pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada dealer yamaha di...
Post on 16-Jan-2016
22 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
TUGAS UJIAN AKHIR SEMESTER
SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN
“PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
DEALER YAMAHA DI TANJUNGPINANG”
NAMA : CHARLES CAESIEN
NPM : 1003 18 476
KELAS : C
Universitas Atma Jaya Yogyakarta
2014
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi seperti saat ini, mobilitas manusia semakin meningkat, yang
tentunya memerlukan kebutuhan akan transportasi yang tinggi, berbagai macam transportasi
terus dikembangkan akhir-akhir ini dengan berbagai macam jenis dan tujuan untuk
mempermudah aktivitas manusia. Dari berbagai macam transportasi yang tersedia,
transportasi darat cenderung lebih mudah digunakan dan dibeli, transportasi darat yang dapat
dibeli dan dimiliki secara individu salah satunya adalah sepeda motor. Sepeda motor
merupakan alat transportasi yang marak dan banyak digunakan terutama oleh masyarakat
Indonesia. Disamping harganya yang masih relatif terjangkau, sepeda motor dianggap sudah
cukup untuk dapat memenuhi kebutuhan transportasi masyarakat Indonesia.
Kebutuhan akan sepeda motor tentu tidak akan terlepas dari kebutuhan akan
perawatannya, sehingga sepeda motor tersebut perlu memerlukan perawatan, dan salah satu
tempat perawatan tersebut yaitu berupa dealer/bengkel sepeda motor yang tersedia di
berbagai daerah yang ada.
Dalam penelitian ini akan dibahas tentang salah satu dealer yang ada dari produk
Yamaha yang ada di Tanjungpinang, dimana akan diukur beberapa aspek pelayanan terkait
dengan dealer yang ada untuk kualitas jasa pelayanan dalam dealer, kepuasan konsumen akan
dealer Yamaha tersebut, dan juga seberapa besar pengaruhnya pada tingkat loyalitas
konsumen terhadap dealer Yamaha di tempat tersebut.
Oleh karenanya dalam proposal ini akan dibahas mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa
dan Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha di
Tanjungpinang”
2. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang?
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada Dealer yamaha tanjungpinang?
3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang
4. Apakah kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Dealer Yamaha di
Tanjungpinang?
3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Dealer
Yamaha di Tanjungpinang.
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang.
3. Untuk mengetahui kualitas jasa berpengaruh terhadap konsumen pada Dealer Yamaha
di Tanjungpinang.
4. Untuk mengetahui kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang.
4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Manfaat Teoritis dari hasil penelitian yang dilakukan ini diharapkan mampu
memberikan informasi dan menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian Kualitas Jasa
dan Kepuasan Konsumen, serta Loyalitas Konsumen.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Dealer Yamaha di Tanjungpinang
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi pihak Dealer
Yamaha di Tanjungpinang dalam peningkatan strategi terhadap kualitas jasa dan juga
pencapaian kepuasan konsumen sehingga dapat mempertahankan loyalitas konsumen.
b. Bagi Pengambil Keputusan Bisnis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan bagi
para pengambil keputusan bisnis yang akan melakukan usaha di bidang pemasaran,
khususnya dalam memberikan kualitas jasa, dan kepuasan konsumen untuk
mendapatkan loyalitas konsumen
c. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil dari penelitian ini dapat menjadi salah satu informasi bagi peneliti yang
selanjutnya agar dapat membuktikan apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Jasa,
dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen.
d. Bagi Penulis
Dari hasil penelitian ini, penulis mendapatkan hasil dari seluruh penelitian yang
dilakukan, yang hal ini memberikan pengetahuan dan pengalaman tersendiri bagi
penulis sehingga mampu terus berkarya di dunia kerja.
5. Tinjauan Pustaka
5.1 Kualitas Jasa
Hasil dari kualitas jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena
kualitas dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang hubungan yang terjalin dapat
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka.
Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59)
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu seusia
dengan eskpektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua factor utama yang
memperngaruhi kualitas jasa : jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985).1
5.2 Kepuasan Konsumen
Secara tradisional pengertian kepuasan / ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver (1980). Menurut
pandangan ini maka kepuasan pelanggan ditentunkan oleh dua variabel kognitif yakni
harapan prapembelian (prepurchase expectation) yaitu keyakinan tentang kinerja yang
diantisipasi dari suatu produk / jasa dan “disconfirmation” yakni perbedaan antara harapan
prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post-purchase perception). Engel, Blackwell
& Miniard (1990, p. 545) menandaskan bahwa kepuasan / ketidakpuasan pelanggan
merupakan penilaian purnapembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
1 Fandy Tjiptono, 2005, Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta, ANDI OFFSET, hlm. 121.
sama atau melampaui harapan pelanggan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa
kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Pengertian ini
perlu digunakan secara hati-hati karena harapan yang sesuai tidak selalu berarti pencapaian
kepuasan. Jadi meskipun harapan telah dipenuhi, namun mungkin terjadi ketidakpuasan.2
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang aklan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan
jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah ia mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 1996)
5.3 Loyalitas Konsumen
Tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan atau menumbuhkan loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. (Tjiptono,
2000).
Empat jenis loyalitas menurut (Jill Griffin, 2003) :
1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk atau jasa tertentu. Ini artinya bahwa konsumen tidak akan pernah menjadi konsumen
yang loyal. Secara umum, perusahaan harus menghindari suatu kelompok yang masuk
kategori tanpa loyalitas untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah
menjadi konsumen yang loyal.
2. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi akan
menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk biasanya karena
selalu menggunakan produk tersebut. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi pada
produk yang sering dipakai, tetapi tidak menutup kemungkinan konsumen yang memiliki
loyalitas yang lemah berubah dengan cara mendekatkan diri kepada konsumen tersebut
melalui produk yang lebih dibandingkan pesaing.
2 A. Usmara, 2003, Strategi Baru Manajemen Pemasaran Cetakan Pertama, Jogjakarta, Amara Books, hlm. 134.
5.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didasarkan dari 3 penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh :
a. Sarv Devaraj, Khalil F. Matta dan Edward Conlon (2001) dalam jurnal mengenai
PRODUCT AND SERVICE QUALITY : THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER
LOYALTY IN THE AUTOMOTIVE INDUSTRY*.
Dalam penelitian tersebut disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif
yang mengindikasikan semakin banyak konsumen menggunakan fasilitas jasa pada
dealer tersebut maka semakin puas mereka terhadap pelayanan tersebut dan
sebaliknya. Yang paling menarik ditemuan mereka yaitu adanya dampak yang kuat
pada kualitas produk dan kepuasan pelayanan jasa sehingga berdampak positif pada
loyalitas konsumen, fakta lainnya hubungan antara kepuasan konsumen dan niat beli
ulang ada hubungan yang paling berpengaruh dalam model tersebut.
b. Kuang-Wen Wu (2006) dalam jurnal mengenai SERVICE QUALITY, CUSTOMER
SATISFACTION, AND CUSTOMER LOYALTY IN CONSUMER ELECTRONICS
E-TAILERS: A STRUCTURAL EQUATION MODELING APPROACH.
Dimana didalam penelitian tersebut disimpulkan bahwa empat dimensi dari
kualitas jasa elektronik mempunyai hubungan yang positif terhadap konsumen
elektronik e-tailer. Dan dua dimensi dari kualitas jasa pembaruan elektronik
mempunyai pengaruh positif terhadap konsumen elektronik e-tailers. Untuk
pelanggan elektronik e-tailers semakin besar nilai yang dipersepsikan, semakin besar
kepuasan pelanggan. Semakin besar kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan
bahwa pelanggan memiliki niat baik terhadap konsumen elektronik e-tailersnya.
c. Mikhael Christian Utama (2012) dalam skripsi mengenai PENGARUH
KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR YANG ADA DI
TEMANGGUNG.
6. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu prakiraan ataupun dugaan yang bersifat sementara dalam
suatu penelitian, yang dimana kebenarannya belum terbukti secara keseluruhan sehingga
masih diperlukan pengujian lebih lanjut lagi. Hipotesis dari penelitian ini yaitu :
H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada
Dealer Yamaha di Tanjungpinang
H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang
H3 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Dealer Yamaha di Tanjungpinang
H4 : Kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang
7. Metode Penelitian
i. Ruang Lingkup Penelitian (Lokasi Peneltian, Objek Penelitian, Subjek Penelitian)
Penelitian dilakukan di Tanjungpinang dan subjek yang ditetili dikhususkan pada
Mahasiswa yang menjadi konsumen dari dealer Yamaha di Tanjungpinang. Hal ini
mengingat sasaran dari subyek penelitian yang merupakan para mahasiswa, yang
diasumsikan oleh peneliti memiliki sepeda motor Yamaha, dimana dalam penelitian ini
objek yang dijadikan bahan penelitian yaitu sepeda motor merek Yamaha, dan variabel
yang diteliti meliputi kualitas jasa dan kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas
konsumen pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang.
ii. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta dan sifat
populasi atau daerah tertentu, sehingga bermanfaat untuk memecahkan permasalahan
yang ada dalam penelitian dan juga untuk pengujian hipotesis dalam penelitian.
b. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah :
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh peneliti dengan cara langsung
dari sumbernya. Data primer biasanya disebut dengan data asli yang bersifat
up to date atau masih baru. Untuk memperoleh data primer, peneliti wajib
mengumpulkannya secara langsung. Cara yang bisa digunakan peneliti untuk
mencari data primer yaitu observasi, diskusi terfokus, wawancara serta
penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari literature-literatur maupun
koran yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti supaya
memperoleh data penelitian yang akurat dan benar.
iii. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan jumlah keseluruhan obyek (individu per individu) yang
karakteristiknya akan diduga (Djarwanto dan Subagyo 1996,dalam Cahyono,2005).
Definisi lain dari dari populasi menurut Augusty (2006:223) Populasi yaitu merupakan
suatu gabungan dari seluruh elemen yang terbentuk dalam suatu peristiwa, hal ataupun
orang yang memiliki sebuah karakteristik yang serupa, yang menjadi pusat perhatian
serorang peneliti karena hal tersebut dipandang sebagai sebuah semesta dari penelitian.
Populasi dalam penelitian ini yaitu para pelanggan / konsumen pada Dealer Yamaha di
Tanjungpinang.
Definisi dari sampel menurut Augusty (2006:223) , yaitu sampel merupakan suatu
subset dari sebuah populasi yang terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini sendiri
diambil karena dalam banyak hal dan kasus tidak dimungkinkan seorang peneliti meneliti
seluruh anggota dari suatu populasi, oleh karenanya dibentuk sebuah perwakilan dari
populasi yang disebut dengan sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
yaitu secara convenience sampling. Untuk ukuran sampel penelitian sendiri dalam
penelitian ini digunakan sampel penelitian sebanyak 100 responden yang berasal dari
konsumen yang dimana memiliki sepeda motor Yamaha.
iv. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakna dua metode pengumpulan data, yaitu dengan
menggunakna data primer, dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini yaitu mengggunakan pembagian
kuesioner yang dimana kuesioner tersebut terdiri dari beberapa pertanyaan tertulis
yang akan dijawab oleh responden dari produk sepeda motor Yamaha. Pengambilan
data didapat dari hasil penyebaran kuesioner oleh peneliti di lapangan.
2. Data Sekunder
Studi pustaka berupa suatu pembahasan yang berdasarkan pada buku-buku
referensi yang bertujuan untuk memperkuat materi pembahasan maupun sebagai dasar
untuk menggunakan rumus-rumus tertentu dalam menganalisa dan mendesain suatu
struktur. Penulis menggunakan beberapa referensi yang diambil dari buku dan karya
tulis yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
v. Uji Validitas dan Reabilitias
Uji validitas dalam sebuah penelitian dilakukan untuk memastikan kesasihan alat
ukur atau instrument yang digunakan agar dapat dengan tepat digunakan sebagai
pengukuran dalam suatu penelitian yang dilakukan, dengan kata lain seluruh butih
pertanyaan yang tercantum di dalam kuesioner penelitian dapat dipahami dengan baik
oleh responden. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, sehingga
dapat diperoleh hasil penelitian yang valid. Suatu alat ukur atau instrument dikatakan
valid apabila nilai r hitunganya lebih besar dariapda nilai r table (Hadi,2000;23 dalam
Audrey,2014).
