analisis pengaruh kualitas produk, kualitas...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA
Disusun Oleh:
Farizt Zukhri
NIM. 208081000054
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Farizt Zukhri
NIM. 208081000054
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM Ade Suherlan, MM, MBA
NIP. 19490602 197803 1 001 NIP. 19800525 2009 12 1 001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, Tanggal 11 Februari 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas
Mahasiswa:
1. Nama : Farizt Zukhri
2. NIM : 208081000054
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor
Merek Vespa.
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke
tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 11 Februari 2013 1. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM ( )
NIP. 19690203 200112 1 003 Penguji I 2. Lies Susanawaty, M. Si ( )
NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji 2 3. Suhendra, S.Ag. MM
NIP. 19711206 2003 12 1 001 ( )
Penguji 3
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, pada tanggal 15 Desember 2015 telah dilakukan ujian Skripsi atas
Mahasiswa:
1. Nama : Farizt Zukhri
2. NIM : 208081000054
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor
Merek Vespa
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama
ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 15 Desember 2015
1. Dr. Amilin, SE., MSi., Ak., CA., BKP ( ) NIP. 19730615 200501 1 009 Ketua
2. Ela Patriana. MM, AAAIJ ( ) NIP. 19690528 200801 2 010 Sekretaris
3. Leis Suzanawaty, SE,. M.Si ( ) NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji Ahli
4. Dr. Yahya Hamja, MM ( ) NIP. 19490602 197803 1 001 Pembimbing I
5. Ade Suherlan, MM, MBA ( ) NIP. 19800525 2009 12 1 001 Pembimbing II
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa : Farizt Zukhri
NIM : 208081000054
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang
merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan
merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang
lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur
dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan
serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari
menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, November 2015
(Farizt Zukhri)
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Farizt Zukhri
2. Tempat Tanggal Lahir : Purwakarta, 4 April 1989
3. Alamat : Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08
Purwakarta
4. Agama : Islam
5. Nomor Telepon : 085659999448
6. E-mail : [email protected]
B. Data Pendidikan Formal
1. 1996 - 2002 : SD Negeri Sudirman 3
2. 2002 - 2005 : SMP Negeri 3
3. 2005 - 2008 : SMA Negeri 2
4. 2008 - 2015 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta (Pemasaran)
C. Pengalaman Organisasi
1. 2002-2005 : OSIS SMP Negeri 3 Purwakarta
2. 2003-2005 : Bola Basket SMP Negeri 3 Purwakarta
3. 2005-2008 : Bola Basket SMA Negeri 2 Purwakarta
D. Latar Belakang Keluarga
1. Ayah : H. Saipudin Zukhri SH
2. Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 12 April 1962
3. Ibu : Hj. Iting Kartini
4. Tempat, Tanggal Lahir : Purwakarta, 21 April 1963
5. Alamat : Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08
Purwakarta
vi
ABSTRACT
This study aimed to analyze the influence of variable product quality,
service quality, brand equity toward customer satisfaction and impact toward
customer loyalty. Data processing methods used by researchers is the path
analysis. The sample used in this study were 100 respondents drawn from
consumer customers Vespa. The data obtained is the primary data that is the
result of respondents answers to the questionnaire were distributed. Based on the
results of equation 1 states that the variable product quality, service quality and
brand equity and simultaneous partial effect toward customer satisfaction. Based
on the equation 2 results stated that the variable product quality, service quality,
brand equity and customer satisfaction and simultaneous partial effect toward
customer loyalty.
Keyword: product quality, service quality, brand equity, customer satisfaction,
customer loyalty
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya pada loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan. Metode
pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis path. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari
konsumen konsumen Vespa. Data yang diperoleh merupakan data primer yang
merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan.
Berdasarkan persamaan 1 hasil menyatakan bahwa variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan dan ekuitas merek berpengaruh secara parsial dan simultan
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan persamaan 2 Hasil penelitian
menyatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek
dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat
Allah SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek
Vespa”. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada Rasulullah
Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Peneliti sangat bersyukur
atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan
bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Untuk kedua orang tua, Bapak H. Saipudin Zukhri dan Ibu Hj. Iting Kartini
terima kasih atas segala dukungan dan dorongan Baba dan Umi selama ini.
Berkat doa Baba dan Umi, Arid bisa menjadi seperti sekarang. Maaf Arid
belum bisa memberikan yang terbaik, tetapi Arid akan terus berusaha untuk
menjadi yang terbaik buat Baba dan Umi.
2. Untuk kakanda tersayang, Faizal Zukhri. Terima kasih atas dukungan canda
tawa dan kasih sayang selama ini. Love you my brother.
3. Untuk Nenek dan saudara-saudara ku tercinta. Terima kasih atas
dukungannya selama ini.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I dan bapak Ade
Suherlan MM, MBA selaku dosen pembimbing II. Terimakasih atas ilmu,
bimbingan, nasihat, dorongan dan masukan Bapak yang sangat berarti selama
proses penyusunan Skripsi ini.
ix
5. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, LC, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Seluruh dosen berserta staff di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Khususnya
prodi manajemen.
7. Untuk sahabatku yang berada di Purwakarta Olay, Galuh dan Dani Kumis
yang selalu menantiku untuk kembali pulang ke Purwakarta. PLUR.
8. Untuk mahasiswa pembimbingku Sukron Napian alias Ucup bin Sanusi, Heri
Siswanto dan juga Kiflay. Terima kasih atas dukungan dan bimbingannya.
9. Kawan - kawan seperjuangan Manajemen B. Juli alias Che King, Ipank,
Mundir Mundur, Rijal Bombom, Omen, Hendri Tole, Indra Jono, Lukman
Sardi, Roby, Rino Uda, Widy, Danang, Syarif yang punya UIN dan semua
yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti
harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, November 2015
(Farizt Zukhri)
x
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i
Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv
Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v
Abstract .............................................................................................................. vi
Abstrak .............................................................................................................. vii
Kata Pengantar ................................................................................................ viii
Daftar Isi ........................................................................................................... x
Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ................................................................................................. xv
Daftar Lampiran .............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 9
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11
A. Landasan Teori ............................................................................. 11
1. Pengertian Manajemen Pemasaran .......................................... 11
2. Kualitas Produk ........................................................................ 13
3. Kualitas Pelayanan ................................................................... 18
4. Ekuitas Merek .......................................................................... 21
5. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 34
6. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 40
7. Hubungan Antar Variabel Penelitian ....................................... 45
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 54
C. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 58
D. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 59
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 61
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 61
B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 61
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 62
D. Metode Analisis Data .................................................................... 62
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 63
2. Analisis Jalur ............................................................................ 64
3. Uji Hipotesis ............................................................................ 66
E. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 70
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 75
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 79
B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. 79
1. Karakteristik Responden ........................................................... 79
2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................ 81
a. Hasil Uji Validitas ............................................................... 81
b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 83
3. Analisis Jawaban Responden ................................................... 84
4. Hasil Analisis Penelitian .......................................................... 111
a. Hasil Pengujian Korelasi ..................................................... 111
b. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................. 114
c. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan
Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + Є1 .............................. 116
d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan
Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2 ................................ 119
e. Diagram Analisis Jalur ........................................................ 122
f. Pengujian Hipotesis ............................................................. 124
C. Interpretasi .................................................................................... 135
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 139
A. Kesimpulan ................................................................................... 139
B. Saran ............................................................................................. 140
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 141
LAMPIRAN ...................................................................................................... 145
xii
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Produksi Sepeda Motor Untuk Domestik dan Ekspor Tahun
1996 – 2014 ..................................................................................... 2
1.2 Daftar Merek Sepeda Motor di Indonesia ....................................... 4
2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 53
3.1 Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 71
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 80
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 80
4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ........................................... 82
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 84
4.5 – 4.51 Hasil Jawaban Responden ............................................................ 85 – 111
4.52 Hasil Pengujian Korelasi ................................................................. 112
4.53 Interpretasi Koefisien Korelasi......................................................... 112
4.54 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ........................................ 113
4.55 Koefesien Jalur Persamaan 1............................................................ 114
4.56 Koefesien Jalur Persamaan 2............................................................ 115
4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1)
Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1) ................................................ 116
4.58 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ............................................... 117
4.59 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ................................................ 118
4.60 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 1 .............................. 119
4.61 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1)
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................. 120
4.62 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2)
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................ 120
4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3)
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................ 121
xiii
4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan
Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ....................... 121
4.65 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 2 .............................. 122
4.66 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ......................................... 124
4.67 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) .............................................. 125
4.68 Pengujian Individual ....................................................................... 129
4.69 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ......................................... 129
4.70 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) .............................................. 131
4.71 Pengujian Individual ....................................................................... 135
xiv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 59
3.1 Diagram Analisis Jalur .................................................................... 65
4.1 Diagram Analisis Jalur ..................................................................... 123
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Lembar Kuesioner Penelitian .......................................................... 145
2 Data Mentah Jawaban Responden.................................................... 152
3 Frekuensi Jawaban Responden ........................................................ 162
4 Pengolahan Data .............................................................................. 170
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan pesat
yang dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang
ketat dan keterterbatasan yang semakin tipis dan membuat manusia menuntut
untuk diperhatikan lebih customized mengkonsumsi suatu barang. Terlebih lagi
dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung
lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau
personal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan dituntut mampu
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar tetap survive. Apabila
seseorang membutuhkan suatu produk maka yang akan dipertimbangkan
pertama kali adalah manfaat dari produk tersebut, setelah itu
mempertimbangkan faktor-faktor lain diluar manfaat (Alma, 2007:140).
Perkembangan waktu dan semakin meningkatnya kebutuhan alat
transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif terutama di
bidang sepeda motor, yang sangat dibutuhkan oleh banyak orang selain
harganya terjangkau dan juga mudah dalam perawatan. Saat ini banyak sekali
bermunculan berbagai merek sepeda motor seperti Honda, Piaggio, Yamaha,
Suzuki dan Kawasaki sebagai pemain utama dalam pasar sepeda motor di
negara ini yang selalu bersaing untuk merebut minat konsumen untuk membeli
produk motor mereka. Perusahaan tidak hanya harus mampu menciptakan nilai
mutlak yang tinggi, melainkan juga nilai yang tinggi jika dibandingkan dengan
2
para pesaing yang biayanya lebih rendah. Keunggulan bersaing adalah
kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak
dapat atau tidak akan ditandingi para pesaing (Kotler dan Keller, 2009:184).
Salah satu persaingan otomotif yang cukup ketat adalah sepeda motor,
sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang menjadi primadona para
pengguna jalan. Hal ini bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga
cocok untuk kondisi jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda
motor, mobilitas masyarakat pun semakin tinggi. Mereka bisa pergi ke mana
saja tanpa khawatir terjebak kemacetan dan tanpa perlu mengeluarkan uang
untuk tarif angkutan umum yang semakin tinggi. Untuk dapat memiliki sepeda
motor, konsumen tidak perlu mengeluarkan dana besar, cukup membayar DP
(down payment) kira-kira di bawah Rp. 1.000.000,00 dan cicilan kira-kira Rp.
400.000,00 maka dalam waktu tiga tahun sepeda motor sudah menjadi milik
sendiri (http://www.aisi.or.id/news/, diakses tanggal 9 Mei 2015).
Peningkatan permintaan motor ditandai dengan produksi motor yang
berkembang tiap tahunnya, hal ini terlihat berdasarkan data peningkatan
produksi motor di Indonesia, yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 1.1 Produksi Sepeda Motor Untuk Domestik dan Ekspor Tahun 1996 - 2014
Year Production Wholesales Exports
1996 1,425,373 1,376,647 50,255
1997 1,861,111 1,801,090 51,816
1998 519,404 433,549 84,363
1999 571,953 487,751 99,651
2000 982,380 864,144 115,278
Berlanjut ke halaman berikutnya
3
Tabel 1.1 (Lanjutan)
Year Production Wholesales Exports
2001 1,644,133 1,575,822 74,948
2002 2,318,241 2,287,706 30,285
2003 2,814,054 2,809,896 13,806
2004 3,897,250 3,887,678 12,840
2005 5,113,487 5,074,186 15,239
2006 4,458,886 4,428,274 42,448
2007 4,722,521 4,688,263 25,632
2008 6,264,265 6,215,830 64,971
2009 5,884,021 5,851,962 29,815
2010 7,395,390 7,369,249 29,395
2011 8,006,293 8,012,540 30,995
2012 7,079,721 7,064,457 77,129
2013 7,736,295 7,743,879 27,135
2014 7,926,104 7,867,195 41,746
Sumber: http://www.aisi.or.id/statistic/, diakses pada tanggal 20 Mei 2015.
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa dari tahun 1996 sampai 2014
peningkatan produksi motor di Indonesia mengalami peningkatan yang
signifikan hal ini membuktikan bahwa dengan peningkatan yan terus menerus
maka semakin banyaknya permintaan sepeda motor dalam memenuhi
kebutuhan bagi masyarakat. Salah satu sepeda motor saat ini yang sedang
berkembang dan memiliki daya tarik terhadap masyarakat adalah sepeda motor
Vespa, desain yang menarik dari Vespa dibandingkan dengan motor lainnya
membuat Vespa cukup diakui sebagai motor yang berkualitas, bahkan
walaupun Vespa merupakan harga yang cukup mahal harganya, Vespa diakui
sebagai sepeda motor yang mampu bersaing di Indonesia. Berikut ini daftar
merek sepeda motor di Indonesia, sebagai berikut (http://sepeda-motor.info,
diakses pada tanggal 20 Mei 2015):
4
Tabel 1.2
Daftar Merek Sepeda Motor di Indonesia
No Nama Motor Tahun Masuk Ke Indonesia
1 Honda Tahun 1971
2 Yamaha Tahun 1909
3 Suzuki Motor Tahun 1955
4 Kawasaki Motor Tahun 1949
5 TVS Motor Tahun 1978
6 Bajaj Tahun 1965
7 Minerva Tahun 2000
8 Ducati Tahun 1926
9 Harley Davidson Tahun 1903
10 Happy Motorcycle Tahun 1999
11 VIAR Tahun 2000
12 Kymco Tahun 1963
13 Piaggio / Vespa Tahun 1884
Sumber: http://sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa merek motor di Indonesia cukup
banyak dan telah masuk ke Indonesia sejak lama, bahkan telah masuk ke
Indonesia sejak tahun 1884, motor yang saat itu berkembang adalah motor
Vespa, pada masanya Vespa merupakan motor yang memiliki harga yang
cukup mahal. Sebagai motor yang tertua di Indonesia, Vespa mampu memikat
hati masyarakat untuk memilikinya, bahkan saat itu Vespa hanya dimiliki oleh
beberapa orang saja dan pada masanya diakui sebagai motor yang mewah.
Pada masa kini (pada era 2000 an) Vespa juga mampu bersaing dengan motor
lain walaupun harganya cukup tinggi, hal ini membuktikan bahwa Vespa
merupakan motor yang telah diakui kualitasnya sejak lama (http://sepeda-
motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015).
5
Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan semakin
gencar dalam pemasarannya untuk menarik dan mempertahankan
konsumennya. Untuk menghadapi persaingan perusahaan harus mengerti apa
yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk yang
dihasilkan, diantaranya tentang harga yang terjangkau, merek yang ternama,
promosi yang baik, kualitas, pelayanan yang memuaskan serta saluran
distribusi produk tersebut. Dengan memahami perilaku konsumen dalam
memilih produk, pemasar dapat memahami dengan sebenarnya apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, latar belakang konsumen, alasan
melakukan pembelian produk, serta dalam kondisi bagaimana barang dan jasa
dibeli, dimana dengan mengetahui adanya peluang pasar yang dapat dipenuhi
oleh produk perusahaan maka perusahaan dapat memenuhi keinginan
konsumen yang berarti kepuasan bagi konsumen. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan (Tjiptono, 2008:169).
Keberhasilan suatu produk dilihat berdasarkan keberhasilan memuaskan
konsumenya dan menjadikan konsumen yang loyal, kepuasan pelanggan
tercipta karena harapan yang diinginkan konsumen sesuai. Menurut Tse dan
Wilton dalam Tjiptono (2008:169) yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)
yang diterima dan diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:192).
6
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan, salah satunya adalah kualitas produk, yang dimaksud dengan
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan prodesen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono,
2008:95).
Pendapat lain menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan,
keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”.
Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan
sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik (Kotler dan Keller,
2009:143).
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas
adalah kualitas pelayanan, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri (Tjiptono dan Chandra, 2007:39).
Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
7
(Laksana, 2008:85). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan
berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh
mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf,
2009:173).
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas
adalah ekuitas merek, merek dari produk tersebut dan melambangkan kekuatan
akan produk, Menurut American Marketing Association (AMA), merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau
sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau jasa pesaing.
Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek
tangible yang terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis
keuntungan bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:258).
Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran,
karena merupakan kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk atau
jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan, hal ini berarti bahwa
merek tidak berdiri sendiri, merek harus sesuai dengan komponen proses
pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan
8
sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga
dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen
(Surachman, 2008:2).
Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang
memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan
perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek
tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah bahwa
merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang ingin
memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran strategis yang
penting dengan menjadi pembeda antara produk yang ditawarkan suatu
perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk, 2008:123).
Berdasarkan paparan tersebut, maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel
kepuasan pelanggan secara parsial ?
2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial ?
9
3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel
kepuasan pelanggan secara parsial ?
4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara
simultan ?
5. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel
loyalitas pelanggan secara parsial ?
6. Apakah terdapat pengaruh variabel ekuitas merek terhadap variabel loyalitas
pelanggan secara parsial?
7. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel
loyalitas pelanggan secara parsial ?
8. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk,
ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas
pelanggan ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijabarkan,
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial
b. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial
c. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial
10
d. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan
secara simultan
e. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel
loyalitas pelanggan secara parsial
f. Untuk menganalisis pengaruh variabel ekuitas merek terhadap variabel
loyalitas pelanggan secara parsial
g. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap
variabel loyalitas pelanggan secara parsial
h. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel kualitas
produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel
loyalitas pelanggan
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Praktis Atau Perusahaan
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai informasi atau
sumbangan pemikiran bagi perusahaan dalam mengambil strategi di
masa yang akan datang sehingga tujuan perusahaan akan tercapai.
b. Bagi Akademis
1) Dari hasil penelitian diharapkan dapat sebagai bahan referensi atau
kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya, agar mampu
memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian.
2) Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk,
kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan.
Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau
jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan
pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha.
Kadang - kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa
istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi. Pemasaran
merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut
hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara
keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang
penjualan, perdagangan dan distribusi (Swastha dan Sukotjo, 2010:178).
Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen.
Sebuah cara menganalisis kebutuhan mereka adalah dengan mencari tahu
mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap barang dan jasa dijual
untuk memenuhi kebutuhan orang per orang dan keluarga. Kebutuhan
mereka amat bervariasi dari yang sederhana, seperti makan, minum,
pakaian, tempat tinggal, transportasi, kerapihan, telekomunikasi, dan lain-
lain termasuk hiburan (Ma’ruf, 2006:5).
12
Pasar merupakan orang - orang yang mempunyai keinginan untuk
puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari
definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu,
orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk
membelanjakan uangnya (Swastha dan Sukotjo, 2010:191).
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah
memenuhi kebutuhan secara menguntungkan (Kotler dan Keller, 2007:6).
Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya
kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial (Ma’ruf,
2006:1).
Menurut Asosisasi pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller
(2009:6), pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat
proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai
kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen
pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler
dan Keller, 2009:6). Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2007:6).
13
2. Kualitas Produk
a. Pengertian Produk
Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui
produk. Istilah lain yang dipakai untuk menyebutkan produk adalah
penawaran dan pemecahan. Produk atau penawaran dapat dibedakan
menjadi tiga jenis yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Tingkat
kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan
pada pemiliknya, sehingga produk fisik sebenarnya adalah sarana yang
memberikan jasa pada kita. Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller,
2009:4).
Produk adalah segala sesuatu baik berwujud barang atau jasa
yang digunakan untuk memuaskan konsumen, dimana tiap barang atau
jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda. Dapat dikatakan pelanggan
dalam membeli barang tidak hanya membeli sekumpulan atribut fisiknya
saja tetapi lebih dari itu, pelanggan tersebut membayar sesuatu yang
diharapkan agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.
b. Lima Tingkatan Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4) ada lima tingkatan produk,
yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented product
dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk
adalah:
14
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit): layanan atau
manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.
2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (basic product).
3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan
(expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya
diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan
(augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.
5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang
mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang
mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini
adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk
memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka.
c. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan prodesen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan
atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Morissan (2010:75),
produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang
dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan. Suatu
produk tidak saja merupakan objek-objek yang dapat dilihat namun
merupakan suatu gabungan dari berbagai manfaat yang dapat
memuaskan kebutuhan konsumen yang tidak saja bersifat fungsional
namun juga kebutuhan sosial dan psikologis.
15
Menurut American society for quality control yang dikutif oleh
Kotler dan Keller (2009:143), bahwa kualitas adalah “Totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk mememuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Menurut
Kotler dan Armstrong (2008:273), kualitas adalah “Karakteristik barang
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau di implikasikan”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272), “Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya
yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan
perbaikan serta atribut lainnya”. Bila suatu produk telah dapat
menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang
memiliki kualitas yang baik.
d. Dimensi Kualitas Produk
Terdapat delapan dimensi kualitas menurut Garvin (1987) dalam
Tjiptono dan Chandra (2007:130) adalah sebagai berikut:
1) Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk utama,
seperti kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan
kenyamanan mengemudi.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakterirtik
sekunder atau pelengkap misalkan dash board, AC, Sound System,
door lock system, power steering.
3) Keandalan (reliability), kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pemakaian, mobil tidak sering rusak.
16
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditentukan, misalkan keamanan, emisi terpenuhi.
5) Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan mobil.
6) Kemampuan melayani (serviceability), meliputi kecepatan,
kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalkan bentuk fisik, model / desain yang artistic, warna.
8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra
dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya konsumen akan mempersepsikan kualitas suatu produk.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang
diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173).
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service
atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang di terima atau
dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
17
jasa yang diterima atau dirasakan melampauiharapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2006:59).
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat
memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk
berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau,
opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan
para pesaing.
Menurut Zeithalm, et al (2006:50) harapan pelanggan terhadap
jasa ada dua tingkat, yaitu:
1) Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)
Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang
terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan
seharusnya diterima.
2) Pelayanan Yang Memadai (Adequote Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan
diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang
diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dasar konsumen.
b. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
18
Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang
berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan
pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam (Anwar, 2009:22) ada enam
prinsip pokok, meliputi:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan
karyawan. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka
usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personel perusahaan puncak sampai perusahaan
oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang
dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku
19
organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin
adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai
kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi
olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus
dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan,
pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6) Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi
strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya
perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan
merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga
dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Panasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam
Tjiptono dan Chandra (2007:133), terdapat lima dimensi utama yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya
adalah sebagai berikut:
1) Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati,
seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan
20
dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara
benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
2) Daya Tanggap (Responssiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
4) Empati (Empathy)
Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman
5) Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan
21
4. Ekuitas Merek
a. Pengertian Merek
Menurut American Marketing Association (AMA), merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya,
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari
seorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau
jasa pesaing. Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi,
rasional atau aspek tangible yang terkait kinerja produk dan juga
perbedaan secara simbolis keuntungan bagi perusahaan (Kotler dan
Keller, 2009:258).
Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat
menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta
menghindari risiko - risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko
fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan
merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena
persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan
sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan
pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share
(pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah
brand (merek).
Menurut Tjiptono (2008:104), pada dasarnya suatu merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri - ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, merek
yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para
22
pembeli. Merek dapat mengindentifikasikan sumber atau pembuat
produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung
jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa
mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana
produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang
memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).
Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan
dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir
dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller,
2009:333).
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah
sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek
merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan
yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merek
mempunyai dua unsur, yaitu brand image yang tediri dari huruf - huruf
atau kata - kata yang dapat dibaca, serta brand mark yang berbentuk
simbol, desain, atau warna tertentu yang spesifik. Kedua unsur dari
sebuah merek, selain berguna untuk membedakan satu produk dari
produk pesaingnya juga berguna untuk mempermudah konsumen untuk
mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang hendak dibeli.
23
b. Peran dan Manfaat Merek
Menurut Tjiptono (2011:43-45), manfaat merek terbagi menjadi
dua yaitu manfaat bagi produsen, dan manfaat bagi konsumen. Adapun
manfaat merek adalah sebagai berikut:
1) Bagi Produsen
a) Sebagai sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan
atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam
pengorganisasian, kesediaan, dan pencatatan akuntansi.
b) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
c) Sinyal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi dilain
waktu.
d) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
e) Sumber keunggulan kompetitif terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
f) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
datang.
2) Bagi Konsumen
a) Membantu konsumen dalam mengindentifiksasi produk - produk di
pasaran.
b) Membantu konsumen menemukan kembali produk - produk yang
memuaskan kebutuhan mereka (memudahkan pengambilan
keputusan).
24
c) Membantu konsumen mengurangi biaya pencarian dengan
membantu identifikasi yang lebih cepat dan akurat.
d) Mengurangi risiko konsumen dalam memilih produk.
Menurut Kotler dan Keller (2009:341), ada enam kriteria di
dalam memilih unsur merek yaitu:
1) Dapat diingat: Seberapa mudahnya merek tersebut untuk diingat.
2) Bermakna: Sejauh mana unsur merek dapat dipercaya dan sugestif
terhadap kategori yang berhubungan.
3) Disukai: Bagaimana seorang konsumen menemukan unsur merek
yang dapat memberikan daya tarik secara estetis.
4) Dapat diubah: Unsur merek yang digunakan mampu memperkenalkan
produk baru dalam kategori yang sama maupun berbeda.
5) Dapat diadaptasikan: Mampu mengadaptasikan dan memutakhirkan
unsur merek tersebut.
6) Dapat dilindungi: Unsur merek tersebut mampu terlindungi oleh
hukum, pesaing, dan memiliki perbedaan (different) dari merek lain.
c. Pengertian Ekuitas Merek
Menurut A. Aaker (1991) dalam Tjiptono (2011:96) ekuitas
merek merupakan serangkaian aset dan kewajiban (liabilities) merek
yang terkait dengan sebuah merek, nama, dan simbolnya, yang
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa
pada perusahaan atau pelanggan perusahaan tersebut. Ekuitas merek bisa
bernilai bagi perusahaan (Company-Based Brand Equity) dan bagi
konsumen (Consumer-Based Brand Equity). Elemen-elemen ekuitas
merek terdiri dari lima kategori, yaitu: loyalitas merek, name awareness,
25
perceived quality, asosiasi merek (Brand Assosiation) dan asset lainnya
(proprietary brand assets).
Kotler dan Keller (2009:334), mendefinisikan ekuitas merek
adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Nilai ini bisa
dicerminkan dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak
terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki
perusahaan. Ekuitas merek ini merupakan aset tak berwujud yang
penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan.
Menurut (Kotler dan Keller, 2009:335), pembahasan ekuitas
merek berkaitan dengan pendekatan berbasiskan pelanggan yang
memandang ekuitas merek dari sudut pandang konsumen. Dasar
pemikiran model ekuitas merek berbasis pelanggan menetapkan kekuatan
merek terletak pada apa yang telah dilihat, dibaca, didengar, dipelajari,
dipikirkan, dan dirasakan konsumen tentang merek selama ini. Dengan
kata lain, kekuatan merek terletak pada pikiran pelanggan yang ada atau
calon pelanggan dan apa yang mereka alami secara langsung dan tidak
langsung tentang merek.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:335),
mendefinisikan ekuitas merek berbasis pelanggan sebagai perbedaan
dampak dari pengetahuan merek pada tanggapan konsumen terhadap
pemasar merek itu. Merek tertentu dapat dikatakan memiliki ekuitas
merek berbasis pelanggan yang positif apabila konsumen bereaksi lebih
menyenangkan terhadap produk tertentu, cara produk dipasarkan, dan
diidentifikasi kalau dibandingkan dengan ketika merek itu belum
26
diidentifikasi. Sedangkan merek tertentu dapat dikatakan memiliki
ekuitas merek berbasis pelanggan yang negatif jika konsumen bereaksi
secara kurang menyenangkan terhadap aktifitas pemasaran merek dalam
situasi yang sama.
Ekuitas merek atau kekuatan suatu merek adalah suatu aset,
ekuitas merek dapat juga didefinisikan sebagai efek diferensial positif
yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan
pelanggan atas produk atau jasa tersebut. Ekuitas merek suatu produk
akan menarik pelanggan untuk memperlihatkan preferensi terhadap
produk tersebut dari pada produk yang tidak bermerek meski pada
dasarnya kedua produk tersebut identik ukuran ekuitas merek, yaitu
sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek
tertentu (Surachman, 2008:6).
Dapat disimpulkan dari definisi di atas ekuitas merek adalah
segala kekayaan dalam suatu merek baik nama, simbol, yang secara
keseluruhan memiliki multidimensional, yang terdiri dari kesadaran
merek, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, loyalitas merek, atas
nilai tambah terhadap suatu produk sehingga meningkatkan profit
perusahaan di masa yang akan datang. Dan ekuitas merek memiliki tiga
unsur yang penting, yaitu:
1) Ekuitas merek muncul dari perbedaan - perbedaan tanggapan
konsumen.
2) Perbedaan tanggan tersebut merupakan hasil dari pengenalan
konsumen terhadap suatu merek.
27
3) Tanggapan berbeda oleh konsumen yang membentuk ekuitas merek
tercermin dalam persepsi, pilihan, dan perilaku yang sesuai dengan
semua aspek pemasaran merek.
Berikut ini merupakan beberapa manfaat penting dari ekuitas
merek (Kotler dan Keller, 2007:336):
1) Peningkatan persepsi kinerja sebuah produk
2) Loyalitas akan lebih besar
3) Lebih sedikit kerentanan terhadap aksi pemasaran pesaing
4) Lebih sedikit kerentanan terhadap krisis pemasaran
5) Marjin lebih besar
6) Lebih kakunya tanggapan konsumen terhadap kenaikan harga
7) Lebih elastisnya tanggapan konsumen terhadap turunnya harga
8) Lebih besarnya kerjasama dan dukungan perdagangan
9) Meningkatnya efektifitas komunikasi pemasaran
10) Kemungkinan adanya peluang untuk member lisensi
11) Peluang untuk memperluas merek tambahan
d. Elemen - Elemen Ekuitas Merek
Menurut A. Aaker (1991) dalam (Tjiptono, 2011:97-98), ekuitas
merek (brand equity) diformulasikan dari sudut pandang manajerial dan
strategi korporat, meskipun landasan utamanya adalah perilaku
konsumen. Aset merek yang berkontribusi pada penciptaan brand equity
dapat dikelompokkan ke dalam empat kategori, yaitu:
1) Brand awareness, yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali atau
mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori
produk tertentu.
28
2) Perceived quality, yaitu penilaian konsumen terhadap keunggulan atau
superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu, perceived
quality di dasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer
atau pakar) terhadap kualitas produk.
3) Brand association, yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori
terhadap sebuah merek. Brand association berkaitan erat dengan
brand image yang mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap
kesan tertentu dalam kaitannya dalam dengan kebiasaan, gaya hidup,
manfaat, harga, pesaing.
4) Brand loyalty, yaitu “the attachment that a customer has to a brand”
atau mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek
produk.
Sedangkan menurut A. Aaker (1991) dalam (Kotler dan Keller,
2009:339), memandang ekuitas merek sebagai satu perangkat yang
memiliki kategori yang dapat dijadikan tolak ukur keberhasilannya, yaitu
sebagai berikut:
1) Kesadaran merek (brand awareness), menunjukkan kesanggupan
seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali
bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
2) Asosiasi merek (brand association), mencerminkan pencitraan suatu
merek terhadap kesan tertentu dalam kaitannya dalam dengan
kebiasaan, gaya hidup, manfaat, harga, pesaing.
3) Persepsi kualitas (perceived quality), mencerminkan persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.
4) Loyalitas merek (brand loyalty), mencerminkan tingkat keterikatan
konsumen dengan suatu merek produk.
29
5) Aset - aset merek lainnya (other proprietary brand assets), seperti hak
paten, rahasia bisnis, akses khusus pemasok ataupun pasar, dan lain-
lain.
Dari elemen-elemen ekuitas merek di atas, keempat elemen brand
equity diluar aset - aset merek lainnya dikenal dengan elemen - elemen
utama dari brand equity. Elemen brand equity yang kelima secara
langsung akan dipengaruhi oleh kualitas dari empat elemen utama
tersebut.
1) Kesadaran Merek (brand awareness)
Menurut East (1997:29) dalam Durianto (2004:57), brand
awareness is the recognition and recall of a brand and its
differentiation from other brands in the field. Artinya brand
awareness adalah pengakuan dan pengingatan dari sebuah merek dan
pembedaan dari merek yang lain yang ada di lapangan. Kesadaran
merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali,
mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori
produk tertentu (Durianto dkk, 2004:57).
Sedangkan menurut Durianto (2004:54), brand awareness
adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali,
mengingat kembali suatu kategori produk tertentu. Bagian dari suatu
kategori produk perlu ditekankan karena suatu hubungan yang kuat
antara kategori produk dengan merek yang dilibatkan.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan keasadaran merek
(brand awareness) adalah kemampuan konsumen untuk mengingat
suatu merek dan yang menjadikannya berbeda bila dibandingkan
dengan merek lainnya. Peran brand awareness dalam brand equity
30
tergantung pada tingkatan akan pencapaian kesadaran dibenak
konsumen. Menurut (Durianto dkk, 2004:55), ada empat tingkatan
dalam kesadaran merek yang disebut dengan piramida kesadaran
merek. Piramida kesadaran merek dari tingkat terendah sampai tingkat
tertinggi adalah sebagai berikut:
a) Brand unaware (tidak menyadari merek) adalah tingkatan paling
rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak
menyadari adanya suatu merek.
b) Brand recognition (pengenalan merek) adalah tingkat minimal
kesadaran merek, dimana pengenalan suatu merek muncul lagi
setelah dilakukan pengingatan kembali lewat bantuan (aided
recall).
c) Brand Recall (pengingatan kembali terhadap merek) adalah
pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan (unaided
recall).
d) Top of Mind (puncak pikiran) adalah merek yang disebutkan
pertama kali oleh konsumen atau yang pertama kali muncul dalam
benak konsumen. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan
merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak
konsumen.
2) Kesan Kualitas Merek (brand perceived quality)
Kesan kualitas (perceived quality) menurut Aaker (1991)
dalam (Tjiptono, 2008:98), yaitu penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab
itu, perceived quality didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen
(bukan manajer atau pakar) terhadap kualitas produk.
31
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi
kualitas merek merupakan persepsi dari pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
berkaitan dengan harapan pelanggannya.
3) Asosiasi merek (brand association)
Pengertian asosiasi merek menurut Aaker (1996:106) di buku
The Power of Brand dalam (Rangkuti, 2009:43) adalah “segala hal
yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek”. Mencerminkan
pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya
dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis,
harga, pesaing, selebritis dan lain-lain.
4) Loyalitas Merek (brand loyalty)
Menurut Mowen (1995:531) dalam (Durianto dkk, 2004:126),
brand loyalty is defined as the degree to which a customer holds a
positive attitude toward a brand, has a commitment to it, and intends
to continue purchasing it in the future. So, brand loyalty is directly
influenced by the customer satisfaction or dissatisfaction with the
brand. Yang mempunyai arti bahwa loyalitas merek adalah tingkatan
di mana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen dan cenderung untuk terus melanjutkan membeli
produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang akan datang. Jadi,
loyalitas merek secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap merek tertentu.
