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ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen!
Prof. Dr. Andreas Breiter Leipzig, 12. Mai 2009
Treffen der DFN-Nutzergruppe
Hochschulverwaltung
Institut für Informationsmanagement Bremen gGmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 ! 28359 Bremen ! Tel.: (0421) 218-7525 ! Fax: (0421) 218-4894 http://www.ifib.de Email: abreiter@ifib.de
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
ifib: Wer wir sind
•! 2003 gegründet als GmbH
•! An-Institut an der Universität Bremen
•! als gemeinnützig anerkannt
•! Alleiniger Gesellschafter: Verein zur Förderung der wissenschaftlichen Forschung im Land Bremen e.V.
•! Forschungsschwerpunkte: -! E-Government
-! Educational Technologies
•! 20 Wissenschaftler/innen
•! Multidisziplinärer Ansatz
•! Mittelgeber: -! EU, Bund, Länder und Kommunen
-! Förderinstitutionen (DFG, Stiftungen usw.)
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Agenda
Qualität von IT-Dienst-leistungen
IT an Hoch-schulen
ITIL und Prozess-reife-grade
Zukunfts-perspek-tiven
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Agenda
Qualität von IT-Dienst-leistungen
IT an Hoch-schulen
ITIL und Prozess-reife-grade
Zukunfts-perspek-tiven
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Perspektiven auf Qualität
Transzendent Ist universell erkennbar, absolut, einzigartig und nur durch Erfahrung bewertbar
Produktbezogen Ist eine messbare, genau spezifizierte Größe, die das Produkt beschreibt und Vergleiche zulässt
Kundenbezogen Wird vom Kunden festgelegt („fitness for use“) – Befriedigung seiner Wünsche
Kosten-Nutzen Ist eine Funktion von Kosten/Nutzen. Qualitätsprodukt = Erzeugnis, das einen bestimmten Nutzen zu einem guten Preis bringt.
Garvin, D. A. (1988). Managing quality: the strategic and competitive edge. New York: Free Press.
Prozessbezogen Entsteht durch die richtige Erstellung des Produktes oder der Dienstleistung („right the first time“)
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Qualität von IT-Dienstleistungen - ein ständiger Überbrückungsprozess
Erwarteter Service
Wahrgenommene Serviceerwartung
Gap 1
Externe Kommunikation mit Kunden
Gap 4
Servicewahrnehmung
Gap 5
Umsetzung in Leistungsspezifikation
Gap 2
Gelieferter Service
Gap 3
Kund
ensi
cht
Sich
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IT
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s
In Anlehnung an: Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations: NY: Simon & Schuster.
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Bekanntes aus der Software-Entwicklung!
Was das
Marketing verkündete
Was der Kunde
wirklich benötigte
Wie es der
Kunde erklärte
Was der
Programmierer entwickelte
www.projectcartoon.com
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Agenda
Qualität von IT-Dienst-leistungen
IT an Hoch-schulen
ITIL und Prozess-reife-grade
Zukunfts-perspek-tiven
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Organisation der IT in Hochschulen
Forschung Computing
Lehre E-Learning
Verwaltung Campus Mgmt.
"! Starke Dezentralität
"! Spezialapplikationen und -Hardware "! lokale Beschaffung, Administration, Pflege
durch eigenes (wiss.) Personal
"! Hey-Joe-Prinzip
"! Dezentrale Forschung und Entwicklung
"! wachsender Bedarf nach definierten IT-Dienstleistungen
"! z.T. (noch) Dienstleistung durch dezentrale Einheiten bei innovativen Applikationen und Entwicklungen
"! Standardisierte IT-Infrastruktur
"! Verfügbarkeit und Sicherheit im Mittelpunkt ! hohe IT-Abhängigkeit
"! Hoher Bedarf an messbaren IT-Dienstleistungen
"! Komplettversorgung durch IT-Dienstleister oder eigene IT-Abteilung
Institut 1
Institut 2
Institut 3
Institut 4
Institut 5
IT
Institut 1 Institut
2
Institut 3
Institut 4
Institut 5
IT
Verw. IT Verwaltung
IT
EL
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Herausforderungen für das IT-Management in Hochschulen
Rahmenbe- dingungen
Rechenschaft, Ökono- misierung, Wettbewerb
Geschäfts- prozesse
Zunehmende Tiefe und Breite der IT-Unterstützung.
Kultur- wandel
Veränderte Nachfrage, neue Dienstleister etc.
"! (Quantitative) Erfassung, Dokumentation, Kommunikation von Leistungen
"! Kontrolle und Senkung von Kosten für Standarddienste (Benchmarking)
"! Erhöhung der Produktivität bei gegebenen Ressourcen "! Prüfung von Sourcing-Optionen
"! Matching zwischen relevanten hochschulischen Geschäftsprozessen und IT-Unterstützungsprozessen
"! Analyse und Bewertung der IT-Prozesse "! Identifikation kritischer Prozessschnittstellen "! Priorisierung von IT-Prozessen "! Optimierungsplanung für IT-Prozesse
"! Verbesserung der Kommunikation mit den Nutzern/Kunden
"! Klärung von Zuständigkeiten mit anderen In-House-Dienstleistern
"! Entwicklung eines neuen Selbstverständnisses (Dienstleistungskultur)
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Agenda
Qualität von IT-Dienst-leistungen
IT an Hoch-schulen
ITIL und Prozess-reife-grade
Zukunfts-perspek-tiven
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
•! Ursprung: UK Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), seit 2001: Office of Government Commerce (OGC)
•! Ansatz zur Entwicklung eines Referenzmodells, entstanden aus einer Sammlung von “best practices” Ende der 80er-Jahre (ITIL v1)
•! ITIL v2: 1999-2004 entwickelt
•! ITIL v3: in der Umsetzung!