Uji Reliabilitas dalam sebuah penelitian merupakan pengujian yang dilakukan
terhadap alat ukur suatu penelitian, dalam penelitian ini uji reliabilitas diberlakukan
pada butir-butir pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner penelitian yang
sebelumnya telah dinyatakan valid dalam uji validitas. Instrumen yang reliable adalah
instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 1999). Uji reliabilitas dalam penelitian ini
dianalisis dengan menggunakan rumus Spearman Brown, yaitu hanya dihitung
berdasarkan butir-butir pertanyaan yang terbukti valid.
vi. Definisi Operasional
Variabel-variabel yang termasuk dalam penelitian ini diantaranya yaitu variable
kualitas jasa, variable kepuasan konsumen, dan variabel loyalitas konsumen. Berikut
beberapa pengertian atau definisi operasional dari variabel-variabel terkait tentang
penelitian ini.
a. Kualitas Jasa
Kualitas jasa menurut Wyckof (dalam Lovelock,1998) adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
b. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut (Kotler, 2000) adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
c. Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen menurut (Mowen & Minor, 1998) adalah kondisi dimana
konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
vii. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini digunakan beberapa alat analisis dalam pengolahannya
diantaranya itu :
a. Analisis dengan menggunakan Regresi Linier Sederhana
Untuk menganalisis hipotesis pertama, kedua, dan ketiga dapat menggunakan
regresi linier sederhana. Analisis regersi berguna untuk mendaptkan hubungan
fungsional antara dua variabel atau lebih. Selain itu analisis regersi berguna untuk
mendapatkan pengaruh antar variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau
meramalkan pengaruh variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya (Usman &
Akbar, 2006).
Adapun rumus Regresi Linier Sederhana adalah sebagai berikut :
Y = a + b X
Dimana :
Y = variabel terikat
X = variabel bebas
a = intersep
b = koefisien regresi/slop
b. Analisis dengan menggunakan Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dapat digunakan untuk menganalisis hipoteisis
keempat. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara
lebih dari satu variabel prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sehingga
analisis linier berganda dilakukan bila jumlah variabel indipendennya lebih dari satu.
Adapun rumus Regresi Linier Berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1+b2X2+…+bnXn
Dimana :
Y = variabel terikat
a = konstanta
b1,b2 = koefisien regresi
X1, X2 = variabel bebas
c. Analisis dengan menggunakan One-Way Anova
Pengujian dengan menggunakan alat analisis One Way Anova ini bertujuan untuk
menguji apakah terdapat perbedaan nilai rata-rata (mean) yang cukup signifikan
diantara kelompok yang mencakup Tingkatan nilai rata-rata dari kualitas jasa,
kepuasan konsumen, dan juga loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, analisis one
way anova digunakan untuk menganalisis secara statistic mengenai penilaian
konsumen terhadap dimensi kualitas jasa pada Dealer Yamaha di Tanjungpinang
secara nyata adalah baik.
Referensi
Sarv Devaraj, Khalil F. Matta dan Edward Conlon (2001) “PRODUCT AND
SERVICE QUALITY : THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN THE
AUTOMOTIVE INDUSTRY*”.
Kuang-Wen Wu (2006) “SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, AND
CUSTOMER LOYALTY IN CONSUMER ELECTRONICS E-TAILERS: A
STRUCTURAL EQUATION MODELING APPROACH”.
Christian, Mikhael Utama.,(2012) “PENGARUH KUALITAS JASA DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
BENGKEL SEPEDA MOTOR YANG ADA DI TEMANGGUNG.” Skripsi,Fakultas
Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta.(tidak dipublikasikan).
