analisis hubungan kepuasan dan loyalitas …
TRANSCRIPT
ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
BENGKEL AHASS
Studi pada Bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542, Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Emanuel Hardanto Pranoto
NIM: 122214022
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto dan Persembahan
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Kedua orangtuaku
Kakak - kakakku
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS HUBUNGAN
KEPUASAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN BENGKEL AHASS”.
Studi pada bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 Yogyakarta. Penulisan
skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini berhasil dengan baik berkat bimbingan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Kampus yang saya banggakan yaitu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang menjadi tempat belajar dan berproses bagi saya selama 5 tahun ini. 2. Bapak Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta 3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, SE., MBA., Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 4. Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku Ketua Program Studi Manajemen
sekaligus dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan
dan sangat membantu terwujudnya skripsi ini 5. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si sebagai dosen pembimbing I, yang telah
membimbing dengan sabar. 6. Seluruh dosen Prodi Manajemen yang telah memberikan ilmu
pengetahuan yang sangat berguna bagi saya di masa sekarang dan di masa yang akan datang.
7. Bapak Budi Djatmiko selaku pimpinan Ahass Yosan Honda Motor 7542
yang telah memberikan ijin kepada saya selaku penulis untuk melakukan riset serta para staf karyawan yang telah membantu saya dalam
memperoleh informasi-informasi yang diperlukan. 8. Kedua orang tua saya, kedua kakak saya yang selalu memberikan
dorongan semangat dan dukungan serta doa yang tulus ketika saya mengalami masa-masa sulit.
9. Bonaventura selaku teman saya yang sudah membantu saya dalam menangani pekerjaan di rumah dan membantu memahami SPSS untuk mengolah data skripsi
saya. 10. Teman-teman angkatan 2012 yang menemani saya berproses dan belajar
selama 5 tahun di prodi manajemen. Terimakasih dukungan dan
penerimaannya sehingga saya merasa senang selama menjalani proses perkuliahan bersama kalian. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini lebih baik. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan.
Yogyakarta, 20 Juli 2017
Penulis
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................................. v
PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................................. vi
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xii
ABSTRAK................................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 14 C. Batasan Masalah ......................................................................................... 15 D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 15 E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 16 F. Sistematika Penulisan ................................................................................ 17
BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................................... 18
A. Landasan Teori .............................................................................................. 18 1. Pengertian pemasaran dan manajemen pemasaran ........................... 18 2. Konsep pemasaran ................................................................................... 21 3. Kepuasan
konsumen .................................................................................................. 24 4. Faktor kepusan konsumen konsumen .................................................. 25 5. Pengukuran kepuasan pelanggan .......................................................... 26 6. Definisi jasa .............................................................................................. 30 7. Kualitas jasa .............................................................................................. 32 8. Perilaku konsumen .................................................................................. 34 9. Loyalitas pelanggan ................................................................................ 35
B. Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 37 C. Kerangka konseptual .................................................................................... 37 D. Hipotesis ......................................................................................................... 38
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 39
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 39 B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................................. 40 C. Waktu ............................................................................................................ 40 D. Lokasi Penilitian ......................................................................................... 40 E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................................ 40 F. Definisi Operasional .................................................................................. 41 G. Populasi dan Sampel ................................................................................. 41 H. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................... 42 I. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 42 J. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 43 K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 44 L. Teknik Analisis Data ................................................................................. 44
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 48
A. Sejarahnya Berdirinya Perusahaan ............................................................ 48 B. Fasilitas Konsumen ...................................................................................... 49 C. Lokasi Perusahaan ........................................................................................ 49 D. Struktur Organisasi ....................................................................................... 50 E. Produksi .......................................................................................................... 54 F. Pemasaran ....................................................................................................... 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 56
A. Analisis Data .................................................................................................. 56 B. Pembahasan .................................................................................................... 66
BAB VI KESIMPULAN,SARAN, DAN KETERBATASAN ........................ 70
A. Kesimpulan .................................................................................................... 70 B. Saran ................................................................................................................ 70 C. Keterbatasan ................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 72
LAMPIRAN ................................................................................................................ 73
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel I.1 Data Penjualan Motor Tahun 2009 ....................................................... 3
Tabel I.2 Data Penjualan Motor Tahun 2010 ....................................................... 5
Tabel I.3 Data Penjualan Motor Tahun 2011 ....................................................... 7
Tabel I.4 Data Penjualan Motor Tahun 2012 ....................................................... 9
Tabel I.5 Data Penjualan Motor Tahun 2013 ....................................................... 11
Tabel I.6 Data Penjualan Motor Tahun 2014 ....................................................... 13
Tabel II.1 Definisi Pemasaran Menurut Para Ahli .............................................. 18
Tabel V.1 Jenis Kelamin Konsumen ...................................................................... 56
Tabel V.2 Distribusi Frekuensi Usia Konsumen ................................................. 57
Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendapatan Konsumen ..................... 58
Tabel V.4 Distribusi frekuensi Jenis Pekerjaan Konsumen .............................. 58
Tabel V.5 Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................................. 59
Tabel V.6 Tingkat Loyalitas Konsumen ............................................................... 60
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen .......................................... 61
Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen ........................................... 62
Tabel V.9 Uji Reliabilitas keseluruhan Kepuasan Konsumen .......................... 63
Tabel V.10 Uji Reliabilitas per item Kepuasan Konsumen .............................. 63
Tabel V.11 Uji Reliabilitas keseluruhan Loyalitas Konsumen ........................ 64
Tabel V.12 Hasi uji Reliabilitas per item Loyalitas Konsumen ....................... 64
Tabel V.13 Hasil analisis Regresi Linier Sederhana .......................................... 65
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar I.1 Grafik Penjualan Motor tahun 2009 ................................................. 4
Gambar I.2 Grafik Penjualan Motor Tahun 2010................................................ 6
Gambar I.3 Grafik Penjualan Motor Tahun 2011................................................ 8
Gambar I.4 Grafik Penjualan Motor Tahun 2012 .............................................. 10
Gambar I.5 Grafik Penjualan Motor Tahun 2013................................................ 12
Gambar I.6 Grafik Penjualan Motor Tahun 2014................................................ 14
Gambar 3.1. Kerangka konseptual penelitian ...................................................... 38
Gambar 4.1. Strukur organisasi bengkel Yosan Honda Motor ......................... 50
Gambar 4.2. Alur proses pengerjaan service dan pelayanan bengkel ahass.. 54
.
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuisioner ............................................................................. 72
Lampiran 2 Tabulasi data ....................................................................... 76
Lampiran 3 Hasil Uji Statisitik ............................................................. 89
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN BENGKEL AHASS
Studi kasus pada Bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
Emanuel Hardanto Pranoto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik
konsumen bengkel Ahass, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Ahass, dan
bagaimana loyalitas konsumen bengkel Ahass serta apakah ada hubungan antara
kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen bengkel Ahass Yosan Honda
Motor 7542 Yogyakarta. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah wawancara dan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan
adalah insidental dan purposive sampling dengan jumlah responden 100 orang.
Teknik analisis data menggunakan distribusi frekuensi untuk mendapatkan
gambaran tentang karakteristik responden, tingkat kepuasan dan loyalitas
konsumen konsumen bengkel Ahass. Sedangkan untuk mengetahui ada tidaknya
hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen bengkel Ahass
digunakan analisis regresi linier sederhana. Dari hasil analisis data dapat
disimpulkan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin pria, usia berkisar
antara 17 – 23 tahun dan 39 – 45 tahun, tingkat pendapatan kurang dari Rp. 2 juta
dan jenis pekerjaan swasta. Adapun tingkat kepuasan konsumen berada pada level
cukup puas dan loyalitas berada pada level cukup loyal. Hasil uji hipotesis
menunjukkan bahwa hubungan antara kepusan dan loyalitas konsumen adalah
positif dan signifikan.
Kata kunci: kepuasan, loyalitas
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
ANALYSIS OF SATISFACTION RELATIONSHIP WITH THE LOYALTY OF AHASS BENGKEL CONSUMER
Case study at Ahass Yosan workshop Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
Emanuel Hardanto Pranoto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
The purpose of this study is to find out how the characteristics of
consumer Ahass workshop, how the level of customer satisfaction Ahass, and how
customer loyalty Ahass workshop and whether there is a relationship between
customer satisfaction with customer loyalty workshop Ahass Yosan Honda Motor
7542 Yogyakarta.
Data collection methods used in this study are interviews and
questionnaires. The sampling technique used was incidental and purposive
sampling with 100 respondents. Data analysis techniques use frequency
distribution to get an overview of respondent characteristics, satisfaction level,
and customer loyalty of Ahass workshop. while to know whether there is a
relationship between customer satisfaction with customer loyalty Ahass workshop
used a simple linear regression analysis.
From the data analysis it can be concluded that the majority of consumers
are male, age ranges from 17-23 years old and 39-45 years old, income level less
than Rp 2 million and type of private work. The level of customer satisfaction is at
a level of satisfaction, and loyalty is at the level of loyal enough. The result of
hypothesis test shows that the relationship between customer satisfaction and
loyalty is positive and significant.
Xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
10. Latar Belakang Masalah
Bagi yang berjiwa melayani dia akan bergabung ke budaya ini, bagi yang tidak
punya jiwa melayani, dia otomatis akan pindah. Service exellence itu ternyata
sebuah budaya. Bahasa kerennya Service excellence culture. Seperti sebuah
negara, ada banyak elemen yang dibutuhkan untuk membangun service excellence
culture dan jika sebuah perusahaan bisa memilikinya maka perusahaan punya
potensi untuk menjual jauh lebih mahal dan pelanggan justru berebut (Rhonald
2014: xvi).
Pernyataan di atas sangat menginspirasi bagi usaha yang bergerak di bidang
perbaikan dan perawatan sepeda motor yang mendasarkan kelangsungan hidup
usahanya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelangggannya. Jasa
pelayanan atau servis bisa mencapai keberhasilan jika pelayanan yang diberikan
kepada pelangggan bisa memenuhi harapan para pelanggan maka, bisa diharapkan
bahwa pelangggan akan kembali datang mereparasi dan merawat sepeda motornya di
bengkel tersebut. Jasa pelayanan atau servis bisa mencapai keberhasilan jika
pelayanan yang diberikan baik dalam arti tepat waktu, dapat mengatasi masalah, bisa
memberi penjelasan dengan baik dan benar jika pelanggan bertanya serta pelayanan
diberikan dengan perasaan yang tulus hati gembira dan ramah dalam berkomunikasi.
Kesan positif yang ditangkap pelanggan akan bertahan lama di dalam hati dan pikiran
konsumen sehingga akan mendorong seorang konsumen untuk kembali dan kembali
lagi mempercayakan perawatan dan perbaikan sepeda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
motornya kepada bengkel yang baginya dianggap memuaskan. Pelayanan yang
baik jauh lebih berharga dibandingkan dengan harga yang murah, harus menjadi
pegangan pemilik bengkel sepeda motor. Saat ini rata-rata masyarakat yang
mampu membeli sepeda motor adalah orang-orang yang memiliki penghasilan
tetap dan dalam usia produktif. Mereka berada dalam situasi yang mampu
membeli dan mampu membayar sehingga leluasa memilih perusahaan dalam hal
ini adalah bengkel sepeda motor yang bisa membuat mereka tidak hanya
mendapat solusi atas masalah tetapi juga yang bisa memberikan perasaan senang
karena dilayani dengan baik.
