vision and strategyน าพาองค กรส ความส าเร จ (อย างย...

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

Objective Measures Target Initiatives Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Customer

Perspective

Internal

Process

Perspective

Financial

Perspective

Learning

and

Growth

Perspective

Vision and

Strategy

1

น าพาองคกรสความส าเรจ (อยางยงยน) สามารถบรรลวสยทศนทไดวางไว สามารถกอใหเกดคณคาหรอประโยชนใหกบผทเกยวของได มงสองคกรชนเลศ องคกรการเรยนร(Excellence Organization,

Learning Organization) บรหารจดการอยางมธรรมาภบาล มประสทธภาพ มงสระดบสากล พงพา

ตนเองได บคลากรมคณภาพและมความสขในการท างาน และเปนองคกรทมขดสมรรถนะสง (High Performance Organization:

HPO)รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

2

กระบวนการจดการเชงกลยทธ :Strategic Management (SM)Result-Based Management (RBM)

สถานการณภายใน

สถานการณภายนอก

สมมตฐาน

ก าหนดประเดนยทธศาสตร

เราอยทไหน?

วเคราะหสถานการณ

ผลทตองการ

วสยทศน(Vision)พนธกจ

(Mission)

วธการการน าไปปฏบต

ตดตามประเมน

ทบทวนReview

เราจะไปเปนอะไร?

จะไปทางไหน อยางไร?

ใครจะตองท าอะไร?

ทท ามาเปนอยางไร?

เปาหมายเชงยทธศาสตร/เปาประสงค

(Goal)

แผนงาน (Plans) ทจะท าให

วสยทศนเปนจรง

กลยทธ(Strategies)

โครงการ/กจกรรม/ตวชวด/งปม.(Programs/Activities)

KPI)

จดท าแผนปฏบตงาน

(Action Plans)

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

3

วดผล

กระบวนการจดท ายทธศาสตรในการจดการเชงกลยทธ:Strategic Management

วสยทศน

(Vision)

พนธกจ

(Mission)

ประเดนยทธศาสตร (Strategic

Issues)

เปาประสงค

(Goals)

ตวชวด (Key Performance Indicators)

คาเปาหมาย

(Target)

กลยทธ

(Strategies)

โครงการ (Projects)แผนงาน (Plans)

กจกรรม (Activities)

งบประมาณ

(Budget)

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

4

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

5

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

6

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

7

Balanced Scorecard ไดรบการพฒนาขนมาในตนทศวรรษท 1990 โดย Robert Kaplan และ David Norton เพอเปนเครองมอในการประเมนผลการด าเนนงานตามกลยทธขององคกรใหครบถวนในทกๆ ดาน

เรมเปนทรจกโดยทวไป ในป ค.ศ.1992 (พ.ศ.2535) จากบทความวารสาร Harvard Business Review เรอง “ Balanced Scorecard –Measures that Drive Performance ” โดยRobert S. Kaplan เปนอาจารย Harvard University และ David P. Norton เปนทปรกษาทางดานการจดการ และเขยนหนงสอเรอง “Balanced Scorecard” และ “Strategy-Focused Organization” ขายดทวโลก

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

8

เปนเครองมอในการขบเคลอนยทธศาสตร ทชวยใหสามารถควบคมการด าเนนงานใหเปนไปตามแผนเชงกลยทธทวางไวเพอบรรลตามวตถประสงคและพนธกจของคณะเกษตรศาสตร โดยมดชนวดผลส าเรจของการด าเนนงานทวดผลในแงมมตางๆ อยางสมดลของมมมองดานการเงนและดานทไมใชการเงนทจะชวยคณะฯบรหารงาน และมการด าเนนงานอยางมนใจไดวาจะสามารถบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทตงไว

ในการประกนคณภาพการศกษาคณะเกษตรศาสตร สามารถน า Balanced Scorecard มาใชเพอก าหนดดชน (KPI s) และวดผลส าเรจของการด าเนนงานขององคกร และน าองคกรไปสการพฒนาประสทธภาพการด าเนนงานอยางยงยน

