ingénierie du besoin mmdc 2009 emilie poirson, mmdc 2008-2009. ingénierie du besoin et...
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Ingénierie du besoinMMDC 2009
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Ingénierie du besoin et satisfaction client● Définitions et notions de base● La satisfaction client● La CEM
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
2 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Définition du Besoin
• Indigence, dénuementIl est dans le besoin, dans un pressant besoin.
• Manque de quelque chose qui est nécessaire.Subvenir, pourvoir à ses besoins, aux besoins de sa famille. Avez-vous besoin de quelque chose ?
• Traduction : need et requirement (exigence)
• S’oppose à l’envie (volonté de posséder sans nécessité)
L’envie peut devenir un besoin.On peut avoir envie de manger ou bien besoin de manger.
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3 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
3 types de besoins
● Besoins primaires (ou élémentaire) :Indispensable à la survie de l’homme Se nourrir, respirer…
● Besoins secondaires :Besoin non vital, besoin socialSe déplacer, se vêtir, communiquer…
● Besoins tertiaires : Besoin personnel, qui sert à se sentir bienAvoir des passe-temps, partir en vacances…
● Besoins fondamentaux : Besoin d’exister, de penserRéfléchir, philosopher…
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4 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pyramide des besoins de Maslow
● Avoir des activités purement désintéressées, participer à l’évolution du monde, accroître ses connaissances…
● Sentiment d’être utile, d’avoir de la valeur, d’être respecté et de se respecter soi-même…
● Recherche de communication, d’expression, d’appartenance à un groupe social. Besoin sociaux.
● Physique (abri, vêtement, argent…), morale, affective, médicale…
● Maintien de la vie : respirer, se nourrir, dormir, éliminer…
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5 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Le client
● Définition :- Organisme ou personne qui reçoit un produit
- Économie : personne qui achète un bien de consommation
• « Un et multiple »
• « Je veux tout »
• Attentes subtiles, non-dites
• Exigeant : beaucoup de choses deviennent « dues »
● Évolution du besoin :
Internet Consommateur devient Conso-acteur
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6 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La notion de satisfaction client
● Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR)Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du
produit ou du service consommé et ses attentes
● Évolution Norme ISO 9001 (2000)Logique de « qualité conformité » « qualité satisfaction »
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7 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pourquoi satisfaire le client ?• Client perdu = perte d’image pour l’entreprise
Un client mécontent en parle à dix personnesUn client satisfait à trois.
• Perte financière immédiate + perte différée
• Dépenses supplémentaires
• Traitement des réclamations
« Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau »
(Institut TARP)Qualité perçue
Satisfaction des clients
Fidélisationdes clients
Croissance etprofitabilité
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8 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Ingénierie du besoin
• Phase préliminaire de conception de produit+ Tout au long du cycle de vie
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9 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Ingénierie du besoin
• Phase préliminaire de conception de produit+ Tout au long du cycle de vie
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10 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Ingénierie du besoin
• Phase préliminaire de conception de produit+ Tout au long du cycle de vie
• Fournit des outils, concepts, méthodes pour cerner le besoin exprimé du client
Problème de compréhension !
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11 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pour comprendre, écouter !
Product-out Market-in
Laissons pousser nos oreilles… B.Lubat
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12 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Conception centrée utilisateur
Cartographie depréférencesEspace produit
réel ou virtuel
Cahier des chargesDO
Définition var. de conception (VC)
VC = Variables de conceptionDO = Données objectives DP = Données perceptives
Produit
= Consommateur
TestsHédoniques
Espace produitparamétré
Etude objectiveDO
Espace SensorielDP
Validation descausalitésDO / DP
Corrélations Test
Optimisation
REX
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13 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM : Conception à l’Écoute du Marché
• Orientation clientÉcoute formalisée, structurée et rigoureuse du client
[Shiba,1995]
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14 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM : Conception à l’écoute du marché
Le client est source de créativité de la conception.
