services de support technique ibm
Post on 23-Jan-2017
300 Views
Preview:
TRANSCRIPT
IBM Technical Support Services Services Multi-constructeurs MVS 2016
© 2016 IBM Corporation
GTS TSS qui sommes nous ? 1
Nos Missions:
Nous sommes des
femmes et des
hommes qui
concevons,
construisons, et
gardons en conditions
opérationnelles les
fondations IT du
monde d’aujourd’hui
et de demain.
TSS a pour mission de tenir ces Systèmes
critiques toujours :
En mode de fonctionnement optimal
• Garantie Hardware
• Support Software
• Support remote
• Web Self Service
• Support intégré Hardware et
Software
• Support Proactif Hardware et
Software
• Support Etendu «premium »
• Point de contact unique
• Services managés Multi
constructeurs
• Management de la disponibilité
globale
• Support personnalisé
• Support Prédictif
Continuité du support
Trusted
support
Advisor
Fondations
Supports Etendus
Supports managés
Base Proactif Prédictif
Vale
ur
TSS MVS – Les différentes phase de maturité du MCO 2
IBM Watson™ for Technical Support
TSS MVS – Vers un support plus efficace 3
• Garantie Hardware
• Support Software
• Support remote
• Web Self Service
• Support intégré Hardware et
Software
• Support Proactif Hardware et
Software
• Support Etendu «premium »
• Point de contact unique
• Services managés Multi
constructeurs
• Management de la disponibilité
globale
• Support personnalisé
• Support Prédictif
Continuité du support
Trusted
support
Advisor
Fondations
Supports Etendus
Supports managés
Base Proactif Prédictif
Vale
ur IBM Watson™
for Technical Support
1
3
2
• La continuité opérationnelle d’un SI au niveau de base n’est plus suffisante pour satisfaire aux besoins des métiers
• Le niveau 2 dit Proactif peut déjà apporter certaines solutions satisfaisantes mais pas forcement suffisantes Quelles sont
ces solutions ?
1
2
Capacités IBM de support Serveurs & stockage non IBM
• LENOVO • HP • DELL • FUJITSU • NEC • BULL • TRANSTEC • SGI • APPLE • … +12 000 serveurs
• NETAPP • EMC • HDS • HP • BROCADE • DELL • CISCO ORACLE • OVERLAND
STORAGETEK • QUANTUM • +1600
matériels
• ORACLE • HP • DIGITAL • BULL • SILICON GRAPHICS • FUJITSU SIEMENS
COMPUTERS • …+1900 serveurs
TSS MVS – IBM couvre le support des principaux acteurs (HARDWARE) 4
• IBM a une capacité de couverture extrêmement large sur la quasi-totalité des constructeurs du marché
1
1
A chaque zone , un niveau de risque, une solution
TSS MVS – Le cycle de vie du produit (HARDWARE) 5
M A
I N
T E
N A
B I
L I
T É
P
A R
I
B M
Lancement du produit
Fin de garantie
Fin de vente
Fin de support constructeur
Fin de vie
SOLUTIONS ADAPTÉES
Etablir un partenariat avec le constructeur ou être WSP. Proposer le suivi de la garantie constructeur à la place du client.
Zone d’incertitude. C’est ici que le client doit décider s’il est prêt à se passer d’une maintenance constructeur. C’est uniquement grâce à la discussion et à l’analyse de l’inventaire que nous allons pouvoir aider et conseiller le client dans sa prise de décision.
La zone où le client peut se passer d’une maintenance constructeur. C’est la zone privilégiée de la nouvelle offre IBM : IMS
TSS MVS – IBM couvre le supports des principaux Logiciels (SOFTWARE) 6
Niveau de service
24h/24, 7j/7
Prestation forfaitaire : appels illimités
Réassurance niveau 3 sur les solutions éditeurs (accès lab)
Pour répondre aux problématiques de disponibilité associées, IBM propose un support couvrant les technologies majeures du marché.
