service mind

โครงการปรญญาโท บรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคล

ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ผทรงคณวฒพเศษ ม.เกษตรศาสตร

อายคนไทยเฉลย 70 ป

หก เวลาเรยน 20 ป

หก เวลาหลงเกษยน 10 ป

เหลอเวลาทางาน 40 ป

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

I AM NOT OK…..YOU ARE OK กแยจงเลย

I AM OK….. YOU ARE NOT OK มงแยทสด

I AM OK….. YOU ARE OK เราตางกมดดวยกนทงค

I AM NOT OK…..YOU ARE NOT OK เฮอ …ไมรวาเราจะเกดมาทาไม

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ตนเองร ตนเองไมร

คนอน

ร

คนอน

ไมร

เปดเผย

OPEN AREA

จดบอด

BLIND AREA

จดซอนเรน

HIDDEN AREA

อวชชา

UNKNOW AREA

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

• หากคณเปนพนกงานฝายบรการของบรษทประกนภยรถยนต

ปรากฏวามลกคาโทรเขามาแจงอบตเหต เมอเชคจากคอมพวเตอร

แลว กรรมธรรมซงเปนประเภท 1 เพงหมดไปเมอ 5 วนทผานมา

คณจะดาเนนการอยางไร

• 1.ในกรณทเปนลกคาปแรก

• 2.ในกรณทเปนลกคามาแลว 5 ป

• 3.ในกรณทเปนลกคามาแลว 10 ป

• 4.ในกรณทเปนกรรมธรรมประเภท 3 และลกคาเปนฝายถก แตวา

เปนลกคามาแลว 5 ป

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

การสอสารอยางมประสทธภาพ

การบรการทเยยมยอด

การตลาด / การขาย&

การบรหารลกคา

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ความคดใหม ๆ ของการใหบรการ

จาก Product Oriented ส Customer Oriented จาก Marketing ส Service Oriented เนนลกคาตลอดชพ ไมใชเพยงแคใชบรการครงแรก เนนกระบวนการสรางมลคาเพมรวมกบลกคา การบรการจงเปนจดขายของธรกจยคใหม

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ความหมายของการบรการ

กระบวนการของการปฏบตตนเพอผอน เพอใหผอนพนทกข

และเพอใหผอนมความสข ความพอใจ

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ลกคาตองการ...อะไร

1. ขอใหตวเองไดประโยชน2. ความสะดวกสบาย และมนคง3. ความใสใจ ความรก4. ความภาคภมใจ ยกยอง เปน VIP5. ความรสกสาเรจ ชนะ (เลนเกมส)

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ชอบหรออยากไดของฟร ของแถม ของราคาถก จานวนมากและมคณภาพดมความตองการตามกน ซอตามกนลดควไมชอบขนตอนทยงยากตองการใหจดจาชอ รายละเอยดของเขาไดตองการไดรบการบรการทดกวาคนอน หรอไมดอยกวาชอบทสะอาด สวาง สงบ ปลอดภย เปนระเบยบตองการขอมลขาวสารตองการไดซกถาม

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ปรชญาการใหบรการ

การใหบรการอยางประทบใจ และรบประกนความพอใจการบรการเกนกวาลกคาคาดหวงหวหนาบรการลกนอง...(เพอให)...ลกนองบรการลกคา

โลกทหวหนาปฏบตตอลกนอง คอโลกใบเดยวกนทลกนองปฏบตตอลกคา

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ความลมเหลวของการบรการ...มกมาจาก........

คดแตเรองตวเอง (Egocentric)ขาดความกลาในการแสดงออกเฉอยชา มปญหาสวนตวคาตอบแทนไมถกใจ หรอไมมขาดความรและสานกของการใหบรการ

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ความหายนะทเกดจาก การบรการไมด