32
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain,
terutama jika pada merek tesebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga ataupun atribut lain. Brand loyalty merupakan
salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan
peluang penjualan, yang berarti pula pelanggan yang loyal pada
umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun
dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari
berbagai sudut atribut (Durianto dkk, 2004:126).
Menurut Rangkuti (2009:60), loyalitas merek adalah ukuran
dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek
merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam
pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang
pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat,
maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat
dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity yang
berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena
loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di
masa depan.
5) Aset - Aset Merek Lainnya (other proprietary brand assets)
Menurut A. Aaker (1991) dalam (Kotler dan Keller,
2007:339), aset - aset merek lainnya seperti hak paten, rahasia
teknologi, rahasia bisnis, akses khusus pemasok ataupun pasar, dan
lain-lain.
33
5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hasil penting dari semua
aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya pelanggan akan berdampak
pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu
berusaha untuk dapat memuaskan pelanggannya atas barang/jasa yang
telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).
Swan, et.al (1980) dalam Tjiptono (2004:349) kepuasan
pelanggan/konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian
kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau
apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau
pemakaian.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008:169) “kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”. Menurut Fornell
dalam Tjiptono (2008:169) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja
produk dengan ekspektasi pra-pembelian”.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono,
1996:78 dalam Atmawati dan Wahyuddin, 2007:3) seperti:
1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
34
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan
5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:196)
kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau
produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan
over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono
dan Chandra, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan
sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah
mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan
penilaian evaluasi global terhadap pemakaian atau konsumsi produk
(Westbrook (1987) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:197).
Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara konsumen dan perusahaan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
terciptannya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap kinerja
produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada
orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut (Soelasih
dalam Natalina, 2009:25).
35
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua
aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak
pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu
berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah
diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).
Menurut Lovelock (2007:96) kepuasan pelanggan merupakan
reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.
Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui
persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak
bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan
berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan.
Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk
mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).
b. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2009:30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
1) Nilai pelanggan antara lain:
a) Menerima atas keluhan pelanggan
b) Tanggap atas keluhan pelanggan
36
c) Memiliki banyak jenis pelayanan
d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan pelanggan
2) Respon pelanggan antara lain:
a) Tetap setia lebih lama
b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada
c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan
produk-produknya
d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan
iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
3) Persepsi pelanggan antara lain:
a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang
diberikan
b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan
perusahaan tersebut
c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak
saran atau e-mail.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan
pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode
dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
(Tjiptono 2008:175)
37
1) Sistem Keluhan Dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan
dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan
kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian
kecil pelanggan yang mau mengungkapkan keluhannya dan
menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif
mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara
berkala.
3) Wawancara para pelanggan
Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang
telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan
melakukan perbaikan layanan.
4) Riset observasi partisipatoris
Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang
‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari
mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.
38
Menurut Rangkuti (2009:24) pengukuran tersebut dapat
dilakukan dengan cara berikut:
1) Direct reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup
puas, dan sangat puas.
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai
seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4) Importance performance analysis
Dalam tehnik ini, responden diminta meranking elemen atau atribut
penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
6. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan kelas dunia
mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan
39
kontemporer (Bhote, 1996) dalam (Tjiptono, 2006:385). Pendekatan
konvensional menekankan kepuasan pelanggan, redxuksi biaya, pangsa
pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada
loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong
customers (Tjiptono, 2007:385).
Menurut Lovelock (2007:338), loyalitas pelanggan yaitu
kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan
dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan
jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan
dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan
konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai
dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat
dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari
pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan
maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia
mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka
tetapkan.
Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau
jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya
untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan
mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,
adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
40
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding
dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.
Loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu
merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi
gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran
keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas
merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan
kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand
equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang
karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan
di masa depan (Rangkuti, 2009:60).
b. Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan
adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin
membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah
pertimbangan yang beragam, adapun beberapa strategi dalam
membangun loyalitas dengan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:153):
1) Berinteraksi Dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam
manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan
mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus
terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak
hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat
41
pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi
pelanggan, memahami sudut pandang mereka (Kotler dan Keller,
2009:153).
2) Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan
perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub
(Kotler dan Keller, 2009:155).
a) Program frekuensi (frequency program), suatu program yang
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang
sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat
membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan.
b) Program Keanggotaan Klub (club membership program), banyak
perusahaan mmenciptakan keanggotaan klub bias terbuka bagi
semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi
kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar
sejumlah kecil iuran. Meeskipun klub terbuka baik untuk
membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing.
3) Mempersonalisasikan Pemasaran
Personal perusahaan dappat menciptakan ikatan yang kuat
dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi
hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan
mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan
adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi
42
perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani
sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar.
Klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh
semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh professional yang
ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009:156).
4) Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan
khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan
mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak
terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu
melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya
diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:158).
c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2009:31) pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat
purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli
kembali
43
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru
untuk perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition)
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
7. Hubungan antar Varabel Penelitian
a. Hubungan antara Variabel Kualitas Produk dengan Kepuasan
Pelanggan
Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas,
kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa
pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven.
Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan
produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan
44
akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono
dan Chandra, 2007:115 - 116).
Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk
juga atribut produk lainnya (Kotler dan Keller, 2009:2).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Endah (2008) hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan, kualitas produk dan harga Restoran Warung Taman
Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan.
b. Hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin
hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa
dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepadanya (Assauri, 2003:54).
45
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk
tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Majid, 2009:49).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Jeaned (2008) yang menyatakan bahwa service quality
dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan
Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas. Penelitian lain yang sesuai dilakukan
oleh Tumpal (2012) hasil penelitian menyatakan ada pengaruh yang
positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. Variabel citra perusahaan
lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.
c. Hubungan antara Variabel Ekuitas Merek dengan Kepuasan
Pelanggan
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau
kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan
barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan
membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Perbedaan tersebut dapat
berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek tangible yang
terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis keuntungan
bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:258).
46
Merek dapat memberikan kekuatan suatu produk, Menurut
Surachman (2008:2) merek bukan sekedar sesuatu yag dapat
menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan
nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen. Merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli
(Tjiptono, 2007:104).
Ekuitas merek atau kekuatan suatu merek adalah suatu aset,
ekuitas merek dapat juga didefinisikan sebagai efek diferensial positif
yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan
pelanggan atas produk atau jasa tersebut. Ekuitas merek suatu produk
akan menarik pelanggan untuk memperlihatkan preferensi terhadap
produk tersebut dari pada produk yang tidak bermerek meski pada
dasarnya kedua produk tersebut identik ukuran ekuitas merek, yaitu
sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek
tertentu (Surachman, 2008:6).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa ekuitas merek
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Baraba dan Anggraeni (2008), yang menyatakan
bahwa secara simultan variabel brand loyalty, brand awareness,
perceived quality, brand associations dan other brand assets mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Brand loyalty
merupakan variabel yang mempunyai nilai f tertinggi disbanding dengan
variabel brand awareness, perceived quality, brand associations dan
other brand assets. Sehingga brand loyalty merupakan variabel yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
47
d. Hubungan antara Variabel Kualitas Produk dengan Loyalitas
Pelanggan
Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui
produk. Istilah lain yang dipakai untuk menyebutkan produk adalah
penawaran dan pemecahan. Produk atau penawaran dapat dibedakan
menjadi tiga jenis yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Tingkat
kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan
pada pemiliknya, sehingga produk fisik sebenarnya adalah sarana yang
memberikan jasa pada kita. Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller,
2009:4).
Menurut Morissan (2010:75), produk pada dasarnya adalah segala
hal yang dapat dipasarkan yang dapat memuaskan konsumennya ketika
dipakai atau digunakan. Suatau produk tidak saja merupakan objek-objek
yang dapat dilihat namun merupakan suatu gabungan dari berbagai
manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen yang tidak saja
bersifat fungsional namun juga kebutuhan sosial dan psikologis.
Suatu produk akan diminati jika konsumen puas dan loyal
terhadap suatu produk, seperti diungkapkan oleh Lovelock (2007:338)
menyatakan bahwa pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan
membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang
dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela
merekomendasikannya kepada pihak lain
48
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Sembiring (2014) hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
e. Hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Pelanggan
Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya
dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan
lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah
organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan
antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka
mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).
Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan
adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas
pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah
produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan
(Tjiptono, 2008:107-108).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan
49
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Kurniasih (2012) hasil penelitian menyatakan bahwa
terdapat pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar daripada
pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan pengaruh langsung kualitas
pelayanan terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak
langsungnya. Pengaruh total harga terhadap loyalitas lebih kecil daripada
pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
f. Hubungan antara Variabel Ekuitas Merek dengan Loyalitas
Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:104), pada dasarnya suatu merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri - ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, merek
yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para
pembeli. Merek dapat mengindentifikasikan sumber atau pembuat
produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung
jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa
mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana
produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang
memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).
Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan
dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir
dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller,
2009:333).
50
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa ekuitas merek
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Rofiq (2009) hasil analisis regresi menunjukkan bahwa
ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan telepon seluler.
g. Hubungan antara Variabel Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas
Pelanggan
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Tjiptono, 2008:34)
adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis
antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi
pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan
sebuah perusahaan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:47).
Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi
pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi
51
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono,
2011:473). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana
konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan
emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan
(Kotler dan Keller, 2009:180).
Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction
berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’
(melakukan atau membuat). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8),
pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan
diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan
ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan
memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan
yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk
yang mereka beli kepada orang lain.
Menurut Kotler dan Keller (2008:8), pelanggan membentuk
ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai
penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan
yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang
pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke
pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang
lain. Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen
hubungan pelanggan (costumer relationship management–CRM), yang
dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan
proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang
52
menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul.
Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller,
2008:15).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
diungkapkan oleh Wijayanti (2009) hasil penelitian ini membuktikan
bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan. Penelitian lain diungkapkan oleh Kurniasari dan Ernawati (2012)
hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayan
(X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelangan.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas
merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada
loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti - peneliti sebelumnya.
Penelitian - penelitian tersebut banyak memberikan masukan serta kontribusi
tambahan bagi produsen untuk melakukan pendekatan - pendekatan apa saja
sehingga konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Beberapa
penelitian terdahulu dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut ini:
53
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Judul
Penelitian Peneliti
dan Tahun Metode
Penelitian Hasil
Penelitian 1. Pengaruh Kualitas
Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi
Hutomo (2010)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang
Kurniasari dan Ernawati (2012)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung
Syamsi (2008)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun secara simultan
Berlanjut ke Halaman Berikutnya
54
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul
Penelitian Peneliti
dan Tahun Metode
Penelitian Hasil
Penelitian 4. Strategi
Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan
Wijayanti (2009)
SEM Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Tumpal (2012)
Regresi Linier Berganda
Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan kon-sumen PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan berpengaruh ter-hadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.
6. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang
Endah (2008)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Berlanjut ke Halaman Berikutnya
55
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul
Penelitian Peneliti
dan Tahun Metode
Penelitian Hasil
Penelitian 7. Pengaruh Service
Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Aapartemen Di kota Surabaya
Jeaned (2008)
SEM Service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
8. Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Telepon Seluler
Rofiq (2009)
Regresi Linier Berganda
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler
9. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang)
Sembiring, dkk (2014)
Analisis Path
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan; kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berlanjut ke Halaman Berikutnya
56
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul
Penelitian
Peneliti
dan Tahun
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
10. Pengaruh Brand
Equity Sepeda Motor
terhadap Kepuasan
Konsumen
Baraba dan
Anggraeni
(2008)
Regresi
Linier
Berganda
Pengujian melalui
uji F
menunjukkan
bahwa secara
simultan variabel
brand loyalty,
brand awareness,
perceived quality,
brand
associations dan
other brand
assets mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen. Brand
loyalty
merupakan
variabel yang
mempunyai nilai
fl tertinggi
disbanding
dengan variabel
brand awareness,
perceived quality,
brand
associations dan
other brand
assets. Sehingga
brand loyalty
merupakan
variabel yang
paling dominan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen.
Berlanjut ke Halaman Berikutnya
57
Tabel 2.1 (Lanjutan)
No Judul
Penelitian
Peneliti dan
Tahun
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
11. Pengaruh Harga Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui
Variabel Kepuasan
(Studi Pada Bengkel
AHASS 0002 - Astra
Motor Siliwangi
Semarang)
Kurniasih
(2012)
Analisis
Path
Hasil penelitian
menyatakan
bahwa terdapat
pengaruh
langsung harga
terhadap loyalitas
lebih besar
daripada
pengaruh tidak
langsungnya.
Sedangkan
pengaruh
langsung kualitas
pelayanan
terhadap loyalitas
lebih besar
daripada
pengaruh tidak
langsungnya.
Pengaruh total
harga terhadap
loyalitas lebih
kecil daripada
pengaruh total
kualitas
pelayanan
terhadap loyalitas.
Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Pemasaran modern membutuhkan lebih dari pada hanya menghadirkan
produk baru dan menghadirkan nilai terbaik dalam membeli produk atau jasa.
Karena dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi suatu
harapan atas hadirnya produk baru dengan menampilkan keinginan dan
kebutuhan konsumen yang tercapai. Pemasaran merupakan pengertian yang
meliputi segala usaha yang ditujukan untuk melayani keinginan dan kebutuhan
58
pelanggan terhadap barang dan jasa agar tercipta suatu kepuasan dihati
pelanggan dengan begitu timbul kesetiaan pelanggan untuk menggunakan
merek perusahaan. Seorang konsumen akan merasa puas jika kebutuhannya
dapat tercapai sesuai dengan keinginannya, seperti diungkapkan oleh Morissan
(2010:75) produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang
dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan.
Seorang konsumen akan merasa loyal jika telah puas oleh suatu produk
dan layanan serta merek dari suatu produk. Hal ini menunjukkan bahwa
konsumen akan loyal terhadap suatu produk jika telah puas. Pelayanan salah
satunya jika konsumen puas akan pelayanan maka akan menimbulkan loyalitas
pada konsumen, hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2008:107) kebutuhan
pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan
yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik, sehingga akan
membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan
adanya unsur pelayanan.
Faktor lain adalah ekuitas merek, merek dapat mengindentifikasikan
sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan
tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa
mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana
produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan
dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka
dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang disaji dalam
gambar berikut:
59
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan sebab
akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Hamid,
2010:16). Sedangkan menurut (Sugiyono, 2009:93), hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap suatu rumusan masalah penelitian, oleh karena itu
rumusan masalah penelitian disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dalam
penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah:
1. Ha1 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel
kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
2. Ha2 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
60
3. Ha3 : Terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel
kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap
variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
4. Ha4 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan
dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara
simultan.
Ho4 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan
secara simultan.
5. Ha5 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel
loyalitas pelanggan secara parsial.
Ho5 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap
variabel loyalitas pelanggan secara parsial.
6. Ha6 : Terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel
loyalitas pelanggan secara parsial.
Ho6 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap
variabel loyalitas pelanggan secara parsial
7. Ha7 : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap
variabel loyalitas pelanggan secara parsial.
Ho7 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap
variabel loyalitas pelanggan secara parsial.
8. Ha8 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, ekuitas merek
terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan secara simultan.
Ho8 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, ekuitas
merek terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan secara simultan.
61
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah pada
wilayah Pamulang bagi konsumen motor Vespa dan penelitian dilakukan pada
tahun 2014. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagai variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas
produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3). Sedangkan
variabel dependent dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan(Y2) dan
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Y1)
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi, yaitu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu telah ditetapkan
oleh penelitian supaya dapat dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,
2010:115) dari konsumen motor Vespa di wilayah Pamulang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karateristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis
adalah metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota
populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi. Ukuran
62
sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiyono,
2010:52). Dalam menentukan jumlah sampel yang akan digunakan, bila
penelitian memiliki populasi yang besar maka jumlah sample dari masing-
masing populasi minimal sebanyak 100 sampel atau lebih (Aaker, dkk,
2007:408).
C. Metode Pengumpulan Data
Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang
diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
data primer, yang dimaksud dengan data primer adalah sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2009:193).
Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh
responden, meliputi: identitas dan tanggapan responden. Dilakukan dengan
cara:
1. Observasi: Mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati objek
yang diteliti.
2. Kuesioner, Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk
memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan, tertulis atau
verbal, yang dijawab oleh responden (Malholtra, 2009:325). Dilakukan
melalui pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pernyataan
kepada responden untuk dijawab.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan deskriptif dengan pendekatan studi kasus pada
konsumen Vespa pada wilayah Pamulang. Melalui studi kasus dapat
diwawancara tentang tingkah laku manusia yang dapat membawa kita untuk
menemukan hal-hal baru yang belum ditemukan sebelumnya.
63
Analisis ini akan melibatkan kedalam penyelidikan yang lebih
mendalam dan pemeriksaan secara menyeluruh tehadap tingkah laku seseorang
individu. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan
pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen
motor Vespa di wilayah Pamulang. Sebelum dilakukan pengujian data
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas yang digunakan untuk
mengetahui layak atau tidaknya kuisioner dalam penelitian ini.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Sebagaimana dikemukakan dimuka, bahwa validitas adalah
ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu
mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali (2011:52), uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut.
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung
dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output
(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar
dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung
lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid
(Ghozali, 2011:54).
b. Uji Reliabilitas
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap
selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian.
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi
64
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,
2010:194).
Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut
memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha
Cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat
menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada
(Umar, 2010:207).
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian tahap
selanjutnya adalah mengukur realibilitas data dari instrumen penelitian.
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas ini
digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu,
yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat
dipercaya atau diandalkan. Variabel - variabel tersebut dikatakan
cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70 yang berarti bahwa
instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yang
handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran
ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi (Ghozali,
2011:48).
