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ASPコンサルティング資料
ASPASPASPASP／／／／ SLASLASLASLAフレームワークフレームワークフレームワークフレームワーク論論論論
～次世代リスクマネジメントビジネスの可能性～～次世代リスクマネジメントビジネスの可能性～～次世代リスクマネジメントビジネスの可能性～～次世代リスクマネジメントビジネスの可能性～
ストラテジック・リサーチストラテジック・リサーチストラテジック・リサーチストラテジック・リサーチ代表取締役代表取締役代表取締役代表取締役森田 進森田 進森田 進森田 進
! 森田 進（本セッションコーディネータ）プロフィール森田 進（本セッションコーディネータ）プロフィール森田 進（本セッションコーディネータ）プロフィール森田 進（本セッションコーディネータ）プロフィール
" 立教大学卒業後、ディジタルコンピュータ（株）、（株）ソフトバンク総合研究所、ソニー（株）等に勤務し、分散ネットワークシステム、各種AIツールの研究開発、米国関連ベンダーと国内企業のアライアンス業務などのマネージャを歴任。
" 平成5年に独立し、シンクタンクやコンサルティングファームと共同で企業システムの診断、業務プロセス改革等のテーマでコンサルティング活動を展開。
" 平成9年5月にストラテジック・リサーチを設立し、代表取締役に就任。ERP／SCM（バックオフィス系）とCTI／CRM（フロントオフィス系）の両側面の実績を基礎に、次世代インフラ、企業リスク管理、業界横断的なバーティカルソリューションにも取り組んでいる。海外の有力調査会社、コンサルティング会社、ソフトウェアベンダーとも多角的な提携関係を構築している。
" 各種学会、フォーラムで研究部会リーダー、ビジネススクール講師を務めるほか、現在、複数のコンソーシアム活動に参加。ASPやCRM／eCRM、E-ビジネス分野で国内外のコンサルタントや海外の一流アナリストと交流が深く、ITコーディネータ育成・認知活動や電子政府プロジェクト支援、産業レベルでのASPの普及・啓蒙活動を展開中。
" 著書に「エンタープライズコンピューティング（ピアソン・エデュケーション）」、「コンピュータテレフォニー新時代（日本能率協会）」、「インターネットセキュリティのすべて（日経BP社）」ほか多数。日経ビズテックほか、各種ITポータルでもメイン記事を連載中。
ストラテジック・リサーチストラテジック・リサーチストラテジック・リサーチストラテジック・リサーチURLURLURLURL：：：： http://www.http://www.http://www.http://www.st-rst-rst-rst-r.co..co..co..co.jpjpjpjp////メールアドレス：メールアドレス：メールアドレス：メールアドレス： st-rst-rst-rst-r@@@@pbpbpbpb.highway..highway..highway..highway.nenenene....jpjpjpjp
アウトソーシング・ニーズアウトソーシング・ニーズアウトソーシング・ニーズアウトソーシング・ニーズアウトソーシング・ニーズアウトソーシング・ニーズアウトソーシング・ニーズアウトソーシング・ニーズ （アウトソーシングビジネスドライバ） （アウトソーシングビジネスドライバ） （アウトソーシングビジネスドライバ） （アウトソーシングビジネスドライバ） （アウトソーシングビジネスドライバ） （アウトソーシングビジネスドライバ） （アウトソーシングビジネスドライバ） （アウトソーシングビジネスドライバ）
�� インフラコストインフラコストインフラコストインフラコストインフラコストインフラコストインフラコストインフラコスト�� ネットワーク、データセンター、サーバネットワーク、データセンター、サーバネットワーク、データセンター、サーバネットワーク、データセンター、サーバネットワーク、データセンター、サーバネットワーク、データセンター、サーバネットワーク、データセンター、サーバネットワーク、データセンター、サーバ
�� システム監視、運用管理、ポリシー策定システム監視、運用管理、ポリシー策定システム監視、運用管理、ポリシー策定システム監視、運用管理、ポリシー策定システム監視、運用管理、ポリシー策定システム監視、運用管理、ポリシー策定システム監視、運用管理、ポリシー策定システム監視、運用管理、ポリシー策定
�� ITITアップグレードアップグレードアップグレードアップグレードアップグレードアップグレードアップグレードアップグレード�� テスト、購入・調達、インテグレーションテスト、購入・調達、インテグレーションテスト、購入・調達、インテグレーションテスト、購入・調達、インテグレーションテスト、購入・調達、インテグレーションテスト、購入・調達、インテグレーションテスト、購入・調達、インテグレーションテスト、購入・調達、インテグレーション
�� 運用管理者／運用管理者／運用管理者／運用管理者／運用管理者／運用管理者／運用管理者／運用管理者／ITITエキスパートの育成エキスパートの育成エキスパートの育成エキスパートの育成エキスパートの育成エキスパートの育成エキスパートの育成エキスパートの育成�� UNIX/NTUNIX/NT�� データベース、データベース、ネットワーク、アプリケーションデータベース、データベース、ネットワーク、アプリケーションデータベース、データベース、ネットワーク、アプリケーションデータベース、データベース、ネットワーク、アプリケーションデータベース、データベース、ネットワーク、アプリケーションデータベース、データベース、ネットワーク、アプリケーションデータベース、データベース、ネットワーク、アプリケーションデータベース、データベース、ネットワーク、アプリケーション......
�� 技術進歩の早さ技術進歩の早さ技術進歩の早さ技術進歩の早さ技術進歩の早さ技術進歩の早さ技術進歩の早さ技術進歩の早さ
�� ナレッジの不足ナレッジの不足ナレッジの不足ナレッジの不足ナレッジの不足ナレッジの不足ナレッジの不足ナレッジの不足
アウトソーシング・スタイルの変化予測アウトソーシング・スタイルの変化予測アウトソーシング・スタイルの変化予測アウトソーシング・スタイルの変化予測
古典的外部委託モデル古典的外部委託モデル古典的外部委託モデル古典的外部委託モデル・コストダウン・コストダウン・コストダウン・コストダウン・リストラクチャリング・リストラクチャリング・リストラクチャリング・リストラクチャリング
従来から企業に内在する機能を従来から企業に内在する機能を従来から企業に内在する機能を従来から企業に内在する機能を強化する「プッシュアウト」型強化する「プッシュアウト」型強化する「プッシュアウト」型強化する「プッシュアウト」型
共同体制モデル共同体制モデル共同体制モデル共同体制モデル・コンソーシアム指向・コンソーシアム指向・コンソーシアム指向・コンソーシアム指向・スピード／効率化・スピード／効率化・スピード／効率化・スピード／効率化・・・・ リスク分担共有リスク分担共有リスク分担共有リスク分担共有
戦略的パートナーシップモデル戦略的パートナーシップモデル戦略的パートナーシップモデル戦略的パートナーシップモデル・競争優位獲得・競争優位獲得・競争優位獲得・競争優位獲得・戦略的合意形成・戦略的合意形成・戦略的合意形成・戦略的合意形成・・・・ リスクテイクリスクテイクリスクテイクリスクテイク
バーチャルカンパニーモデルバーチャルカンパニーモデルバーチャルカンパニーモデルバーチャルカンパニーモデル・あらたな自律分散ネット形成・あらたな自律分散ネット形成・あらたな自律分散ネット形成・あらたな自律分散ネット形成
既存ビジネスモデルにない機能既存ビジネスモデルにない機能既存ビジネスモデルにない機能既存ビジネスモデルにない機能を創生する「バイイン」型を創生する「バイイン」型を創生する「バイイン」型を創生する「バイイン」型
アウトソーシング・コストモデルアウトソーシング・コストモデルアウトソーシング・コストモデルアウトソーシング・コストモデル
コストコストコストコスト
削減コスト （＝セービングコスト－移行コスト）削減コスト （＝セービングコスト－移行コスト）削減コスト （＝セービングコスト－移行コスト）削減コスト （＝セービングコスト－移行コスト）
セービングコストセービングコストセービングコストセービングコストインソースコストインソースコストインソースコストインソースコスト
アウトソーシングした場合のアウトソーシングした場合のアウトソーシングした場合のアウトソーシングした場合のITコストコストコストコスト
移行コスト移行コスト移行コスト移行コスト