Berdasarkan pemikiran tentang pentingnya kualitas pelayanan serta
kepuasan pelanggan inilah maka evaluasi yang terus-menerus/periodik terhadap
kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa sangat diperlukan. Perubahan perilaku
masyarakat yang dibentuk oleh lingkungannnya membutuhkan strategi yang
berbeda untuk bisa bersaing atau minimal mengimbangi perusahaan sejenis.
Perkembangan teknologi informasi dengan berbagai perangkatnya yang semakin
canggih dalam kualitas maupun manfaatnya tidak banyak memberi ruang bagi
terjadinya pelayanan yang tidak berkualitas. Kesalahan dan keteledoran yang
dilakukan seorang karyawan dalam melayani pelanggan bisa dengan cepat
diabadikan dan disebarkan kebanyak pihak sehingga bisa sangat merugikan bagi
reputasi sebuah persahaan.
Di sisi lain permintaan akan jasa perbaikan dan perawatan sepeda motor
juga semakin tinggi. Maraknya bisnis gojek, gofood dan bisnis-bisnis sejenisnya
yang banyak menggunakan sepeda motor sebagai alat transportasi utamanya
menyebabkan semakin banyaknya populasi sepeda motor dan juga semakin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
dibutuhkannnya perawatan yang rutin bagi sepeda motor agar selalu tampil prima
dalam kinerja pelayanan mereka kepada para penggunanya.
Bengkel sepeda motor yang khusus melayani jasa perbaikan dan
perawatan sepeda motor Honda di Indonesia dikenal dengan nama AHASS.
Sebagai bagian dari rangkaian perawatan purna jual bagi sepeda motor merk
Honda, AHASS menjadi ujung tombak dalam menyapa para pengguna sepeda
motor Honda. Prospek usaha di bidang jasa perbaikan dan perawatan sepeda
motor Honda juga semakin meningkat seiring dengan perkembangan penjualan
sepeda motor Honda di Indonesia pada umumnya dan di kota Yogyakarta pada
khususnya. Sebagai gambaran prospek bisnis sepeda motor di Indonesia, data di
bawah menunjukkan peningkatan penjualan yang sangat bagus dan dalam kurun
waktu 2009-2014 sepeda motor merk Honda masih tetap menjadi pemimpin pasar
dalam industri sepeda motor.
Tabel I.1
Data Penjualan Motor Tahun 2009
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Others Total
Jan-2009 179,685 162,135 22,369 3,016 531 367,736
Feb-2009 200,486 180,723 29,576 3,219 583 414,587
Mar-2009 204,352 196,695 30,771 3,661 402 435,881
Apr-2009 155,789 189,082 36,901 3,834 225 385,831
May-2009 208,266 206,992 36,074 6,000 318 457,650
Jun-2009 216,876 218,614 42,425 7,009 250 485,174
Jul-2009
241,028
250,483
46,886
6,171
270
544,838
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Others Total
Aug-2009 292,076 279,054 48,437 6,611 175 626,353
Sep-2009 199,285 187,904 30,270 4,022 146 421,627
Oct-2009 292,338 279,049 38,065 4,313 214 613,979
Nov-2009 252,998 249,364 39,367 4,446 177 546,352
Dec-2009 258,100 250,897 36,988 5,848 122 551,955
Total 2,701,279 2,650,992 438,129 58,150 3,413 5,851,963
3000000
2500000
Honda
2000000
Yamaha
1500000
Suzuki
1000000
Kawazaki
Others
500000
0
Penjualan Sepeda Motor
Gambar I.1 Grafik Penjualan Motor tahun 2009
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Tabel I.2
Data Penjualan Motor Tahun 2010
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Others Total
Jan-2010 216,041 239,340 40,225 5,919 1,420 502,945
Feb-2010 242,865 250,894 37,064 6,007 1,420 538,250
Mar-2010 291,257 269,041 39,007 7,072 2,314 608,691
Apr-2010 304,529 308,418 35,228 5,874 1,764 655,813
May-2010 318,038 272,825 41,536 5,976 1,859 640,234
Jun-2010 292,778 298,708 51,519 7,665 2,719 653,389
Jul-2010 334,742 303,118 51,316 7,976 2,261 699,413
Aug-2010 350,669 316,447 54,325 8,480 2,211 732,132
Sep-2010 220,346 208,690 43,079 5,837 1,288 479,240
Oct-2010 323,154 315,060 47,699 7,486 1,873 695,272
Nov-2010 306,113 295,731 43,271 7,838 871 653,824
Dec-2010 215,515 248,108 38,000 7,000 790 509,413
Total 3,416,047 3,326,380 522,269 83,130 20,790 7,368,616
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
4.000.000
3.500.000
3.000.000
2.500.000
Honda
2.000.000
Yamaha
1.500.000
Suzuki
Kawazak 1.000.000
i
500.000
0
Penjualan Sepeda Motor
Gambar I.2 Grafik Penjualan Motor Tahun 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Tabel I.3
Data Penjualan Motor Tahun 2011
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Lainnya Total
Jan-2011 331,654 277,686 47,614 8,295 895 666,144
Feb-2011 319,954 243,810 40,338 7,073 1,042 612,217
Mar-2011 338,582 319,686 44,618 7,553 1,633 712,072
Apr-2011 370,737 288,779 39,621 7,379 1,519 708,035
Mei-2011 377,517 281,952 39,851 7,358 1,338 708,016
Jun-2011 361,827 243,771 43,744 9,038 1,435 659,815
Jul-2011 363,238 312,506 50,667 9,637 1,761 737,809
Aug-2011 336,363 284,719 47,618 9,075 1,277 679,052
Sep-2011 391,733 276,284 43,643 9,089 1,550 722,299
Okt-2011 415,281 253,281 37,281 9,816 1,726 717,385
Nov-2011 386,317 230,150 19,153 5,744 1,000 642,364
Des-2011 282,009 133,431 40,279 6,001 1,339 463,059
Total 4,275,212 3,146,055 494,427 96,058 16,515 8,028,267
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
4.500.000
4.000.000
3.500.000
3.000.000
Honda
2.500.000
Yamaha
2.000.000
Suzuki
Kawazaki
1.500.000
Others
1.000.000
500.000
0
Penjualan Sepeda Motor
Gambar I.3 Grafik Penjualan Motor Tahun 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Tabel I.4
Data Penjualan Motor Tahun 2012
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Lainnya Total
Jan-2012 382,635 206,704 53,337 8,563 1,362 652,601
Feb-2012 355,766 258,481 44,336 10,734 1,440 670,757
Mar-2012 325,994 247,103 40,026 12,196 1,370 626,689
Apr-2012 344,349 236,185 30,385 9,717 2,293 622,929
May-2012 362,127 201,589 36,366 13,093 1,872 615,047
Jun-2012 332,272 167,661 36,532 12,138 1,865 550,468
Jul-2012 344,733 185,783 42,894 11,243 1,005 585,658
Aug-2012 262,136 134,020 27,445 9,360 780 433,741
Sep-2012 371,755 208,849 35,882 10,755 1,498 628,739
Oct-2012 344,931 233,849 42,874 11,694 1,797 635,145
Nov-2012 360,428 213,891 38,965 11,760 2,004 627,048
Dec-2012 305,567 139,809 32,095 10,404 966 488,841
Total 4,092,693 2,433,924 461,137 131,657 18,252 7,137,663
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
4500000
4000000
3500000
3000000
Honda
2500000
Yamaha
2000000
Suzuki
Kawasaki
1500000
Others
1000000
500000
0
Penjualan Sepeda Motor
Gambar I.4 Grafik Penjualan Motor Tahun 2012
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Tabel I.5
Data Penjualan Motor Tahun 2013
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total
Jan-2013 398,608 203,051 35,758 10,559 2,007 649,983
Feb-2013 401,103 202,102 37,720 10,913 1,519 653,357
Mar-2013 410,591 217,817 28,286 9,732 1,057 667,483
Apr-2013 391,991 217,820 33,564 15,387 1,747 660,509
Mei-2013 373,435 222,693 32,768 14,771 1,001 644,668
Jun-2013 390,023 214,998 45,315 8,398 770 659,504
Jul-2013 415,428 229,554 42,070 14,743 628 702,423
Aug-2013 294,396 152,940 32,017 8,999 631 488,983
Sep-2013 417,544 216,419 30,330 10,591 1018 675,902
Okt-2013 439,641 231,552 27,212 15,020 839 714,264
Nov-2013 422,857 220,744 27,267 15,406 1055 687,329
Des-2013 342,836 163,606 26,262 17,924 655 551,283
Total 4,696,999 2,492,596 393,803 151,703 8,778 7,743,879
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
5.000.000
4.500.000
4.000.000
3.500.000
Honda
3.000.000
Yamaha 2.500.000
Suzuki
2.000.000
Kawazaki
1.500.000
TVS
1.000.000
500.000
0
Penjualan Sepeda Motor
Gambar I.5 Grafik Penjualan Motor Tahun 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
Tabel I.6
Data Penjualan Motor Tahun 2014
Kawasa
Periode Honda Yamaha Suzuki ki TVS Total
Jan-2014 366,797 173,502 30,012 8,188 862 579,361
Feb-2014 423,950 214,532 27,900 12,226 478 679,086
Mar-2014 463,070 226,897 25,160 10,127 375 725,629
Apr-2014 445,420 242,330 23,019 16,241 780 727,790
May-2014 452,353 237,586 32,997 15,762 813 739,511
Jun-2014 471,585 235,120 27,278 15,759 1,087 750,829
Jul-2014 327,364 172,377 20,921 12,709 1,119 534,490
Aug-2014 388,073 182,829 20,143 16,733 1,420 609,198
Sep-2014 459,309 209,767 21,172 16,131 559 706,938
Oct-2014 452,508 190,618 17,195 14,514 817 675,652
Nov-2014 425,409 130,200 17,909 11,236 849 585,603
Dec-2014 375,814 158,044 11,361 10,745 416 594,854
Total 5,051,100 2,371,082 275,067 165,371 9,575 7,867,195
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
6.000.000
5.000.000
4.000.000
Honda
3.000.000
Yamaha
Suzuki
2.000.000
Kawazaki
TVS
1.000.000
0
Penjualan Sepeda Motor
Gambar I.6 Grafik Penjualan Motor Tahun 2014
Tabel I.7 Data Penjualan Motor Tahun 2015
Periode Honda Yamaha Suzuki Kwsaki TVS Total
Jan-15 339,85 140,243 11,389 10,782 519 502,783
Feb-15 376,973 150,84 11,01 16,968 300 556,091
Mar-15 376,571 145,609 9,009 14,736 244 546,169
Apr-15 371,001 139,978 8,604 5,089 103 524,775
May-2015 304,9 150,745 7,355 6,33 300 469,63
Jun-15 361,767 191,965 12,097 8,636 249 574,714
Jul-15 278,754 124,875 10,234 7,706 269 421,838
Aug-2015 430,953 169,277 10,155 11,518 186 622,089
Sep-15 425,458 158,101 9,05 10,251 242 603,102
Oct-2015 453,944 131,463 7,242 10,105 128 602,882
Nov-2015 394,726 125,472 7,6 7,804 80 535,682
Dec-2015 338,991 170,062 6,137 5,083 127 520,4
Total 4,453,888 1,798,630 109,882 115,008 2,747 6,480,155
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Tabel I.8 Data Penjualan Motor Tahun 2016
Periode
Honda
Yamaha
Suzuki
Kwsaki
TVS
Total
Jan-16 287,776 112,124 5,587 10,681 95 416,263
Feb-16 362,668 139,235 11,721 11,081 159 524,864
Mar-16 440,171 108,416 5,085 9,482 187 563,341
Apr-16 348,626 120,158 1,833 7,19 229 478,036
May-2016 339,128 112,145 3,109 6,909 215 461,506
Jun-16 380,019 127,224 3,78 7,708 147 518,878
Jul-16 203,659 91,015 3,8 6,584 95 305,153
Aug-2016 388,847 123,972 6,445 8,085 187 527,536
Sep-16 423,256 119,717 4,628 8,036 183 555,82
Oct-2016 446,611 114,493 2,469 7,5 128 571,201
Nov-2016 450,331 107,501 4,857 8,104 130 570,923
Dec-2016 309,796 118,078 3,51 6,262 118 437,764
Total 4,380,888 1,394,078 56,824 97,622 1,873 5,931,285
Tabel I.9 Data Penjualan Motor Tahun 2017
Periode Honda Yamaha Suzuki Kwsaki TVS Total Jan-17 368,739 94,117 3,511 7,37 142 473,879
Feb-17 345,921 93,511 5,904 8,298 129 453,763
Mar-17 358,524 98,04 8,6 8,601 131 473,896
Apr-17 274,155 101,908 5,879 6,002 101 388,045
May-2017 394,751 122,186 8,526 5,915 118 531,496
Jun-17 263854 105133 6270 4143 67 379467
Jul-17 403487 120608 7312 6690 79 538176
Aug-2017
Sep-17
Oct-2017
Nov-2017
Dec-2017
Total
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Sumber: http://triatmono.info/data-penjualan-tahun-2012/data-penjualan-motor-