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

9

เปนเครองมอดานการจดการทชวยกระจายกรอบความคดของแผนเชงกลยทธสภาคปฏบต โดยเชอมโยงความสมพนธของปจจยทมผลตอกนอยางมเหตผลเปนองครวม เพอใหบรรลเปาหมายขององคกร ภายใตการวดความส าเรจผานมมมองดานตางๆ มมมองดานลกคา ( Customer Perspective ) มมมองดานการเงน ( Financial Perspective) มมมองดานกระบวนการจดการภายใน ( Internal Process Perspective ) มมมองดานการเตบโตและการเรยนรขององคกร ( Learning and Growth

Perspective) รศ.ดร.สรพ เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

10

Balanced Scorecard (BSC) เปนเครองมอซงเกดจากแนวความคดทชวยใหองคกรในการแปลงกลยทธใหเปนการปฏบต โดยเรมตนทวสยทศน ภารกจ และกลยทธขององคกรซงเปนขนของการก าหนดปจจยส าคญตอความส าเรจ และจากนนกเปนการสรางดชนวดผลส าเรจ (Key Performance Indicators) ขนเพอเปนตวบงชถงเปาหมายและใชวดผลการด าเนนงานในสวนทส าคญตอกลยทธ

Balanced Scorecard (BSC) เปนเครองมอในการวดผลการด าเนนงานอยางเปนระบบ ทถายทอดวสยทศนและกลยทธขององคกรสการปฏบต และสะทอนการด าเนนงานในมมมอง 4 ดานหลก คอ ดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยนรและการพฒนา

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

11

(Source: Kaplan and Norton)

ปจจยทท าใหประสบความส าเรจดานความประหยด ความมประสทธภาพ

ความคมคาของเงนและผลตภาพ

แนวคดดานการเงน

(Financial Perspective)

ปจจยทท าใหองคกรยงคงความสามารถในการ

เปลยนแปลง พฒนา และ อยรอดได เชน พฒนา ปรบปรงและปฏบตอยาง

มกลยทธ และมความคดรเรม

แนวคดดานการเตบโต

และการเรยนร

(Learning and Growth Perspective)

ปจจยทจะท าใหมความส าเรจดานผมสวนเกยวของภายนอก

องคกร เชน รฐบาล ลกคา ผรบบรการ

แนวคดดานผรบบรการ

(Customer Perspective)

ปจจยส าคญทจะมผลท าใหองคกรมการปฏบตงาน

ทมประสทธภาพ และมการใหบรการใหม ๆ อยเสมอ เชน แนวทางและ

กระบวนการท างาน โครงสรางองคกร รวมถงการบรหารทรพยากรบคคล

แนวคดดานกระบวนการ

ภายในองคกร

(Internal-Business-ProcessPerspective)

12

Balanced

Scorecard (BSC)

Objective Measures Target Initiatives Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Customer

Perspective

Internal

Process

Perspective

Financial

Perspective

Learning

and

Growth

Perspective

Vision and

Strategy

Result-Based

Management

(RBM)

แนวคดดานองคประกอบภายในองคกร (Internal Perspective)

แนวคดดานผมสวนเกยวของภายนอกองคกร (External Perspective)การมองนอกองคกรไปยงผมสวน

เกยวของ เชน รฐบาล ลกคา ผรบบรการสาธารณชนและสงแวดลอมภายนอก

แนวคดดานการเงน (Financial perspective)

ความรบผดชอบขององคกรในดานความประหยด ความมประสทธภาพ ความคมคาของเงนและผลตภาพ รวมไปถงการทจรตและประพฤตมชอบ

แนวคดดานนวตกรรม (Innovation perspective)

ความสามารถขององคกรในอนาคต ความสามารถในการเปลยนแปลง พฒนา

ปรบปรง และปฏบตอยางมกลยทธ มความคดรเรม

การมองภายในองคกรถงบคลากร กระบวนการท างาน โครงสรางองคกร

การบรหารทรพยากรบคคล สมรรถนะของบคลากร พฤตกรรมองคกร วฒนธรรม คานยม กระบวนการและแนวทางปฏบต

วสยทศนพนธกจ

แนวคดดานองคประกอบภายในองคกร (Internal Perspective)

แนวคดดานผมสวนเกยวของภายนอกองคกร (External Perspective)การมองนอกองคกรไปยงผมสวน

เกยวของ เชน รฐบาล ลกคา ผรบบรการสาธารณชนและสงแวดลอมภายนอก

แนวคดดานการเงน (Financial perspective)

