p rforum2012 prashekvich

Кейс «Построение работыслужбы заботы о пользователях»

SMM + сервис =

Задачи: Упорядочить процессы внутри отдела Подключить в зону ответственности соцмедиа Проработать основную документацию Проработать оперативную документацию Внедрить четкую систему отчетности каждого

сотрудника службы для выполнения внешних KPI

Цель: Сделать лучшую сервис-службу в

Казахстане

Шаги: Сделать начальника — хорошим

начальником. Управлять ежедневно! Подготовка системы ежедневного

отслеживания работы− Блокнот «История успеха»− База знаний по проекту− Максимальное использование АТС− Максимльное использование ресурсов сайта− Еженедельный «тайный звонок»− Система штрафов и поощрений− Ежедневный чек-лист для соцмедиа− «Мантра» - что-то вроде утреннего «встать-умыться-

одеться-собраться-прибраться»

Тренинги Построение карты работы отделаЧеткое понимание работы каждого сотрудника, визуальное представление

процессов

Построение базы знаний проектаРубрикация типичных запросов по потребительскому циклу, схемы ответов и рекомендации по психотипам в интернете

Тренинги по SMMОсновные понятия, инструменты, механики

Психотипы в интернете Различные мотивации и реакции пользователей: Воин, хозяин, подарок,

муза Разработка и утверждение документации —

основной, оперативной, система отчетности и оценки

Результаты

Отдел успешно прошел итоговые проверки Отдел перевели в режим 24/7 Начальник отдела смог сосредоточиться на

своих прямых обязанностях Построение отдела стало толчком к

выстроению бизнес-процессов в смежных отделах

Вопросы?

Жанна Прашкевич www.prashkevich.com

zhanna@prashkevch.com

+7 701 400 1799

Анонсовый сервис ZHURIK.KZ www.zhurik.kz