• Orienter vers produits innovants
• Découvrir de nouveaux besoins Proposer un service en avance
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15 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM : 5 étapes
• Phase 1 : Capter les voix des clients
• Phase 2 : Transformer les voix des clients en attentes clients
• Phase 3 : Analyser qualitativement les attentes clients
• Phase 4 : Définir la stratégie produit/service
• Phase 5 : Préciser le concept produit/service
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16 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Capter les voix des clients
• Rencontrer un nombre limité de clients
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17 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Capter les voix des clients
• Bien choisir les clients à rencontrer
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18 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Capter les voix des clients
Organisation des visites :
• Clarifier le but poursuivi
• Déterminer les clients à rencontrer
• Sélectionner les clients précurseurs (lead users)
• Choisir les interviewers
• Définir des dates butées pour le projet
• Former les interviewers
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19 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Les entretiens
État d’esprit de l’entretien (5 principes de Kawakita):
• Adopter une vision à 360°
• Progresser en pratiquant le pas japonais
• Profiter du hasard et de la chance
• Se fier à votre intuition
• Recueillir des informations qualitatives
« Dans le domaine de l’observation, la chance favorise seulement les esprits préparés» Pasteur
« C’est par la logique que nous prouvons, mais par l’intuition que nous découvrons » Poincaré
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20 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Les entretiens
Accepter ce que dit le client et le remercier
« Oui, j’entends bien ce que vous me dites »« J’accepte totalement ce que vous dites »
« Vous nous dites que … nous en prenons note.»
« Je vous remercie de nous consacrer ce temps »
« Je vous remercie de nous dire cela : cette
information est précieuse pour nous, elle nous
permettra de mieux comprendre nos clients… »
Aller des opinions aux faitsExemples concrets, conséquences, fréquence du phénomène…
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21 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Les entretiens
• Déroulement d’un entretien
• Rôle du preneur de notes :• Pas de magnétophone• Prendre tout en note
• Rôle de l’interviewer : • Se présenter et présenter le preneur de notes• Rappeler les objectifs• Indiquer le temps• Annoncer le plan• « Est-ce que cela vous convient ? »
• Questions• Passé, présent, futur• Image du produit
Table
Client
Interviewer
Preneur de notes
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22 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Focus Group
• Entretien de groupe / groupe de convergence
• Discussion/débat
• Participants : 8 à 12 clients + un modérateur
• Durée : 2 heures
• Miroir sans tain
• Vidéo-conférence
• Internet…0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Nombre de Focus Group
% d
e b
eso
in i
den
tifi
é
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23 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Focus Group
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24 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Produit en usage
• Souvent sur le terrain• Observer plusieurs personnes utiliser le produit• Analyser les réactions• Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des
tâches à faire
• Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité)• Ou nouvelle version
• Observation des réactions des gens
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25 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 1Transcrire la voix du client
• Écrire les idées (une par post-it)
• Dessiner les images
• Trier les plus significatives
1er tour 2eme tour et + Tour final
Sélection positive (Multipicking (MPM) de Kawakita)
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26 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 2Transformer les voix des clients en attentes clients
Recueillir la voix du client
Relier la voix au contexte
Recueillir, identifier des images d’utilisation du
produit/service
Identifier les points
clés
Traduire en attentes clients
Vérifier que les attentes correspondent
à la voix, à l’image
Exemple concernant un briquet : Voix du client : « la flamme ne doit pas s’agiter »Image : le vent souffleAttente : la flamme est stable dans le vent
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27 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 2
● Exercice…
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28 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 2Les 7 recommandations (SHIBA)
● Formulation affirmativeOn ne se gêne pasIl y a assez de place pour chacun
Ouvert jusqu’à 22hOuvert le plus tard possible
Des appareils modernesLes appareils les plus récents du marché
Le rameur modèle A 51Les appareils les plus récents du marché
Un tapis jaune en mousse, d’épaisseur 3 cm et de densité 5
Un tapis de sol pour le judo
Un bar devrait être aménagéUn bar est aménagé
Les enfants sont les bienvenusUn endroit est organisé pour l’accueil des enfants
● Pensée nuancée (pas binaire)
● Mots spécifiques de la situation
● Besoins plutôt que solutions
● Le « Juste nécessaire »
● Verbe au présent
● Termes concrets
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29 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 2 Voix des clients Attentes clients
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30 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 2Présentation structurée
● Diagramme des affinités :
• Échauffement (lancer le sujet, écrit en haut à gauche)
• Étiquettes (un fait par étiquette)
• Regrouper les étiquettes (de 1 à 3)
• Donner un titre aux groupes (1er niveau)
• Regrouper les groupes + titre (2e niveau puis 3e niveau)
• Réorganiser les étiquettes + feutres couleurs pour les groupes de différents niveaux
• Déterminer le cœur du problème (en haut à droite)
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31 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM – Phase 2
● Exercice
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32 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Analyser qualitativement les attentes clients
● Comment hiérarchiser les attentes du client ?
