hvordan få brukeren til å finne, forstå og få til? - cathrine strand yttervik og lars rønn

Hvordan få brukeren til å finne, forstå og få til? YGGDRASIL, 12. April 2016

Cathrine Strand Yttervik og Lars Rønn, Skatteetaten

Dette skal vi snakke om i dag

«Et samfunn der alle

vil gjøre opp for seg»

Innen universell utforming fokuserer vi spesielt på å hjelpe de med kognitive utfordringer

• Orientering

• Hukommelse

• Problemløsning

• Læring

• Lesing/skriving

• Dyslektikere

• Konsentrasjon

• Oppmerksomhet

Hva er egentlig så problematisk med pendling?

Pendling Arbeidsreiser

Det er to – 2 – forskjellige ting...

Dette finnes av innhold og slik brukes det

Sidevisningner: 239 982

Andel av trafikk: 72,9

Tid på siden: 00:39

Fluktfrekvens: 14,7

Prosent nei : 86

Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte

Slik brukes «Regler for pendler»

Typiske tilbakemeldinger fra spørreboksen (1037 svar):

• Hvor mange km unna jobb må man bo for å være pendler?

• Hva er km avstanden fra hjemme til jobben som du kan få

avkrevet på skatten?

• Minsteavstand hjem pendlerbolig

• standardsatser

• regler rundt pendlere

• HVor kan jeg registrere pendler status? Må jeg det? HVem

kan jeg kontakte for å få svar?

• Tips og triks. En slags quick guide for dummies.

• hvilken post småutgifter skal føres på. da som 4.måltid for

pendlere.

• hvor skal jeg føre inn antall KM jeg har pendlet og utgiftene til

bolig?

• postene 3.2.7 og 3.2.9

Sidevisningner: 61 461

Andel av trafikk: 18,7

Tid på siden: 00:22

Fluktfrekvens: 24,5

Prosent nei : 78,5

Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte

Slik brukes siden pendlerfradrag

Lignings-ABC skriver 19079 ord om pendling

Per november 2013:

18 kapitler om pendling i Liknings-ABC:

5 Pendlere

5.1 Generelt

5.2 Pendling til/fra utlandet eller i utlandet

5.3 Familiependlere

5.3.1 Hvem behandles etter reglene for familiependlere

5.3.2 Bosted for familiependlere, generelt

5.3.3 Bosted for familiependlere, ektefeller hvor begge pendler mellom boliger

som er felles for dem

5.3.4 Bosted for familiependlere, hyppighet av pendling

5.4 Enslige pendlere

5.4.1 Hvem behandles etter reglene for enslig pendler

5.4.2 Bosted for enslige pendlere

5.4.3 Krav til hyppighet av pendlingen, generelt

5.4.4 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 22 år eller eldre

5.4.5 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 21 år eller yngre

5.4.6 Krav til hyppighet av pendlingen, spesielt om pendling til to foreldrehjem

5.5 Samboere som pendler

5.6.1 Generelt

5.6.2 Vilkårene for å bruke sammenligningsregelen opphører

Finnes under «B» - ikke «P»

Vi bruker lyttepostene for å kartlegge brukerbehovene. Her er noen av dem:

Søkelogg. Vi kan

se hva folk søker

på for å komme til

oss og når de er

hos oss.

Spørsmål fra vår

facebook-side.

Spørreboks på så

og si alle sider.

Over 200 000 svar

per år.

Google Analytics

google/trends

for å avdekke

hvilke ord folk

bruker.

Innspill fra og

workshops med

telefon, skranke

og fastsetting.

Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte

Hvilke ord brukes på internt søk?

0

5000

10000

15000

20000

pendl* arbeids* reis*

Pendlerne utgjør 85 000

Det er 2-3 poster som er

relevant.

Arbeidsreiser gjelder 470 000

Disse har kun 1 post.

Men hvilken

informasjon er

de ute etter de

som søker på

reisefradrag?

Samme søketrend på Google

Google/trends – filtrert på Norge i 2013

Enda større utslag med «reisefradrag»

Google/trends – filtrert på Norge i 2013

Utfra dette tenkte vi at ...

1. Du tar valg for å få tilpasset innhold som gjelder deg. Mål: Du skal få vite om du er pendler.

2. Når du kan ha krav på fradag får du informasjon om utfylling og satser.

Vi må gjøre det enkelt (for brukeren)

Så da begynte vi...