削減コストは削減コストは削減コストは削減コストは面積で捉える面積で捉える面積で捉える面積で捉える
付加価値性階層と付加価値性階層と付加価値性階層と付加価値性階層とSLAのののの難易度難易度難易度難易度
（付加価値レベル）（付加価値レベル）（付加価値レベル）（付加価値レベル）
アクセスサービスアクセスサービスアクセスサービスアクセスサービスインターネットアクセス／コネクティビティ
コンテンツサービスコンテンツサービスコンテンツサービスコンテンツサービス基礎的なホスティングサービスのみ
Web コマースコマースコマースコマース & コミュニティサービスコミュニティサービスコミュニティサービスコミュニティサービス対話的ホスティング & トランザクション機能装備
ビジネス生産性向上提供サービスビジネス生産性向上提供サービスビジネス生産性向上提供サービスビジネス生産性向上提供サービスグループウエア、簡単なナレッジベース
ビジネス・プロセス・アウトソーシングビジネス・プロセス・アウトソーシングビジネス・プロセス・アウトソーシングビジネス・プロセス・アウトソーシング （（（（BPO)ERP, SFA, 電子申請、財務会計、CRM
高高高高
拡張拡張拡張拡張ASPサービスサービスサービスサービスプロジェクト管理、コラボレーション、サプライチェーン管理
低低低低
アプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシング
アプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティング
WebWebソーシングソーシングソーシングソーシングソーシングソーシングソーシングソーシング
ビジネス
インテリジェンス指向
垂直指向
ERP指向
CRM指向
EC指向
コラボレーティブ
パーソナル
専用アプリケーショ専用アプリケーショ専用アプリケーショ専用アプリケーションをンをンをンをWebでサービスでサービスでサービスでサービス
汎用アプリケーション汎用アプリケーション汎用アプリケーション汎用アプリケーション
を企業に変わってホスを企業に変わってホスを企業に変わってホスを企業に変わってホス
ティングティングティングティング
本格的なソリューション指向本格的なソリューション指向本格的なソリューション指向本格的なソリューション指向
アウトソーシング版アウトソーシング版アウトソーシング版アウトソーシング版ASPASPASPASP
ASPASPASPASPのアプリケーションレベル別分類のアプリケーションレベル別分類のアプリケーションレベル別分類のアプリケーションレベル別分類
アプリケーション複雑さのレベル
ASP ASP ASP ASP ／／／／データセンターのビジネス領域とデータセンターのビジネス領域とデータセンターのビジネス領域とデータセンターのビジネス領域と
カバーする範囲カバーする範囲カバーする範囲カバーする範囲
パーソナルパーソナルパーソナルパーソナルツールツールツールツール
コラボレーションコラボレーションコラボレーションコラボレーションツールツールツールツール
E-E-E-E-コマースコマースコマースコマース統合ツール統合ツール統合ツール統合ツール
CRMCRMCRMCRM
ERPERPERPERP／／／／ERMERMERMERM
バーティカルバーティカルバーティカルバーティカルアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーション
DWDWDWDW／／／／分析ツール分析ツール分析ツール分析ツール
基本サービス基本サービス基本サービス基本サービス フルサービスフルサービスフルサービスフルサービス アドバンスアドバンスアドバンスアドバンスサービスサービスサービスサービス
ＥＲＰ
ＥＲＰ
ＥＲＰ
ＥＲＰ
エンタープライズ・インテグレーション
エンタープライズ・インテグレーション
エンタープライズ・インテグレーション
エンタープライズ・インテグレーション
アプリケーション複雑さのレベル
カバーする範囲カバーする範囲カバーする範囲カバーする範囲
第第第第1111世代世代世代世代ASPASPASPASPオラクル
コリオ
フューチャリンク
第第第第2222世代世代世代世代ASPASPASPASP@モーメント
インターレート
ビッグマシンズ・ドットコム
ASPASPASPASPサービスの階層、次世代サービスの階層、次世代サービスの階層、次世代サービスの階層、次世代ASPASPASPASPのののの予測予測予測予測
？？？？
第第第第3333世代世代世代世代ASPASPASPASP
ビジネスサポートビジネスサポートビジネスサポートビジネスサポートビジネス・インテリジェンスビジネス・インテリジェンスビジネス・インテリジェンスビジネス・インテリジェンス
パッケージ・アプリケーションパッケージ・アプリケーションパッケージ・アプリケーションパッケージ・アプリケーション
システム・ソフトウェアシステム・ソフトウェアシステム・ソフトウェアシステム・ソフトウェア
ネットワーク・インフラ
IP／／／／CTI メッセ－ジング・インフラメッセ－ジング・インフラメッセ－ジング・インフラメッセ－ジング・インフラ
10
保守保守保守保守
サポートサポートサポートサポート
運用運用運用運用
管理管理管理管理
トレーニングトレーニングトレーニングトレーニング
導入・実装導入・実装導入・実装導入・実装
テスト・検証テスト・検証テスト・検証テスト・検証
開発・構築開発・構築開発・構築開発・構築
フレームワーク・設計フレームワーク・設計フレームワーク・設計フレームワーク・設計
データセンター設備データセンター設備データセンター設備データセンター設備
ネットワークネットワークネットワークネットワークセキュリティセキュリティセキュリティセキュリティ
インターネットインターネットインターネットインターネットプラットフォームプラットフォームプラットフォームプラットフォーム
Web コンテンツコンテンツコンテンツコンテンツE－－－－コマース アプリケーションコマース アプリケーションコマース アプリケーションコマース アプリケーション
企画企画企画企画
技術コンサルティング
技術コンサルティング
技術コンサルティング
技術コンサルティング
システムインテグレーション
システムインテグレーション
システムインテグレーション
システムインテグレーション
企業内
企業内
企業内
企業内
IT部門部門部門部門
ホスティング
ホスティング
ホスティング
ホスティング
プロバイダ
プロバイダ
プロバイダ
プロバイダ
もたらされる結果もたらされる結果もたらされる結果もたらされる結果:
- 低いサービス品質低いサービス品質低いサービス品質低いサービス品質
-高い参入リスク高い参入リスク高い参入リスク高い参入リスク-低い投資効果低い投資効果低い投資効果低い投資効果
ASPののののビジネスモデルとビジネスモデルとビジネスモデルとビジネスモデルと
必須構成要素必須構成要素必須構成要素必須構成要素
ライフサイクル
ライフサイクル
ライフサイクル
ライフサイクル
+ スキル不足スキル不足スキル不足スキル不足
+競合戦略競合戦略競合戦略競合戦略
+収益モデルの欠落収益モデルの欠落収益モデルの欠落収益モデルの欠落
技術水準・階層
技術水準・階層
技術水準・階層
技術水準・階層
サービスサービスサービスサービス
アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション
サービスサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービス
アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション アグレゲーション アプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーション アプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーション プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム プラットフォーム
e-ビジネスにおけるバリューチェーン構成とビジネスにおけるバリューチェーン構成とビジネスにおけるバリューチェーン構成とビジネスにおけるバリューチェーン構成とASPの位置付けの位置付けの位置付けの位置付け
インフラ／インフラ／インフラ／インフラ／
ネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービス
インフラ／インフラ／インフラ／インフラ／インフラ／インフラ／インフラ／インフラ／
ネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービス
� ネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービス
� 通信キャリア通信キャリア通信キャリア通信キャリア� IPキャリアキャリアキャリアキャリア� ISP� データセンターデータセンターデータセンターデータセンター
�� ネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービス
�� 通信キャリア通信キャリア通信キャリア通信キャリア通信キャリア通信キャリア通信キャリア通信キャリア�� IPIPキャリアキャリアキャリアキャリアキャリアキャリアキャリアキャリア�� ISPISP�� データセンターデータセンターデータセンターデータセンターデータセンターデータセンターデータセンターデータセンター
� 従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによるるるるWebホスティングホスティングホスティングホスティング
� 複合的複合的複合的複合的Webホスティングホスティングホスティングホスティング
� ユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダ
�� 従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによ従来型アプリケーションによるるるるるるるるWebWebホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティング
�� 複合的複合的複合的複合的複合的複合的複合的複合的WebWebホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティングホスティング
�� ユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダユーティリティプロバイダ
� ソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダー
� ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者
�� ソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダーソフトウェアベンダー
�� ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者ソフトウェア開発者
� IT リセラーリセラーリセラーリセラー
� システムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータ
� VAR
� ビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイダダダダ
� ビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータル
� ビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソーシング業者ーシング業者ーシング業者ーシング業者
� プロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービスプロバイダスプロバイダスプロバイダスプロバイダ
�� IT IT リセラーリセラーリセラーリセラーリセラーリセラーリセラーリセラー
�� システムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータシステムインテグレータ
�� VARVAR
�� ビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイビジネスサービスプロバイダダダダダダダダ
�� ビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータルビジネスポータル
�� ビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソビジネスプロセスアウトソーシング業者ーシング業者ーシング業者ーシング業者ーシング業者ーシング業者ーシング業者ーシング業者
�� プロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービプロフェッショナルサービスプロバイダスプロバイダスプロバイダスプロバイダスプロバイダスプロバイダスプロバイダスプロバイダ
現行の現行の現行の現行のIDCIDCIDCIDC事業者の事業者の事業者の事業者の各種事業パターン各種事業パターン各種事業パターン各種事業パターン
" 立地条件立地条件立地条件立地条件の選択の選択の選択の選択
# 外資系事業者やプロバイダはほとんどが都心型。
# 国内系およびSI系ベンダーは都心から1時間程度の近郊にセンターを設置しリモートで運用監視。
" サービス内容サービス内容サービス内容サービス内容
" 料金プラン料金プラン料金プラン料金プラン
# 米国系事業者は利用量に応じて課金する従量制
# プロバイダや通信事業者は利用可能速度に応じた定額制
# SI系事業者は運用サービス込みの個別見積もり
分野別の分野別の分野別の分野別のASPASPASPASPのアピールポイントの違いのアピールポイントの違いのアピールポイントの違いのアピールポイントの違い
ECECECEC関連システム関連システム関連システム関連システム
特定分野向け特定分野向け特定分野向け特定分野向け業務システム業務システム業務システム業務システム
アプリケーション分野アプリケーション分野アプリケーション分野アプリケーション分野 投資の問題点投資の問題点投資の問題点投資の問題点
CRMCRMCRMCRM／／／／SFASFASFASFAなどなどなどなど新規アプリケーション新規アプリケーション新規アプリケーション新規アプリケーション
ERPERPERPERPなどなどなどなど業務アプリケーション業務アプリケーション業務アプリケーション業務アプリケーション
アピール・ポイントアピール・ポイントアピール・ポイントアピール・ポイント
成功の可能性は未知数。24時間運用も必要になる。
大規模投資や高度な運用体制を要さずに始められる。
どれほどの効果があるのか、初期投資額を抑えて試せる。
アウトソーシングにより自前のシステム部門のスキル不足を解消。
1～2人分の人件費相当費用で新規業務を安心してアウトソーシングできる。
効果が未知数。
ユーザによっては、オープンシステムへの切り替えに不安を抱く。
介護保険、CAD、PMなど、法制、技術環境の変化で導入ニーズが高まっている分野がある。
「日経システムプロバイダ」誌より許可転載
派生効果をにらんで派生効果をにらんで派生効果をにらんで派生効果をにらんでASPASPASPASP事業に参入する例事業に参入する例事業に参入する例事業に参入する例
ECECECEC関連関連関連関連
管理ツール管理ツール管理ツール管理ツール
ASPがてがける分野がてがける分野がてがける分野がてがける分野 企業例企業例企業例企業例
会計システム会計システム会計システム会計システム
CRMCRMCRMCRM／／／／SFASFASFASFA
期待する派生ビジネス期待する派生ビジネス期待する派生ビジネス期待する派生ビジネス
京セラコミュニケーションズ京セラコミュニケーションズ京セラコミュニケーションズ京セラコミュニケーションズ伊藤忠テクノサイエンス伊藤忠テクノサイエンス伊藤忠テクノサイエンス伊藤忠テクノサイエンス
基幹系業務システムとの連携などOne-To-Oneマーケティングやデータ・ウェアハウス機能の提供
成長企業をASPで囲い込み、株式公開１～2年前に売り切り型の大型システムを提案。ECシステム等との連携機能
営業事務の人材派遣コンサルティング
ジョブ・プログラムのソフト保守・新規開発
アルゴテクノスアルゴテクノスアルゴテクノスアルゴテクノス2222１１１１CSKCSKCSKCSK
コムテックコムテックコムテックコムテック日本総合研究所日本総合研究所日本総合研究所日本総合研究所
アイネスアイネスアイネスアイネス
バーティカル市場バーティカル市場バーティカル市場バーティカル市場住商情報システム住商情報システム住商情報システム住商情報システム
ECシステム。
AS
PA
SP
AS
PA
SP
ビジネス
ビジネス
ビジネス
ビジネス
「日経システムプロバイダ」誌より許可転載