tahun-2005/
Berdasarkan penjelasan tentang kondisi bisnis sepeda motor Honda serta
pentingnya memberikan kepuasan dalam pelayanan terhadap konsumen agar
konsumen menjadi pelanggan yang loyal, maka penulis tertarik untuk meneliti
dengan judul “ Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen
Bengkel Sepeda Motor”. Studi pada Ahass Yosan Honda Motor 7542
Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,
Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan Ahass Yosan Honda Motor
7542 Bromonilan, Purwomartani,Kalasan, Sleman, DIY?
3. Bagaimana loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,
Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?
4. Apakah ada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen Ahass Yosan
Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?
C. Batasan Masalah
Karakteritik konsumen yang diteliti meliputi: jenis kelamin, usia, tingkat
pendapatan, dan pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pendapat/penilaian
konsumen atas pelayanan yang diberikan para karyawan ahass baik service
advisor, front desk, final inspector, kasir, kualitas dan ragam pelayanan/jasa yang
ditawarkan, maupun berbagai pelayanan tambahan.
Loyalitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana kecenderungan
konsumen dalam memanfaatkan kembali jasa bengkel ahass dalam berbagai situasi
yang berkaitan dengan perubahan pendapatan, kehadiran bengkel lain, kualitas
layanan yang memuaskan/tidak memuaskan, meningkatnya kebutuhan, kenaikan
harga jasa dan sparepart, serta kesediaan merekomendasikan kepada orang lain.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor
7542 Bromonilan,Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan Ahass
Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY.
3. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor
7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY.
4. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan,
Sleman, DIY.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Universitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi untuk
mahasiswa yang melakukan penelitian tentang kepuasan dan loyalitas di beberapa
perusahaan lain.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas konsumen perusahaan yang diteliti.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan menambah wawasan penulis mengenai pentingnya
kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan bagaimana hubungannya dengan
loyalitas konsumen.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang, rumusan masalah, pembatasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Menguraikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan
konsep yang mendasari perumusan masalah
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel
penelitian populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data,
BAB IV GAMBARAN UMUM
Bab ini berisi gambaran umum perusahaan seperti sejarah perusahaan, bidang
usaha, strukur organisasi, dan Personalia Bengkel Ahass Yosan Honda Motor.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil dari analisis data-data dan pembahasan hasil penelitian.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini memuat kesimpulan yang didapat dari analisis data dan pembahasan, saran
yang diperoleh menjadi masukan bagi perusahaan, peneliti, dan dunia akademik.
Keterbatasan penulis di dalam penulisan hasil penelitian yang telah dilakukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Dalam marketing 3.0 dikatakan bahwa perusahaan harus melihat konsumen
sebagai manusia seutuhnya, menurut Stephen Covey, manusia yang utuh memiliki 4
komponen dasar: tubuh, otak yang memiliki pemikiran dan analisis independen, hati
yang pek terhadap emosi, dan sebuah spirit pusat jiwa dan filosofi anda (Kotler 2010:
37). Sudah sedemikian jauh pemasaran ditelaah oleh para ahli tidak hanya sebatas
fisik tetapi sudah sampai menyentuh human spirit.
Di sisi lain ada banyak definisi pemasaran yang dikembangkan oleh para
ahli terkemuka untuk pemasaran, tergantung dari sudut pandang mereka gunakan.
Berikut definisi pemasaran menurut para ahli pemasaran.
Tabel II.1
Definisi Pemasaran Menurut Para Ahli
No Definisi Referensi
1 Pemasaran adalah kinerja aktivitas bisnis American Marketing
yang mengatur aliran barang dan jasa dari Association (1935)
produsen ke konsumen
2 Pemasaran adalah penciptaan standar Mazur (1947)
kehidupan bagi masyarakat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
3 Pemasaran adalah proses menentukan Brech (1954)
permintaan konsumen atas sebuah
produk/jasa tersebut dan
mendistribusikannya pada konsumen
akhir dengan memperoleh laba
4 Pemasaran terdiri atas semua aktivitas Kotler (1972)
yang dirancang untuk menghasilkan dan
memfasilitasi setiap pertukaran yang
dimaksudkan untuk memuaskan
kebutuhan atau keinginan konsumen
5 Pemasaran merupakan proses dimana Carman (1973)
struktur permintaan terhadap produk dan
jasa diantisipasi atau diperluas dan
dipuaskan melalui konsep, promosi,
distribusi, dan pertukaran barang.
6 Pemasaran berfokus pada upaya Baker (1975)
penciptaan dan pemeliharaan relasi
pertukaran yang saling memusakan
7 Pemasaran merupakan proses American Marketing
perencanaan dan pelaksanaan konsep, Association (1985)
penetapan harga, promosi, dan distribusi
gagasan barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
memuasakan tujuan individual dan
organisasional.
8 Pemasaran merupakan proses manajemen Chartered Institute of
yang mengidentifikasi, mangantisipasi, Marketing (1986)
dan memasok kebutuhan pelanggan
secara efisien dan menguntungkan.
9 Pemasaran didefinisikan sebagai aktivitas
individual dan organisasional yang
memfasilitasi dan memperlancar
hubungan pertukaran yang saling
memuaskan dalam lingkungan yang
dinamis melalui pengembangan ,
distribusi, promosi, dan penetapan harga
barang, jasa, dan gagasan
10 Pemasaran adalah mengembangkan, Gronroos (1987)
mempertahankan, dan meningkatkan
relasi dengan para pelanggan dan mitra
lainnya, dengan mendapatkan laba
sedemikian rupa sehingga tujuan masing-
masing pihak dapat terpenuhi. Hal ini
dapat diwujudkan melalui pertukaran dan
pemenuhan janji yang saling
menguntungkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Sumber: Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian hal 2 oleh Fandy
Tjipotno, Ph.D tahun 2014.
Jadi kesimpulanya adalah pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha
menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang
melakukan hubungan pertukaran tersebut dan tentunya dengan harapan agar
terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan sebuah kepuasan.
b. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor penting
untuk mencapai sukses usahanya akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang
terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing
consept).
Menurut Kotler (dalam buku Pemasaran Jasa Fandy Tjiptono hal 5 tahun 2014)
konsep pemasaran itu sendiri bersandar pada 4 tiang utama yaitu:
1) Fokus pasar
Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memenuhi
semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik kalau mereka menetapkan
batas pasarnya secara cermat.
2) Orientasi kepada pelanggan
Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun tetap tidak
berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan
mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan
dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya sendiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
3) Pemasaran yang terkoordinasi
Semua karyawan suatu perusahaan harus bekerja sama demi konsumen agar
konsumennya puas, selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna
dua hal, pertama berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, dan riset
pemasaran, dan kedua pemasaran harus terhubung secara baik dengan bagian-
bagian lain dari perusahaan.
4) Kemampuan mendapatkan laba
Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai
tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep
pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus
dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Perusahaan tersebut harus merumuskan dan menyusun suatu
kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat-tepatnya agar
kebutuhan para konsumennya dapat dipenuhi secara maksimal.
Konsep pemasaran juga memiliki 3 unsur pokok (Swasta dan Handoko, 2000: 6-
8) yaitu:
1). Orientasi Pada Konsumen
Ada 5 hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk memperhatikan
konsumen yaitu:
a) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani
dan dipenuhi.
b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan karena
perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi semua kebutuhan pokok konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
sekaligus, maka untuk mengatasinya perusahaan harus memiliki kelompok
pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.
c) Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat menghasilkan
barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program
pemasaran yang berlainan.
d) Mengadakan penelitian dengan konsumen untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, dan perilaku mereka.
e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik dengan konsumen
untuk memilih kualitas produk yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
2). Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran adalah bahwa setiap orang dan setiap bagian
dalam perusahaan turut ikut campur dalam suatu usaha yang saling terhubung satu
sama lain untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan
dapat tercapai. Selain itu terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk,
harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran
yang kuat dengan konsumen.
3). Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba secara maksimal adalah banyak sedikitnya kepuasan yang dapat
dipenuhi oleh kosnumen. Ini tidaklah berarti bahwa apabila perusahaan harus
berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
c. Kepuasan Konsumen
Akhir-akhir ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen
semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang
paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen adalah pemasar dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang
semakin ketat dimana semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama mereka.
Banyak para ahli mendefinisikan kepuasan konsumen diantaranya: Menurut
Howard dan Seth (1969 dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa karangan
Fandy Tjiptono hal 353 tahun 2014) kepuasan konsumen adalah situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesamaan atau ketidaksamaan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sedangkan
menurut Westbrok dan Reily (1969 dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa
karangan Fandy Tjiptono hal 354 2014 ) kepuasan konsumen adalah respon
emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan produk atau
jasa tertentu yang di beli di ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Jadi konsumen pelanggan adalah membandingkan antara kinerja dengan yang
diharapkan oleh konsumen, jika kinerja lebih besar dari pada yang diharapkan oleh
konsumen maka kepuasan konsumen terpenuhi. Kepuasan konsumen akan
mendorong pemakaian ulang atau pembelian barang dan jasa di tempat yang sama.
Konsumen inilah yang merupakan aset yang sangat potensial bagi perusahaan untuk
mendapatkan laba yang maksimal. Percuma menghasilkan produk atau jasa yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya,
sehingga kepuasan bagi konsumennya merupakan prioritas utama bagi perusahaan
yang menginginkan para konsumen tersebut unuk tetap bertahan menggunakan
produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.
d. Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa bersifat intangible (tidak berwujud
fisik). Konsumen umumnya menggunakan 5 atribut atau faktor berikut:
1) Benda berwujud (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
bahan komunikasi.
2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3) Daya tanggap (responsiveness) kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa yang tepat
4) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, bebas dari resiko
atau keragu-raguan.