Plus
Moins
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33 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Diagramme de Kano (1)● Rappel : Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR)Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du
service consommé et ses attentes
Satisfactiondu client
Fonctionprésente
Fonctionabsente
Insatisfactiondu client
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34 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Diagramme de Kano (2)
● 3 catégories d’attentes clients– Fonctions proportionnelles– Fonctions obligatoires
» Le client n’est pas satisfait quand la fonction est absente
» Exemple : Roue de secours, freinage correct
– Fonctions attractives» Réponse à un besoin non exprimé
» Exemple : portables – appareils photos
● Classer : Air-bag, lève-vitre électrique, climatisation
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35 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Diagramme de Kano (3)
Satisfactiondu client
Fonctionprésente
Fonctionabsente
Insatisfactiondu client
Fonctions proportionnelles
Fonctions attractives
Fonctions obligatoires
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36 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Questionnaire de Kano
● Question en 2 parties :– Quelle serait votre réaction si telle fonction existait dans le produit/service ?
(Présence d’une fonction pour répondre à un besoin)
– Quelle serait votre réaction si telle fonction était absente du produit/service ?
(Absence d’une fonction pour répondre à un besoin)
● Réponse sur 5 choix :1- Ça me plaît. (I like it that way)
2- C’est normal ainsi. (It must be that way)
3- Ça m’est égal. (I am neutral)
4- Je m’en contente. (I can live with it that way)
5- Ça me déplaît. (I dislike it that way)
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37 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Grille du questionnaire de Kano
Les attentes des clients
Absence de la fonction
1 me plaît2 C’est normal
3 m’est égal
4 m’en contente
5 me déplaît
Présence de la
fonction
1 me plaît D A A A P
2 c’est normal
C I I I O
3 m’est égal
C I I I O
4 m’en contente
C I I I O
5 me déplaît
C C C C D
A : Attractive I : Indifférente P : Proportionnelle C : Contraire O : Obligatoire D : Douteuse
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38 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Dépouillement
● Dépouillement par couple de questions● Report des résultats dans un tableau
• Pourcentages• Rubriques : attractive, Proportionnelle, Obligatoire…
● Rubrique dominante
Attentes clientsA
attractif
P
Proport.O
oblig.I
Indiff.
C
contraire
D
douteuxTotal Dominante
Ouverture du club tard le soir
45% 10% 35% 10% 0 0 100% A
…
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39 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Hiérarchisation des attentes
● Feuille d’évaluation
Sans importance
Peu important
Assez important
Très important
1 - Les moniteurs sont capables de vous proposer des exercices adaptés
2 - Des espaces sont prévus pour les enfants
3 - L’aménagement est prévu pour un maximum de clarté
4 - La salle est nettoyée régulièrement
…
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40 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Exemple de questionnaire
● Exercice
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41 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Synthèse du dépouillement
Attentes clients
A
Attractif
P
Proport.
O
Obligat.
I
Indiff.