Support
Licence
Souscription
NA
NA
Réseau
NA
IBM
Editeur
Capacités IBM de support Réseau non IBM
TSS MVS – IBM couvre le support des principaux acteurs (RESEAU) 7
• IBM a une capacité de couverture extrêmement large sur les constructeurs les plus importants du marché incluant la sécurité
1
1
Support Capabilities - Europe
model (some countries may have specifities)
Global Alliance statusGlobal &
Gold Partner
Elite &
Operate
Specialist
Partner
Gold (or
Authorized
Partner in
some
countries)
Gold (or
Authorized
Partner in
some
countries)
Global
Partner
Global Partner
(R A SP fo r
WA N
Optimizat io n
and Sto rage
D elivery
UNITY Gold
Partner for
LTM
and
VIPRION
GUARDIAN for
all other
products
Global
Partner
Global
Partner
Global
Partner
Global
Alliance
Partner
Premier
Partner
France
First relationship with IBM 1998 2007 2003 1998 2002 2010 2010 2010 1999 2012 2012 2013 2011
Single point of contact / Scheduling
Hardware remote support L1 (IMT FE, local language)
Hardware remote support L2 (European CoC)
Hardware remote support L3 (Last level of support)
Lab Test equipment
Spare parts / logistic
Customer Engineer Onsite
HW Subsystem / Card Firmware / IOS
Remote connection (needs Customer approval)
Software remote support L1/ L2
Software remote support L3
Software fix updates (TSS may grant download access)
Software Upgrades (ITS may supply upgrades)
Call Home (needs Cust. approval)IINS
Service
Now
SteelCentral
on going
Remote Monitoring
Software Upgrades (ITS may supply upgrades)
Ha
rdw
are
su
pp
ort
So
ftw
are
su
pp
ort
Ad
va
nc
e S
erv
ice
s
Not covered by Standard TSS Offering (under development)
Networking
under implement.
TSS MVS – IBM couvre le support des principaux acteurs (RESEAU) 8
“IBM not only leads the market with 9% market share in the $33 billion NCIS market, the company is also at the forefront of bring innovation and efficiency to serve customers.” IDC Integrated Communications Services Profile IDC named IBM Global Services as the top market share leader in network consulting and integration services revenue in eight consecutive reports since 1996. IDC Worldwide and US Network Consulting and Integration Services Vendor Shares October 2008
Gartner ranked IBM in the leadership quadrant of its Magic Quadrant for Managed Network & Professional Services Gartner placed IBM in the leadership quadrant of its Magic Quadrant for Unified Communications Worldwide –August 2008
• 5 000 Spécialistes IBM réseaux dans le monde
• 500 Clients dont les réseaux sont opérés par IBM dans le monde
• 3 200 000 Utilisateurs connectés sur des réseaux opérés par IBM
Un centre d’expertise métier à Nice
Un centre d’expertise Data Center Montpelier
• Des alliances et Certifications avec les fournisseurs de technologies leaders
TSS MVS – Un bon support doit permettre de diminuer le nombre d’incidents 9
• Garantie Hardware
• Support Software
• Support remote
• Web Self Service
• Support intégré Hardware et
Software
• Support Proactif Hardware et
Software
• Support Etendu «premium »
• Point de contact unique
• Services managés Multi
constructeurs
• Management de la disponibilité
globale
• Support personnalisé
• Support Prédictif
Continuité du support Trusted
Support
Advisor
Fondations
Supports Etendus
Supports managés
Base Proactif Prédictif
Vale
ur IBM Watson™
for Technical Support
1
3
2
• Comme déjà vu le niveau Proactif peut ne pas être suffisant pour couvrir les enjeux des métiers
• Le niveau 3 apporte les valeurs ajoutées de conseils et gouvernances
2
3
TSS MVS – Analyse de la disponibilité (Conseil) 10
1
Peu de directions informatiques pilotent les conditions nécessaires à la disponibilité de leur business.
