konflikter – håndtering og forebygging

Marit Mogstad Partner / cand. psychol

1

Konflikter – håndtering og forebygging

Hvorfor oppstår konflikter?Hva gjør de med oss?Hvordan kan vi løse dem?

2

Høy produktivitet og lavt sykefravær fremmes av:

Bevisst organisasjon med tydelige målKreativt miljøKonsulterende lederskapÅpent arbeidsklima

3

Arbeidsklima og fravær – dette gjør en forskjell:

1. Måten man håndterer konflikter på Konflikter feies under teppet Det gis urettferdig kritikk Initiativ motarbeides

2. Sosial støtte Kommunikasjon Vi-følelse Støtte fra kollegene

3. Dialog og medbestemmelse

4

Galuppinstituttets funn(2000)

Den viktigste enkeltfaktoren som sier noe om hvor lenge en godt kompetent medarbeider blir i en virksomhet er:

Relasjonen til nærmeste leder

5

Vanlige grunner for konflikt:

MisforståelserUklar / dårlig kommunikasjonForskjellighetUansett gode intensjoner – effekten kan

bli dårligLeting etter hvem som har skylden

6

Sorter mellom uenighet og konflikt

Uenighet går på sak / innholdFagligIdeologisk

Konflikt går på hvordan jeg føler jeg blir:behandletrespektertvist tillitanerkjent

7

Konfliktbehandling er ingen rettssak

I rettsalen: Enten eller Rett eller feil Vinne eller tape Rettferdighet Følelsene er

irrelevante

Konfliktløsning: Både - og Innrømmelser Beklagelser Tilgivelse Tillit Generøsitet Følelser

8

Som leder er du synlig:(enten du vil eller ikke)

Alt du sierAlt du gjørHvordan du sier og gjør detHva du lar være å si og gjøreHvordan du behandler menneskerHvordan du gir og tar imot feedback

Alt blir gjenstand for tolkning

9

Fornuft & følelser

Hode(rimelig klokt)

Mage(følsom)

Tanker

Logikk

Oversikt

Analytisk vurdering

Nyanser

Impulser

Følelser

Emosjonell vurdering

Magefølelse

OK eller Ikke OK

Lært blokkering

Forklaringer

Scanner

10

”Mage-tastaturet”

Verdi soner

Sosiale soner

Kognitive soner

Trygge knapper

Hyperfølsomme knapper

11

Knappene på magens ”tastatur”

Trygge knapperSpekteret av atferd og følelser der jeg er på

mitt beste.Rolig, sindig, behersket, humor, selvironi

Hypersensitive (hete) knapperOmråder der jeg er personlig sårbar og

reagerer stekt følelsesmessigOpphisset, frustrert, sint, forsvarsposisjon,

12

Under knappene:

Verdisoner: Det jeg tror påHoldninger om riktig og galt

Sosiale soner: Hvordan jeg samhandlerInnadvendt, utadvendt

Kognitive soner: Hvordan jeg tenkerAnalytisk, intuitiv, foretrukne metoder for

evaluering og beslutning

13

Hodets to oppgaver

1. Uttrykke magens ønsker og behov på en måte som omverden kan forstå og godta

2. Tolke ønsker og krav fra andre slik at din mage kan forstå og godta dem

14

Magen vs hodet

Egne behov vs omverdens ønsker

Individualiteten vs fellesskapet

Integritet vs samarbeid / tilpasning

15

6 grunnleggende behov:

VennlighetForståelse / empatiRettferdighetKontrollAlternativer / andre valgmuligheterInformasjon

16

Intensjon

Effekt

Forskjellighet

Saksplan

Relasjonsplan

Metaplan

17

Hva er din effekt?

Bidrar du til tillit?Bidrar du til trygghet?Oppleves du som ærlig?

Hva er det som kan gjøre det vanskelig?

Marit Mogstad Partner / cand. psychol

18

Gi tilbakemeldinger / feedback

Da forebygger du konflikter

19

Sintef-undersøkelse om arbeidsmiljø (referert i Aftenposten i 2003)

Det viktigste tiltaket for å bedre arbeidsmiljøet er:

”Flere tilbakemeldinger for godt og dårlig utført arbeid”

20

Tilbakemelding

Enkel feedbackUspesifiserte erklæringerSpesifisert feedback

Når du har ergret deg en stund:Kikkertsyn – positive skylapper

21

Om å gi feedback

A - action HandlingeneBeskriv observerte handlinger innenfor det

aktuelle temaI - impact Effekten

Beskriv effekten disse handlingene har - ønsket/uønsket (slik du ser det/kjenner det)

D - desired outcome Ønsket resultatHva du ønsker deg, og forslag til andre

handlinger

22

Konstruktiv kritikk

Korreksjoner må til for å læreNavigeringshjelpPåpeking av feil og blindspor

Kritikken må være spesifikk Hva som ikke fungererHvorfor det ikke fungererHva som kan gjøres i stedet

Aksept ”bærer” avvisning

23

AActions -Beskriv uten å evaluere

IImpact –Effekt påresultater/ folk/ meg

DDesiredoutcome –Ønsket Resultat

AAlternativeactionsEnighetom endring &oppfølging

AID-A modell for tilbakemeldinger

24

6A-modell for ambisjonsnivå

1. Avlevertbudskap

2. Avsjekketforståelse

3. Aksept forbudskap

4. Analyse avsituasjon og effekt

5. Alternativeridentifiseres

6. Ansvar tasfor videre handling

Marit Mogstad Partner / cand. psychol

25

Ressurser

Tips og huskeregler for konstruktive tilnærminger

26

Påstander & overbevisninger: 1.

Det er forskjell på uenighet og konfliktAlle konflikter kan løsesIngen deltar i konflikter av ondskapDe involverte ønsker egentlig å komme

godt ut av det med hverandreIngen liker å grue seg til å gå på jobben

27

Påstander & overbevisninger: 2.

Konfliktbehandling er ubehagelig, men ikke farlig

Konflikter er noe vi gjør med hverandre (ikke noe vi har)

Ingen enkeltpersoner er årsak til konfliktene

Ved konflikter har alle ”rett” - avhengig av synsvinkel

28

Påstander & overbevisninger: 3.

Intense konflikter har som oftest bagatellmessig opprinnelse

Konflikter dreier seg om form, ikke innhold

Den som skylder på andre, svekker seg selv

Den som tar ansvar, styrker seg selv

29

Påstander & overbevisninger: 4.

Langvarige konflikter kan løses på kort tid

Konflikter løses sjelden ved at man tier om dem

Her og nå er viktigere enn der og daVi kommer i konflikt fordi vi er like, ikke

fordi vi er ulike

30

Regler for konstruktiv kommunikasjonDiskresjon krevesDet er tillatt å si NEIÅ vise følelser er ønskeligVær her og nåSi JEG når det er saklig grunn til det, og

snakk for deg selv, ikke henvis til andre

31

Konstruktiv kommunikasjon (forts.)Se på den du snakker medDet er tillatt å spørre, men ingen har

krav på svarSi din mening uten å prøve å

overbevise andreTa ansvar for deg selv og eget utbytte

32

Konstruktiv kommunikasjon (forts.)Unngå spørsmål hvis du har en meningFortell hva du trenger i stedet for å

bebreide andreDet er tillatt å feileSjekk ut dine tolkninger og tro på svaretVelg å tro at andre har gode intensjoner

33

Kilder:

Guro Øiestad: FeedbackJan Atle Andersen: KonfliktløsningIhlen & Ihlen: EffektJohnny Johnson: Langtidsfrisk