sales cafe 13. Как удержать клиента. Савушкин

Способы удержания клиентов с помощью повышения его лояльности к вашей компании

План презентации

• Зачем и как удерживать существующих клиентов

• Удовлетворенность клиентов в цифрах• Программы лояльности клиентов• Пример организации программы

персональной работы с клиентом

Почему компании стремятся удержать своих клиентов?

Стоимость удержания имеющегося клиента в 4-5 раз ниже стоимости привлечения нового!

Source: Publishing house Education and Science s.r.o.

Существующие клиенты, кто они?

Source: McKinsey Marketing Solutions

Рационально сделанный

выбор в пользу компании

Эмоционально-позитивное

отношение к компании

Смена компании

сопряжена с осложнениями

1. Наиболее лояльными являются те клиенты, которые привержены компании в силу эмоционального фактора.

2. Постоянный клиент ≠ лояльный клиент.

Какие существуют способы удержания клиентов?

• Правильное определение целевой аудитории

• Правильное управление ассортиментом продукции и услуг

• Правильная ценовая политика

Маркетинг

• Качество товара/услуги• Своевременная и качественная

обработка обращений• Механизмы компенсации потерь

клиентов от некачественных товаров/услуг

Качественный сервис

Must have • Дисконтная программа

• Бонусная программа• Персональная работа с

покупателем

+ Программы лояльности клиентов

Total = 100%

Принцип Парето - правило 80:20

Total = 100%

Клиенты Ценность

Лояльные клиенты – высокоприбыльные Лояльные клиенты покупают больше Лояльные клиенты остаются с вами дольше Лояльные клиенты – привлекают для вас новых клиентов Лояльные клиенты – их удержание обходится дешевле

Индекс прибыльности

Годы взаимоотношений с клиентом

Базовая прибыль

Прибыль от повторных покупок

Прибыль от премиум-товаров

Прибыль от уменьшения операционных расходов

Прибыль от приведенных клиентов (реферралов)

Source: NRF Conference

Кто такие лояльные клиенты?

Удовлетворенность клиента в цифрахCanadian Imperial Bank of Commerce: рост лояльности клиентов на 2% способствует увеличению чистой прибыли компании на 2%. В абсолютном выражении для CIBC это составило $70 млн.

IBM: повышение индекса клиентской удовлетворенности на 1% дает дополнительные продажи на $ 100 млн. в течение 5 лет

Мероприятия по удержанию и развитию существующих абонентов позволяют МТС демонстрировать уровень оттока в первом квартале 2011 года на 0,6 п.п. ниже аналогичного показателя в последнем квартале 2010 года. В абсолютном выражении это позволило сохранить $9,3 млн чистой прибыли.

Как сделать клиента более лояльным?

• Фиксированная/прогрессирующая скидка на покупку

Дисконтная программа

• Начисление балов за покупки и их использование

Бонусная программа

• Комплекс мер по развитию клиента, одной из которых становится программа с предоставлением бонусного вознаграждения, скидки или дополнительных услуг.

Персональная работа с покупателем

Идентификация – необходимое условие для персональной работы с клиентом

• Торговая сеть; ресторан

Персональная карточка

• Банк; доставка пиццы; такси

Номер телефона

• Станция технического обслуживания

Номер автомобиля

Организация программы лояльности

Реализациясовременными

методами

Концепция «на бумаге»

• Учет персональных особенностей и поведенческих особенностей клиента

• Ценность программы для клиента• Соответствие расходам на программу

целям внедрения программы

• Идентификация клиентов по разработанному на этапе консалтинга алгоритму

• Ведение статистики взаимоотношений с клиентами

• Осуществлять взаимодействия с клиентами по необходимым каналам

• Анализировать эффективность методов с помощью инструментов Business Intelligence

Пример удачной программы лояльности (> 3 млн. участников)

«Владельцы Карт комфортаосуществляют покупки в 3 раза чаще, средняя сумма чека покупки на 45% больше, чем у покупателей, у которых Карты комфорта нет»

Руководитель службы программ лояльности и CRM компании «Фокстрот. Техника для дома» Кирилл Попов-Черкасов.

Возможности участника программы лояльности

Интеграция с соцсетями

Проверка наличия техники

Консультация он-лайн по товару

Шаблоны заявлений на возврат, сервис, обмен техники

Специальные предложения для участника программы

Персональный кабинет участника программы лояльности my.comfort-com.ua

Накопленные балы, скидки и привилегии участника программы

Предложение по улучшению сервиса.За предложения добавляют балы.

Привилегии (скидки на ДР, скидки у партнеров, подарочные сертификаты)

Уровни скидки Размер скидки

Накопленные балы

Реализация программы лояльности

Oracle Siebel CRMДвижок программы лояльности

Контакт-центр

Портал клиента

Клиент

Oracle BIСистема бизнес-анализа

Учетная система

Точки продаж

Контроль показателей для аналитики лояльности на примере Oracle BI

Привлечение участников в разрезе каналов

Динамика привлечения участников по уровням

Динамика действий участников

Количество участников по уровням по годам Количество участников по уровням по кварталам

Накопление баллов по уровням

Количество транзакций по регионам

Рейтинг магазинов по эффективности акций

Статистика по программам Статистика по промо-акциям

Накопление баллов по уровням

ИтогиДля удержание клиента:1. Без качественного маркетинга и сервиса программы

лояльности не принесут желаемого эффекта.2. Перед организацией и автоматизацией программы

лояльности создайте её «на бумаге».3. Контролируйте показатели эффективности

программы лояльности и принимайте верные управленческие решения.