hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan …repository.unj.ac.id/409/1/skripsi muthiah...
Post on 20-Oct-2020
8 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS MAKANAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN JEPANG
SHIGERU
MUTHIAH ZAHRAH
5515134050
Skripsi ini Ditulis untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN VOKASI SENI KULINER
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
2018
-
i
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS MAKANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI RESTORAN JEPANG SHIGERU
MUTHIAH ZAHRAH
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kualitas makanan
dengan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru. Metode Penelitian yang
digunakan adalah metode survey, populasi yang digunakan adalah pelanggan di
Restoran Jepang Shigeru. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
dengan teknik Purposive sampling sebanyak 91 orang. Penelitian ini dilakukan di
Restoran Jepang Shigeru, selama 14 bulan terhitung sejak Januari 2017 Sampai
dengan Februari 2018. Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas galat taksiran
regresi Y atas X dengan uji Liliefors menghasilkan Lhitung = 0,087, sedangkan
Ltabel pada taraf signifikan 0,05 adalah = 0,093. Koefisien korelasi product
moment dari pearson menghasilkan rxy = 0,658 selanjutnya dilakukan uji
keberartian koefisien korelasi dengan menggunakan uji t dan dihasilkan thitung =
8,24 dengan ttabel = 1,66 dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa koefisien
korelasi rxy = 0,658 adalah positif dan signifikan. Koefisien determinasi yang
diperoleh sebesar 0,4329 yang menunjukan 43,29% variabel kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas makanan. Uji Linearitas regresi menghasilkan Fhitung <
Ftabel yaitu 1,31 < 1,64, sehingga dapat disimpulkan bahwa, persamaan regresi
tersebut linear. Persamaan regresi yang dihasilkan antara X dan Y adalah Ŷ =
16,62 + 0,94X. Dari uji keberartian regresi menghasilkan Fhitung > Ftabel yaitu,
67,95 > 4,03, sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi tersebut
signifikan.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Makanan, Restoran Jepang.
-
ii
THE RELATIONSHIP BETWEEN FOOD QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION AT SHIGERU JAPANESE RESTAURANT
MUTHIAH ZAHRAH
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the relationship between food quality
and customer satisfaction at Shigeru Japanese Restaurant. The research method
used is with survey, the population used is the customer in Shigeru Japanese
Restaurant. The sampling technique used is Purposive sampling technique of 91
people. This study was conducted at Shigeru Japanese Restaurant, for 14 months
starting from January 2017 until February 2018. Test requirement analysis is test
normality error estimation regression Y over X with Liliefors test yield Lcount =
0,087, while Ltable at significant level 0,05 is = 0,093. Coefficient of product
moment correlation from pearson resulted rxy = 0,658 subsequently tested
significance of correlation coefficient by using t test and produced tcount = 8,24
and ttable = 1,66 Thus, it can be concluded that the correlation coefficient rxy =
0.658 is positive and significant. Coefficient of determination obtained by 0.4329
which shows 43.29% variable of customer satisfaction is determined by the
quality of food. Linearity test of regression yield Fcount < Ftable is 1.31 < 1.64, so it
can be concluded that, the regression equation is linear. The regression equation
generated between X and Y is Ŷ = 16.62 + 0.94X. From regression significance
test yield Fcount > Ftable that is, 67,95> 4,03, so it can be concluded that the
regression equation is significant.
Keywords: Customer Satisfaction, Food Quality, Japanese Restaurant.
-
iii
H
-
iv
H
A
L
A
M
A
N
P
E
R
N
Y
A
T
A
A
N
D
e
n
g
a
n
i
n
i
-
v
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Kepuasan Pelanggan di Restoran Jepang Shigeru”. Skripsi ini disusun sebagai persyaratan untuk memenuhi siding skripsi.
Skripsi ini dapat diselesaikan karena dorongan dan bimbingan berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Rusilanti, M.Si, selaku Ketua Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Jakarta.
2. Dr. Ir. Ridawati, M.Si dan Dr. Ir. Mahdiyah, M.Kes, selaku Pembimbing Akademik.
3. Dr. Guspri Devi Artanti, M.Si dan Dr. Rina Febriana, M.Pd selaku Dosen Pembimbing materi yang senantiasa selalu memberi bimbingan dan motivasi.
4. Seluruh dosen Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner yang telah memberi ilmu pendidikan materi maupun produk olahan masakan selama saya kuliah di Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Jakarta.
Terima kasih juga penulis ucapkan kepada orang tua yaitu Bapak Akhmad
Naser dan Ibu Deswita serta adik saya Deanita Zahrah yang selalu memberikan
doa dan tidak pernah bosan untuk selalu memberikan dukungannya bagi penulis
baik moril maupun materil. Terima kasih juga untuk semua teman – teman
angkatan 2013, Bars, Komunitas Nangka, BEF, dan Sandi N.P yang selalu
mendukung dan membantu saya.
Saya menyadari bahwa skripsi saya belum sempurna, untuk itu saya mohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kesalahan baik dari isi maupun
tulisan. Akhir kata saya berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membacanya.
Penulis
Muthiah Zahrah
-
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK i
ABSTRACT ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN PERNYATAAN iv
KATA PENGANTAR v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN x
BAB I PENDAHULUAN 2
1.1 Latar Belakang Masalah 2
1.2 Identifikasi Masalah 5
1.3 Pembatasan Masalah 6
1.4 Perumusan Masalah 6
1.5 Kegunaan Penelitian 6
BAB II KERANGKA TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
HIPOTESIS PENELITIAN 8
2.1 Kerangka Teoritis 8
2.1.1 Kepuasan Pelanggan 8
2.1.2 Kualitas Makanan 11
2.1.3 Restoran Jepang Shigeru 15
2.2 Kerangka Pemikiran 20
2.3 Hipotesis Penelitian 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 22
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian 22
3.2 Metode Penelitian 22
3.3 Variabel Penelitian 23
3.4 Definisi Operasional 23
3.5 Instrumen Penelitian 25
3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 27
3.7 Jenis dan Sumber Data 29
3.8 Teknik Pengumpulan Data 29
3.9 Hipotesis Statistik 30
3.10 Uji Persyaratan Instrumen 30
3.11 Teknik Analisis Data 32
-
vii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 36
4.1 Deskripsi Data 36
4.2 Pengujian Hipotesis 41
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 44
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 48
5.1 Kesimpulan 48
5.2 Saran 49
DAFTAR PUSTAKA 50
LAMPIRAN 52
-
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Awal Kepuasan Pelanggan 25
Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan 26
Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Awal Kualitas Makanan 26
Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Kualitas Makanan 27
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 36
Tabel 4.2 Data Usia Responden 37
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 37
Tabel 4.4 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kepuasan Pelanggan 38
Tabel 4.5 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kualitas Makanan 40
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Galat 42
-
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Satsuma Age 17
Gambar 2.2 Karaage 18
Gambar 2.3 Tempura 18
Gambar 2.4 Donburi 18
Gambar 2.5 Sushi 19
Gambar 2.6 Sashimi 19
Gambar 2.7 Bento 19
Gambar 2.8 Katsu 20
Gambar 2.9 Takoyaki 20
-
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Awal 52
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 54
Lampiran 3 Skor Uji Coba Instrumen (Kepuasan Pelanggan) 58
Lampiran 4 Perhitungan Analisis Butir (Kepuasan Pelanggan) 59
Lampiran 5 Data Perhitungan Validitas (Kepuasan Pelanggan) 60
Lampiran 6 Data Uji Coba Validitas (Kepuasan Pelanggan) 61
Lampiran 7 Data Perhitungan Validitas (Kepuasan Pelanggan) 62
Lampiran 8 Perhitungan Varians Butir, Varians Total dan Uji Reliabilitas
(Kepuasan Pelanggan) 63
Lampiran 9 Uji Coba Instrumen (Kualitas Makanan) 64
Lampiran 10 Perhitungan Analisis Butir False 65
Lampiran 11 Data Perhitungan Validitas (Kualitas Makanan) 66
Lampiran 12 Data Uji Coba Validitas (Kualitas Makanan) 67
Lampiran 13 Data Perhitungan Validitas (Kualitas Makanan) 68
Lampiran 14 Perhitungan Varians Butir, Varians Total dan Uji Reliabilitas
(Kualitas Makanan) 69
Lampiran 15 Kuesioner Penelitian Final 70
Lampiran 16 Data Penelitian (Kepuasan Pelanggan) 74
Lampiran 17 Data Penelitian (Kualitas Makanan) 76
Lampiran 18 Hasil Data Mentah (Kualitas Makanan) dan
(Kepuasan Pelanggan) 78
Lampiran 19 Data Berpasangan Kualitas Makanan dan Kepuasan Pelanggan 80
Lampiran 20 Perhitungan Rata-rata, Varians, dan Simpangan Baku 82
Lampiran 21 Tabel Pehitungan Rata-rata, Varians dan Simpangan Baku 83
Lampiran 22 Perhitungan Uji Linieritas dengan Persamaan Regresi Linier 86
Lampiran 23 Grafik Persamaan Regresi 87
Lampiran 24 Tabel Untuk Menghitung 88
Lampiran 25 Tabel Perhitungan Rata-rata, Varians dan Simpangan Baku
Regresi 91
Lampiran 26 Perhitungan Rata-rata, Varians dan Simpangan Baku Regresi 94
Lampiran 27 Perhitungan Normalitas Galat Taksiran Y atas X Regresi 95
Lampiran 28 Langkah Perhitungan Uji Normalitas Galat Taksiran Regresi 97
Lampiran 29 Perhitungan JK (G) 98
Lampiran 30 Perhitungan Uji Keberartian Regresi 100
Lampiran 31 Perhitungan Uji Kelinieran Regresi 102
Lampiran 32 Tabel Anava untuk Uji Keberartian dan Uji Kelinieran Regresi 103
Lampiran 33 Perhitungan Koefisien Korelasi Product Moment 104
Lampiran 34 Perhitungan Uji Signifikansi 105
Lampiran 35 Perhitungan Uji Koefisien Determinasi 106
-
xi
Lampiran 36 Analisis Indikator (Kepuasan Pelanggan) 107
Lampiran 37 Analisis Indikator (Kualitas Makanan) 108
Lampiran 38 Tabel Nilai-nilai r Product Moment dari Pearson 109
Lampiran 39 Nilai Kritis L untuk Uji Liliefors 110
Lampiran 40 Tabel Kurva Normal Persentase 111
Lampiran 41 Nilai Persentil Untuk Distribusi t 112
Lampiran 42 Nilai Persentil untuk Distribusi F 113
Lampiran 43 Daftar Nama Uji Coba Pelanggan di Restoran Jepang Shigeru 116
Lampiran 44 Dokumentasi Pengambilan Data 119
-
2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti
perilaku konsumen. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misinya, iklan, maupun public relation release (Tjiptono, 1995).
