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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
ÁREA
SISTEMAS INTEGRADOS
TEMA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.
AUTOR CEDEÑO MOREIRA EVELYN JACKELINE
DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. SILVA FRANCO LEONARDO ANGEL, MSC.
2017
GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de Titulación, me
corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”
Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
C.C. 0927644781
iii
DEDICATORIA
A Dios por haberme dado la inteligencia y fortaleza para culminar
mis estudios universitarios.
A mis padres y mi hermana por estar siempre conmigo en las
buenas y malas, por brindarme su apoyo, por darme fuerzas y tener fe en
mí, por enseñarme a superar los obstáculos a través de sus experiencias.
A mi esposo por estar siempre a mi lado, siendo mi luz y mi guía en
cada momento.
A mis amigos que me incentivaron a terminar la carrera, a todos les
dedico este triunfo.
iv
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mi profundo agradecimiento a Dios, por
acompañarme todos los días y en especial al Ing. Ind. Leonardo Silva
Franco Msc. por aceptarme bajo su dirección y guiarme en el proceso de
titulación. Le agradezco por ser uno de los mejores profesores que he
tenido durante mi carrera.
v
ÍNDICE GENERAL
Nº Descripción Pág.
PRÒLOGO 1
CAPÌTULO I
INTRUDUCCIÓN
Nº Descripción Pág.
1.1 Antecedentes 2
1.1.1 Objeto de Estudio 2
1.1.2 Campo de Acción 3
1.1.3 Filosofía Estratégica 3
1.1.3.1 Misión 3
1.1.3.2 Visión 3
1.1.3.3 Política de Calidad 3
1.2 Justificativo 4
1.2.1 Situación problemática de la empresa 4
1.2.2 La empresa y su Clasificación Industrial Internacional 5
Uniforme -CIIU 4 Ecuador-
1.2.2.1 Ubicación de la empresa 5
1.2.2.2 Clasificación Industrial Internacional Uniforme 6
–CIIU 4 Ecuador-
1.2.3 Productos 6
1.2.4 Delimitación del problema 6
1.2.5 Formulación del problema 7
1.2.6 Causas del problema 7
1.3 Objetivos 8
1.3.1 Objetivo General 8
1.3.2 Objetivo Específicos 8
vi
Nº Descripción Pág.
1.4 Marco Teórico 8
1.4.1 Marco Conceptual 8
1.4.2 Marco Histórico 13
1.4.3 Marco Referencial 13
1.4.4 Marco Legal 16
1.5 Metodología 17
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
Nº Descripción Pág.
2.1 Situación actual 19 104
2.1.1 Situación de la empresa en relación a la calidad 20
2.1.2 Estructura Organizacional 20
2.1.3 Recursos Productivos 21
2.1.3.1 Recursos Humanos 21
2.1.3.2 Recursos Materiales 22
2.1.4 Procesos Productivos 26
2.2 Indicadores de Calidad 27
2.3 Identificación de problemas 28
2.4 Registro de problemas 30
2.5 Análisis de Datos 32
2.6 Diagnostico 33
2.7 Impacto económico de problemas 34
CAPÍTULO III
PROPUESTA
Nº Descripción Pág.
3.1 Planteamiento de alternativas de solución a problemas 35
3.2 Análisis Beneficio-Costo 35
vii
Nº Descripción Pág.
3.3 Evaluación económica y financiera 36
3.4 Planificación y cronograma de implementación 37
3.5 Resultados 38
3.6 Conclusiones y recomendaciones 49
3.6.1 Conclusiones 49
3.6.2 Recomendaciones 49
GLOSARIO DE TÉRMINOS 50
ANEXOS 51
BIBLIOGRAFÍA 80
viii
ÍNDICE DE CUADROS
Nº Descripción Pág.
1 Personal de la empresa Macronivel S.A. 22
2 Frecuencia de problemas 29
3 Evaluación por áreas 31
4 Resumen de evaluación por áreas 33
5 Lucro cesante 34
6 Beneficio de la propuesta 36
7 Costo de la propuesta 37
8 Programa de implementación de un sistema de gestión 37
Documental
9 Procedimiento de control de documentos 38
10 Código de área o departamento 46
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
N° Descripción Pág.
1 Mapa de Ubicación de Macronivel S.A. 5
2 CPC-100 23
3 Megger MIT 510/2 24
4 TTR-330 24
5 Megger MTO-210 25
6 OTS-60PB 25
8 Mapa de Procesos de Macronivel S.A. 26
9 Diagrama Causa-Efecto 28
10 Diagrama de Pareto 30
x
ÍNDICE DE DIAGRAMAS
N° Descripción Pág.
1 Organigrama de la empresa Macronivel S.A 21
2 Mapa de procesos de MACRONIVEL S.A. 26
3 Diagrama de Causa-Efecto 28
4 Diagrama de Pareto 30
xi
ÍNDICE DE ANEXOS
N° Descripción Pág.
1 Registro de problemas presentados en Macronivel S.A 53
2 Evaluación del sistema de gestión documental basado 57
en los puntos 4.2.3 y 4.2.4 de la norma ISO 9001:2008
3 Procedimiento de control de registros 58
4 Procedimiento para trabajos generales 65
5 Instructivo para llenado de reporte de vigilancia 70
6 Reporte de vigilancia 75
7 Lista maestra de documentos 77
xii
AUTOR: CEDEÑO MOREIRA EVELYN JACKELINE TEMA: IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.
DIRECTOR: ING. IND. SILVA FRANCO LEONARDO ÁNGEL, MSC.
RESUMEN El presente proyecto propone implementar un sistema de gestión documental en la empresa Macronivel S.A. con el propósito de que la organización cuente con una estructura de sus documentos y registros a utilizar basados en la norma ISO 9001:2008, para efecto se realizó el análisis de la situación actual de la empresa donde se encontró que existen carencias en el control de los documentos que influyen en la calidad del servicio que se oferta. Para dar solución a este proyecto se levantó la información de los problemas que tiene la organización en un lapso de tiempo establecido y se realizó una evaluación a todas las áreas de trabajo para conocer el grado de cumplimiento que tienen con la norma, una vez conocido el porcentaje de cumplimiento, mediante un análisis se seleccionó el área que muestra más falencias, demostrando el área de ingeniería como el más conflictivo, se procedió a realizar procedimientos e instructivos necesarios para el control de los documentos y registros en la respectiva área, y se formuló los cálculos para constatar la factibilidad de la propuesta, realizando todo esto bajo un cronograma de actividades. Además se concluye recomendando algunos cambios necesarios como capacitación del personal, revisión de los documentos en las reuniones programadas y el uso único de los formatos establecidos, para así ofrecer una mejor calidad en el servicio que se ofrece y también poder atraer la demanda de nuevos clientes. PALABRAS CLAVES: Gestión, Calidad, Requerimiento, ISO, Procesos,
Estandarización, Implementación, Sistemas, Norma, Ingeniería, Eléctrica.
Cedeño Moreira Evelyn Jackeline Ing. Ind. Silva Franco Leonardo Ángel, MSc. C.C. 0927644781 Director del Trabajo
xiii
AUTHOR: CEDEÑO MOREIRA EVELYN JACKELINE
SUBJECT: IMPLEMENTATION OF A DOCUMENTARY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON STANDARD ISO 9001: 2008 BY THE COMPANY MACRONIVEL S.A.
DIRECTOR: IND. ENG. SILVA FRANCO LEONARDO ÁNGEL, MSC.
ABSTRACT This project proposes to implement a management system document in the company Macronivel S.A. with the purpose the organization has a structure of its documents and records to be used based on ISO 9001: 2008 standard. For this purpose, an analysis of the current situation of the company was performed, where it was found that there are deficiencies in the control of the documents that influence the quality of the service offered. In order to give a solution to this project, the information about the problems that the organization has in a period of time was established and an evaluation was made to all areas of work to know the degree of compliance with the standard, once the Percentage of compliance was known, through an analysis was selected the area that evidence more failures, demonstrating the engineering area as the most conflictive, proceeded to perform techniques and instructions necessary for the control of documents and records in the respective area, and formulated the calculations to verify the feasibility of the proposal, doing all this under a schedule of activities. In addition, it concludes by recommending some necessary changes such as training of staff, review of the documents in the scheduled meetings and the unique use of the established formats, in order to offer a better quality in the offered service and also to be able to attract the demand of new clients. KEY WORDS: Management, Quality, Requirements, ISO, Processes,
Standardization, Implementation, Systems, Standard, Electric, Engineering.
Cedeño Moreira Evelyn Jackeline Ind. Eng. Silva Fraco Leonardo Ángel, MSc. C.C. 0927644781 Director of work
PRÓLOGO
En el trabajo presente, “Plan de implementación de un sistema de
gestión documental basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa
Macronivel S.A.” se desarrollaron tres capítulos que se detallan a
continuación:
El primer capítulo se refiere de forma breve a las actividades de la
empresa Macronivel, la justificación del problema y su delimitación, el
objetivo general y sus respectivos objetivos específicos, el marco
metodológico y metodología de la investigación.
El segundo capítulo muestra la situación actual con respecto a un
sistema de gestión documental, el análisis de los problemas detectados
en los diferentes procesos que realiza Macronivel S.A. aplicando las
herramientas de análisis para la identificar los problemas existentes.
El tercer capítulo se orienta a promover las soluciones de diseño,
verificación y definir las alternativas de mejora para los problemas
detectados con las recomendaciones y conclusiones en cuanto al estudio
realizado.
CAPÌTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes
MACRONIVEL S.A. es una empresa fundada en el año 2011
orientada al sector petrolero, que brinda servicios de ingeniería,
especializada en el área eléctrica.
La experiencia adquirida a lo largo de su trayectoria hace de
MACRONIVEL S.A. una empresa competitiva y fuerte en el sector
petrolero.
En el 2013 MACRONIVEL S.A opto por una renovación corporativa
con el objetivo de alinear mejor los servicios que brinda y de otorgar
mayor realce a las actividades productivas de la empresa.
Como consecuencia se han expandido los servicios incluyendo las
disciplinas civil y electromecánica al catálogo de servicios, están
plenamente comprometidos y convencidos de que la solidez del éxito y
crecimiento se basa en el compromiso que como empresa aportan al
equipo de trabajo al contratar personal 100% ecuatoriano.
1.1.1 Objeto de Estudio
Gestión documental en los procesos operativos de la empresa
Macronivel S.A.
Introducción 3
1.1.2 Campo de Acción
Se desarrolla en los procesos claves de la empresa, es decir en el
área de ingeniería y control de proyectos, que es donde demuestran la
falta de control de documentos y registros.
1.1.3 Filosofía Estratégica
1.1.3.1 Misión
Brindar un servicio de ingeniería de alta calidad a nuestros clientes,
la cual está respaldada por la amplia experiencia obtenida a lo largo de
todas las obras realizadas, siempre dirigidas por un selecto grupo de
profesionales capacitados para las exigencias técnicas de los proyectos,
cumpliendo con las normativas de seguridad y medio ambiente
1.1.3.2 Visión
Ser una empresa líder de servicios de ingeniería, comisionamiento
y puesta en marcha de proyectos eléctricos e instrumentación en el sector
industrial y energético, reconocida por la calidad y eficacia en el desarrollo
de sus proyectos a nivel nacional.