C
Contraire
D
DouteuxTotal Dominante
Moniteur présent
20 25 20 25 10 100 % I
Nettoyage régulier
40 20 35 5 100 % A
Aspect neuf 30 40 15 15 100 % P
Ouvert…23h 50 20 30 100 % A
Température adaptée
30 20 35 15 100 % O
Clarté 20 5 30 25 10 10 100 % O
Espace enfant 40 15 35 10 100 % A
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42 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Traduire les attentes en indicateurs
● Indicateurs qualité– Technique du remue-méningesEx : Parapluie
Attente client : sécurité à l’ouverture
Indicateurs : nombre d’ouvertures avant rupture, temps d’ouverture, nombre de pincements, nombre de baleines saillantes…
● Arborescence des indicateurs
Disponibilité des équipement
Nombre d’appareils libres / Nombre total en heure
de pointe
Taux d’utilisation des moyens en fonction des heures
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43 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 3Traduire les attentes en indicateurs
● Appréciation des indicateurs
Indicateurs Pertinence Faisabilité
5 points 3 points 1 point
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44 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 4Définir la stratégie produit/service
● Objectif :- Se focaliser sur les attentes les plus importantes
- Formuler de façon synthétique une stratégie produit/service
● Table de la qualitéCroisement des attentes clients et des indicateurs
Matrice permettant d’examiner si les indicateurs mesurent bien les attentes clients
Cf Exemple
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45 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 4Table de qualité
1
2
3
4
A B C D E F G H
6
7
8
Attentes clients
Indicateurs
5
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46 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 4Attentes stratégiques
Prendre en compte : - les résultats du questionnaire de Kano- la comparaison avec la concurrence- les prévisions, les évolutions probables du marché
A B C D EAttentes clients Kano Importance
Étalonnage concurrentiel
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47 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 5Préciser le concept produit/service
● Recommandations pour cette phase :– De la créativité– Descente dans les niveaux d’abstraction– Importance de la composition du groupe
AgeExpérienceProfilOrigines/culture
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48 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 5 Séquence 1 : décomposition et couplage● Décomposer la phrase exprimant la stratégie produit en
plusieurs idées– Exemple :« Le club développe des conditions chaleureuses et confortables pour
fidéliser et accroître la clientèle. »
créer une ambiance
fournir des moyens de récupération
assurer le nettoyage de la salle
● Phase de créativitéDessins, textes, combinaisons de personnes…
● Exercice
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49 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 5 Séquence 2 : des idées aux solutions
● Produire des concepts● Décrire les nouvelles solutions
● Exemple :
La couleur verte n’existe que par les plantes Naturel Source de vie Repos
Solution : Séparation des activités par les plantes – Plantes odorantes – Plantes avec des oiseaux
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50 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
CEM - Phase 5 Séquence 3 : Choix de la solution
● Comparer les solutions et choisir
● Matrice attentes/solutions
KANO COEF.
ATTENTES
CLIENTS
Le club installe un décor naturel à base de plantes vertes
Le club élimine les odeurs et ajoute des odeurs attractives
OBLI.
PROP.
ATTR.