2. Analisis Jalur
Analisis jalur path analysis di kembangkan pertama tahun 1920-an
oleh seorang ahli genetika yaitu swell wright (Joreskog dan Sorbon, 1996;
65
Johnson & Wichern, 1992, dalam Riduwan dan Engkos, 2008:2). Analisis
jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel
endogen. Pertimbangan mengunakan analisis ini karena antara satu variabel
dengan variabel lainya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda
panah berujung ganda ( ) menunjukan korelasional dan tanda panah
satu arah ( ) menunjukan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari
variabel eksogen (X) terhadap variabel (Y), jadi secara sistematik path
analysis mengikuti pola model struktural, sehingga langkah awal untuk
mengerjakan atau penerapan model path analysis yaitu dengan merumuskan
persamaan struktural dan diagram jalur (Engkos dan Riduwan, 2011:7).
Teknik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya sumbangan
(kontribusi) langsung dan tidak langsung yang diwujudkan oleh koefisien
jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1, X2,
X3 terhadap Y1 serta dampaknya kepada Y2 (Engkos dan Riduwan,
2011:123).
Gambar 3.1
Diagram Analisis Jalur
Sumber: Engkos dan Riduwan (2011:135)
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y1) Loyalitas Pelanggan (Y2)
Ekuitas Merek (X3)
r12
r23
ρx1y1
ρx2y1
ρx1y2
ρx3y2
Ɛ1ρy1Ɛ1
ρy1y2
Ɛ2ρy2Ɛ2
ρx2y2
66
Keterangan:
Y2 = Variabel Loyalitas Pelanggan
Y1 = Variabel Kepuasan Pelanggan (Variabel Intervening)
X1 = Variabel Kualitas Produk
X2 = Variabel Kualitas Pelayanan
X3 = Variabel Ekuitas Merek
Struktur I
Y1 = ρy1x1 X1 + ρy1x2 X2 + ρy1x3 X3 + ρy1ɛ1
Struktur II
Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2x3 X3 + ρy2y1 Y1 + ρy2ɛ2
3. Uji Hipotesis
Menurut Engkos dan Riduwan (2011:136) langkah - langkah
menguji path analysis adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis dan permasalahan struktural Model - 1
Struktural Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρy1x3 X3 + ρy1 ɛ1
1) Menghitung Koefisien Jalur (Simultan) Model - 1
Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktural yang sesuai hipotesis
yang diajukan.
Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis
statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Engkos dan Riduwan,
2011:136):
a) Ha : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 ≠ 0
b) Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρx4x3 = 0
67
Hipotesis bentuk kalimat (Engkos dan Riduwan, 2011:136):
a) Ha : kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek
berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
b) Ho : kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek tidak
berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai Fhitung
dengan Ftabel:
a) Jika nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
b) Jika nilai Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai
probabilitas:
a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya tidak signifikan
b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima
tidak signifikan (Engkos dan Riduwan, 2011:136)
2) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 1
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam
menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2013:103). Dalam
penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed
test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu
terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah,
68
biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan
tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan
(≠) ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan
untuk dua arah (Suharyadi dan Purwanto, 2009:88 - 89).
Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009:191) dalam
menentukan kriteria dalam uji parsial (Uji t) two tailed test dapat
dilihat sebagai berikut:
a) Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel
Apabila -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
b) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi
(1) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima.
(2) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak.
b. Merumuskan Hipotesis Dan Permasalahan Struktural Model - 2
Struktural Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2x3 X3 + ρy2y1 Y1 + ρy2ɛ2
1) Menghitung Koefisien Jalur Model - 2
Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktural yang sesuai hipotesis
yang diajukan.
Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis
statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136):
69
a) Ha : ρy2x1 = ρy2x3 = ρy2y1 ≠ 0
b) Ho : ρy2x1 = ρy2x3 = ρy2y1 = 0
Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136):
a) Ha : kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan
berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
b) Ho : kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan tidak
berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai Fhitung
dengan Ftabel:
c) Jika nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
d) Jika nilai Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai
probabilitas:
c) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya tidak signifikan
d) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima
tidak signifikan (Engkos dan Riduwan, 2011:136)
c. Menghitung Koefisien Jalur
1) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model – 2
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam
menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2013:103). Dalam
70
penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed
test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu
terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah,
biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan
tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan
(≠) ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan
untuk dua arah (Suharyadi dan Purwanto, 2009:88 - 89).
Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009:191) dalam
menentukan kriteria dalam uji parsial (Uji t) two tailed test dapat
dilihat sebagai berikut:
c) Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel
Apabila -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
d) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi
(3) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima.
(4) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak.
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam
penelitian yang konsep yang memiliki nilai. Variabel - variabel dalam
penelitian ini terdiri dari:
1. Variabel Bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat
71
(dependent) dalam penelitian yang menjadi variabel bebas adalah kualitas
produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3).
2. Variabel tidak bebas (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi apa yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (independent). Yang
merupakan variabel tidak bebas (dependent) dalam penelitian ini adalah
kepuasan pelanggan (Y2).
3. Variabel Intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y1)
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator
1 Kualitas Produk (X1)
Tjiptono dan Chandra
(2007:130)
Kinerja
1. Kenyamanan
Penggunaan
2. Kemudahan
Penggunaan
Daya tahan
(durability)
3. Umur ekonomis
produk (Jangka
waktu pemakaian)
Kesesuaian
dengan spesifikasi
(conformence to
specification)
4. Kesesuaian standar
kualitas produk
Keistimewaan
tambahan
(feature)
5. Menambah
ketertarikan
konsumen terhadap
produk
Reabilitas
(reliability)
6. Tidak sering rusak
(awet)
Estetika (estethic)
7. Desain model yang
artistik
8. Warna
Bersambung pada halaman selanjutnya
72
Tabel 3.1 (Lanjutan)
No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator 2. Kualitas Pelayanan (X2)
Tjiptono dan Chandra (2007:133)
Reliabilitas (Reliability)
1. Menyediakan spesifikasi produk sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam mengatasi masalah produk pelanggan
3. Menyampaikan produk secara benar
4. Menyampaikan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
Daya Tanggap (Responssivness)
6. Menginformasikan kapan produk akan diberikan
Jaminan (Assurance)
7. Bersikap Sopan 8. Menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Empati (Empathy) 9. Memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan
10. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
11. Memiliki jam operasi yang nyaman dan jelas serta konsisten
Bukti Fisik (Tangibles)
12. Daya tarik fasilitas dealer
13. Ruang tunggu, toilet yang memadai
14. Penampilan karyawan
Bersambung pada halaman selanjutnya
73
Tabel 3.1 (Lanjutan)
No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator 3. Ekuitas Merek (X3),
Tjiptono (2011:97-98)
Brand Awareness
1. Mengenali Merek 2. Mengingat Merek
Brand Association
3. Kebiasaan 4. Gaya Hidup 5. Manfaat 6. Harga 7. Pesaing
4. Kepuasan Konsumen (Y1) (Rangkuti, 2009:30)
Nilai pelanggan
1. Menerima atas keluhan pelanggan
2. Tanggap atas keluhan pelanggan
3. Memiliki banyak jenis produk
4. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
Respon pelanggan
5. Tetap setia lebih lama
6. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada
7. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
8. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
9. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
Bersambung pada halaman selanjutnya
74
Tabel 3.1 (Lanjutan)
No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator
Persepsi
pelanggan
10. Pelanggan merasa
puas dengan proses
pembelian yang
diberikan
11. Pelanggan merasa
aman dan nyaman
selama berurusan
dengan perusahaan
tersebut
12. Memberikan saran
untuk keluhan
pelanggan
5. Loyalitas Pelanggan (Y2)
Griffin (2009:31)
Melakukan
pembelian ulang
secara teratur
(makes reguler
repeat
purchase).
1. Pembelian terus
menerus
2. Merasa puas dengan
layanan
Membeli di luar
lini produk/jasa
(purchases across
product and
service lines)
3. Membeli di luar lini
jasa
Mereferensi toko
kepada orang lain,
artinya menarik
pelanggan baru
untuk perusahaan
(Refers other)
4. Merekomendasikan
perusahaan kepada
keluarga
5. Merekomendasikan
kepada teman
Menunjukkan
kekebalan daya
tarik dari pesaing
(Demonstrates an
immunity to the
full of the
competition)
6. Tidak mudah
terpengaruh oleh
tarikan persaingan
perusahaan sejenis
lainnya.
Sumber: Teori - Teori Variabel Penelitian
75
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Piagio
Sejarah Vespa dimulai lebih dari seabad silam, tepatnya 1884.
Perusahaan Piaggio didirikan di Genoa, Italia pada tahun 1884 oleh Rinaldo
Piaggio. Bisnis Rinaldo dimulai peralatan kapal. tapi di akhir abad, Piaggio
juga memproduksi rel kereta, gerbong kereta, body truck, mesin dan kereta
api. Pada perang dunia I, perusahaannya memproduksi Pesawat terbang dan
kapal laut. Pada tahun 1917 Piaggio membeli pabrik baru di Pisa dan 4
tahun kemudian Rinaldo mengambil alih sebuah pabrik kecil di Pontedera di
daerah Tuscany Italia. Pabrik di Pontedera inilah yang mana menjadi Pusat
produksi pesawat terbang beserta komponen-komponennya (baling-baling,
mesin dan pesawat) selama perang dunia II, pabrik di Pontedera membuat
P108 untuk mesin pesawat dua penumpang dan versi pembom
(http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014).
Pada akhir perang dunia II, pabrik Piaggio dibom oleh pesawat
sekutu. Setelah perang usai, Enrico Piaggio mengambil alih Piaggio dari
ayahnya (Rinaldo Piaggio). Pada saat itu perekonomian Italia sedang
memburuk, Enrico memutuskan untuk mendisain alat transportasi yang
murah. Enrico memutuskan untuk fokuskan perhatian perusahaannya pada
masalah personal mobility yg dibutuhkan masyarakat Italia. Kemudian
76
bergabunglah Corradino D’Ascanio, insinyur bidang penerbangan yang
berbakat yang merancang, mengkonsep dan menerbangkan helikopter
modern pertamanya Piaggio. D’Ascanio membuat rancangan yang simple,
ekonomis, nyaman dan juga elegan. D’Ascanio memimpikan sebuah
revolusi kendaraan baru. Dengan mengambil gambaran dari tehnologi
pesawat terbang, dia membayangkan sebuah kendaraan yang dibangun
dengan sebuah “monocoque” atau unibody steel chassis. Garpu depan
seperti ban mendarat sebuah pesawat yang mana mudah untuk penggantian
ban. Hasilnya sebuah desain yg terinspirasi dari pesawat yang yang sampai
saat ini berbeda dengan kendaraan yang lain (http://www.id.vespa.com/,
diakses pada tanggal 28 September 2014).
Maka pada 1945, konstruksi alternatif tersebut ditemukan. Awalnya
memang sebuah konsep sepeda motor berkerangka besi dengan lekuk
membulat bagai terowong. Mengejutkan, ternyata bagian staternya
dirancang dengan menggunakan komponen bom dan rodanya diambil dari
roda pesawat tempur. Guna mengoptimalkan bentuk dan keamanan
penggunanya, pabrikan yang kala itu masih terbilang sebagai usaha ''kaki
lima'' merancang papan penutup kaki pada bagian depan. Proyek ini
langsung dipimpin oleh Corradino d'Ascanio. Karena itu, hak paten pun
segera dapat mereka kantongi. Hasilnya, muncullah pertama kali produk
motor dengan seri MP5. Kendaraan ini berteknologi sederhana tetapi punya
bentuk yang amat menarik, bagai binatang penyengat (lebah atau tawon)
karena bentuk kerangkanya (http://www.id.vespa.com/, diakses pada
tanggal 28 September 2014).
77
Namun, karena bentuk penutup pengaman yang bagai papan selancar
itu, sejumlah pekerja di pabrik Piaggio pun bahkan mengatakannya sebagai
motor Paperino. Harap diingat, Paperino adalah sindiran sinis untuk tokoh
Donald Duck (bebek). Maka, d'Ascanio pun putar akal untuk memperbaiki
model tersebut. D’ascanio hanya membutuhkan beberapa hari untuk
mengonsep ulang bentuk desain kendaraannya dan prototipnya diberi nama
MP6. Saat Enrico Piaggio melihat prototip MP6 itu, ia secara tak sengaja
berseru “Sambra Una Vespa” (terlihat seperti Tawon). Akhirnya dari seruan
tak sengaja itu, diputuskan kendaraan ini dinamakan “Vespa” (tawon dalam
bahasa Indonesia). Pada April 1946, prototip MP6 ini mulai diproduksi
masal di pabrik Piaggio di Pontedera, Italia. Pada Akhir 1949, telah di
produksi 35000 unit dan dalam 10 tahun telah memproduksi 1 juta unit dan
pada pertengahan tahun 1950. Selama tahun 1960-an dan 1970-an Vespa
menjadi simbol dari revolusi gagasan (http://www.id.vespa.com/, diakses
pada tanggal 28 September 2014).
Perkembangan selanjutnya, produk ini ternyata laris diserap pasar
Prancis, Inggris, Belgia, Spanyol, Brazil, dan India. Selain di pasar domestik
produk ini laku bagai kacang goreng. Selain itu, India pun memproduksi
jenis dan bentuk yang sama dengan mengambil mesin Bajaj. Jenisnya
adalah Bajaj Deluxe dan Bajaj Super. Sejumlah pihak lantas mengajukan
lamaran untuk joint membuat Vespa. Maka pada 1950 munculah Vespa 125
cc buatan Jerman. Pada saat itu banyak negara lain yang mencoba membuat
produk serupa, tetapi ternyata mereka tak sedikit pun mampu menyaingi
Piaggio. Di antara pesaing itu adalah Lambretta, Heinkel, Zundapp, dan
78
NSU. Bagi masyarakat Indonesia, produk Lambretta dan Zundapp, sempat
populer di era 1960-an (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28
September 2014).
Selidik punya selidik, fanatisme terhadap Vespa ternyata muncul
akibat ciri dasar bentuk motor ini yang selalu dipertahankan pada setiap
produk berikutnya. Bahkan saat mereka terbilang melakukan ''revolusi''
bentuk pada produk baru, Vespa 150 GS, kekhasan pantat bahenol masih
terasa melekat. Produk 150 GS kala itu dikenal sebagai Vespamore dan
hampir selalu tampil di tiap film tahun 1960-an. Memang kemudi dan lampu
sorotnya mulai dibuat menyatu. Tetapi, secara keseluruhan apalagi bentuk
pantatnya, benar-benar masih membulat. Dan cerita terus berlanjut saat ini
dengan model generasi baru Vespa, mempersembahkan Vespa ET2, Vespa
ET4, Vespa Granturismo dan Vespa PX150. Vespa bukan hanya sekedar
scooter tapi salah satu icon besar orang Italia. “Demam Vespa” di tanah air
sangat di pengaruhi oleh “Vespa Congo”. Vespa diberikan sebagai
penghargaan oleh pemerintah Indonesia terhadap pasukan penjaga
perdamaian Indonesia yang bertugas di Congo (http://www.id.vespa.com/,
diakses pada tanggal 28 September 2014).
2. Sejarah Singkat Vespa Di Indonesia
Pada tahun 1952 - 1968 VESPA yang dibuat dan dirakit oleh
perusahaan Piaggio di Italia dipasarkan di Indonesia oleh beberapa
perusahaan, diantaranya oleh "The East Asiatic Company", perwakilan
Jakarta. Maret 1968 sebuah perusahaan swasta nasional Indonesia bernama
PT. Danmotor Indonesia didirikan dalam bentuk joint venture antara
79
perusahaan Denmark dan perusahaan Indonesia. Perusahaan ini bertindak
sebagai sole agent di Indonesia untuk kendaraan roda dua scooter merk
Vespa yang dibuat oleh Piaggio (http://icity.indosat.com/, diakses pada
tanggal 28 September 2014).
Perusahaan ini juga membentuk jaringan pemasaran diseluruh
Indonesia beserta fasilitas servis dan penyediaan suku cadang. Pabrik
perakitan di bangun di jalan Jendral Sudirman, Jakarta untuk merakit
kendaraan yang di import dari Italy dalam bentuk semi-knocked down. Pada
tahun 1970 didirikan PT. Danmotor Indonesia dalam rangka undang-undang
Penanaman Modal Asing di Indonesia dan perusahaan baru ini mengambil
alih semua kegiatan PT. Danmotor Indonesia. Ditahun 1971 kegiatan
perakitan dipindahkan ke pabrik yang baru yang terletak di jalan Perintis
Kemerdekaan, Jakarta Utara (http://icity.indosat.com/, diakses pada tanggal
28 September 2014).
Sesuai dengan kebijakan Pemerintah Indonesia, maka sejak tahun
1976 semua komponen termasuk body telah dibuat sendiri didalam negeri
kecuali engine parts dan beberapa bagian kecil dari komponen masih harus
diimport dari luar negeri. (http://icity.indosat.com/, diakses pada tanggal 28
September 2014).
B. Analisis dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor
merek Vespa pada wilayah Pamulang. Jumlah pengguna yang dipilih
sebagai responden sebanyak 100 orang dengan karakteristik berdasarkan
80
jenis kelamin dan usia. Adapun karakteristik responden dapat dijabarkan
sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
Laki-laki 84 84%
Perempuan 16 16%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas yang diperoleh dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 pengguna, Dari hasil kuesioner yang dibagikan
dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki sebesar 84 orang dari
100 responden atau sebesar 84%, sedangkan jumlah responden
perempuan sebesar 16 orang dari 100 responden atau sebesar 16%.
b. Karakteristik Responden Bedasarkan Usia
Usia sangat berpengaruh dalam kehidupan sehari-hari sehingga
perbedaan usia berpengaruh terhadap keputusan konsumen pembelian
produk. Berikut tabel karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Prosentase
20 - 30 Tahun 57 57%
31 - 40 Tahun 29 29%
> 40 Tahun 14 14%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
81
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 57% responden
berusia 20 - 30 Tahun yang merupakan jumlah persentase tertinggi.
Sedangkan jumlah prosentasi terkecil sebesar 14% berusia di atas 40
tahun. Hal ini membuktikan bahwa pengguna sepeda motor merek Vespa
banyak digunakan oleh anak muda yang berusia antara 20 tahun - 30
tahun.
2. Hasil Uji Kualitas Data
a. Hasil Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana
instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut
Ghozali (2011:52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai
rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel,
jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah
valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan
tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:54). Ditemukan nilai rtabel sebesar
0,468. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 20 - 2 = 18, tingkat
signifikansi 5%, maka didapat rtabel 0,468. Berikut ini adalah hasil uji
validitas pada variabel penelitian (kualitas produk, kualitas pelayanan,
ekuitas merek, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan):
82
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Item Pertanyaan
Corrected Item-
Total Correlation
(rhitung)
rtabel Keterangan
Kualitas Produk (X1)
PR1 0,665 0,468 Valid
PR2 0,634 0,468 Valid
PR3 0,513 0,468 Valid
PR4 0,543 0,468 Valid
PR5 0,676 0,468 Valid
PR6 0,783 0,468 Valid
PR7 0,587 0,468 Valid
PR8 0,634 0,468 Valid
Kualitas Pelayanan (X2)
PL1 0,765 0,468 Valid
PL2 0,725 0,468 Valid
PL3 0,688 0,468 Valid
PL4 0,765 0,468 Valid
PL5 0,727 0,468 Valid
PL6 0,798 0,468 Valid
PL7 0,762 0,468 Valid
PL8 0,808 0,468 Valid
PL9 0,788 0,468 Valid
PL10 0,783 0,468 Valid
PL11 0,755 0,468 Valid
PL12 0,819 0,468 Valid
PL13 0,728 0,468 Valid
PL14 0,727 0,468 Valid
Ekuitas Merek (X3)
EM1 0,813 0,468 Valid
EM2 0,745 0,468 Valid
EM3 0,864 0,468 Valid
EM4 0,517 0,468 Valid
EM5 0,478 0,468 Valid
EM6 0,775 0,468 Valid
EM7 0,572 0,468 Valid
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
83
Tabel 4.3 (Lanjutan)
Item Pertanyaan Corrected Item-Total
Correlation (rhitung) rtabel Keterangan
Kepuasan Pelanggan (Y1)
KP1 0,670 0,468 Valid
KP2 0,666 0,468 Valid
KP3 0,704 0,468 Valid
KP4 0,562 0,468 Valid
KP5 0,580 0,468 Valid
KP6 0,760 0,468 Valid
KP7 0,801 0,468 Valid
KP8 0,720 0,468 Valid
KP9 0,627 0,468 Valid
KP10 0,742 0,468 Valid
KP11 0,728 0,468 Valid
KP12 0,765 0,468 Valid
Loyalitas Pelanggan (Y2)
LP1 0,524 0,468 Valid
LP2 0,772 0,468 Valid
LP3 0,772 0,468 Valid
LP4 0,707 0,468 Valid
LP5 0,478 0,468 Valid
LP6 0,503 0,468 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan
bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden
ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation (rtabel) lebih besar dari
nilai 0,468 (rtabel) yang berarti valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian
berikutnya.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data
dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-
84
variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar
0,70 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai
pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika
dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat
konsistensi (Ghozali, 2011:48). Berikut ini hasil uji reliabilitas:
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Item Pertanyaan Cronbach's
Alpha
N Of
Item Keterangan
Kualitas Produk (X1) 0,873 8 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,955 14 Reliabel
Ekuitas Merek (X3) 0,887 7 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,928 12 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,843 6 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari
kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari
nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini membuktikan bahwa
penelitian ini dapat dilanjutkan.
3. Analisa Jawaban Responden
a. Kualitas Produk
Adapun dalam variabel kualitas produk pada kuesioner penulis
memasukkan 8 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah
sebagai berikut:
85
Tabel 4.5
Vespa Merupakan Motor Yang Nyaman Dalam Penggunaannya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 27.0
Setuju 45 45.0 45.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 26 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 45 responden atau
45% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
yang nyaman dalam penggunaannya. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.6
Vespa Merupakan Motor Yang Mudah
Digunakan Dalam Pemakaiannya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 21 responden atau 21%
menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 29
responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang mudah digunakan
dalam pemakaiannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab
86
setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 29 responden.
Tabel 4.7
Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki
Umur Ekonomis Yang Cukup Lama
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 22.0
Setuju 47 47.0 47.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak
setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau
47% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
yang memiliki umur ekonomis yang cukup lama. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.8
Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Standar
Kualitas Produk Motor Di Indonesia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 23.0
Setuju 46 46.0 46.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 22 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau
87
46% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
yang memiliki standar kualitas produk motor di indonesia. Terlihat dari
jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.9
Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Fitur
Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 17.0
Setuju 55 55.0 55.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden atau 17%
menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 28
responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki fitur yang
menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.10 Vespa Merupakan Motor Yang Tidak Sering Rusak (Awet)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
88
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
yang tidak sering rusak (awet). Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.11 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Desain
Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 50 50.0 50.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 26%
menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 27
responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki desain yang
menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.12 Warna Yang Dimiliki Vespa Menarik
Konsumen Untuk Membelinya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 50 50.0 50.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
89
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 21 responden atau 21% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa warna yang dimiliki
vespa menarik konsumen untuk membelinya. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
b. Kualitas Pelayanan
Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner
penulis memasukkan 14 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13
Vespa Merupakan Motor Yang Memberikan Spesifikasi
Produk Yang Sesuai Dengan Yang Dijanjikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 56 56.0 56.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 19 responden atau 19%
menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab setuju dan 25
responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memberikan
spesifikasi produk yang sesuai dengan yang dijanjikan. Terlihat dari
jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 56 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
90
Tabel 4.14 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Dapat Diandalkan
Dalam Mengatasi Permasalahan Produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 53 53.0 53.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 15%
menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang dapat diandalkan
dalam mengatasi permasalahan produk. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.15
Perusahaan Memberikan Pelayanan Produk
Secara Benar Dan Mudah Dimengerti
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14%
menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perusahaan memberikan pelayanan produk secara
benar dan mudah dimengerti. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 32 responden.
91
Tabel 4.16
Perusahaan Memberikan Produk Sesuai
Dengan Waktu Yang Dijanjikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 55 55.0 55.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14%
menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 31
responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perusahaan memberikan produk sesuai dengan
waktu yang dijanjikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab
setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 31 responden.
Tabel 4.17
Perusahaan Menyimpan Catatan Atau
Dokumen Pelanggan Tanpa Kesalahan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25
responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan
tanpa kesalahan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan
92
tanpa kesalahan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25
responden.
Tabel 4.18
Perusahaan Memberikan Informasi
Kapan Produk Akan Diberikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 51 51.0 51.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 26
responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perusahaan memberikan informasi kapan produk
akan diberikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26
responden.
Tabel 4.19
Karyawan Pada Dealer Vespa Bersikap Sopan Kepada Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 50 50.0 50.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
93
50% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer
vespa bersikap sopan kepada pelanggan. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 26 responden.
Tabel 4.20
Karyawan Pada Dealer Motor Vespa Menguasai Pengetahuan Dan
Keterampilan Yang Dibutuhkan Untuk Menangani Setiap
Pertanyaan Atau Masalah Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 44 44.0 44.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%
menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44% menjawab setuju dan 31
responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa karyawan pada dealer motor vespa menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.21
Vespa Merupakan Perusahaan Yang Memahami Masalah Para
Pelangganya Dan Bertindak Demi Kepentingan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 53 53.0 53.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
94
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan
perusahaan yang memahami masalah para pelangganya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 30 responden.
Tabel 4.22 Perusahaan Mengutamakan Kepentingan
Pelangan Dengan Sungguh-Sungguh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25
responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perusahaan mengutamakan kepentingan pelangan
dengan sungguh-sungguh. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 25 responden.
Tabel 4.23 Perusahaan Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 51 51.0 51.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
95
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 26
responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi
pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26
responden.
Tabel 4.24
Fasilitas Yang Dimiliki Dealer Vespa Membuat Pelanggan Tertarik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 50 50.0 50.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa fasilitas yang dimiliki
dealer vespa membuat pelanggan tertarik. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 26 responden.
Tabel 4.25 Dealer Memiliki Ruang Tungggu Dan Toilet Cukup Memadai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 44 44.0 44.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
96
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%
menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44% menjawab setuju dan 31
responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa dealer memiliki ruang tungggu dan toilet cukup
memadai. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31
responden.
Tabel 4.26 Penampilan Karyawan Pada Vespa Rapih Dan Menarik Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 53 53.0 53.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan
pada vespa rapih dan menarik pelanggan. Terlihat dari jumlah respon dan
yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 30 responden.
c. Ekuitas Merek
Adapun dalam variabel ekuitas merek pada kuesioner penulis
memasukkan 7 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah
sebagai berikut:
97
Tabel 4.27
Saya Mengenali Merek Vespa Sebagai Mobil Yang
Berkualitas Dan Memiliki Desain Yang Menarik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 60 60.0 60.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau
60% menjawab setuju dan 22 responden atau 22% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenali
merek vespa sebagai mobil yang berkualitas dan memiliki desain yang
menarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22
responden.
Tabel 4.28 Motor Vespa Merupakan Merek Yang Mudah Diingat Konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 52 52.0 52.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%
menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan motor vespa merupakan merek yang mudah diingat
98
konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 52 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32
responden.
Tabel 4.29 Motor Vespa Sudah Terbiasa Saya Gunakan, Sehingga
Saya Tertarik Untuk Memilikinya Lagi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa motor vespa sudah
terbiasa responden gunakan, sehingga responden tertarik untuk
memilikinya lagi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29
responden.
Tabel 4.30 Desain Yang Menarik Dan Warna Yang Dimiliki Vespa
Sesuai Dengan Gaya Hidup Yang Saya Miliki
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
99
setuju, 13 responden atau 13% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan desain yang menarik dan warna
yang dimiliki vespa sesuai dengan gaya hidup yang responden miliki.
Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.31 Saya Mengenal Motor Vespa, Karena Memiliki Manfaat Sebagai
Alat Transportasi Yang Nyaman Dan Aman
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 60 60.0 60.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau
60% menjawab setuju dan 22 responden atau 22% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenal
motor vespa, karena memiliki manfaat sebagai alat transportasi yang
nyaman dan aman. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22
responden.
Tabel 4.32 Walaupun Vespa Memiliki Harga Yang Tinggi, Tetapi
Kualitas Yang Dimiliki Sesuai Harapan Saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 52 52.0 52.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
100
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%
menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa walaupun vespa memiliki harga yang tinggi, tetapi
kualitas yang dimiliki sesuai harapan saya. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 52 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.33
Saya Bisa Mengenali Motor Vespa Di Antara
Merek-Merek Yang Saling Bersaing
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 13 responden atau 13% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
dengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi. Terlihat dari
jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
101
d. Kepuasan Pelanggan
Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner
penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.34
Vespa Merupakan Perusahaan Yang
Menerima Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 49 49.0 49.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 49 responden atau
49% menjawab setuju dan 33 responden atau 33% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan
perusahaan yang menerima atas keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 49 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 33 responden.
Tabel 4.35
Vespa Merupakan Perusahaan Yang
Tanggap Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 48 48.0 48.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
102
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 20 responden atau 20%
menjawab ragu-ragu, 48 responden atau 48% menjawab setuju dan 32
responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang tanggap atas
keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab
setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 32 responden.
Tabel 4.36 Vespa Merupakan Perusahaan Yang
Memiliki Banyak Jenis Produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau
51% menjawab setuju dan 25 responden atau 25% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Vespa Merupakan
Perusahaan Yang Memiliki Banyak Jenis Produk. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
103
Tabel 4.37 Karyawan Pada Dealer Vespa Memberikan Informasi Dengan
Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 16.0
Setuju 65 65.0 65.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 15 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 65 responden atau
65% menjawab setuju dan 19 responden atau 19% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer
vespa memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab
setuju berjumlah 65 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 19 responden.
Tabel 4.38
Saya Akan Setia Lebih Lama Dengan Produk Vespa
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 51 51.0 51.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18%
menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 27
responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
104
menunjukkan bahwa jasa responden akan setia lebih lama dengan produk
vespa. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah
54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.39 Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru Dan Memperbaharui
Produk - Produk Yang Ada
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 47 47.0 47.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau
47% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli
lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk - produk yang ada. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.40 Saya Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang
Perusahaan Dengan Produk-Produknya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
105
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau
46% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-
produknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 46 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29
Tabel 4.41 Saya Akan Memberi Perhatian Yang Lebih Sedikit Kepada Merek
- Merek Dan Iklan Pesaing Serta Kurang Peka Terhadap Harga
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 50 50.0 50.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan memberi
perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing
serta kurang peka terhadap harga. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 30 responden.
106
Tabel 4.42
Saya Akan Memberikan Gagasan Produk
Kepada Perusahaan Agar Lebih Baik Lagi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 47 47.0 47.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%
menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju dan 28
responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa responden akan memberikan gagasan produk
kepada perusahaan agar lebih baik lagi. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.43
Saya Merasa Puas Dengan Proses Pembelian Yang
Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 22.0
Setuju 54 54.0 54.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22%
menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 24
responden atau 24% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan proses pembelian
107
yang diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 24 responden.
Tabel 4.44
Pelanggan Merasa Aman Dan Nyaman Selama
Berurusan Dengan Dealer Vespa Tersebut
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 29 29.0 29.0 29.0
Setuju 45 45.0 45.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 29 responden atau 29%
menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju dan 26
responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman selama
berurusan dengan dealer vespa tersebut. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.45 Perusahaan Selalu Memberikan Saran Untuk Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 51 51.0 51.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%
menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 33
108
responden atau 33% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan
pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 33
responden.
e. Loyalitas Pelanggan
Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner
penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.46
Saya Akan Membeli Terus-Menerus Jika Saya Membutuhkanya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 45 45.0 45.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%
menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju dan 20
responden atau 20% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa responden akan membeli terus-menerus jika saya
membutuhkanya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 45 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30
responden.
109
Tabel 4.47
Saya Merasa Puas Dengan Layanan Yang
Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 46 46.0 46.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24%
menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 46% menjawab setuju dan 30
responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan layanan yang
diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 30 responden.
Tabel 4.48
Saya Akan Membeli Aksesoris Motor Vespa Jika Mengiginkannya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 57 57.0 57.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18%
menjawab ragu-ragu, 13 responden atau 13% menjawab setuju dan 57
responden atau 57% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa responden akan membeli aksesoris motor vespa jika
110
mengiginkannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 57 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30
responden.
Tabel 4.49
Saya Akan Merekomendasikan Motor
Vespa Kepada Keluarga Saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 51 51.0 51.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 18 responden atau 18% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan
merekomendasikan motor vespa kepada keluarga responden. Terlihat
dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.50
Saya Akan Merekomendasikan Motor Vespa Kepada Teman Saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 53 53.0 53.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
111
setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan
merekomendasikan motor vespa kepada teman saya. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.51
Saya Tidak Mudah Terpengaruh Oleh Tarikan
Persaingan Perusahaan Sejenis Lainnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 48 48.0 48.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak
setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 48 responden atau
48% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. Terlihat
dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
4. Hasil Analisis Penelitian
a. Hasil Pengujian Korelasi
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal
atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung
112
matriks korelasi dari variabel-variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Berikut adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
menggunakan software SPSS 20:
Tabel 4.52 Hasil Pengujian Korelasi
Correlations
LP PR PL EM KP
Pearson Correlation
LP 1.000 .741 .809 .528 .836
PR .741 1.000 .689 .399 .833
PL .809 .689 1.000 .480 .858
EM .528 .399 .480 1.000 .516
KP .836 .833 .858 .516 1.000
Sig. (1-tailed)
LP . .000 .000 .000 .000 PR .000 . .000 .000 .000 PL .000 .000 . .000 .000 EM .000 .000 .000 . .000 KP .000 .000 .000 .000 .
N
LP 100 100 100 100 100
PR 100 100 100 100 100
PL 100 100 100 100 100
EM 100 100 100 100 100
KP 100 100 100 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan
bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel tersebut.
Tabel 4.53 Interpretasi Koefisien Korelasi
Internal Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2012:231)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, maka dapat
disimpulkan pada tabel berikut ini:
113
Tabel 4.54
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien Korelasi
Kategori Probabilitas Kesimpulan
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kualitas
Produk (X1) (ry2x1)
0,741 Kuat 0,000 Signifikan
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kualitas Pelayanan (X2)
(ry2x2)
0,809 Sangat Kuat
0,000 Signifikan
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Ekuitas
Merek (X3) (ry2x3)
0,528 Sedang 0,000 Signifikan
Loyalitas Pelanggan (Y2)
dengan Kepuasan Pelanggan (Y1)
(ry2y1)
0,836 Sangat Kuat
0,000 Signifikan
Kualitas Produk (X1) dengan
Kualitas Pelayanan (X2)
(rx1x2)
0,689 Kuat 0,000 Signifikan
Kualitas Produk (X1) dengan
Ekuitas Merek (X3) (rx1x3)
0,399 Sedang 0,000 Signifikan
Kualitas Produk (X1) dengan Kepuasan
Pelanggan (Y1) (rx1y1)
0,833 Sangat Kuat
0,000 Signifikan
Kualitas Pelayanan (X2) dengan Ekuitas
Merek (X3) (rx2x3)
0,480 Sedang 0,000 Signifikan
Kualitas Pelayanan (X2)
dengan Kepuasan Pelanggan (Y1)
(rx2y1)
0,858 Kuat 0,000
Signifikan
Ekuitas Merek (X3) dengan Kepuasan
Pelanggan (Y1) (rx3y1)
0,516 Sedang 0,000 Signifikan
Sumber: data primer yang telah diolah
114
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diketahui bahwa
seluruh variabel terdapat hubungan yang signifikan karena nilai
probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
b. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan
penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path
Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai
variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel
lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen).