1.1.3.3 Política de Calidad
En MACRONIVEL S.A., la política de calidad se manifiesta
mediante el firme compromiso con los clientes de satisfacer plenamente
sus requerimientos y expectativas en el desarrollo de servicios eléctricos,
electromecánicos y civiles, para ello garantizan impulsar una cultura de
calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del
recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en sus
operaciones.
Introducción 4
1.2 Justificativo
Frente a los cambios que se están viviendo día a día económicos,
políticos, sociales y ambientales es indispensable encontrar modelos que
ayuden a los administradores a tomar decisiones. La empresa Macronivel
S.A. es una empresa mediana que presenta debilidades en el control de
documentos y registros.
El propósito del plan es implementar un sistema de gestión
documental fundamentado en la norma ISO 9001:2008 para que la
empresa pueda tener una mejor estructura organizacional y así todos los
documentos y registros que maneje la empresa estén normalizados.
Que la empresa Macronivel S.A. tenga control de sus documentos
y registros, así mismo de sus procedimientos e instructivos, ya que se
pierden valiosos recursos económicos y tiempo e importantes como los
materiales y la mano de obra.
Si la empresa no implementa el control de documentos y registros
puede llegar a tener mayores problemas con el servicio que ofrece y con
la documentación que se maneja en el área de ingeniería, pues esta es el
área clave para su desarrollo económico.
1.2.1 Situación problemática de la empresa
MACRONIVEL S.A. es una empresa que ha crecido de manera
exponencial en menos de 5 años, ofrece servicios de ingeniería eléctrica,
electromecánica y civil. En el desarrollo de las actividades que se realizan
en la empresa se ha verificado que tienen debilidades en el manejo de los
documentos. Como una empresa competitiva tienen la necesidad de
aplicar una solución como es el control de documentos y registros
basados en la norma ISO 9001:2008 para optimizar los resultados.
Introducción 5
Los sistemas de gestión de calidad ven cómo se desarrollan las
cosas y las razones por las cuales se resuelven, precisando por escrito el
cómo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. La
empresa no cuenta con un procedimiento de control de documentos y
registros, ni con instructivos.
El desarrollo de este trabajo está enfocado en establecer un
sistema de gestión documental para lo cual se está tomando como
modelo las normas ISO basándose estrictamente en la norma ISO
9001:2008 “Requisitos para un sistema de gestión de la calidad”. El
termino ISO corresponde a las siglas en inglés (International Standard
Organization) Organización Internacional de Estándares.
1.2.2 La empresa y su Clasificación Industrial Internacional
Uniforme –CIIU 4 Ecuador-
1.2.2.1 Ubicación de la empresa
Macronivel S.A. se encuentra ubicada en el norte de la ciudad de
Guayaquil. Como se observa en la fotografía satelital de Macronivel S.A.
queda situada en Urdenor 2 Mz 236 V.9
GRÁFICO N° 1
MAPA DE UBICACIÓN DE MACRONIVEL S.A.
Fuente: Google Maps Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Introducción 6
1.2.2.2 Clasificación Industrial Internacional Uniforme –CIIU 4
Ecuador-
La CIIU tiene por finalidad establecer una identificación y
clasificación uniforme de todas las actividades económicas productivas,
ofreciendo un conjunto de categorías que se utilizan para diferenciar las
estadísticas de acuerdo con esas actividades. La empresa MACRONIVEL
S.A. es una industria de servicios de ingeniería eléctrica y se encuentra
dentro de la clasificación F4321.0 “Instalaciones Eléctricas”
1.2.3 Productos
La empresa Macronivel S.A. ofrece servicios de ingeniería
eléctrica, electromecánica y civil. Los servicios que ofrece la empresa son
los siguientes:
Comisionado y Precomisionado de Instalaciones Eléctricas.
Montaje, Mantenimiento y Pruebas a Transformadores
Calibración de Relés de Protección
Comisionamiento y puesta en marcha de proyectos de
Instrumentación y Control
Montaje y Diseño de Control de Procesos Industriales
Implementación de Sistemas de Automatización
Auditoria de Sistemas Eléctricos
Construcción de facilidades para estaciones de producción
Empalmes y terminación de puntas para cables armados
1.2.4 Delimitación del problema
El presente trabajo de titulación tiene como objetivos normalizar y
mejorar el control de los documentos y registros en la empresa Macronivel
S.A.
Introducción 7
El plan de implementación se basa en establecer un sistema de
gestión documental basado en la norma ISO 9001:2008 de la empresa
Macronivel S.A., plan que abarca todos los procesos claves de la
empresa, es decir los procesos que aportan valor.
1.2.5 Formulación del problema
Las áreas de la empresa tanto operativas como administrativas
tienen como objetivo cumplir con sus responsabilidades de
administración y coordinación, es importante que la empresa cuente con
procedimientos para el control de los documentos y con instructivos que
permita trabajar de una manera sistematizada.
Actualmente la empresa Macronivel no cuenta en la práctica con un
control documental por lo que es imperativo que manejen una forma de
trabajo bien definida y documentada.
1.2.6 Causas del problema
El personal no quiere levantar la documentación (formatos,
procedimientos, instructivos, etc.) sugieren tomarla de internet o
copiarla de otras organizaciones.
Falta de procedimientos para el control de documentos
Falta de registros para llevar el control de las actividades que realizan
Personal con formación muy superficial que entorpecen los procesos
por temor a quedar en evidencia su falta de competencias en estos
modelos normativos: haciéndolo subsistir el sistema de gestión a base
de ligereza y acomodamiento a ciertas entidades y/o autoridades que
no dan a conocer a la alta dirección las reales deficiencias que se
presentan.
Que la empresa no cuente con personal formado en el área de
gestión de la calidad.
Introducción 8
Falta de compromiso del personal operativo y administrativo para
subsanar falencias de acondicionamiento, acorde a los requisitos
legales y reglamentarios del sector e integrarlos al sistema de gestión
de calidad.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Implementar un sistema de gestión documental basado en la norma
ISO 9001:2008 en la empresa Macronivel S.A.
1.3.2 Objetivos Específicos
Levantar la información de los documentos y registros para todas las
áreas de la empresa.
Elaborar un procedimiento de control de documentos y registros para
la empresa Macronivel.
Diseñar formatos requeridos y los instructivos necesarios para el
manejo de registros.
1.4 Marco Teórico
1.4.1 Marco Conceptual
Para realizar este trabajo de investigación se deben de tener
ciertos conceptos claros, que involucran conocimiento sobre sistemas de
gestión de calidad para la solución del problema planteado.
Calidad.- Dependiendo el enfoque que se busque resaltar tiene
asociada muchas definiciones. Uno de sus enfoques es definir Calidad
desde el punto de vista del cliente o consumidor final. Entonces se dice
que si satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente es un
Introducción 9
producto o servicio de calidad. Se puede decir que la calidad se relaciona
con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de
sus necesidades.
En esta definición queda especificado que la calidad es un
concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por la
obtención de un producto o servicio. Pues de esta forma se explica que un
mismo producto puede ser percibido en forma distinta por 2 personas,
hablando de términos de calidad; más aún, una misma persona
dependiendo de la necesidad, estado de ánimo, dinero, etc,
Se habla de las necesidades del cliente como un conjunto de
características que deben tener importancia para el producto o servicio
que se ofrece, algunas de ellas pueden ser implícitas sin que el cliente las
exija de manera explícita, pero de todas formas son vitales. Las
necesidades de los clientes deben ser identificadas y definidas. Estas
necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en términos
de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros
productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajos costos (incluyendo los
costos de compra, costos de mantenimiento, y vida del producto), impacto
ambiental, etc.
Importancia de la calidad.- La calidad es importante porque es
una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y
reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que
genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee
herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario
cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un
mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora
Introducción 10
continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de
los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos de
la empresa hagan de la calidad; definiendo los objetivos que le
corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el
mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema
basado en la norma ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con
calidad, de todos los procesos dentro de la organización.
ISO.- El acrónimo ISO representa lo que se conoce como
International Organization for Standarization. Las normas ISO son un
conjunto de normas de aseguramiento de la calidad, es un organismo no
gubernamental y no representa dependencia de ninguna entidad.
ISO 9001:2008.- La norma ISO 9001:2008 son una serie de
criterios que definen un sistema de aseguramiento de la calidad. Esta
norma específica los requisitos que se necesitan para armar dicho
sistema.
Importancia del control de la documentación.- Es importante
tener un sistema de gestión documental, aunque a primera vista puede
parecer que no tenga que ser uno de los puntos de mayor importancia
para su empresa.
Sin embargo, las ventajas que aporta muestran que es un beneficio
importante obtener un sistema de gestión documental en el que todos los
documentos de la empresa estén controlados y centralizados.
Hoy en día, casi todas las empresas tienen que trabajar con una
gran cantidad de documentación. Con el fin de gestionar la gran cantidad
de documentos y la información, es una ventaja muy importante contar
con un sistema de gestión documental eficiente que permita un fácil
almacenamiento y búsqueda rápida, junto con instalaciones de
Introducción 11
recuperación eficientes.
Con un sistema de gestión documental, se pueden personalizar
también los documentos de salida de la empresa como: facturas,
formularios y otros documentos.
Todo integrado en el mismo sistema de gestión documental con el
que se podrán configurar las tareas de los documentos tanto
de entrada como de salida de la empresa.
La importancia de un sistema de gestión documental se basa entre
otros en los siguientes puntos base:
Se evita la pérdida de documentos, ya que están todos seguros en un
servidor documental central.
Se evita la pérdida de tiempo debido a que varias personas tengan
que recuperar los documentos desde diferentes lugares y
departamentos. Los documentos son inmediatamente recuperados
por la persona que está buscando la información.
Seguridad: Acceso a la información y los documentos de manera
segura y estructurada, al poder definir diferentes permisos de acceso
a los datos y documentos dentro del sistema de gestión documental.
Control de cambios de los documentos y control de revisiones y
accesos que se realizan a los documentos.
Colaboración entre usuarios para la creación, modificación y gestión
de la misma documentación.
Integración de la documentación del sistema de gestión documental
con los demás sistemas de la empresa: Web, Email, Fax, etc…
Ahorro de costes en la empresa: se ahorra tiempo de los empleados
al automatizar y facilitar en gran medida las tareas de gestionar la
documentación y los procesos de la empresa, se ahorra tiempo al
encontrar la documentación al instante, se ahorra dinero al no tener
que utilizar tanto papel en la empresa.
Introducción 12
Procedimiento.- Según la norma ISO 9000, un procedimiento es
una forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma
específica, y se especifica cómo sucede, usted tiene un procedimiento.
Un ejemplo de procedimiento puede ser un proceso de revisión de un
contrato que puede que haya establecido con uno de sus clientes para
dar la orden de compra, existe un conjunto definido de medidas para
revisar, aprobar y aceptar dicha orden, además la orden se registra y se
distribuye de cierta forma en sus trabajadores.