5) Empati (empathy) kesediaan memberikan perhatian yang mendalam kepada
konsumen dan secara khusus kepada masing-masing konsumen.
e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (dalam Manajemen Pemasaran Jasa Fandy
Tjiptono, 2014: hal 369-370) ada 4 metode yang dipergunakan setiap perusahaan
utnuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik
pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat- tempat yang strategis ( yang mudah di akses atau sering
dilalui pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, telepon pintar,
twitter, facebook, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap,
cepat, dan jitu dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi
karena metode ini bersifat pasif, akan sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka
langsung berganti ke pemasok atau perusahaan lain dan tidak akan membeli
produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. Upaya mendapatkan saran
yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dari metode ini. Terlebih lagi
apabila perusahaan tidak memberikan timbal balik kepada pelanggan dan tidak
ditindak lanjut oleh perusahaan kepada pelanggan yang bersusah payah
‘berpikir’ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2) Ghost/Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
melaporkan temuan penting berdasarkan pengalamanya mengenai kekuatan
dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengobservasi cara perusahan dan pesaingnya dengan cara
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan,
dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan. Tentunya karyawan tidak
boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian
(misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan melontarkan
berbagai keluhan atau pertanyaan) bila karyawanya tahu bahwa dirinya sedang
dinilai, tentu saja perilakunya menjadi ‘sangat manis’ dan hasil penilaian akan
menyimpang dari yang seharusnya.
3) Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya/seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih/pindah ke pemasok lain, agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas konsumen. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer
loss rate juga menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberi
masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
4) Survei Kepuasan Konsumen/ Pelanggan
Umumnya sebagian besar perusahaan mengadakan penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dengan metode survei, baik via pos, telepon, email, media sosial
seperti twitter, facebook, instagram maupun dengan cara tradisional yaitu
wawancara langsung dengan pelanggannya (McNeal & Lamb, dalam Peterson
& Wilson, 1992). Melaui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik langsung dari pelanggan/konsumen dan juga metode ini memberi
sinyal positif bagi perusahaan untuk menaruh perhatian terhadap mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan 4
cara, diantaranya:
a) Directly reported satisafaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan
seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas, puas, netral, tidak
puas, dan sangat tidak puas”
b) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yakni 1 besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan 2 besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok. 1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. 2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance performance analysis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang
dimuat dalam Journal of marketing pada bulan Januari 1997 yang berjudul
“Importance performance analysis”. Dalam teknik ini responden diminta
meranking (menilai) berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking (menilai) seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut tersebut.
2. Definisi Jasa
Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga jasa
menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Swasta
(1993:318) adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan
dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Jasa
atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1992 dalam buku manajemen pemasaran
jasa Fandy Tciptono, 2014:hal34) jasa sendiri dapat diklasifikasikan
berdasarkan 5 kriteria yaitu:
a. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
yang pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible action dan intangible action), sedangkan yang kedua sumbu
horisontalnya adalah penerima jasa (bisa manusia maupun benda)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matrik yang terdiri atas dua sumbu, yang
pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer)
sedangkan yang kedua sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara bersambungan/kontinyu dan penyampaian diskret)
c. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan
mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual
(tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa mempertahankan
standar konstan yang konstan (tinggi dan rendah).
d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matrik yang terdiri atas dua sumbu yang
pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran
jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
puncak biasanya melalui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (inggi dan rendah).
e. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, yang
pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sebuah interaksi antara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa;
perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa
melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan yang
kedua sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan
multiple site)
3. Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas jasa sebagai sifat dari penampil
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas jasa tersebut. Kualitas jasa akan
dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya. Perusahan hendaknya
menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari dimensi kualitasnya. Menurut
Fandy Tjiptono (manajemen pemasaran jasa 2014: 28-33) jasa memiliki 4
karateristik yang berbeda dengan barang. Ke-4 karateristik tersebut meliputi:
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, bila barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas
individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur
penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa adalah rekruitmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardised output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa yaitu 1. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, 2. Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan,
dan 3. Beban kerja perusahaan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihunikan hilang begitu saja
karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan
maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung dikendalikan
oleh perusahaan, sebab itu perlu dicari informasinya semaksimal mungkin oleh
perusahaan. Pengertian perilaku konsumen itu sendiri adalah tindakan yang
langung terlibat dalam mendapatkan, menkonsumsi, dan menghabiskan produk
atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini
(Setidai 2010: 2). Jadi ada elemen penting dalam sebuah perilaku konsumen yaitu
proses pengembalian keputusan dan kegiatan fisik yang melibatkan individu
dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang dan jasa. Proses
pengambilan keputusan di sini tidak hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang
tidak dapat diamati dan selalu menyertai dalam setiap pembelian. Kita tidak
mengetahui apa yang berada di alam pikiran seseorang pembeli pada waktu akan
membeli, maupun setelah membeli suatu barang. Suatu pembelian barang jarang
sekali disebabkan oleh satu motif saja, tetapi banyak sekali motif-motif yang
mendorong sesorang untuk membeli suatu barang, untuk memahami mengapa
konsumen berperilaku tertentu tidaklah mudah. Tetapi justru hal ini seharusnya
menjadi tantangan bagi perusahaan untuk dihadapi, sebab keberhasilan suatu
program pemasaran tergantung pemahaman terhadap perilaku konsumen.
5. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi sebuah perusahaan karena
akan membantu bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan itu sendiri. Loyalitas
pelanggan juga menjadi dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa
pasar dan menjadi aset bagi perusahaan. Loyalitas sering dipakai sebagai dasar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
untuk segmentasi dimana dapat diketahui karateristik dari loyalitas pelanggan,
sehingga dapat secara langsung menentukan berdasarkan pada karateristik yang
sama. Loyalitas pelanggan menurut Sheat et al. 1999 (dalam manajemen
pemasaran jasa Fandy Tjiptono 2014 hal 393) dapat didefinisikan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau pemasok, berdasarkan sikap
yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Manfaat dari
loyalitas pelanggan adalah menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk
meningkatkan pangsa pasar dan tentunya akan menjadi aset yang menguntungkan
bagi sebuah perusahaan. Tujuan dan maksud hubungan pemasaran adalah
mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Ada 5 cara
membangun kesetiaan pelanggan menurut Tjiptono (1995:93) yaitu:
a. Care Service jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama dari situ
hubungan konsumen dibangun karena pelayanan inti memuaskan konsumen
benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita
b. Customizing The relationship karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk
tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan
melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan
yang berbeda dan problem yang berbeda pula.
c. Service Augmentation jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus yang
lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru pesaing lain.
d. Relationship Pricing harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli
barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara
memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa
perusahaan memberi perhatian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
e. Internal Marketing tekanannya pada karyawan bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan
melaksanakannya dalam tugas.
f. Perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan para pelanggannya dan
menjaganya sebagai aset perusahaannya.
Loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan atau suatu produk jasa sangat
berpengaruh bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jika perusahaan mampu
mempertahankannya dan membangun suatu loyalitas bagi para pelanggannya,
maka pelanggannya menjadi sebuah media promosi yang baik karna pelanggan
yang potensial menjadi word of mouth advertiser dan tentunya juga
mendatangkan sebuah keuntungan bagi sebuah perusahaan yang bersangkutan.
B. Review Penelitian Terdahulu
1. Penelitian tentang Ahass Yosan Honda Motor pernah dilakukan oleh Yohanes Yudhi
Istianto pada tahun 2006 dengan judul “Kebijakan Penetapan Tarif Jasa Servis
Dengan Metode Time and Material Pricing”. Adapun tujuan penelituan adalah untuk
mengetahui apakah penetapan harga oleh Ahass bintang satu Yosan Motor Yogyakarta
berbeda jika dibandingkan dengan harga yang dihitung berdasarkan metode Time and
Material Pricing. Metode pengumpulan data yang dilakukan pada bulan Juni - Juli
2006 adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian yang ditemukan
ternyata terdapat perbedaan harga atau terdapat selisih nilai akan tetapi perbedaan
harga tersebut tidak signifikan, sehingga kesimpulan yang di dapat adalah tidak
terdapat perbedaan antara penetapan harga yang ditentukan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
bengkel Ahass Yosan Motor dengan metode penetapan harga Time and Material
Pricing.
2. Yunita Hairani Sitanggang 2007. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek Pada Restoran Kentuky Fried Chicken Cabang Medan Mall”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen. Pengumpulan data yang dilakukan dengan
menggunakan wawancara dan kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu
analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan
dapat disimpulkan ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merk.
C. Kerangka Konseptual/Kerangka Pemikiran
Kerangka konseptual dalam model penelitian ini diambil dari penelitian
sebelumnya yang telah dilakukan oleh Sondoh (2012), sehingga model dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Fasilitas dan Kualitas
Loyalitas pelayanan Ahass Kepuasan
Pelanggan Pelanggan
Gambar 3.1. Kerangka konseptual penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas rumusan masalah penelitian. Dari
rumusan masalah penelitian diajukan sebuah hipotesis yang menyangkut
hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
H1 : ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen
H0 : tidak ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan hasil yang diperoleh, jenis penelitiannya adalah Penelitian Terapan
(Applied Research) yaitu penelitian yang dilakukan dalam rangka mengatasi
masalah nyata dalam kehidupan, untuk mencari sesuatu yang lebih baik.
Fenomena sosial adalah peristiwa-peristiwa yang terjadi diantara dan oleh
manusia baik secara individu maupun secara kelompok. Penelitian terhadap
gejala-gejala seperti itu disebut penelitian sosial (Gulo 2007: 16). Ilmu
manajemen sebagai ilmu yang sedikit banyak menelaah fenomena sosial seperti
perilaku konsumen masuk dalam kategori penelitian sosial.
Berdasarkan cara dan tahap pembahasan masalahnya bisa dikategorikan sebagai
Penelitian Deskriptif dan Penelitian Inferensial:
a. Penelitian Deskriptif : Penelitian yang terbatas pada usaha
mengungkapkan suatu masalah dan keadaan sebagaimana adanya sehingga hanya
merupakan penyingkapan fakta.
b. Penelitian Inferensial : Penelitian yang bermaksud mengungkapkan suatu
masalah, keadaan atau peristiwa dengan memberikan penilaian secara
menyeluruh, luas dan mendalam dari sudut pandangan ilmu yang relevan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
1. Subjek penelitian adalah pelanggan atau pengguna jasa servis di bengkel
Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman,
Daerah Istimewa Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah kepuasan dan loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda
Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY
Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2017
C. Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian berada di bengkel AHASS Yosan Honda Motor 7542
Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. E.
Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel pada penelitian ini menekankan pada 3 hal pokok yaitu
1. Kepuasan atas pelayanan jasa bengkel, dan
2. Loyalitas
Indikator adalah alat pemantau (sesuatu) yang dapat memberikan petunjuk atau
keterangan. Indikator kepuasan adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada pada
AHASS Yosan Honda Motor 7542. Sedangkan indikator dari pelayanan adalah
kemampuan memberikan hasil servis yang baik dan cepat bagi konsumen. Indikator
dari loyalitas adalah perilaku setelah mendapatkan pelayanan yang baik dan
memuaskan dari AHASS Yosan Honda Motor 7542 apakah konsumen mau datang
lagi untuk menggunakan jasa servis ditempat yang sama dengan adanya berbagai
perubahan situasi yang dialami konsumen dan apakah ada kesediaan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
merekomendasikan kepada teman, keluarga dan tetangga untuk menggunakan jasa
bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7543.
D. Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja dengan yang
diharapkan oleh konsumen, jika kinerja lebih besar dari pada yang diharapkan
oleh konsumen maka kepuasan konsumen terpenuhi. Indikator kepuasan adalah
kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada pada Ahass Yosan Honda Motor 7542.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau
pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Indikator dari loyalitas adalah setelah mendapatkan pelayanan
yang baik dan memuaskan dari Ahass Yosan Honda Motor 7542 apakah
konsumen mau datang lagi untuk menggunakan jasa servis ditempat yang sama
dan mau merekomendasikannya kepada orang lain. G. Populasi dan sampel
E. Populasi
Populasi adalah semua individu untuk siapa kenyataan-kenyataan yang diperoleh
dari sampel hendak digeneralisasikan (Sutrisno Hadi). Dalam penelitian ini
populasi bersifat terbatas karena ada data pelanggan yang lengkap tetapi tidak
semuanya tetap menjadi konsumen atau pelanggan ahass. Beberapa dari konsumen
yang terdaftar sudah tidak aktif lagi menserviskan motornya di Bengkel Ahass
Yosan Honda Motor 7542.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam
penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
populasi (Nawawi). Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 100
orang.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah cara menentukan sampel yang jumlahnya
sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sesungguhnya
dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang
representatif atau benar-benar mewakili populasi (Nawawi).
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non acak, yaitu
menggunakan insidental sampling, dimana anggota sampel ditentukan dengan
sederhana, yaitu dengan memilih responden yang dijumpai dan lebih dari dua kali
menggunakan jasa bengkel untuk bisa diambil datanya karena pelanggan sudah
bisa dinilai puas atau tidak terhadap bengkel ini. I. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diproleh secara langsung dari responden
mengenai tanggapan fasilitas yang ada serta pelayanan yang diberikan kepada
responden terhadap bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542
2. Data Sekunder
Data-data mengenai bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 yang tersedia
meliputi data karyawan yang ada pada personalia dan strukur organisasi.
J. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan untuk menghimpun data,
adapun teknik yang digunakan ada 3 yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
1. Teknik Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan
pertanyaan lisan kepada subjek penelitian ini untuk mengetahui mengenai
sejarah berdirinya perusahaan, serta para konsumen yang menggunakan jasa
bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542
2. Teknik Dokumentasi
Adalah cara memperoleh data dengan memanfaatkan catatan atau dokumen
yang telah tersedia di bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542
3. Angket Berstruktur
Adalah cara memperoleh data dengan mengubungi sampel responden melalui
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah disediakan. Angket ditujukan untuk
memperoleh data-data tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542
terhadap konsumen yang datang serta loyalitas konsumen.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian Validitas: uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu alat
ukur bisa mengukur apa yang ingin diukur dengan tepat. Uji validitas dilakukan
terhadap item-item pernyataan di dalam kuisioner dengan cara membandingkan
nilai r hitung dengan r tabel. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan dinyatakan valid.
Untuk menghitung nilai r digunakan rumus Pearson Product Moment sebagai
berikut:
rxy = .∑ −(∑ )(∑ ) √[ .∑ 2−(∑ )2]
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
rxy
= Koefisien korelasi produk moment
N
= Jumlah Subyek
∑XY
= Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
∑X
= Jumlah dari skor-skor X
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.
Untuk menguji reliabilitas suatu daftar pernyataan/pertanyaan bisa digunakan
tenik Alpha Croncbach. Suatu instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Alpha
Cronchbach lebih besar sama dengan 0.6.
L. Teknik Analisis Data
1. Analisis Karateristik Konsumen:
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa
servis di bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,
Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Untuk mengetahui karateristik konsumen digunakan analisis persentase
dengan rumus sebagai berikut:
Dimana:
P = Jumlah persentase
nx = Jumlah yang akan dianalisis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
N = Jumlah Total
2. Untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen atas kualitas pelayanan
bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 digunakan skala Likert dengan
pemberian skor 1 sampai 4. Untuk mengukur kepuasan konsumen, alternatif
jawaban yang diberikan adalah:
Sangat Puas (SP) diberi bobot 4
Puas (P) diberi bobot 3
Tidak Puas (TP) diberi bobot 2
Sangat Tidak Puas (STP) diberi bobot 1
Sedangkan untuk mengukur loyalitas konsumen bengkel ahass disediakan
pilihan jawaban sebagai berikut:
Sangat setuju (SS) diberi bobot nilai 5
Setuju (S) diberi bobot nilai 4
Ragu-ragu (R) diberi bobot 3
Tidak Setuju (TS) diberi bobot nilai 2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot nilai 1
Untuk mengukur kepuasan konsumen alternatif jawaban tidak diberi pilihan
netral dengan maksud agar konsumen lebih tegas dalam memberikan
pendapatnya berkaitan dengan kepuasan atas pelayanan yang diterima.
Adapun untuk loyalitas kepada bengkel ahass diberi pilihan ragu-ragu. Hal ini
sesuai dengan konsep yang diberikan astra kepada semua bengkel ahass dalam
melakukan evaluasi secara periodik terhadap kepuasan dan loyalitas
konsumen ahass.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
3. Analisis korelasi product moment dari Pearson digunakan untuk menjawab
pokok permasalahan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen,
dengan rumus sebagai berikut:
rxy = .∑ −(∑ )(∑ ) √[ .∑ 2−(∑ )2]
rxy
= Koefisien korelasi produk moment
N
= Jumlah Subyek
∑XY
= Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
∑X
= Jumlah dari skor-skor X
∑Y
= Jumlah dari skor-skor Y ∑ 2
= Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X ∑ 2
= Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y (∑ )2
= Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X (∑ )2
= Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan sebagai
berikut:
a. Jika nilai r > 0 maka telah terjadi hubungan linier yang positif artinya jika
semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen) maka semakin besar pula
nilai variable Y (loyalitas konseumen) sebaliknya semakin kecil nilai variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
X (kepuasan konsumen) maka semakin kecil pula nilai variable Y(loyalitas
konsumen)
b. Jika nilai r < 0 maka telah terjadi hubungan linier yang negatif artinya jika
variable X (kepuasan konsumen) meningkat maka nilai variable Y (loyalitas
konsumen) akan menurun. Sebaliknya jika nilai variabel X (kepuasan
konsumen) menurun nilai variabel Y (loyalitas konsumen) akan meningkat.
c. Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara varibel X
(kepuasan konsumen) dengan variabel Y (loyalitas konsumen).
4. Analisis Regresi Linier Sederhana
Alat analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menjawab pertanyaan
tentang bagaimana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Untuk analisis ini digunakan alat bantu SPSS seri 16 untuk menghitung kuat
lemahnya hubungan, arah hubungan dan signifikan tidaknya hubungan antara
kedua variabel penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarahnya Berdirinya Perusahaan
Yosan Honda Motor adalah salah satu bengkel AHASS (Astra Honda
Authorized Service Station) yang berdiri di Yogyakarta dengan nomor 7542.
Yosan Honda Motor merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa,
khususnya pelayanan servis atau reparasi motor bermerek Honda dan juga
melayani penjualan suku cadang sepeda Motor merek Honda. Badan usaha ini
bisa dikatakan sebagai usaha keluarga karena pemilik, pemimpin dan bagian
administrasinya adalah saudara. Proposal berdirinya bengkel ini disetujui oleh PT
AHM (Astra Honda Motor) pada Oktober 2004 dengan lokasi yang telah
ditentukan oleh AHM (Astra Honda Motor).
Pemilik Yosan Honda Motor sampai saat ini masih dipegang oleh Ibu Diah
Utari dengan jumlah karyawan ada 8 yang dipimpin oleh pimpinan bengkel Bapak
Budi Djatmiko, pemegang bagian administrasi Ibu Nur Diah Mardiastuti sama Ibu
Yovita Betty Iriana dan pemegang Service Advisor bapak Supriyadi. Yosan
Honda Motor masuk dalam kategori bengkel AHASS dengan level bintang 3,
dimana PT AHM (Astra Honda Motor) mempunyai level-level yang membedakan
antara AHASS yang satu dengan yang lainnya dengan range bintang 1 sampai
dengan 5. Bintang 1 merupakan bengkel dengan level yang paling bawah dengan
peralatan yang standar sedangkan bintang 5 merupakan bengkel dengan level
yang paling tinggi dan tentunya peralatan yang komplit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
B. Fasilitas Konsumen
Fasilitas yang diberikan oleh Yosan Honda Motor kepada konsumen antara
lain :
1. Tempat Parkir luas
2. Toilet
3. Ruang tunggu (Televisi LED, kursi, majalah/koran berita, air minum gratis, rak
helm khusus pelanggan).
4. Layanan antar jemput motor konsumen
5. Booking servis
6. Wifi gratis
7. Alat-alat bengkel yang modern
8. Mekanik yang profesional
9. Pit express
C. Lokasi Perusahaan
Perusahaan bengkel AHASS Yosan Honda Motor 7542 berada dilokasi
Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
dengan nomor telepon (0274) 2850272 dan 085100428340. Lokasi berdirinya
bengkel ini sudah ditentukan oleh Astra, dengan disetujui oleh kedua belah pihak,
yaitu antara Astra dan Pemilik bengkel itu sendiri. Tujuan penetapan lokasi oleh
Astra yaitu agar antara bengkel yang satu dengan yang lainnya tidak saling
berdekatan dan berebut konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
D. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan suatu hubungan kerja dalam suatu fungsi
yang menyeluruh dalam suatu organisasi yang terbentuk dari gabungan lintas
wewenang, hak, dan tanggung jawab. Struktur organisasi perusahaan disusun
dengan tujuan memberikan kejelasan dalam menentukan pembagian tugas dan
hubungan kerja masing-masing bagian organisasi. Berikut ini adalah strukur
Organisasi yang terdapat di Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,
Purwomartani,Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta:
OWNER/PEMILIK
PIMPINAN
PERUSAHAAN/KEPALA ADMINISTRASI/KASIR BENGKEL
SA(SERVICE KEPALA ADVISOR) MEKANIK
MEKANIK QS, CLAIM FINAL
PROSES/C2
LR, HR INSPECTION
FRONT DESK
Gambar 4.1
Strukur organisasi bengkel Yosan Honda Motor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur organisasi
tersebut adalah:
1. Owner/ pemilik
Tugasnya:
Merupakan penyedia modal. Pemilik AHASS Yosan Honda Motor 7542
Berhak menerima laporan mengenai perkembangan perusahaan dan kebijakan-
kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan.
2. Pimpinan
Tugasnya:
Bertugas mengontrol dan mengawasi serta bertanggung jawab atas kegiatan-
kegiatan yang ada di bengkel secara langsung dan berusaha menyelesaikan
masalah yang ada baik di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.
3. Service Advisor
Tugasnya:
Bertugas melayani pelanggan ketika datang untuk mereparasi/menservice sepeda
motornya dan menanyakan apa yang perlu diperbaiki dan mengecek motor waktu
datang ke bengkel
4. Administrasi/Kasir
Tugasnya:
Bertugas mencatat uang masuk dari pelanggan dan uang keluar untuk membayar
biaya tertentu serta membuat laporan keuangan harian dan bulanan
5. Kepala Mekanik
Tugasnya :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Berugas membagi job/pekerjaan kepada mekanik, mengawasi cara kerja mekanik,
dan memberi intruksi mengenai tugas yang ada di lembar kerja, serta
mengaawasi/memantau secara langsung dan bertanggung jawab atas fasilitas yang
berada di bengkel.