= 1
= 3
= 5
PROP. 3
Le club met en œuvre des conditions d’ambiance meilleures qu’à l’extérieur
5 x 3 4 x 3
ATTR. 5Le club offre les moyens de récupération
2 x 5 3 x 5
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51 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Présentation d’ensemble de la CEM
Attentes Clients
Sélection positive
MPM
Attentes essentielles
Arborescence
Transformer les voix des clients en attentes clients
Décomposer
Solutions
Choix
Matrice attentes/solutions
Définir le conceptproduit/serviceEntretiens, Focus group,
Observation
Voix des clients/Images
Sélection positive
Diagramme des affinités
Capter la voix des clients
KANOImportance
Analyser qualitativement
les attentes clients
IndicateursÉtalonnages concurrentiels
Table qualité
Définir la stratégieproduit/service
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52 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
53 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
-Objectifs et résultats attendus-Organisation de l’enquête-Champ de l’enquête: objet et cible-Méthodologie Phase 2 et 3
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
54 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
-Conception du guide d’entretien-Réalisation de l’enquête terrain-Analyse des résultats
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
55 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
-Conception du questionnaire-Réalisation de l’enquête-Traitement statistique et analyse des résultats
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
56 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
-Conception du questionnaire - Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats
Question fermée (une liste de réponses est proposée)
Question ouverte (l’interviewé répond en utilisant son propre langage)
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
57 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
-Conception du questionnaire-Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats
Questionnaire administré en face à face
Questionnaire par téléphone
Questionnaire auto-administréhttp://www.lesphinx-developpement.fr/fr/essayer/exemples_enquetes.php
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58 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfactionAvantages Inconvénients
Face-à-face
-possibilité de questionnaire plus long-grande souplesse dans l’administration du questionnaire-entretien sur lieu d’utilisation du produit
-Moindre rapidité d’obtention des résultats-Risque de biais introduit par l’enquêteur-Coûteux (dispersion géo. des interviewés)
Téléphone
-Rapidité d’obtention des résultats-Coût moins élevé que face-à-face-Suivi en continu de la représentativité de l’échantillon-Contrôle possible de la fiabilité du recueil de l’information
-Durée du questionnaire limitée
(maxi 25 à 30 minutes)
Questionnaires postés
-Coût moins élevé que le face-à-face
-Logistique existant dans l’organisme
-Permet une dispersion géographique importante
-Délais de réalisation plus long que téléphone-Taux de réponse incertain-Contrôle a posteriori de la représentativité de l’échantillon
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
59 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
-Conception du questionnaire-Réalisation de l’enquête
-Traitement statistique et analyse des résultats
Indices de satisfaction, % de gens mécontents…
Analyses comparatives (autres années, concurrents…)
Hiérarchisation des critères d’évaluation selon leur importance
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
60 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
Graphiques plutôt que longs discourshttp://www.lesphinx-developpement.fr/fr/essayer/exemples_enquetes.php
Présentation structurée plutôt que linéaire
Présentation synthétique avec document détaillé disponible si besoin
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
61 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les tests perceptifsEPREUVE PRELIMINAIRE
Différences nettement perceptibles
EPREUVES DISCRIMINATIVES EPREUVES DESCRIPTIVES
Différences perçues ?
Descriptiondes
différences
PROFIL EVALUATION CLASSEMENT
Grandeur sensorielle simple ?
Nature des différences connue ?
Conclusion de l’épreuve
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
62 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Épreuves discriminatives
● Objectif :– Détecter la présence ou l’absence de différences
sensorielles entre deux produits– « ces produits sont-ils perçus comme différents ? »– Déterminer un seuil de différentiation
● Ne permet pas d’identifier ou de quantifier les différences
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
63 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
● L’épreuve d’appariementLes sujets doivent reconnaître la concordance entre les témoins et les
produits codés (6 produits maximum)
Application :● Comparaison de séries de produits● Situation par rapport à la concurrence
Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Épreuve facile à mettre en place
Types d’épreuves discriminatives
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
64 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
● L’épreuve triangulaireLes sujets doivent déterminer quel est l’échantillon non répété parmi 3.
Est-ce X≠Y=Z ?
Y≠X=Z ?
Z≠X=Y ?
Application :
● Recherche de différences
● Produits relativement homogènes
Avantages :
● Pas d’entraînement des sujets
● Épreuve facile à mettre en place
● Simple à réaliser pour les sujets
● Interprétation simple
● Permet de suivre la qualité des sujets
Types d’épreuves discriminatives
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
65 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
● L’épreuve Duo-TrioLes sujets doivent choisir entre deux échantillons celui qui est identique au
témoin présenté
Application :● Contrôle de qualité● Produits relativement homogènes● Nombre d’échantillons limité
Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Épreuve facile à mettre en place● Simple à réaliser pour les sujets (choix entre deux)● Interprétation simple● Permet de suivre la qualité des sujets
Types d’épreuves discriminatives
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
66 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
● L’épreuve A - non AUn témoin A est présenté aux sujets qui doivent mémoriser ses
caractéristiques. Ensuite, pour chaque échantillon, les sujets doivent répondre s’il est identique ou différent de A.