Es muy importante tener en cuenta que no todos los procesos
necesitan contar con un procedimiento. Si cuenta con un proceso con que
el que sólo se compra producto de un proveedor autoriza, pero no tiene
una forma definida para agrega un proveedor a dicha lista, entonces tiene
un proceso pero no un procedimiento. Su representación gráfica se
realiza mediante los diagramas de flujo.
Registros.- Un registro es un documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.
Un ejemplo representativo de un registro puede ser el check list de
revisión que se establece en una empresa de mantenimiento de vehículos
para la evidencia del estatus del vehículo. Este tipo de documento sirve
especialmente para que ningún conocimiento de importancia se pierda, si
existiese un alejamiento de algún recurso humano de relevancia
Instructivo.- Un instructivo es un texto que tiene como finalidad dar
cuenta del funcionamiento de algo en particular. Así, por ejemplo puede
hacerse referencia a instructivos para el uso de un determinado
dispositivo, o para la ejecución de un programa determinado, etc.; en este
caso, el término se utiliza con asiduidad, pero existen otros en donde
existe un mismo proceder pero se omite la expresión. El instructivo da
Introducción 13
pautas que deben ser llevadas a cabo por aquel que las lee a efectos de
tener algún resultado determinado. La longitud de un texto de estas
características puede ser variada; en efecto, en algunas ocasiones
alcanza una sola página y en otras puede requerir todo un libro.
Otro ejemplo que puede ser representativo del uso de un instructivo
es el procedimiento que se establece en una empresa para distribuirse
entre empleados. Este tipo de documento sirve especialmente para que
ningún conocimiento de importancia se pierda si existiese un alejamiento
de algún recurso humano de relevancia. En efecto, con este fin suele
pedir a empleados competentes que dejen constancia de la forma de
realizar una determinada tarea por si fuese necesario que la misma sea
llevada a cabo por otra persona distinta de la actual. Esta circunstancia es
especialmente necesaria en determinados sectores en donde el
conocimiento tiene una función vital.
1.4.2 Marco Histórico
Existe un descontrol en la documentación que manejan las
empresas, por lo cual es necesario tener un mecanismo de gestión
documental, donde se genera control en la organización sobre .los
documentos y registros que se generan día a día.
En los últimos años se ha visto la evolución de la tecnología para
respaldar la información de los servicios productivos, aumentando con el
tiempo la necesidad de información y comunicación en las
organizaciones.
1.4.3 Marco Referencial
El marco referencial que se utiliza para la investigación es:
Norma ISO 9001:2008
Introducción 14
Esta norma internacional establece los requisitos del Sistema
Gestión de la Calidad que utiliza una organización.
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad,
y los registros que son un tipo especial de documento deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4. Debe
establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión,
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente,
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión
vigente de los documentos,
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso
e) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y
fácilmente identificables,
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la
organización determina que son necesarios para la planificación y la
operación del sistema de gestión de la calidad, se identifiquen y se
controle su distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles
una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razón. (ISO 9001, 2008)
Control de los registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del
sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
Introducción 15
La organización debe establecer un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la
disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables. (ISO 9001, 2008)
En el estudio que se está realizando para la gestión documental en
ISO 9001:2008, se puede enunciar que no existen datos referenciales o
análisis previos al problema existente. Pero se entiende que relativo a
otras investigaciones relacionadas con el estudio de los siguientes
trabajos.
Se puede complementar a la investigación actual con referencias a
los sistemas Integrados de calidad de la empresa.
A continuación se detallan trabajos que se han realizado en
diferentes empresas en diferentes áreas por egresados de la Facultad y
que también sirvieron como marco de referencia.
Director de Tesis: Ing. David Octavio Rugel González.
Área: Calidad.
Estudiante: María Fernanda Acuria Otero.
Tema: Elaboración de una propuesta de diseño de un sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para una empresa
que produce medios de cultivos preparados.
Director de Tesis: Ing Ind. Silva Franco Leonardo.
Introducción 16
Área: Calidad.
Estudiante: Coello Bocca Francisco Rafael.
Tema: Análisis y sistematización de métodos para aplicación de la
ISO 9001:2008 en el area de cocimiento para la producción de cervezas
en Cervecería Nacional.
Director de Tesis: Q.F. María Gabriela Casco López.
Área: Calidad.
Estudiante: Cristhian Ramón García Santana.
Tema: Propuesta de un diseño para la implementación de un
sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa
Logistec S.A. sucursal Guayaquil
1.4.4 Marco Legal
El fundamento legal de la investigación es la norma ISO 9001
versión 2008, su publicación se detalla a continuación.
¨Con fecha 14/11/2008 ISO ha publicado la nueva edición de la
norma ISO 9001: 2008. Esta edición de la norma no contiene requisitos
adicionales o diferentes de aquellos contenidos en la anterior ISO
9001:2000, pero introduce aclaraciones sobre algunos puntos ya
existentes, dirigidos a mejorar la uniformidad de aplicación y su
compatibilidad con la norma ISO 14001: 2004.” (ISO 9001, 2008)
Se puede decir que las normas ISO no son de cumplimiento
obligatorio, si no que aseguran la calidad de los productos o servicios que
se prestan y solo se vuelve obligatorio si el cliente lo requiere.
Introducción 17
1.5 Metodología
Para que sea posible la realización de este trabajo se utilizó la
siguiente metodología de investigación con el cual se logrará conocer e
identificar los rasgos principales de todo lo relacionado al servicio que
ofrece Macronivel S.A. y así facilitar el análisis y estandarización del
sistema de gestión documental de la organización.
Para este estudio del sistema de gestión de la calidad se utilizará la
siguiente metodología de investigación:
Levantamiento de Información.- Es un proceso mediante el cual
se recopila datos e información de la situación actual de un sistema, con
el propósito de identificar problemas y oportunidades de mejora. Se lleva
a cabo mediante el uso de instrumentos y técnicas como:
Entrevista.- Consiste en una conversación dirigida con un
propósito específico y se basa en un formato de preguntas y respuestas
para conocer aspectos como las metas de la organización, metas
personales, procedimientos formales e informales, su opinión, entre otros
aspectos que se deben mencionar en una entrevista. Esta puede ser de
tipo estructurada en el cual se lleva preparado un conjunto de preguntas;
es como una especie de interrogatorio o de tipo no estructurada en el cual
se utilizan preguntas abiertas dejando al entrevistado mayor margen de
libertad para expresarse.
Método de observación.- El método de observación consiste en
utilizar los sentidos, para poder obtener de forma consiente y dirigida,
datos que nos proporciones elementos para la investigación.
Para la observación se debe plantear previamente que es lo que
se desea observar, es decir haber definido un objetivo claro para la
Introducción 18
observación.
Las palabras claves de esta definición son:
Describir y explicar
Datos adecuados y fiables
Conductas perfectamente indicadas
Obtención de información
Al aplicar la metodología se obtiene dos tipos de información que
son:
Información cualitativa.- La información cualitativa tiene como
objetivo la descripción de las cualidades de los proyectos a investigar y
evita todo tipo de dato contable, es de calidad y recolección de datos
narrativos recogidos mediante la técnica de observación.
Información cuantitativa.- La información cuantitativa tiene como
objetivo examinar datos numéricos especialmente datos estadísticos, es
decir aquellos datos que pueden ser medidos y cuantificado. Sirve para
métodos y números estadísticos.
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Situación Actual
La empresa actualmente tiene un descontrol en el manejo de los
procedimientos que tiene el área de ingeniería y con esto existen pérdidas
económicas al generar duplicados de procedimientos, creando un déficit
en el control y manejo de documentos y registros que generan problemas
al momento de realizar los servicios que ofrecen.
Existe en Macronivel S.A. el interés por llevar el control de
documentos y registros ya que al no llevarlos se disminuye la
productividad de la empresa. Se incrementan los costos operativos para
poder realizar sus servicios, pues deben cumplir a tiempo los proyectos y
no pueden debido a la falta de documentación y comunicación entre las
áreas de la empresa.
La empresa no cuenta con procedimientos de control de
documentación para poder identificar, revisar y/o aprobar los cambios que
se le hagan a los documentos.
La documentación del sistema debe ser fácil y ágil de utilizar, se
debe de adaptar a la documentación que ya existe en la empresa y no
crear documentación innecesaria.
Macronivel no cuenta con procedimientos para control de los
registros, los cuales se utilizan para tener evidencia de las actividades que
se realizan en la empresa.
Marco Metodológico 20
2.1.1 Situación de la empresa en relación a la calidad
Macronivel S.A. tiene falencias con respecto a sistemas de gestión
de calidad. El proyecto tiene como principal objetivo implementar un
sistema de gestión documental basado en los puntos 4.2.3 y 4.2.4 de la
norma ISO 9001:2008.
Una de las claves principales para que el sistema de gestión
documental funcione esta en definir los procedimientos, instructivos y
registros manteniendo el compromiso de satisfacer las necesidades de la
empresa para ofrecer sus servicios de la mejor manera.
Para empezar a implementar un sistema de gestión documental es
necesario conocer la situación actual de la empresa con respecto a si
llevan un sistema de gestión de calidad. Esto permite analizar y conocer
los problemas actuales y diseñar un sistema de gestión de calidad acorde
a las necesidades de la empresa.
Macronivel S.A. contará con un sistema de gestión documental que
facilitara la competencia contra empresas más grandes al brindarles
confianza a los clientes de que su servicio mantiene una calidad
constante.
Un sistema de gestión documental no sirve solo para empresas
grandes, lo real es que todo el personal debe estar comprometido para
logar el éxito, las empresas pequeñas ponen de lado el mejoramiento
continuo por lo cual eso se convierte en la razón del fracaso.
2.1.2 Estructura organizacional
Macronivel S.A. cuenta con un organigrama en donde se identifica
claramente el orden jerárquico.
Marco Metodológico 21
DIAGRAMA N° 1
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
2.1.3 Recursos productivos
2.1.3.1 Recursos Humanos
Macronivel S.A. Cuenta con los siguientes recursos para elaborar
sus servicios; para el buen desempeño de sus actividades productivas
selecciona el personal de acuerdo a su habilidad, experiencia y educación
en función del puesto que vaya a ocupar.
Marco Metodológico 22
Para mantener a su personal motivado aplica incentivos y además
el recurso humano se encuentra afiliado al seguro social, actualmente
cuenta con 71 personas los cuales se encuentran distribuidos de la
siguiente manera:
CUADRO N° 1
PERSONAL DE LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
2.1.3.2 Recursos Materiales
Macronivel S.A. Cuenta con los siguientes recursos materiales
para elaborar sus servicios para el buen desempeño de sus actividades
productivas.
CPC- 100.- Equipo multifuncional de pruebas, este equipo permite
realizar pruebas eléctricas a diferentes dispositivos eléctricos que son
AREAS N° DE
PERSONAS
Gerencia 3
Administración y Finanzas 6
Talento Humano 5
Compras 2
Bodega 3
Ingeniería 9
Control de Proyectos 3
SSA 1
Sistemas 1
Ventas 6
Personal Técnico 32
Total 71
Marco Metodológico 23
transformadores de potencia, PT, y CT, el CPC-100 permite visualizar los
resultados de cada prueba que se realiza comparando con normas
eléctricas aplicables, entre las pruebas que se pueden realizar con el
CPC-100 tienen:
Prueba de relación de transformación.
