接客ng事例集12 ボデーショップレポート2017年 増刊号 接客ng事例集...

12 ボデーショップレポート2017年　増刊号

接客NG事例集

は変わる。見えていなくても直接対

面して会話をしているような姿勢、

態度で電話を取ること。

　連絡のツールとして、最近はメー

ルを使用することがほとんどだろ

う。当たり前のように使用している

メールだが、きちんとした使い方が

できているだろうか。

　電話越しだと思って姿勢が悪かっ

たり、脚を組んでいたりしていない

だろうか。見えていなくても、姿勢

一つで言葉の柔らかさやニュアンス

その1　電話対応・メール

■電話に出た際、もしくはかけた際、自分の会社名や名前を名乗る

■正しい接客用語を使うこと。普段何気なく使い、正しいと思っていても実は間違った使い方をしていることや、二重敬語になっていることもあるので注意

例 . よく使う「少々お待ちください」は、一見ていねいそうに見えるが、実は命令形。「少々お待ちくださいませ」が正しい。ちょっとしたニュアンスの違いで、顧客に対して失礼に当たるので注意が必要

■呼び出し音は、1・2コール以内に出るのが基本。作業中など、すぐに出られなかった場合は「（大変）お待たせいたしました」の一言があるだけでもだいぶ印象が違う。「恐れ入りますが……」などのクッション言葉を付けるのも印象を良くするポイント

■電話を切る時、受話器を置くのは相手が電話を切ったのを確認してから。ガチャ切りはもってのほかである。きちんとした言葉遣いで、最後までていねいに対応していても、切り方一つで印象はマイナスに。最後まで気を抜かずに対応すること

■アドレスは送り先の顧客名（もしくは会社名など）に「様」など敬称を付けて登録する

■件名が分かりにくいと読み飛ばされてしまう可能性がある。分かりやすく、すぐに読んでもらえる件名をつける

例 .【ご連絡】○○の修理の件／【ご報告】お預かりしているお車の件

■添付ファイルの容量が大きい場合は圧縮するなどして、送付先に負担のないようにする。容量が大き過ぎると、迷惑メールに入ったり、メール自体が受け取られない可能性がある

■メールであってもきちんと会社名と自分の名前を名乗る。メールアドレスに名前が入っているから分かるだろうなど安易な考えはしない

■手紙では、最後に結びの言葉を用いるが、メールも同じ。締めの挨拶は大事である

見えていなくても見られていることを意識付け、きちんとした電話対応を

「会社を代表している文章」として考えて送ること

言葉はていねいだが、電話口での態度（姿勢）が悪い

NGポイント

NGポイント

1：アドレスの登録をしていない2：件名が分かりにくい3：容量の大きい添付ファイルを送っている4：名乗りがない

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　ミライース（LA350・360系）のデ

ィーラーオプションにウィンドウ撥水

コーティングセットが設定された。こ

で、ガラスを交換したら撥水しなくな

ったと言われかねない。

　加えて、ワイパーラバーはディーラ

ーオプション部品で見積りソフトによ

っては収録されていないケースもあ

る。誤って通常の純正部品と交換した

場合も撥水能力影響するので、間違え

ないようにしたい。

れは、スーパーウィンドウ撥水コート

12と撥水コーティング専用撥水ワイ

パーラバーをセットにしたもの。2つ

を組み合わせることで初めて撥水性を

維持し、安定した性能を発揮する。

　ウインドシールドガラスを補修した

り、交換した際には施工の有無をカー

オーナーに確認する必要がある。特に

撥水コーティング専用撥水ワイパーラ

バーのみでは撥水効果を発揮しないの

ウィンドウ撥水コーティングセット

ディーラーオプション部品はもれやすい

　ディーラーオプションは、車台番号や型式で装備の有無が判別できない。装備の有無はカーオーナー自身か、あるいは

ワンオーナー車両であれば販売した店舗に確認を取るぐらいしか方法がない。　これまでは、ドアバイザーやエンジンスターター、ホイール、フロアマットなど外観から分かりやすいものばかりだった。しかし、このところメーカーオプションで装着されるような機能が設定されるようになるなど、変化が起きている。

　これはカーメーカーが販社に利益をもたらすための施策であることは容易に想像がつくが、問題は外観上分かりにくいものが増えている分、ディーラーオプションの装備は指数設定がないこと、見積りソフトに部品が掲載されていない場合が少なからずあり、計上モレしやすいことにある。

見落とし危険度：★★★対処の難しさ：★★★

ダイハツ ミライース（LA350・360系）

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