tele satış - Çağrı merkezi

Baskı ve Stresi Yönetmek

Müşteri Temsilcileri normal koşullarda gün içerisinde verimli olarak 6 saat konuşabilirler. Müşteriler ile konuşurken stres ve baskıyı

yöneterek daha başarılı olabilirler.

Nem Hareket

Kaliteli Yemek İçmek Neşe

Sesimiz

Telefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz?

Görüşmeye BaşlarkenHız

Ses Enerjisini KullanmakDuraklamalarDinamik ses

Telefonda Yeteneklerinizi Öldürmek

Uzaktan olumlu izlenim bırakamamakDoğru bilgi vermemek

Görüşmeleri iyi bir şekilde sonlandıramamakMesajınızın uzun olması

Satın alanları Deliye Çeviren 10 şey

Hazır olduğu her halinden belli bir metin.Ürünleri bilmeyen insanlar

Konuşmanın bölünmesiFondaki gürültü

Kötü telaffuzBoğaz temizleme

Kaba davranışBir başkasına yönlendirmek

Sonsuza kadar beklemede tutmakBekletme kurallarına uymamak

Müşterinin Sizden Daha Fazla Almasını Sağlamak

Müşterilerden daha fazlasını isteyin.Başka neler aldıklarını öğreninTekrar gelmeleri için davet edin

Sattığınız şeye bağlı kalmayınHer şeyi anında yapın.

Başarısızlığın En yaygın Sebepleri

Pes etmek , Erken bırakmakSatış yapmak istememek

Mükemmel olmak zorundayız

Başarılı Müşteri temsilcisi olmak için 10 yöntem

Soru SormakDemografik özelliklere uyumlu olmak

Büyük hayaller kurunMazeret yokYazıya dökünDürüst olun

Kendinizi dinleyinRekabet edin

Kazananları kutlayınKendinizi Ödüllendirin

Gelen Aramaları Karşılamak

Aynı Yoldan Asla İki Kere Geçmeyin

Günaydın …. Ben nasıl yardımcı olabilirim? Merhaba …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?

Ben…. Size nasıl yardımcı olabilirim? İyi günler ….. Ben nasıl yardımcı olabilirim?

Arayanların Memnuniyetini Düşürmek için yapmamız gerekenler

Nezaket Kurallarına uymamak Bekletme kurallarına uymamak Jargon veya terim kullanılması

Gereksiz ,Fazla açıklama yapılmasıProblem çözememe

Müşteriyi Suçlama ya da mazeret Satış çabası Sergilemek

Uygun Olmayan Konu dışı örnek kullanma Zayıf anlatım

Engellenebilir tekrar aramalar

Arayanların Memnuniyetini Arttırmak için yapmamız gerekenler

Nezaket Kurallarına uyum sağlanması Bekletme kurallarına uyulması

Jargon veya terim kullanılmaması Kısa ve Öz açıklama yapılmasıProblemlere Çözüm Sağlama

Satın alma kararını müşteriye bırakmak Müşterinin İhtiyacı sorgulamak

Uygun örnekler kullanılması Güncel bilgiler kullanılması

Doğru ve Güçlü anlatım

Ölümcül Kelimeler ve Gizli anlamları

Ölümcül Kalıp Gizli Mesaj

Aslında, Dürüst Olmak gerekirse, Samimiyetle

Yani şu ana kadar tam olarak benimle dürüst bir şekilde konuşmadın mı?

Sizce de böyle değil mi? Ne düşündüğünü doğrulamamı mı istiyorsun? Benim düşüncem senin düşüncenden daha önemli

Doğru söylüyor muyum? Seninle aynı fikirde olmamı sağlamaya çalışıyorsun.

Umarım / İnşallah Sonucun ne olacağı konusunda kötümsersin

Anlatmak istediğim şu Benim seni anlayamayacak kadar aptal olduğumu düşünüyorsun.

… yı da ekleyebilirim Ya da eklemeye bilirsin, o kadar önemli değil.

Bu önemli O zaman mesajın geri kalanı önemsizdi.

Güçlü Konuşmanın Kuralları

Kullandığımız kelimler müşterilerin bizim hakkımız da sahip oldukları görüşü belirler.

“yapmak zorunda olacağım” yerine “…. Yapmaktan memnuniyet duyarım”

Yapamayacağınız şeyleri söylemek yerine yapabileceklerinizi söyleyin.