Prueba de resistencia de devanados.
Prueba de curva de excitación de CT´S y PT’S.
Inyección de corriente por bobinas secundarias.
GRÁFICO N° 2
CPC- 100
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Megger MIT 510/2.- Equipo de prueba de resistencia de
aislamiento, este equipo verifica que el aislamiento del dispositivo bajo
prueba cumpla con la resistencia mínima soportable bajo la operación a la
que serán sometidos, así como de comprobar la adecuada conexión entre
sus devanados y tierra para avalar un buen diseño del producto y que no
exista defectos en el mismo.
Marco Metodológico 24
GRÁFICO N° 3
MEGGER MIT 510/2
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
TTR-330.- La prueba se realiza por medio de la inyección de voltaje
en el devanado de bajo voltaje y con la medición del voltaje en el lado de
alto voltaje, se calcula la relación de transformación dividiendo el voltaje
de salida para el voltaje de entrada.
GRÁFICO N° 4
TTR-330
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Megger MTO – 210.- Esta prueba tiene la finalidad de verificar la
Resistencia Óhmica de los devanados de un transformador. Las
mediciones de resistencia de arrollamientos en transformadores son de
fundamental importancia para los siguientes fines:
Marco Metodológico 25
Cálculo del componente de las pérdidas en conductores.
Cálculo de temperatura del arrollamiento al final de un ciclo de prueba
de temperatura
Detección de falsos contactos y espiras en corto circuito
GRÁFICO N° 5
MEGGER MTO – 210
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
OTS – 60PB.- Determina el valor de esfuerzo eléctrico en el aceite,
que permite la formación de un arco y el paso de la corriente eléctrica. Al
dar un resultado bajo indica la presencia de partículas contaminantes,
tales como fibras de celulosa, lodo, partículas conductoras, subproductos
químicos del aceite o agua, sin embargo un alto valor de rigidez
dieléctrica no indica necesariamente la ausencia de estos contaminantes.
GRÁFICO N° 6
OTS – 60PB
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Marco Metodológico 26
2.1.4 Procesos Productivos
La empresa tiene como finalidad ofrecer un servicio de calidad
utilizando los recursos disponibles, a continuación se muestra el mapa de
procesos de Macronivel S.A. y se detallan los procesos desde el inicio
hasta la culminación de los servicios que ofrece la empresa
DIAGRAMA Nº 2
MAPA DE PROCESOS DE MACRONIVEL S.A.
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Gestión comercial.- En este proceso el personal de ventas
Transforman las necesidades del cliente en posibles nuevas
oportunidades de trabajo.
Marco Metodológico 27
Planificación del proyecto.- Se realiza la correcta planificación de
los servicios con la mejor utilización de tiempos y recursos.
Compras.- Aprovisionamiento de los materiales e insumos
necesarios para las operaciones de la empresa y su verificación
Recepción y despacho.- En esta etapa los materiales, equipos y
herramientas que se van a utilizar son recibidos y despachados para el
desarrollo del proceso
Desarrollo del proyecto.- El personal de ingeniería y técnicos
realizan el correcto desarrollo de los servicios que ofrece la empresa.
Control del proyecto.- El personal de control de proyectos
Controla y da seguimiento a los proyectos que se realizan diariamente.
Entrega del proyecto.- Una vez terminado el proyecto, por medio
del personal de ingeniería y control de proyectos se realiza la
documentación necesaria para entregar y dar finalización al servicio.
Servicio post venta.- En este proceso el personal de control de
proyectos mantienen las relaciones con el cliente para saber sobres sus
dudas o inquietudes del servicio que ofrecimos.
2.2 Indicadores de Calidad
La empresa no maneja indicadores de calidad, el área de ventas
maneja un plan de ventas, que son metas que se proponen cumplir cada
mes pero no existe la estructura de indicadores.
La empresa como tal no maneja indicadores de los procesos que
tienen, se basan en indicadores financieros para poder cumplir con sus
objetivos.
Marco Metodológico 28
2.3 Identificación de problemas
A efecto del presente trabajo y para contribuir a la empresa, como
objeto de estudio de la gestión documental se procederá a realizar una
identificación del problema por medio del diagrama Causa-Efecto
DIAGRAMA Nº 3
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Otra representación del diagrama anterior es el Gráfico de Pareto,
que permitirá distinguir los factores triviales de los factores vitales, el
análisis de Pareto dará como resultado el mejoramiento enfocado en los
factores vitales, permitiendo asignar prioridades y dar una mejor
asignación de los recursos.
En el siguiente cuadro se registraron el número de frecuencia de
problemas que se generan en la empresa en un lapso de 2 meses.
Marco Metodológico 29
CUADRO N° 2
FRECUENCIA DE PROBLEMAS
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Se observa un alto número de reprocesos debido a las causas que
presenta el Cuadro N°2 y se puede evidenciar en el registro de problemas
(Ver Anexo N°1).
El Cuadro N°2 presenta la frecuencia de los problemas
presentados en la empresa, el registro de los problemas se generó en un
lapso de 2 meses con la ayuda del departamento de control de proyectos.
PROBLEMA Frecuencia % % Acumulado
Falta de control de
documentos 43 31% 31%
No existen registros
estandarizados 33 24% 55%
Falta de mantenimiento
de los equipos
periódicamente
28 20% 75%
Compra de materiales
equivocados 19 14% 89%
No comprar los
materiales a tiempo 10 7% 96%
Falta de
capacitaciones 4 3% 99%
Poca habilidad de
manipulación de los
equipos
1 1% 100%
TOTAL 138 100%
Marco Metodológico 30
DIAGRAMA Nº 4
DIAGRAMA DE PARETO
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
En ambos (cuadro y gráfico), como se puede notar son muchos los
problemas que se han generado y que resultan en la ineficiencia de los
procesos operativos, la falta de comunicación y la falta de control de la
documentación son un problema importante que genera pérdidas en la
empresa.
2.4 Registro de problemas
La empresa tiene perdidas por lucro cesante, pues ha dejado de
obtener la ganancia completa de su patrimonio neto por consecuencia de
sus problemas o incumplimiento con el servicio que ofrece.
Para mejor compresión de los problemas que tiene la empresa con
respecto al control de documentos y registros, se realizó una evaluación
para ver el nivel de cumplimiento del personal.
Marco Metodológico 31
Dicha evaluación se la efectuó en la empresa Macronivel S.A.,
donde se realizó una evaluación con diferentes preguntas al personal de
las distintas áreas, para poder establecer la situación actual de la
empresa con respecto al control de los documentos y registros.
Se escoge la cláusula 4.2.3 y 4.2.4 para poder evaluar el control
de documentos y registros de los procesos operativos que tiene la
empresa durante la realización del servicio. (Ver Anexo N°2)
Las respuestas de la encuesta realizada se pueden observar en el
siguiente cuadro, donde están reflejados los datos obtenidos para cada
departamento.
CUADRO N° 3
EVALUACIÓN POR ÁREAS
PREGUNTAS
ÁREAS
GE
RE
NC
IA
FIN
AN
ZA
S
TA
LE
NT
O
HU
MA
NO
CO
MP
RA
S
BO
DE
GA
ING
EN
IER
ÍA
CO
NT
RO
L
DE
PR
OY
EC
TO
S
SS
A
SIS
TE
MA
S
VE
NT
AS
CO
NT
RO
L D
E D
OC
UM
EN
TO
S
1.- Aprueban los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
1 0 1 1 1 1 1 2 1 0
2.- Revisan y actualizan los documentos cuando es necesario y se aprueban
2 1 1 0 1 0 1 1 1 1
3.- Se aseguran que se identifiquen los cambios
1 1 1 1 1 0 1 2 1 1
4.- Aseguran que los documentos se encuentren vigentes
1 1 1 1 1 0 1 2 1 1
5.- Se aseguran de que los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso
2 1 1 1 1 1 1 2 1 1
6.- Se aseguran de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
1 0 1 1 1 0 1 1 1 1
Marco Metodológico 32
7.- Se aseguran de que los documento de origen externo se identifican y se controla su distribución
1 1 1 1 1 0 0 2 1 1
8.- Previene el uso de documentos obsoletos y aplica una identificación adecuada
1 1 1 1 1 0 0 1 1 1
CO
NT
RO
L D
E
RE
GIS
TR
OS
Se identifican los registros 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2
Se almacenan los registros 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1
Se protegen los registros 2 1 1 1 2 0 1 2 1 1
Se recuperan los registros 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
Se retienen los registros 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Se dispone de los registros 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
TOTAL 20 14 14 14 17 7 12 23 15 14
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
2.5 Análisis de datos
Las preguntas que se contestaron en la encuesta realizada son
revisadas de acuerdo a los valores que se determinan a continuación
consta de 2 cláusulas divididas de la siguiente manera:
El puntaje del bloque 4.2.3 Control de los documentos es de 14
puntos asignados
El puntaje del bloque 4.2.4 Control de los registros es de 12 puntos
asignados
De la sumatoria del puntaje por área (PO) dividido para la
sumatoria de los puntos asignados (PA), multiplicando por 100 se
obtendrá el porcentaje de cumplimiento.
Sobre las respuestas de la encuesta realizada se pueden observar
en el siguiente cuadro, donde están reflejados los datos obtenidos para
cada departamento.
Marco Metodológico 33
CUADRO N° 4
RESUMEN DE EVALUACIÓN POR ÁREAS
ÁREAS Puntos dados
Puntos Obtenidos
%
GERENCIA 28 20 71%
FINANZAS 28 14 50%
TALENTO HUMANO
28 14 50%
COMPRAS 28 14 50%
BODEGA 28 17 61%
INGENIERÍA 28 7 25%
CONTROL DE PROYECTOS
28 12 43%
SSA 28 23 82%
SISTEMAS 28 15 54%
VENTAS 28 14 50%
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Sobre la base de estas respuestas, se decidirá cuál es el área que
causa mayor problema en la empresa y así buscar una posible solución.
La falta de control de documentación y registros lleva a problemas
muy serios en el área de ingeniería y control de proyectos, que afectan a
la calidad del servicio que se ofrece.
2.6 Diagnóstico
Según las actividades que realiza la empresa Macronivel S.A. se
Marco Metodológico 34
evidencio que existe un mínimo control de la documentación, esa falta de
documentación ocasiona un perjuicio económico a la empresa y conlleva
a quejas de parte del cliente. Por medio del método de observación se
puede dar un diagnóstico de los problemas que existen en la empresa:
Falta de procedimiento para el control de documentos
Falta de procedimiento para el control de registros
No tienen instructivos para llenar los registros generales
No cuenta con documentos y registros definidos de manera formal
La información obtenida sirve para identificar cuáles son las
falencias de la empresa y ayudar a plantear soluciones para dichos
problemas en el área de ingeniería, que es el área que representa más
problemas.
