l'accueil du futur

Plan Stratégique Marketing Partagé

26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

L’office de tourisme du futur

Jean-Luc Boulin - MOPA

Plan Stratégique Marketing Partagé

26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Les offices de tourisme aujourd’hui

• Nécessité de disposer d’offices de tourisme

plus performants, avec de hauts niveaux de

compétence

• Restructuration territoriale des offices de

tourisme

Plan Stratégique Marketing Partagé

26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Les offices de tourisme aujourd’hui

• Les offices de tourisme doivent s’interroger

sur leur mission de base : l’accueil et

notamment l’accueil physique.

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Les problématiques de l’accueil

Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité)

Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible

touristicité)

Pas de renouvellement générationnel (partout)

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Territoires accueillants

Les problématiques de l’accueil

Flux importants à gérer • 80% de demandes basiques pour 20% de besoins

en conseil

• Peu de temps consacré à chaque usager

• Pas de plus-value de l’accueil physique

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Les problématiques de l’accueil

Baisse de la fréquentation physique:

• Renseignements sur Internet avant le séjour

• Renseignements en mobilité numérique

pendant le séjour

• Informations disponibles chez les prestataires

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Les problématiques de l’accueil

Pas de renouvellement générationnel:

• Les plus de 45 ans viennent à l’office de

tourisme

• Génération Y : usage constant d’Internet

• L’office de tourisme ne séduit plus

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Le rôle majeur de l’office de tourisme dans

le cycle du voyageur

Avant Pendant Après

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

L’office de tourisme doit

Etre le premier lieu ressource physique de la

destination

Coordonner l’accueil sur la

destination

Accompagner le m-touriste

24h/24

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Coordonner l’accueil sur la destination

1

• Le local de l’office n’est plus le seul lieu d’accueil du territoire

2

• Vers un schéma d’accueil de la destination

3

• De nouveaux indicateurs de performance

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Territoires accueillants

Accompagner le m-tourisme 24h/24

1 • Réfléchir à l’accueil « hors les murs »

2

• Application mobiles: la bonne échelle de déambulation touristique

3 • Utiliser tous les outils de la mobilité

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Territoires accueillants

Etre le premier lieu ressource de la

destination

1 • Un office de tourisme attractif

2

• Utilisation des outils numériques à l’accueil : tablettes, écrans, bornes, etc.

3

• Des outils adaptés au flux de votre office de tourisme

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

L’accueil numérique c’est

• Equipement du local d’accueil

avec des outils numériques

(bornes, écrans, etc)

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26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

L’accueil numérique c’est

• Inventer des outils adaptés à la

demande des clients (rando,

carto, météo)

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Territoires accueillants

L’accueil numérique c’est

• Disposer d’outils en mobilité

(app smartphones, tags 2D,

sites mobiles, etc.)

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Territoires accueillants

L’accueil numérique pour

• Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueil

• Gérer les flux dans les zones à forte touristicité

Titre titre titre L’office de tourisme du futur

Dix réflexions pour penser

l’accueil de demain

Tout accueil numérique a besoin de médiation

Des services correspondant D’ABORD aux besoins de l’usager

Tous les modes d’accueil : contact direct ET outil d’accueil

numérique.

L’humain est essentiel, le numérique vient en plus

Réflexion 01 : le numérique ne

remplace pas l’humain

Réflexion 02 : Cherchez à rendre

votre office de tourisme attractif

Le numérique peut

faire venir du monde à

l’office de tourisme :

c’est l’effet Star

Wars…

Attirer la génération

« Y », de moins de 30

ans

Réflexion 03 : Contenu # Contenant

Les ipad, tablettes, bornes,

évoluent très vite

Ne réalisez pas un contenu

spécifique pour chaque appareil.

Travaillez avec votre base de

données : syndication,

syndication….

Réflexion 04 : Attention aux coûts

cachés

Ils sont nombreux :

Maintenance

Abonnements

Fluides

Amortissement

rapide

Réflexion 05 : Ressources humaines

disponibles

L’accueil numérique ne marche pas tout seul!

L’envie des équipes d’accueil

Entretenir

Dépanner

Actualiser

Réflexion 06 : Imaginez l'OT

du futur dans son environnement

L’accueil numérique n’est

pas isolé

Quel lien avec les autres

lieux d'accueil?

Relais avec les prestataires

touristiques : installation

d’écrans ou de bornes

24h/24

Réflexion 07 : Imaginez l'OT

du futur pour les agents d’accueil

Un Ipad pour chaque conseiller en séjour!

Equipez les agents

Dynamiser le renseignement

Comptage, enquête d’observation

Réflexion 08 : Imaginez l'OT

du futur pour les usagers L’office de tourisme, lieu de médiation numérique

L’usager ne sait pas toujours maitriser son GPS, son

Iphone, son APN

Les agents ont un rôle de médiateur et formateur

Une nouvelle mission pour l’office de tourisme

Réflexion 09 : Imaginez l'OT

du futur pour TOUS les usagers

L’office de tourisme pour

tous

Pour les personnes en

situation de handicap :

accessibilité

Pour les enfants : contenus

adaptés

Pour les étrangers : :

traductions

Pour les mobinautes : wifi

Réflexion 10 : Valorisez l’identité de

votre territoire

Utiliser le numérique pour

Expliquer votre territoire

Favoriser les rencontres

avec les habitants

Vous différencier, tout simplement!

L’office de tourisme du futur

Jean-Luc Boulin

Directeur MOPA

www.aquitaine-mopa.fr

http://etourisme.info

Merci de votre attention