valentyna darnopykh
Post on 13-Jul-2015
57 Views
Preview:
TRANSCRIPT
м. Яремче 21-23 грудня 2014 р
Клиент - это ...
ЛичностьСо свойственным только ей поведением: •Оценивает все исходя из предыдущего опыта
Вам следует
управлять
отношениями
м. Яремче 21-23 грудня 2014 р
Выхотелисказать
100%
Высказали
80%
Онслышит
50%
Онсогласен
12,5%
Онпонимает
25%
Онсделает
6,25%
Проблема общения...
ДРАМЫ ОБЩЕНИЯ
Название драмы• драма слушания
• драма понимания
• драма действия
• драма самовыражения
Суть драмы• слушаю, но не слышу
• слышу, но не понимаю
• понимаю, но сделать не могу
• понимаю, но выразить не могу
Почему? Внешние помехи Внешние помехи общенияобщения
• ПРЕРЫВАНИЯ (посетители, звонки и т.п.)
• ШУМ (разговоры, оборудование и т.п.)
• ОТВЛЕЧЕНИЯ (компьютер, материалы и т.п.)
• КУЛЬТУРНЫЕ И СОЦИАЛЬНЫЕ ОТЛИЧИЯ (дистанция, жестикуляция, одежда и т.п.)
Почему?
ВЫБОР СЛОВ“Вы неправы…“,слова-паразиты
САРКАЗМ“Я полагаю, Вы пишете
учебники, да?..”
БРАНЬ
“! / , ”
ЖАРГОН“Просто входите в
DOS и заводите DIR…» ПРИВЫЧКИ
тон, темп, мимика и другое “сопровождение” ОШИБКИ
Внешние Внешние помехи помехи общенияобщения
Почему? Внутренние помехи Внутренние помехи общенияобщения
Почему?
Предубеждения и преждевременные
выводы
Принятие слишком
близко
Только собственные
интересы
Мечтательность, рассеянность
Внутренние помехи Внутренние помехи общенияобщения
Особенности общения
по телефону, Skype, e-mail
Природа удовлетворения:
Потреб-ности
Ожида-ния
Опасе-ния
У клиента есть
Трудные клиенты.Отчего случаются трудные
клиенты?От того, что люди бояться:
Вы не воспримете их проблемы всерьез.
Вы не возьмете на себя никакой ответственности.
Вы заставите его слишком долго ждать.
Трудные клиенты.Почему клиенты
становятся трудными?Потому, что люди боятся:
Вы потребуете от них больше, чем имеете право требовать.
Ваши действия их не устроят.
Вы поставите их в неловкое положение.
Рекламация , жалоба- это ...
Выражение клиентом своей неудовлетворенности
Вам следует
оправдать
доверие
•Клиент доверяет Вам свое мнение
Рекламации возникают, когда ...
Не удовлетворены ожидания
Проясняем
ожидания
,
от качества обслуживания
Рекламации возникают, когда ...Расходятся представления о
качестве
Изучаем
недоразумениеВаше
Клиента
СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ
АналитикГоворит тихо, медленно.Соблюдает дистанцию.Задаёт подробные вопросы,уточняет детали.Пунктуален.Нуждается в гарантиинадёжности.Консервативен в манереодеваться.Потребность быть правым.
РеализующийЧеловек действия. Нацелен набыстрые результаты.Прагматичен, категоричен,Самоуверен, напорист.Не приемлет советов.Нетерпим к ошибкам и проявлениючувств.Стиль одежды деловой.Потребность в достиженииконечного результата
ДружественныйЦенит и поддерживаетотношения с людьми, ожидая отних того же.Терпелив, отзывчив.Чувствителен, сентиментален.Любит опекать и бытьопекаемым.Хороший слушатель и советчик.Носит удобную одежду.Потребность в безопасности
ЭкспрессивныйЖивой, красноречивый,оптимистичный.Инициатор и творец. Обладаетбогатым воображением.Любит развлекаться и развлекатьдругих.Нуждается в одобрении со стороныокружающих.Стиль одежды экстравагантен.Потребность в признании.