ความรบผดชอบขององคกรในดานความประหยด ความมประสทธภาพ ความคมคาของเงนและผลตภาพ รวมไปถงการทจรตและประพฤตมชอบ

แนวคดดานนวตกรรม (Innovation perspective)

ความสามารถขององคกรในอนาคต ความสามารถในการเปลยนแปลง พฒนา

ปรบปรง และปฏบตอยางมกลยทธ มความคดรเรม

การมองภายในองคกรถงบคลากร กระบวนการท างาน โครงสรางองคกร

การบรหารทรพยากรบคคล สมรรถนะของบคลากร พฤตกรรมองคกร วฒนธรรม คานยม กระบวนการและแนวทางปฏบต

วสยทศนพนธกจ

ค ารบรองการปฏบตราชการ

มตท 3มตดานคณภาพการใหบรการ

มตท 1มตดานประสทธผลตามพนธกจ

มตท 2 มตดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ

มตท 4มตดานการพฒนาองคกร

สวนราชการแสดงความสามารถในการปฏบตราชการ

สวนราชการแสดงผลงานทบรรลวตถประสงคและเปาหมายตามทไดรบงบประมาณมาด าเนนการ

สวนราชการแสดงความสามารถในการเตรยมพรอมกบการเปลยนแปลง

ขององคกร

สวนราชการแสดงการใหความส าคญกบผรบบรการ

ในการใหบรการทมคณภาพ

มตท 3มตดานคณภาพการใหบรการ

มตท 1มตดานประสทธผลตามพนธกจ

มตท 2 มตดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ

มตท 4มตดานการพฒนาองคกร

สวนราชการแสดงความสามารถในการปฏบตราชการ

สวนราชการแสดงผลงานทบรรลวตถประสงคและเปาหมายตามทไดรบงบประมาณมาด าเนนการ

สวนราชการแสดงความสามารถในการเตรยมพรอมกบการเปลยนแปลง

ขององคกร

สวนราชการแสดงการใหความส าคญกบผรบบรการ

ในการใหบรการทมคณภาพ

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม13

Balanced Scorecard ทใชในระบบราชการไทย

แนวคดดานองคประกอบภายในองคกร (Internal Perspective)

แนวคดดานผมสวนเกยวของภายนอกองคกร (External Perspective)การมองนอกองคกรไปยงผมสวน

เกยวของ เชน รฐบาล ลกคา ผรบบรการสาธารณชนและสงแวดลอมภายนอก

แนวคดดานการเงน (Financial perspective)

ความรบผดชอบขององคกรในดานความประหยด ความมประสทธภาพ ความคมคาของเงนและผลตภาพ รวมไปถงการทจรตและประพฤตมชอบ

แนวคดดานนวตกรรม (Innovation perspective)

ความสามารถขององคกรในอนาคต ความสามารถในการเปลยนแปลง พฒนา

ปรบปรง และปฏบตอยางมกลยทธ มความคดรเรม

การมองภายในองคกรถงบคลากร กระบวนการท างาน โครงสรางองคกร

การบรหารทรพยากรบคคล สมรรถนะของบคลากร พฤตกรรมองคกร วฒนธรรม คานยม กระบวนการและแนวทางปฏบต

วสยทศนพนธกจ

แนวคดดานองคประกอบภายในองคกร (Internal Perspective)

แนวคดดานผมสวนเกยวของภายนอกองคกร (External Perspective)การมองนอกองคกรไปยงผมสวน

เกยวของ เชน รฐบาล ลกคา ผรบบรการสาธารณชนและสงแวดลอมภายนอก

แนวคดดานการเงน (Financial perspective)

ความรบผดชอบขององคกรในดานความประหยด ความมประสทธภาพ ความคมคาของเงนและผลตภาพ รวมไปถงการทจรตและประพฤตมชอบ

แนวคดดานนวตกรรม (Innovation perspective)

ความสามารถขององคกรในอนาคต ความสามารถในการเปลยนแปลง พฒนา

ปรบปรง และปฏบตอยางมกลยทธ มความคดรเรม

การมองภายในองคกรถงบคลากร กระบวนการท างาน โครงสรางองคกร

การบรหารทรพยากรบคคล สมรรถนะของบคลากร พฤตกรรมองคกร วฒนธรรม คานยม กระบวนการและแนวทางปฏบต

วสยทศนพนธกจ

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม14

Result-Based Management (RBM)

15

ค ารบรองการปฏบตราชการ

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

Balanced Scorecard ค ารบรองการปฏบตราชการ

ดานการเงน (Financial Per.) ประสทธผล/ผลลพธการด าเนนงานตามยทธศาสตร (Effectiveness/Outputs)

ดานลกคา (Customer Perspective) คณภาพการใหบรการ (Quality)

ดานกระบวนการภายใน (Internal Per.) ประสทธภาพการปฏบตราชการ (Efficiency)

ดานการเรยนรและพฒนา (Learning & Growth Per.)

การพฒนาองคกร(Competency/Capacity)

16

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target InitiativesObjective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Vision andStrategy

Financial Perspective

มมมองดานการเงน

Customer Perspective มมมองดานลกคา

Internal Process Perspective

มมมองดานกระบวนการภายใน

Learning & Growth Perspective มมมองดานการเรยนรและพฒนา

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

17

KPIs

KPIs

KPIs

KIs

1. สาธารณชนมมมมองตอคณะเกษตรศาสตรอยางไร และคณะฯควรตอบสนองลกคา (นกศกษา ผปกครอง นายจาง ศษยเกา) อยางไร (มมมองดานลกคา : หรอ คณภาพการใหบรการ Quality)

2. ผลการด าเนนงานทางการเงนของคณะฯ เปนอยางไร (มมมองดานการเงน: หรอ ประสทธผล Effectiveness)

3. คณะฯ จะตองดเดนในเรองใด (มมมองดานกระบวนการภายใน หรอ ประสทธภาพ Efficiency)

4. คณะฯ จะสามารถพฒนาและสรางสรรคคณคาตอไปไดอยางไร (มมมองดานการเรยนรและการพฒนา หรอ สมรรถนะองคกร Compentcy /Capacity)

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

18

จะชวยใหคณะเกษตรศาสตรสามารถตอบค าถาม 4 ขอตอไปนได

ความเขมแขง ของชมชน สงคม

ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการ

ความรวดเรวในการใหบรการ

การไดรบอ านวยความสะดวก

จ านวนหรอปรมาณลกคา

19

ขอรองเรยนจากลกคา อตราการเพมของลกคา จ านวนลกคารายใหม จ านวนลกคาตอพนกงาน ยอดขายตอพนกงานฯลฯ สวนแบงการตลาด

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

Key Success Factors เพอการประสบผลส าเรจ เราควรจะมมมมองดานนอยางไร

ความคมคาของเงนงบประมาณทองคกรไดรบจดสรร ความถกตองตามระเบยบ หลกเกณฑในการใชจายเงนงบประมาณ ความสอดรบกบวตถประสงค/เปาหมายทางการเงน

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

20

รายไดจากการใหบรการวชาการ/วจย รายไดจากคาธรรมเนยมการศกษา ยอดขาย/ก าไรสทธ อตราการเจรญเตบโตของการด าเนนงาน

Key Success Factors เพอการประสบผลส าเรจ เราควรจะมมมมองดานนอยางไร

คณภาพของกระบวนงานตางๆ มแบบแผน/กระบวนปฏบตงานทมมาตรฐาน

ประสานสมพนธสอดคลองกน มขนตอน/กระบวนงานทรวดเรว เบดเสรจ

ครบวงจร ผลตภาพทสงขนของกระบวนงาน ความเปนเลศของสนคา หรอ บรการ การจดการตนทน

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

21

การจดการความเสยง

การจดการดานความปลอดภย

ความคมคาในการใชทรพยากรอตราการเกดขอบกพรอง

อตราการท างานผดพลาด

ระยะเวลารอคอย

อตราการท าซ า

Key Success Factors เพอการประสบผลส าเรจ เราควรจะมมมมองดานนอยางไร

การสอสาร กระจายขอมลขาวสารภายในทรวดเรว ทวถง มระบบฐานขอมล (MIS)ความรทครอบคลม ครบถวน เขาถงไดงาย รวดเรว ปลอดภย มขอมลทางวชาการททนสมย ตอบสนองตอปญหา ความตองการในงาน มผลการวเคราะห การประเมนผลส าเรจ ประเดนปญหาในการท างาน บคลากรมความร ทกษะขดความสามารถ ความช านาญของบคลากรสอดรบกบงานใน