Menurut Riadi (2013) kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah penilaian
kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dengan membandingkan kinerja yang
dialami dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah terdapat dalam
benak atau pikiran konsumen. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju
terwujudnya konsumen yang loyal atau setia.
Pada zaman globalisasi ini, kebutuhan masyarakat pada makanan siap saji
sangatlah tinggi. Pada masyarakat kota modern di mana hampir semua orang
menghabiskan waktu dari pagi sampai sore di tempat kerja sudah tentu tidak
mempunyai banyak waktu untuk memasak makanan. Akibatnya akan berkembang
suatu kebiasaan makan yang baru yaitu kebiasaan makan di luar rumah seperti
antara lain di restoran-restoran fast food (Suhardjo, 1989).
Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan manusia, turut berkembang pula
pola pikir yang tercipta, yaitu pola hidup masyarakat yang lebih mengutamakan
cita rasa makanan tetapi mulai mencoba memperhatikan kualitas kebaikan dari
-
3
makanan tersebut. Didasari dari pola hidup masyarakat yang berkembang, ikut
pula berkembang beragam jenis-jenis makanan yang ada di Indonesia. Makanan-
makanan modern menawarkan kondisi kebersihan dan kesehatan lingkungan yang
tinggi di tempat-tempat pelayanan makan, sehingga konsumen tidak perlu risau
mengenai keamanan makanan (Susanto, 1993).
Perkembangan dunia yang semakin maju dan modern, disertai dengan kian
maraknya mobilisasi manusia melakukan aktivitasnya di luar rumah,
mengakibatkan semakin suburnya industri jasa restoran. Saat ini, telah banyak
restoran yang memanfaatkan kesempatan ini untuk terus memenuhi kebutuhan
pelanggannya seperti restoran-restoran yang menggunakan sistem makanan cepat
saji, salah satunya adalah McDonald. Restoran tersebut memenuhi kebutuhan
pelanggan yang memiliki banyak aktivitas dengan penyajian makanan yang cepat.
Pelanggan tidak perlu menunggu lama karena makanan yang dipesan sudah
disiapkan dan akan langsung disajikan kepada pelanggan sesuai pesanan.
Selain makanan cepat saji, kebutuhan akan masyarakat semakin terpenuhi
dengan hadirnya street food. Street food adalah konsep restoran pinggir jalan yang
toko atau kiosnya mudah dibereskan dan dibersihkan. Street food hanya menjual
makanan saja dan tidak menyediakan area khusus untuk makan di restoran
tersebut. Salah satu contoh restoran Indonesia yang memiliki konsep street food
adalah Pasar Santa yang berada di daerah Blok M. Namun, street food tidak hanya
berada dipinggir jalan, kini konsep street food sudah banyak ditemui di pusat-
pusat perbelanjaan besar di Indonesia dan salah satunya adalah eat and eat.
Karena konsep tersebut mudah diterapkan, banyak restoran yang menggunakan
street food sebagai konsep restorannya, salah satunya adalah Restoran Jepang.
-
4
Restoran Jepang adalah salah satu usaha komersial yang menyediakan jasa
pelayanan makanan dan minuman khas Jepang bagi umum dan dikelola secara
profesional. Salah satu restoran Jepang yang sedang menarik perhatian
masyarakat modern saat ini, yaitu Restoran Shigeru.
Shigeru memberikan inovasi baru dari sebuah Restoran Jepang dengan
sistem street food, makanan dapat dipilih sesuai selera lalu dibawa ke kasir dan
makanan siap disantap. Makanan dijual per pieces dan khusus untuk sushi diwrap
plastik satu persatu secara rapih dengan menggunakan mesin khusus dan seperti
tempura, fishball, dan karaage hanya ditusuk menggunakan tusuk sate.
Berdasarkan survey awal peneliti pada 10 orang pelanggan Restoran Jepang
Shigeru bahwa 60% pelanggan sudah sering datang ke Restoran Jepang Shigeru,
30% pelanggan sudah >1 kali datang ke Restoran Jepang Shigeru, dan 10%
pelanggan baru 1 kali datang ke Restoran Jepang Shigeru. lalu pelanggan 70%
pada awalnya mengetahui mengenai Restoran Jepang Shigeru dari
teman/saudaranya, 20% pelanggan mengetahui mengenai Restoran Jepang
Shigeru dari media sosia, dan 10% pelanggan mengetahui mengenai Restoran
Jepang Shigeru dari poster. dan 80% alasan pelanggan datang ke Restoran Jepang
Shigeru dikarenakan makanannya, 10% alasan pelanggan datang ke Restoran
Jepang Shigeru dikarenakan harganya, dan 10% alasan pelanggan datang ke
Restoran Jepang Shigeru dikarenakan tempatnya. Berdasarkan survey awal
peneliti pada supervisor Restoran Jepang Shigeru bahwa Shigeru memilih bahan
makanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan dan telah memiliki sertifikat
halal yang di keluarkan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI).
-
5
Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga
termasuk dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari makanan
tentu ingin membeli makanan yang berkualitas.
Kualitas makanan sendiri memiliki beberapa faktor utama yang mendukung
syarat utama bagi sebuah makanan yaitu seperti warna, penampilan, porsi, bentuk,
temperatur, tekstur, yang terakhir dan yang terpaling penting ialah rasa.
Menurut Dita (2010) kualitas produk makanan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga akan lebih baik bila dapat meningkatkan dan
mempertahankan kualitas produk makanan sebagai dasar strategi pemasaran.
Berdasarkan keadaan di atas, maka perlu diteliti lebih jauh lagi mengenai
hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan di restoran Jepang
Shigeru.
1.2. Identifikasi Masalah
Melihat latar belakang masalah di atas serta kenyataan-kenyataan yang ada,
maka dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut :
1. Apa yang mendasari pelanggan untuk datang ke Restoran Jepang Shigeru?
2. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kualitas makanan terhadap
kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru?
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas makanan di
Restoran Jepang Shigeru?
4. Bagaimanakah kualitas makanan yang terdapat di Restoran Jepang Shigeru?
5. Bagaimanakah kualitas dari Restoran Jepang Shigeru?
-
6
6. Apakah Restoran Jepang Shigeru telah memenuhi syarat-syarat kepuasan
pelanggan?
7. Apakah terdapat hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan
pelanggan di Restoran Jepang Shigeru?
1.3. Pembatasan Masalah
Karena terbatasnya waktu, tenaga dan biaya maka penelitian ini hanya
dibatasi pada hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan pada
Restoran Jepang Shigeru (Bekasi), yang ditinjau dari aspek: warna, penampilan,
porsi, bentuk, tekstur, rasa dari makanan yang disajikan.
1.4. Perumusan Masalah
Sesuai dengan pembatasan masalah di atas, maka permasalahan yang akan
diteliti dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Apakah terdapat
hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan di Restoran
Jepang Shigeru?
1.5. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna bagi:
1. Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran di masa yang akan datang, yakni ketika bekerja
di suatu perusahaan. Selain itu, penelitian ini akan menambah wawasan,
serta pengetahuan peneliti mengenai hubungan antara kualitas makanan
dengan kepuasan pelanggan.
-
7
2. Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner
Sebagai bahan bacaan ilmiah bagi mahasiswa di masa yang akan datang,
serta dapat menambah koleksi bacaan ilmiah di perpustakaan. Selain itu,
hasil penelitian ini nantinya mungkin dapat dijadikan sebagai referensi bagi
peneliti lainnya mengenai hubungan antara kualitas makanan dengan
kepuasan pelanggan.
3. Restoran Jepang Shigeru
Sebagai bahan pertimbangan dalam memberikan kualitas dari makanan.
Selain itu, dengan membaca hasil penelitian ini restoran akan mengetahui
faktor-faktor apa saja yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.
4. Masyarakat
Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pilihan makanan untuk di
konsumsi. Selain itu, masyarakat dapat mengetahui kualitas makanan dari
Restoran Jepang Shigeru.
-
8
BAB II
KERANGKA TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
2.1. Kerangka Teoritis
2.1.1. Kepuasan Pelanggan
A. Definisi Kepuasan Pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat
badan/tinggi para nasabah tersebut. Data yang diperoleh bersifat subjektif, sesuai
dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka, dalam
menggunakan suatu jenis produk tertentu (Supranto, 2011).
Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang pelanggan rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 1997).
Sedangkan dalam Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi, 2006)
mendefinisikan pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Definisi Kepuasan pelanggan berdasarkan Discornfirmation
Paradigma dalam Fandy Tjiptono (2000): Kepuasan pelanggan dirumuskan
sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk
atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan setelah pembelian.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan.
-
9
B. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Garvin dalam Tjiptono (1997) dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu
pada berbagai faktor atau dimensi.
Menurut Irawan dalam Suharto (2009) bahwa ada lima faktor pendorong
utama yang membuat konsumen merasa puas, yaitu: kualitas produk, harga,
kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan mendapatkan produk
atau jasa.
Namun dalam penelitian ini peneliti hanya akan membahas dua faktor utama
dari kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan dan harga.
1. Kualitas Pelayanan
a) Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan dan
menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu.
b) Reliability (Keandalan)
Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan
sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta
akurat.
c) Empaty (Empati)
Dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati
(caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan
kepada para pelanggannya.
-
10
d) Assurance (Jaminan)
Dimensi ini merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan dari
para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya
(trust) dan yakin (confidence)
e) Tangibles (Bukti Nyata)
Dimensi ini merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari
para pelayan atau dari tempat.
Pelayanan yang baik adalah satu alat perang bagi industry yang ingin
tetap kompetitif di pasar. Produk dan jasa yang ditawarkan selain harus
memiliki keunggulan kualitas juga perlu didampingi cara-cara kreatif dan
inovatif dalam pelayanan yang baik.
2. Harga
a) Keterjangkauan harga
Harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk
jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.
Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian.
Menurut Supranto (2011) untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan
memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan
produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.
Berdasarkan teori-teori di atas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama. Kepuasan pelanggan
adalah hasil dari harapan terhadap suatu produk atau jasa apakah telah memenuhi
atau tidak memenuhi. Terdapat 2 faktor pendorong utama konsumen merasa puas
-
11
yaitu faktor kualitas pelayanan dan faktor harga. Faktor kualitas pelayanan
mempunyai lima dimensi yaitu responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu layanan
dengan tepat waktu, reliability (keandalan) yaitu suatu layanan yang konsisten,
empaty (empati) yaitu tingkat simpati, assurance (jaminan) yaitu kemampuan
untuk menimbulkan rasa percaya dan yakin, tangibles (bukti nyata) yaitu merujuk
pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari para pelayan atau dari tempat.
Faktor harga mempunyai satu dimensi yaitu jumlah dari seluruh nilai dari suatu
barang dan jasa.
2.1.2. Kualitas Makanan
A. Definisi Kualitas Makanan
Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga
termasuk dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari makanan
tentu ingin membeli makanan yang berkualitas. Menurut Knight dan Kotschevar
(2000) kualitas makanan merupakan suatu tingkatan dalam konsistensi kualitas
menu yang dicapai dengan penetapan suatu standar produk dan kemudian
mengecek poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang ingin
dicapai. Setiap produk makanan mempunyai standar sendiri, jadi terdapat banyak
standar dalam setiap menu makanan.
Menurut Irawan (2009) kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan
yang multidimensi. Produk yang ditawarkan setiap badan usaha akan berbeda dan
pasti mempunyai karakteristik yang membedakan produk itu dengan produk
pesaing walaupun jenis produknya sama sehingga produk itu memiliki keunikan,
keistimewaan, keunggulan dalam meraih pasar yang ditargetkan. Dalam hal ini,
-
12
makanan merupakan produk utama dari sebuah restoran. Menurut Margareta dan
Edwin (2012), kualitas makanan merupakan peranan penting dalam pemutusan
pembelian konsumen, sehingga dapat diketahui bila kualitas makanan meningkat,
maka keputusan pembelian akan meningkat juga. Terdapat 9 dimensi utama dari
kualitas makanan yaitu warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur,
rasa, aroma, dan tingkat kematangan.
1. Dimensi Kualitas Makanan
Menurut Moehyi (1992) secara garis besar faktor-faktor yang
mempengaruhi food quality adalah sebagai berikut:
a. Warna
Warna makanan memegang peranan utama dalam penampilan makanan.
Betapapun lezatnya makanan, apabila penampilannya tidak menarik waktu
disajikan akan mengakibatkan selera orang yang akan memakannya menjadi
hilang. Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa
supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Warna yang disajikan
sesuai dengan ketentuan umum makanan Jepang seperti: katsu berwarna coklat
keemasan, tempura berwarna putih, takoyaki berwarna coklat keemasan, ocha
berwarna hijau, nasi pada sushi berwarna putih.
b. Penampilan
Penampilan makanan waktu disajikan akan merangsang indera terutama
indera penglihatan yang bertalian dengan cita rasa makanan itu. Perlakuan terakhir
dalam penyelenggaraan makanan adalah penyajian makanan untuk dikonsumsi.
Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting
yang akan mem1pengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati.
-
13
Penampilan yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum makanan Jepang
seperti: ikan yang digunakan untuk sushi tampak segar, katsu dan tempura tampak
renyah, plastik yang digunakan untuk me wrap sushi tampak bersih.
c. Porsi
Pentingnya porsi makanan bukan saja berkenaan dengan penampilan
makanan waktu disajikan, tetapi juga berkaitan dengan perencanaan dan
perhitungan pemakaian bahan yang akan menentukan harga jual. Dalam setiap
penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard
portion size. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti untuk setiap porsi yang
disajikan di Shigeru menurut jenisnya ialah: katsu seberat 70gr, nigiri sushi
seberat 34gr, fishball seberat 49gr, donburi seberat 285gr, tempura seberat 57gr,
dan karaage 34gr.
d. Bentuk
Bentuk makanan yang serasi akan memberikan daya tarik tersendiri bagi
setiap makanan yang disajikan. Untuk membuat makanan menjadi lebih menarik
biasanya disajikan dalam bentuk-bentuk tertentu seperti: bentuk yang sesuai
dengan bentuk asli bahan makanan, bentuk yang menyerupai bentuk asli tetapi
bukan merupakan bahan makanan yang utuh, bentuk yang diperoleh dengan cara
memotong bahan makanan dengan teknik tertentu atau mengiris bahan makanan
dengan cara tertentu. Bentuk yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum
makanan Jepang seperti: sushi yang memiliki bentuk persegi panjang. katsu,
tempura, fishball, fishcake memiliki bentuk bermacam-macam terkadang
mengikuti bentuk makanan aslinya. takoyaki memiliki bentuk bulat.
-
14
e. Temperatur
Temperatur makanan saat disajikan memegang peranan dalam penentuan
cita rasa makanan. Temperatur yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum
makanan Jepang seperti: sushi dan minuman disajikan dengan suhu dingin. katsu,
tempura, karaage, donburi, bento, takoyaki, fishcake dan fishball disajikan
dengan suhu panas.
f. Tekstur
Tekstur makanan juga merupakan komponen yang turut menentukan cita
rasa makanan karena sensitivitas indera cita rasa dipengaruhi oleh konsistensi
makanan. Cara memasak, lama waktu memasak makanan akan menentukan pula
konsistensi makanan. Tekstur yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum
makanan Jepang seperti: nasi pada sushi memiliki tekstur padat. katsu, karaage
dan tempura memiliki tekstur renyah. fishcake dan fishball memiliki tekstur
kenyal.
g. Rasa
Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis,
asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga
menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati. Rasa yang disajikan
sesuai dengan ketentuan umum makanan Jepang seperti: nasi pada sushi memiliki
rasa agak asam. katsu, tempura, karaage, fishball, fishcake, takoyaki memiliki
rasa asin gurih.
Berdasarkan teori-teori di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas makanan
adalah suatu tingkatan kualitas menu dengan penetapan suatu standar yang
kemudian dilakukan pengecekan poin untuk mendapatkan kualitas yang ingin
-
15
dicapai. Setiap jenis produk yang sama akan memiliki keistimewaan dan
keunggulan dalam meraih target pasar jika, produk yang ditawarkan memiliki
karakteristik yang berbeda dengan produk pesaing. Terdapat 7 faktor pendorong
utama yang mempengaruhi kualitas makanan yaitu warna adalah faktor utama
agar makanan terlihat lebih menarik dan dapat meningkatkan selera makan
seseorang, penampilan adalah faktor yang berfungsi untuk merangsang indera
penglihatan yang berikatan dengan rasa makanan, porsi adalah faktor yang
berkaitan dengan perencanaan dan perhitungan pemakaian bahan untuk
menentukan harga jual, bentuk adalah faktor dari bentuk-bentuk tertentu yang
serasi akan memberikan daya tarik tersendiri bagi setiap makanan yang disajikan,
temperatur dari cita rasa makanan dapat ditentukan dari temperatur makanan saat
disajikan, tekstur dari cita rasa makanan dipengaruhi oleh konsistensi makanan
dikarnakan tingkat sensitivitas indera, dan rasa dalam makanan tertentu terdapat 4
rasa yang dapat digabungkan sehingga menjadi rasa yang unik untuk dinikmat.
2.1.3. Restoran Jepang Shigeru
Restoran Jepang adalah salah satu usaha komersial yang menyediakan jasa
pelayanan makanan dan minuman khas Jepang bagi umum dan dikelola secara
professional. Bahan utama masakan Jepang adalah hasil laut, sayur-sayuran dan
beras. Mengkonsumsi hidangan laut mentah telah lama dibedakan dari hidangan
penduduk asli dan persiapannya adalah ikan yang dipakai harus segar dan
dipotong rapih dengan pisau yang sangat tajam (hocho).
