müşteri deneyiminde analizi - bilişim zirvesi · 2019. 12. 9. · risk ve uyum satış...

MüşteriDeneyimindeEtkileşim Analizi

CIO, Teleperformance TürkiyeGüray Yılmaz

80 ülkeden170+ pazara

hizmet 40 yılı aşkın deneyimfinans &

güvenlik lideri

265 dil ve lehçe konuşan

300.000 etkileşim uzmanı

DÜNYANIN EN BÜYÜK DIŞ KAYNAK HİZMET SAĞLAYICISI

Ne en güçlü olan tür hayatta kalır, ne de en zeki olan...

Charles Darwin

Değişime en çok adapte olabilendir, hayatta kalan.

Teknoloji artık her zamankinden daha havalı.

Steven Van Belleghem

Teknolojinin evriminden değil, müşterilerin beklentilerini hızlıca

değiştiren bir teknolojiden bahsediyoruz.

Ve yarının müşterileri için düşünmüyor ve hazırlık

yapmıyorsanız, geride kalma riskiniz çok yüksek.

Rakiplerinizle kıyasıya rekabetetmenize rağmen, müşterileriniz sizi herhangi birinden aldıkları eniyi hizmetle karşılaştırırlar.

Shep Hyken

Bugün müşteri ilişkilerinene kadar zaman ve kaynak

ayırıyorsunuz?

Geleceğin müşteri ilişkilerine

ne kadar odaklanıyorsunuz?

Bütünleşik Çok Kanallı

Yönetim

Robotik Süreç Otomasyonu

Yapay ZekaBüyük Veri Analitiği

Geleceğin müşteri deneyiminebugünden yatırımyapmanız gerekir.

Rekabette başarılı olmanızın anahtarı verilerinizdir. Veriler

yapay zekayı besler.

Müşterilerinizle kurulan her etkileşim müşteri

memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri temsilcisi verimliliği ve

iş performansınız hakkında değerli bilgiler içerir.

Etkileşimlerden edindiğimiz ham verileri müşteri memnuniyetinibelirleyen unsurların daha iyianlaşılması için

Etkileşim Analitiği

analiz edilebilenarama yapılabilen

sıralanabilen filtrelenen

yapılandırılmış veriye dönüştürmek mümkün.

2. Yeni Petrol: Veri

Etkileşim analitiği çok fazla veri sunar. Bu veriler gelecek iş modelinizi değiştirecek içeriktedir. Veri bilimi bizim için

burada, kullanmalıyız.

02

3. Daha başarılı çalışanlar mümkün

Herkes işinde daha başarılı olmak ister. Etkileşim analitiği ile bunu gerçekleştirecek veriye sahibiz. Hem de çalışan memnuniyetini artırarak.

03

Biliyoruz ki:

1. Hedefleri geliştirebiliriz

Hedefiniz ister dönüşüm oranı, kayıp oranı, AHT, FTF ya da CES olsun, farketmez. Herhangi bir hedefi metodolojimiz ve etkileşim analitiği yardımıyla artırabileceğimizi biliyoruz.

01

Etkileşim Analitiği

Çağrı süresinde azalma

İlk seferde çözüm

Tekrar aranma oranı

Aktarım oranı

Duygu analizi

Tüketici memnuniyeti geliştirme

Marka imajı

Zahmetsiz deneyim

Yasal Uyum

Sahtekarlık tespiti

Pazarlama verimliliği

Tahmine dayalıanalitik

Müşteri kaybı önleme

Çapraz satış

Kalite izlemeetkinliği

Çalışanmemnuniyeti

Çağrı MerkeziVerimliliği

Müşteri Deneyimi

Risk ve Uyum

Satış Verimliliği

Performans Yönetimi

Etkileşim Analitiği

Çağrı MerkeziVerimliliği

Müşteri Deneyimi

Risk ve Uyum

Satış Verimliliği

Performans Yönetimi

Çalışan Memnuniyeti

%40 Kalite Uzman Sayısı

Dolandırıcılık tespiti%40

Sessizlik

%5,3 Ort. işlem süresi

%16,3 çağrı sonrası işlem

süresi

+3,2 Tüketici memnuniyeti

%8,7İlk çağrıda çözümleme

+3,2 Net Tavsiye Skoru

%11Satış etkileşimi

%4,1Satış başına gelir

%29 Elde tutma

Yalın Altı Sigma Disiplini

ÖNEMLİ KARARLAR

AL

MÜŞTERİ ANALİZLERİ EDİN

Başarının 7 adımı

1. Bir hedef ya da soru ile başla

7. Sonuçları ölçümle

6. Gerekli değişiklikleri yap

(ne kadar büyük olursa olsun)

5. Önerilerde bulun

4. Veriyi analiz et

3. Sorunları verilerle ilişkilendir

2. Hipotezler oluştur

İŞ İHTİYAÇLARINI ÖNCELİKLENDİR

1

3

İŞ SORUNLARINI

ÖLÇÜMLE

45

6

7 2

Gelin, konuşalım.

teleperformance-turkey

@teleperformanceturkeyteleperformanceturkey

@TP_Turkiye