“Size karşı açık olmama izin verin “, “İçtenlikle söylüyorum” , “ Gerçekten” gibi başlangıç kalıplarından kurtulun.

Harcamak yerine Yatırım Yapmak kelimelerini kullanın.“Seni Seviyorum ama” örneğinde olduğunu gibi “Ama”

cümlenin değerini düşüren bir kelimedir bunu yerine “ve” bağlacını kullanın.

“Kabul etmemek” fiili yerine “Sizi anlıyorum. Benim size sunacağım fırsat…” şeklinde cümleler kullanın.

Birine karşı konuşmak yerine biriyle birlikte konuşun.

Güçlü Konuşmanın Kuralları

“Biz Sizi Ararız” potansiyel müşterinin seçeneğinin olmadığını işaret eder ve onların kontrol hissini ortadan kaldırır. “Size ulaşacağım” dediğinizde

potansiyel müşteri gönüllü bir alıcı haline gelir.

“Söylemek” kelimesi yerine “bilmenizi sağlamak” cümlelerini kullanın.

“Bilgilendireceğim” yerine “Paylaşacağım” kelimelerini kullanın.

“Sizi yarın … saatinde arayacağım” demek yerine “Sizi yarın görüşmek için arayabilir miyim ?”

“Benim yapmak istediğim” demek yerine “ Bu konunun üzerinden birlikte gidelim” diyerek iş birliği istediğinizi gösterin.

“Yapmanız gereken” , “Yapmak zorunda olduğunuz” ,”Yapmaya ihtiyacınız olan şey” demek yerine “Yapmak İsteyebileceğiniz şey” ya da “Belki ..... yapmak

istersiniz”.

Güçlü Konuşmanın Kuralları

Potansiyel müşterinin bir şey yapmasına izin verdiğini söylemek akıllıca değildir, çünkü izin vermek bir onayın gerekli olduğuna işarettir. Bir şeyi

yapmaya mümkün kıldığını söylediğinizde daha iyi sonuçlar alırsınız.

İnsanlar genellikle kararlarına bağlı kaldıkları için takdir edilirler. Zorluk ,onlara hemen kabul ettiklerini düşündürmeden kararlarını

değiştirme fırsatı vermektir. “İşte fikrinizi değiştirmeye yarayacak bazı fikirler.” demekten kaçının onun yerine “İşte bazı yeni bilgiler; belki başka

bir karar varırsınız”

Altı Sihirli Kelime

Satış yaparken istediğiniz karşılık almaktır. Bir karşılık almak için öncelikle satış metinin ilgi çekici olması gerekir. Bunun için en doğru yol doğru kelimeleri kullanmaktır.

BedavaGezegende en zengininden en fakirine kadar herkes bir şeyi bedavaya almayı sever.

İnsanlar bir aşka şeyi bedava almak için para harcarlar.

Siz/Sizinİsimlerinden sonra , insanların en fazla duymayı sevdikleri kelimeler “siz” ve “sizin” dir.

Bildiriyoruz / Tanıtıyoruz / YeniBu kelimelerin hepsi haber değeri taşır. “ Tele satış yapmanın yeni yolu, böylece bütün

aramalarda satış yapacaksınız.” Bu cümlede kullanılan “yeni” kelimesi aciliyet ve heyecan taşımasını sağlarız.

SırlarSırlar insanlarda merak uyandırır. “ Sizlere hayatınızı daha iyi yaşamanın sırlarında

bahsedeceğim.”

….. Yapmanın Yoluİnsanlar bir şeyleri yapmanın yeni yollarını öğrenmeye meraklıdırlar. “Hayatınızı güvenceye

almanın yolu”

Garantili“Hayatınızı daha sağlıklı yaşayacaksınız , Bunu garanti ediyorum”

Müşteriyi Her Zaman Motive Edin

Motivasyonu Bozanlar Motive Edenler

Onları aptal yerine koymak Akıllı hissetmeleri sağlamak

Eleştirmek Övmek

Ne yapmalarını gerektirdiğini söylemek

Ne yapmaları gerektiğini düşündüklerini sormak

Tehdit edilmiş hissetmelerini sağlamak

Güvende hissetmelerini sağlamak

Korkutmak Güçlü hissetmelerini sağlamak

Anlaşılmayan bir dil kullanmak Olayı açıkça izah etmek

Bilinmedik kelimeler kullanmak Onların diliyle konuşmak

Görüşmede Sıcaklığı Sağlamak

İsimle hitap etmekİlgiyi kontrol etmek(Dikkat toparlamak)

AnlamakHatırlamak

Soru Sorma ve Nitelendirme

Gerçek bir ihtiyaç bulun. Açık İhtiyaçları belirleme

Potansiyeli Tespit Etmeİhtiyacı var mı?

