apeh lakoss gi tanulm ny 090225 - gov.hu · az apeh célcsoportjában, tehát az adózó...

2009. február

AAAAz APEH z APEH z APEH z APEH megítélése megítélése megítélése megítélése az adózók körébenaz adózók körébenaz adózók körébenaz adózók körében

Kérdõíves felmérés

___________________________________________________________________________ ...............

Az APEH Az APEH Az APEH Az APEH megítélése megítélése megítélése megítélése az adózók körébenaz adózók körébenaz adózók körébenaz adózók körében

Kérdõíves felmérés

___________________________________________________________________________ ...............

2...

TartalomTartalomTartalomTartalom

1.1.1.1. ÖsszefoglalásÖsszefoglalásÖsszefoglalásÖsszefoglalás ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 4444

2.2.2.2. A kutatás célja és módszereA kutatás célja és módszereA kutatás célja és módszereA kutatás célja és módszere ................................................................................................................................................................................................................ 6666

3.3.3.3. Az APEH célcsoportjaAz APEH célcsoportjaAz APEH célcsoportjaAz APEH célcsoportja .................................................................................................................................................................................................................................................... 8888

4.4.4.4. AdóbevallásAdóbevallásAdóbevallásAdóbevallás ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 10101010

5.5.5.5. Kapcsolat az APEHKapcsolat az APEHKapcsolat az APEHKapcsolat az APEH----halhalhalhal .................................................................................................................................................................................................................................... 12121212

5.1 Az APEH-hal kapcsolatba kerülõk demográfiai jellemzõi .............. 13

5.2 Kapcsolatfelvételi pontok ................................................................ 16

5.3 A kapcsolatfelvétel apropója ........................................................... 19

5.4 Az egyes kapcsolati csatornák használata és megítélése ................. 20

5.4.1 Ügyfélszolgálati irodák ......................................................... 20

5.4.2 Telefonos ügyfélszolgálat (contact center) .......................... 21

5.4.3 Ügyintézõk az APEH irodákban ............................................ 22

5.4.4 Végrehajtó ............................................................................. 23

5.4.5 Revizor ................................................................................. 24

5.5 A kapcsolatfelvétel elõnyben részesített módja .............................. 26

6.6.6.6. Az APEH honlapjának használataAz APEH honlapjának használataAz APEH honlapjának használataAz APEH honlapjának használata ............................................................................................................................................................ 30303030

7.7.7.7. Az APEH új szolgáltatásaiAz APEH új szolgáltatásaiAz APEH új szolgáltatásaiAz APEH új szolgáltatásai ................................................................................................................................................................................................................ 31313131

7.1 Ismertség és használat ..................................................................... 31

7.2 Az új szolgáltatások értékelése ........................................................ 32

8.8.8.8. Az APEH imázsaAz APEH imázsaAz APEH imázsaAz APEH imázsa ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 35353535

9.9.9.9. A megvesztegethetõség kérdéseA megvesztegethetõség kérdéseA megvesztegethetõség kérdéseA megvesztegethetõség kérdése ................................................................................................................................................................................ 39393939

10.10.10.10. ÜgyfélelégedettségÜgyfélelégedettségÜgyfélelégedettségÜgyfélelégedettség ........................................................................................................................................................................................................................................................ 41414141

10.1 Általános elégedettség ................................................................... 41

___________________________________________________________________________ ...............

3...

10.2 Az esetleges elégedetlenség okai ................................................ 42

11.11.11.11. KommunikációKommunikációKommunikációKommunikáció ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 44444444

12.12.12.12. Az APEH logójaAz APEH logójaAz APEH logójaAz APEH logója ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 48484848

___________________________________________________________________________ ...............

4...

1.1.1.1. ÖsszefoglalásÖsszefoglalásÖsszefoglalásÖsszefoglalás

✦ A 18 év feletti népesség 58 százaléka adott be adóbevallást 2007-re

vonatkozóan. Az adóbevallást készítõk több mint fele legalább

érettségizett. A diplomások aránya 17 százalék.

✦ Az adóbevallást leggyakrabban a munkahely készíti. Minden negyedik

adózó maga próbálkozik a nyomtatvány kitöltésével, egyedül vagy

baráti-rokoni segítséggel. Az adózók 16 százaléka kér könyvelõtõl

segítséget, de ez valószínûleg nem azt jelenti, hogy minden esetben az

adóbevallást is a könyvelõ továbbítja az APEH felé teljes mértékben

felelõsséget vállalva a kitöltésért.

✦ Minden negyedik adózónak volt közvetlen kapcsolat az APEH-hal az

elmúlt 1-2 évben; elsõsorban azoknak, akiknek nem a munkahelye

készítette el az adóbevallását. A többség a személyes kapcsolatot

preferálja a telefonnal és az inernettel szemben, különösen az

alacsonyabb társadalmi presztizsû rétegekben. A magasabb iskolai

végzettséggel és magasabb jövedelemmel rendelkezõ, sokszor a

fõvárosban élõ adózók körében a telefonos és az internetes kapcsolat

igénylése és használata is erõteljesebb.

✦ Az ügyfélszolgálati munkatársak megítélése pozitív, különösen azok

elégedettek, akik az ügyfélszolgálati irodákat keresik fel, vagy a belsõ

munkatársakkal kerülnek kapcsolatba. A törvényesség mellett, amit

szinte senki nem vitat, még az udvariasság és a felkészültség

kiemelkedõ tulajdonsága az APEH munkatársainak. Az elérhetõséget, a

rugalmasságot és a gyorsaságot érte némi kritika, de a többség ezekben

a dimenziókban is inkább dícsérte a munkatársakat, mint szidta. Az

elérhetõség a contact center esetében komolyabb problémát jelentett.

✦ A személyes tapasztalatok az ügyfelekkel közvetlenül foglalkozó

munkatársaknak köszönhetõsen, határozottan javítják az APEH

megítélését, ami egyébként a mai napig erõteljes elõítéletekbõl is

táplálkozik.

___________________________________________________________________________ ...............

5...

✦ Az egyszerûsített adóbevallást és az elektronikus adóbevallást kivéve, az

új szolgáltatások ismertsége a célcsoportban 50 százalék alatti, a

használatuk pedig igen alacsony. A leggyakrabban használt

szolgáltatással, az elektronikus adóbevallás lehetõségével az adózók 13

százaléka élt 2008-ban.

✦ Minden második adózó állampolgárhoz eljutottak a 2008. évi

adóbevalláshoz kapcsolódó hirdetések, tájékoztatók. Az adózók felé

végzett kommunikációban a leghatékonyabb elérési út a televízió. A

célcsoport harmada úgy érzi, javult az APEH tájékoztatási színvonala.

Különösen azok érzékeltek javulást, akik találkoztak az adóbevalláshoz

kapcsolódó hirdetésekkel.

✦ Összegzésként azt lehet megállapítani, hogy az APEH sok pozitív

eredményt könyvelhet el az ügyfélszolgálat folyamatos javításában és a

kommunikációs tevékenységében, azonban a pozitív ítéletek többsége

a két pozitív válaszlehetõség közül általában a gyengébb

megfogalmazással élt, tehát az „inkább jellemzõ” vagy „inkább

elégedett” válaszok domináltak, ami arra utal, hogy az APEH-nak még

szinte minden területen van lehetõsége a fejlõdésre.

✦ Mindemellett megfontolandónak tartanánk a következõ konkrét

területek fejlesztését:

✧ az contact center elérhetõségének a javítását

✧ az új termékek és szolgáltatások hatékonyabb kommunikációját

✧ a negatív elõítéletek oldására imázskampány szervezését (például

testimonial jellegû hirdetéseket, vagy szponzorált mûsorokat

tudnánk elképzelni, ahol átlagos adózó emberek, akik az APEH-ban

pozitívan „csalódtak”, beszélnének a személyes tapasztalataikról)

___________________________________________________________________________ ...............

6...