業種・業務系業種・業務系業種・業務系業種・業務系ASPASPASPASPのののの特徴特徴特徴特徴
� 業務業務業務業務ASPASPASPASP
ERPERPERPERPパッケージなどを使って人事管理や会計管理、パッケージなどを使って人事管理や会計管理、パッケージなどを使って人事管理や会計管理、パッケージなどを使って人事管理や会計管理、
顧客管理などの機能を提供顧客管理などの機能を提供顧客管理などの機能を提供顧客管理などの機能を提供
（日立製作所、ＣＳＫ、インテック等）（日立製作所、ＣＳＫ、インテック等）（日立製作所、ＣＳＫ、インテック等）（日立製作所、ＣＳＫ、インテック等）
� 業種系業種系業種系業種系ASPASPASPASP
ホテルや建築などの特定業種に特化した機能を提供ホテルや建築などの特定業種に特化した機能を提供ホテルや建築などの特定業種に特化した機能を提供ホテルや建築などの特定業種に特化した機能を提供
（富士通システムソリューションズ、（富士通システムソリューションズ、（富士通システムソリューションズ、（富士通システムソリューションズ、
NECNECNECNECソフトウェア、ジャストプランニング等）ソフトウェア、ジャストプランニング等）ソフトウェア、ジャストプランニング等）ソフトウェア、ジャストプランニング等）
特定業種特化型の特定業種特化型の特定業種特化型の特定業種特化型のASPASPASPASPの特徴の特徴の特徴の特徴
� 特定業種に特化した特定業種に特化した特定業種に特化した特定業種に特化したASPASPASPASPは，先の分野と異なりはっきりと需要が見えやは，先の分野と異なりはっきりと需要が見えやは，先の分野と異なりはっきりと需要が見えやは，先の分野と異なりはっきりと需要が見えやすい分，事業化計画が立てやすく、収益性も高い。すい分，事業化計画が立てやすく、収益性も高い。すい分，事業化計画が立てやすく、収益性も高い。すい分，事業化計画が立てやすく、収益性も高い。
� システム・プロバイダにとっては確実に需要が見込める市場。システム・プロバイダにとっては確実に需要が見込める市場。システム・プロバイダにとっては確実に需要が見込める市場。システム・プロバイダにとっては確実に需要が見込める市場。
� 介護サービス事業者を対象にした介護特化型介護サービス事業者を対象にした介護特化型介護サービス事業者を対象にした介護特化型介護サービス事業者を対象にした介護特化型ASPASPASPASPなどなどなどなど
（住商情報システム（住商情報システム（住商情報システム（住商情報システム （ひいらぎ）など）（ひいらぎ）など）（ひいらぎ）など）（ひいらぎ）など）
� 商店街向けのポイント・カードシステム商店街向けのポイント・カードシステム商店街向けのポイント・カードシステム商店街向けのポイント・カードシステム 版版版版ASPASPASPASP
（（（（東芝エンジニアリング東芝エンジニアリング東芝エンジニアリング東芝エンジニアリング など）など）など）など）
� ホテルのフロント業務の清算システム版ホテルのフロント業務の清算システム版ホテルのフロント業務の清算システム版ホテルのフロント業務の清算システム版ASPASPASPASP
（（（（アルゴテクノスアルゴテクノスアルゴテクノスアルゴテクノス21212121など）など）など）など）
� 水道事業組合向けの事務処理システム版水道事業組合向けの事務処理システム版水道事業組合向けの事務処理システム版水道事業組合向けの事務処理システム版ASPASPASPASP（（（（日本総合研究所日本総合研究所日本総合研究所日本総合研究所 など）など）など）など）
グループウエア系グループウエア系グループウエア系グループウエア系ASPASPASPASPサービスの特徴サービスの特徴サービスの特徴サービスの特徴
� 掲示板，スケジュール管理、プロジェクトの進捗管理機能などの機能を掲示板，スケジュール管理、プロジェクトの進捗管理機能などの機能を掲示板，スケジュール管理、プロジェクトの進捗管理機能などの機能を掲示板，スケジュール管理、プロジェクトの進捗管理機能などの機能を
提供。提供。提供。提供。
（（（（NECNECNECNEC，，，，ドコモモバイル東海，富士通ビジネスシステムなど）ドコモモバイル東海，富士通ビジネスシステムなど）ドコモモバイル東海，富士通ビジネスシステムなど）ドコモモバイル東海，富士通ビジネスシステムなど）
� 価格が価格が価格が価格が1111ユーザー当たり月額ユーザー当たり月額ユーザー当たり月額ユーザー当たり月額2000200020002000円程度と割安感があり，手頃なサービ円程度と割安感があり，手頃なサービ円程度と割安感があり，手頃なサービ円程度と割安感があり，手頃なサービ
スで市場拡大中。スで市場拡大中。スで市場拡大中。スで市場拡大中。
� iiiiモード／モード／モード／モード／ DDIDDIDDIDDIののののWAPWAPWAPWAPから機能を利用できるグループウエア系から機能を利用できるグループウエア系から機能を利用できるグループウエア系から機能を利用できるグループウエア系ASPASPASPASPも登場。も登場。も登場。も登場。
（ピー・アイ・エム（（ピー・アイ・エム（（ピー・アイ・エム（（ピー・アイ・エム（DosuleDosuleDosuleDosule!!!!）、）、）、）、
アイネス（アイネス（アイネス（アイネス（Time Management ServiceTime Management ServiceTime Management ServiceTime Management Service））））など）など）など）など）
� コンシューマ向けのグループウエア・ホスティング・サービスやプッシュ配コンシューマ向けのグループウエア・ホスティング・サービスやプッシュ配コンシューマ向けのグループウエア・ホスティング・サービスやプッシュ配コンシューマ向けのグループウエア・ホスティング・サービスやプッシュ配信機能を提供する信機能を提供する信機能を提供する信機能を提供するASPASPASPASPも登場。も登場。も登場。も登場。
（ワープスクープ（サボナビ（ワープスクープ（サボナビ（ワープスクープ（サボナビ（ワープスクープ（サボナビ ）など））など））など））など）
SLAが関心を集める背景が関心を集める背景が関心を集める背景が関心を集める背景
" プロバイダ（側）プロバイダ（側）プロバイダ（側）プロバイダ（側）
$ もともと内規で持っていた軸を明文化して顧客に示す。もともと内規で持っていた軸を明文化して顧客に示す。もともと内規で持っていた軸を明文化して顧客に示す。もともと内規で持っていた軸を明文化して顧客に示す。
$ 接続／サービス料金値下がり競争を生き残るためにサービス品質を前面に出す接続／サービス料金値下がり競争を生き残るためにサービス品質を前面に出す接続／サービス料金値下がり競争を生き残るためにサービス品質を前面に出す接続／サービス料金値下がり競争を生き残るためにサービス品質を前面に出す圧力の高まり。圧力の高まり。圧力の高まり。圧力の高まり。
" ユーザ企業／ベンダー企業（側）ユーザ企業／ベンダー企業（側）ユーザ企業／ベンダー企業（側）ユーザ企業／ベンダー企業（側）
$ サービスレベルに対する合意を明確にするフレームワーク。サービスレベルに対する合意を明確にするフレームワーク。サービスレベルに対する合意を明確にするフレームワーク。サービスレベルに対する合意を明確にするフレームワーク。
$ 通信やネットワークサービス業界の差別化の手段。通信やネットワークサービス業界の差別化の手段。通信やネットワークサービス業界の差別化の手段。通信やネットワークサービス業界の差別化の手段。
$ 技術・サポート力を内外に示す指標。技術・サポート力を内外に示す指標。技術・サポート力を内外に示す指標。技術・サポート力を内外に示す指標。
SLASLASLASLAのコンセプト変遷とその背景のコンセプト変遷とその背景のコンセプト変遷とその背景のコンセプト変遷とその背景
" 第第第第1111フェーズフェーズフェーズフェーズ ＜ ＜ ＜ ＜メインフレーム主流の時代メインフレーム主流の時代メインフレーム主流の時代メインフレーム主流の時代（（（（1960196019601960年代年代年代年代~70~70~70~70年代）年代）年代）年代）＞＞＞＞
% メインフレームの可用性、応答時間は、エンドユーザーとMIS部門の間の契約。
% 計測に重い負荷を与えたが性能計算は正確に行うことができた。
" 第第第第2222フェーズフェーズフェーズフェーズ???? ＜＜＜＜LANLANLANLAN／／／／WANWANWANWAN／／／／C/SC/SC/SC/Sの時代の時代の時代の時代????（（（（1980198019801980年代年代年代年代~90~90~90~90年代）年代）年代）年代） ＞＞＞＞