Restoran Shigeru merupakan restoran yang mengusungkan tema Jepang
dengan konsep cafetaria yang dibuka pertama pada bulan Mei tahun 2016 di
-
16
MOI (Mall Of Indonesia) dan cabang pertamanya di GGP (Grand Galaxy Park)
tepatnya pada bulan November, lalu membuka cabangnya lagi di PIK (Pantai
Indah Kapuk), terakhir yang baru saja di buka lagi yaitu di City Plaza Jatinegara.
Restoran Shigeru ini memiliki jam operasional yaitu di buka pada pukul 08.00
pagi dan tutup pada pukul 10.00 malam. Target pasar dari restoran ini yaitu anak
sekolah, dikarenakan posisi Mall yang di kelilingi oleh banyak sekolah-sekolah.
Sushi Shigeru memiliki keunggulan dalam penyajiannya. Penyajian disusun
berdasarkan sistem buffet dimana konsumen dapat memilih sendiri sushi atau jenis
makanan lain yang tersedia (self service). Penyajian makanan ini disusun
sedemikian rupa sehingga tampak rapih dan cantik. Selain itu, kebersihan juga
terjaga dengan baik, hal ini tampak dari penyajian sushi yang di bungkus satu
persatu (wrap package). Harga dari makanan juga tertera langsung sehingga
konsumen tidak perlu khawatir dengan harga makanan yang akan dibeli.
Bahan baku yang digunakan untuk membuat sushi khususnya merupakan
bahan yang sama seperti pada umumnya dalam pembuatan sushi. Bahan baku ikan
di impor langsung dari Australia sementara beras yang digunakan merupakan
perpaduan antara beras lokal dan beras jepang. Bahan baku selalu diperbaharui
setiap dua hari sekali dan tidak pernah lebih. Jika lebih atau kualitas bahan telah
tidak layak di gunakan, maka bahan baku akan langsung di buang. Distribusi
bahan baku dilakukan selama 4x dalam 1 minggu, jika makanan yang disajikan
tidak habis terjual, maka sushi tersebut langsung di buang, hal ini guna menjaga
kualitas makanan yang disediakan agar tetap baik saat dikonsumsi. Setiap produk
makanan telah di timbang sebelum diletakan di dalam display dan setiap makanan
memiliki berat yang sama saat disajikan.
-
17
Jumlah karyawan di setiap cabangnya sebanyak 35 orang yang dibagi menjadi 2
shift :
a. Weekday ( senin-jumat )
Shift 1 dari jam 07.00-15.00
Shift 2 dari jam 15.00-23.00
b. Weekend ( sabtu-minggu )
Shift 1 dari jam 07.00-16.00
Shift 2 dari jam 14.00-23.00
Contoh hidangan yang terdapat di Restoran Jepang Shigeru
1. Satsuma Age atau yang biasa kita sebut fish cake atau fish ball merupakan
salah satu jenis goreng-gorengan yang disajikan dengan cara di tusuk
menggunakan tusuk sate dan dalam keadaan hangat.
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.1 Satsuma Age
2. Karaage adalah hidangan ayam bagian paha yang dibuat dengan cara
dimasukkan terlebih dahulu ke dalam tepung lalu digoreng menggunakan
deep frying agar mendapatkan tekstur crispy yang sempurna.
-
18
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.2 Karaage
3. Tempura dapat terbuat dari ikan segar, kerang, atau sayuran yang
dicelupkan kedalam butter yang terdiri dari campuran telur, tepung dan air
kemudian digoreng basah.
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.3 Tempura
4. Donburi ialah hidangan yang dibuat dari nasi matang dan ditempatkan
dalam mangkuk (dombun) dan ditutupi dengan variasi bahan-bahan yang
telah dimasak.
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.4 Donburi
-
19
5. Sushi adalah nasi yang diasamkan, ditutupi dan dikombinasikan dengan ikan
mentah atau telur matang. Disajikan di restoran-restoran serta dijual di
swalayan atau toko-toko yang menjual dengan cepat.
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.5 Sushi
6. Sashimi merupakan jenis masakan Jepang berupa irisan filet ikan tipis yang
mentah dengan rasa menyegarkan. Sashimi tidak mengeluarkan rasa amis,
jika ikan yang digunakan sangat segar, dan diolah / diiris sesaat sebelum
disajikan.
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.6 Sashimi
7. Bento merupakan istilah Bahasa Jepang untuk makanan yang dikemas
dalam kotak dan diisi dengan nasi, makanan berat contohnya seperti katsu
atau tempura atau karaage dan dilengkapi dengan side dish lainnya.
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.7 Bento
-
20
8. Katsu yang paling umum digunakan daging yang diiris tebal, tidak seperti
cutlet yang tipis. Perbedaan lainnya, cutlet dari eropa hanya di shallow fried,
sedangkan katsu menggunakan deep fried.
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.8 Katsu
9. Takoyaki merupakan variasi kue panekuk (pancake) Jepang yang berupa
adonan yang dibentuk menjadi bulatan kecil yang diisi dengan potongan
gurita dan dimasak dalam cetakan takoyaki. Takoyaki kemudian diberi
topping yang biasa digunakan pada pembuatan okonomiyaki, yaitu
katsuobushi (ikan cakalang asap khas Jepang).
Sumber: Dokumen Pribadi
Gambar 2.9 Takoyaki
2.2. Kerangka Pemikiran
Usaha restoran makanan kini semakin bersaing untuk mendapatkan
perhatian dari para pelanggan. Hal ini dipengaruhi oleh pengutamaan kepuasan
terhadap pelanggan. Kebutuhan pada makanan siap saji semakin meningkat di
-
21
karenakan semakin padatnya kesibukan kehidupan di tengah kota dan ditambah
lagi dengan waktu yang semakin di tuntut untuk serba cepat, yang pada akhirnya
mengharuskan masyarakat untuk mencari jalan pintas seperti mencari tempat yang
tidak menghabiskan banyak waktu. Tidak hanya membutuhkan kecepatan namun
juga membutuhkan sebuah kualitas yang memuaskan bagi para pelanggan yang di
kejar oleh urusannya masing-masing.
Sekarang telah banyak restoran-restoran yang menawarkan kecepatan waktu
namun kebanyakan dari restoran-restoran tersebut adalah restoran fast food yang
kita tidak tahu kualitas dari makanannya. Di mana industri makanan di Indonesia
sangat cepat berkembang dilihat dari sisi masyarakatnya yang konsumtif.
Pelanggan yang datang tentu saja mengharapkan tidak hanya sekedar
menghilangkan rasa lapar tetapi juga mencoba memperhatikan kualitas dari
makanan tersebut, karena kualitas dari sebuah makanan memiliki peranan penting
dalam pemutusan pembelian pelanggan.
Mengacu pada penelitian yang sedang dikaji, peneliti ingin melihat adanya
hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan.
2.3. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran maka hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut : “Terdapat hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan
pelanggan di restoran Jepang Shigeru”.
-
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Restoran Jepang Shigeru, Bekasi, yang beralamat di
Jalan Grand Galaxy Boulevard No. 1, Jakasetia, Bekasi Selatan, Kota Bekasi,
Jawa Barat 17147. Waktu penelitian berlangsung pada bulan Desember 2016
sampai selesai.
3.2. Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei yaitu penelitian yang dilakukan
untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada serta mencari
keterangan-keterangan faktual dalam bidang ekonomi, dari kelompok pelanggan
di restoran Jepang Shigeru. Penelitian survei dilakukan dengan cara mengambil
sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data pokok. Salah satu keuntungan utama dari penelitian ini adalah
mungkinnya pembuatan generalisasi untuk populasi yang besar. Dalam penelitian
survei, populasi penelitian biasanya besar jumlahnya, sehingga peneliti perlu
menentukan sampel penelitian dengan menggunakan teknik-teknik penentuan
sampel yang tersedia. Dari langkah-langkah metodologis tadi peneliti memperoleh
sejumlah informasi yang relevan untuk penelitiannya. Informasi itu disebut
observasi atau data. Observasi atau data yang dikumpulkan tadi kemudian diolah
dengan metode pengolahan data yang teliti (Effendi, 2008).
-
23
3.3. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2013), variabel penelitian pada dasarnya adalah “Segala
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya”.
Dalam penelitian terdapat 2 (dua) variable sebagai objek penelitian yang
terdiri dari :
1. Variabel bebas/Variabel Independen (X)
X → Kualitas Makanan
2. Variabel tidak bebas/Variabel Dependen (Y)
Y → Kepuasan Pelanggan
3.4. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variable atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan
kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
konstrak atau variabel tersebut (Nazir, 2011). Secara operasional, variabel-
variabel dalam penelitian ini dapat didefinisikan sebagai berikut:
(X)
Kualitas Makanan
(Y)
Kepuasan Pelanggan
-
24
a. Kualitas Makanan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan kualitas makanan adalah
penilaian pelanggan pada beberapa aspek yaitu warna adalah kombinasi warna
yang tercipta dari bahan-bahan makanan yang digunakan, penampilan makanan
pada saat disajikan, perhitungan pemakaian bahan yang akan menentukan porsi
standar dari setiap makanan, bentuk yang ditentukan sesuai dengan ketentuan
umum Restoran Jepang, temperatur atau suhu makanan pada saat disajikan,
tekstur atau konsistensi makanan, dan rasa makanan yang disajikan sesuai dengan
ketentuan umum Restoran Jepang.
b. Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah
penilaian puas atau tidak puasnya pelanggan pada aspek responsiveness
(ketanggapan) yaitu kepuasan pelanggan terhadap layanan yang tanggap atau tepat
waktu, reability (keandalan) yaitu kepuasan pelanggan terhadap layanan yang
sesuai dengan pesanan yang dilakukan oleh karyawan, empathy (empati) yaitu
kemampuan pelayan dalam memperlakukan pelanggan, assurance (jaminan) yaitu
kemampuan karyawan bersikap santun dan dipercaya oleh pelanggan, tangibles
(bukti nyata) yaitu kepuasan pelanggan dalam menilai fasilitas fisik yang ada di
Restoran Jepang Shigeru dan keterjangkauan harga yang mempengaruhi pilihan
pembelian.
-
25
3.5. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan alat bantu dalam penelitian yang bertujuan
untuk mengumpulkan data secara sistematis. Alat pengumpul data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Identitas responden
Data identitas responden meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan,
pekerjaan, status, penghasilan pribadi dan asal tinggal.
b. Faktor perilaku konsumen
Beberapa faktor yang dikutip antara lain sosial, personal, psikologi, dan
budaya (Kotler, 2006). Dari beberapa faktor tersebut, dapat dijadikan beberapa
aspek pertanyaan yang mencakup hal-hal yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Instrumen Awal Kepuasan Pelanggan
Variabel Sub Variabel Indikator Sub Indikator Butir Drop
Kualitas
Layanan
Harga
Responsiveness
(Ketanggapan)
Reliability
(Keandalan)
Empathy
(Empati)
Assurance
(Jaminan)
Tangibles
(Bukti Nyata)
Keterjangkauan
harga
Kecepatan
Memberikan
Pelayanan
Sesuai
Dijanjikan
Perhatian
Kesopanan
Pramu saji
Dapat dipercaya
Fasilitas fisik
(toilet, wifi,ac,
kursi, gedung,
tempat parkir)
Pakaian Pramu
saji
Harga Murah
a. Tanggapan terhadap pelayanan
b. Harapan terhadap pelayanan.
c. Tanggap terhadap pelayanan.
d. Tertib terhadap pelayanan.
e. Kepercayaan terhadap pelayanan.
f. Kelebihan terhadap pelayanan.
g. Penampilan terhadap pelayanan.
h. Jaminan harga.
1,2,3
4
5,6,7
8,9,10
11
12,13,1
4,15,16
,17
18, 19
20,21
6
13,17
20
-
26
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Awal Kualitas Makanan
Sub
Variabel
Komponen Indikator Sub Indikator Butir
Kualitas
Layanan
Harga
Responsiveness
(Ketanggapan)
Reliability
(Keandalan)
Empathy (Empati)
Assurance
(Jaminan)
Tangibles (Bukti
Nyata)
Keterjangkauan
harga
Kecepatan
Memberikan
Pelayanan Sesuai
Dijanjikan
Perhatian
Kesopanan Pramu
saji
Dapat dipercaya
Fasilitas fisik (toilet,
wifi,ac, kursi,
gedung, tempat
parkir)
Pakaian Pramu saji
Harga Murah
a. Tanggapan terhadap pelayanan
b. Harapan terhadap pelayanan.
c. Tanggap terhadap pelayanan.
d. Tertib terhadap pelayanan.
e. Kepercayaan terhadap
pelayanan.
f. Kelebihan terhadap pelayanan.
g. Penampilan terhadap
pelayanan.
h. Jaminan harga.
1,2,3
4
5,7
8,9,10
11
12,14,1
5,16
18,19
21
Indikator Sub Indikator Butir Drop
Warna
Penampilan
Porsi
Bentuk
Temperatur
Tekstur
Rasa
a. Warna makanan saat disajikan
b. Kesegaran makanan c. Kebersihan makanan
d. Porsi makanan saat disajikan
e. Bentuk makanan per jenis sajian f. Bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan
dengan teknik tertentu atau mengiris bahan makanan
dengan cara tertentu
g. Temperatur makanan dan minuman saat disajikan
h. Konsistensi makanan
i. Perasa (manis, asam, asin, pahit)
1,2
3,4,5,
16
6
7,8,14
9,10
11
12,13,15
8
10
15
-
27
Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Kualitas Makanan
3.6. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
3.6.1. Populasi
Populasi adalah objek atau subjek serta karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2010). Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
di Restoran Jepang Shigeru. Sedangkan populasi terjangkau adalah 1050
orang/minggu di Restoran Jepang Shigeru.
3.6.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Sampel diambil melalui cara-cara tertentu,
jelas dan lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini
yang menjadi sampel adalah pengunjung yang telah datang ke Restoran Jepang
Shigeru sebanyak minimal 2 kali. Berdasarkan sumber ahli yaitu supervisor
Indikator Sub Indikator Butir
Warna
Penampilan
Porsi
Bentuk
Temperatur
Tekstur
Rasa
a. Warna makanan saat disajikan
b. Kesegaran makanan c. Kebersihan makanan
d. Porsi makanan saat disajikan
e. Bentuk makanan per jenis sajian f. Bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan
dengan teknik tertentu atau mengiris bahan makanan
dengan cara tertentu
g. Temperatur makanan dan minuman saat disajikan
h. Konsistensi makanan
i. Perasa (manis, asam, asin, pahit)
1,2
3,4,5,
13
6
7,12
8
9
10,11
-
28
menyatakan bahwa rata-rata pelanggan yang datang ke Restoran Jepang Shigeru
sebanyak 150 pelanggan.
Perhitungan ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁𝑒2
𝑛 = 1050
1 + (1050𝑥(0,1)2)
𝑛 = 91,30 ~ dibulatkan menjadi 91
Keterangan :
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
e: taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
Dengan menggunakan rumus di atas, ditemukan jumlah ukuran sampel
adalah 91 responden dengan taraf kesalahan 10%.
3.6.3. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling
yang digunakan (Sugiyono, 2013). Dalam penelitian ini tamu yang akan dijadikan
sampel bersifat homogeny dan tersebar di seluruh populasi. Sehingga untuk
mendapatkan sampel respresentatif, maka dalam penelitian ini digunakan
purposive sampling atau sampling pertimbangan dimana metode ini digunakan
untuk menetapkan responden yang akan dijadikan sampel berdasarkan pada
kriteria-kriteria tertentu (Siregar, 2013).
-
29
3.7. Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data diperoleh.
Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data
disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi,
maka sumber data bisa berupa benda gerak atau proses sesuatu. Dalam penelitian
ini penulis menggunakan data primer untuk memperoleh sumber data.
Data primer adalah data yang secara langsung diambil dari objek penelitian
oleh peneliti perorangan maupun organisasi (Mahdiyah, 2014). Dalam penelitian
ini sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah
responden yang sesuai dengan target pasar sasaran perusahaan dan dianggap
mewakili seluruh populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Restoran Jepang
Shigeru.
3.8. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2010), “Teknik pengumpulan data merupakan langkah
yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data”. Dalam penelitian ini, kuesioner dipilih sebagai teknik
pengumpulan data. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010).
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Item
kuesioner menggunakan lima skor pilihan jawaban yaitu sangat setuju, setuju,
-
30
agak setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Rentang penilaian dinyatakan dalam
bentuk skala dengan rentang nilai tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).
3.9. Hipotesis Statistik
Hipotesis statistik yang akan diuji dalam penelitian yaitu hubungan antara
kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang, yaitu :
H0 : ρ = 0
H1 : ρ ≠ 0
Keterangan :
Ho : Tidak terdapat hubungan positif kualitas makanan dengan kepuasan
pelanggan pada Restoran Jepang Shigeru
H1 : Terdapat hubungan positif kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan
pada Restoran Jepang Shigeru
3.10. Uji Persyaratan Instrumen
Uji persyaratan instrumen adalah persyaratan alat ukur dalam suatu
penelitian yang tujuannya untuk keabsahan suatu alat ukur instrumen sebelum alat
ukur tersebut digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian suatu alat untuk menentukan ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur, dalam hal ini adalah kuesioner yang disebar oleh
peneliti, dalam melakukan fungsi ukurnya. Indikator yang digunakan diuji
kevalidannya dengan menggunakan korelasi Product Moment yang rumusnya
sebagai berikut:
-
31
Rumus Product Moment dan Karl Pearson :
𝑟𝑥𝑦=
∑𝑥𝑦
√∑ 𝑥2∑𝑦2
(Sumber: Sugiyono, 2007)
Keterangan:
rxy = Tingkat keterkaitan hubungan
∑x = Jumlah skor dalam sebaran X
∑y = jumlah skor dalam sebaran Y
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner
Koefisien korelasi r hitung dibandingkan dengan nilai r tabel product
moment dengan tingkat signifikansi (angka kritis) sebesar 5%. Kriteria uji
validitas adalah:
─ Bila r hitung > r tabel maka dapat dikatakan item pertanyaan adalah valid.
─ Bila r hitung < r tabel maka dapat dikatakan item pertanyaan adalah tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Suatu data dikatakan reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam objek
yang sama menghasilkan data yang sama, atau penelitian dalam waktu yang
berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data apabila dipecah
menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda (Sugiyono, 2010).