Endepunkter

4 veier inn

Målet

Versjon 0.1 - desember

Versjon 0.2 – tidlig januar

Etterhvert gikk vi over til tankekart for å få oversikt. Tankekart versjon 0.4 – januar.

Versjon 0.7 – begynnelsen av februar

Versjon 0.95 – litt senere i mars

Endelig ferdig, men vi kunne fortsatt...

Du må svare på mange spørsmål før du får vite hva som gjelder deg.

«Er jeg

pendler?»

Tekst om

hva, hvordan

og hvor.

«Nei»

«Ja»

Lenke videre til

reisefradrags-

kalkulator

PC-skjerm Mobil

Her er du i strukturen:

Her er du i strukturen:

PC-skjerm

Her er du i strukturen:

PC-skjerm

Her er du i strukturen:

PC-skjerm

Her er du i strukturen:

PC-skjerm

Her er du i strukturen:

PC-skjerm

Her er du i strukturen:

PC-skjerm

Her er du i strukturen:

PC-skjerm

Vei videre til andre

fradrag du kan

ha krav på.

Ord med stiplet

linje under er

ord vi har laget

en «folkelig

forklaring på»

Forklaringen kommer opp i eget

vindu. Brukeren kan svare på om

forklaringen var til hjelp og gi

innspill om hva som kan gjøre

teksten bedre.

Slik kan vi både måle hvor mye et

ord er «slått opp» eller brukt, hvor

tilfredstillende forklaringen er og

ikke minst at vi kan få innspill til

forbedringer.

Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil

Brukertest av innholdet - spørsmålene

Brukertest

#1 Elektronisk skattekort

#2 Info om mitt skattekort

#3 Skattekort for utenlandske arbeidstaker

#4 Selvangivelse: Verdi av campingvogn

#5 Selvangivelse: Boligs likningsverdi

#7 Reisefradragskalkulator

#8 Pendlerkalkulator

#9 Veiviser pendler

#10 PSI: Tidligere selvangivelser

#11 PSI: Minstefradrag

#11 PSI: “Lano-unge”

#12 PSI: Hva er post for reisefradrag

#13 PSI: Hva er Post 3.2.9

Resultatet

Jeg disponerer

ikke boligen alle

dager for jeg sover

jo borte.

Disponerer du boligen din...?

Hvem lagde dette?

Selvangivelsen

Trafikk 2013 vs 2014: Pendler 2013 2014

Trafikk 2013 vs 2014: Arbeidsreiser 2013 2014

Og ja, det virker der det skal:

http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-det-enklere-for-pendlerne/

40 prosent færre klager på manglende fradrag

Antall som ikke har fått innvilget fradraget for pendling har gått ned med 40,3 prosent

Flere i relevante målgrupper (utenlandske) bruker pendlerposten, mens færre norske bruker den

Færre «unødvendige» henvendelser – flere «kompliserte»

Ved siden av å se effekten i rene tall, så har vi fått andre ønskede effekter

• Bedre dokumentasjon på bruksmønster fra A til Å (nett – telefon – skranke – epost – Selvangivelsen i Altinn – saksbehandling)

• Enklere å veilede og markedsføre: Brukeren starter ett sted – http://www.skatteetaten.no/pendler

• Dokumentert effekt på at arbeidsmetoden gir ønsket effekt der etaten ønsker effekt

• Økt forståelse i organisasjonen på arbeidsmetode for klarspråk, universell utforming og kommunikasjon på web.

• Vi har i større grad gjort brukeren i stand til – på egen hånd – å finne ut hva som er brukerens rettigheter og plikter.

Noen erfaringer det kan være greit å ha med seg:

• Kartlegg brukernes/interne behov og dokumentér

• Sørg for å få forankring

• Få med de som vil og kan

• Prioritér hva som IKKE skal gjøres

• Ting tar tid og krever full fasilitering

• Test det på brukeren

• Få ut riktig budskap i rett kontekst og led brukerne til riktig landingsside

• Mål effekt

• Ha det gøy!

Skatteetaten.no

Cathrine S. Yttervik og Lars Rønn Skatteetaten

@csyttervik

@larsronn