2.7 Impacto económico de problemas
De acuerdo a la información obtenida se establecen los costos
relacionados con los problemas que se encontraron en la empresa
CUADRO N° 5
LUCRO CESANTE
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
En esta tabla se puede observar la pérdida anual de la empresa
durante el 2016 representada en porcentaje, por falta de documentación
necesaria para realizar el servicio. Para el alquiler de equipos representa
una pérdida del 17% y para las construcciones eléctricas tiene una
pérdida del 2%, que dan un 19% de pérdida anual sobre una base
estimada de $1.275.000 dólares generado en el año.
TRABAJOS AÑO 2016
Alquiler de equipos 17%
Construcciones eléctricas 2%
CAPÌTULO III
PROPUESTA
3.1 Planteamiento de alternativas de solución a problemas
Este presente estudio se centra en establecer un mejor control y
proporcionar un ejemplo de cómo debería ser la documentación que
debería manejar la empresa. Se desarrollarán todos los procedimientos e
instructivos internos necesarios para el control de la documentación, pero
se tomara como ejemplo para la solución de los problemas los siguientes
procedimientos:
Procedimiento para el control de documentos
Procedimiento para el control de registros
Procedimiento para trabajos generales
Instructivo para llenar reporte de vigilancia
Se seleccionó el procedimiento de trabajos generales y el
instructivo de reporte de vigilancia al ser los documentos más importantes
en el área de ingeniería. Como complemento para el procedimiento de
control de documentos y registros, también se establecerá una lista
maestra, toda la documentación presentada en este trabajo será realizado
en el transcurso de 3 meses.
3.2 Análisis Beneficio-Costo
Dado el manejo de la propuesta se verá reflejado en el beneficio
que se da como consecuencia de la disminución de los costos por la falta
de documentación a la hora de realizar el servicio.
Propuesta 36
La empresa genero para el año 2016 una ganancia aproximada de
$1.275.000 dólares y la propuesta propone mejorar el 19% de perdida que
tiene la empresa dando como resultado $1.517.250 dólares.
CUADRO N° 6
BENEFICIO DE LA PROPUESTA
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
El beneficio que va a generar es de $242.250 dólares, el cual indica
la viabilidad y confiabilidad para ejecutar la gestión documental basado en
la norma ISO 9001:2008
3.3 Evaluación económica y financiera
Para dar a conocer la ejecución de la propuesta en el área de
conocimiento se distribuye en el siguiente plan de inversión para las
capacitaciones y desarrollo de la documentación. Las capacitaciones
dadas por personal externo a la empresa tienen un valor total de $750
dólares.
Estas capacitaciones son para mejorar el conocimiento del
personal sobre la norma y el control de la documentación basado en la
norma ISO 9001.
Se contratará a una persona que tenga conocimientos sobre la
norma ISO, la cual se encargará del levantamiento de la información y el
costo será de $1500 dólares por los 3 meses propuestos para la creación
de la documentación necesaria.
Ganancia de Macronivel $ 1.275.000,00
Propuesta $ 1.517.250,00
Beneficio $ 242.250,00
Propuesta 37
CUADRO N° 7
COSTO DE LA PROPUESTA
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
En el cuadro se muestra que el costo requerido para la
implementación de la propuesta es de $2.250 dólares en un lapso de 3
meses.
3.4 Planificación y cronograma de implementación
Este cronograma de implementación se realiza con la finalidad de
dar a conocer las capacitaciones que se realizarán basados en la norma
ISO 9001, la planificación y el desarrollo de los documentos y registros
necesarios en la empresa.
CUADRO N° 8
PROGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL
CONCEPTO COSTO
UNITARIO CANTIDAD TOTAL
Capacitaciones $ 750,00 1 $ 750,00
Personal para el desarrollo
$ 500,00 3 $ 1.500,00
Total $ 2.250,00
Temas FEBRERO MARZO ABRIL
Capacitación - Introducción sobre la norma ISO 9001:2008 Capacitación - Control y manejo de la documentación basado en la norma ISO 9001:2008
Evaluación de la norma ISO 9001:2008
Propuesta 38
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
3.5 Resultados
La solución se presenta en los procedimientos diseñados para el
control de documentos y el control de registros. El procedimiento del
control de documentos se muestra a continuación:
CUADRO N° 9
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Planificación de la identificación de los documentos y registros
Levantamiento de la información generada en la empresa
Desarrollo de los procedimientos generales
Desarrollo de los formatos
Elaboración de instructivos
Elaboración de una lista maestra documental integrada
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Código: PRO-GDC-001
Versión: 1
Vigencia: 31/12/2017
Página: 38 de 93 Fecha: 1 de Enero del 2017
Departamento: GESTIÓN DE CALIDAD
Documento: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Código: PRO-GDC-001
Rev. FECHA ELABORADO
POR REVISADO
POR APROBADO
POR MOTIVO DE LA
REVISIÓN
Propuesta 39
Índice
a.- Objetivos 39
b.- Alcance 40
c.- Responsabilidades 40
d.- Definiciones 40
e.- Documentos y/o procesos relacionados 41
f.- Diagrama del procedimiento 41
g.- Descripción del procedimiento 42
g.1 Tipo y tamaño de letra para elaborar documentos 42
g.2.- Elaboración de documentos 43
g.2.1.- Encabezado 43
g.2.2.- Vigencia de documento 44
g.3.- Codificación de documentos 44
g.3.1.- Código para documentos (TTT DDD ###) 44
g.3.2.- Código abreviado o de una línea (TTT DDD ### VIG DD
MM AAAA)
44
g.3.3.- Código para tipos de documentos 45
g.3.4.- Código de área o departamento 46
g.4.- Emisión y aprobación de documentos 46
g.4.1.- Lista maestra 47
g.5- Control de documentos 47
g.6.- Cambios y enmendaduras en documentos 48
h.- Referencias 48
a.- Objetivo
Establecer los lineamientos para cumplir con los requisitos citados
en el numeral 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008 y del Manual de Calidad
de MACRONIVEL S.A.
Referentes al control de los documentos requeridos por el sistema
de gestión de la calidad.
Propuesta 40
b.- Alcance
Se aplica a todos los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad que están descritos en las Listas Maestras de Documentos.
c.- Responsabilidades
El Supervisor SSA es responsable de hacer cumplir el presente
procedimiento y de mantener los originales de los formatos utilizados en
el sistema de gestión de calidad. Los Gerentes o Jefes departamentales
son responsables de la revisión de los documentos departamentales. El
presidente ejecutivo es el encargado de dar la aprobación del documento
para todas las áreas de trabajo. Es importante que todo colaborador de la
organización tenga fácil acceso a información relevante y actualizada,
tanto acerca de la documentación interna como la de origen externo,
incluyendo Leyes, normas regulatorias y especificaciones o manuales del
cliente. Todas las órdenes para modificar la forma de trabajar, que se
realice por vía de memorando y comunicaciones, deberán ser
incorporadas en la documentación del Sistema de Calidad por el
departamento pertinente. Debe existir una permanente actualización y
optimización de los documentos en cada departamento.
d.- Definiciones
ISO: “International Organization for Standardization”
La Organización Internacional de Normalización es una organización para
la creación de estándares internacionales.
ISO 9001:2008: La norma determina los requisitos para un Sistema
de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna
por las organizaciones.
Calidad: El conjunto de características de una entidad que le
otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.
Propuesta 41
e.- Documentos y/o procesos relacionados
Procedimiento Control de Registros (PRO GDC 002)
f.- Diagrama del procedimiento
DIAGRAMA Nº 5
CONTROL DE DOCUMENTOS
PROCEDIMIENTO: CONTROL DE DOCUMENTOS
USUARIO GERENCIA SSA DIRECCIÓN
INICIO
Solicita la elaboración o modificación de un
documento
Solicitud de elaboración de documento Identificar necesidad
Autoriza desarrollo del documento
Recepción de la solicitud de elaboración de
documento
Elaboración o modificación de
documentoRevisa documento
¿Es correcto?
Firma de revisado¿Aprueba
documento?
Realiza cambiosIdentifica cambios
Modifica el documento
1
Incluye el documento en la lista maestra
Publica documentación e informa a los responsables
Aplica documento publicado
FIN
1
NO
SI
SI
NO
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Propuesta 42
g.- Descripción del procedimiento
a) El usuario solicita la elaboración o modificación de un documento y
llena el formato FOR-GDC-003 y la emite a gerencia.
b) Gerencia identifica la necesidad y autoriza el desarrollo del
documento.
c) El SSA correspondiente recibe la solicitud y elabora o modifica el
documento, se presenta el documento a gerencia para su respectiva
revisión.
d) Gerencia presenta el documento a presidencia para la aprobación, si
el documento esta correcto lo aprueba, si el documento presenta
errores pasa a SSA y realiza los cambios.
e) El SSA incluye el documento aprobado en la lista maestra y publica la
documentación e informa a los responsables.
f) El usuario utiliza el documento vigente y es archivado en la carpeta
correspondiente de cada usuario hasta que se determine su paso a
“obsoleto” o su disposición final.
g.1.- Tipo y tamaño de letra para elaborar documentos
El tipo o fuente a utilizarse en la elaboración de documentos en
general y que se encuentren declarado en la Estructura documental del
Sistema de Gestión de Calidad será:
Títulos: Utilizar preferentemente MAYÚSCULAS ARIAL NEGRITA
14
Subtítulos: Utilizar preferentemente Minúsculas arial negrita 12
Redacción: Utilizar preferentemente Minúsculas arial 11
Interlineado: Utilizar preferentemente: sencillo
Propuesta 43
g.2.- Elaboración de documentos
Toda la información de la Estructura documental del Sistema de
Gestión de Calidad se la puede obtener solicitándola al departamento de
SSA, por lo tanto la información es vigente y controlada.
Tal es el caso de formatos utilizados para lista de asistencias a
capacitación, liquidación de gastos, entre otros. Los documentos
controlados, ya sean impresos o electrónicos, es decir, aquellos que
deben ser usados y actualizados permanentemente en forma mandatorio,
son aquellos que se definen en las Listas Maestras de documentos.
Para el contenido de los Procedimientos preferentemente se
utilizarán los capítulos siguientes:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsabilidades
4. Definiciones
5. Documentos y/o procesos asociados
6. Diagrama del procedimiento
7. Descripción del procedimiento
8. Referencias
g.2.1.- Encabezado
El encabezado se lo utiliza para todos los tipos de documentos
internos tales como: Manuales, Procedimientos, especificaciones,
instructivos y contendrá: En el extremo izquierdo el nombre de la
empresa; el nombre y fecha del Documento en la parte central, en el
extremo derecho una sección de varios donde se encuentra: Código,
versión, vigencia y página, y en la parte inferior si el documento lo
necesita: elaborado, revisado y aprobado.
Propuesta 44
g.2.2.- Vigencia de documento
La vigencia de un documento es la fecha de la próxima
actualización y contendrá preferentemente el formato:
dd mm aaaa Donde dd = día, mm = mes y aaaa = año
g.3.- Codificación de documentos
g.3.1.- Código para documentos (TTT DDD ###)
Este tipo de código se utiliza generalmente para todos los
documentos internos que tienen encabezados en cada página.