Application :● Contrôle de qualité (Témoin = norme)● Produits avec petites différences d’aspect
Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Épreuve facile à mettre en place● Minimise la fatigue car 1 seul objet visible à la fois
Types d’épreuves discriminatives
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
67 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
● L’épreuve p parmi nVariante de l’épreuve triangulaire.
Application :● Tests plutôt visuels car comparaison plus rapide● Nombre d’échantillons limité
Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Limite les tests / triangulaire
Inconvénients :● Peut entraîner une diminution de la sensibilité
Types d’épreuves discriminatives
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
68 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
● Ranger sur une caractéristique spécifiée des échantillons présentés simultanément
● Inconvénients :– Évaluation de tous les échantillons au début. (pas de prise en
compte possible de l’évolution temporelle)– Pas de position absolue sur une échelle
● Avantages :– Facile à mettre en œuvre (pas de référence)– Facile à comprendre– efficace
● Application :– Différence sensorielle sur un critère qualitatif déterminé
Les épreuves de classement
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
69 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
L’épreuve de cotation
●Placer chaque échantillon dans une catégorie, les catégories formant une échelle ordonnée
●Avantages :– Différent de classement car produits présentés séparément
●Exemple :– Des échantillons de couscous cuit vont vous être servis successivement. Vous devez
indiquer, pour chacun d’eux, la classe à laquelle il appartient.
EchantillonLes grains se démottent
Très facilement facilement Difficilement
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70 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
L’épreuve d’intervalle
●Des distances égales sur l’échelle correspondent à des différences d’intensité perçue égales
●Application :– Échelle structurée– Échelle non structurée
●Attention !– Sujets entraînés
●Exemple :– Gels douche sur l’échelle « Ne présente pas d’odeur de menthe » à
« Présente une odeur de menthe extrêmement forte »
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71 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
L’épreuve du profil
●Recherche et quantification de descripteurs appropriés
= carte d’identité du produit
●Application :
– Grandeur sensorielle complexe (arôme, texture)
– Mise au point de produits nouveaux
●Déroulement
– Sujets entraînés
– Brainstorming
– Sélection
– Évaluation
●Variante
– Profil avec libre choix
du vocabulaire
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72 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les épreuves hédoniques
●Par paire– Naturel pour le sujet– Attention aux différences de jugement (ex : pomme, poire, fraise)
●Classement :– Plus simple pour l’expérimentateur– Tâche lourde pour le sujet– Pas de contrôle du nombre de comparaisons effectuées
●Évaluation hédonique– Échelle monadique, monopolaire– Échelle structurée ou non
●Épreuve de lassitude, d’aversion (en 5 étapes)…
Ingénierie du besoinMMDC 2009
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Introduction au QFD
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
74 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Un nouvel environnement…
● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure
● Faire face à la pression :– De la concurrence– De la technologie– Du client
Fournisseur
Concurrenceexacerbée
Clientexigeant
Technologiesophistiquée
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75 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Le client
● Définition :- Organisme ou personne qui reçoit un produit- Économie : personne qui achète un bien de consommation
● Portrait-robot d’un client :• Intolérant• Rancunier• Infidèle• Exigeant• Subtile• Multiple• Pharaon• Arbitre
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
76 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
77 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure
Les délais des nouveaux produits
Ce qu’ils sont Ce qu’ils devraient être
Développement et expérimentation
Industrialisation et présérie
Lancement et exploitation
Génération des attentes et fixation des priorités
Recherche préliminaire et définition des objectifs
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
78 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure
Spirale de la mort
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
79 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Spirale de la mortLes coûts des produits sont
trop élevésOn peut acheter
moins cher qu’on ne fabriqueSous-traitons
certainscomposants
Les frais fixes ne diminuent pas
Il faut releverles taux de
frais indirects
Les coûts des produits
augmentent
Etc…Jusqu’à la perte de l’entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
80 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure
Kano
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81 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Diagramme de Kano
Satisfactiondu client
Fonctionprésente
Fonctionabsente
Insatisfactiondu client
Fonctions proportionnellesOu besoin exprimé
Fonctions attractivesOu besoin décisif
Fonctions obligatoiresOu besoin implicite
Temps
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
82 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Pourquoi le QFD ?