2.2.2.2. A A A A kutatás kutatás kutatás kutatás célcélcélcéljajajaja és és és és módszeremódszeremódszeremódszere

A Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet az APEH megbízásából

országos reprezentatív közvéleménykutatást végzett a lakosság körében:

✦ arról, hogy milyen kép él az emberekben az APEH-rõl;

✦ az APEH ügyintézõ munkatársainak a megítélésérõl;

✦ az APEH új szolgáltatásainak ismertségérıl és használatáról;

✦ az APEH tájékoztatási tevékenységének és a hivatal logójának

értékelésérõl.

Az adatgyûjtés omnibusz kutatás keretében valósult meg. A célcsoport,

tehát az adózó lakosságból álló minta elemszámának növelése érdekében

a kutatás kérdõíve két egymást követõ omnibuszkutatásban szerepelt

2008 decemberében és 2009 januárjában. A 18 éves és idõsebb lakosság

körében személyes felkereséssel végzett országos adatgyûjtésben a

célcsoportot reprezentáló minta 1435 fõs volt (1 ábra).

Annak érdekében, hogy az APEH ügyintézıivel közvetlen kapcsolatba

kerülık almintájának mérete statisztikai szempontból kielégítse az

elvárásokat, az országos reprezentatív mintát kiegészítettük az APEH-hal

2007-ben vagy azt követıen kapcsolatba kerültekbıl toborzott, szintén

országosan reprezentatívnak tekinthetı mintával. A kiegészítı minta

elemszáma 259 fı (1. ábra). Az APEH-hal kapcsolatba kerültek teljes

mintája 622 fıbıl áll.

A kutatási elemzés táblázataiban és grafikonjaiban mindig jelöltük, hogy

az adott adatfeldolgozás melyik mintán történt, a „célcsoport

reprezentatív mintáján”, vagy a kiegészítõ mintát is magába foglaló „teljes

mintán”, illetve a teljes mintában „az APEH-hal kapcsolatba kerültek”

mintáján.

___________________________________________________________________________ ...............

7...

1. ábra

A minta alakulása

teljes minta (N=2459)

célcsoport, reprezentatívminta

célcsoport, kiegészítõ minta

nem tartozik a célcsoportba

N=1435

N=965

N=259

Az APEH-hal kapcsolatba kerültek almintája N=622

Az elemzés mintájába az adózókon kívül azokat is bevettük, akik ugyan

2007-ben nem nyújtottak be adóbevallást, de 2007 óta volt közvetlen

kapcsolatuk az APEH ügyintézõivel. Azonban az õ arányuk a kutatás

alapját képezõ célcsoportban csupán két százalék, tehát az adatfeldolgozás

mintája az adózó népesség mintájának tekinthetõ.

___________________________________________________________________________ ...............

8...

3.3.3.3. Az APEH célcsoportjaAz APEH célcsoportjaAz APEH célcsoportjaAz APEH célcsoportja

Ha összevetjük az APEH célcsoportjának demográfiai összetételét a 18 év

feletti lakosság demográfiai jellemzõivel (2. tábla), a következõ

megállapításokat tehetjük:

✦ Míg a lakosságban a nõk vannak többségben, az adózók között a férfiak

aránya a magasabb. A háttérben a demográfiai okok mellett a nemek

szerinti eltérõ foglalkoztatás is meghúzódik.

✦ A nyugdíjas korúak, tehát a 60 évesnél idõsebbek aránya 5 százalék.

✦ Az életkorral is összefüggésben az iskolai végzettség szerkezet az adózók

körében erõsen a magasabb iskolai végzettség felé tolódik; A csupán 8

osztályt vagy még annyit sem végzettek aránya 11 százalék, míg

minden második adózó legalább érettségi bizonyítvánnyal rendelkezik,

közöttük sokan felsõfokú végzettséggel is. A szakmunkásképzõt

végzettek aránya mind a teljes mind az adózó népességben egyharmad.

✦ A teljes népesség és az adózó népesség jövedelmében – bár vannak

eltérések – azok nem annyira pregnánsak, mint várnánk. Ez a tény is

felhívja a figyelmet a jövedelmi adatok óvatos kezelésére. Ebben a

tekintetben az Önbevallásos adatok jelentõsen lefelé torzítanak,

különösen a gazdaságilag aktív társadalmi csoportokban.

___________________________________________________________________________ ...............

9...

2. tábla

A célcsoport és a 18 év feletti népesség demográfiai összetétele

(százalék)

Célcsoport (N=1435)

18 év feletti népesség (N=2400)

Nem

nõ 48 54

férfi 52 46

Életkor

18-29 éves 22 21

30-39 éves 27 18

40-49 éves 23 17

50-59 éves 23 18

60 éves és idõsebb 5 26

Település jellege

Budapest 18 17

Vidéki város 52 50

község 30 33

Iskolai végzettség

8 osztály vagy kevesebb 11 26

szakmunkásképzõ iskola 35 32

érettségi 37 29

diploma 17 13

Átlagos havi nettó jövedelem

70.000 FT vagy kevesebb 17 26

70.000-100.000 Ft 27 27

100.000-130.000 Ft 22 15

több, mint 130.000 Ft 23 15

nem válaszolt/nincs saját jövedelme 11 18

___________________________________________________________________________ ...............

10...

4.4.4.4. AdóbevallásAdóbevallásAdóbevallásAdóbevallás

A 18 év feletti lakosság 58 százaléka adott be adóbevallást a 2007-es évre

vonatkozólag. A leggyakoribb, hogy a munkahely készíti el az

adóbevallást. Minden negyedik adózó vállalta, hogy egyedül vagy családi-

baráti segítséggel maga töltse ki a nyomtatványt. Könyvelõtõl az

adóbevallást benyújtók 16 százaléka kért segítséget (3. ábra).

Bár a szolgáltatás már 2005-tõl érvényben van, feltehetõen

kommunikációs hiányosságok vagy bizalmatlanság miatt csak nagyon

kevesen kértek adóhatósági adómegállapítást (ADAM): a teljes mintában

mindössze 4 fõ élt ezzel a lehetõséggel, ami olyan kevés, hogy arányuk a

mintánkban nem mérhetõ (1 százalék alatt van), ezért ez a csoport nem is

szerepel a 3. ábrában. 3. ábra Hogyan készült a 2007 évi adóbevallás? (százalék)

reprezentatív minta, akik beadtak adóbevallást (N=1401)

14

16

12

58

saját maga készítette

barát, rokon segített

könyvelõ készítette

munkahelye készítette

Nem és életkor szerint csak kisebb különbségek figyelhetõk meg az

adóbevallás elkészítését illetõen. Ezek nagyrészt a nem és életkor szerint

némileg eltérõ foglalkoztatási szerkezetnek tulajdonítható. Az adózó nõk

a családban betöltött szerepük miatt (Gyes, háztartásbeli), a 60 év felettiek

a nyugdíj melletti foglalkoztatás miatt tudják kevésbé igénybe venni a

munkahelyek adóbevallást készítõ szolgáltatásait.

___________________________________________________________________________ ...............

11...

Az iskolai végzettség szerint már nagyobbak a különbségek: A magasabb

iskolai végzettséghez feltehetõen változatosabb foglalkoztatottság is járul,

illetve a tanultabbak hamarabb vállalják magukra az adóbevallás

elkészítésének nehézségeit. Erre utal az is, hogy a diplomás népességben

magas azok aránya, akik segítség nélkül boldogulnak a kitöltéssel, bár a

könyvelõt alkalmazók aránya is ebben a csoportban a legnagyobb (4.