El código general tiene la forma: TTT DDD ###
Donde:
TTT= Identifica el Tipo de documento, debe contener máximo 3
letras.
DDD= Identifica el departamento, debe contener máximo 3 letras.
### = 3 dígitos que identifican el orden correlativo.
El orden en que se escriba los códigos TTT o DDD es indistinto.
g.3.2.- Código abreviado o de una línea (TTT DDD ### VIG DD MM
AAAA)
Algunos documentos solo usarán el código abreviado o resumido
por efecto de espacio, es utilizado generalmente para los documentos que
no tienen encabezado en cada página.
Propuesta 45
Se utiliza el código abreviado generalmente para los Formularios
en blanco (FOR), Especificaciones técnicas, organigramas.
El Código Abreviado tiene el formato TTT DDD ### Vig dd mm
aaaa
Donde:
DDD= Máximo 3 letras que identifican el departamento
TTT= Máximo 3 letras que identifican el Tipo de documento
###= 3 dígitos que identifican el orden correlativo del documento
Vig= Abreviación de Fecha de vigencia del documento
dd= 2 dígitos por el día
mm= 2 dígitos por el mes
aaaa= 4 dígitos del año actual
g.3.3.- Código para tipos de documentos
MNL = Manual.
PRO = Procedimientos.
PRG = Programa.
PRT = Protocolo.
INS = Instructivo de Trabajo/Gráficos.
Propuesta 46
ESP = Especificaciones técnicas.
FOR = Formato en blanco.
FLJ = Flujograma.
CON = Contrato.
COT = Cotización.
g.3.4.- Código de área o departamento
CUADRO N° 10
CÓDIGO DE ÁREA O DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTOS CÓDIGOS
GERENCIA GRC
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ADM
TALENTO HUMANO TTH
COMPRAS CPR
LOGÍSTICA Y BODEGA BOD
INGENIERÍA ING
CONTROL DE PROYECTOS CDP
SEGURIDAD, SALUD Y AMBIENTE SSA
GESTIÓN DE CALIDAD GDC
SISTEMAS SIS
VENTAS VTA
Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
g.4.- Emisión y aprobación de documentos
Los responsables de la emisión y aprobación de los documentos se
encuentran definidos en la lista maestra.
Propuesta 47
El registro de los documentos que son emitidos y aprobados
generalmente está indicado en los campos “Emite” y “Aprueba” de la Lista
Maestra.
El responsable de la documentación de la empresa, una vez que
los haya elaborado o modificado, debe incorporarlos en la lista maestra
respectiva con el número de la nueva versión.
g.4.1.- Lista maestra
La Lista Maestra, son mantenidas por el departamento de SSA y
por el departamento de talento humano con la finalidad de controlar la
versión vigente y estará accesible para evitar el uso de documentos
obsoletos.
Cada departamento tiene su propia Lista Maestra para el control de
los documentos pertinentes, todas las listas maestras son agrupadas en
un solo archivo para tener un mejor control. La Lista Maestra es manejada
por el departamento de SSA.
g.5.- Control de documentos
Los documentos electrónicos se controlan automáticamente ya que
solo podrá existir una última versión.
Los documentos pueden estar en medios impresos, electrónicos o
ambos.
Documentos Controlados: Documentos inscritos en las listas
maestras.
Documentos no controlados: Aquellos documentos que no están
inscritos en las listas maestras o aquellas copias de documento sin sello
que lo identifique como obsoleto.
Propuesta 48
Los documentos internos impresos, los mismos que por definición
no son controlados, podrán ser emitidos y manejados por cada área o
departamento, cuidando que cuando queden obsoletos deben ser
marcados o destruidos.
g.6.- Cambios y enmendaduras en documentos
Identificar los cambios que se realizan en los documentos el
capítulo Control de Cambios al final del mismo, en donde se especificará
la fecha y los cambios realizados en el documento y autor de los cambios.
En las copias impresas de los documentos de cada departamento
podrá hacer los cambios manuscritos provisionales colocando siempre
una sumilla de la persona que realizó dicho cambio.
Los documentos no válidos u obsoletos no serán utilizados y serán
adecuadamente identificados escribiendo la frase «OBSOLETO» y / o
trazando una diagonal por lo menos en la primera página.
Los documentos obsoletos no necesariamente deben ser
almacenados, aunque se podría guardar la última versión como registro.
h.- Referencias
a. Norma ISO 9000
b. Norma ISO 9001:2008
Parte de la solución a este proyecto es también la generación del
procedimiento de control de registros (Ver Anexo N°3).
El área de ingeniería es el área que presenta mayores deficiencias
en el control de su documentación por lo que se realizó un procedimiento
Propuesta 49
para trabajos generales (Ver Anexo N°4), siendo este uno de los
procedimientos más importantes en ingeniería.
Como ejemplo de los instructivos a realizarse en esta
implementación se realizó el instructivo para llenar un reporte de vigilancia
(Ver Anexo N°5).
Se realizó como parte de la estructura documental una lista
maestra. (Ver Anexo N°6).
3.6 Conclusiones y Recomendaciones
3.6.1 Conclusiones
Se diagnosticó y se levantó la información de los documentos y
registros generados en la empresa, demostrando que no contaba con un
control de los mismos. La aplicación de la gestión documental que se
planteó en este trabajo dara como resultado en el aumento del porcentaje
de ganancias de la empresa y la disminución de las quejas del cliente por
parte del alquiler de equipos y construcciones eléctricas.
Se elaboró un procedimiento de control de documentos y un
procedimiento de control de registros necesarios para la gestión
documental de esta propuesta de acuerdo con la norma ISO 9001:2008.
Se diseñaron los formatos requeridos para el área de ingeniería y
se realizó un instructivo para el reporte de vigilancia, formato importante
para el registro de los trabajos a realizarse.
3.6.2 Recomendaciones
Los propósitos planteados en este proyecto serán mejor aplicados
Propuesta 50
si se siguen las siguientes recomendaciones:
Realizar verificaciones constantes del control de documentos y
registros para asegurar el correcto funcionamiento de lo propuesto en este
trabajo.
Por medio de informativos involucrar al personal en las
actualizaciones de la norma ISO 9001 para facilitar su entendimiento.
Llevar a cabo una reunión mensual para dar a conocer el estado
del control de la documentación y que realicen sugerencias con el fin de
mejorar.
La implantación de un sistema de gestión documental basado en la
norma ISO 9001 tiene como beneficio mejoras en la organización como
en las personas que en ella laboran, se necesita un compromiso del 100
% en las personas responsables de este proyecto.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Calidad.- Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su
especie.
Gestión.- Es la asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).
ISO.- Es la Organización Internacional para la Estandarización, que
regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en
todas las ramas industriales.
Proceso.- Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que al interactuar juntas en los elementos de entrada los convierten en
resultados.
Requerimiento.- Petición de una cosa que se considera necesaria,
especialmente el que hace una autoridad.
Sistema.- Conjunto ordenado de normas y procedimientos que
regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad.
ANEXOS
Anexos 53
ANEXO Nº 1
REGISTRO DE PROBLEMAS PRESENTADOS EN MACRONIVEL S.A.
FECHA TIPO DE
PROBLEMA OBSERVACIÓN
3-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de
potencia
3-oct-17 F Se obtuvieron valores erróneos en los registros para la prueba de relés
3-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
3-oct-17 E Presidencia no aprobó la orden de compra, no se realizó la compra
3-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba de relés
4-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el MEGGER MIT 510/2, no tiene el
certificado de calibración
4-oct-17 D Se compró mal los materiales por error del personal de compras
4-oct-17 A No se puede ofertar, los certificados de calibración de algunos equipos
vencieron
5-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de
calibración, el cliente lo exige
5-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
5-oct-17 A No se puede ofertar, los certificados de calibración de algunos equipos
vencieron
6-oct-17 F No había personal disponible para el servicio, el personal disponible no sabe
utilizar el equipo
6-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados
6-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de
calibración, el cliente lo exige
6-oct-17 A No se puede ofertar, los certificados de calibración de algunos equipos
vencieron
7-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra
7-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para trabajo en línea 69KV, nadie lo
presenta (OFERTA)
7-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
9-oct-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales
innecesarios
9-oct-17 C El equipo no presenta las pinzas, se procede a llamar a bodega.
10-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados
10-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los
registros físicos
11-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
11-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de
calibración
N° DE PROBLEMAS
TIPO DE PROBLEMA
PROBLEMA
43 A Falta de control de documentos
33 B No existen registros estandarizados
28 C Falta de mantenimiento de los equipos periódicamente
19 D compra de materiales equivocados
10 E no comprar los materiales a tiempo
4 F falta de capacitaciones
1 G poca habilidad de la manipulación de los equipos
Anexos 54
11-oct-17 A Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo
formato antiguo
12-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
13-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra
13-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra
14-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados
14-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
14-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para pruebas SFRA, nadie lo presenta
(OFERTA)
14-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba de relés del día
3/oct/17 y no se presentaron
15-oct-17 B El cliente requiere un formato igual al presentado en una anterior prueba
15-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de
calibración, el cliente lo exige
16-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
17-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para pruebas de luminosidad, nadie lo
presenta (OFERTA)
17-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de
potencia
18-oct-17 C Se presenció cable dañado en el equipo
18-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados
19-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los
registros físicos
19-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
20-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
20-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
21-oct-17 C El equipo no presenta las pinzas, se procede a llamar a bodega.
21-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados
22-oct-17 B No existen formato de registro para pruebas de luminosidad
22-oct-17 C Se encuentran dañados los cables por mal embalaje
23-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de
potencia
23-oct-17 D El proveedor mando equivocado y no se revisó la factura
24-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
24-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra
25-oct-17 A No se han llenado los RDO para montaje de transformadores
25-oct-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración
25-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de
potencia
26-oct-17 A No se llenó el registro correctamente faltan datos para la prueba de
transformadores de potencia
26-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los
registros físicos
27-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
27-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para trabajar en baja y alta tensión, nadie lo
presenta (OFERTA)
28-oct-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración
28-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
28-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba cromatografía gases
29-oct-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba
29-oct-17 D Se compraron materiales de mas, por error de digitación
30-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no firmo la
Anexos 55
aprobación del registro por falta de datos
30-oct-17 A Se duplica el registro por falta de control del documento
31-oct-17 B Un personal de ingeniería solicito vacaciones de manera verbal y no lo
notifico
1-nov-17 F Se obtuvieron valores erróneos en los registros para la prueba de factor de
potencia
1-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
1-nov-17 C Falta certificado de calibración, ventas lo perdió
2-nov-17 D El proveedor mando equivocado y no se revisó la factura
2-nov-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba de relés
3-nov-17 C El equipo presenta mal estado, el cliente no permite realizar la prueba
4-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
4-nov-17 D Se presentó un duplicado de requerimiento y se compró de más materiales
4-nov-17 A Se presentó un duplicado de requerimiento porque había dos ingenieros a
cargo, no se notifico
4-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
5-nov-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de
potencia
6-nov-17 E Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, no se realizó
la compra a tiempo
6-nov-17 A Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo
formato antiguo
6-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
6-nov-17 B Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo
formato antiguo
7-nov-17 D Se compraron mal los materiales por llenar mal la solicitud de requerimiento
de materiales
7-nov-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba
8-nov-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales
innecesarios
8-nov-17 B El cliente exige que se le presente formatos que se utilizaron anteriormente
9-nov-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba
10-nov-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra
11-nov-17 D Se realizó la compra mal por parte de compras
11-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
12-nov-17 A Se presentó mal la planilla, no se realizó el cobro de factura
13-nov-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los
registros físicos
13-nov-17 A No se realizó la prueba, porque no se utilizó el registro correspondiente para
la prueba
13-nov-17 E Presidencia no aprobó la orden de compra, no se realizó la compra
14-nov-17 B El personal de ingeniería nuevo no sabe que formato utilizar para la prueba
de sufra
14-nov-17 D Se compraron mal
15-nov-17 A Ventas necesita procedimiento para elaboración de empalme, nadie lo
presenta (OFERTA)
15-nov-17 C El equipo presenta mal estado, el cliente no permite realizar la prueba
16-nov-17 D Se realizó la compra mal por parte de compras
16-nov-17 A Se realizaron correcciones a planos de red line, no se puede comenzar el
trabajo
17-nov-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración
17-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
18-nov-17 G Se presente una queja por parte del cliente, el personal no sabía cómo
conectar el teluro metro , los puntos de tierra mal colocados
Anexos 56
19-nov-17 D Ingeniería no solicito todo los materiales correctamente, no se realizó la
compra
19-nov-17 B Se duplico un registro para la prueba de factor de potencia
20-nov-17 E Gerencia no firmo la orden de compra porque no tenía los datos completos,
no se generó la compra
20-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
21-nov-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los
registros físicos
21-nov-17 A Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo
formato antiguo
22-nov-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración
22-nov-17 D El proveedor mando equivocado y no se revisó la factura
23-nov-17 A Ventas necesita procedimiento para medición de la calidad de energía,
nadie lo presenta (OFERTA)
23-nov-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales
innecesarios
24-nov-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba
24-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
25-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
26-nov-17 D Se compró mal los materiales faltaron materiales
26-nov-17 B Se llenó el registro de prueba de cable de baja tensión en un formato viejo
27-nov-17 A No se realizó la prueba, porque no se utilizó el registro correspondiente para
la prueba
27-nov-17 A Faltan datos de la prueba ya que se utilizó registro viejo
28-nov-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los
registros físicos
28-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
28-nov-17 D Ingeniería no solicito todo los materiales correctamente, no se realizó la
compra
28-nov-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales
innecesarios
28-nov-17 C El equipo MEGGER MTO – 210 no se calibro y no puede rendir las pruebas
correspondientes
29-nov-17 A Ventas necesita procedimiento para montaje de celdas, nadie lo presenta
(OFERTA)
29-nov-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración
30-nov-17 D Se compraron mal los materiales por llenar mal la solicitud de requerimiento
de materiales
30-nov-17 B Se solicitó vacaciones de manera verbal y no se notificó a gerencia
30-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el
formato original
30-nov-17 A No se puede presentar la planilla por falta de registros de libro de obra diaria
1-dic-17 F No había personal para el servicio, porque el personal disponible no sabe
utilizar el CPC-100
1-dic-17 C El cliente no permite realizar la prueba, el equipo en mal estado
2-dic-17 A No presentaron los registros correspondientes, el control de documentos no
los pudo presentar al cliente
2-dic-17 A No se puede presentar la planilla por falta de registros de libro de obra diaria
2-dic-17 E Presidencia no aprobó la orden de compra, no se realizó la compra
2-dic-17 D Se compraron mal los materiales por llenar mal la solicitud de requerimiento
de materiales
2-dic-17 B Se presentó el registro en formato antiguo
2-dic-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Anexos 57
ANEXO Nº 2
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL BASADO
EN LOS PUNTOS 4.2.3 Y 4.2.4 DE LA NORMA ISO 9001:2008
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
AREA EVALUADA:
LIDER DE AREA: CALIFICACION:
FECHA:
NOTA: TODA NO CONFORMIDAD
DEBE ANOTARSE EN LA PARTE DE OBSERVACIONES
CALIFICACION: 0 = NO CUMPLE
1 = CUMPLE DE FORMA REGULAR
2 = CUMPLE MUY BIEN
PROCESO A
EVALUAR ELEMENTO CALIF.
CONTROL DE DOCUMENTOS
1.- Aprueban los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
2.- Revisan y actualizan los documentos cuando es necesario y se aprueban
3.- Se aseguran que se identifiquen los cambios
4.- Aseguran que los documentos se encuentren vigentes
5.- Se aseguran de que los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso
6.- Se aseguran de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
7.- Se aseguran de que los documento de origen externo se identifican y se controla su distribución
8.- Previene el uso de documentos obsoletos y aplica una identificación adecuada
PUNTOS
GANADOS
PUNTOS
POSIBLES: 16
CONTROL DE REGISTROS
a.- Se identifican los registros
b.- Se almacenan los registros
c.- Se protegen los registros
d.- Se recuperan los registros
e.- Se retienen los registros
f.- Se dispone de los registros
PUNTOS
GANADOS
PUNTOS
POSIBLES: 12
CALIFICACION OBTENIDA
CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE REGISTROS
TOTAL DE PUNTOS GANADOS
TOTAL DE PUNTOS DISPONIBLES
CALIFICACION
OBSERVACIONES: RESPONSABLE
NOMBRE:
FIRMA:
Anexos 58
ANEXO Nº 3
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
Índice
1. - Objetivos 59
2. Alcance 59
3.- Responsabilidad 59
4.- Definiciones 59
5.- Documentos y/o procesos relacionados 60
6.- Diagrama del procedimiento 60
7.- Descripción del procedimiento 61
7.1.- Generalidades 61
7.2.- Clasificación de los registros 61
7.3.- Control de registros 62
7.4.- Enmendaduras en los datos 64
8.- Referencias 64
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
Código: PRO-GDC-
002
Versión: 1
Vigencia: 31/12/2017
Página: 58 de 93 Fecha: 7 de Enero del 2017
Departamento: GESTIÓN DE CALIDAD
Documento: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
Código: PRO-GDC-002
Rev. FECHA ELABORADO
POR REVISADO
POR APROBADO
POR MOTIVO DE LA
REVISIÓN
Anexos 59
1. Objetivo
El objetivo de este procedimiento es establecer los lineamientos
para cumplir con los requisitos citados en el numeral 4.2.4 de la norma
ISO 9001:2008 y del Manual de Calidad de MACRONIVEL S.A.,
referentes al control de los registros requeridos por el sistema de gestión
de la calidad.
2. Alcance
Aplica a todos los registros de las áreas del Sistema de Gestión de
Calidad
3. Responsabilidades
El departamento de Gestión de Calidad es responsable del manejo
general de los registros.
Los jefes de área serán responsables de manejar los registros de
su área o departamento.
Es importante que según el grado de importancia de los registros,
cada área o departamento maneje sus registros según su propia iniciativa
pero cumpliendo este procedimiento.
Debe existir una organización y optimización de los recursos que
se utilizan para el control de los registros en cada departamento o área.
4. Definiciones
ISO: “International Organization for Standardization”
La Organización Internacional de Normalización es una organización para
la creación de estándares internacionales.
Anexos 60
ISO 9001:2008: La norma determina los requisitos para un Sistema
de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna
por las organizaciones.
Calidad: El conjunto de características de una entidad que le
otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.
5. Documentos y/o procesos relacionados
Procedimiento Control de Documentos (PRO-GDC-001)
6. Diagrama del procedimiento
PROCEDIMIENTO: REGISTRO DE DOCUMENTOS
USUARIO GERENCIAGESTION DE
CALIDAD
INICIO
Define los registros a utilizar
Planifica el control de los registros
Elabora los registros
Actualiza la lista maestra
Aplica los registros
Organiza
Almacena
FIN
Distribuye los registros e informa a los responsables
Anexos 61
7. Descripción del procedimiento
a) El área de Gerencia define los registros a utilizar para cada área
según la necesidad que presenten y hace el requerimiento al área de
gestión de calidad.
b) El área de calidad planifica el control de los registros, elabora los
registros correspondientes para su uso.
c) El área de calidad actualiza la lista maestra y distribuye los registros e
informa a los responsables.
d) El usuario aplica los registros, organiza y almacena los registros
utilizados de la mejor manera posible.
7.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad de MACRONIVEL S.A.es
documentado mediante el uso de registros, que pueden estar en forma
impresa o electrónica, los cuales son legibles y fácilmente recuperables.
7.2 Clasificación de los registros
La mayoría de los registros se originan en los formatos aunque
también son registros, entre otros, las bitácoras, los cuadernos, videos,
carpetas, correos electrónicos. Los registros se clasifican en Registros
Propios y Registros Ajenos.
Registros Propios
Los Propios son aquellos que se diseñan en nuestro departamento
y utilizan nuestro código departamental.
Registros Ajenos
Los Registros Ajenos son los que tienen origen en otra área de la
empresa, o de origen externo a MACRONIVEL S.A., pero sin embargo,
Anexos 62
son almacenados por nuestro departamento, por lo tanto no tienen
nuestro código departamental.
Los Registros Propios impresos, así como para los electrónicos, se
los controlara en la hoja de Control de Registros Propios.
7.3 Control de registros
Los Registros pueden ser impresos o electrónicos y en muchos
casos se declararán ambos.
Las 6 principales actividades que permiten manejar y mantener los
Registros son: identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición.
Este documento en forma electrónica se encontrará como primer
archivo electrónico en la carpeta Registros de cada departamento.
La Hoja de Control de Registro se identifica de la siguiente manera.
Electrónico: HCR-“Código Departamento”
Ej.: HCR-ADM
Impreso: La hoja de control de registros se diferencia entre
departamentos a través del nombre del mismo. Cada departamento
llevará el control de sus registros en forma independiente utilizando este
formato en forma electrónica y /o impresa. Las 6 principales actividades
de Control de Registros se resumen como sigue:
Identificación
La mayoría de los registros serán identificados con el nombre y/o la
fecha de elaboración del registro. Para que la identificación sea
Anexos 63
inequívoca se adicionará la forma de cómo identificar cada uno de los
registros dentro de la Hoja de Control de Registros.
Almacenamiento
Los registros serán almacenados de tal manera que se facilite su
recuperación oportuna por lo que se debe definir el lugar específico de
almacenamiento tanto para registros impresos como para los registros
electrónicos. Generalmente se identifica al lugar de almacenamiento para
registros impresos con las siguientes letras:
(M) Mueble, (MA) Mueble Aéreo, (A) Archivador, (C) Cajón, (R)
Repisa.
En el caso de registros electrónicos el lugar de almacenamiento se
define preferentemente con la ruta de acceso al archivo electrónico.
Protección
La protección del registro está definida en la columna denominada
Acceso de la Hoja de Control de Registro donde se detalla los cargos que
pueden disponer de dicho registro.