6. Mekanik QS (Quick Service), LR (Light Repar), HR (Heavy Repair)
Tugasnya:
Mengerjakan/memperbaiki unit sepeda motor yang dikeluhkan oleh konsumen
yang di servis di AHASS Yosan Honda Motor 7542 sesuai kualitas pabrik motor
7. Asisten Mekanik
Tugasnya:
Membantu mekanik dalam menjalankan/mengerjakan tugasnya
8. Claim Process C2
Tugasnya:
Bertugas mengecek kerusakaan sepeda motor Honda setelah ditangan konsumen
yang masih dalam masa garansi. Apabila motor kembali terjadi kerusakan akibat
kesalahan pada mekanik servis maka bengkel akan segera memperbaiki atau yang
lebih dengan istilah job return. Akan tetapi apabila sepeda motor Honda kembali
rusak karena kesalahan pelanggan, maka bengkel harus bisa menjelaskan kepada
konsumen cara-cara memakai atau merawat sepeda motor supaya sepeda motor
tersebut tidak kembali rusak.
9. Final Inspection
Tugasnya:
Bertugas memeriksa kendaraan-kendaraan yang telah diservis untuk memastikan
standar servis yang telah disepakati oleh mekanik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
10. Front Desk
Tugasnya:
Bertugas memanggil pemilik motor Honda yang sudah selesai diservice dan
sekaligus menerima pembayaran dari konsumen.
Jumlah karyawan di AHASS Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,
Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, saat ini ada 8
orang karyawan, dengan rincian sebagai berikut: 1 orang sebagai kepala mekanik,
1 orang sebagai servis advisor, 4 orang sebagai mekanik, 2 orang sebagai
administrasi dan kasir. Bengkel ini beroperasi 7 hari dengan jam kerja 6 jam per
hari dari jam 08.00-16.00 dengan waktu istirahat jam 12.00-13.00 sehingga
konsumen akan dilayani selama jam kerja tersebut.
Bengkel Yosan Honda Motor juga menerapkan sistem penggajian bulanan,
maksudnya karyawaan akan diberikan gaji di akhir bulan sesuai dengan UMP
(Upah Minimum Provinsi) Daerah Istimewa Yogyakarta sebesar Rp 1.337.645,00
(sumber:http://www.hrd-forum.com/ump-dan-umk-yogyakarta-2017/) yang telah
disetujui/disepakati oleh pemerintah DIY. Bengkel juga memberikan tunjangan
kepada karyawan seperti tunjangan hari raya, dan tunjangan makan maupun
tunjangan kehadiran serta bonus yang berasal dari laba bersih. Bengkel juga akan
bertanggung jawab apabila karyawannya mengalami kecelakaan pada waktu jam
kerja.
Bengkel Yosan Honda Motor juga punya mekanisme proses pengerjaan sepeda
motor Honda oleh mekanik berikut ini prosesnya:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tempat Parkir
Service Advisor(SA)
Mekanik
Pit servis
Final Inspection
Sepeda Motor Ditandatang Sepeda Sepeda Pengecekan Honda diparkir ani oleh Motor Motor akhir
servis
Honda
Honda
terhadap
advisor/ SA diambil direpair kinerja
oleh
oleh
mekanik
SMH dicek
mekanik
mekanik
Pengecekan
sesuai
dari tempat
Penggan
pada PKB
keluhan
parkir yang
tian suku
PKB lembar
pemilik
datang
cadang
ke-3
Kunci
duluan
oleh
diserahkan
dilepas dan
Sepeda
mekanik
kepada SA
diserahkan
Motor
Menulis
Sepeda
kepada front
Honda
saran
Motor
desk
dimasukan
pada
Honda yang
bersamaan
ke pit
PKB
telah selesai
dengann
servis
di final
PKB
inspection
sementara
Kepala
ditaruh lagi
Mekanik di tempat
melakukan parkir kontrol proses
pengerjaan
oleh
mekanik
Sepeda Motor Honda Sepeda Motor
dicek dan dijinkan Honda diambil oleh
keluar oleh mekanik konsumen
Gambar 4.2. alur proses pengerjaan service dan pelayanan bengkel ahass
E. Produksi
Bengkel Yosan Honda Motor adalah dealer resmi Honda yang bergerak dalam
bidang jasa reparasi/servis sepeda motor dengan merk Honda (H1). Selain mereparasi
sepeda motor bermerk Honda, bengkel Yosan Honda Motor juga melayani penjualan
suku cadang merek Honda (H2) bagi pelanggan yang membeli suku cadang tersebut.
Semua AHASS yang bergerak dalam pelayanan jasa khususnya reparasi motor
termasuk bengkel Yosan Honda Motor, secara tegas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
membatasi pelanggan yang datang dengan Motor Honda saja yang akan dilayani
mengingat kebijakan Astra mengatakan demikian. Hal demikian disebut dengan
Monobrand, yang isinya :
1. Bengkel hanya melayani servis sepeda motor dengan Merek Honda
2. Pemilik bengkel tidak boleh punya bengkel umum dan toko sparepart merk lain
3. Bengkel hanya menjual suku cadang merk Honda.
4. Bengkel hanya menjual oli Federal Oil yang khusus untuk motor merk Honda
F. Pemasaran
Pemasaran dan promosi merupakan 2 hal yang sangat erat kaitannya.
Berhasil tidaknya pemasaran sebuah produk itu tergantung pada keberhasilan
promosi. Adapun pemasaran produk jasa yang dijalankan oleh Bengkel Yosan
Honda Motor, dengan melakukan promosi sederhana yaitu :
1. Memasang papan nama besar di depan lokasi bengkel itu sendiri
2. Pelanggan diberi fasilitas servis gratis apabila pelanggan sudah servis 5 kali
3. Memberikan atau menyebarkan brosur-brosur discount jasa servis dan spare-part
kepada pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
Analisis data penelitian ini dilakukan terhadap data yang dikumpulkan dari hasil
pengisian kuisioner oleh konsumen Ahass yang terpilih sebagai responden. Jumlah
konsumen yang dijadikan sampel adalah 100 orang, dimana proses pengisian
kuisioner dilakukan di bengkel Ahass di sela-sela waktu menunggu sepeda motor
mereka diservis/diperbaiki. Data yang dikumpulkan meliputi data tentang kepuasan
konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ahass dan berbagai jasa
yang ditawarkan bengkel Ahass, data tentang loyalitas konsumen kepada bengkel
Ahass setelah mereka merasakan pelayanan dari bengkel Ahass dalam berbagai
situasi yang dialami konsumen dan terakhir adalah data tentang karakteristik
konsumen. Ada beberapa konsumen yang tidak bersedia mengisi pertanyaan yang
berkaitan dengan usia, penghasilan dan pekerjaan mereka tetapi jumlahnya tidak
banyak sehingga tidak mengganggu dalam memperoleh gambaran karakteristik
konsumen Ahass. Dari hasil pengisian kuisioner, setelah dilakukan proses tabulasi
dan skoring diperoleh hasil sebagaimana disampaikan berikut ini.
1. Karakteristik Responden
Tabel V.1
Jenis Kelamin konsumen
No. Jeterangan Frekuensi Prosentase
1 Pria 58 58%
2 Wanita 42 42%
Jumlah 100 100%
Sumber: data hasil penelitian bulan Juni 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa, mayoritas pelanggan
Ahass Yosan Honda Motor adalah Pria dengan prosentase sebesar 58%. Yang
kedua disusul pelanggan berjenis kelamin wanita dengan prosentase sebesar 42%.
Tabel V.2
Distribusi Frekuensi Usia Konsumen
No. Keterangan Frekuensi Prosentase
1 17 tahun – 23 tahun 22 22%
2 25 tahun – 31 tahun 11 11%
3 32 tahun – 38 tahun 12 12%
4 39 tahun – 45 tahun 21 21%
5 46 tahun – 52 tahun 15 15%
6 53 tahun – 60 tahun 7 7%
7 lebih dari 60 tahun 10 10%
8 Tidak menjawab 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: data hasil penelitian bulan Juni 2017
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa yang paling banyak
datang ke bengkel Ahass Yosan Honda Motor adalah konsumen dengan rentang
usia 17-23 tahun dengan persentase sebesar 22%, kemudian disusul rentang usia
39-45 tahun dengan prosentase sebesar 21%, lalu rentang usia 46-52 tahun dengan
prosentase sebesar 15%. Konsumen dengan rentang usia 32 -38 tahun sebesar
12%, konsumen dengan rentang usia 25 – 31 tahun ada sejumlah 11%. Konsumen
usia lanjut atau lebih dari 60 tahun ada sebesar 10% dan konsumen dengan
rentang usia 53 – 60 tahun ada sebesar 7 %. Dari 100 orang responden yang
diteliti ada 2 orang yang tidak bersedia memberi informasi tentang usia mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel V.3
Distribusi Frekuensi Tingkat Pendapatan Konsumen
No. Keterangan Frekuensi. Prosentase
1 kurang dari Rp. 1 juta 28 28%
2 Rp. 1 juta – Rp. 2 juta 33 33%
3 Rp, 2,1 juta – Rp. 4 juta 13 13%
4 Rp. 4,1 juta – Rp. 5 juta 10 10%
5 lebih dari Rp. 5 juta 11 11%
6 Tidak menjawab 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber: data hasil penelitian bulan Juni 2017
Berdasarkan tabel di atas mayoritas tingkat pendapatan konsumen Ahass Yosan
Honda Motor berada di kisaran Rp. 1 juta – Rp. 2 juta, urutan kedua (28%) tingkat
pendapatan pelanggan berada pada tingkat pendapatan kurang dari Rp. 1 juta.
Sehingga 61% atau mayoritas pelanggan Ahass Honda Motor memiliki
pendapatan kurang dari Rp. 2 juta. Konsumen dengan pendapatan antara Rp. 2,1 –
Rp. 4 juta ada sebanyak 13%. Konsumen yang berpendapatan lebih dari Rp. 5 juta
ada sebanyak 11 persen, disusul dengan konsumen dengan pendapatan Rp. 4,1
juta – Rp. 5 juta ada sebanyak 10%. Dari 100 orang yang diteliti ada sebanyak 5
orang yang tidak bersedia menjawab pertanyaan.