Setelah dilakukan uji validitas langkah selanjutnya yaitu uji reliabilitas, uji
ini berfungsi untuk mengetahui tingkat keterandalan suatu instrumen. Suatu
kuesioner dianggap reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan rumus alpha cronbach
dalam uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada item-item yang telah valid. Dalam
-
32
penelitian ini dilakukan uji reliabilitas (koefisien cronbach alpha) dengan rumus
sebagai berikut:
𝑟𝑖𝑖 = 𝑘
𝑘 − 1 [1 −
∑𝑠𝑖2
𝑠𝑡2]
Keterangan:
rii = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pernyataan (yang valid)
∑𝑠𝑖2 = jumlah varian skor butir
𝑠𝑡2 = varian skor total
3.11. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah kegiatan setelah semua data dari responden atau sumber
data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data
berdasarkan mentabulasi data melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan
masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner sebagai intrumen
penelitian dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah suatu
pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan sikap. Dengan skala ini, variabel
yang akan diukur akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang dijadikan
sebagai tolak ukur untuk menyusun instrumen berupa pernyataan.
1. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini akan digunakan analisis statistik parametrik, maka
syarat normalitas data harus dipenuhi. Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
-
33
distribusi normal atau tidak. Pada penelitian ini digunakan uji Lilliefors untuk
mengetahui apakah data terdistribusi normal atau tidak.
Pengambilan keputusan uji normalitas didasari hal sebagai berikut:
a. Jika nilai LhitungLtabel maka data tersebut tidak terdistribusi normal.
2. Uji Analisis Regresi Linear Sederhana
Regresi linier sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas
(independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent) (Siregar, 2013). Hasil
dari analisis korelasi hanya untuk mengetahui seberapa besar tingkat keeratan atau
kekuatan hubungan linier antara variabel saja.
Penelitian ini menggunakan uji regresi linear sederhana terlebih dahulu
untuk menghitung pengaruh antara X terhadap Y.
( Sumber : Sugiyono, 2010)
Keterangan:
Y = variabel terikat
X = variabel bebas
a = konstanta (nilai Y apabila X1, X2, …,Xn = 0)
b = koefisien regresi variabel bebas
3. Uji Signifikansi (Keberartian) Persamaan Regresi
Uji keberartian dilakukan untuk meyakinkan diri apakah regresi yang
didapat berdasarkan penelitian ada artinya bila dipakai untuk membuat
kesimpulan mengenai hubungan sejumlah perubah yang sedang dipelajari.
Y = a + bX
-
34
a. Uji Signifikansi Secara Simultan (bersama-sama)
Uji signifikansi secara simultan diuji dengan uji F. Uji F-test adalah
pengujian serentak yaitu pengujian yang dilakukan untuk melihat apakah secara
bersama-sama koefisien regresi variabel bebas mempengaruhi variabel terikat.
Nilai taraf signifikansinya adalah 0,01 hingga 0,05.
H0 : tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan (bersama-sama)
antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan.
H1 : terdapat hubungan yang signifikan secara simultan (bersama-sama) antara
kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan.
Jika sig F>0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas dengan variabel terikat.
jika sig F
-
35
dipercaya antara variabel independen dengan variabel dependen, yang pada
akhirnya akan diambil suatu kesimpulan H0 ditolak atau H1 diterima dari
hipotesis yang telah dirumuskan. Rancangan hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. H0 : ρ = 0, tidak terdapat hubungan yang signifikan dari kualitas makanan
dengan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.
2. H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan yang signifikan dari kualitas makanan dengan
kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.
-
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Data
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini terletak di Restoran Jepang Shigeru Jl.Grand Galaxy
Boulevard No.1, Jakasetia, Bekasi Selatan, Kota Bekasi, Jawa Barat 16421.
4.1.2 Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan faktor yang mempengaruhi gaya hidup yang
sesuai dengan lingkungan baik pekerjaan ataupun pergaulan.
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah responden
n %
1 Pria 27 29,7
2 Wanita 64 70,3
Jumlah 91 100
Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin
pria sebanyak 27 responden atau 29,7%, sedangkan wanita sebanyak 64
responden atau 70,3%. Berdasarkan data tersebut, maka responden yang paling
banyak adalah responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 64 orang atau
70,3%. Berdasarkan hasil penelitian bahwa wanita lebih menyukai makanan
Jepang dibandingkan dengan pria sehingga pelanggan yang datang ke Restoran
Jepang Shigeru juga didominasi dengan wanita, dilihat dari segi kesehatan dan
harga yang merupakan pandangan umum bagi setiap wanita.
-
37
2. Usia
Usia yang dijadikan sampel dalam penelitian termasuk kategori semua umur
yaitu umur di bawah 20 tahun hingga di atas 30 tahun seperti yang dijelaskan pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.2 Data Usia Responden
No. Usia Jumlah responden
n %
1 30 Tahun 5 5,5
Jumlah 91 100
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang berusia
kurang dari 20 tahun sebanyak 9 responden atau 9,9%, yang berusia lebih dari 20
tahun sampai 30 tahun sebanyak 77 responden atau 84,6%, dan yang berusia lebih
dari 30 tahun sebanyak 5 responden atau 5,5%. Berdasarkan hasil penelitian
bahwa pada rentang usia 20-30 tahun merupakan usia yang paling banyak
menggemari makanan Jepang, dilihat dari tingkat keinginan untuk merasakan hal
yang baru.
3. Pendidikan Terakhir
Selain jenis kelamin, pendidikan terakhir juga termasuk salah satu faktor
yang mempengaruhi gaya hidup seseorang.
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Jumlah responden
n %
1 Pelajar 33 36,3
2 Diploma 9 9,9
3 Sarjana 49 53,8
4 Pascasarjana 0 0
Jumlah 91 100
-
38
Berdasarkan tabel 4.3 di atas menunjukkan komposisi responden
berdasarkan pendidikan terakhir, sebanyak 49 orang responden memiliki
pendidikan terakhir sebagai sarjana (53,8%), 33 orang responden memiliki
pendidikan terakhir sebagai pelajar (36,3%), dan 9 orang responden memiliki
pendidikan terakhir sebagai diploma (9,9%). Berdasarkan data tersebut, maka
pendidikan terakhir responden terbanyak adalah sarjana.
A. Data Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan memiliki 17 pernyataan dalam instrument penelitian
yang telah melalui proses validasi dan reliabilitas. Instrumen terbagi ke dalam dua
sub variabel. Variabel pertama adalah kualitas layanan dengan indikator,
kecepatan, memberikan pelayanan sesuai dijanjikan, perhatian, kesopanan pramu
saji, dapat dipercaya, fasilitas fisik, pakaian pramu saji. Variabel kedua adalah
harga dengan indikator, keterjangkauan harga. Data kepuasan pelanggan diperoleh
melalui pengisian instrumen penelitian, berupa kuesioner dengan model Skala
Likert yang diisi oleh 91 orang pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.
Tabel 4.4 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kepuasan Pelanggan
No. Indikator Total Item Total Skor Mean %
1 Kecepatan 3 1019 339,67 12,62
2 Memberikan pelayanan
sesuai dijanjikan 1 328 328,00 12,19
3 Perhatian 2 692 346,00 12,85
4 Kesopanan pramusaji 3 991 330,33 12,27
5 Dapat dipercaya 1 342 342,00 12,71
7 Fasilitas Fisik 4 1289 322,25 11,97
8 Pakaian Pramusaji 2 683 341,50 12,69
9 Harga Murah 1 342 342,00 12,71
Total 17 5686 2691,75 100%
-
39
Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari
variabel kepuasan pelanggan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi
adalah variabel kualitas layanan dengan indikator perhatian dan sub indikator
tanggap terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,85%. Selanjutnya, indikator dapat
dipercaya dengan sub indikator kepercayaan terhadap pelayanan , yaitu sebesar
12,71%. Kemudian indikator harga murah dengan sub indikator jaminan harga,
yaitu sebesar 12,71%. Selanjutnya indikator pakaian pramu saji dengan sub
indikator penampilan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,69%. Selanjutnya
indikator kecepatan dengan sub indikator tanggapan terhadap pelayanan, yaitu
sebesar 12,62%. Selanjutnya indikator kesopanan pramu saji dengan sub indikator
tertib terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,27%. Selanjutnya indikator
memberikan pelayanan sesuai dijanjikan dengan sub indikator harapan terhadap
pelayanan, yaitu sebesar 12,19%.
Selanjutnya indikator fasilitas fisik dengan sub indikator kelebihan terhadap
pelayanan, yaitu sebesar 11,97%.
B. Data Kualitas Makanan
Kualitas Makanan memiliki 13 pernyataan dalam instrumen penelitian yang
telah melalui proses validasi dan reliabilitas. Indikator pertama adalah warna
dengan sub indikator warna makanan saat disajikan, indikator kedua adalah
penampilan dengan sub indikator kesegaran makanan dan kebersihan makanan,
indikator ketiga adalah porsi dengan sub indikator porsi makanan saat disajikan,
indikator keempat adalah bentuk dengan sub indikator bentuk makanan per jenis
-
40
sajian dan bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan dengan teknik
tertentu atau mengiris bahan makanan dengan cara tertentu, indikator kelima
adalah temperatur dengan sub indikator temperatur makanan dan minuman saat
disajikan, indikator keenam adalah tekstur dengan sub indikator konsistensi
makanan, indikator ketujuh adalah rasa dengan sub indikator perasa.
Data kualitas makanan diperoleh melalui pengisian instrument penelitian,
berupa kuesioner dengan model Skala Likert yang diisi oleh 91 orang pelanggan
di Restoran Jepang Shigeru.