Recuperación
El máximo tiempo en la que se debe recuperar o recolectar los
registros desde sus áreas de trabajo para archivarlos es 7 días, por lo que
no requerimos una columna adicional en la Hoja de Control de Registros.
Tiempo de retención o almacenamiento
Cuando se refiera a tiempos de almacenaje se considera que los
años son “años cumplidos” o años fiscales, por lo que no se toma en
cuenta el año en curso.
Anexos 64
El tiempo de almacenamiento de cada uno de los registros se
encuentra definido dentro de la Hoja de Control de Registros.
Tiempo de eliminación o disposición final
Se dispondrán o eliminarán los registros una vez que haya
transcurrido el tiempo máximo de almacenamiento, por lo que no
requerimos una columna adicional en la Hoja de Control de Registros.
7.4 Enmendaduras en los datos
En caso de que sea un registro de seguridad o sensibilidad
económica / técnica o que esté bajo regulaciones contables o legales, no
se aceptarán enmendaduras.
8. Referencias
a. ISO 9000
b. ISO 9001:2008
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Anexos 65
ANEXO Nº 4
PROCEDIMIENTO PARA TRABAJOS GENERALES
Índice
1. - Objetivos 66
2. Alcance 66
3.- Responsabilidad 66
4.- Definiciones 67
5.- Documentos y/o procesos relacionados 67
6.- Diagrama del procedimiento 68
7.- Descripción del procedimiento 68
8.- Referencias 69
PROCEDIMIENTO PARA TRABAJOS GENERALES
Código: PRO-ELE-001
Versión: 1
Vigencia: 31/12/2017
Página: 65 de 93 Fecha: 7 de Enero del 2017
Rev. FECHA ELABORADO
POR REVISADO
POR APROBADO
POR MOTIVO DE LA
REVISIÓN
Departamento: INGENIERÍA - ELÉCTRICA
Documento: PROCEDIMIENTO PARA TRABAJOS GENERALES
Código: PRO-ELE-001
Anexos 66
1. Objetivo
Registrar los resultados de inspecciones para cotizaciones de
servicios y daños o defectos en equipos o instalaciones previo y luego de
los trabajos generales realizados.
2. Alcance
Trabajos generales realizados.
Recepción de equipos o instalaciones.
Entrega de equipos o instalaciones.
Reporte de daños en equipos o instalaciones.
3. Responsabilidades
MACRONIVEL es responsable de la ejecución, cumplimiento y
registro de las actividades realizadas durante un trabajo general.
El cliente debe designar a una persona encargada de verificar la
correcta ejecución de los trabajos para su posterior aprobación.
La correcta ejecución de las actividades relacionadas con este
procedimiento ha de ser seguida por el Supervisor de Seguridad Industrial
de acuerdo con el Manual de Seguridad de MACRONIVEL S.A.
Antes de realizar cualquier tarea, los riesgos involucrados en las
actividades deben ser evaluados y de acuerdo a esta evaluación debe ser
establecido el EPP necesario para ejecutar las tareas programadas.
Si las exigencias de seguridad del cliente fueren más estrictas que
Anexos 67
las descritas en el manual de seguridad de MACRONIVEL, serán estas
las deberán ser tomadas en cuenta para la ejecución de los trabajos.
4. Definiciones
Cliente: Persona o empresa que utiliza los servicios de una
MACRONIVEL, especialmente si lo hace regularmente.
Trabajos generales: Son aquellos trabajos menores que no
cuentan con un registro específico para reporte de su ejecución, como por
ejemplo actividades de limpieza, calibraciones menores, pintura, entre
otros.
Equipo: Aparato de maniobra, regulación, seguridad o control y
artefactos y accesorios que conforman una instalación eléctrica o
mecánica.
Instalación: Recinto o lugar acondicionado con todas las cosas
necesarias para cumplir un servicio.
5. Documentos y/o procesos relacionados
Reporte de vigilancia
(RGT-ELE-001-A)
Check list para inspección de equipo de prueba
(RGT-ELE-003-A)
Anexos 68
6. Diagrama de procedimiento
7. Descripción del procedimiento
Como parte de la cultura de calidad, todo trabajo realizado debe
ser registrado, por más insignificante que parezca. Un trabajo general
involucra la intervención en un equipo o en una instalación.
PROCEDIMIENTO: TRABAJOS GENERALES
PROYECTOS INGENIERÍA SSA BODEGA
INICIO
FIN
Asigna proyectos
nuevos al personal de
Ingeniería
Recepta el proyecto
nuevo
Revisa y analiza el
alcance de las
actividades
Realiza una evaluación de riesgos
de trabajo
Solicita a SSA una
evaluación de riesgos
Solicitud de equipos,
materiales y herramientas
Despacha los equipos,
materiales y herramientas
solicitados
Realiza el check list
de los equipos
Coordina la logística
de los proyectos
Realiza la evaluación
de riesgos en campo
Registra las tareas
realizadas
Solicita a bodega equipos, materiales y
herramientas
Anexos 69
Para los trabajos generales se debe seguir el siguiente
procedimiento:
Receptar el proyecto por parte del control de proyecto asignado.
Confirmar el alcance de las actividades a realizar con el departamento
comercial.
Realizar una evaluación previa de los riesgos involucrados en las
tareas.
Solicitar los equipos, materiales y herramientas necesarias al
Departamento de Bodega, previo al retiro de los equipos de la bodega
se llena el registro de check list de equipo de pruebas, en el formato
RGT-ELE-003-A.
Coordinar la logística junto con el control de proyectos asignado.
Realizar una evaluación de los riesgos en campo, de ser necesario un
EPP adicional para la ejecución de una determinada actividad, se
debe esperar hasta que se cuente con el mismo para el inicio de las
tareas que involucren su uso.
Registrar las tareas realizadas, así como un registro fotográfico de las
tareas realizadas y del estado de los equipos o instalaciones antes y
después de ser intervenidos, en el formato RGT-ELE-001-A.
En caso de existir observaciones o recomendaciones deben ser
registradas en el mismo formato, en el espacio destinado para este fin.
De presentarse un daño durante o luego de la ejecución de un trabajo
general, se debe levantar un informe donde se estudie las causas
para establecer si puede ser atribuible a nuestra intervención o por
algún agente externo.
8. Referencias
a. Manual de seguridad de MACRONIVEL S.A.
b. Reglamento interno de SSA de MACRONIVEL S.A.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Anexos 70
ANEXO Nº 5
INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE REPORTE DE VIGILANCIA
Introducción
Este instructivo facilitara el uso del formato de reporte de vigilancia
y permitirá llevar un mejor control de las actividades que se realicen antes
y después de un servicio.
Descripción del llenado de formato de reporte de vigilancia
El reporte de vigilancia está compuesto de dos páginas, en la
primera se hace el llenado de datos generales y específicos, y en la
segunda página se detalla mediante fotografías lo relacionado al proyecto.
En el Bloque A, Hoja 1 tenemos el formato de reporte de vigilancia
el cual se llena de la siguiente manera:
- En el Bloque A, tenemos 5 secciones en las cuales se coloca la
siguiente información.
o Sección A.1: Fecha de realización de registro o llenado del
formato.
o Sección A.2: Numeración única de reporte, se coloca el código del
proyecto seguido de la secuencia del número de reportes,
ejemplo:
A-000
INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE REPORTE
DE VIGILANCIA
Código: INS-ELE-001
Versión: 1
Vigencia: 31/12/2017
Página: 70 de 93 Fecha: 7 de Enero del 2017
CODIGO DEL
REGISTRO
SECUENCIA
DE REGISTRO
Anexos 71
o Sección A.3: Nombre de constructor en este caso Macronivel S.A.
o Sección A.4: Código de proyecto, el cual depende del
departamento de ventas y de control de proyecto.
o Sección A.5: Nombre de proyecto, el cual depende del
departamento de ventas y de control de proyecto.
- En el Bloque B, tenemos 6 secciones en las cuales se coloca la
siguiente información.
o Sección B.1: Ubicación del lugar de trabajo.
o Sección B.2: Numeración de plano o documento referencial
o Sección B.3: Selección de las opciones que se van a trabajar,
equipos o instalaciones.
o Sección B.4: Selección de las opciones, si el reporte de vigilancia
se realiza antes o después del trabajo.
o Sección B.5: Se colocan datos principales como por ejemplo
información del dato de placa de equipo eléctrico.
o Sección B.6: Se coloca visto dependiendo si este documento se le
va adjuntar algún dato como por ejemplo, catalogo, hoja de datos,
protocolo de pruebas de fábrica etc.
Anexos 72
- En el Bloque C, tenemos 5 secciones en las cuales se coloca la
siguiente información.
o Sección C.1: Si se colocó un visto en la sección B.6, en esta
sección se describe o se coloca el enunciado de los documentos
que se anexan o se hacen referencia.
o Sección C.2: Se describe las anomalías encontradas por ejemplo
los defectos de un equipo.
o Sección C.3: Se coloca el nombre de la persona y cargo que
desempeña, a la cual se le notifica el defecto o desperfecto.
o Sección C.4: Se describe la acción correctiva en base al defecto
encontrado.
o Sección C.5: Observaciones sobre las medidas correctivas
tomadas.
Anexos 73
- En el Bloque D, tenemos 3 secciones en las cuales se coloca la
siguiente información.
o Sección D.1: Nombre y firma de la persona que elabora el registro
de Macronivel.
o Sección D.2: Nombre y firma de la persona que revisa de parte de
Macronivel.
o Sección D.3: Nombre y firma de la persona que aprueba el
registro de parte del cliente.
En el Bloque A, Hoja 2 tenemos el formato de reporte de vigilancia
el cual se llena de la siguiente manera:
- En el Bloque A, tenemos 2 secciones en las cuales se coloca la
siguiente información.
o Sección A.1: Fecha de realización de registro o llenado del
formato.
o Sección A.2: Numeración única de reporte, se coloca el código del
proyecto seguido de la secuencia del número de reportes.
- En el Bloque E, Se coloca fotos con descripción de los datos más
importantes, por ejemplo datos de placa, vista frontal del lugar o
equipo, desperfectos, y observaciones relevantes.
Anexos 74
En el Bloque D, tenemos 3 secciones en las cuales se coloca la
siguiente información.
o Sección D.1: Nombre y firma de la persona que elabora el
registro de Macronivel.
o Sección D.2: Nombre y firma de la persona que revisa de parte
de Macronivel.
o Sección D.3: Nombre y firma de la persona que aprueba el
registro de parte del cliente.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Anexos 75
ANEXO Nº 6
REPORTE DE VIGILANCIA
Anexos 76
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
Anexos 77
ANEXO Nº 7
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Anexos 78
Anexos 79
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline
BIBLIOGRAFÍA
https://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total
https://docs.google.com/document/edit?id=1b04o239JJNo7hVWraDZ
KxPPoxSl3c_c2JUUoGixreF4&hl=es&pli=1
http://farmacia.unmsm.edu.pe/ noticias / 2012 / documentos / ISO-
9001.pdf
http://viviaangrup.galeon.com/enlaces998832.html
www.aulafacil.com/cursos/l20147/empresa/organizacion/calidad
www.definicionabc.com/economia/gestion-de-calidad.php
www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml
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