Basée sur son expérience d’infogérant et mainteneur mondial, IBM vous accompagne et améliore avec vous la
performance de votre production. La brique de départ de cette analyse est l’IT availability Workshop
Support Etendu
Support
Support Managé
Standard Proactif Préventif / Prédictif
...
IBM SSM ‘Single Source Maintainer’
Incidents by
platformApril May June
3PAR 22 45 25
Brocade 0 0 1
Canon 4 3 5
Cisco 9 5 13
EMC 26 53 33
Fujitsu 20 17 18
HDS 18 22 16
HP/Compaq 16 16 14
IBM 60 58 55
NetApp 3 6 4
StorageTek 2 4 2
Sun/Oracle 12 10 11
Symantec 0 1 0
TOTAL 192 240 197
Votre IT
Autres
IBM
Vos contrats
Indice
d’exposition
au risque
• Pilotage
• SLA
• Optimisations
• Disponibilité
• Proactivité
• Escalades
…
MVS – Une Gouvernance unique (Support Contractuel) 11
• L’optimisation des supports contractuels permet de faire réaliser aux clients des économies de 10 à 20% en moyenne.
Support Etendu
Support
Support Managé
Standard Proactif Préventif / Prédictif
1
1
MVS – Les Services Managés (Automatisation) 12
• La Mise en place d’outils par ailleurs utilisés dans nos delivery Outsourcing permet de piloter sur base d’indicateurs le niveau
global de disponibilité du SI Client
IBM vous accompagne pour augmenter la disponibilité de vos infrastructures et de votre réseau Inventaire automatisé
Analyse et conseil concernant les niveaux de microcodes, drivers,..
Analyse et conseil concernant les niveaux de systèmes d’exploitation et LPPs
Analyse de l’infrastructure
• Cartographie
• Roadmap produits
• Chaine I/O
• Programme des maintenances préventives
Exemple Evolution de la disponibilité des applications
d’un client MTSS sur 12 mois (cas réel) 99,23% 99,91%
Exemple de réduction du nombre d’incidents et de
leur gravité (cas réel)
Real customer
case
Before
MTSS
MTSS
Year 1
MTSS
Year 2
Effect
Y1
Effect
Y2
Effect
Y1+Y2
Calls volume
Hardware Calls 389 176 154 -55% -13% -60%
Software Calls 171 71 57 -58% -20% -67%
Overall 560 247 211 -56% -15% -62%
Calls by Severity
Sev 1 (Critical) 16 6 -63%
Sev 2 (Standard) 151 140 -7%
Sev 3 (Information) 80 65 -19%
Support Etendu
Support
Support Managé
Standard Proactif Préventif / Prédictif
1
1
Customers Help Desk Manage Vendors &
Contracts
Look after Call placement, Tracking &
Performance Reviews
1. IBM
2. HP/Compaq
3. EMC
4. Fujitsu
5. Cisco
6. Sun
7. Storage Tech
8. HDS
9. 3 Par
10. Brocade
11. Canon
12. Kodak
13. Quantum
IBM SSM Formed ‘Single Source
Maintainer’
Make Them Irreplaceable !!
MVS – Exemple de contrat SSM dans une grande banque anglaise 13
Support Etendu Support
Support Managé
Standard Proactif Préventif / Prédictif
TSS utilise WATSON pour optimiser la satisfaction client 15
IBM Watson
in
Support
VOUS SOUHAITEZ EN SAVOIR PLUS?
CONTACTEZ-NOUS DÈS MAINTENANT!
CEDRIC OUAGA
BUSINESS DEVELOPER IBM
CEDOUAGA@ IE. IBM.COM
02.38.55.79.62
STEPHANE THEAUD
BUSINESS DEVELOPER IBM
THEAUDST@ IE. IBM.COM
02.38.55.79.67
FREDERICK PENAUD
MANAGER - BUSINESS DEVELOPER IBM
FREDERICK.PENAUD@ IE. IBM.COM
top related