% クライアントデスクトップ、データベースおよびサーバーに（無秩序に）分散
% TCOの認識は総じて希薄。
% 経験、ノウハウ、追加予算、人材供給の慢性的不足にもかかわらず、アプリケーションの応答時間および可用性の保証に対する期待が増加。
" 第第第第3333フェーズフェーズフェーズフェーズ ＜＜＜＜ 通信の高速大容量化／通信の高速大容量化／通信の高速大容量化／通信の高速大容量化／WebWebWebWebコンピューティング／コンピューティング／コンピューティング／コンピューティング／ASPASPASPASP・・・・データセンターの時代データセンターの時代データセンターの時代データセンターの時代（（（（1990199019901990年代後半～）年代後半～）年代後半～）年代後半～） ＞＞＞＞
% 投資効果の高まり、eビジネスへのシフトと比例してサービス品質に対する関心の高まり
% Webサーバ、アプリケーションサーバ、データベースサーバの3層構造アーキテクチャが主流に。
従来までの従来までの従来までの従来までのSLASLASLASLAの定義の定義の定義の定義と理解と理解と理解と理解
" SLASLASLASLA（（（（サービス・レベル・アグリーメントサービス・レベル・アグリーメントサービス・レベル・アグリーメントサービス・レベル・アグリーメント））））は、ユーザーに対して提は、ユーザーに対して提は、ユーザーに対して提は、ユーザーに対して提供するサービスの品質を定量的に定めて契約する品質保証制供するサービスの品質を定量的に定めて契約する品質保証制供するサービスの品質を定量的に定めて契約する品質保証制供するサービスの品質を定量的に定めて契約する品質保証制度度度度。。。。
" 過去の過去の過去の過去の標準的な標準的な標準的な標準的なSLASLASLASLAの指標の指標の指標の指標 ((((例）例）例）例）
% システム・アベイラビリティー（システム稼動割合システム・アベイラビリティー（システム稼動割合システム・アベイラビリティー（システム稼動割合システム・アベイラビリティー（システム稼動割合等等等等））））
% 情報処理エラー発生率情報処理エラー発生率情報処理エラー発生率情報処理エラー発生率
% レスポンス時間（ヘルプデスクレスポンス時間（ヘルプデスクレスポンス時間（ヘルプデスクレスポンス時間（ヘルプデスクにおけるにおけるにおけるにおける応対応対応対応対・解決所要時間等）・解決所要時間等）・解決所要時間等）・解決所要時間等）
% 故障復旧時間（回復、修理故障復旧時間（回復、修理故障復旧時間（回復、修理故障復旧時間（回復、修理に要に要に要に要するするするする時間等時間等時間等時間等））））
% デスクトップ取付時間（発注から導入・稼働デスクトップ取付時間（発注から導入・稼働デスクトップ取付時間（発注から導入・稼働デスクトップ取付時間（発注から導入・稼働に要に要に要に要するするするする時間等時間等時間等時間等））））
% 補修のためのフィールド人員を派遣するまでの時間補修のためのフィールド人員を派遣するまでの時間補修のためのフィールド人員を派遣するまでの時間補修のためのフィールド人員を派遣するまでの時間
現行のサービスプロバイダ各社の現行のサービスプロバイダ各社の現行のサービスプロバイダ各社の現行のサービスプロバイダ各社のサービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベルの柱の柱の柱の柱
" 可用性の保証可用性の保証可用性の保証可用性の保証
" 遅延時間の保証遅延時間の保証遅延時間の保証遅延時間の保証
" 障害発生時の通知時間の保証障害発生時の通知時間の保証障害発生時の通知時間の保証障害発生時の通知時間の保証
" 保証した品質が保てなかった場合の減額保証した品質が保てなかった場合の減額保証した品質が保てなかった場合の減額保証した品質が保てなかった場合の減額
IDCIDCIDCIDC事業者の事業者の事業者の事業者のSLASLASLASLA対策、戦略の現状対策、戦略の現状対策、戦略の現状対策、戦略の現状
" 従来のハウジング・サービスでは，従来のハウジング・サービスでは，従来のハウジング・サービスでは，従来のハウジング・サービスでは，SLASLASLASLAをメニュー化しているケースはほをメニュー化しているケースはほをメニュー化しているケースはほをメニュー化しているケースはほとんどなかったとんどなかったとんどなかったとんどなかった。。。。
" 海外の海外の海外の海外のIDCIDCIDCIDC事業事業事業事業ではではではではSLASLASLASLAを何らかの形で保証する契約形態が一般的にを何らかの形で保証する契約形態が一般的にを何らかの形で保証する契約形態が一般的にを何らかの形で保証する契約形態が一般的に。。。。
" 海外の海外の海外の海外のIDCIDCIDCIDC事業者の「事業者の「事業者の「事業者の「ネットワークの可用性ネットワークの可用性ネットワークの可用性ネットワークの可用性」に関する」に関する」に関する」に関するSLASLASLASLA設定例設定例設定例設定例# エクソダスエクソダスエクソダスエクソダス →→→→99999999．．．．97979797％％％％
# デジタル・アイランドデジタル・アイランドデジタル・アイランドデジタル・アイランド →→→→99999999．．．．8888％％％％
# アバヴネットアバヴネットアバヴネットアバヴネット →→→→内容を公開内容を公開内容を公開内容を公開しないが、しないが、しないが、しないが、
ユーザーとの間で個別の品質保証契約を結ユーザーとの間で個別の品質保証契約を結ユーザーとの間で個別の品質保証契約を結ユーザーとの間で個別の品質保証契約を結ぶ。ぶ。ぶ。ぶ。
" 国内の国内の国内の国内のIDCIDCIDCIDC事業者は、事業者は、事業者は、事業者は、SLASLASLASLA契約形態が一般的になるかどうかは不透明契約形態が一般的になるかどうかは不透明契約形態が一般的になるかどうかは不透明契約形態が一般的になるかどうかは不透明、、、、「「「「サービス品質サービス品質サービス品質サービス品質」」」」に対する考え方は事業者によって千差万別。に対する考え方は事業者によって千差万別。に対する考え方は事業者によって千差万別。に対する考え方は事業者によって千差万別。
" SISISISI系系系系IDCIDCIDCIDC事業者事業者事業者事業者は、は、は、は、ユーザーの予算と希望に応じて個別の保証契約にユーザーの予算と希望に応じて個別の保証契約にユーザーの予算と希望に応じて個別の保証契約にユーザーの予算と希望に応じて個別の保証契約に応じる応じる応じる応じる
" あえて，あえて，あえて，あえて，SLASLASLASLAという名を使わないという名を使わないという名を使わないという名を使わないIDCIDCIDCIDC事業者事業者事業者事業者も存在する。も存在する。も存在する。も存在する。（（（（契約形態よりも地道に運用実績を積み上げることで信頼性をアピール契約形態よりも地道に運用実績を積み上げることで信頼性をアピール契約形態よりも地道に運用実績を積み上げることで信頼性をアピール契約形態よりも地道に運用実績を積み上げることで信頼性をアピールする戦略）する戦略）する戦略）する戦略）
SLASLASLASLAに対するコンセプションギャップに対するコンセプションギャップに対するコンセプションギャップに対するコンセプションギャップについてについてについてについて
" 社内のユーティリティサービスと、社外（すなわち顧客）向けのユー社内のユーティリティサービスと、社外（すなわち顧客）向けのユー社内のユーティリティサービスと、社外（すなわち顧客）向けのユー社内のユーティリティサービスと、社外（すなわち顧客）向けのユーティリティサービスティリティサービスティリティサービスティリティサービスの違いが不明確（またはの違いが不明確（またはの違いが不明確（またはの違いが不明確（または混同混同混同混同）。）。）。）。
" 顧客顧客顧客顧客側側側側は定量化できは定量化できは定量化できは定量化できていていていていないないないない現在の現在の現在の現在のサービスサービスサービスサービスレベルレベルレベルレベルに対する不に対する不に対する不に対する不満満満満がががが根底にある。根底にある。根底にある。根底にある。
" サービスの供給者サービスの供給者サービスの供給者サービスの供給者側側側側はサービスの提供に関し標準化し、アンバはサービスの提供に関し標準化し、アンバはサービスの提供に関し標準化し、アンバはサービスの提供に関し標準化し、アンバンドリングの考え方を植え付け、それらの優先順位付けをすべき。ンドリングの考え方を植え付け、それらの優先順位付けをすべき。ンドリングの考え方を植え付け、それらの優先順位付けをすべき。ンドリングの考え方を植え付け、それらの優先順位付けをすべき。