ลกคาไมพอใจในบรการ 100 คน จะมเพยง 2 คนเทานนทบนใหบรษททราบ

35% เลกกลบมาใชบรการบนใหญาตและเพอน ๆ ฟงเฉลย 10-20 คน

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

KNOWLEDGE ความร

COMPETENCY ความสามารถ

PRIDE ความภาคภมใจ

APPERANCE บคลคภาพทด

COURTESY ถอมตน มไมตรจต

EXTRA EFFORT มานะมงมน พยายามทจะพฒนางานบรการ

ใหดขน

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

รกงาน

รกเพอนรวมงาน

รกองคกร

จตมงมนในสถาบนครอบครว

ปณธานของชวต

สขมเยอกเยน

อดทนอดกลน

วสยทศน ชดเจน /กวางไกล

มองโลกในแงด

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

บคลกด แตงกายสภาพ

สขภาพกาย / จตใจแจมใส

มความสามารถในการสอสาร

มความสามารถในการทางานเปนทม

รบผดชอบตอหนาท

มงมนในงานทรบผดชอบ

กระตอรอรนในงาน

ตงเปาหมาย และกาหนดเวลาอยางชดเจน

ไมมงเนนเฉพาะงานสวนของตน

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

มความรอบรและแสวงหาประสบการณ

พฒนางานอยางตอเนอง

มความรอบรความสามารถถกตองชดเจน

มคณธรรม จรยธรรม วฒนธรรม

บคลทสนททสดทไมใช สาม ภรรยา บตร บดามารดา

1…………………………

4…………………………..

5.........................................

อาหาร เครองดม ฯลฯ ทชอบ

งานอดเรก

การศกษา ทกระดบชน

ความภาคภมใจ

ความไฝฝน หรอ ความเศราหมองสงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

2………………………….\

3…………………………..

8/10/2013

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

อยาบรการเพราะเหนแก ประโยชนเฉพาะหนา

อยาบรการพยงทาตามหนาท

อยาบรการแบบขอไปท

อยาบรการแคในฐานะลกจาง

อยาบรการแบบคนไรอนาคต

อยาบรการแบบวนแมนโชว

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ตองบรการดวยความเตมใจ

ตองบรการดวยความตนตาตนใจ

ตองบรการดวยใจททาทาย

ตองบรการดวยความสขใจ

ตองบรการดวยความจรงใจ

ตระหนกวา “งานบรการคองานทมเกยรตยศ”

ตระหนกวา “ งานบรการทมคณภาพ

ตองใหผทมคณภาพบรการ

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

•ความสขสวนตว และครอบครว รสกวาไดทาด

•ไดสรางความสนใจ เหนใจ เขาใจ เอาใจใสตอกน

•เพอนรวมงาน สงคมมากขน(หรอนอยลง ??X

•มความมนคงในการทางาน

•ไดแสดงออกถงสงทดใหปรากฏในสงคม

•ไดรบการแสดงออกถงความพอใจจากผรบบรการ

•ไดรบความรก ควาเชอถอ ความศรทธา

•ไดขอมลในการพฒนปรปรงงาน และตนเอง

•เกดความรบผดชอบในงานทเกดจากจต และใจ

•เกดความอดทน อดกลน พยายามในการทางาน

•มความกาวหนาในการทางาน

•เปนตวอยางทดตอผอน

•มความสขใจ

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

•SMILING ยมแยมแจมใส

•EMOTIONAL ควบคมอารมณ

•READINESS เตรยมพรอม

•VALUE ADD เพมคณคา

•IMPRESSIVE นาประทบใจ

•COURTESY สภาพ นอบนอม

•ENTHUSIASM กระตอรอรน

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

SIMPLEXCITY เรยบงาย ตดดน

MENTLITY สขภาพจต

INTENSITY มงมน เอาจรง

LIFE LERNING เรยนรตลอดชวต

ENFORCEMENT บงคบใจตนเอง

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

รเขารเรา

รเหตรผล

ผตนรใจ

รใหรรบ

รปรบรอย

รสรรก

รผกรแก

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

มาตรฐานการใหบรการ

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

คณภาพของสงทนาเสนอดพอแลวหรอยงความรวดเรวทศนคตทดตอการทางานบรการใหความคมคาลกคาสามารถพงพาเราไดเปนทไววางใจของลกคา

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ถอเอาความสะดวกของลกคาเปนหลกจงมเวลาวางใหลกคาเวลาทลกคาตองการเสมอตองมทางเลอกใหลกคามาก ๆ ใหความมนใจกบลกคา เชนมการรบประกนสนคา

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ใหความชวยเหลอกบลกคาแสดงความเปนผเชยวชาญม Personnel Touchมขอมลขาวสารเพยงพอ มทกษะในการสอสารมความสภาพ ออนโยน