1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 +
Є1)
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel kualitas produk, kualitas pelayanan
dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan
menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut
adalah hasil pengolahannya:
Tabel 4.55 Koefesien Jalur Persamaan 1
Standardized Coefficients
Model
Standardized Coefficients
Beta
1 (Constant)
PR .448
PL .504
EM .096
a. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer yang telah diolah
115
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut.
y1x1 = 0,448
y1x2 = 0,504
y1x3 = 0,096
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut:
Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1
Y1 = 0,448 (X1) + 0,504 (X2) + 0,096 (X3)
2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3 +y1y2 Y1+
Є2)
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel variabel kualitas produk, ekuitas
merek dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Perlanggan diolah
dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5.
berikut adalah hasil pengolahannya:
Tabel 4.56
Koefesien Jalur Persamaan 2
Model
Standardized Coefficients
Beta
1 (Constant)
PR .189
EM .122
KP .314
a. Dependent Variable: LY
Sumber: data primer yang telah diolah
116
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut.
y2x1 = 0,189
y2x3 = 0,122
y2y1 = 0,314
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut:
Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3+ y1y2Y1
Y2 = 0,189 (X1) + 0,122 (X3) + 0,314 (Y1)
c. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y1 = y1x1 X1 +
y1x2 X2 + y1x3 X3 + Є1
Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen
yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek
(X3) terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1)
Tabel 4.57
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1)
Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)
Pengaruh langsung dan tidak
langsung Perhitungan
Besar
Kontribusi
X1 terhadap Y1 pyx1.pyx1 (0,448) (0,448) 0,2007
X1 terhadap Y1
melalui X2 pyx1.rx1x2.pyx2 (0,448) (0,689) (0,504) 0,1556
X1 terhadap Y1
melalui X3 pyx1.rx1x3.pyx3 (0,448) (0,399) (0,096) 0,0172
Total pengaruh X1 terhadap Y1 0,3734
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
penetapan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)
adalah sebesar 0,2007 atau 20,07%, pengaruh tidak langsung melalui
117
kualitas pelayanan (X2) adalah 0,1556 atau 15,56% dan pengaruh tidak
langsung melalui ekuitas merek (X3) sebesar 0,0172 atau 1,72%.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas produk (X1)
adalah 0,3734 atau sebesar 37,34% terhadap kepuasan pelanggan (Y1).
Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh yang rendah terhadap
kepuasan pelanggan.
Tabel 4.58
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas
Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Pengaruh langsung dan tidak
langsung Perhitungan
Besar
Kontribusi
X2 terhadap Y1 pyx2.pyx2 (0,504) (0,504) 0,2540
X2 terhadap Y1
melalui X1 pyx2.rx2x1.pyx1 (0,504) (0,689) (0,448) 0,1556
X2 terhadap Y1
melalui X3 pyx2.rx2x3.pyx3 (0,504) (0,480) (0,096) 0,0232
Total pengaruh X2 terhadap Y1 0,4328
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.62 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah
sebesar 0,2540 atau 25,40%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas
pelayanan (X1) adalah 0,1556 atau 15,56% dan pengaruh tidak langsung
melalui ekuitas merek (X3) sebesar 0,0232 atau 2,32%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,4328
atau sebesar 43,28% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti
harga memiliki pengaruh yang sedang terhadap kepuasan pelanggan.
118
Tabel 4.59
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Pengaruh langsung dan tidak
langsung Perhitungan
Besar
Kontribusi
X3 terhadapY1 pyx3.pyx3 (0,096) (0,096) 0,0092
X3 terhadapY1
melalui X1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0,096) (0,399) (0,448) 0,0172
X3 terhadapY1
melalui X2 pyx3.rx3x2.pyx2 (0,096) (0,480) (0,504) 0,0232
Total pengaruh X3 terhadap Y1 0,0496
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
ekuitas merek (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar
0,0092 atau 0,92%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas produk
(X1) adalah 0,0171 atau 1,71% dan pengaruh tidak langsung melalui
kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,0232 atau 2,32%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel ekuitas merek (X3) adalah 0,0496
atau sebesar 6,10% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti
ekuitas merek memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap
kepuasan pelanggan.
Pengaruh total : Pyxi + Pyxi.rxixj Pyxj
Pengaruh total X1 = 0,2007 + 0,1556 + 0,0172 = 0,3734
Pengaruh total X2 = 0,2540 + 0,1556 + 0,0232 = 0,4328
Pengaruhtotal X3 = 0,0092 + 0,0172 + 0,0232 = 0,0496
Maka pengaruh total Y1 = X1, X2, dan X3
= 0,3734 + 0,4328 + 0,0496 = 0,855
Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2
x3x1x2) yaitu
sebesar 0,855 seperti yang dijelaskan berikut ini:
119
Tabel 4.60
Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .925a .855 .851 .17373 2.312
a. Predictors: (Constant), EM, PR, PL b. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer yang telah diolah
Pada tabel di atas Model Summary, didapat 1 model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,925, nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,855 (85,5%). Nilai R Square sebesar
85,5%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis
jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk
(X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3) memiliki pengaruh
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 85,5%. Sedangkan
sisanya (100% - 85,5% = 14,5%) adalah kemungkinan terdapat aspek-
aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y1).
d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = x1y2 X1 +
x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel kualitas
produk (X1), ekuitas merek (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap
variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2).
120
Tabel 4.61
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas
Produk (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar
Kontribusi X1 terhadap y2 py2x1 (0,189) 0,189
X1 terhadap Y2 melalui Y1 pyx1.py2y (0,448) (0,314) 0,141 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0,330
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.65 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar
0,189 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1)
adalah 0,141. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas
produk (X1) adalah 0,330 atau sebesar (0,3302 = 0,109) 10,9% terhadap
loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh
yang lemah terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 4.62
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas
Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar
Kontribusi X2 langsung Py2x2 (0,351) 0,351
X2 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx2.py2y (0,504) (0,310) 0,158 Total pengaruh X2 terhadap Y2 0,509
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.66 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah
sebesar 0,351 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan
(Y1) adalah 0,158. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel
kualitas pelayanan (X2) adalah 0,509 atau sebesar (0,5092 = 0,259)
25,9% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang sangat sedang terhadap loyalitas pelanggan.
121
Tabel 4.63
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ekuitas
Merek (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar
Kontribusi X3 langsung Py2x3 0,122 0,122
X3 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx3.py2y (0,096) (0,314) 0,030 Total pengaruh X3 terhadap Y2 0,152
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.67 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
ekuitas merek (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar
0,122 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1)
adalah 0,030. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel ekuitas
merek (X3) adalah 0,152 atau sebesar (0,1522 = 0,023) 2,3% terhadap
loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti ekuitas merek memiliki pengaruh
yang sangat rendah terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 4.64
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan
Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar
kontribusi
Y1 terhadap Y2 Py2y 0,314 0,314
Total pengaruh Y1 terhadap Y2 Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.68 dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki
kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hanya
pengaruh langsung yaitu sebesar 0,314 atau (0,3142 = 0,099) 9,9%.
= 0,330 + 0,509 + 0,152 + 0,314
= (0,3302) + (0,509
2) + (0,152
2) + (0,314
2)
= 0,109 + 0,259 + 0,023 + 0,099 = 0,490
122
Tabel 4.65
Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .867a .751 .741 .24543 2.238
a. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL b. Dependent Variable: LP
Sumber: data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.69 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur
dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,867, nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,751 (75,1%). nilai R Square sebesar
75,1%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis
jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk
(X1), kualitas pelayanan (X2), ekuitas merek (X3) dan kepuasan
pelanggan (Y1), memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y2) sebesar 75,1%. Sedangkan sisanya (100% - 75,1% =
24,9%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki
pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y2). Hal ini
sesuai dengan nilai error yang muncul pada path di atas yaitu sebesar
0.24543.
e. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada
Gambar di bawah ini.
123
Gambar 4.1
Diagram Analisis Jalur
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan diagram gambar 4.1, dapat diketahui terdapat dua
buah persamaan analisis jalur.
Pertama bahwa variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan
(X2) dan ekuitas merek (X3) merupakan tiga variabel eksogen yang satu
dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama
mempengaruhi variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1).
Kedua diketahui bahwa variabel kualitas produk (X1), kualitas
pelayanan (X2), ekuitas merek (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1)
merupakan empat variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi
variabel endogen loyalitas pelanggan(Y2).
124
f. Pengujian Hipotesis
1) Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1)
(Persamaan Y1 = y1x1X1 + y1x2X2 + y1x3X3 + )
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian
ini adalah:
Tabel 4.66
Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.116 3 5.705 189.038 .000b
Residual 2.897 96 .030
Total 20.014 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), EM, PR, PL
Sumber: data primer yang telah diolah
Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil
uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0
Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy1xi 0, ; i = 1, 2, 3
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung dengan Ftabel:
Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak
Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 189,038.
Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 96,
125
didapat nilai Ftabel = 2,70. Karena nilai Fhitung (189,038) > nilai Ftabel
(2,70) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan
data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas
produk kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga
model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk
memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai
signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga
memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat
kecocokan antara model dengan data.
2) Hasil Uji thitung (Uji Parsial)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.67
Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .352 .170 2.075 .041
PR .365 .044 .448 8.316 .000
PL .461 .052 .504 8.940 .000
EM .084 .039 .096 2.149 .034
a. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer yang telah diolah
Y1 = y1x1X1 + y1x2X2 + y1x3X3 +
Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah
pengujiannya:
126
a) Menguji Signifiknasi Koefisien X1 (Kualitas Produk) Pada Model
Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : yx1 = 0 (koefisien X1 (kualitas produk) tidak signifikan)
Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien X1 (kualitas produk) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk
adalah 8,316, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,
dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98
(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung > ttabel, (8,316 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
127
b) Menguji Signifikansi Koefisien y1x2 (Kualitas Pelayanan) Pada
Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y1x2 = 0 (koefisien X2 (Variabel Kualitas Pelayanan)
tidak signifikan)
Ha : y1x2 ≠ 0 (koefisien X2 (Variabel Kualitas Pelayanan)
signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas
pelayanan adalah 8,940, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel
t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df
= 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data,
100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (8,940 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,006 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
128
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
c) Menguji Signifikansi Koefisien y1x3 (Ekuitas Merek) Pada
Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y1x3 = 0 (koefisien X3 (Ekuitas ) tidak signifikan)
Ha : y1x3 ≠ 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien ekuitas merek
adalah 2,149, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,
dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98
(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (2,149 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
129
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,034 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,034 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.68
Pengujian Individual
No Hipotesis Koefisien
Jalur thitung ttabel Kesimpulan
1 y1x1≠ 0 y1x1 = 0,442 8,228 1,98 Ho ditolak
2 y1x2≠ 0 y1x2 = 0,498 8,874 1,98 Ho ditolak
3 y1x3≠ 0 y1x3 = 0,110 2,438 1,98 Ho ditolak
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
penetapan kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Hasil Uji Fhitung (Uji Simultan Persamaan 2)
(Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian
ini adalah:
Tabel 4.69
Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.287 4 4.322 71.747 .000b
Residual 5.722 95 .060
Total 23.009 99 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL
Sumber: data primer yang telah diolah
130
Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil
uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek dan kepuasan
pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang
diajukan adalah:
Ho : ρy2x1 = ρy2x3= ρy2y1 = 0
Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2xi 0, ; i = 1, 2, 3
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung dengan Ftabel:
Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak
Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 71,747.
Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 95
didapat nilai Ftabel = 2,47. Karena nilai Fhitung (71,747) > nilai Ftabel
(2,47) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan
data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas
produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga
model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk
memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai
signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga
memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat
kecocokan antara model dengan data.
131
4) Hasil Uji thitung (Uji Parsial Persamaan 2)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.70 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .156 .245 .639 .524
PR .165 .081 .189 2.031 .045
EM .115 .056 .122 2.031 .045
KP .337 .144 .314 2.338 .021
a. Dependent Variable: LP
Sumber: data primer yang telah diolah
Y2 = y2x1 X1 + y2x3X3 + y2y1Y1 +
Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah
pengujiannya:
a) Menguji Signifiknasi Koefisien X1 (Kualitas Produk) Pada Model
Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y2x1 = 0 (koefisien X1 (Kualitas Produk) tidak signifikan)
Ha : y2x1 ≠ 0 (koefisien X1 (Kualitas Produk) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk
adalah 2,031, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,
132
dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98
(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung > ttabel, (2,031 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,045 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
b) Menguji Signifikansi Koefisien y2x3 (Ekuitas Merek) Pada
Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y2x2 = 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) tidak signifikan)
Ha :y2x2 ≠ 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
133
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien ekuitas merek
adalah 2,031, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,
dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98
(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (2,031 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas
merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,045 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas
merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c) Menguji Signifikansi Koefisien y2y1 (Kepuasan Pelanggan) Pada
Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan:
Ho : y2y1 = 0 (koefisien Y1 (Kepuasan Pelanggan) tidak
signifikan)
Ha : y2y1 ≠ 0 (koefisien Y1 (Kepuasan Pelanggan) signifikan)
134
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana
Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan
pelanggan adalah 2,338, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel
t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df
= 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data,
100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Oleh karena thitung < ttabel, (2,338 > 1,98), maka Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig
adalah 0,021 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,021 < 0,05).
Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
135
Tabel 4.71
Pengujian Individual
No Hipotesis Koefisien jalur thitung ttabel Kesimpulan
1 y2x1≠ 0 y2x1 = 0,188 2,028 1,98 Ho ditolak
2 y2x3 ≠ 0 y2x3 = 0,132 2,147 1,98 Ho ditolak
3 y2y1 ≠ 0 y2y1 = 0,303 2,243 1,98 Ho ditolak
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
penetapan kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Interpretasi
Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur
Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3 + menunjukan variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara keseluruhan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan dari variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 37,34%. Hal ini dapat
diartikan kepuasan pelanggan melihat dari sisi kualitas produk yang dimiliki
motor merek Vespa. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Endah
(2008) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman
Singosari Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan,
kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Sedangkan dari variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43,28%. Hal ini dapat
136
diartikan kepuasan pelanggan motor merek Vespa melihat dari sisi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh dealer motor Vespa, sehingga perlu adanya
pelatihan bagi karyawan dalam hal kualitas pelayanan sehingga akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Syamsi (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa
Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung”. Hasil
penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun secara
simultan. Penelitian lain dilakukan oleh Tumpal (2012) dalam penelitiannya
yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen”. Hasil penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh yang
positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.
Sedangkan dari variabel ekuitas merek memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 4,96%. Hal ini dapat diartikan
kepuasan pelanggan pada motor merek Vespa melihat dari sisi ekuitas merek
motor merek Vespa, sehingga perlu adanya perbaikan dalam meningkat merek
Vespa dengan memberikan image yang baik bagi produk, sehingga konsumen
merasa yakin. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan
Anggraeni (2008) dalam penelitian yang brjudul “Pengaruh Brand Equity
Sepeda Motor terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menyatakan
bahwa pengujian melalui uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel
137
brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations dan
other brand assets mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Brand loyalty merupakan variabel yang mempunyai nilai fl tertinggi
disbanding dengan variabel brand awareness, perceived quality, brand
associations dan other brand assets. Sehingga brand loyalty merupakan
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan didalam persamaan analisis jalur Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3+
ρy2y1Y1 + ε dijelaskan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 10,9%, hal ini dapat diartikan konsumen akan
merasa loyal terhadap produk jika memiliki kualitas yang baik. Hasil sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Hutomo (2010) dalam penelitiannya
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat
kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.
Pada variabel ekuitas merek terdapat pengaruh sebesar 2,59%. Hal ini
membuktikan bahwa ekuitas merek sangat menentukan dalam peningkatan
loyalitas pelanggan, maka perlu adanya peningkatan ekuitas merek dengan
138
melakukan perbaikan dalam segala hal sehingga merek akan memiliki image
yang baik, sehingga pelanggan akan menjadi setia terhadap motor merek
Vespa, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rofiq (2009) dalam
penelitian yang berjudul “Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Industri Telepon Seluler”. Hasil analisis regresi menunjukkan
bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan telepon seluler.
Pada variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 9,9%,
hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari dan Ernawati
(2012) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan,
Kepercayaan, Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling
Semarang”. Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1),
kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelangan.
139
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan dengan
variabel intervening kepuasan pelanggan, berikut kesimpulan dalam penelitian
ini:
1. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap
variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel kualitas produk
memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 37,34% terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan
bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh
secara signifikan sebesar 43,28% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
variabel ekuitas merek memberikan pengaruh secara signifikan sebesar
4,96% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara
parsial menyimpulkan bahwa variabel ekuitas merek memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari
variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap
kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 85,5%,
140
sedangkan sisanya 14,5% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain
yang memiliki pengaruh secara simultan terhadap perubahan variabel
kepuasan pelanggan. Lalu variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap
variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel kualitas produk
memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 10,9% terhadap loyalitas
pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan
bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas, variabel ekuitas merek memberikan pengaruh secara signifikan
sebesar 2,3% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji
secara parsial menyimpulkan bahwa variabel ekuitas merek memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan
pelanggan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 9,9% terhadap
loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial
menyimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari
variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 75,1%,
sedangkan sisanya 24,9% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain
yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan.
141
Sedangkan menurut hasil uji secara simultan menyimpulkan bahwa variabel
kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan oleh konsumen.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan sepeda motor merek vespa, maka saran
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menambahkan variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 14,3% masih
ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan oleh
konsumen.
2. Menambahkan variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas
oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 13,3% masih ada faktor-
faktor lain yang mempengaruhi loyalitas oleh konsumen.
3. Perusahaan dapat melakukan peningkatan produk dengan meningkatkan
inovasi terhadap produk dan meningkatkan variasi warna yang menarik
sehingga konsumen makin menyukainya.
4. Perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dari segi fasilitas - fasilitas dan
memberikan pelatihan karyawan secara berkala sehingga akan memberikan
kepuasan pelanggan.