" サービスサービスサービスサービスの供給者の供給者の供給者の供給者側が、これらを側が、これらを側が、これらを側が、これらをカバーする追加のリソースやカバーする追加のリソースやカバーする追加のリソースやカバーする追加のリソースや運用ノウハウ、あるいは必要性の理解を持ち合わせていない。運用ノウハウ、あるいは必要性の理解を持ち合わせていない。運用ノウハウ、あるいは必要性の理解を持ち合わせていない。運用ノウハウ、あるいは必要性の理解を持ち合わせていない。
↓↓↓↓
コンセプションギャップの悪循環 コンセプションギャップの悪循環 コンセプションギャップの悪循環 コンセプションギャップの悪循環
SLASLASLASLA： ： ： ： 失敗の理由失敗の理由失敗の理由失敗の理由
" ビジョン、ミッション、目標の欠如ビジョン、ミッション、目標の欠如ビジョン、ミッション、目標の欠如ビジョン、ミッション、目標の欠如
" 定義の曖昧さ定義の曖昧さ定義の曖昧さ定義の曖昧さ
# 測定手法が違えば保証の意味にも差。
# 指標測定方法の統一基準はない。
# プロバイダ各社が公表しているSLA指標はそれぞれ測定環境が違うため，一律に比較することは難しい。
" ターゲット、スコープ（範囲）の曖昧さターゲット、スコープ（範囲）の曖昧さターゲット、スコープ（範囲）の曖昧さターゲット、スコープ（範囲）の曖昧さ# 数値の違いを見極めるためには，各指標について「測定期間」，「測定場所」，「測定手法」を知る必要がある。
" プロジェクトのアンコントロールプロジェクトのアンコントロールプロジェクトのアンコントロールプロジェクトのアンコントロール
" 方法の欠陥、不備方法の欠陥、不備方法の欠陥、不備方法の欠陥、不備
これからのこれからのこれからのこれからのSLASLASLASLAの定義の定義の定義の定義と理解と理解と理解と理解～～～～サービス、レベル、マネジメントのトライアングル形成～サービス、レベル、マネジメントのトライアングル形成～サービス、レベル、マネジメントのトライアングル形成～サービス、レベル、マネジメントのトライアングル形成～
最適化！
明示的な定義！
マネジメントマネジメントマネジメントマネジメント
Management
レベルレベルレベルレベル
Level
サービスサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービス
ServiceService
継続的な改善！
" SLASLASLASLAの最も大きな目的は、の最も大きな目的は、の最も大きな目的は、の最も大きな目的は、技術モデルをビジネスモデルに結びつけること技術モデルをビジネスモデルに結びつけること技術モデルをビジネスモデルに結びつけること技術モデルをビジネスモデルに結びつけること。。。。
SLASLASLASLAととととSLMSLMSLMSLM（（（（Service Level ManagementService Level ManagementService Level ManagementService Level Management））））のののの関係関係関係関係
" SLMSLMSLMSLM（（（（Service Level ManagementService Level ManagementService Level ManagementService Level Management））））は、利用部門から上がってくるサービスは、利用部門から上がってくるサービスは、利用部門から上がってくるサービスは、利用部門から上がってくるサービスの要件をできる限り満たす，という課題と，コストを削減するという課題を両の要件をできる限り満たす，という課題と，コストを削減するという課題を両の要件をできる限り満たす，という課題と，コストを削減するという課題を両の要件をできる限り満たす，という課題と，コストを削減するという課題を両立することが目的。立することが目的。立することが目的。立することが目的。
" 定量的な努力目標を設定することでサービスの品質を確実に向上し、顧客定量的な努力目標を設定することでサービスの品質を確実に向上し、顧客定量的な努力目標を設定することでサービスの品質を確実に向上し、顧客定量的な努力目標を設定することでサービスの品質を確実に向上し、顧客に安心感を与えられる。に安心感を与えられる。に安心感を与えられる。に安心感を与えられる。
" SLMSLMSLMSLMは米国では，運用管理が難しい分散システム環境では米国では，運用管理が難しい分散システム環境では米国では，運用管理が難しい分散システム環境では米国では，運用管理が難しい分散システム環境でITITITITサービスを管サービスを管サービスを管サービスを管理する手法として，企業内の情報システム部門で使われることも多い。理する手法として，企業内の情報システム部門で使われることも多い。理する手法として，企業内の情報システム部門で使われることも多い。理する手法として，企業内の情報システム部門で使われることも多い。
" SLMSLMSLMSLMは顧客企業の協力は不可欠。顧客とともに行う作業の標準手順と，各は顧客企業の協力は不可欠。顧客とともに行う作業の標準手順と，各は顧客企業の協力は不可欠。顧客とともに行う作業の標準手順と，各は顧客企業の協力は不可欠。顧客とともに行う作業の標準手順と，各段階で顧客企業が用意すべき情報や固めておくべき要件などをまとめた段階で顧客企業が用意すべき情報や固めておくべき要件などをまとめた段階で顧客企業が用意すべき情報や固めておくべき要件などをまとめた段階で顧客企業が用意すべき情報や固めておくべき要件などをまとめた文書を用意し、作業手順を公開し、社内のサービス提供プロセスの標準化文書を用意し、作業手順を公開し、社内のサービス提供プロセスの標準化文書を用意し、作業手順を公開し、社内のサービス提供プロセスの標準化文書を用意し、作業手順を公開し、社内のサービス提供プロセスの標準化を図る。を図る。を図る。を図る。
" システム構成や システム構成や システム構成や システム構成やITITITITサービスの変更，サービスを受ける顧客社員の異動やサービスの変更，サービスを受ける顧客社員の異動やサービスの変更，サービスを受ける顧客社員の異動やサービスの変更，サービスを受ける顧客社員の異動や情報リテラシの向上，といった，サービスの品質を変動させる要因があれ情報リテラシの向上，といった，サービスの品質を変動させる要因があれ情報リテラシの向上，といった，サービスの品質を変動させる要因があれ情報リテラシの向上，といった，サービスの品質を変動させる要因があれば，サービス設計のフェーズに戻って要件とプロセスを見直す。ば，サービス設計のフェーズに戻って要件とプロセスを見直す。ば，サービス設計のフェーズに戻って要件とプロセスを見直す。ば，サービス設計のフェーズに戻って要件とプロセスを見直す。
求められる求められる求められる求められるターゲットによるサービスレベルのターゲットによるサービスレベルのターゲットによるサービスレベルのターゲットによるサービスレベルの違いと違いと違いと違いと差別化に差別化に差別化に差別化に関する注意点関する注意点関する注意点関する注意点
" サービスレベルは、ユーザの立場で要求も大きく異なる。 サービスレベルは、ユーザの立場で要求も大きく異なる。 サービスレベルは、ユーザの立場で要求も大きく異なる。 サービスレベルは、ユーザの立場で要求も大きく異なる。
" エンドユーザの場合、主にシステムの応答時間（レスポンス）を要求 エンドユーザの場合、主にシステムの応答時間（レスポンス）を要求 エンドユーザの場合、主にシステムの応答時間（レスポンス）を要求 エンドユーザの場合、主にシステムの応答時間（レスポンス）を要求 水準の上位にあげる。 水準の上位にあげる。 水準の上位にあげる。 水準の上位にあげる。
" 大企業の情報システム部門などはシステム可用性の予測可能性、 大企業の情報システム部門などはシステム可用性の予測可能性、 大企業の情報システム部門などはシステム可用性の予測可能性、 大企業の情報システム部門などはシステム可用性の予測可能性、 アプリケーション相互連携と全体の可用性に重きを置く傾向がある。 アプリケーション相互連携と全体の可用性に重きを置く傾向がある。 アプリケーション相互連携と全体の可用性に重きを置く傾向がある。 アプリケーション相互連携と全体の可用性に重きを置く傾向がある。