● Trouver les fonctions qui différencient de la concurrence
● Processus de détermination des attentes clients pas évident
● Produit mal conçu = idée livrée gratuitement à la concurrence, avec test sur le marché
Besoin d’une méthodologie
QFD : Quality Function Deployment
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83 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Historique QFD
● 1966 : Concept de Yoji AKAO
● Début 70 : Chantiers navals Mitsubishi (Kobe)
● 1972 : Premier article sur le QFD
● 1978 : Formalisation :« Quality Function Deployment: An Approach to Total Quality Control »
● Entre 1977 et 1984 : Toyota
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84 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
QFD…
● Hinshitsu kino tenkai
● Quality Function Deployment
●Déploiement de la fonction qualité
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85 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les idées du QFD
● Méthodologie conçue pour s’assurer que :– Tous les besoins du clients sont identifiés
– La conception y répond voire les anticipe
– La fabrication également (+ services)
● Le produit doit être le bon : – la première fois,
– à chaque fois.
● Moyen utilisé : écouter le client !
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
86 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Méthodologie QFD
Deux problèmes :
Pas d’écoute du client=
Mauvaise réponse à une attente
Problème de communication=
Réponse à une mauvaise attente
Client = acteur essentiel
Traduire la demande du client en langage concepteur
Intervention de tous les acteurs
QFD
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
87 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Implication des acteurs
● Compréhension de la réglementation
● Implication de tout le personnel
● Vision partagée du client
● Évite le « piège de la qualité »
● Profit supérieur : 70% des innovations réussies sont tirées par la demande,
pas poussées par la technologie
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
88 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
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89 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La voix du client (1)
Définir qui est le client :- celui à qui vous devez vendre (qui paye)
- celui que vous devez influencer (qui décide)
- celui que vous devez comprendre (qui utilise)
Choisir les clients à interroger :
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90 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
• Déroulement d’un entretien
• Rôle du preneur de notes :• Pas de magnétophone• Prendre tout en note
• Rôle de l’interviewer : • Se présenter et présenter le preneur de notes• Rappeler les objectifs• Indiquer le temps• Annoncer le plan• « Est-ce que cela vous convient ? »
• Questions• Passé, présent, futur• Image du produit
Table
Client
Interviewer
Preneur de notes
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
91 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
- Focus Group
• Entretien de groupe / groupe de convergence
• Discussion/débat
• Participants : 8 à 12 clients + un modérateur
• Durée : 2 heures
• Miroir sans tain
• Vidéo-conférence
• Internet…
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Nombre de Focus Group
% d
e b
eso
in i
den
tifi
é
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
92 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
- Focus Group
- Observations de produit
• Souvent sur le terrain• Observer plusieurs personnes utiliser le produit• Analyser les réactions• Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des tâches à faire
• Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité)• Ou nouvelle version
• Observation des réactions des gens
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
93 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
- Focus Group
- Observations de produit
- Enquête de satisfaction● Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1Préparationde l’enquête
Phase 2Préparationde l’enquête
Phase 3Mesure du niveau
de satisfactiondes clients
Phase 4Communication
des résultats
Enquête qualitative Enquête quantitative
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
94 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
95 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Voix des clients Attentes clients
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
96 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
97 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
98 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
99 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
100
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
Le Comment par rapport
au Quoi ?