Bütçesi uygun mu?Referans

Müşterileri Etkilemenin Yolları

TutarlılıkGörüşmelerinizde vermiş olduğunuz bilgilerin ,daha sonra

dokümanlarda da aynı olmalıdır.

KarşılıklılıkBir iyilik yapmak diğer tarafı da karşılığında iyi bir şeyler yapmaya

mecbur kılar.

ÇevreEğer herkes yapıyorsa, bunun doğru olması gerekir. 100.000 üye

yanılıyor olamaz.

PrestijBilinen bir kurumun adına kullanma prestiji sağlayacak ve güveni

arttıracaktır.

Az BulunurlukAz olduğu algılanan her şey aynı zamanda daha iyi olmasa bile daha

değerli olarak algılanır. Eğer sunduğumuz , nadide bir ürün olarak algılanırsa satış oranınız artar.

Sunumunuzu Karşı Konulmaz yapmak için 09 Yol

Sizi arayan kişinin söylediği ihtiyaçlarını karşılayacak belirli faydalar hakkında konuşun.Müşteriler kendi nedenleri için bir

şeyler alırlar sizinkiler için değil. Özel ve üstün özellikler gösterin. Temel özellikler üzerinde vakit

harcamayın. Firmanın güvenilir bir satıcı olduğunu gösterin.

Sattığınız ürünün fiyatının doğru olduğunu gösterin. Şimdi satın almaları için zamanın doğru olduğunu gösterin.

İhtiyaçları ile eşleştiren kanıt cümleleri kullanın. Duygusal yönden cezp edici bir şeyler sunun.

Başarı hikayeleri ile olayları dramatize edin. Bunlar özellikle arayan kişinin mesleği ve bulunduğu bölge ile daha etkili olacaktır.

Kurabiye ister misin?”“hmm! Yok, teşekkürler”“Yeni pişirdim.”“Sana zahmet vermek istemem”“Ne zahmeti, senin için yaptım

zaten”“Yorulmasaydın”“Bir dakika içinde getiririm” “Peki Madem” “Yanında kahve ister misin?”“Yok , teşekkürler”“Yeni hazırladım”“Ne zahmeti, senin için bir fincan

hazırladım zaten”“Peki Madem”“İçine süt ister misin”

İtirazlarla Başa Çıkmak

İtirazlar nerden gelir?Bir satışçı konuşana kadar potansiyel müşterinin herhangi bir itirazı yoktur,

sadece endişeleri vardır. Satışçı potansiyel müşterinin karşı çıktığı bir

şey söylediği zaman itiraz ortaya çıkar.

İtiraza sebep olan kelimeler nelerdir?“Eğer ihtiyacınızı karşılayabilirsem benden

satın alacak mısınız?” yerine “ alabilir misiniz?”

İtirazlar ne zaman ele alınır.

Hayır işin bir parçası

Satış Kurtarıcılar

Firmanızı bilmiyorum.“Bizimle iş yaparken rahat hissetmeniz için neyi öğrenmek istersiniz?” ya da

“Kimin güvenilir bir satıcı olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?”

Kapatmadan ÖnceKapatmadan önce size son bir soru sormama izin verin. Fiyatı yüzünden kabul

etmediniz değil mi?

Yanlış anladımEğer sunum tamamlanmadan müşteri kaza eseri bir itiraz ortaya çıkardıysa.

“Ops! , Durun! Her şeyi baştan saralım! Sizi yanlış anladım”

Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmanın 11 Yolu

Dikkatlice dinleyin Varsayım yapmayın

Pozitif kalın Empati kurun

Kabul etmeyi kabul edin Öneri isteyin

Onların bakış açısını edinin Asla mazeret aramayın

Asla “Affedersiniz” demeyin Çözüme yönelik çalışın

Sinirinizin geçmesini sağlayın

Metin ÖGETÜRK

Beni dinlediğiniz için teşekkürler.