" これらの要求項目は機能的にたがいにトレードオフの関係にある。 これらの要求項目は機能的にたがいにトレードオフの関係にある。 これらの要求項目は機能的にたがいにトレードオフの関係にある。 これらの要求項目は機能的にたがいにトレードオフの関係にある。（サービスレベルの最大化とサービスコストとのトレードオフ）（サービスレベルの最大化とサービスコストとのトレードオフ）（サービスレベルの最大化とサービスコストとのトレードオフ）（サービスレベルの最大化とサービスコストとのトレードオフ）
SLA要素の整理・体系化要素の整理・体系化要素の整理・体系化要素の整理・体系化
SLASLASLASLA各要素を整理・体系化し、相関関係（マトリックス）化にあたって考慮すべきポイント各要素を整理・体系化し、相関関係（マトリックス）化にあたって考慮すべきポイント各要素を整理・体系化し、相関関係（マトリックス）化にあたって考慮すべきポイント各要素を整理・体系化し、相関関係（マトリックス）化にあたって考慮すべきポイント
" マトリックス軸の設定マトリックス軸の設定マトリックス軸の設定マトリックス軸の設定
" 優先度の設定優先度の設定優先度の設定優先度の設定
" 価値連鎖（シナジー）の設定価値連鎖（シナジー）の設定価値連鎖（シナジー）の設定価値連鎖（シナジー）の設定
" パートナー関係の戦略低パートナー関係の戦略低パートナー関係の戦略低パートナー関係の戦略低
IDCIDCIDCIDC／／／／ASPASPASPASP事業とサービスデリバリ、事業とサービスデリバリ、事業とサービスデリバリ、事業とサービスデリバリ、SLASLASLASLAの関係､参考図の関係､参考図の関係､参考図の関係､参考図
�ECサービスサービスサービスサービス�コンテンツサービスコンテンツサービスコンテンツサービスコンテンツサービス�ポータルポータルポータルポータル�その他その他その他その他E-ビジネスビジネスビジネスビジネス
�ホスティングホスティングホスティングホスティング�データセンターデータセンターデータセンターデータセンター
�サービスデリバリサービスデリバリサービスデリバリサービスデリバリ�スペシャリストスペシャリストスペシャリストスペシャリスト�インフラプレーヤーインフラプレーヤーインフラプレーヤーインフラプレーヤー
�高帯域プロバイダ高帯域プロバイダ高帯域プロバイダ高帯域プロバイダ
�ISP�キャリアキャリアキャリアキャリア
�ブラウザブラウザブラウザブラウザ�シンクライアントシンクライアントシンクライアントシンクライアント�専用端末専用端末専用端末専用端末
個別SLA個別パートナー情報
個別SLA個別パートナー情報
個別SLA個別パートナー情報
個別SLA個別パートナー情報
個別SLA個別パートナー情報
個別SLA個別パートナー情報
SLAでででで対象とする範囲（スコーピング）対象とする範囲（スコーピング）対象とする範囲（スコーピング）対象とする範囲（スコーピング）
" 包括的サービス範囲包括的サービス範囲包括的サービス範囲包括的サービス範囲
" 制御可能範囲制御可能範囲制御可能範囲制御可能範囲
" 制限事項制限事項制限事項制限事項
" コスト管理上の関係コスト管理上の関係コスト管理上の関係コスト管理上の関係
" クレーム認定・免責事項クレーム認定・免責事項クレーム認定・免責事項クレーム認定・免責事項
" 排他対象排他対象排他対象排他対象
" 運用範囲運用範囲運用範囲運用範囲
" 責任範囲責任範囲責任範囲責任範囲
SLASLASLASLAを策定して（経営層）から承認を得るプロセスを策定して（経営層）から承認を得るプロセスを策定して（経営層）から承認を得るプロセスを策定して（経営層）から承認を得るプロセス
" 前工程前工程前工程前工程
$ サポートのニーズやエスカレーション（サポート作業の引継ぎプロセス）パターンサポートのニーズやエスカレーション（サポート作業の引継ぎプロセス）パターンサポートのニーズやエスカレーション（サポート作業の引継ぎプロセス）パターンサポートのニーズやエスカレーション（サポート作業の引継ぎプロセス）パターン
$ サポート対象などの要素を細かく洗い出していく。サポート対象などの要素を細かく洗い出していく。サポート対象などの要素を細かく洗い出していく。サポート対象などの要素を細かく洗い出していく。
$ ユーザ側の全部門のニーズを吸い上げるヒアリング作業ユーザ側の全部門のニーズを吸い上げるヒアリング作業ユーザ側の全部門のニーズを吸い上げるヒアリング作業ユーザ側の全部門のニーズを吸い上げるヒアリング作業
" 後工程後工程後工程後工程
$ ユーザ側のサポート責任者／サポートリングの各部門責任者と協議ユーザ側のサポート責任者／サポートリングの各部門責任者と協議ユーザ側のサポート責任者／サポートリングの各部門責任者と協議ユーザ側のサポート責任者／サポートリングの各部門責任者と協議
$ サポート作業の役割を分担を取り決めサポート作業の役割を分担を取り決めサポート作業の役割を分担を取り決めサポート作業の役割を分担を取り決め
$ エスカレーションの詳細を取り決めエスカレーションの詳細を取り決めエスカレーションの詳細を取り決めエスカレーションの詳細を取り決め
SLASLASLASLAとととと変更変更変更変更管理（チェンジマネジメント）管理（チェンジマネジメント）管理（チェンジマネジメント）管理（チェンジマネジメント）
サービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベル
運用運用運用運用((((品質品質品質品質))))レベルレベルレベルレベル運用運用運用運用((((品質品質品質品質))))レベルレベルレベルレベル
サービスレベル監視体制サービスレベル監視体制サービスレベル監視体制サービスレベル監視体制サービスレベル監視体制サービスレベル監視体制サービスレベル監視体制サービスレベル監視体制
" 変更や追加の作業を実施する業務は組織として切り出し、生産性が明確に見えるようにする
" ユーザからの変更や追加要望の制御が一元的に行われるように、対ユーザ窓口は1つにする。
" ユーザとの間では、SLAを締結し、カスタマサービス部門が厳格にモニターする。
" 運用の品質をオペレーションレベルアグリーメント（OLA: 運用業務の品質レベルを規定した契約書）として契約する。
" サービスコントロール部門は、質と効率のバランスをとりながらSLA、OLAをコントロールする。
" IT資源のコントロール権限はサービスコントロール部門に集約され、組織全体の使命実現に向けて配分される。
" ユーザとの間では、全体的な見地からSLAのレベルが点検される。
（（（（SLASLASLASLA文書）文書）文書）文書）
（（（（OLAOLAOLAOLA文書）文書）文書）文書）
（監査・監視レポート）（監査・監視レポート）（監査・監視レポート）（監査・監視レポート）
レビューレビューレビューレビュー
レビューレビューレビューレビュー
リレーション別のリレーション別のリレーション別のリレーション別の ITITITIT組織の異なるミッション組織の異なるミッション組織の異なるミッション組織の異なるミッション
ビジネス部門ビジネス部門ビジネス部門ビジネス部門
（（（（コアビジネス／コアビジネス／コアビジネス／コアビジネス／フロントオフィス系）フロントオフィス系）フロントオフィス系）フロントオフィス系）
Phase I Phase II Phase III
事務部門事務部門事務部門事務部門
（（（（バックオフィス系）バックオフィス系）バックオフィス系）バックオフィス系）
マネジメントマネジメントマネジメントマネジメント
パートナーパートナーパートナーパートナー外部企業外部企業外部企業外部企業
ITITITIT組織組織組織組織戦略革新の戦略革新の戦略革新の戦略革新のためのためのためのための
高付加価値な高付加価値な高付加価値な高付加価値なITITITIT提案提案提案提案
低コストな低コストな低コストな低コストな業務運営を業務運営を業務運営を業務運営を実現する実現する実現する実現する
ITITITITサービスサービスサービスサービス提供提供提供提供
戦略革新の戦略革新の戦略革新の戦略革新の効果／スピード効果／スピード効果／スピード効果／スピード
事業提携支援事業提携支援事業提携支援事業提携支援業界全体の業界全体の業界全体の業界全体の効率性追求効率性追求効率性追求効率性追求
（株）アクセンチュエイト社資料より許可転載
バランススコアカードのバランススコアカードのバランススコアカードのバランススコアカードのフレームワークをベースとしたフレームワークをベースとしたフレームワークをベースとしたフレームワークをベースとしたSLASLASLASLAの評価指標例の評価指標例の評価指標例の評価指標例
?大項目
?