Tabel V . 4
Distribusi frekuensi Jenis Pekerjaan Konsumen
no Keterangan Frekuensi Prosentase
1 PNS 12 12%
2 TNI/ POLRI 3 3%
3 Swasta 47 47%
4 Pengusaha/wiraswasta 14 14%
5 Dosen/guru 4 4%
6 Pelajar/Mahasiswa 16 16%
7 Tidak menjawab 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber: data hasil penelitian bulan Juni 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Berdasarkan tabel di atas mayoritas (47%) pelanggan yang datang ke bengkel Ahass
memiliki status sebagai pekerja swasta disusul pelanggan yang memiliki status
sebagai pelajar/mahasiswa (16%). Urutan ketiga (14%) pelanggan ini memiliki
pekerjaan sebagai pengusaha/wiraswasta. Posisi ke-4 dimiliki oleh pelanggan yang
bekerja sebagai PNS (12%). Posisi ke-5 dimiliki oleh pelanggan yang bekerja sebagai
dosen/guru dan pelanggan yang tidak bersedia menjawab (4%). Posisi terakhir
dimiliki oleh pelanggan yang bekerja sebagai TNI/POLRI (3%)
2. Tingkat Kepuasan Konsumen
Tabel V . 5
Tingkat Kepuasan Konsumen
No Keterangan Rata-rata Tingkat
per item kepuasan per
item
1 K1: kualitas sambutan Service Advisor 2.96 Puas
2 K2: kualitas layanan petugas pendaftaran 2.96 Puas
3 K3: waktu tunggu servis sepeda motor 2.79 Puas
4 K4: kualitas servis oleh Mekanik 3.05 Puas
5 K5: kualitas cek akhir oleh Final Inspector 2.82 Puas
6 K6: kualitas layanan adm. oleh Front Desk 2.84 Puas
7 K7: kualitas penjelasan akhir oleh S. Advisor 2.81 Puas
8 K8: kualitas layanan pembayaran di kasir 2.85 Puas
9 K9: layanan penyerahan motor oleh S. Advisor 2.93 Puas
10 K10: kualitas dan ragam produk jasa Ahass 2.92 Puas
11 K11: kualitas dan ragam layanan jasa Ahass 2.87 Puas
12 K12: kualitas dan ragam bonus ekstra Ahass 2.62 Puas
Rata-rata Tingkat Kepuasan 2.87 Puas
Sumber: data hasil penelitian bulan Juni 2017
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 12 pertanyaan tentang pelayanan
karyawan Ahass dan berbagai jasa yang ditawarkan Ahass, konsumen menyatakan
cukup puas terhadap bengkel Ahass Yosan Honda Motor, hal itu dibuktikan dengan
nilai rata-rata tingkat kepuasan yang dicapai adalah 2.87 dari skala 1 - 4. Secara lebih
rinci bisa dijelaskan bahwa kepuasan konsumen terhadap berbagai item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
pertanyaan tentang pelayanan dan berbagai jasa yang ditawarkan Ahass berada
pada level puas, tetapi untuk kualitas dan ragam bonus ekstra memiliki skor yang
terendah yaitu sebesar 2,62. Dari duabelas item pertanyaan tentang kepuasan
terhadap layanan karyawan Ahass, bisa dilihat bahwa untuk item kualitas servis
oleh mekanik memiliki skor yang tertinggi, yaitu sebesar 3.05.
3. Analisis Loyalitas Konsumen
Tabel V . 6
Tingkat Loyalitas Konsumen
No Keterangan Rata- Tingkat
rata per Loyalitas
item per item
1 L1: tetap ke Ahass meski pendapatan berkurang 3.92 Loyal
2 L2: tetap servis ke Ahass meski ada bengkel lain 3.86 Loyal
3 L3: tetap servis ke Ahass karena puas dg layanan 4.12 Sangat loyal
4 L4: tetap servis meski kebutuhan lain meningkat 4.03 Loyal
5 L5: tetap servis meski ada kenaikan biaya servis 3.67 Loyal
6 L6: tetap ke Ahass meskipun pernah ada keluhan 3.68 Loyal atas layanan yang diberikan
7 L7: mau merekomendasikan pada keluarga, 3.86 Loyal teman, dan tetangga
Tingkat Loyalitas 3.87 Loyal
Sumber: data hasil penelitian bulan Juli 2017
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen Ahass Yosan Honda Motor
memiliki tingkat loyalitas yang loyal, hal itu dibuktikan dari rata-rata skor
loyalitas sebesar 3,87 dari skala 1-5. Secara lebih rinci dapat dilihat dari skor per
item dimana keinginan untuk tetap menggunakan jasa servis Ahass karena merasa
puas dengan layanan Ahass Yosan Honda Motor mencapai level tertinggi diantara
item yang lainnya yaitu sangat puas (skor 4,12). Tingkat loyalitas untuk item tetap
menggunakan jasa servis Ahass meskipun kebutuhan konsumen meningkat juga
mencapai skor yang tinggi yaitu sebesar 4,03 menunjukkan bahwa loyalitas
konsumen Ahass Yosan Honda Motor sudah baik meskipun belum maksimal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
4. Analisis Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Berdasarkan rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, pertanyaan
keempat yang harus dijawab adalah bagaimana hubungan kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen. Untuk itu sebelum melakukan analisis hubungan
dengan regresi linier sederhana terlebih dulu harus diuji apakah kuisioner yang
digunakan untuk mengumpulkan data sudah bisa mengukur variabel penelitian
yang ingin diukur dengan tepat (valid) dan apakah kuisioner bisa menghasilkan
pengukuran yang konsisten (reliabel).
a. Uji Validitas Instrumen Penelitian.
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuisioner.
Untuk menguji apakah kuisioner yang disusun berisi pertanyaan/pernyataan yang
bisa mengukur apa yang ingin diukur maka dilakukan uji validitas dan untuk
mengetahui apakah kuisioner bisa menghasilkan pengukuran yang konsisten
(reliabel) maka dilakukan juga uji reliabilitas dengan alat bantu SPSS versi 16.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tabel V.7
Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen
No Keterangan r hitung r tabel Kesimpulan
1 K1 0.664 0.195 Valid
2 K2 0.679 0.195 Valid
3 K3 0.663 0.195 Valid
4 K4 0.643 0.195 Valid
5 K5 0.672 0.195 Valid
6 K6 0.676 0.195 Valid
7 K7 0.700 0.195 Valid
8 K8 0.661 0.195 Valid
9 K9 0.654 0.195 Valid
10 K10 0.528 0.195 Valid
11 K11 0.676 0.195 Valid
12 K12 0.672 0.195 Valid
Sumber: hasil pengolahan data yang dikumpulkan pada bulan Juni 2017
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan tentang
kepuasan konsumen yang digunakan dalam kuisioner bisa dinyatakan valid karena
hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dar nilai r tabel.
Tabel V.8
Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen
No Keterangan r hitung r tabel Kesimpulan
1 L1 0.561 0.195 Valid
2 L2 0.632 0.195 Valid
3 L3 0.480 0.195 Valid
4 L4 0.636 0.195 Valid
5 L5 0.701 0.195 Valid
6 L6 0.603 0.195 Valid
7 L7 0.480 0.195 Valid
Sumber: hasil pengolahan data yang dikumpulkan pada bulan Juni 2017
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan tentang
kepuasan konsumen yang digunakan dalam kuisioner bisa dinyatakan valid karena
hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
b. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Setelah instrumen penelitian diuji validitas dan semua item pertanyaan/pernyataan
dinyatakan valid, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji
reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian yang berbentuk
kuisioner bisa menghasilkan pengukuran yang konsisten jika pengukuran dilakukan
lebih dari satu kali. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan/pernyataan yang
ada di dalam kuisioner. Untuk itu digunakan pengujian menggunakan Cronbach’s
Alpha dan untuk penghitungannya digunakan SPSS versi 16. Jika hasil pengujian
reliabilitas ternyata menghasilkan kesimpulan yang reliabel untuk seluruh
pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam kuisioner, maka proses pengolahan
data dilanjutkan dengan Hasil yang diperoleh disampaikan di bawah ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel V.9
Uji Reliabilitas keseluruhan Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.760 13
Tabel V.10
Uji Reliabilitas per item Kepuasan Konsumen
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
k1 65.88 76.975 .628 .742
k2 65.88 77.036 .646 .742
k3 66.05 76.715 .625 .742
k4 65.79 76.551 .601 .741
k5 66.02 75.373 .627 .737
k6 66.00 76.303 .638 .740
k7 66.03 76.050 .664 .739
k8 65.99 77.323 .627 .744
k9 65.91 77.638 .621 .745
k10 65.92 78.216 .482 .748
k11 65.97 77.343 .644 .743
k12 66.22 75.143 .626 .737
Skor_total 34.42 20.832 1.000 .878
Sumber: hasil pengolahan data yang dikumpulkan pada bulan Juni 2017
Dari kedua tabel di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan maupun per
item pernyataan yang ada dalam kuisioner yang digunakan dalam pengumpulan
data penelitian tentang kepuasan konsumen dapat menghasilkan pengukuran yang
konsisten/ajeg (reliabel) jika pengukuran dilakukan lebih dari sekali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel V.11
Uji Reliabilitas keseluruhan Loyalitas Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.738 8
Tabel V.12
Hasi uji Reliabilitas per item Loyalitas Konsumen
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
L1 50.36 23.202 .481 .718
L2 50.42 21.802 .533 .702
L3 50.16 23.833 .399 .727
L4 50.25 23.018 .572 .712
L5 50.61 21.129 .611 .690
L6 50.60 22.303 .507 .709
L7 50.42 23.559 .387 .726
Total 27.14 6.505 1.000 .680
Sumber: hasil pengolahan data yang dikumpulkan pada bulan Juni 2017
Dari kedua tabel di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan (0,738)
maupun per item pernyataan yang ada dalam kuisioner yang digunakan dalam
pengumpulan data penelitian tentang loyalitas konsumen dapat menghasilkan
pengukuran yang konsisten/ajeg (reliabel) jika pengukuran dilakukan lebih dari
sekali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
c. Uji Regresi Linier Sederhana
Untuk menjawab masalah penelitian tentang ada tidaknya hubungan kepuasan
dengan loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor, terlebih dahulu
dirumuskan hipotesis penelitian (H1) dan ingkarannya (H0) sebagai berikut:
H0 : Tidak ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542.
H1 : Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen
Ahass Yosan Honda Motor 7542
Jika hasil analisis data menghasilkan nilai signifikansi korelasi lebih kecil dari
0,05 maka H0 ditolak atau dengan kata lain Ha diterima. Dengan alat bantu SPSS
versi 16, berikut ini adalah hasil perhitungan yang diperoleh.
Tabel V. 13
Hasil analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.962 .233 12.684 .000
rerata_k .211 .092 .224 2.279 .025 a. Dependent Variable: rerata_L
Dari tabel hasil perhitungan menggunakan alat bantu SPSS versi 16 diperoleh
koefisien regresi sebesar 0,224 dengan nilai signifikansi 0.025 ( lebih kecil dari 0.05)
maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
bisa diambil adalah ada hubungan positif dan signifikan antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542.
Adapun persamaan regresi yang didapat:
Y=2.962+0.211X
Dari persamaan regresi dan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
- Nilai konstanta 2.968 artinya jika tidak ada nilai X (kepuasan=0) maka loyalitas
konsumen sebesar 2.962
- Koefisien regresi sebesar positif 0.224 berarti pengaruh/hubungan yang terjadi antara
variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen adalah positif. Jika kepuasan
konsumen meningkat, loyalitas konsumen juga meningkat, sebaliknya jika kepuasan
konsumen menurun, maka loyalitas konsumen juga menurun.
- Nilai signifikansi 0.025 lebih kecil dari 0.05 berarti hubungan/pengaruh yang
terjadi adalah signifikan (nyata ada)
B. Pembahasan
1. Karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor mayoritas adalah pria. Hal ini
sesuai kebiasaan masyarakat Yogyakarta yang menyerahkan urusan servis sepeda
motor di bengkel adalah kaum pria meskipun tidak menutup kemungkinan wanita
juga datang sendiri ke bengkel untuk merawat sepeda motornya.
Karakteristik kedua adalah kelompok usia mayoritas yang datang ke
bengkel Ahass Yosan Honda Motor adalah kelompok usia 17-23 tahun dan 39-45
tahun hal ini menunjukkan bahwa mayoritas penggunaan sepeda motor adalah
untuk mobilitas kelompok mahasiswa dan kelompok usia produktif yang berada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
pada awal karirnya sehingga kebanyakan masih memakai sepeda motor sebagai
alat transportasi utamanya.