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ตองใหความสบายตอลกคาเครองมออปกรณตองพรอมรกษาคามนสญญากบลกคา เพราะเปนการใหเกยรตมกรยาทาทางทพรอมจะใหการบรการเสมอ

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

แสดงความเตมใจในการทางานทาอยางไรใหลกคามความสข- ตามตวงาย- เมอมคารองขอจากลกคาใหรบปฏบตทนท- ใสใจกบคาบนของลกคา- อยาหยงจนเกนเหต

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

- ใสใจในการใหคาอธบายแกลกคา- ขอโทษเปน- ขอบคณเปน- เมอทาผดแลว แกไขยงไมเพยงพอ ตองมสงชดเชย

- เมอมปญหาอยารรอ

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

• ใหมากกวาความคาดหวงของลกคา

• แสดงความใสใจ สนใจ เอาใจใส

• อานวยความสะดวกใหมากทสด

• ใกลชดและเขาถงความเปนสวนตว

• มความสภาพออนนอมถอมตน

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

• มปญหาใหรบแกไข และลดอารมณโกรธ

• เปนผฟงทด

• เชดช และเหนความสาคญ

• สรางความไววางใจ

• แบงปนอารมณและความรสก

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

• การมฝนและเปาหมายทชดจน

• รกและชอบในงานททา

• มความปรารถนาอยางแรกลาทจะประสบความสาเรจ

• มศรทธาและความเชอมน

• เชอวาความสาเรจอยทตวเราไมใชฟาลขต

• กลาทจะลมเหลว

• ไมทอถอย ไมลมไมเลก ลมกไมเลก

• เชอวาทกอยางเปนไปได

• รกทจะเรยนรไมอยนง

• แสวงหาพนธมตรและเครอขาย

บญญต 10 ประการในการทางาน

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

“สวสดครบ มาทาไมครบ”

“คณจะไปไหนครบ”

“จะเอาอะไรอกครบ”

“พอหรอยงครบ”

“ทนสบบหรไมไดครบ”

“ทาไมเอามาแคน”

“รหรอไมวายงขาดอะไรอก”

“คณหมอไมวางครบ”

“คณนดไวหรอเปลาครบ วนนไมรบแขก”

“วนหลงตดตอมาใหมนะครบ”

“จะกลบแลวหรอครบ”

“เราไมมคนสงใหครบ”

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

สวสดครบ

ขอขอบพระคณครบ

ขอประทานโทษครบ

ขออนญาตครบ

ดวยความยนดครบ

ขอความกรณา

เรยนใหทราบวา

สวสด

ขอบคณ

ขอโทษ

จะพดวา

ไมเปนไร

ชวยทา……..

แจงใหทราบวา

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

♣วตถประสงค (TARGET)

♣อานาจในการทางาน (EMPOWERMENT)

♣ความสมพนธและการสอสารทด (RELATIONSHIP& COMMUNICATION)

♣มความยดหยน (FLEXIBILITY)

♣การปฏบตงานเปนทยอมรบ (OPTIMUL PRODUCTIVITY)

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

ใหเกยรตและยอมรบซงกนและกน (RECOGNITION & APPRCIATION)

เปดโอกาสใหทกคนมสวนรวม (PARTICIPATION)

สรางขวญและกาลงใจ (MORAL)

บทบาทสมาชกตองชดเจน (ROLE & RESPONSIBILITY)

ยอมรบในความแตกตางระหวางบคคล(INDIVIDUAL DIFFERENCE)

8/10/2013 สงวนสทธ ดร.พงษศกด สวสดเกยรต

•ใหเกยรตและยกยองในคณสมบตทมซงกนและกน

•ปฏบตตอกนดวยความสภาพ ไมเยอหยง

•ขอและใหคาปรกษาดวยความยนด และสภาพ

•ใหความชวยเหลอ และรวมมอในการทางานอยางเตมท และเตมใจ

•ใหคาตชมโดยสจรตใจ และจรงใจ

•เมอมปญหาพยายามแกไขดวยตนเองกอนฟองผบงคบบญชา

•ไมคดอจฉารษยาเมอคนอนไดดกวา