ábra).

4. ábra

Az adóbevallás elkészítésének módja a fõbb demográfiai csoportokban (százalék)

célcsoport, reprezentatív minta

12

13

14

15

27

10

6

16

30

15

11

15

18

13

10

19

10

10

7

17

12

13

14

5

16

11

7

10

15

17

10

18

17

17

20

16

14

16

18

16

18

20

21

60

56

59

59

59

61

36

62

67

54

46

53

60

58

51

12

17

férfi

nõ

18-29 éves

30-39 éves

40-49 éves

50-59 éves

60+ éves

legfeljebb 8. osztályt végzett

szakmunkásképzõ iskolát végezett

érettségizett

diplomás

max. 70.000 Ft

70.000-100.000 Ft

100.000-130.000Ft

több, mint 130.000 Ft

saját maga készítette barát, rokon segítettkönyvelõ készítette munkahelye készítette

NEM

ÉLETKOR

ISKOLAI VÉGZETTSÉG

NETTÓ HAVI ÁTLAGOS JÖVEDELEM

Az adóbevallás elkészítésének mikéntjében a település jellege szerint

nem találtunk statisztikailag szignifikáns különbségeket.

___________________________________________________________________________ ...............

12...

5.5.5.5. Kapcsolat Kapcsolat Kapcsolat Kapcsolat az APEHaz APEHaz APEHaz APEH----halhalhalhal

Az APEH célcsoportjában, tehát az adózó állampolgárok körében, minden

negyedikrõl mondható el, hogy közvetlen kapcsolatba került APEH

ügyintézõivel az elmúlt 2 évben.

5. ábra

Kapcsolat magánszemélyként az APEH-hal (százalék)

célcsoport, reprezentatív minta (N=1435)

25

75

volt kapcsolata

nem volt kapcsolata

Azok fordultak leggyakrabban az APEH munkatársaihoz, akik saját

maguk készítették el az adóbevallásukat (6. ábra).

A kapcsolatfelvételi arány a könyvelõre hagyatkozók körében is nagy (6.

ábra). Vélhetõen a könyvelõ sokszor inkább csak közremûködik az

adóbevallásban. Másik magyarázatként felmerül, hogy a könyvelõre

hagyatkozók egy része nem bízik meg tökéletesen a könyvelõben és

kontrollálja a munkáját, esetleg vita merül fel közöttük. Az is

elképzelhetõ, hogy éppen akiknek problémát jelent a kitöltés, és az APEH

ügyfélszolgálatokhoz fordulnak, végül könyvelõtõl kérnek segítséget.

___________________________________________________________________________ ...............

13...

6. ábra Az APEH-hal Közvetlen kapcsolatba kerülõk aránya az adóbevallás elkészítésének módja szerint (százalék)


49

10

33

43

saját magakészítette

barát, rokonsegített


a munkahelyekészítette

5.15.15.15.1 Az APEHAz APEHAz APEHAz APEH----hal kapcsolatba kerülhal kapcsolatba kerülhal kapcsolatba kerülhal kapcsolatba kerülõõõõk demográfiai jellemzk demográfiai jellemzk demográfiai jellemzk demográfiai jellemzõõõõiiii

Ha összevetjük a célcsoport, tehát az adózó népesség demográfiai

összetételét az APEH-hal kapcsolatba kerültek összetételével (7. táblázat),

a következõket állapíthatjuk meg:

✦ Az APEH-hal kapcsolatba kerülõk között a nemek aránya kiegyenlített.

✦ Bár a nyugdíjkorhatár felett munkát vállalóknak több problémája van,

amihez segítséget kérnek az APEH ügyfélszolgálataitól, az APEH-hoz

fordulók között arányuk csekély. A kapcsolatot létesítõk „derékhadát” a

harmincas és negyvenes éveikben járók teszik ki.

✦ Az ügyfélszolgálatok „fogyasztóinak” 60 százaléka érettségizett. A

magasabb iskolai végzettséggel rendelkezõk aránya a kapcsolatot

létesítõk között felülreprezentált, ha azt összevetjük az APEH teljes

célcsoportjában mért arányokkal.

✦ A magasabb jövedelem is intenzívebb kapcsolatápolást valószínûsít. Ez

nyilván azzal is összefügg, hogy a legmagasabb jövedelmi kategóriában

lévõk között több a vállalkozó és vállalattulajdonos, illetve sokan úgy

tesznek szert magasabb jövedelemre, hogy „több lábon állnak”, tehát

bonyolultabb elkészíteni az adóbevallásukat, és a feladat nem hárítható

a munkahelyre.

___________________________________________________________________________ ...............

14...

7. ábra Az APEH-hal közvetlen kapcsolatba kerülõk és a teljes célcsoport demográfiai összetétele

(százalék)

Célcsoport, reprezentatív

minta (N=1435)

Közvetlen kapcsolatba

kerülõk (N=622)

Nem

nõ 48 51

férfi 52 49

Életkor

18-29 éves 22 17

30-39 éves 27 28

40-49 éves 23 27

50-59 éves 23 20


Település jellege

Budapest 18 22


község 30 27




érettségi 37 39

diploma 17 21



70.000-100.000 Ft 27 22

100.000-130.000 Ft 22 21

több, mint 130.000 Ft 23 26

nem válaszolt/nincs saját jövedelme 11 13

___________________________________________________________________________ ...............

15...

Az APEH-hal a kapcsolatot, nem meglepõ módon, elsõsorban azok

igényelték, illetve azok kényszerültek bele, akiknek nem a munkahelyük

töltötte ki az adóbevallásukat: az APEH-hal kapcsolatba kerülõk 82

százaléka nem tudta vagy nem akarta munkahellyel kitöltetni az

adóbevallását (8. ábra).

8. ábra Az APEH-hal kapcsolatba kerülõk megoszlása aszerint, hogy hogyan készült a 2007 évi adóbevallása (százalék)

akik kapcsolatba kerültek az APEH-hal és beadtak adóbevallást (N=568)

24

1

28

15

32




munkahelye készítette

ADAM

___________________________________________________________________________ ...............

16...

5.25.25.25.2 KKKKapcsolatapcsolatapcsolatapcsolatfelvételi pontokfelvételi pontokfelvételi pontokfelvételi pontok

Az emberek leggyakrabban személyesen keresték fel az ügyfélszolgálati

irodákat, a telefonos ügyfélszolgálatot jóval kevesebben választották (9.

ábra).

9. ábra

A kapcsolat csatornája (százalék)

teljes minta, akinek volt személyes kapcsolata (N=622)

73

7

23

42

2

személyes kapcsolat az ügyfélszolgálattal

telefonos kapcsolat az ügyfélszolgálattal,contact centerrel

kapcsolat egy ügyintézõvel

kapcsolat végrehajtóval

kapcsolat revizorral

Az, hogy ki preferálja a személyes, és ki a telefonos ügyfélszolgálatot,

nem mutatott összefüggést a nemmel és az életkorral. Azonban az iskolai

végzettség, a település jellege és a jövedelem erõsen meghatározza, hogy

valaki veszi-e a telefont vagy inkább veszi a fáradságot, hogy elmenjen

valamelyik ügyfélszolgálati irodába (10. tábla):

✦ A contact centerbe tárcsázók négyötöde legalább érettségi

bizonyítvánnyal rendelkezik. A szolgáltatást igénybevevõk harmada

diplomás.