Karaterisitik ketiga adalah kelompok tingkat pendapatan mayoritas yang
datang ke bengkel Ahass Yosan Honda Motor adalah kurang dari Rp. 2 juta (61%)
hal ini berarti konsumen Ahass adalah masyarakat dengan penghasilan menengah
ke bawah yang menggunakan alat transportasi utamanya untuk kegiatan sehari-
hari adalah sepeda motor
Karateristik ke 4 adalah kelompok dengan jenis pekerjaan di bidang swasta
yang datang ke bengkel Ahass Yosan Honda Motor mereka adalah yang mungkin
sebagai karyawan toko, karyawan ojek online dan karyawan perusahaan swasta.
2. Hasil analisis data terhadap tingkat kepuasan konsumen Ahass Yosan Honda
Motor berada pada level puas tetapi belum mencapai tingkat maksimal. Hal itu
menunjukkan bahwa meskipun konsumen sudah puas dengan pelayanan para
karyawan ahass akan tetapi masih ada beberapa hal yang belum sepenuhnya
memenuhi harapan mereka. Masih banyak perbaikan pelayanan yang bisa dilakukan
oleh karyawan ahass terutama yang berkaitan dengan kualitas dan ragam bonus ektra
layanan di ahass yang memiliki skor terendah dibandingkan skor item yang lain.
Akan tetapi sebagai bengkel yang bisnis utamanya adalah jasa perawatan dan
perbaikan sepeda motor yang utamanya dilakukan oleh mekanik ahass, dapat
dikatakan bahwa bisnis Ahass Yosan Honda Motor 7542 sudah berada pada jalur
yang benar karena skor untuk item kualitas layanan perbaikan/perawatan sepeda
motor oleh mekanik mendapatkan skor paling tinggi. Berdasarkan temuan penelitian
ini manajer/pemilik ahass bisa mengambil kebijakan yang tepat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
bagaimana mempertahankan dan meningkatkan pelayanan para karyawan ahass
sehingga kepuasan konsumen bisa semakin ditingkatkan.
3. Hasil analisis data tentang tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui bahwa
tingkat loyalitas konsumen sudah tinggi meskipun belum maksimal. Skor tertinggi
dicapai oleh item pernyataan bahwa konsumen akan tetap menggunakan jasa
servis ahass karena puas dengan pelayanan karyawan Ahass Yohan Honda Motor.
Pencapaian skor tertinggi di item ini menunjukkan bahwa bisnis jasa perawatan
dan perbaikan sepeda motor perusahaan ini sudah berada pada jalur yang benar
karena inti pelayanan jasa sebuah bengkel telah menjadi alasan bagi konsumen
untuk loyal menggunakan jasa bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542.
Kesetiaan konsumen untuk tetap melakukan perawatan dan perbaikan
sepeda motor mereka di bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 juga didukung
dengan perolehan skor yang tinggi untuk item pernyataan bahwa konsumen tetap
menggunakan jasa servis ahass meskipun kebutuhan konsumen meningkat.
Perolehan skor yang tinggi untuk pernyataan tersebut menunjukkan bahwa
konsumen Ahass Yosan Honda Motor memiliki perilaku yang rasional dan
memiliki kesadaran yang tinggi tentang pentingnya perawatan dan perbaikan
sepeda motor di sebuah bengkel sepeda motor yang resmi dan memang
dikhususkan untuk sepeda motor merk Honda. Kesadaran ini sejalan dengan
tujuan dibukanya Ahass oleh produsen sepeda motor Honda yang ingin
memberikan pelayanan purna jual terbaik kepada konsumen Honda.
4. Hasil analisis data tentang hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen
menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara kedua variabel penelitian tersebut. Oleh sebab itu bisa disimpulkan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
semakin meningkat kepuasan konsumen atas pelayanan karyawan Ahass Yosan
Honda Motor, maka akan semakin meningkat pula Loyalitas konsumen Ahass.
Hal ini selaras dengan teori yang ada bahwa untuk mendapatkan konsumen yang
loyal maka sebuah perusahaan harus bisa memberikan kepuasan kepada
konsumennya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan jasa
perawatan dan perbaikan sepeda motor mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan beberapa temuan
berdasarkan rumusan masalah yang diajukan sebagai berikut:
1. Karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Yogyakarta,
mayoritas berjenis kelamin pria, usia 17-23 tahun dan 39-45 tahun, tingkat
pendapatan di bawah Rp. 2 juta dan jenis pekerjaan swasta
2. Tingkat kepuasan konsumen ada di level cukup puas (2,38) dari skala 1 - 4
3. Loyalitas konsumen rata-rata ada pada level cukup loyal (3,68) dari skala 1 - 5
4. Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen adalah
positif dan signifikan.
B. Saran
Dari hasil penelitian diperoleh kenyataan bahwa ada hubungan yang positif dan
signifikan antara tingkat kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Di sisi
lain tingkat kepuasan konsumen masih berada di level puas (2,38) dari kala 1-4,
maka perlu dilakukan usaha untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen agar
bisa mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi atau sangat puas, maka perlu
dilakukan berbagai perbaikan kualitas pelayanan oleh para karyawan ahass, misal
dengan memperpendek waktu tunggu dan menambah ragam bonus (pelayanan
tambahan) seperti: menyediakan mesin pijat, menambah kipas angin khusus bagi
pelanggan, penyediaan fresh tea jangan sampai terlambat (kehabisan), dan cuci
gratis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Di sisi lain untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang ternyata mayoritas
penghasilan di bawah Rp. 2 juta sehingga sensitif terhadap harga jasa servis, maka
harga tetap dipertahankan kalau bisa harga jasa servis tidak naik agar konsumen
tetap bisa rutin merawat sepeda motornya di bengkel resmi (ahass). Saran lain
yang dirasa penting oleh peneliti adalah perlunya menginformasikan dengan jelas
dalam bentuk tulisan yang cukup besar dan mencolok berbagai bonus yang di
berikan, misal: gratis teh botol, gratis kopi di setiap pagi, gratis wifi dan garansi
servis selama seminggu.
C. Keterbatasan
1. Sebagai peneliti pemula masih banyak kekurangan dan minim pengalaman
dalam melakukan penelitian
2. Penelitian ini hanya mengambil dua variabel untuk dianalisis
hubungan/pengaruhnya. Untuk bisa memperkaya bidang kajian, sebaiknya
penelitian yang akan datang menambahkan variabel lain yang memiliki
hubungan/pengaruh dengan loyalitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
DAFTAR PUSTAKA
Gulo, W. 2007. “Metodologi Penelitian, Jakarta; PT Gramedia
http://triatmono.info/data-penjualan-tahun-2012/data-penjualan-motor-tahun-2005/
http://www.hrd-forum.com/ump-dan-umk-yogyakarta-2017/
Istianto, Yudhi. 2006. Kebijakan Penetapan Jasa Servis Dengan Metode “Time And Material Pricing
Kotler, Philip. 2010. “ Marketing 3.0”, Jakarta: Penerbit Erlangga
Ronald, Hendrik 2014. “The Power Of Service “ Bagaimana Cara Menjual 3 Kali Lebih Mahal, Jakarta: CV Prima Grafika
Swastha, Basu dan Handoko T Hani. 2000. “ Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen”, Yogyakarta: BPFE
Setiadi, Nugroho. 2010. “Perilaku Konsumen”, Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Tjiptono, Fandi. 2014. “Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian”, Yogyakarta: Andi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Yogyakarta, 29 Mei 2017
Yth: Bapak/Ibu/Saudara responden
Saya adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang sedang dalam proses penyelesaian studi akhir untuk mencapai gelar sarjana di bidang Ekonomi Manajemen.
Untuk mencapai gelar tersebut saya diwajibkan menyusun skripsi. Topik penelitian saya adalah kepuasan dan loyalitas konsumen bengkel sepeda motor Ahass Yosan Honda Motor.
Sebagai bahan masukan dalam menyususn skripsi saya, saya sangat mengharapkan bantuan Anda sekalian sebagai konsumen bengkel Yosan Honda Motor di Yogyakarta untuk berkenan mengisi daftar kuesioner/ pertanyaan yang telah saya susun.
Atas perhatian dan kesediaan Anda untuk rela meluangkan waktu untuk mengisi daftar pertanyan yang telah saya ajukan, saya mengucapkan banyak terimakasih.
Hormat saya
Emanuel Hardanto Pranoto
122214022
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
SURVEY KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AHASS
Berilah tanda centang (√)pada tempat yang tersedia sesuai dengan jawaban Anda
No PERTANYAAN Sangat Puas Cukup Tidak Puas Puas Puas
1 Puaskah Anda atas kualitas sambutan petugas Service
Advisor kami?
2 Puaskah Anda atas kualitas layanan pendaftaran di
AHASS kami?
3 Puaskah Anda atas layanan kami saat menunggu waktu
motor di service?
4 Puaskah Anda atas kualitas layanan
perbaikan/perawatan sepeda motor oleh mekanik di
AHASS kami?
5 Puaskah Anda atas kualitas layanan pemerikasaan akhir
oleh Final Inspector kami?
6 Puaskah Anda atas kualitas layanan petugas Front Desk
dalam melakukan administrasi AHASS?
7 Puaskah Anda atas kualitas layanan penjelasan akhir
oleh Service Advisor kami?
8 Puaskah Anda atas kualitas layanan pembayaran oleh
kasir kami?
9 Puaskah Anda atas kualitas layanan penyerahan
kembali sepeda motor oleh Service Advisor kami?
10 Puaskah Anda atas kualitas dan ragam produk jasa di
AHASS kami?
11 Puaskah Anda atas kualitas dan ragam layanan di
AHASS kami?
12 Puaskah Anda atas kualitas dan ragam bonus/extra
layanan di AHASS kami?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Berilah tanda centang (√)pada tempat yang tersedia sesuai dengan jawaban Anda
No PERTANYAAN Sangat Setuju Ragu Tidak Sangat Setuju -ragu setuju tidak setuju
1 Anda tetap menggunakan jasa servise AHASS
kami meskipun pendapatan Anda berkurang
2 Anda tetap menggunakan jasa service AHASS
kami meskipun ada bengkel lain yang lebih
murah
3 Anda tetap menggunakan jasa service AHASS
kami karena puas dengan pelayanan kami
4 Anda tetap menggunakan jasa service AHASS
kami meskipun kebutuhan Anda meningkat
5 Anda tetap menggunakan jasa service AHASS
kami meskipun biaya service meningkat
6 Anda tetap menggunakan jasa service AHASS
kami meskipun Anda pernah mengeluh
dengan pelayanan yang kami berikan
7 Anda bersedia menganjurkan keluarga,
tetangga dan teman Anda untuk
menggunakan jasa service AHASS kami
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Silahkan memberi tanda centang (v) pada kurung yang sesuai dengan karakteristik Anda !!
Jenis kelamin:
( ) Pria
( ) Wanita
Usia:
( ) 17 tahun – 23 tahun
( ) 25 tahun – 31 tahun
( ) 32 tahun – 38 tahun
( ) 39 tahun – 45 tahun
( ) 46 tahun – 52 tahun
( ) 53 tahun – 60 tahun
( ) lebih dari 60 tahun
Tingkat pendapatan:
( ) kurang dari Rp. 1 juta
( ) Rp. 1 juta – Rp. 2 juta
( ) Rp, 2,1 juta – Rp. 4 juta
( ) Rp. 4,1 juta – Rp. 5 juta
( ) lebih dari Rp. 5 juta
Jenis pekerjaan:
( ) PNS
( ) TNI/ Polri
( ) Swasta
( ) Pengusaha/wiraswasta
( ) Dosen/guru
( ) Pelajar/mahasiswa
=======terimakasih=======
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI