez modifier la

mise en page si elle ne

vous convient pas.

Mais aussi ajouter l’url

de votre page

facebook, twitter…

Prévisualisez,

Puis sauvegardez !

Et l’insérer dans un nouveau mail

Votre signature est

automatiquement

insérée lorsque vous

écrivez un nouveau

message !

Avec Firefox

Si vous souhaitez installer, avec

Firefox, voici un tutoriel très bien expliqué :

http://goo.gl/DSbq56

Quelques outils avant de

commencer

- Raccourcir une adresse : Évitez les liens qui font 3

lignes !

Raccourcissez votre lien avant de l’insérer avec:

www.goo.gl

- Créer un itinéraire avec Google Maps

Les réponses standardisées

- Connectez vous à votre compte

- Modifiez les paramètres de messagerie

Les réponses standardisées

Allez dans l’onglet « labos » puis activez les

« réponses standardisées »

On n’oublie pas d’enregistrer !

Les réponses standardiséesComposez un nouveau message 1

2

3

4

Les réponses standardisées

Pour chaque

nouveau message,

vous pouvez

« Insérer » la

réponse souhaitée

ou en créer une

nouvelle;

Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous

convient plus.

Créer une réponse standardisée

avec Thunderbird

- Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »

- Rédigez votre email

- Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »

- Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la

colonne de gauche

Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :

http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46

AC

Créer une réponse standardisée

avec Outlook

- Cliquez sur « Nouveau message »

- Rédigez votre email

- Cliquez sur « Enregistrez sous »

- Choisissez le type de format « Modèle Outlook »

- Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis «

Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles

dans fichier système »

Le message d’absenceSi vous ne pouvez pas consulter vos mails régulièrement

(1 fois / jour), n’hésitez pas à créer un message

d’absence automatique.

Au travail !

Constituez vous un fichier clientsPourquoi utiliser Google Drive ? Permet de stocker vos fichiers au même

endroit

15 Go d’espace gratuit

Permet d’accéder à vos fichiers où que

vous soyez

Permet de partager facilement vos

fichiers

Comment récolter des adresses mail ?

Demande directe

Formulaire de contact

Plateforme de réservation

Inscription newsletter

Constituez vous un fichier clients

Fichier disponible à cette

adresse : http://goo.gl/nT2U1q

Initiation à l’e-mailingPourquoi ?.... Entretenir la relation client

Augmenter le trafic vers votre site web

Réaliser des enquêtes de satisfaction

Offres promotionnelles

Annoncer un événement etc.

Comment ? En priorité en demandant à vos clients de vous

communiquez leur adresse mail

Vous pouvez extraire les contacts de votre outil de

messagerie et/ou de votre logiciel de réservation

Vous pouvez collectez des mails sur votre site, ou en

organisant un jeu concours

Initiation à l’e-mailing

Pour envoyer un email a un groupe de plusieurs

destinataires, les règles changent !

Pourquoi? Parce que les fournisseurs d’accès et les

outils de gestion d’email ont mis en place des barrières

pour lutter contre le SPAM

- Version gratuite : 200 mails / 24h

- En français

- Version Gratuite : 12000 mails / mois

- En anglais

Initiation à l’e-mailingLa législation, quelques règles à respecter :

Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les

espaces publics (annuaire, forum de discussion…)

S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que

les adresses ont été collectées de manière régulière

S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les

personnes concernées ont été informées et ont eu la

possibilité de s’y opposer

Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de

rectification des données, et une possibilité de

désinscription

Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL www.cnil.fr

Les prochains ateliers

@ Google My Business : 2 Mars 2017 à l’Office de

Tourisme Vièvre Lieuvin

@ Créer et animer sa page Facebook : 23 Mars

2017 à l’Office de Tourisme Vièvre Lieuvin

MERCI DE VOTRE ATTENTION !

Vos contacts

OFFICE DE TOURISME** VIEVRE LIEUVIN1, route de Montfort

27450 SAINT-GEORGES DU VIEVRETel : 02 32 56 34 29

Votre interlocuteur privilégié

Aurélie Mouchoncontact@tourisme-vievre-lieuvin.fr

Merci aux ANT des OT Pays Uzerche, de Quiberville sur mer, Saâne et Vienne, Obernai , Aunis Marais Poitevin et Pays de Bergerac