humanização: ouvidoria como aliada

Humanização: Humanização: OuvidoriaOuvidoria Como Como

AliadaAliada

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

IntroduçãoHistória - Suécia em 1809 surgia o primeiro Ouvidor/Ombudsman (expressão nórdica ombud = “representante, procurador” + man = homem) - sua

missão era verificar o cumprimento às leisMundial - Séc. XX - Declaração dos Direitos

Humanos (1948) diversos países instituem ouvidores (inclusive o Brasil)

1995 - constituída a Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

LeisLeis Lei 8078 - Código de Defesa do Consumidor

(setembro/90) - papel fundamental na consolidação e desenvolvimento da tarefa do ouvidor e abertura nas discussões sobre cidadania

Lei 10.294 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do estado de São Paulo (abril/99)

Decreto 44.074 - Regulamenta as Ouvidorias do Serviço Público do estado de São Paulo (julho/99)

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Função Do OuvidorFunção Do Ouvidor

Dentre as funções atribuídas ao ouvidor, destacam-se: as de resolução do conflito (atuando como mediador), as de prevenção (pró-atividade) e as de mudanças (reestruturação e novas propostas conjuntas), baseadas nos valores da organização e da sociedade, e nos inerentes à própria natureza da instituição – eqüidade e credibilidade.

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Grandes Desafios“ “ NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU DIREITO NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU DIREITO

DE EXPRESSÁ-LAS ”DE EXPRESSÁ-LAS ” VoltaireVoltaire Representar adequada e dignamente, e de modo fiel o CLIENTE/USUÁRIO

Agir com ética, imparcialidade e justiça, mantendo sempre um olhar de compaixão e sensibilidade

Utilizar-se de postura profissional e confiável Intensificar os traços, objetivos e atitudes de humanização

do CAISM (Ouvidoria Interna) Dissolver o paradigma de uma Ouvidoria que aponte

apenas reclamações e críticas Criticar os processos sem que os colaboradores se sintam

criticados

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Ouvidoria Externa - HospitalarÉ o canal de comunicação entre os

clientes/usuários, familiares e acompanhantes e a Instituição/Hospital.

Órgão que atua no fortalecimento da cidadania, na defesa dos direitos do cliente/usuário, na melhoria da qualidade dos serviços prestados e na prevenção e correções dos processos internos.

Representação de um “espaço” de diálogo capaz de proporcionar permanentemente a participação e o intercâmbio entre o cliente/usuário e a Instituição.

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Formas De Contato Do Formas De Contato Do Cliente Com a Ouvidoria Cliente Com a Ouvidoria

ExternaExterna Atendimento pessoal / visitas informais Atendimento pessoal / visitas informais Comentários caixas de sugestãoComentários caixas de sugestão Via correio convencionalVia correio convencional Correio eletrônico Correio eletrônico Contato telefônicoContato telefônico

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

“É preciso saber ouvir. Acolher. Deixar que o outro entre dentro da gente. Ouvir em silêncio.

Sem expulsá-lo por meio de argumentos e contrarazões. Nada mais fatal contra o amor que a resposta rápida.”

Rubem Alves

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Ouvidoria Geral da UNICAMP

Ouvidoria Externa do CAISM - UNICAMP

Tel: (019) 3788-9458

ouvidoria_externa@caism.unicamp.br

Adriana Eugênia Alvim Barreiro e Dulcenéa Aparecida Varani

SITES DE INTERESSE

www.caism.unicamp.br

www.unicamp.br

www.abonacional.org.br

www.procon.gov.br

www.justica.sp.gov.br

Agradecemos a atenção