session 13 jessica bång thorsson

Produktion och användningav kunskap ur ett

operatörsperspektivEn undersökning av Veolia Transport i samarbete med Karlstads universitet

Veolia Environnement

Verksam på fem kontinenter och i 72 länder

130 års erfarenhet

336 000 anställda

40 675 bussar och tågvagnar

350,4 miljarder kr i omsättning

Noterat på börserna i Paris och New York

Veolia i Sverige

Veolia Transport Veolia Vatten Dalkia

Veolia Transport

Verksam på fyra kontinenter och i 28 länder

2,6 miljarder resenärer årligen

83 600 anställda

59 miljarder kr i omsättning

Bussar

Tunnelbana

Tågtrafik

Båtar

Veolia Transport i Sverige

Bussar

Tåg

Spårvagnar

Taxi

Båtar

Veolia Transport från norr till söderHaparanda

Boden

Luleå

Älvsbyn

Arvidsjaur

Skellefteå

Umeå

Örnsköldsvik

Sollefteå

Kramfors

Ånge

Sundsvall

Gävle

Borlänge

Torsby

Uppsala

Eskilstuna

Stockholm

Finspång

Norrköping

Motala

Linköping

Åtvidaberg

Kisa

Partille

Göteborg

Borås

Nässjö

Ramkvilla

Växjö

Kristianstad

Eslöv

Landskrona

Lund

Sjöbo

Malmö

Trelleborg

Simrishamn

Ystad

Kollektivtrafikenen serviceorienterad bransch?

Kunskapsproduktion och kunskapsanvändning ur ett operatörsperspektiv

Om projektet i korthet:

Forskningsprojekt i samarbete med Karlstads universitet

Finansierat av Vinnova

Juni 2007 – mars 2009

Resultat från projektet:

3 forskarrapporter och 3 case-rapporter

Förbättrade utbildningar

Inom ledarskap

Inom service

Ytterligare resultat från projektet

Förbättrade arbetsformer att utföra service

Intern service

Ny kunskap om hur servicen är uppdelad (teknisk och funktionell service)

Serviceklivet - ett internt projekt

Nytt forskningsprojekt

Tjänsteutveckling med hjälp av kundnära medarbetare

Hur ser kopplingen ut mellan operatör, huvudman och kund?

Operatör

-Arbetsverktyg

-Arbetsmiljö

-Info

-Kunskaper etc

Huvudman

- Info

-Infrastruktur

- Taxa

- Tidtabell etc

Mätning av HUR intern

Mätning av VAD

intern

Mätning av VAD extern

Mätning av HUR extern

Kundnära

medarbetareKund

Gemensamma forum gällande bl a:

Kundmiljöer

Information

Arbetsmiljö

Kontraktsfrågor/ gränsdragningar

Kvalitet & förbättringsåtgärder

Mötet

Synpunkter/ Förslag/ Idéer Synpunkter/ Förslag/ Idéer

Vad prioriterar kunden?

80% smidigt att komma ombord på bussen

73% helt och rent

64% informationen rätt placerad

59% visa uppmärksamhet mot kund

7% att bussföraren bär uniform

Mätning med kunder i Linköping på buss

Operatörens kunskap om kunderna kan bidra till en ännu bättre

kollektivtrafik

Tack!

För ytterligare information kontakta:jessica.bangthorsson@veolia-transport.se