✦ A budapestiek aránya jóval nagyobb a contact centert hívók körében,

mint az ügyfélszolgálati irodákban, míg a vidéki városok lakói ez

utóbbiakban jelentkeznek nagyobb arányban, és kevésbé kedvelik a

telefonos kapcsolatfelvétel lehetõségét.

✦ Minél nagyobb valakinek a jövedelme, annál szívesebben marad

„inkognitóban”, elõnyben részesítve a telefonos kapcsolatot, vagy

egyszerûen csak a nagyobb jövedelemmel több elfoglaltság párosul, és

___________________________________________________________________________ ...............

17...

jobban elõtérbe kerül az ügyintézés hatékonysága, ami a telefonos

megoldással jobban realizálható.

✦ Azonban a felsorolt három változó összefügg egymással, tehát a

magasabb iskolai végzettséghez gyakran magasabb jövedelem társul, és

a nagyobb jövedelemmel rendelkezõk nagyobb arányban élnek

Budapesten, ahol a lakosság iskolai végzettségi szintje is magasabb az

országos átlagnál. Összességében azt mondhatjuk, hogy a személyes

vagy telefonos kapcsolat közötti választás legjobban az iskolai

végzettséggel mutat összefüggést. Bár a kutatás nem kérdezett rá, azt

valószínûsítjük, hogy a magasabb iskolai végzettség azért is terel

inkább a telefonos ügyfélszolgálat felé, mert a képzettebb emberek

kevésbé riadnak vissza az automata menürendszer használatától, és

esetleges problémáikat könnyebben tudják verbalizálni.

___________________________________________________________________________ ...............

18...

10. tábla Az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatot létesítõk demográfiai összetétele

(százalék)

ügyfélszolgálati irodákat

személyesen felkeresõk (N=454)

contact centerbe betárcsázók

(N=260)

Nem

nõ 51 52

férfi 49 48

Életkor

18-29 éves 18 15

30-39 éves 28 30

40-49 éves 27 27

50-59 éves 19 21


Település jellege

Budapest 18 34


község 29 22




érettségi 40 41

diploma 21 31



70.000-100.000 Ft 24 17

100.000-130.000 Ft 21 21

több, mint 130.000 Ft 25 36

nem válaszolt/nincs sajátjövedelme 12 11

___________________________________________________________________________ ...............

19...

Az APEH irodákban dolgozó belsõ ügyintézõkkel létrejövõ kontaktus

nem mutatott kapcsolatot a demográfiai változókkal. Itt sokszor nem az

adózó a kezdeményezõ, hanem a hivatal kéri levélben az adózókat, hogy

egyeztetésre jöjjenek be az irodába.

Bár revizorral csak kevesen kerültek kapcsolatba, õk általában a magas

jövedelmûek közül kerültek ki.

5.35.35.35.3 A kapcsolatfelvétel apropójaA kapcsolatfelvétel apropójaA kapcsolatfelvétel apropójaA kapcsolatfelvétel apropója

A kapcsolatfelvétel során leggyakrabban az adózás volt a téma. Emellett

sokan keresték az ügyfélszolgálati irodákat és a contact center

munkatársait általánosabb tájékozódás céljából (11. ábra).

11. ábra

A kapcsolatba-kerülés apropója (százalék)1

akinek volt kapcsolata az APEH-hal (N=622)

50

44

2

2

7

25

16

adó

illeték

járulék

1%-os adófelajlánlás

tájékozódás

vagyonosodási vizsgálat

végrehajtás

1 Egy válaszadó több területet is megjelölhetett.

___________________________________________________________________________ ...............

20...

5.45.45.45.4 AAAAz z z z egyes kapcsolati csatornák használata és egyes kapcsolati csatornák használata és egyes kapcsolati csatornák használata és egyes kapcsolati csatornák használata és megítélésemegítélésemegítélésemegítélése

5.4.15.4.15.4.15.4.1 Ügyfélszolgálati irodákÜgyfélszolgálati irodákÜgyfélszolgálati irodákÜgyfélszolgálati irodák

Az ügyfélszolgálati irodákhoz elsõsorban adózási kérdésekkel fordulnak az

ügyfelek (12. ábra). A munkatársak megítélése minden dimenzióban

pozitív, és csak kevesen fogalmaznak meg negatív véleményeket (13.

ábra).

12. ábra

Az ügyfélszolgálati iroda felkeresésének apropója (százalék)

akinek volt személyes kapcsolata ügyfélszolgálati irodával (N=454)

56

44

2

2

7

26

16

adó

illeték

járulék


tájékozódás


végrehajtás

13. ábra

Az ügyfélszolgálati iroda munkatársának megítélése (százalék)

akinek volt személyes kapcsolata ügyfélszolgálati irodával (N=454)

39

45

75

42

33

32

39

35

20 2

15

6

5

15

16

2

4

2

2

4

4

1

42

59

61

könnyen elérhetõ

udvarias

felkészült

rugalmas

gyors

törvényes

nagyon jellemzõ inkább jellemzõ nem tudjainkább nem jellemzõ egyáltalán nem jellemzõ

___________________________________________________________________________ ...............

21...

5.4.25.4.25.4.25.4.2 Telefonos Telefonos Telefonos Telefonos ügyféügyféügyféügyfélszolgálatlszolgálatlszolgálatlszolgálat (contact center)(contact center)(contact center)(contact center)

A telefonos ügyfélszolgálathoz elsõsorban tájékozódási célból fordulnak

az ügyfelek. Az adótéma itt is magas arányt képvisel (14).

A telefonos ügyfélszolgálat munkatársainak a megítélése is pozitív, de az

ügyfélszolgálati irodákhoz képest kevésbé elégedettek a betelefonálók. A

legtöbb kritika az elérhetõséggel szemben fogalmazódott meg (15. ábra).

14. ábra

A telefonos ügyfélszolgálat hívásának apropója (százalék)

akinek volt telefonos kapcsolata a contact centerrel (N=260)

51

53

3

3

9

31

23

adó

illeték

járulék


tájékozódás


végrehajtás

15. ábra A telefonos ügyfélszolgálat munkatársának megítélése (százalék)

akinek volt telefonos kapcsolata a contact centerrel (N=260)

24

36

71

40

40

40

41

40

22 4

26

8

9

18

18

3

10

3

1

3

6

38

49

50

könnyen elérhetõ

udvarias

felkészült

rugalmas

gyors

törvényes

nagyon jellemzõ inkább jellemzõ nem tudja

inkább nem jellemzõ egyáltalán nem jellemzõ

___________________________________________________________________________ ...............

22...

5.4.35.4.35.4.35.4.3 ÜgyintézÜgyintézÜgyintézÜgyintézõõõõkkkk az APEH irodákbanaz APEH irodákbanaz APEH irodákbanaz APEH irodákban

A belsõ ügyintézõkkel folytatott, leggyakrabban kizárólag személyes

formában létrejövõ kommunikációban az adózás volt a fõ téma ( 16. és

17. ábra).

A belsõ ügyintézõk megítélése, az ügyfélszolgálati irodák

alkalmazottaiéhoz hasonlóan, kifejezetten pozitív (18. ábra).

16. ábra Kapcsolat az APEH irodák ügyintézõivel (százalék)

akinek volt kapcsolata belsõ ügyintézõvel (n=146))

56

44

2

2

7

26

16

adó

illeték

járulék


tájékozódás


végrehajtás

17. ábra Hogyan került kapcsolatba az ügyintézõvel? (százalék)

akinek volt kapcsolata belsõ ügyintézõvel (N=146)

68

22

7

3

személyesen

telefonon

levélben

többféle módon

___________________________________________________________________________ ...............

23...

