robert bizjak (petrol): kako uporabljati kombinacijo prodajnih orodij za povečanje zadovoljstva

1

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

KAKO UPORABLJATI KOMBINACIJO PRODAJNIH

ORODIJ ZA POVEČANJE ZADOVOLJSTVA

Robert Bizjak

2

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Kazalo

Prodajni kanal – Petrol bencinski servis

Nakupne navade na bencinskem servisu

Raziskava o zadovoljstvu kupca od leta

1999

Segment z največjim potencialom

Spremljanje potrošnika in oblikovanje

ponudbe

Zaključek

3

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Prodajni kanal – Petrol bencinski servis Le za HIP se ustavite, in HOP vse nakupite!

446 BS v SLO in na JV trgih (HR, BiH, SR, ČG, Kosovo)

29.616m2 prodajnih prostorov, kar je enako 4 nogometnim igriščem

Povprečna velikost prodajnega prostora 66,40 m2

449 km prodajnih polic, kar je razdalja med Ljubljano in Splitom,(Innsbruck)

2540 aktivnih artiklov v maloprodaji

Najpomembnejše skupine blaga

Prehrambeno blago

Izdelki za vozila (avtomaterial, avtokozmetika)

Galanterija

Tobačni izdelki

Petrol Klub

Vinjete

4

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Nakupne navade / Prednosti in slabosti

prodajnega mesta

Bencinski servis je v očeh potrošnika ločena kategorija prodajnega mesta z elementi različnih ostalih formatov

Točenje goriva ostaja glavni motiv za obisk BS, vendar je samo za 1/3 potrošnikov to edini motiv

Nakupovanje na BS je v večini primerov posledica potrebe po točenju goriva ter ugodnega delovnega časa

Največja ovira za nakupovanje na bencinskih servisih so zaznane visoke cene

5

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Nakupne navade / Prednosti in slabosti

prodajnega mesta

Prednosti Dostopnost

Enostavno dostopne lokacije (v mestu oz. na poti)

Odpiralni čas

Raznolikost asortimana na majhnem mestu

Elementi različnih formatov v enem (trgovina, trafika, hitra prehrana, tehnične/avto trgovine)

Slabosti Visoke cene

Potrošniki vseh segmentov prepoznavajo BS kot “drag”

Širina asortimenta

Nakupovanje na BS ni nadomestek nakupom v ostalih formatih

Tradicija / Navada

Posamezni segmenti (starejši) ne percepirajo BS kot mesto za nakup izdelkov široke potrošnje

6

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Raziskava o zadovoljstvu kupcev od

leta 1999

GLAVNI CILJ

Meriti in spremljati zadovoljstvo kupcev posameznega Petrolovega BS-ja na nivoju konkretne izkušnje – zadnjega obiska

POSREDNI CILJI

Opredeliti kakovost zadnje izkušnje s konkretnim Petrolovim BS

Ugotoviti, kje so največje težave in kje so možnosti za izboljšanje ponudbe in storitev na nivoju posameznega Petrolovega BS-ja

Meriti in spremljati lojalnost Petrolovim BS-jem na splošno

Ugotoviti, kaj posebej cenijo / pogrešajo na Petrolovih BS-jih

7

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Raziskava o zadovoljstvu kupcev od

leta 1999

Ključni indikatorji zadovoljstva; Izkušnja

Zadovoljstvo

Lojalnost

Težave, s katerimi se srečujejo kupci in področja, kjer so možne izboljšave

Stvari, ki jih kupci cenijo / pogrešajo na Petrolovih BS-jih

Pregled po (socio)demografiji

Primerjava rezultatov s prejšnjimi leti

8

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Segmenta z največjim potencialom za

nakupovanje na BS MLADI - segment, ki ga je potrebno zadržati

Nadpovprečno zastopani med Petrolovimi obiskovalci

Dojemajo BS, kot nekaj več kot mesto za točenje goriva (trgovina, mesto za

srečanje)

Najmanj cenovno občutljivi

ZAPOSLENI – segment, ki ga je potrebno osvojiti

Podpovprečno zastopani med Petrolovimi obiskovalci (obiskujejo konkurenco)

Najvišji osebni prihodki

Veliko vozijo / točijo gorivo / se vstavljajo na BS na poti iz službe

Edini, ki vidijo nakupovanje na BS primerno tudi za “gospodinjske” nakupe (v

posebnih situacijah)

DRUŽINA ima nižji potencial, predvsem zaradi cenovne občutljivosti

RAZISKOVALCI zaradi nizkih prihodkov (cenovno občutljivi) in kritičnega odnosa

do BS

STAREJŠI zaradi stereotipov, nizke življenjske vrednosti in nizke frekvence

obiskov

9

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Spremljanje potrošnika in oblikovanje

ponudbe

Obiskovalci BS kupujejo predvsem izdelki, ki jih “rabijo” na poti, ali pa se z njimi “razvajajo”

Potrošniki med izdelke, ki jih ne morejo pogrešati na BS uvrščajo; Vse za avto

Pijača (voda)

Tiskovine

Sadni sokovi

Zvečilni gumi

Osnovna osebna kozmetika (vložki, tamponi, plenice,…)

Sendviči

Čokoladice

Tobačni izdelki

Kondomi

10

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Spremljanje potrošnika in oblikovanje

ponudbe

Zaželeni so predvsem izdelki, ki “razvajajo” - odločitev za nakup je emocionalna in trenutna Pivo

Brezalkoholne pijače

Energetski napitki

Kava na poti

Kruh

Sladoled

Slani in sladki prigrizki

Kombinirani artikli

Vstopnice

Alkoholne pijače – Žgane pijače

Mobi kartice

Mlečni izdelki

Loterija

Dopeka (pizza, burek)

Hrana za male živali

Sveže sadje

11

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Spremljanje potrošnika in oblikovanje

ponudbe

Želja predvsem po storitvah, ki bi oblikovale celovite

ponudbe

Avtocesta (počitek + hrana + zabava)

Poslovni postanek (lokal + internet)

Mesto za druženje (lokal + zabava + informacije)

Postanek za opravke (gorivo + položnice + čistilnica +

pošta)

Avto servis (svetovanje + servis + vulkanizer +

pralnica)

12

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

13

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

14

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

15

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

16

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

17

55. Marketinški fokus

Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks

Zaključki

Potreba

+ odličen artikel/storitev

+ primerna cena

+ prijaznost zaposlenih

+ dostopnost na prodajnem mestu

+ “nagrajen” nakup

= lojalna stranka