la experiencia cliente multicanal

La experiencia cliente

Multicanal Jenniffer Wilson

Solutions Marketing Manager

Interactive Intelligence

Agenda

• Estrategias de servicio al Cliente

• ¿Qué es multichannel?

• La evolución del contact center

• Qué considerar?

• Una solución todo en uno

Mejores compañías de Sevicio al Cliente

El Contact Center Multichannel

El Contact Center Multichannel

Son Contact centers que

entregan programas de

servicio al cliente a través de

2 ó más canales (teléfono,

Chat, Social Media, e-Mail)

Fuente: Aberdeen Group

Llamadas telefónicas

• Es el mecanismo más

común de

comunicación

• Inbound y outbound

• Provee de gran

penetración

Fax

• Prevalece a nivel de

clientes corporativos.

• En proceso de

envejecimiento, pero

todavía útil

• Permite iniciar

procesos más

amplios

e-Mail

• Facilita engagement

• No requiere respuesta

inmediata, pero tiene

expectativas de

tiempos de respuesta

• Preocupa el

intercambio de

información sensible

• Extensión del portal

web/auto - servicio.

• Conveniente para

comunicación con

partners y clientes.

• Facilidad para

transmitir voz

WEB CHAT

• Oportunidad a nivel

de Inbound y

outbound

• Comunicación

Proactiva

• Conveniente

SMS

• Utilizado

principalmente en

canales de marketing

• Proliferación de

canales sociales

• Opportunidad para

fidelizar o perder un

cliente

Social Media

• Soporte para múltiples

dispositivos y OSes

• Geolocalización

• Compartir información

contextual con el

Contact Center

Movilidad

• Interacciones de alto

valor

• CSR pareciera ser un

problema

• Creciente aceptación

y crecimiento

Video

Consistencia:

• Manejo a través de

todos los canales de

interacción

• Enrutamiento basado

en habilidades

• Interfaz de usuario

CSR

Consistencia Multichannel

La transformación del Contact

Center

Call Center 1.0

Acceso & Eficiencia

Contact Center 2.0

Efectividad

Centro de Comunicaciones 3.0

Transformación

Fuente: Strategy Meets Action 2013

Transformación del Contact Center

Call Center 1.0

Call Center 1.0

Acceso & Eficiencia

• Llamadas basadas en

inbound y outbound

• Enrutamiento basado en

habilidades rudimentario

• IVR estático

• Métricas de manejo de

llamadas simples.

• CTI Mínimo (baja integración)

Fuente: Strategy Meets Action 2013

Contact Center 2.0

• Soporte multi-channel básico

• Enrutamiento basado en

habilidades avanzado

• IVR dinámico

• Métricas Multi-channel

• CTI avanzado (integración con

telefonía computacional) Fuente: Strategy Meets Action 2013

Contact Center 2.0

Efectividad

Centro de Comunicaciones 3.0

• Rico soporte multi-channel

• Entrega basada en Cloud

• Sofisticado enrutamiento basado

en habilidades

• Speech analytics en tiempo real

• Métricas Multi-channel

• Crecimiento de WF dinámico Fuente: Strategy Meets Action 2013

Centro de Comunicaciones 3.0

Transformación

Qué considerar

Consideraciones: Multi-Channel

Soporte Multi-channel es una necesidad

Solución de Contact Center debe soportar todos los

canales de comunicación en una interfaz de

usuario CSR consistente de administración simple y

reportería avanzada

Consideraciones: In/outbound

Inbound/outbound

Solución debe soportar interacciones In/Outbound

a través de todos los canales de interacción

Útil para personalizar la experiencia del cliente

Muy importante permitir una comunicación

proactiva para mejorar la satisfacción del cliente

Consideraciones: Gestión de Calidad

Gestión de Calidad Integrada

Solución debe proporcionar soporte integrado para

grabación de todos los canales, puntuación de

calidad dinámica y permitir realizar encuestas a

clientes

Consideraciones: Analytics en tiempo real

Analytics en tiempo real

La solución debe proveer análisis en tiempo real

para identificar las interacciones que necesitan

inmediata intervención del supervisor

Consideraciones: Trabajadores Remotos

Soporte para trabajadores remotos

La solución debe funcionar de la misma manera, sin

importar dónde se encuentran los empleados. Esto

incluye el monitoreo y generación de informes.

Consideraciones: Integración

Integración con tecnologías corporativas

La solución debe permitir integración sencilla con

los sistemas de administración de base, para

mejorar la experiencia CSR y soportar iniciativas de

auto-servicio para clientes.

Consideraciones: Cloud

Soluciones basadas en la nube

proporcionan flexibilidad

Una solución basada en la nube proporciona

flexibilidad y riqueza de aplicaciones, apoyo en los

peacks de crecimiento y permite mantenerse al día

a nivel de tecnologías

Solución todo en uno

¿Quién es Interactive Intelligence?

Cómo empezamos…

¿Qué hacemos?

Múltiples Modelos de Entrega

Data Centers Globales

Data Centers

Global NOC

Technical Operations

& Support

Clientes

Mas de 5,000 clientes en 90 países

Productos en los principales idiomas de Europa y Asia

Propuesta de Valor A

rqu

itec

tura

Mej

ora

da •Mayor escalabilidad

y confiabilidad.

•CIC se convierte en un único servidor de aplicaciones.

• Todo el procesamiento se realiza en el media Server.

•Opción de implementar una nube privada.

•Virtualización del ambiente CIC.

•Eliminación de componentes de terceros.

•Nueva opción de licenciamiento concurrente.

Exp

erie

nci

a m

ejo

rad

a

•Web client mejorado.

•Manejo de e-Mail.

•Nuevo Web portal para stakeholders y clientes externos

Ges

tió

n d

el p

enet

raci

ón

•Speech analytics en tiempo real.

•Calidad de monitoreo mejorado.

•Reportería y supervisipon mejoradas.

La experiencia cliente

Multicanal Jenniffer Wilson

Solutions Marketing Manager

Interactive Intelligence