СДЕРЖАННЫЙ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
Пон
им
ани
е ли
чн
ости
Трудные клиенты - типы:СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ
АналитикМолчалив. Невербальныепроявления недоверия, скепсиса,пренебрежения. На словахкорректен и отстранен.Увеличивает дистанцию.Быстрая и непоколебимаяоценка.«Уйду и не вернусь».
РеализующийКатегоричен. Раздражается отнекомпетентности инеэффективности. Настаивает набыстром решении. Настаивает напривлечении руководства крешению вопроса. Настаивает насвоем варианте решения.«Второго шанса Вам не дано».
ДружественныйНервничает, переживает.Колеблется. Перебираетварианты действий и не можетсделать выбор. Не высказываетнедовольства. Уступает чужомунапору.
«Лишь бы не было войны».
ЭкспрессивныйСокращает дистанцию. Словесноатакует вплоть до ругани. Чрезмерножестикулирует. Может проявлятьагрессию, запугивать.Устраивает шоу.
«Все скажу. Всем покажу».
СДЕРЖАННЫЙ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
Стили поведения в конфликтеВысокое
удовлетворение потребностей
других
Низкое удовлетворение
потребностей других
Высокое удовлетворение
собственных потребностей
Сотрудничество(Ассертивный)
Борьба (Агрессивный)
Низкое удовлетворение
собственных потребностей
Приспособление(Смиренный)
Уклонение
Китайская мудрость
Если на нас из-за забора лает собака, то мы не становимся на
четвереньки и не лаем в ответ
Как бороться с хамствомХАМ, -а, м. (презр. и бран.). - 1. В языке
дворян: человек, принадлежащий к низшим классам и лишенный потому всякого человеческого достоинства (презрит, дорев.); бранное прозвище лакеев, холопов или слуг. 2. Грубый,
наглый и невоспитанный человек, готовый на подлости.
6-ти шаговая модель работы с жалобой
Ваши 6 шагов
Понимание ситуации с точки зрения Клиента.
Эмпатия к эмоциональному состоянию.
Индивидуальное внимание Клиенту.
Предложение решений и их вариантов.
Проверка однозначности понимания.
Проверка выполнения.
Уделяем полное внимание Клиенту и его жалобе
• Разговариеваем одновременно с одним человеком.
• Слушаем внимательно и не прерываем, подчеркивая свое внимание и понимание.
• Задаем рефлектирующие вопросы для “открытия“ недовольства.
Проявляем эмпатию к его чувствам и состоянию
• Не чувствуем себя виноватым, не обижаемся и не оправдываемся.
• Отыскиваем за требованиями чувства, испытываемые Клиентом.
• Проговарием обнаруженные чувства и свое понимание их происхождения.
• Учитываем тип поведения Клиента для подбора “ключа“.
Понимание ситуации
• Задаем наводящие вопросы, чтобы докопаться до сути проблемы.
• Просим на это разрешения у клиента, объясняя ему, зачем это нужно.
Предложение решений
• Объясняем клиенту, что МОЖЕМ СДЕЛАТЬ, а не то, чего не можем.
• Просим клиента предложить свои варианты решений.
• Предлагаем общие варианты.
Проверка однозначности понимания решения.
• Не даем невыполнимых обещаний.
• Проверяем в технике вербализации понимание клиентом решения.
• Фиксируем решение.
• Окончательно убеждаемся в отсутствии недоразумений.
Проверка выполнения решения.
• Убеждаемся в том, что проблема исчерпана.
• Проверяем, что решение выполнимо.
• Вовлекаем людей, необходимых для выполнения.
• Проверяем ход выполнения решения людьми, вовлеченными в его выполнение.
Усовершенствование рабочих процессов.
• Предоставление результатов анализа руководству
• Коррекции инструментов, в том числе в системе взаимодействия с клиентом.
• Изменения во взаимодействии подразделений.
• Изменения в услуге.
Успехов Вам!
И ...
не только в ЦНАП.
http://family-post.ru/she/borba-so-strahami/
top related