Tabel 4.5 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kualitas Makanan
No. Indikator Total Item Total Skor Mean %
1 Warna 2 709 354,5 14,99
2 Penampilan 4 1404 351 14,84
3 Porsi 1 349 349 14,76
4 Bentuk 2 671 335,5 14,19
5 Temperatur 1 323 323 13,66
6 Tekstur 1 301 301 12,73
7 Rasa 2 701 350,5 14,82
Total 13 4458 2364,5 100%
Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari
variabel kualitas makanan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi
adalah indikator warna dengan sub indikator warna makanan saat disajikan, yaitu
sebesar 14,99%. Selanjutnya, indikator penampilan dengan sub indikator
kesegaran makanan dan kebersihan makanan, yaitu sebesar 14,84%. Kemudian
indikator rasa dengan sub indikator rasa, yaitu sebesar 14,82%. Lalu indikator
porsi dengan sub indikator porsi makanan saat disajikan, yaitu sebesar 14,76%.
Selanjutnya indikator bentuk dengan sub indikator bentuk makanan per jenis
sajian dan bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan dengan teknik
tertentu atau mengiris bahan makanan dengan cara tertentu, yaitu sebesar 14,19%.
-
41
Kemudian, indikator temperatur dengan sub indikator temperatur makanan dan
minuman saat disajikan, yaitu sebesar 13,66%. Dan yang terakhir indikator tekstur
dengan sub indikator konsistensi makanan, yaitu sebesar 12,73%.
4.2. Pengujian Hipotesis
1. Pengujian Persyaratan Instrumen
a. Uji Normalitas
Dalam perhitungan pengujian persyaratan analisis dilakukan untuk menguji
apakah regresi kepuasan pelanggan (Y) atas Kualitas Makanan (X) berdistribusi
normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan uji Liliefors pada taraf
signifikan (α = 0,05), untuk sampel sebanyak 91 pelanggan dengan kriteria
pengujian berdistribusi normal apabila Lhitung (L0) < Ltabel (Lt) dan jika sebaliknya,
maka galat taksiran regresi Y atas X tidak berdistribusi normal.
Hasil perhitungan Liliefors menyimpulkan bahwa taksiran regresi Y atas X
berdistribusi normal. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan L0 =
0,087 sedangkan Lt = 0,093 ini berarti L0 < Lt (perhitungan terdapat pada lampiran
27 hal 95), artinya data berdistribusi normal.
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Galat Taksiran regresi Y atas X
No. Galat L0 Lt Keputusan Keterangan
1. Y atas X 0,087 0,093 Terima H0 Normal
-
42
b. Uji Persyaratan Linieritas
Penguji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah model regresi
bersifat linier atau tidak dengan kriteria pengujian Fhitung < Ftabel, maka regresi
dinyatakan linier.
Tabel distribusi F yang digunakan untuk mengukur linieritas regresi Y atas
X dengan dk pembilang (k-2) = 33 dan dk penyebut (n-k) 56 dengan taraf
signifikan 0,05, diperoleh Fhitung = 1,31 sedangkan Ftabel = 1,64. ini berarti Fhitung <
Ftabel, yang berarti regresi linier (perhitungan terdapat pada lampiran 31 hal 102).
2. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Korelasi
Uji validitas adalah pengujian suatu alat untuk menentukan ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur. Penelitian ini menggunakan rumus koefisien korelasi
Product Moment dari Pearson.
Hasil perhitungan koefisien korelasi antara kualitas makanan dengan kepuasan
pelanggan diperoleh koefisien sederhana rxy = 0,658 (proses perhitungan dapat
dilihat pada lampiran 33 hal 104).
b. Uji Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi (r²) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi rxy = 0,658² = 0,433 yang
artinya bahwa sebesar 43,3% kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru
ditentukan oleh kualitas makanan (perhitungan terdapat pada lampiran 35 hal
106).
-
43
c. Uji Linieritas Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana terhadap pasangan data penelitian antara
kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan menghasilkan koefisien arah
regresi sebesar 0,94 dan menghasilkan konstanta sebesar 16,62 dengan demikian,
bentuk hubungan antara variabel kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan
memiliki persamaan regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X. Selanjutnya, persamaan regresi
tersebut menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu skor kualitas makanan (X) akan
mengakibatkan kenaikan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,94 skor pada
konstanta 16,62 (proses perhitungan terdapat pada lampiran 22 hal 86).
Persamaan garis regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X dapat digambarkan pada grafik berikut
ini:
Gambar 4.1 Grafik Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Kepuasan
Pelanggan Persamaan Regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X
d. Uji Signifikansi (keberartian) Persamaan regresi
Uji Signifikansi Secara Simultan (bersama-sama)
Uji keberartian regresi digunakan untuk mengetahui apakah model regresi
berarti atau tidak dengan kriteria pengujian H0 diterima jika Fhitung < Ftabel dan H0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 20 40 60 80 100
Ke
pu
asan
Pe
lan
ggan
(Y
)
Kualitas Makanan (X)
-
44
ditolak jika Fhitung > Ftabel, dimana model regresi dinyatakan berarti apabila
menolak H0. Pengujian ini dilakukan dengan tabel ANAVA.
Untuk perhitungan Y atas X diperoleh Fhitung sebesar 67,95 dan Ftabel sebesar
4,03. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Fhitung > Ftabel, yang artinya pengujian ini
dinyatakan bahwa memiliki regresi yang berarti (perhitungan terdapat pada
lampiran 30 hal 100).
Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji signifikansi parsial dilakukan untuk mengetahui apakah variabel
independen (X) mempunyai pengaruh yang nyata atau signifikan dengan variabel
dependen (Y), pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t pada taraf
signifikansi 0,05. Kriteria pengujiannya adalah H0 diterima jika thitung > ttabel, maka
koefisien dinyatakan signifikan dan H0 ditolak jika thitung < ttabel, maka koefisien
dinyatakan tidak signifikan.
Berdasarkan pengujian signifikansi antara kualitas makanan dengan
kepuasan pelanggan diperoleh thitung 8,24 > ttabel = 1,66. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa koefisien adalah signifikan. Artinya, dapat dikatakan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara kualitas makanan dengan kepuasan
pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.
4.3. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan data yang dihasilkan dari penyebaran kuesioner yang berisikan
30 butir pernyataan (17 pernyataan kepuasan pelanggan dan 13 pernyataan
kualitas makanan) kepada konsumen yang datang ke Restoran Jepang Shigeru,
maka penulis menjelaskan keadaan dan kondisi yang sebenarnya sesuai dengan
data yang diperoleh.
-
45
Hasil penelitian penulis yang telah dilakukan didapatkan bahwa kualitas
makanan terdapat hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan melalui hasil analisis regresi linier sederhana didapatkan nilai thitung
masing-masing variabel independen yakni kualitas makanan lebih besar jika
dibandingkan dengan nilai ttabel.
Variabel kualitas makanan secara parsial terdapat hubungan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini sesuai yang dikemukakan oleh Dita (2010) kualitas
produk makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan
lebih baik bila dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk
makanan sebagai dasar strategi pemasaran. Hal ini juga berasal Irawan (2009)
yang menyatakan bahwa kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang
multidimensi. Produk yang ditawarkan setiap badan usaha akan berbeda dan pasti
mempunyai karakteristik yang membedakan produk itu dengan produk pesaing
walaupun jenis produknya sama sehingga produk itu memiliki keunikan,
keistimewaan, keunggulan dalam meraih pasar yang ditargetkan. Dalam hal ini,
makanan merupakan produk utama dari sebuah restoran.
Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari
variabel kepuasan pelanggan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi
adalah variabel kualitas layanan dengan indikator perhatian dan sub indikator
tanggap terhadap pelayanan , yaitu sebesar 12,85%. Selanjutnya, indikator dapat
dipercaya dengan sub indikator kepercayaan terhadap pelayanan , yaitu sebesar
12,71%. Kemudian indikator harga murah dengan sub indikator jaminan harga,
yaitu sebesar 12,71%. Indikator pakaian pramu saji dengan sub indikator
penampilan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,69%. Indikator kecepatan
-
46
dengan sub indikator tanggapan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,62%.
Indikator kesopanan pramu saji dengan sub indikator tertib terhadap pelayanan,
yaitu sebesar 12,27%. Indikator memberikan pelayanan sesuai dijanjikan dengan
sub indikator harapan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,19%. Indikator
fasilitas fisik dengan sub indikator kelebihan terhadap pelayanan, yaitu sebesar
11,97%.
Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari
variabel kualitas makanan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi
adalah indikator warna dengan sub indikator warna makanan saat disajikan, yaitu
sebesar 14,99%. Indikator penampilan dengan sub indikator kesegaran makanan
dan kebersihan makanan, yaitu sebesar 14,84%. Kemudian indikator rasa dengan
sub indikator rasa, yaitu sebesar 14,82%. Lalu indikator porsi dengan sub
indikator porsi makanan saat disajikan, yaitu sebesar 14,76%. Indikator bentuk
dengan sub indikator bentuk makanan per jenis sajian dan bentuk diperoleh
dengan cara memotong bahan makanan dengan teknik tertentu atau mengiris
bahan makanan dengan cara tertentu, yaitu sebesar 14,19%. Kemudian, indikator
temperatur dengan sub indikator temperatur makanan dan minuman saat disajikan,
yaitu sebesar 13,66%. Indikator tekstur dengan sub indikator konsistensi
makanan, yaitu sebesar 12,73%.