หนาท บคลากรมการพฒนาตนเองอยางตอเนอง เรยนร และมการท างานรวมกน (LO /KM) อตราการเขาฝกอบรมตามแผนพฒนาฯ

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

22

Key Success Factors เพอการประสบผลส าเรจ เราควรจะมมมมองดานนอยางไร

Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target InitiativesObjective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Vision andStrategy

Financial Perspective

มมมองดานการเงน

Customer Perspective มมมองดานลกคา

Internal Process Perspective

มมมองดานกระบวนการภายใน

Learning & Growth Perspective มมมองดานการเรยนรและพฒนา

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

23

KPIs

KPIs

KPIs

KIs

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

24

................................................................ .............

Detroit of Asia King & Queen of Fruits

Entertainment Complex

Border Trade

Agenda / Focusing Areas

Strategy Map Corporate Scorecard Action Plan

Objectives Measurement Targets Initiatives Budget

วสยทศน

พนธกจ

ยทธศาสตร พฒนาการจดการศกษาใหมคณภาพตาม

มาตรฐานสากล

แผนททางกลยทธ การตดตามและประเมนผล แผนการด าเนนงาน

เปาประสงค ตวชวด เปาหมาย โครงการ งบประมาณ(F) มตดานประสทธผลตามยทธศาสตร

(C) มตดานคณภาพการใหบรการ

(I) มตดานประสทธภาพการปฏบตราชการ

(L) มตดานการพฒนาองคกร

คณะเกษตรศาสตรเปนสถาบนการศกษาและวจยทางดานวทยาศาสตรการเกษตรชนน าตามมาตรฐานสากล ผลตบณฑตทมคณภาพและคณธรรม มการบรหารจดการทด และสามารถพงพาตนเองได

จดการศกษา วจย บรการวชาการ ท านบ ารงศลปวฒนธรรม อนรกษและพฒนาทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม บรหารจดการฯ

BSCKey Success Factors

KPIs

บรการวชาการแบบมสวนรวมฯ

บรหารจดการอยางมธรรมาภบาล มประสทธภาพ

เปนสถาบนทมงเนนการวจย

ท านบ ารงศลปวฒนธรรมฯ

F

C

I

L

ตย. แผนทยทธศาสตร (Strategic Map)ทใชแนวคด Balance Scorecardก าไรสงสด

แสวงหา/เพมรายไดจากการด าเนนงานฯ ลดคาใชจาย

เพมลกคาใหม เพมรายไดตอลกคา/คาธรรมเนยมการศกษา

แสวงหาลกคา /นศ. สรางความพงพอใจใหกบลกคา

บณฑตมคณภาพ ตรงความตองการฯใหบรการทรวดเรวสงสนคา ใหบรการตรงเวลา

กระบวนการผลต นศ./ งานวจยกระบวนการในการบรการ กระบวนการสงมอบ ใหบรการ

บคลากรมทกษะแรงจงใจในการท างาน ระบบสารสนเทศทมประสทธภาพ

มมมองดานการเงน (F)

มมมองดานลกคา (C)

มมมองดานกระบวนการภายใน (I)

มมมองดานการเรยนรและการพฒนา (L)

ประสทธผลการใชจายเงน

สรางนวตกรรม พงพาตนเองได ระบบการจดการความร

Stg.Map คณะเกษตรศาสตร มช.

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

27

Balance Scorecard คณะเกษตรศาสตร ประจ าป งปม.53

ระเบยบวาระท 4 : ขอความเหนชอบการจดท าBalance Scorecard ของคณะเกษตรศาสตร ประจ าป งบประมาณ 2553 (เอกสารประกอบ)

รศ.ดร.สรพล เศรษฐบตร รองคณบดฝายบรหารฯ คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม

Objective Measures Target Initiatives Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Customer

Perspective

Internal

Process

Perspective

Financial

Perspective

Learning

and

Growth

Perspective

Vision and

Strategy

28