•! heute als Quasi-Standard für das gesamte IT Service Management in Unternehmen und Behörden genutzt Ziel: Managing IT as a business
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
ITIL in Hochschulen?
Seit 2008
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
ITIL v3 Kernprozesse
Service Design Gestaltung von IT-Dienst-
leistungen und Verabredungen (Sourcing-Optionen)
Service Strategy Strategische
Ausrichtung der IT auf das
Kerngeschäft
Service Operation Umsetzung, Tagesgeschäft,
Störungsbehandlung
Continual Service Improvement
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Service Transition Organisationsentwicklung, Veränderungsmanagement
(analog zu SW-Lifecycle)
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Prozess-Reifegrade
Die Bereitstellung von IT!Dienstleistungen erfolgt spontan (ad hoc), ist eher chaotisch und erfolgt auf Zuruf („Hey Joe-Prinzip“). Es sind keine Prozesse definiert und der Erfolg hängt entscheidend von dem Bemühen von Einzelpersonen ab („Heldentum“).
Initial
Repeatable
Defined
Managed
Optimizing
Es sind bereits Basisprozesse implementiert. Die Prozesse sind so ausgerichtet, dass erfolgreiche Dienstleistungen bei anderen vergleichbaren Prozessen wiederholt werden können (z.B. die gleiche Vorgehensweise bei einer Störungsbehandlung).
Alle Serviceprozesse sind dokumentiert und in die allgemeinen Dienstleistungen integriert. Sie werden auch in der Form erbracht, wie sie definiert und verabredet wurden und sind Teil der Organisationskultur.
Alle Serviceprozesse sind nicht nur dokumentiert, sondern für jeden Prozess sind Kennzahlen für die Qualität definiert und werden auch gesammelt und ausgewertet. Sowohl die Serviceprozesse als auch die erbrachten Dienstleistungen können quantitativ erfasst und damit kontrolliert werden.
Es erfolgt eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung der etablierten Prozesse die sich aus der Analyse und Interpretation der Kennzahlen ergeben. Dazu zählt auch die aktive Weiterentwicklung der IT!Infrastruktur unter Berücksichtigung neuer technologischer Innovationen.
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Reifegrad-Bestimmung => Qualitätsurteil
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Reifegrad-Bestimmung => Qualitätsurteil
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Reifegrad-Bestimmung – Qualitätsurteil
1
2
3
4
5
0 x
x
x x
x
x x
x
Incident
Problem
Configuration
Change
Release
Capacity Financial
Service Level
Availability
IT Service Continuity
x
x
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Agenda
Qualität von IT-Dienst-leistungen
IT an Hoch-schulen
ITIL und Prozess-reife-grade
Zukunfts-perspek-tiven
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Umsetzung von ITIL an Hochschulen
ITIL-Prozesse Probleme Optionen
Service Strategy Strategie? Top-level Verantwortung (CIO),
Kostenberechnung, -zurechnung oder -abrechnung (Kameralistik)
Langsamer Einstieg in IT Strategie - Fokus Abhängigkeit / Verletzlichkeit
KLR in der Einführung (ausnutzen)
Service Design Wer mit wem worüber (Levels), wie einzuklagen?
KPI zu Verfügbarkeit, Kapazität?
Sicherheit unterbelichtet
Einstieg durch Zusammenstellung der Angebote und verbindliche Regelungen
Klarstellen der Bedeutung
Einstieg in IT Sec (Zertifizierung)
Service Transition Wer weiß was über die IT-Infrastruktur, wenn jeder dezentral beschafft (CMDB)?
Planbarkeit von Änderungen und Releases (schnell, schnell)?
Aufbau CMDB für Verwaltung, Basisinfrastruktur
Absprache fester Termine für Änderungen und Releases
Service Operation Stark dezentralisierte Services in Forschung & Lehre, Hey Joe statt PPoC
Für den Verwaltungsbereich schon teilweise aufgebaut - Ausweitung möglich
Continual Service Improvement
Kennzahlen unbekannt, andere Organisationskultur
Einbindung in allg. Org.entw., Kennzahlen für Transparenz
Andreas Breiter, Leipzig, Mai 2009
Fazit
•! Strategische Bedeutung für Hochschulen: -! Komplexere IT-Infrastruktur, geringere Ressourcen und steigende
Anforderungen der Nutzer/innen
-! Qualitätskriterium im Rahmen der Akkreditierung (und in Rankings)
•! Strategische Bedeutung für interne Dienstleister: -! Kosten- und Leistungstransparenz – sonst machen es andere!
-! Instrument im Abstimmungsprozess mit der Hochschulleitung
•! Qualitätsmanagement etablieren -! Schulung der Mitarbeiter/innen (ITIL Foundations)
-! Definition, Abstimmung und Kontrolle durch KPI
-! Projekterfolge messbar machen und Handlungsfelder identifzieren: Reifegradbestimmung!
-! Zukunftsvision: Zertifizierung nach ISO 20000
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