5. Dalam rangka meningkatkan loyalitas oleh konsumen maka perusahaan
harus dapat meningkatkan ekuitas merek yang lebih baik lagi dengan
memberikan kepercayaan terhadap produk.
142
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. Kumar, V. Day, George S, “Marketing Research”, John Wiley
dan Sons. Danvers, 2007. Alma, Buchari, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa”. CV. Alfabeta,
Bandung, 2007.
Assegaf, Muhammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang)”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 10 No. 2.Juli.Hal 171-186, Unisulla Semarang, 2009.
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2007.
Baraba, Ridwan dan Indah Dwi Anggraeni, “Pengaruh Brand Equity Sepeda
Motor Terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Purworejo, 2008.
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Sitinjak Tony, “Strategi Menaklukan Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.
Endah, Rayi, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang”, Semarang, 2008.
Engkos, Kuncoro dan Riduwan, “Cara Penggunaan dan Memaknai Path Analisys (Analisis Jalur)”, Alfabeta, Bandung, 2011.
Ghozali, Imam, ”Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”,
Edisi 5, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Griffin, Jill, “Customer Loyalty, How To Learn It, How To keep It”, Erlangga,
Jakarta, 2009. Hamid, Abdul, “Panduan Penulisan Skripsi”, FEB UIN Syarif Hidayatullah.
Jakarta, 2010. http://sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015. http://www.aisi.or.id/news/, diakses tanggal 9 Mei 2015.
143
Hutomo, Satrio, “Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”, Jurnal Gunadarma, 2010.
Jeaned, Ananti Sutanto, “Pengaruh Service Quality dan Perceived Value
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Kondominium di Kota Surabaya”, Desertasi Program Pasca Sarjana UNTAG Surabaya, 2004.
Kanuk, Leslie Lazar dan Schiffman, Leon, “Consumer Behaviour 7th Edition
(Perilaku Konsumen)”, PT. Indeks, Jakarta, 2008. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran, Analisis
Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2007.
_______, dan Armstrong, Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, Edisi
Kedua Belas, Erlangga, Jakarta, 2008. _______, dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran”, Edisi ketigabelas,
Jakarta, Erlangga, 2009. _______, dan Keller. 2012, “Marketing Management Edisi 14”, Global Edition.
Pearson Prentice Hall, New Jersey. Kurniasari, Nina dan Ernawati, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan
Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68, 2012.
Lovelock, Cristhoper H, dan Wright, Lauren K, “Manajemen Pemasaran Jasa”,
Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. INDEKS, Jakarta, 2007.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba
Empat, Jakarta, 2008. Majid, Abdul, Suharto, “Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi”,
Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2009. Ma’ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta. 2006. Morissan, Alexander, “Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu”, Ramdina
Prakarsa, Jakarta, 2010. Natalina Ary, “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi”, UG Journal of
Management Marketing, Vol. 3 No. 07, Hal. 25-29, 2009. Rangkuti, Fredy, “Strategi Promosi yang Kreatif”, PT.Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2009.
144
Rofiq, Ainur, “Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Telepon Seluler”, The 3rd National Conference on Management Research, Bandung, 2009.
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2010. Surachman. “Dasar-Dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing, Malang,
2008. Swastha, Bashu dan Ibnu Sukotjo.“Pengantar Bisnis”. Edisi ke 3, cetakan ke
delapan, Liberti. Yogyakarta, 2010. Syamsi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung”, Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1, April 2008, Lampung, 2008.
Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2004. _______, “Manajemen Jasa”, Edisi Keempat, Andy, Yogyakarta, 2006. _______, dan Candra Gregorius “Strategi Pemasaran”, Edisi Pertama, Penerbit
Andi, Yogyakarta, 2007. _______, ”Pemasaran Jasa”, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang, 2008. _______, “Manajmenen dan Strategi Merek”, C.V. ANDI OFFSET, Yogyakarta,
2011. Tumpal, Handro, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen”, Management Analysis Journal 1 (1) (2012), Semarang, 2012.
Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2010. Widyaswati, Rahmatya, “Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth yang Positif Pada Pelanggan Speedy Di Semarang”, Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang, 2010.
Wijayanti, Ari, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”,
Jurnal Management of Bussines, UNDIP, Semarang, 2009. Zeithaml, Bitner and Gremler, “Service Marketing”, Fourth edition, Prentice
Hall; exclusive right by Mc Graw-Hill, 2006.
145
Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian
KUESIONER
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Oleh:
Farizt Zukhri
NIM. 208081000054
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1436 H / 2015 M
146
Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden
Di tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu
(S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Farizt Zukhri
NIM : 208081000054
Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda
Motor Merek Vespa”.
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjadi
responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya
mohon maaf telah mengganggu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan
untuk kepentingan penelitian.
Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan faktor kunci untuk
mengetahui analisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda
Motor Merek Vespa.
Dimohon untuk membaca setiap pernyataan secara hati-hati dan menjawab dengan
lengkap semua pernyataan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak
diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.
Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih
jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua
pernyataan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih.
Hormat saya,
(Farizt Zukhri)
NIM. 208081000054
147
SCRENING QUESTION
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada
bapak/Ibu/Sdr/i untuk menceklis (√) pernyataan berikut ini:
1. Saya pernah menggunakan motor merek Vespa:
( ) Pernah ( ) Tidak Pernah
2. Saya pernah memiliki motor merek Vespa:
( ) Pernah ( ) Tidak Pernah
A. Identitas Responden
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan
kepada bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi dengan menulis dan menceklis (√) data-
data berikut ini:
1. No : ………..(diisi oleh peneliti)
2. Nama : …………………………….
3. Jenis Kelamin : …………………………….
4. Usia : ( ) 20 - 30 Tahun ( ) 31 - 40 Tahun ( ) > 40 Tahun
B. Petunjuk pengisian
1. Berikan tanda Tck Mark (√) pada setiap jawaban saudara.
2. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban:
(STS) Sangat Tidak Setuju = 1
(TS) Tidak Setuju = 2
(R) Ragu = 3
(S) Setuju = 4
(SS) Sangat Setuju = 5
148
Pertanyaan tentang Kualitas Produk (X1)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Vespa merupakan motor yang nyaman
dalam penggunaannya
2. Vespa merupakan motor yang mudah
digunakan dalam pemakaiannya
3. Vespa merupakan motor yang
memiliki umur ekonomis yang cukup
lama
4. Vespa merupakan motor yang
memiliki standar kualitas produk
motor di indonesia
5. Vespa merupakan motor yang memiliki
fitur yang menarik saya untuk
memiliknya
6. Vespa merupakan motor yang tidak
sering rusak (awet)
7. Vespa merupakan motor yang
memiliki desain yang menarik saya
untuk memiliknya
8. Warna yang dimiliki Vespa menarik
konsumen untuk membelinya
Pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan (X2)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Vespa merupakan motor yang
memberikan spesifikasi produk yang
sesuai dengan yang dijanjikan
2. Vespa merupakan perusahaan yang
dapat diandalkan dalam mengatasi
permasalahan produk
3. Perusahaan memberikan pelayanan
produk secara benar dan mudah
dimengerti
4. Perusahaan memberikan produk sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
5. Perusahaan menyimpan catatan atau
dokumen pelanggan tanpa kesalahan
6. Perusahaan memberikan informasi
kapan produk akan diberikan
7. Karyawan pada dealer Vespa bersikap
sopan kepada pelanggan
149
No Pertanyaan STS TS R S SS
8. Karyawan pada dealer motor Vespa
menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan
9. Vespa merupakan perusahaan yang
memahami masalah para pelangganya
dan bertindak demi kepentingan
pelanggan
10. Perusahaan mengutamakan
kepentingan pelangan dengan
sungguh-sungguh
11. Perusahaan memiliki jam operasi yang
nyaman bagi pelanggan
12. Fasilitas yang dimiliki Dealer Vespa
membuat pelanggan tertarik
13. Dealer memiliki ruang tungggu dan
toilet cukup memadai
14. Penampilan karyawan pada Vespa
rapih dan menarik pelanggan
Pertanyaan tentang Ekuitas Merek (X3)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Saya mengenali merek Vespa sebagai
mobil yang berkualitas dan memiliki
desain yang menarik
2. Motor Vespa merupakan merek yang
mudah diingat konsumen
3. Motor Vespa sudah terbiasa saya
gunakan, sehingga saya tertarik untuk
memilikinya lagi
4. Desain yang menarik dan warna yang
dimiliki Vespa sesuai dengan gaya
hidup yang saya miliki
5. Saya mengenal motor Vespa, karena
memiliki manfaat sebagai alat
transportasi yang nyaman dan aman
6. Walaupun Vespa memiliki harga yang
tinggi, tetapi kualitas yang dimiliki
sesuai harapan saya
150
No Pertanyaan STS TS R S SS 7. Saya bisa mengenali motor Vespa di
antara merek-merek yang saling bersaing
8. Vespa merupakan motor dengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi
9. Jasa layanan yang diberikan Vespa sesuai dengan harapan konsumen
10. Vespa akan menjadi pilihan pertama saya pada merek motor
Pertanyaan tentang Kepuasan Pelanggan (Y1)
No Pertanyaan STS TS R S SS 1. Vespa merupakan perusahaan yang
menerima atas keluhan pelanggan
2. Vespa merupakan perusahaan yang tanggap atas keluhan pelanggan
3. Vespa merupakan perusahaan yang memiliki banyak jenis produk
4. Karyawan pada dealer Vespa memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
5. Saya akan setia lebih lama dengan produk Vespa
6. Saya akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada
7. Saya akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
8. Saya akan memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
9. Saya akan memberikan gagasan produk kepada perusahaan agar lebih baik lagi
10. Saya merasa puas dengan proses pembelian yang diberikan karyawan pada dealer Vespa
11. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan dealer Vespa tersebut
12. Perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan pelanggan
151
Pertanyaan tentang Loyalitas Pelanggan (Y2)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Saya akan membeli terus-menerus jika
saya membutuhkanya
2. Saya merasa puas dengan layanan yang
diberikan karyawan pada dealer Vespa
3. Saya akan membeli aksesoris motor
Vespa jika mengiginkannya
4. Saya akan merekomendasikan motor
Vespa kepada keluarga saya
5. Saya akan merekomendasikan motor
Vespa kepada teman saya
6. Saya Tidak mudah terpengaruh oleh
tarikan persaingan perusahaan sejenis
lainnya.
152
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden
Kualitas Produk
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8
1. 5 5 5 5 5 5 5 4 39 4,88 2. 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13 3. 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,88 4. 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3,13 5. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 6. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 7. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 8. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00 9. 5 4 4 5 4 4 5 5 36 4,50 10. 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4,50 11. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 12. 3 5 4 3 5 4 3 3 30 3,75 13. 4 5 3 4 5 3 4 4 32 4,00 14. 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4,38 15. 3 3 4 3 3 4 3 4 27 3,38 16. 5 5 3 5 5 3 5 4 35 4,38 17. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 18. 4 5 4 4 5 4 4 5 35 4,38 19. 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4,63 20. 3 3 3 3 3 4 3 3 25 3,13 21. 4 3 4 3 4 5 4 3 30 3,75 22. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13 23. 5 5 5 5 5 4 5 5 39 4,88 24. 4 5 4 5 5 3 4 4 34 4,25 25. 3 4 4 4 3 5 3 4 30 3,75 26. 3 5 5 5 4 3 3 3 31 3,88 27. 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13 28. 3 3 3 3 4 4 3 4 27 3,38 29. 5 5 5 5 4 4 5 4 37 4,63 30. 3 3 4 4 4 4 3 4 29 3,63 31. 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4,25 32. 5 5 5 4 5 5 5 4 38 4,75 33. 3 3 5 4 3 3 3 4 28 3,50 34. 4 4 4 3 4 4 4 3 30 3,75 35. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 36. 5 5 2 5 5 5 5 5 37 4,63 37. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 38. 3 3 5 4 3 3 3 3 27 3,38 39. 4 4 4 4 5 5 5 4 35 4,38 40. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 41. 3 3 4 4 4 4 4 4 30 3,75 42. 4 4 5 5 5 5 4 4 36 4,50 43. 4 5 5 5 5 5 5 5 39 4,88 44. 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13 45. 4 4 3 3 3 3 3 4 27 3,38 46. 5 4 5 5 5 5 4 4 37 4,63 47. 4 4 4 4 3 3 3 4 29 3,63 48. 5 4 5 5 4 4 4 4 35 4,38 49. 5 5 4 4 4 4 5 5 36 4,50
153
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8
50. 3 3 3 4 5 3 3 3 27 3,38 51. 4 5 3 4 4 4 4 5 33 4,13 52. 5 5 4 5 4 5 4 5 37 4,63 53. 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4,63 54. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 55. 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88 56. 4 5 5 4 5 4 4 4 35 4,38 57. 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3,88 58. 4 4 3 4 4 4 5 4 32 4,00 59. 4 3 5 4 4 4 4 4 32 4,00 60. 5 3 3 5 5 5 5 5 36 4,50 61. 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4,13 62. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 63. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00 64. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 65. 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4,50 66. 5 4 4 5 4 4 5 5 36 4,50 67. 4 3 3 4 3 3 4 4 28 3,50 68. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 69. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 70. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 71. 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3,25 72. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 73. 5 4 5 5 4 5 5 5 38 4,75 74. 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4,25 75. 3 4 4 3 4 4 4 3 29 3,63 76. 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4,63 77. 3 4 3 3 4 3 4 4 28 3,50 78. 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4,25 79. 5 4 4 5 4 4 4 4 34 4,25 80. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00 81. 3 3 4 3 3 4 4 3 27 3,38 82. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 83. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 84. 5 5 5 5 5 5 4 4 38 4,75 85. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 86. 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3,75 87. 4 4 5 4 4 5 5 4 35 4,38 88. 3 3 4 3 3 4 4 3 27 3,38 89. 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4,63 90. 4 3 3 4 3 3 3 4 27 3,38 91. 4 4 5 4 4 5 4 3 33 4,13 92. 2 3 2 2 3 2 3 2 19 2,38 93. 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75 94. 4 4 3 4 4 3 5 3 30 3,75 95. 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4,63 96. 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4,25 97. 3 4 4 3 4 4 5 5 32 4,00 98. 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3,75 99. 5 4 4 5 4 4 4 4 34 4,25
100. 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4,38
154
Kualitas Pelayanan
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1. 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 63 4,50 2. 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 63 4,50 3. 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 49 3,50 4. 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 49 3,50 5. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4,93 6. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,07 7. 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 3 5 3 51 3,64 8. 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 51 3,64 9. 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 67 4,79 10. 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59 4,21 11. 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 3,71 12. 3 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56 4,00 13. 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4,86 14. 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 59 4,21 15. 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 52 3,71 16. 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 67 4,79 17. 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 46 3,29 18. 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4,86 19. 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 66 4,71 20. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3,00 21. 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 48 3,43 22. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5,00 24. 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 64 4,57 25. 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 46 3,29 26. 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 50 3,57 27. 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 59 4,21 28. 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 45 3,21 29. 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 67 4,79 30. 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 50 3,57 31. 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 61 4,36 32. 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 65 4,64 33. 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 47 3,36 34. 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 51 3,64 35. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 58 4,14 36. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 68 4,86 37. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 54 3,86 38. 3 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 48 3,43 39. 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 61 4,36 40. 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 67 4,79 41. 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 49 3,50 42. 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 63 4,50 43. 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 63 4,50 44. 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 59 4,21 45. 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 50 3,57 46. 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 65 4,64 47. 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 55 3,93 48. 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 64 4,57 49. 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 63 4,50 50. 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3,36 51. 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 50 3,57 52. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4,14
155
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
53. 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4,86 54. 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 68 4,86 55. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 52 3,71 56. 4 4 5 5 3 3 3 5 4 3 3 3 5 4 54 3,86 57. 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 59 4,21 58. 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 49 3,50 59. 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 62 4,43 60. 5 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 54 3,86 61. 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 60 4,29 62. 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 63 4,50 63. 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 59 4,21 64. 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 62 4,43 65. 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 52 3,71 66. 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 60 4,29 67. 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 58 4,14 68. 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,07 69. 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 49 3,50 70. 3 5 5 4 5 3 4 4 5 5 3 4 4 5 59 4,21 71. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 54 3,86 72. 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 55 3,93 73. 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 60 4,29 74. 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3,93 75. 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 60 4,29 76. 5 4 4 4 5 3 3 3 4 5 3 3 3 4 53 3,79 77. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 54 3,86 78. 4 5 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 3 5 53 3,79 79. 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 55 3,93 80. 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 53 3,79 81. 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 55 3,93 82. 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4,21 83. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 4,71 84. 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 59 4,21 85. 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 55 3,93 86. 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 55 3,93 87. 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 61 4,36 88. 3 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 48 3,43 89. 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 65 4,64 90. 4 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 53 3,79 91. 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 61 4,36 92. 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 41 2,93 93. 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 52 3,71 94. 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 50 3,57 95. 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4,64 96. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3,93 97. 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 47 3,36 98. 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,29 99. 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 65 4,64
100. 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 60 4,29
156
Ekuitas Merek
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7
1. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 2. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 3. 4 4 3 3 4 4 3 25 3,57 4. 3 3 4 4 3 3 4 24 3,43 5. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 6. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 7. 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 8. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 9. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 10. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 11. 3 3 3 4 3 3 4 23 3,29 12. 5 5 5 3 5 5 3 31 4,43 13. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 14. 4 5 4 5 4 5 5 32 4,57 15. 4 4 3 3 4 4 3 25 3,57 16. 5 4 5 4 5 4 4 31 4,43 17. 3 4 4 3 3 4 3 24 3,43 18. 4 5 5 4 4 5 4 31 4,43 19. 5 4 4 5 5 4 5 32 4,57 20. 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 21. 3 4 3 4 3 4 4 25 3,57 22. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 24. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 25. 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 26. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 27. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 28. 3 4 3 3 3 4 3 23 3,29 29. 5 4 5 5 5 4 5 33 4,71 30. 4 3 4 4 4 3 4 26 3,71 31. 4 4 4 3 4 4 3 26 3,71 32. 4 5 3 4 4 5 4 29 4,14 33. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 34. 5 5 5 4 5 5 4 33 4,71 35. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 36. 4 4 5 3 4 4 3 27 3,86 37. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 38. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 39. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 40. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 41. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 42. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 43. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 44. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 45. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 46. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 47. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 48. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 49. 3 4 4 5 3 4 5 28 4,00 50. 4 3 5 4 4 3 4 27 3,86 51. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 52. 3 4 4 4 3 4 4 26 3,71
157
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7
53. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 54. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 55. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 56. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 57. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 58. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 59. 4 5 4 5 4 5 5 32 4,57 60. 4 5 4 5 4 5 5 32 4,57 61. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 62. 4 4 5 4 4 4 4 29 4,14 63. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 64. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 65. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 66. 4 5 5 4 4 5 4 31 4,43 67. 4 3 4 5 4 3 5 28 4,00 68. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 69. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 70. 3 5 3 4 3 5 4 27 3,86 71. 4 3 4 4 4 3 4 26 3,71 72. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 73. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 74. 3 3 4 4 3 3 4 24 3,43 75. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 76. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 77. 4 3 4 4 4 3 4 26 3,71 78. 4 3 3 4 4 3 4 25 3,57 79. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 80. 3 4 3 4 3 4 4 25 3,57 81. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 82. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 83. 5 5 5 4 5 5 4 33 4,71 84. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 85. 4 3 4 3 4 3 3 24 3,43 86. 3 3 4 5 3 3 5 26 3,71 87. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 88. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 89. 4 4 4 3 4 4 3 26 3,71 90. 3 3 5 3 3 3 3 23 3,29 91. 3 4 4 4 3 4 4 26 3,71 92. 2 3 2 2 2 3 2 16 2,29 93. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 94. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 95. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 96. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 97. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 98. 3 5 4 4 3 5 4 28 4,00 99. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00
100. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29
158
Kepuasan Pelanggan
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 53 4,42 2. 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 55 4,58 3. 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 41 3,42 4. 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 43 3,58 5. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 54 4,50 6. 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4,50 7. 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 42 3,50 8. 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 42 3,50 9. 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 52 4,33 10. 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 54 4,50 11. 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 41 3,42 12. 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 5 45 3,75 13. 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 56 4,67 14. 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 54 4,50 15. 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 40 3,33 16. 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 55 4,58 17. 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 43 3,58 18. 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 55 4,58 19. 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 53 4,42 20. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,00 21. 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 44 3,67 22. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00 24. 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 55 4,58 25. 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 42 3,50 26. 3 3 3 5 5 4 4 4 3 4 3 5 46 3,83 27. 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 51 4,25 28. 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 39 3,25 29. 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 57 4,75 30. 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42 3,50 31. 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 52 4,33 32. 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 54 4,50 33. 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 3 3 44 3,67 34. 3 3 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 46 3,83 35. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 48 4,00 36. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58 4,83 37. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 48 4,00 38. 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 45 3,75 39. 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 49 4,08 40. 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 58 4,83 41. 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 43 3,58 42. 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 54 4,50 43. 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 52 4,33 44. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 51 4,25 45. 3 4 4 5 3 3 3 5 3 4 4 4 45 3,75 46. 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 53 4,42 47. 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 46 3,83 48. 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 51 4,25 49. 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 53 4,42 50. 4 5 5 4 3 3 3 5 5 3 3 3 46 3,83 51. 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 45 3,75 52. 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08
159
Resp. NOMOR KUESIONER
Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
53. 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 57 4,75 54. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 58 4,83 55. 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 47 3,92 56. 4 5 5 4 4 3 5 5 3 4 5 4 51 4,25 57. 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 48 4,00 58. 4 3 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 46 3,83 59. 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 50 4,17 60. 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 3 5 49 4,08 61. 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 51 4,25 62. 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 52 4,33 63. 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 45 3,75 64. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 48 4,00 65. 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 53 4,42 66. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 48 4,00 67. 5 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 4 45 3,75 68. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4,08 69. 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 3 4 48 4,00 70. 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 52 4,33 71. 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 44 3,67 72. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 50 4,17 73. 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 4 54 4,50 74. 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 50 4,17 75. 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 46 3,83 76. 4 5 3 3 5 4 5 4 5 4 3 4 49 4,08 77. 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 42 3,50 78. 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 3 5 53 4,42 79. 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51 4,25 80. 3 3 5 4 3 3 3 3 3 5 4 5 44 3,67 81. 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 45 3,75 82. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08 83. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 59 4,92 84. 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 53 4,42 85. 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 44 3,67 86. 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08 87. 5 4 5 3 4 5 4 5 4 3 4 5 51 4,25 88. 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 43 3,58 89. 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 54 4,50 90. 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 5 43 3,58 91. 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 51 4,25 92. 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 31 2,58 93. 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 43 3,58 94. 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 41 3,42 95. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4 53 4,42 96. 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 97. 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 44 3,67 98. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08 99. 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 52 4,33
100. 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 52 4,33
160
Loyalitas Pelanggan
Resp. NOMOR
KUESIONER Total Average 1 2 3 4 5 6
1. 5 4 4 4 5 5 27 4,50 2. 4 5 5 5 4 4 27 4,50 3. 4 3 3 3 4 4 21 3,50 4. 3 4 4 4 3 3 21 3,50 5. 5 5 5 5 5 5 30 5,00 6. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 7. 3 3 3 3 3 3 18 3,00 8. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 9. 5 4 4 4 5 5 27 4,50 10. 4 5 5 5 4 4 27 4,50 11. 3 4 4 4 3 3 21 3,50 12. 5 3 3 3 5 5 24 4,00 13. 5 4 4 4 4 5 26 4,33 14. 5 5 5 4 4 5 28 4,67 15. 4 3 3 4 4 4 22 3,67 16. 4 5 5 4 5 4 27 4,50 17. 4 4 4 3 3 4 22 3,67 18. 4 5 5 4 4 5 27 4,50 19. 5 4 4 5 5 4 27 4,50 20. 3 3 3 3 3 3 18 3,00 21. 3 4 3 4 3 4 21 3,50 22. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 30 5,00 24. 5 5 4 4 4 5 27 4,50 25. 3 4 3 3 4 3 20 3,33 26. 4 5 5 3 3 4 24 4,00 27. 4 4 5 4 5 4 26 4,33 28. 3 3 4 3 4 3 20 3,33 29. 5 5 4 5 4 5 28 4,67 30. 4 4 4 3 4 4 23 3,83 31. 5 5 5 4 3 4 26 4,33 32. 4 4 4 5 4 4 25 4,17 33. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 34. 3 3 3 5 3 3 20 3,33 35. 4 4 5 4 5 4 26 4,33 36. 5 5 4 4 4 4 26 4,33 37. 4 4 3 5 5 3 24 4,00 38. 3 3 4 4 4 4 22 3,67 39. 4 4 4 4 4 3 23 3,83 40. 5 5 4 4 5 4 27 4,50 41. 4 4 3 4 4 5 24 4,00 42. 5 5 5 5 5 3 28 4,67 43. 5 5 4 5 5 4 28 4,67 44. 4 4 4 5 4 4 25 4,17 45. 3 3 3 3 3 5 20 3,33 46. 5 5 5 5 5 4 29 4,83 47. 4 4 5 4 4 3 24 4,00 48. 5 5 4 4 5 4 27 4,50 49. 4 4 5 5 4 5 27 4,50 50. 3 3 5 5 4 3 23 3,83 51. 3 3 4 4 4 4 22 3,67
161
Resp. NOMOR
KUESIONER Total Average 1 2 3 4 5 6
52. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 53. 5 5 4 4 5 4 27 4,50 54. 5 5 5 5 5 4 29 4,83 55. 4 4 4 4 4 5 25 4,17 56. 5 5 5 5 4 4 28 4,67 57. 4 4 3 3 4 5 23 3,83 58. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 59. 5 5 4 4 4 3 25 4,17 60. 3 3 5 5 5 4 25 4,17 61. 5 5 4 4 4 4 26 4,33 62. 4 4 4 5 5 5 27 4,50 63. 4 4 4 3 3 3 21 3,50 64. 5 5 4 4 4 4 26 4,33 65. 3 3 4 5 4 4 23 3,83 66. 4 4 4 4 5 5 26 4,33 67. 3 3 4 3 4 4 21 3,50 68. 4 4 4 4 3 3 22 3,67 69. 3 3 5 4 4 4 23 3,83 70. 4 4 4 5 5 5 27 4,50 71. 4 4 4 3 3 3 21 3,50 72. 4 4 5 4 4 4 25 4,17 73. 4 4 4 5 4 5 26 4,33 74. 4 4 4 4 4 5 25 4,17 75. 5 5 5 4 5 3 27 4,50 76. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 77. 3 3 4 3 4 4 21 3,50 78. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 79. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 80. 4 4 4 3 5 3 23 3,83 81. 4 4 5 4 4 3 24 4,00 82. 4 4 5 4 4 4 25 4,17 83. 5 5 4 5 5 5 29 4,83 84. 5 5 4 5 4 4 27 4,50 85. 3 3 5 4 3 3 21 3,50 86. 4 4 4 3 3 4 22 3,67 87. 4 4 4 5 4 4 25 4,17 88. 3 3 4 4 3 3 20 3,33 89. 5 5 5 4 5 5 29 4,83 90. 4 4 5 3 3 4 23 3,83 91. 5 5 4 5 4 3 26 4,33 92. 3 3 4 2 2 2 16 2,67 93. 4 4 4 4 3 4 23 3,83 94. 3 3 3 3 4 3 19 3,17 95. 5 5 4 4 4 5 27 4,50 96. 4 4 4 5 5 4 26 4,33 97. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 98. 4 4 5 3 3 4 23 3,83 99. 4 5 5 4 4 4 26 4,33
100. 5 4 5 5 5 5 29 4,83
162
Lampiran 3: Frekuensi Jawaban Responden
Kualitas Produk
PR1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 27.0
Setuju 45 45.0 45.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PR2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PR3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 22.0
Setuju 47 47.0 47.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PR4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 23.0
Setuju 46 46.0 46.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PR5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 17.0
Setuju 55 55.0 55.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
163
PR6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 50 50.0 50.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PR7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 50 50.0 50.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PR8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 22.0
Setuju 50 50.0 50.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas Pelayanan
PL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 56 56.0 56.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 53 53.0 53.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
164
PL4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 55 55.0 55.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 51 51.0 51.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 50 50.0 50.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 44 44.0 44.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 53 53.0 53.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
165
PL10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 51 51.0 51.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 50 50.0 50.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 44 44.0 44.0 69.0
Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PL14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 53 53.0 53.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Ekuitas Merek
EM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 60 60.0 60.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
166
EM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 52 52.0 52.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
EM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 54 54.0 54.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
EM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
EM5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 60 60.0 60.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
EM6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 52 52.0 52.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
EM7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0
Setuju 54 54.0 54.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
167
Kepuasan Pelanggan
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0
Setuju 49 49.0 49.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 48 48.0 48.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 51 51.0 51.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 16.0
Setuju 65 65.0 65.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0
Setuju 51 51.0 51.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 47 47.0 47.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
168
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 50 50.0 50.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 47 47.0 47.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 22.0
Setuju 54 54.0 54.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 29 29.0 29.0 29.0
Setuju 45 45.0 45.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 51 51.0 51.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
169
Loyalitas Pelanggan
LP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 45 45.0 45.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0
Setuju 46 46.0 46.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 57 57.0 57.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0
Setuju 51 51.0 51.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 53 53.0 53.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 48 48.0 48.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
170
Lampiran 4: Pengolahan Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas Produk
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.873 8
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
PR1 4.10 .788 20 PR2 4.05 .759 20 PR3 4.10 .718 20 PR4 4.15 .671 20 PR5 4.05 .759 20 PR6 4.05 .759 20 PR7 3.95 .686 20 PR8 4.05 .759 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PR1 28.40 13.937 .665 .853 PR2 28.45 14.261 .634 .857 PR3 28.40 15.095 .513 .869 PR4 28.35 15.187 .543 .866 PR5 28.45 14.050 .676 .852 PR6 28.45 13.524 .783 .840 PR7 28.55 14.892 .587 .862 PR8 28.45 14.261 .634 .857
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
32.50 18.474 4.298 8
171
Kualitas Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.955 14
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
PL1 3.90 .788 20 PL2 4.15 .745 20 PL3 4.10 .718 20 PL4 3.90 .788 20 PL5 3.95 .759 20 PL6 4.10 .718 20 PL7 4.15 .671 20 PL8 4.10 .718 20 PL9 4.10 .718 20 PL10 4.10 .788 20 PL11 4.10 .788 20 PL12 4.05 .759 20 PL13 4.10 .788 20 PL14 3.95 .759 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PL1 52.85 60.029 .765 .952 PL2 52.60 60.989 .725 .953 PL3 52.65 61.713 .688 .954 PL4 52.85 60.029 .765 .952 PL5 52.80 60.800 .727 .953 PL6 52.65 60.555 .798 .951 PL7 52.60 61.516 .762 .952 PL8 52.65 60.450 .808 .951 PL9 52.65 60.661 .788 .951 PL10 52.65 59.818 .783 .951 PL11 52.65 60.134 .755 .952 PL12 52.70 59.800 .819 .951 PL13 52.65 60.450 .728 .953 PL14 52.80 60.800 .727 .953
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
56.75 69.987 8.366 14
172
Ekuitas Merek
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.887 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
EM1 4.00 .795 20 EM2 4.10 .718 20 EM3 4.10 .788 20 EM4 3.95 .759 20 EM5 3.95 .686 20 EM6 4.05 .759 20 EM7 4.00 .795 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
EM1 24.15 11.713 .813 .852 EM2 24.05 12.471 .745 .862 EM3 24.05 11.524 .864 .846 EM4 24.20 13.326 .517 .890 EM5 24.20 13.853 .478 .892 EM6 24.10 12.095 .775 .858 EM7 24.15 12.871 .572 .884
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
28.15 16.766 4.095 7
173
Kepuasan Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.928 12
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KP1 4.00 .725 20 KP2 4.10 .718 20 KP3 4.10 .788 20 KP4 3.95 .759 20 KP5 3.95 .686 20 KP6 4.05 .759 20 KP7 4.00 .725 20 KP8 4.00 .795 20 KP9 4.10 .718 20 KP10 3.95 .686 20 KP11 4.15 .745 20 KP12 4.15 .671 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KP1 44.50 36.789 .670 .923 KP2 44.40 36.884 .666 .923 KP3 44.40 35.937 .704 .922 KP4 44.55 37.418 .562 .928 KP5 44.55 37.839 .580 .927 KP6 44.45 35.734 .760 .920 KP7 44.50 35.737 .801 .918 KP8 44.50 35.737 .720 .921 KP9 44.40 37.200 .627 .925 KP10 44.55 36.576 .742 .921 KP11 44.35 36.134 .728 .921 KP12 44.35 36.555 .765 .920
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
48.50 43.211 6.573 12
174
Loyalitas Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.843 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
LP1 4.15 .671 20 LP2 4.05 .759 20 LP3 4.05 .759 20 LP4 3.95 .686 20 LP5 4.05 .759 20 LP6 4.15 .745 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
LP1 20.25 8.303 .524 .835 LP2 20.35 7.082 .772 .786 LP3 20.35 7.082 .772 .786 LP4 20.45 7.629 .707 .802 LP5 20.35 8.134 .478 .846 LP6 20.25 8.092 .503 .841
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
24.40 10.779 3.283 6
175
Analisis Path
Persamaan 1
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KP 4.0596 .44962 100 PR 4.0635 .55229 100 PL 4.0745 .49079 100 EM 4.1188 .51327 100
Correlations
KP PR PL EM
Pearson Correlation
KP 1.000 .833 .858 .516
PR .833 1.000 .689 .399
PL .858 .689 1.000 .480
EM .516 .399 .480 1.000
Sig. (1-tailed)
KP . .000 .000 .000 PR .000 . .000 .000 PL .000 .000 . .000 EM .000 .000 .000 .
N
KP 100 100 100 100
PR 100 100 100 100
PL 100 100 100 100
EM 100 100 100 100
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .925a .855 .851 .17373 2.312
a. Predictors: (Constant), EM, PR, PL b. Dependent Variable: KP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.116 3 5.705 189.038 .000b
Residual 2.897 96 .030
Total 20.014 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), EM, PR, PL
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .352 .170 2.075 .041 PR .365 .044 .448 8.316 .000 .519 1.926
PL .461 .052 .504 8.940 .000 .475 2.104
EM .084 .039 .096 2.149 .034 .761 1.314
a. Dependent Variable: KP
176
Persamaan 2
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
LP 4.0712 .48210 100 PR 4.0635 .55229 100 PL 4.0745 .49079 100 EM 4.1188 .51327 100 KP 4.0596 .44962 100
Correlations
LP PR PL EM KP
Pearson Correlation
LP 1.000 .741 .809 .528 .836
PR .741 1.000 .689 .399 .833
PL .809 .689 1.000 .480 .858
EM .528 .399 .480 1.000 .516
KP .836 .833 .858 .516 1.000
Sig. (1-tailed)
LP . .000 .000 .000 .000 PR .000 . .000 .000 .000 PL .000 .000 . .000 .000 EM .000 .000 .000 . .000 KP .000 .000 .000 .000 .
N
LP 100 100 100 100 100
PR 100 100 100 100 100
PL 100 100 100 100 100
EM 100 100 100 100 100
KP 100 100 100 100 100
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .867a .751 .741 .24543 2.238
a. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL b. Dependent Variable: LP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.287 4 4.322 71.747 .000b
Residual 5.722 95 .060
Total 23.009 99 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .156 .245 .639 .524 PR .165 .081 .189 2.031 .045 .302 3.314
PL .344 .099 .351 3.490 .001 .259 3.856
EM .115 .056 .122 2.031 .045 .726 1.378
KP .337 .144 .314 2.338 .021 .145 6.907
a. Dependent Variable: LP