18. ábra A belsõ ügyintézõk megítélése (százalék)

akinek volt kapcsolata belsõ ügyintézõvel (N=146)

39

39

66

45

40

31

39

46

28

2

4

11

4

5

15

13

1

5

0

1

4

2

1

40

56

63

könnyen elérhetõ

udvarias

felkészült

rugalmas

gyors

törvényes



5.4.45.4.45.4.45.4.4 VVVVégrehajtóégrehajtóégrehajtóégrehajtó

A válaszadók között csupán 14-en kerültek kapcsolatba APEH

végrehajtóval. A téma elsõsorban a végrehajtás volt, de felmerültek

adóval, illetékkel kapcsolatos témák is. A kapcsolat általában személyesen

jött létre, amit esetenként más csatornák is kiegészítettek.

A kis elemszám miatt az értékelésre adott válaszok megbízhatatlanok,

csak tendenciákat mutatnak, nem kezelhetõk statisztikai adatként. A

végrehajtók kiemelkedõ tulajdonsága a törvényesség és a felkészültség

(19. ábra).

___________________________________________________________________________ ...............

24...

19. ábra A végrehajtók megítélése (százalék)

akinek volt kapcsolata APEH végrehajtóval (N=14)

33

22

40

24

41

55

34

24

60

18

18

7

30

7

12

18

14

11

33

24

26

15

34

könnyen elérhetõ

udvarias

felkészült

rugalmas

gyors

törvényes



5.4.55.4.55.4.55.4.5 RRRRevizorevizorevizorevizor

A revizorokhoz az adótéma még jobban kötõdik, mint bármelyik más

kapcsolathoz, és itt jelentkezik témaként nagyobb arányban a

vagyonosodási vizsgálat (20. ábra).

A kapcsolat legtöbbször kizárólag személyes kapcsolatot jelentett (21.

ábra). Nyilván a helyzetbõl adódóan is, a revizorok megítélésében az

átlagnál több a negatív vélemény, de a revizorok felkészültségét szinte

kivétel nélkül mindenki elismeri (22. ábra).

A kis elemszám miatt az értékelésre adott válaszok megbízhatatlanok,

csak tendenciákat mutatnak, nem kezelhetõk statisztikai adatként.

___________________________________________________________________________ ...............

25...

20. ábra Kapcsolat APEH revizorral (százalék)

akinek volt kapcsolata APEH revizorral (N=44)

73

23

4

49

34

29

adó

illeték

járulék

tájékozódás


végrehajtás

21. ábra Hogyan került kapcsolatba a revizorral? (százalék)


635

32

személyesen

levélben

többféle módon

___________________________________________________________________________ ...............

26...

22. ábra Az APEH revizorok megítélése (százalék)


27

29

66

55

37

32

28

37

22 6

17

26

1

36

26

3

1

8

2

14

8

3

22

29

65

könnyen elérhetõ

udvarias

felkészült

rugalmas

gyors

törvényes



5.55.55.55.5 A kapcsolatA kapcsolatA kapcsolatA kapcsolatfelvétel elfelvétel elfelvétel elfelvétel elõõõõnyben részesített módjanyben részesített módjanyben részesített módjanyben részesített módja

Az ügyfelek nagyobb hányada preferálja a személyes kapcsolatot a

telefonossal szemben. Tízbõl egy-két fõ választaná az internetet.

23. ábra Milyen módon lépne legszívesebben kapcsolatba az APEH munkatársával? (százalék)


30

4

51

15

telefonon

személyesen

interneten

nem tudja

___________________________________________________________________________ ...............

27...

Az igények társadalmilag és demográfiailag erõsen meghatározottak. Ez

részben azzal is összefüggésben áll, hogy az egyes csoportok

internethozzáférése, illetve számítógépes kultúrája erõsen különbözõ. Az

egyes ügyfélszegmensekrõl a következõk állapíthatók meg (24. ábra).

✦ A magasabb iskolai végzettségû és magasabb jövedelemmel rendelkezõ,

elsõsorban budapesti ügyfelek körében a három elérési lehetõség

igénylése nagyjából kiegyenlített.

✦ Minél alacsonyabb végzettségû valaki és minél kisebb a jövedelme (e

két dolog nyilván sokszor együtt jár), annál inkább a személyes

kapcsolatot preferálja.

✦ Az internetes kapcsolattartás igénye, az esetlegesen feltételezettnél

kisebb mértékben függ az életkortól. A személyes kapcsolattartás

igénye a legfiatalabbak és a legidõsebbek között a legnagyobb.

✦ A kérdés megválaszolásában a férfiak és a nõk között nem találtunk

különbséget, ezért ezt a változót nem tartalmazza a 24. ábra.

Ha a korábban létesített kapcsolat fajtája szerint nézzük meg az igényeket,

a következõ összefüggéseket lehet megállapítani (25. ábra):

✦ Az emberek többsége ragaszkodik korábbi döntéséhez: aki személyesen

kereste fel az ügyfélszolgálati irodákat, azok többsége a jövõben is erre

a kapcsolattartásra szavaz. Ugyanígy, aki a contact center hívta, azok

többsége továbbra is a telefonos ügyintézést preferálja.

✦ Aki kevésbé ragaszkodott az ügyintézés valamelyik módjához, és

alkalmazta mindkettõt, azok voltak a legnyitottabbak a harmadik

lehetõségre, az internetes kapcsolattartásra.

✦ Akik az elmúlt 2 évben nem kerültek közvetlen kapcsolatba az APEH

ügyfélszolgálataival, azoknál a személyes kapcsolattartás „gyõzött”.

✦ Az internetes kapcsolat igénylése gyakorlatilag csak az internet-

hozzáféréssel rendelkezık esetében jön szóba. Minden negyedik,

akinek van internet hozzáférése, az elektronikus kapcsolattartást

részesítené elõnyben.

✦ Azoknál, akik máris kötıdnek az APEH-hoz a virtuális térben, tehát

jártak már az APEH honlapon, az internetes kapcsolattartás igénye még

erõsebb: 37 százalékuk vágyik erre (26. ábra).

___________________________________________________________________________ ...............

28...

24. ábra A kapcsolatba kerülés elõnyben részesített módja a fõbb demográfiai csoportokban (százalék)


31

57

47

50

50

59

65

58

45

39

64

55

50

37

36

27

31

19

32

33

36

28

28

28

33

30

22

31

31

33

27

14

9

18

17

15

10

8

4

7

19

29

8

9

14

28

6

4

4

6

4

2

4

5

3

7

3

2

6

5

5

2

55

56

Budapest

a többi város

község

18-29 éves

30-39 éves

40-49 éves

50-59 éves

60+ éves

legfeljebb 8. osztályt végzett

szakmunkásképzõ iskolát végezett

érettségizett

diplomás

max. 70.000 Ft

70.000-100.000 Ft

100.000-130.000Ft

több, mint 130.000 Ft

személyesen telefonon interneten nem tudja

LAKÓHELY

ÉLETKOR

ISKOLAI VÉGZETTSÉG

NETTÓ HAVI ÁTLAGOS JÖVEDELEM

___________________________________________________________________________ ...............

29...

25. ábra A kapcsolatba kerülés elõnyben részesített módja az ügyfél-szolgálattal korábban realizált kapcsolat szerint (százalék)

akiknek volt kapcsolata APEH ügyfélszolgálattal

73 14

62

32

31

13

18

24

14

1

550

20

43

csak személyes kapcsolata volt (N=291)

csak telefonos kapcsolata volt (N=100)

volt személyes és telefonos kapcsolata is (N=160)

nem volt kapcsolata ügyfélszolgálattal (N=1133)


26. ábra A kapcsolatba kerülés elõnyben részesített módja aszerint, hogy valaki használta-e az APEH honlapját (százalék)

célcsoport, teljes minta

36 27

31

33

37

14

2

5

4

50

61

járt már az APEH honlapon (N=405)

van internet-hozzáférése, de nemhasználta a honlapot (N=630)

nincs internet-hozzáférése (N=631)


___________________________________________________________________________ ...............

30...