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta :
J & J Learning.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi 1.
Yogyakarta: ANDI OFFSET.
A. Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran Cetakan Pertama.
Jogjakarta: Amara Books.
KUESIONER PENELITIAN
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner. Berilah tanda silang (X)
pada jawaban yang sudah disediakan pada kolom data responden.
2. Berilah tanda centang (✓) pada kolom pernyataan yang sesuai dengan jawaban anda.
Kualitas Jasa
Berikanlah penilaian pada bengkel sepeda motor Yamaha, berikut ini keterangan alternatif
pilihan jawaban yang tersedia yaitu :
a. Sangat Buruk : Skor 1
b. Buruk : Skor 2
c. Biasa : Skor 3
d. Baik : Skor 4
e. Sangat Baik : Skor 5
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1 Harga
2 Kenyamanan
3 Kemudahan dalam mendapatkan janji
4 Pengetahuan akan sepeda motor
5 Kejujuran dan integritas
6 Kemampuan untuk melakukan pekerjaan dengan benar
7 Kemampuan untuk melakukan pekerjaan tepat waktu
8 Kebersihan dan penampilan tempat
9 Keramahan personil
Kepuasan Konsumen
Berikanlah penilaian pada bengkel sepeda motor Yamaha, berikut ini keterangan alternatif
pilihan jawaban yang tersedia yaitu :
a. STS : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)
b. TS : Tidak Setuju (Skor 2)
c. N : Netral (Skor 3)
d. S : Setuju (Skor 4)
e. SS : Sangat Setuju (Skor 5)
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Pengalaman positif sebelumnya pada bengkel Yamaha
adalah faktor utama saya tetap menggunakan pelayanan
ini
2 Saya puas atas pelayanan yang diberikan oleh bengkel
sepeda motor Yamaha.
3 Saya berniat melanjutkan melakukan perawatan sepeda
motor di bengkel sepeda motor Yamaha di waktu yang
akan datang
Loyalitas Konsumen
Berikanlah penilaian pada bengkel sepeda motor Yamaha, berikut ini keterangan alternatif
pilihan jawaban yang tersedia yaitu :
a. STS : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)
b. TS : Tidak Setuju (Skor 2)
c. N : Netral (Skor 3)
d. S : Setuju (Skor 4)
e. SS : Sangat Setuju (Skor 5)
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya mendapat lebih banyak manfaat jika merawat
sepeda motor di bengkel sepeda motor Yamaha
dibandingkan tempat lainnya.
2 Pelayanan yang saya dapat dari bengkel sepeda motor
Yamaha lebih baik dibandingkan jika melakukan
perawatan sepeda motor di bengkel lain.
3 Melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Yamaha
lebih menyenangkan dibandingkan di bengkel sepeda
motor lainnya.
5 Sudah lebih dari satu tahun saya melakukan perawatan
sepeda motor di bengkel sepeda motor Yamaha.
7 Meskipun saya berpindah tempat tinggal (tetap di
sekitar Tanjungpinang tetapi lebih jauh dari bengkel
sepeda motor Yamaha) saya akan tetap melakukan
perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor
Yamaha
8 Ketika saya mempunyai kebutuhan akan hal yang terkait
dengan sepeda motor dan dijual di bengkel sepeda
motor Yamaha, maka saya hanya akan membelinya di
bengkel sepeda motor Yamaha
B. Data Responden
1. Jenis Kelamin :
a. Pria
b. Wanita
2. Usia :
a. 17 tahun – 23 tahun
b. 23 tahun – 28 tahun
c. diatas 30 tahun
3. Pendidikan Terakhir :
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Sarjana
4. Pendapatan :
a. <Rp 1.500.000
b. Rp 1.600.000 – Rp 2.000.000
c. > Rp 2.000.000
5. Dalam 4 bulan Anda melakukan perawatan di bengkel sepeda motor tersebut sebanyak :
a. 1 kali
b. 2 kali
c. Lebih dari 2 kali
top related