Dengan demikian, hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu
menyatakan bahwa penelitian ini berhasil menguji hipotesis. Penelitian yang
dilakukan ini menunjukkan bahwa koefisien korelasi rxy = 0,658. Koefisien
tersebut menunjukkan arah kedua variabel adalah korelasi positif. Hasil ini
membuktikan bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas
-
47
makanan dan kepuasan pelanggan dengan kata lain dapat di artikan bahwa setiap
kenaikan kualitas makanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kemudian
dari hasil perhitungan uji keberartian koefisien korelasi (uji-t) diperoleh thitung =
8,24 > ttabel = 1,66 dengan kriteria koefisien korelasi dinyatakan signifikan jika
thitung > ttabel. Koefisien korelasi diuji pada taraf signifikan (α = 0,05) dengan
derajat kebebasan (dk) = 89. jika H0 ditolak, maka koefisien korelasi signifikan,
sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang positif antara kualitas
makanan dengan kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi rxy = 0,658² = 0,433
hasil tersebut menjelaskan bahwa 43,3% kualitas makanan mempengaruhi nilai
kepuasan pelanggan. Analisis regresi linier sederhana terhadap pasangan data
penelitian antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan menghasilkan
koefisien arah regresi sebesar 0,94 dan menghasilkan konstanta sebesar 16,62
dengan demikian, bentuk hubungan antara variabel kualitas makanan dengan
kepuasan pelanggan memiliki persamaan regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X. Hasil
persamaan regresi di atas membuktikan bahwa setiap kenaikan satu point kualitas
makanan maka akan meningkatkan 0,94 kali nilai kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian ini juga diperoleh nilai Fhitung sebesar 67,95.
Sedangkan Ftabel sebesar 4,03. Hal ini menyatakan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan secara simultan (bersama-sama) antara kualitas makanan dengan
kepuasan pelanggan.
-
48
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kualitas makanan
mempunyai hubungan pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini variabel
bebas yang digunakan adalah variabel Kualitas Makanan (X) sedangkan variabel
terikat yang digunakan adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
Berdasarkan pada perhitungan analisis regresi, dapat diketahui :
Hasil perhitungan koefisien korelasi antara kualitas makanan dengan
kepuasan pelanggan diperoleh koefisien sederhana rxy = 0,658. Hasil ini
membuktikan bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas
makanan dan kepuasan pelanggan dengan kata lain dapat diartikan bahwa setiap
kenaikan kualitas makanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi rxy = 0,658² = 0,433 yang
artinya bahwa sebesar 43,3%. Hasil tersebut menjelaskan bahwa 43,3% kualitas
makanan mempengaruhi nilai kepuasan pelanggan.
Analisis regresi linier sederhana terhadap pasangan data penelitian antara
kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan menghasilkan koefisien arah
regresi sebesar 0,94 dan menghasilkan konstanta sebesar 16,62 dengan demikian,
bentuk hubungan antara variabel kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan
memiliki persamaan regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X. Hasil persamaan regresi di atas
membuktikan bahwa setiap kenaikan satu point kualitas makanan maka akan
meningkatkan 0,94 kali nilai kepuasan pelanggan.
-
49
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan implikasi yang telah dikemukakan di atas,
maka peneliti memberikan beberapa saran yang mungkin dapat bermanfaat dalam
mengingkatkan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru, antara lain:
1. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
yang sama pada restoran yang berbeda dan lebih memperhatikan kepuasan
pelanggan, terutama dalam perihal fasilitas fisik.
2. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
yang sama pada restoran yang berbeda dan lebih memperhatikan kualitas
makanan, terutama dalam perihal tekstur.
-
50
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto.S. 2010. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta: Jakarta.
Baker,dan Umemura. 2009. The Sushi Lover’s CookBook. Tuttle Publishing:
Singapora.
Barton, dan Rufino. 2010. Tataboga Industri. Andi: Yogyakarta.
Donald.Richie. 1985. A Taste of Japan: Food Fact and Fable, What the People
Eat, Customs and Etiquette. Kodansha Amer Inc.
Edwin, dan Margareta. 2012. Food Service Intuitions. John Wiley and Sons, Inc:
New York.
Fadiati, Ari. 2011. Mengelola Usaha Jasa Boga yang Sukses. Bandung: Rosda.
Irawan. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Gramedia: Jakarta.
Japan Culture Institute. 1988. Discover Japan: Words, Customs, and Concepts
Vol.2. Kodansha Amer Inc.
Kotler, Philip, dan Amstrong G. 2006. Dasar-dasar Pemasaran. Prenhallindo:
Jakarta.
Mahdiyah. 2014. Statistik Pendidikan. Rosda Karya : Bandung.
Moehyi. 1992. Penyelenggaraan Makanan Institusi dan Jasa Boga. Bhratara:
Jakarta.
Riadi Muchlisin. 2013. Harapan dan Kepuasan Pelanggan. http://www.kajian
pustaka.com/2013/06/harapan-dan-kepuasan-pelanggan.html. Diakses 27
Februari 2017.
Rosidi.A. 1981. Mengenal Jepang. Dunia Pustaka Jaya: Jakarta.
Salat, Ono. 2013. Japanese Soul Cooking. Ten Speed Press.
Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.
PT Bumi Aksara: Jakarta.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Kencana Prenadamedia
Group: Jakarta.
Sugianto Jimmy dan Sugiono Sugiharto. 2013. Analisa Pengaruh Service Quality,
Food Quality, dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.1,No.2. Surabaya.
http://www.kajian/
-
51
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta: Bandung.
Suhardjo. 1989. Sosio Budaya Gizi. Bogor: Departemen Pendidikan Dan
Kebudayaan, Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi, PAU, IPB: Bogor.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rinaka Cipta: Jakarta.
Susanto, Djoko. 1993. Prospek Perkembangan Makanan Tradisional Rakyat
Indonesia Prosiding. Seminar Pengembangan pangan tradisional dalam
rangka penganekaragaman pangan.
Thorpe Wendy. Everyday Bento.
Tjiptono.F. 1995. Strategi Pemasaran. Andi: Yogyakarta.
Umar.H. 2003. Metode Riset Bisnis. Gramedia: Jakarta.
Wulansari Wina. 2001. Daya terima konsumen terhadap ragam budaya makanan
di Restoran Jepang [Skripsi]. Jakarta: Fakultas Teknik, Universitas Negeri
Jakarta.
-
52
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian Awal
“Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Kepuasan Pelanggan di Restoran
Jepang Shigeru”
Responden yang terhormat,
Sehubungan dengan penelitian ilmiah yang sedang saya lakukan, saya
berharap kesediaan anda untuk mengisi angket ini. Jawaban anda bukan salah atau
benar dan kerahasiaan identitas anda akan saya jaga.
Kemukakan pendapat anda mengenai pernyataan-pernyataan dibawah ini
dengan cara memberi tanda “X” pada salah satu pilihan di bawah :
Nama :……………………………...
No Responden :……………………(Diisi oleh Peneliti)
1. Sudah berapa kali anda datang ke Restoran Jepang Shigeru?
a. 1 kali
b. >1 kali
c. Sering
2. Dari mana anda mengetahui Restoran Jepang Shigeru?
a. Teman/saudara
b. Media Sosial
c. Poster
3. Kenapa anda mau datang ke Restoran Jepang Shigeru?(faktor apa)
a. Makanan
b. Harga
c. Tempat
Keterangan:
5 : Jika Jawaban Sangat Sesuai
4 : Jika Jawaban Sesuai
3 : Jika Jawaban Agak Sesuai
2 : Jika Jawaban Tidak Sesuai
1 : Jika Jawaban Sangat Tidak Sesuai
4. Bagaimana kualitas dari makanan Restoran Jepang Shigeru?
No. Kualitas Makanan Jawaban
5 4 3 2 1
1. Warna
2. Penampilan
3. Porsi
-
53
4. Bentuk
5. Temperatur
6. Tekstur
7. Aroma
8. Tingkat kematangan
9. Rasa
Jakarta,.........................,2017
-
54
Lampiran 2
Kuesioner Penelitian
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS MAKANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI RESTORAN JEPANG SHIGERU
No:
Berilah tanda chiecklist (√) pada jawaban yang sesuai dengan anda.
Tanggal pengisian : ……………………
A. Karakteristik Responden
(Saya Menjamin Kerahasiaan Informasi Anda serta tidak dimanfaatkan untuk
tujuan lain)
Nama :
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : 30 Tahun
Status : Menikah Belum Menikah
Pendidikan Terakhir : Pelajar (SD, SMP, SMA) Diploma
Sarjana Pasca Sarjana
Lainnya…
Pendapatan Per Bulan : 10.000.000
-
55
Asal Tinggal : Jakarta Bekasi Lainnya…
B. Pengalaman Responden
Dari mana Anda mengetahui tentang Restoran Jepang Shigeru?
Teman/saudara Media Sosial
Poster Lainnya, Sebutkan…
Berapa kali sebelumnya pernah melakukan pembelian di Restoran Jepang
Shigeru?
1 Kali 2 Kali >2kali
Menu makanan yang sering dibeli di Restoran Jepang Shigeru?
Sushi Tempura Katsu
Donburi Bento Fish Cake/Fish Ball
Takoyaki Karaage
Berapa lama Anda menghabiskan waktu berada di Restoran Jepang Shigeru
setiap kali berkunjung?
0-30 menit 30-60 menit >60 menit
Berapa biaya yang dikeluarkan dalam satu kali berkunjung ke Restoran Jepang
Shigeru?
300.000
Alasan melakukan pembelian di Restoran Jepang Shigeru?
Kualitas Makanan Suasana Variasi Menu
Harga Kualitas Layanan
-
56
C. PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS MAKANAN DI
RESTORAN JEPANG SHIGERU
Keterangan:
SS : Jika Jawaban Sangat Setuju
S : Jika Jawaban Setuju
AS : Jika Jawaban Agak Setuju
TS : Jika Jawaban Tidak Setuju
STS : Jika Jawaban Sangat Tidak Setuju
1.
top related