6.6.6.6. AAAAz APEH z APEH z APEH z APEH honlaphonlaphonlaphonlapjánakjánakjánakjának használatahasználatahasználatahasználata

A célcsoport negyede létesített „ügyintézõ-mentes” kapcsolatot az APEH-

hal, azaz gyûjtött információkat az APEH honlapjáról. A honlapot

intenzívebben használók aránya 17 százalék: õk le is töltöttek innen a

számítógépükre valamilyen programot vagy nyomtatványt (27. ábra).

A honlapot azok használják intenzívebben, akik az ügyfélszolgálatokat is

gyakrabban veszik igénybe (27. ábra).

27. ábra

Az APEH honlapjának használata (százalék)

reprezentatív minta

23

46

30

15

megnézett valamit

letöltött valamit

teljes célcsoport (N=1435)

akinek volt kapcsolata az APEH-hal(N=364)

A célcsoport 59 százaléka rendelkezik internet-hozzáféréssel. Közöttük

minden harmadik használja az APEH honlapját, és minden ötödik le is

töltött onnan valamit (28. ábra).

28. ábra Az APEH honlapjának használata az internet-hozzáféréssel rendelkezõk körében (százalék)

akik rendelkeznek internet-hozzáféréssel, reprezentatív minta (N=847)

35

22

megnézett valamit

letöltött valamit

___________________________________________________________________________ ...............

31...

7.7.7.7. Az APEH Az APEH Az APEH Az APEH új új új új szolgáltatásaiszolgáltatásaiszolgáltatásaiszolgáltatásai

7.17.17.17.1 IsmertségIsmertségIsmertségIsmertség és használatés használatés használatés használat

Az elektronikus adóbevallás és az egyszerûsített adóbevallás a

legismertebbek az új szolgáltatások között (29. ábra).

Azonban még e széles körben ismert szolgáltatásokat is csak kevesen

használják. Legtöbben az elektronikus adóbevallással éltek: az adózók 15

százaléka választotta ezt a lehetõséget az adóbevallás benyújtására (30.

ábra), elsõsorban azok, akik maguk töltötték ki a nyomtatványt, illetve

könyvelõ segítségével készítették el azt (31. ábra).

29. ábra

Az APEH új szolgáltatásainak ismertsége (százalék)


50

46

45

24

35

85

89

adótartozás kiegyenlítése bankkártyáról

egyszerûsített adóbevallás

elektronikus adóbevallás

elektronikus árverés

elektronikus adóigazolás kérés

pozitív adóslista, azaz köztartozásmentesadózók adatbázisa

személyes adónaptár

___________________________________________________________________________ ...............

32...

30. ábra Az APEH új szolgáltatásainak használata az adóbevallást benyújtók körében (százalék)

adóbevallást benyújtók, reprezentatív minta (N=1401)

13

6

2

1

2adótartozás kiegyenlítése bankkártyáról





31. ábra Az elektronikus adóbevallással élõk aránya az adóbevallás-elkészítés módjának csoportjaiban szerint (százalék)

adóbevallást benyújtók, reprezentatív minta

25

5

14

28




a munkahelye készítette

7.27.27.27.2 Az új szolgáltatások éAz új szolgáltatások éAz új szolgáltatások éAz új szolgáltatások értékelésrtékelésrtékelésrtékeléseeee

Az új szolgáltatások között a leghasznosabbnak az egyszerûsített

adóbevallást és az elektronikus adóbevallást tartották a célcsoport tagjai

(32. ábra). Ezek azok a szolgáltatások, amelyeket ténylegesen is a

legtöbben vettek igénybe (lásd. 7.1. fejezet).

Azok, akik a kérdezést megelõzõen már hallottak valamely

szolgáltatásról, az átlagnál pozitívabban értékelték ezeket (33. ábra), és

még náluk is jobb értékelést adtak, akik kipróbálták már a

szolgáltatásokat (34. ábra), tehát az új szolgáltatások kiállják az „evés

próbáját” is.

___________________________________________________________________________ ...............

33...

32. ábra

Az APEH új szolgáltatásainak értékelése (átlagok 5 fokú skálán)

célcsoport, reprezentatív minta, akiknek volt véleménye

4,0

4,1

3,8

3,7

3,6

4,4

4,4

1,0 5,0






pozitív adóslista


nagyon hasznos

egyáltalán nem hasznos hasznos

1 5

33. ábra Az APEH új szolgáltatásainak értékelése azok ismertsége szerint


3,7

3,9

4,2

4,4

4,4

3,9

4,3

4,1

4,0

3,6

3,7

3,3

4,0

3,7

1,0 5,0






pozitív adóslista


aki nem hallott aszolgáltatásrólaki hallott róla

nagyon hasznos

egyáltalán nem hasznos hasznos

1 5

___________________________________________________________________________ ...............

34...

34. ábra Az APEH néhány új szolgáltatásainak értékelése azok használata szerint


4,2

4,7

4,6

4,6

4,4

4,3

4,4

4,4

1,0 5,0

adótartozáskiegyenlítésebankkártyáról

egyszerûsítettadóbevallás

elektronikusadóbevallás

elektronikusadóigazolás kérés

csak hallott róla használta is nagyon hasznos

egyáltalán nem

1 5

___________________________________________________________________________ ...............

35...

8.8.8.8. Az Az Az Az APEH APEH APEH APEH imázsa imázsa imázsa imázsa

Az APEH imázsának legerõsebb pozitív elemei (35. ábra):

✦ a szakmai felkészültség és

✦ a hatékonyság.

További, az APEH-re jellemzõnek tartott pozitív tulajdonságok:

✦ a modernség és

✦ a megbízhatóság.

35. ábra

Mennyire jellemzõ az APEH-ra? (százalék)


25

27

9

15

5

21

20

11

9

8

8

55

41

44

29

44

40

31

26

45

51

33

27

51

38

6

6

8

8

7

8

9

8

8

7

15

16

10

8

11

13

23

39

18

31

33

42

20

17

26

31

25

34

3

3

7

18

4

12

12

19

6

5

15

17

6

12

6

37

18

szakmailag felkészülten jár el

túl szigorú

modern

emberséges

túlbonyolítja a dolgokat

segítõkész

lassú

barátságos

akadékoskodó

hatékony

politikailag független

megvesztegethetõ

megbízható

gyors


inkább nem jellemzõ nagyon nem jellemzõ

___________________________________________________________________________ ...............

36...

Az imázs negatív elemei:

✦ a túlzott szigor (bár a szigor önmagában nem kifejezetten negatív

tulajdonság az APEH esetében)

✦ az, hogy túlbonyolítja a dolgokat,

✦ az akadékoskodás, és

✦ a barátságosság és emberségesség se jellemzõ az APEH-ra a többség

véleménye szerint (35. ábra)

Általánosságban kijelenthetõ, hogy a kapcsolatfelvétel javít az APEH

imázsán, amelynek megítélése nyilván a mai napig erõteljes elõítéletekbõl

is táplálkozik. Akik az elmúlt 1-2 év folyamán valamilyen formában

közvetlen kapcsolatba kerültek az APEH-hal, azoknak a vizsgált dimenziók

többségében javult a véleménye, és kifejezett véleményromlás nem

figyelhetõ meg az értékelt tulajdonságok egyikében sem (36. ábra).