Comparaison du Quoi avec la
concurrence
Comment ?Les activités du processus
Imp
ort
an
ceQuoi ?Les
spécifications du produit
Combien ?La contribution de chaque
spécification à chaque attente
Comparaison du comment avec la concurrence
Corrélation des
Comment
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
101
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
1 – Les QUOI ?Les spécifications du produit= les attentes du client
Fonctionnalité
Consommation d’énergie faible
Silencieux
Maintien la température
…
Stockage Place maximale de stockage
Modularité des espaces
…
Cuisine Facile à installer
Habillage possible
… …
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
102
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
423…53…13…
La maison de la qualitéThe « Quality house »
2 – Attribuer un POIDS= Hiérarchiser les attentes
des clients
Fonctionnalité
Consommation d’énergie faible
Silencieux
Maintien la température
…
Stockage Place maximale de stockage
Modularité des espaces
…
Cuisine Facile à installer
Habillage possible
… …
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
103
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
3 – Les COMMENT ? Lister les Moyens
Me
sure
du
bru
it fr
on
tal
Vite
sse
de
re
fro
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0°C
à 5
°C)
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du
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eu
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0 0
+ valeur cible pour chaque moyen
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
104
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
4 – QUOI vs COMMENTÉvaluer la contribution de chaque fonction
Symbole Relation Valeur
Aucune 0
Faible 1
Moyenne 3
Forte 5 / 9
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
105
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
4 – COMBIEN ? Totaliser la valeur des moyens
Fonctionnalité
Consommation d’énergie faible
Silencieux
Maintien la température
…
Stockage Place maximale de stockage
Modularité des espaces
…
Cuisine Facile à installer
…
Importance absolue
F1 F2 F3 F4 F5 F6
423
53
1
20 3 9 20 9 1
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
106
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
5 – COMMENT vs COMMENTIndiquer les corrélations entre fonctions
F1 F2 F3 F4 F5 … Fn-1 Fn
++ -
-
Ou : Corrélation très positiveCorrélation très positiveCorrélation négativeCorrélation très négative
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
107
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
6 – QUOI de la CONCURRENCE = Évaluation concurrentielle
5 4 3 2 1
Notre produitMeilleur concurrent
7 – COMMENT de la CONCURRENCE
Notre produitMeilleur concurrent
54321
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
108
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéThe « Quality house »
Le Comment par rapport
au Quoi ?
Comparaison du Quoi avec la
concurrence
Comment ?Les activités du processus
Imp
ort
an
ceQuoi ?Les
spécifications du produit
Combien ?La contribution de chaque
spécification à chaque attente
Comparaison du comment avec la concurrence
Corrélation des
Comment
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
109
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
La maison de la qualitéExemple
● Stylo● Fer à repasser
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
110
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
111
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
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Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Limites du QFD
● Propagation des matrices
● Fastidieux pour produits complexes car
– Déploiements nombreux
donc beaucoup de documents à gérer
– Caractéristiques à déployer nombreuses
donc taille des matrices trop grande
– Nombre de personnes impliquées très grand
donc organisation et coordination difficiles
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
113
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Avantages du QFD
● Exemples venus du Japon :
– Cycle de développement réduit de 30 à 60%
– Modifications réduites de 30 à 50%
– Coûts de lancement réduits de 20 à 60%
– Réclamations client réduites de 50%
● Résultats obtenus :
– Amélioration de la qualité et fiabilité du produit
– Amélioration de la satisfaction client
– Plus de transparence dans le processus de développement
– Amélioration des relations inter-services
– Réactivité accrue
Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin
114
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Exercice
Formation des équipes et choix d’un produit 5 mn
Préparation des questions, du déroulement de l’interview
(Répartition, prise en main du produit…)10 mn
Recueil de la voix du client + importance 2 x 15 mn
Maison de la qualité 45 mn
Étude de la concurrence 30 mn
Préparation de la restitution – Évaluation du client 15 mn
Ingénierie du besoinMMDC 2009
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Introduction au QFD
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