métricas kpi's y reportes
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Todo acerca de los reportes, métricas y KPIs
Dr. Mauricio Corona, Ph.D.Socio Director, BP Gurus @MauricioCorona
Sponsored by: 20-agosto -2013 9:00 AM - 10:00 AM CDT
“Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona 2
Contenido Tipos de métricas y KPIs Lo que no puedes medir… Diferentes niveles de medición y reporteo Métricas para la mejora De la visión a la medición Tipos de KPI’s (Cualitativos y Cuantitativos) KPIs en los Dashboards
3“Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona
Diferencia entre métrica y KPI• Una métrica es esencialmente una forma de valor
– Número de clientes– Ventas netas– Inventario disponible
• Un KPI (Indicador clave de desempeño) incluye un conjunto de valores del negocio a la métrica. Como su definición lo indica, el KPI es usado para rastrear algún objetivo específico del desempeño organizacional– Ventas vs. Ventas del año pasado
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Tipos de Métricas
• Métricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el desempeño, disponibilidad, garantía y funcionalidad sobre un servidor, base de datos, firewall, etc.
Tecnológicas
• Ayudan a determinar la salud general del proceso. También ayudan a contestar 4 preguntas: Calidad, desempeño, valor y cumplimiento
De Procesos
• Son métricas que miden el desempeño del servicio de punta a punta. Se utilizan las métricas de tecnología y de procesos para calcular las métricas de servicio
De Servicios
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Si no lo puedes medir…La misma naturaleza de saber que algo está siendo medido hace que trabajemos más fuerte. Este principio tiene como nombre el Efecto Hawthorne.• El hecho de saber que se está midiendo modifica algún tipo
de conducta
Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinar cómo va a medir su progreso y establecer una meta con respecto a esas métricas.
Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar
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Metas y Métricas• Las métricas pueden ser usadas para múltiples propósitos
tales como:Validar – ¿Estamos soportando la estrategia y visión?Justificar - ¿Tenemos los objetivos y métricas adecuadas?Dirigir – Basado en datos duros, las personas pueden ser guiadas
para cambiar el comportamientoIntervenir – Tomar acciones correctivas tales como identificar
oportunidades de mejora
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Reportes para la direcciónLos reportes típicamente comparan la línea base, métricas actuales y métricas objetivo contra si mismas.Características de los reportes:• Cálculos de las diferencias son presentadas tanto en términos absolutos
y relativos• Las tendencias son más creíbles• Presentaciones visuales tienden a ser más efectivas
que las tablas
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Ejemplo de Reporte
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Diferentes niveles de medición y reportesLos reportes pueden mostrar:• Resultados del servicio• Salud de un proceso de gestión de servicios• Reportes funcionales
Los reportes son parte esencial para demostrar a la organización el nivel de compromiso con la mejora.
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Visión
Misión
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Métricas
Mediciones
De la visión a la medición
© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
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Sabiduría Datos
InformaciónConocimiento
1.Identificar la estrategia para la mejora• Visión• Necesidad de la organización• Estrategia• Objetivos tácticos• Metas organizacionales
2. Define lo que vas a medir
7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?• Criterios para evaluar la integridad de los datos• Metas Operacionales• Mejora de los servicios
6. Presentar y utilizar la información
• Resumen del diagnóstico• Planes de acción• Etc.
5. Analizar la información y los datos
• ¿Tendencias?• ¿Objetivoss?• ¿Mejoras requeridas?
4. Porcesar los datos• ¿Frecuencia?• ¿Formato?• ¿Herramientas y sistemas?• ¿Precisión?
VERIFICAR
HACERACTUAR
PLANEAR
De la visión a la medición
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Visión
Misión
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Métricas
Mediciones
Paso 1 Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5Paso 6
Paso 7
Alineación TINegocio
Paso 1 Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5Paso 6
Paso 7
Alineación TINegocio
De la visión a la medición
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Haciendo tangible lo intangibleCSF Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor
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KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente, por ejemplo: calidad/costo/tiempo
KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto comercial
KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfacción de los involucrados con el proceso de la gestión de cambios
KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de urgencia/prioridad/cambio
KPI Reducción en el backlog de los requerimientos de cambio
KPI Los beneficios del cambio (expresados como “valor de las mejoras hechas” + “impactos negativos prevenidos o terminados”) exceden los costos del cambio
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Métricas para la mejoraIdentificar el tipo de métrica:
Factor Crítico de Éxito (CSF): Mejorar la calidad del servicio de TIKPI: Incremento del 10% en satisfacción del cliente por manejar incidentes sobre los siguientes seis mesesMétricas: Puntaje inicial y final de la satisfacción de los clientes por el manejo de incidentes Mediciones: Puntaje de las encuestas de satisfacción del manejo de incidentes y número de encuestas
Factor Crítico de Éxito (CSF): Reducir los costos de TIKPI: Reducción del 10% en los costos del manejo de TIMétricas: Costo original del manejo de incidentes, costo final y costo del esfuerzo de mejoraMediciones: Tiempo usado en el primer nivel de soporte y costo del servicio de un tercero para el centro telefónico
Cualitativa, Cuantitativa,
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KPI’s en los DashboardsDashboard – Es la representación gráfica del desempeño y disponibilidad global del servicio de TI.
Objetivos de los KPI’s en el dashboard– Medir eficiencia e ineficiencia– Identificar tendencias o patrones del negocio– Identificación de valores típicos y correlaciones– Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y objetivos– Ayudar a tomar decisiones más informadas
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PerspectivaCliente
Perspectiva Negocio
PerspectivaInovación
PerspectivaFinanciera
PerspectivaCliente
PerspectivaNegocio
PerspectivaInovación
PerspectivaFinanciera
(SatisfacciónCliente)
(DesempeñoProcesos
(Respuesta eInnovación)
(Desempeño financiero)
Objetivos y métricasde Negocio
Métricas y objetivos de TI
Métricas generales deServicio y cliente
Métricas IndividualesDe proceso
Métricas individuales de componentes
Métricas individuales deServicio y Cliente
CalidadServicio
RetroCliente
Quejas deClientes
FuncionalidadServicio
Servicio D
Servicio C
Servicio B
Servicio A CalidadServicio
RetroCliente
QuejasCliente
FuncionalidadServicio
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Cambios
Gestión de IncidentesProgreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia
Componente 1Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios
Componente 2
Componente 3
Dashboards e indicadores
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m.corona@bpgurus.com
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¿Preguntas?
@MauricioCorona
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