A személyes tapasztalatok elsõsorban az APEH arculatában az emberi

vonásoknak kedveznek, ami az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó

munkatársak személyes érdeme. Az imázselemek, amelyek értékelése a

személyes kontaktus hatására jelentõs pozitív változást könyvelhetett el, a

következõk (36. ábra):

✦ barátságos

✦ segítõkész

✦ emberséges

✦ megbízható

✦ nem megvesztegethetõ

A kapcsolatbakerülés módja is befolyásolja némiképpen, hogy valakiben

milyen kép alakul ki az APEH-rıl. Összességében azoknak alakul ki jobb

képe az APEH-rıl, akik személyesen keresik fel az ügyfélszolgálati

irodákat. A telefonos kapcsolatot létesítõhöz viszonyítva a következõ

tulajdonságokat tartják az APEH-ra jellemzõbbnek (37. ábra):

✦ gyors

✦ nem annyira akadékoskodó

✦ nem annyira szigorú

✦ hatékony

✦ emberséges

___________________________________________________________________________ ...............

37...

36. ábra Az APEH imázsa aszerint, hogy valaki került-e vagy sem közvetlen kapcsolatba az APEH-hal (az inkább vagy nagyon jellemzõ választ adók százaléka)


86

69

69

46

48

58

76

46

28

71

52

80

78

62

33

70

45

45

28

68

70

44

37

57

46

50

78

68

szakmailag felkészülten jár el

túl szigorú

modern

emberséges

túlbonyolítja a dolgokat

segítõkész

lassú

barátságos

akadékoskodó

hatékony

politikailag független

megvesztegethetõ

megbízható

gyors

volt kapcsolata az APEH-hal nem volt kapcsolata az APEH-hal

___________________________________________________________________________ ...............

38...

37. ábra Az APEH imázsa aszerint, hogy valaki hogyan került kapcsolatba az APEH ügyfélszolgálataival (az inkább vagy nagyon jellemzõ választ adók százaléka)


88

65

73

38

53

53

78

47

25

72

60

86

84

64

47

73

66

59

47

61

73

45

32

72

43

85

69

46

72

67

54

49

66

70

43

31

69

47

54

73

6978

szakmailagfelkészülten jár el

túl szigorú

modern

emberséges

túlbonyolítja adolgokat

segítõkész

lassú

barátságos

akadékoskodó

hatékony

politikailagfüggetlen

megvesztegethetõ

megbízható

gyors

csak személyes kapcsolat mindkettõ csak telefonos kapcsolat

___________________________________________________________________________ ...............

39...

9.9.9.9. A megvesztegethetA megvesztegethetA megvesztegethetA megvesztegethetõõõõség kérdéseség kérdéseség kérdéseség kérdése

A kutatás próbált indirekt módón az alkalmazottak

megvesztegethetõségének kérdésében is információkat összegyûjteni. Az

ezt célzó kérdést az APEH-kérdésblokkon kívül helyeztük el az

omnibuszkutatás kérdõívében, és azt nem exponáltuk kifejezetten az

APEH-ra, hanem más intézmények alkalmazottaira is rákérdeztünk (38.

ábra). A kérdés így hangzott: „Elõfordult-e Önnel az elmúlt évben, hogy a

felsorolt munkakörök valamelyikében dolgozó személy borravalót,

hálapénzt vagy valamilyen ajándékot várt el Öntõl?”.

A vizsgált körben (rendõrség, APEH, önkormányzat, bíróság,

minisztériumok) az alkalmazottakkal kapcsolatba kerülõk kilenc százaléka

tapasztalta, hogy az ügyét intézõ személynek a kérdésben felvetett

elvárásai vannak.

A legtisztábbak a minisztériumok tûnnek, mert egyetlen negatív esetrõl

sem tudtak beszámolni a válaszadók, bár minisztériumi dolgozókkal csak

keveseknek volt kapcsolata a mintában (39. ábra).

Az APEH-nél és a bíróságokon az átlagnál jóval kedvezõbb a helyzet,

különösen, ha az önkormányzati dolgozókkal vetjük össze (38. ábra).

38. ábra

A kenõ- és hálapénz vagy ajándék elvárása az egyes

intézményekben (százalék)

célcsoport, reprezentatív minta, akik kapcsolatba kerültek az intézménnyel

15

5

6

0

9rendõr

APEH-dolgozó

önkormányzati dolgozó

bírósági dolgozó

minisztériumi dolgozó

___________________________________________________________________________ ...............

40...

39. ábra Elõfordult-e, hogy úgy érezte, borravalót, hálapénzt vagy valamilyen ajándékot vártak el Öntõl? (százalék)


3 25

16

30

11

8

72

83

65

89

92

1

1

5

rendõr

APEH-dolgozó

önkormányzati dolgozó

bírósági dolgozó

minisztériumi dolgozó

elõfordultnem fordult elõnem volt kapcsolata az intézmény alkalmazottaival

___________________________________________________________________________ ...............

41...

10.10.10.10. ÜgyféleÜgyféleÜgyféleÜgyfélelégedettséglégedettséglégedettséglégedettség

10.110.110.110.1 Általános elégedettségÁltalános elégedettségÁltalános elégedettségÁltalános elégedettség

Összességében az APEH ügyfélköre elégedett a hivatallal, még ha az

elégedettség magasabb szintjét kifejezõ „nagyon elégedett”

válaszlehetõséget csak kevesen is választották. Csupán minden tizedik

válaszadó fejezett ki elégedetlenséget. Az APEH-hal. A tény, hogy a

válaszadók negyede, ha nem is kifejezetten, de elégedetlen, illetve nem

elégedett, azt jelenti, hogy még van javulási lehetõség. (40. ábra).

40. ábra Összességében mennyire elégedett az APEH mûködésével? (százalék)


73 56

56

23

nagyon elégedett

inkább elégedett

elégedett is meg nem is

inkább nem elégedett

egyáltalán nem elégedett

nem tudja

___________________________________________________________________________ ...............

42...

10.210.210.210.2 Az esetleges elégedetlenség okaiAz esetleges elégedetlenség okaiAz esetleges elégedetlenség okaiAz esetleges elégedetlenség okai

Azoktól, akik elégedetlenek voltak az APEH-hal, megkérdeztük, mivel

elégedetlenek.

A válaszok alapvetõen öt csoportba oszthatók, amelyek a következõk:

✦ irigység, igazságtalanság

✦ a hivatal mûködésének problémái

✦ az emberi hozzáállás hibái

✦ a túlzott szigor

✦ az adózási renddel kapcsolatos kritikák

A leggyakrabban az általunk irigység-igazságtalanság dimenzióba foglalt

válaszok fordultak elõ (41. tábla). A következõ érzéseknek, indulatoknak

adtak hangot a válaszadók:

„Miért a kisembereket piszkálják?”

„Adócsalókkal foglalkozzanak, azokat ellenõrizzék!”

„Miért nem vizsgálják a sikkasztókat?”

„Miért nem a gazdagokat ellenõrzik?”

„A nagyvállalkozókat nem sikerül megfogniuk”

„A politikusokat nem vizsgálják”

„Nem azt büntetik, akit kellene”

„A multikat nem bántják”

„Ne kivételezzenek!”

A „hivatal mûködésének problémái” dimenzió a következõ

válaszelemeket takarja:

„Az ügyintézés lassú”

„A tájékoztatás nem megfelelõ”

„Bürokratikus”

„Lehetne rugalmasabb”

„Nem elég hatékony”

Az emberi hozzáállással kapcsolatos megjegyzésekbõl egy csokor:

„Legyen emberségesebb!”

„Segítõkész legyen!”

„A hibákra utaznak”

„Sokat tévednek”

„Igazságtalanok”

___________________________________________________________________________ ...............

43...

„Agresszívek”

Az adózási renddel kapcsolatos kifogások:

„Magas az adó”

„Bonyolult az adózási rendszer”

„Átláthatóbb adóbevallás kellene”

„Sok a változás”

„Ne csak a bérbõl élõk fizessenek adót!”

A szigort kifogásoló elmarasztaló megjegyzések:

„A büntetés nagyon szigorú”

„Büntetni akar”

„Magasak a büntetések”

„Tartozást azonnal fizetni kell! Lehetne részletfizetés.”

41. tábla Az APEH-hal való elégedetlenség legfõbb okai

az elégedetlenségnek hangot adók a teljes mintában (N=300)

az indokot említõk

(%)

irigység, igazságtalanság 35

a hivatal mûködésének problémái 34

az emberi hozzáállás hibái 21

az adózási renddel kapcsolatos kritikák 17

a túlzott szigor 10

___________________________________________________________________________ ...............

44...

11.11.11.11. Kommunikáció Kommunikáció Kommunikáció Kommunikáció

Minden második adózó állampolgárhoz eljutottak a 2008. évi

adóbevalláshoz kapcsolódó hirdetések, tájékoztatók. Bár kifejezetten

televíziós reklámja nem volt az APEH-nak, mégis a legtöbben úgy érezték,

a televízióból tájékozódtak. Egy részük nyilván az adózáshoz kapcsolódó

hírekre, mûsorokra gondolt, de az is lehet, hogy a Miniszterelnöki Hivatal

által indított „Fair Play” kampány adózással kapcsolatos filmjei maradtak

meg az emberekben, és ez tükrözõdött válaszaikban. Ezt erõsíthetik az

APEH vezetõinek és szakértõinek egész éves tévés szereplései. Az az

általános tény, hogy az emberek leggyakrabban a tévében szoktak

hirdetéseket látni, szintén hozzájárulhatott a televízió gyakori

említésében (42. ábra).

42. ábra

Találkozott-e 2008-ban adóbevalláshoz kapcsolódó hirdetéssel?

(százalék)


13

40

23

19rádióban

tévében

óriásplakáton

nyomtatott sajtóban

Az APEH által nyújtott tájékoztatással minden második válaszadó inkább

elégedett volt, mint sem, a „nagyon elégedett” megfogalmazást csak

kevesen választották (43. ábra).

Azok, akihez eljutottak az APEH-hirdetések, jóval elégedettebbek voltak

az APEH tájékoztatási tevékenységével, mint azok, akik nem találkoztak

egyik csatornán sem az adóbevalláshoz kapcsolódó információs

___________________________________________________________________________ ...............

45...

reklámokkal (44. ábra). A vélemények nem differenciálódtak aszerint,

hogy kihez milyen csatornán jutott el az APEH kampánya.

Az APEH tájékoztatási tevékenységében minden harmadik válaszadó

észlelt javulást. A többi válaszadó vagy nem érzett változást, vagy nem

tudott a kérdésre érdemben válaszolni (45. ábra). Akik találkoztak a

reklámokkal, azok fele a tájékoztatási tevékenység javulását érzékelte (46.

ábra).

43. ábra Mennyire elégedett az APEH által nyújtott tájékoztatással? (százalék)


83

8

30 46

5

nagyon elégedett

inkább elégedett

elégedett is meg nem is

inkább nem elégedett

egyáltalán nem elégedett

nem tudja

44. ábra Az APEH tájékoztatási tevékenységének megítélése reklámelérés szerint (százalék)


12 57

35

24

35

3

7

1

4

3

153

találkozott APEHhirdetéssel

nem találkozottAPEH hirdetéssel

nagyon elégedett inkább elégedett elégedett is meg nem is

inkább elégedetlen egyáltalán nem elégedett nem tud válaszolni

___________________________________________________________________________ ...............

46...

45. ábra Vélemények az APEH által nyújtott tájékoztatás színvonalának közelmúltbeli változásáról (százalék)


322

53

13 javult

nem változott

romlott

nem tudja

46. ábra Vélemények az APEH által nyújtott tájékoztatás színvonalának közelmúltbeli változásáról reklámelérés szerint (százalék)


48 44

62

1

3

7

1916

találkozott APEHhirdetéssel

nem találkozottAPEH hirdetéssel

javult nem változott romlott nem tudja

Az ügyfélszolgálatokkal felvett kapcsolat önmagában csak kis mértékben

befolyásolta a tájékoztatási tevékenység megítélését. Nagyobb

törésvonalat a kapcsolatbakerülés ténye jelentett, de ez sem a kérdést

magát érintette, hanem a véleményalkotás tényét. Akik nem kerültek

kapcsolatba az APEH ügyfélszolgálataival, azok között gyakrabban

elõfordult, hogy valaki nem tudott érdemben válaszolni a kérdésre (47. és

48. ábrák).

___________________________________________________________________________ ...............

47...

47. ábra Az APEH tájékoztatási tevékenységének megítélése aszerint, hogy személyes vagy telefonos kapcsolata volt az APEH ügyfélszolgálatával (százalék)


11 50

57

51

45

30

22

35

30

4

11

4

5

3

2

1

3

2

2

107

8

7

csak személyes kapcsolat

személyes és telefonos is

csak telefonos

nem volt kapcsolata

nagyon elégedett inkább elégedett elégedett is meg nem is

inkább elégedetlen egyáltalán nem elégedett nem tud válaszolni

48. ábra Vélemények az APEH által nyújtott tájékoztatás színvonalának közelmúltbeli változásáról a kapcsolat szerint (százalék)


44 51

43

44

55

1

3

3

2

4

3

11

1528

51

43

csak személyes kapcsolat

személyes és telefonos is

csak telefonos

nem volt kapcsolata

javult nem változott romlott nem tudja

___________________________________________________________________________ ...............

48...

12.12.12.12. Az APEH logójaAz APEH logójaAz APEH logójaAz APEH logója

A célcsoport 84 százaléka találkozott már legalább az egyik APEH logóval,

de az arculatváltás részeként 2008. év tavaszán bevezetett új logo

ismertsége még csak 18 százalékos (49. ábra). Ebbõl fakad, hogy a többség

a régi logot hiszi a jelenleg is érvényben lévõnek (50. ábra).

49. ábra A régi és az új APEH logó ismertsége (százalék)


18

75

50. ábra Melyiket tartják az APEH jelenlegi logójának? (százalék)


136

67

14nem tudja

egyik se

___________________________________________________________________________ ...............

49...

Mivel az interjú során mutatott új logo a többségnek nem volt ismerõs,

a többség a régire szavazott, amikor azt kérdeztük, hogy melyik tetszik

jobban (51. ábra). A megszokás erejét bizonyítja, hogy akik tisztában

voltak a logováltással, azoknak általában az új logo tetszett jobban, akik

pedig azt hitték, hogy még a régi van érvényben, azok a régire voksoltak

(52. ábra).

Az ismertségi különbségek mellett azért a régi logo „gyõzelmében” az is

szerepet játszhat, hogy az új logot nem érezték a válaszadók kifejezetten

ütõsnek. Azonban, a 52. ábra tanusága szerint, ha majd megszokják az

állampolgárok az új logot, akkor az is tetszeni fog nekik.

51. ábra Melyik logó tetszik jobban? (százalék)


28

6

66

52. ábra Melyik logó tetszik jobban? (százalék)


aki szerint az új logó van érvényben aki szerint a régi logó van érvényben

73

1

26 15

4

81

apeh lakoss gi tanulm ny 090225 - gov.hu · az apeh célcsoportjában, tehát az adózó...

Documents