?中項目
?指標 （例示）
?測定方法 （例示）
財務的視点
?基盤コストの低減
プロセッシングコスト在庫コスト印刷コストデータネットワークコストデスクトップ/オフィスサービスコスト通信コスト
経理帳票経理帳票経理帳票経理帳票経理帳票経理帳票
人件費の低減 サポートに関わる人件費開発に関わる人件費パッケージ購入に関わる人件費新規プロジェクトに関わる人件費
経理帳票経理帳票経理帳票経理帳票
顧客の視点 ? パフォーマンスの良さスキル＆ナレッジの高さサービスデリバリの確実さリレーションシップの強さワークパッケージ導入進捗顧客満足度 （プロジェクトごと）
顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査ワークパッケージ導入率プロジェクト満足度調査
業務プロセスの視点
?
生産性の向上 一人月当たりの開発数一人月当たりのパッケージ導入数メインフレームの効率性
日報・進捗報告サマリー日報・進捗報告サマリーシステム稼動状況報告サマリー
サービス品質の向上
重要度（高）へのエラー数重要度（中）へのエラー数重要度（高）へのエラー復旧時間重要度（高）へのエラー復旧時間エラーのビジネスに与えるインパクト復旧までにかかるコスト
故障処理表サマリー故障処理表サマリー故障処理表サマリー故障処理表サマリー故障処理表サマリー経理帳票・故障処理表サマリー
資源配賦の最適化
開発に投入した人員数パッケージ導入に投入した人員数サポートに投入した人員数
進捗報告サマリー進捗報告サマリー進捗報告サマリー
従業員とシステムの視点
労働環境の改善 働くバリューの高さ満足度の高さスキル獲得への機会の多さ要員構成 （プロパー人員比率）
カルチャーサーベイカルチャーサーベイカルチャーサーベイ従業員構成
（株）アクセンチュエイト社資料より許可転載
ITITITIT投資／投資／投資／投資／SLASLASLASLAの包括的フレームワークとの包括的フレームワークとの包括的フレームワークとの包括的フレームワークと ３つの効果の総和 ３つの効果の総和 ３つの効果の総和 ３つの効果の総和
提案提案提案提案
意志決定意志決定意志決定意志決定
人 間 系
人 間 系
人 間 系
人 間 系
移行プラン移行プラン移行プラン移行プラン
ビジョンビジョンビジョンビジョン
事業要件
事業体制、組織編成
責任分担
スタッフ、組織ビジョン
システムのキャパシティ、性能、可用性監視体制のレビューレポート手法データ収集、技術要素間の関係
包括的プロセスのレビュー
ワークフロー
伝達（メッセージ）フロー
SLAのレビュー
業務プロセ系ス
業務プロセ系ス
業務プロセ系ス
業務プロセ系ス
ITITITIT／／／／テクノロジー系テクノロジー系テクノロジー系テクノロジー系
浸透浸透浸透浸透
意志決定意志決定意志決定意志決定
SLASLASLASLAフレームワークの基本項目とポイントフレームワークの基本項目とポイントフレームワークの基本項目とポイントフレームワークの基本項目とポイント
サービス・レベルが実行されない場合、どのような措置を取るか 措 置措 置措 置措 置
サービス・レベルに関する資料のリスト 報 告報 告報 告報 告
サービス・レベルが適用される条件・範囲 条 件条 件条 件条 件
サービス・レベルの確認が行なわれる頻度
（毎日、毎週、毎月など）
報告頻度報告頻度報告頻度報告頻度
サービス・レベルに沿ったサービスが実際に提供されているかどうかに関して最終的に責任を持つ者、又はその責任が複数の組織に属する場合、それらの組織の相互関係を明確にする。
責任者責任者責任者責任者
サービス・レベルによって影響を受ける、事業部門、部署、ユーザーのリスト・アップ。
影響する業務分野影響する業務分野影響する業務分野影響する業務分野
そのサービスの業務における重要度を（高・中・低）の３段階に分けてランク付けする。業務上クリティカルなサービスの場合、そのサービス・レベルのインパクトは「高」である。
インパクトインパクトインパクトインパクト
目標値（target）、許容最低数値（minimally acceptable）、許容範囲以下（unacceptable data point）、などの数値を計測、報告、推移分析、予測。
サービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベル
サービス・レベルの計測方法、どのデータを使い、どのようにそのデータを入手するのかを規定する
方 法方 法方 法方 法
サービス・レベルの詳細 定義づけ定義づけ定義づけ定義づけ
サービス・レベルを計測するための経営上の理由 目的 目的 目的 目的
SLASLASLASLAフレームワークのフレームワークのフレームワークのフレームワークの事例 事例 事例 事例 （（（（エベレスト社のエベレスト社のエベレスト社のエベレスト社のSLASLASLASLAフレームワークフレームワークフレームワークフレームワーク例より）例より）例より）例より）
問題発生した場合の対策を明記。「エスカレーション・プロセス」と呼ばれる緊急時の手順が明文化されている
措 置措 置措 置措 置
「SLAレポート」提出。（通常、SLAレポートの内容を別途規定している） 報 告報 告報 告報 告
新規取付のリクエストが一カ月につき50台を越えないこと 条 件条 件条 件条 件
毎月 報告頻度報告頻度報告頻度報告頻度
ベンダー 責任者責任者責任者責任者
財務、マーケティング、法務、製造 影響する業務分野影響する業務分野影響する業務分野影響する業務分野
中 インパクトインパクトインパクトインパクト
目標値（target）：５日以内に新規オーダーのワークステーションを100％取付完了すること?
許容最低数値（minimally acceptable）： パフォーマンスが95％より下がる場合許容範囲以下（unacceptable data point）： パフォーマンスが90％以下の場合
サービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベル
ベンダーが発注伝票を受け取った時点を取付開始時期とし、新規ワークステーション設置に関する「要求チケット」を閉じる時点をプロジェクト終了時とする
方 法方 法方 法方 法
社内ネットワークの一部として接続され、メーカーの仕様書及び社内の特別なコンフィギュレーションに基づき、新しいワークステーションを稼働できる状態にすること
定義づけ定義づけ定義づけ定義づけ
新しく購入したワークステーションがエンド・ユーザーに素早く設置されること 目的 目的 目的 目的
ミッション・クリティカル・システムの基本要素ミッション・クリティカル・システムの基本要素ミッション・クリティカル・システムの基本要素ミッション・クリティカル・システムの基本要素
" システムの冗長化システムの冗長化システムの冗長化システムの冗長化
" テストテストテストテスト
" 監視監視監視監視
" 非常時の対策作り非常時の対策作り非常時の対策作り非常時の対策作り
" システムの中枢システムの中枢システムの中枢システムの中枢ののののミッションクリティカルミッションクリティカルミッションクリティカルミッションクリティカル性性性性
↓↓↓↓# 大量データに対する運用時間の保証
(データバックアップ、データ創成/移行、データ復旧などの所要時間)
# データベースのどこが壊れても、影響範囲を局所化
# データベース全体を再構築することなく短時間でデータ修復ができること
# 大量なクライアント要求に対する高速かつ安定したレスポンス保証
# 24時間連続運用の保証
IDCIDCIDCIDCIDCIDCIDCIDCの運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域
IDCIDCの運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域の運用管理のカバー領域
コンカレントコンカレントコンカレントコンカレントエンジアリングエンジアリングエンジアリングエンジアリング
クラスター技術クラスター技術クラスター技術クラスター技術SMP高性能サーバ高性能サーバ高性能サーバ高性能サーバ携帯携帯携帯携帯PDA
負荷分散技術負荷分散技術負荷分散技術負荷分散技術
SLASLASLASLA監視・追跡手法監視・追跡手法監視・追跡手法監視・追跡手法
" 機器状態・環境監視機器状態・環境監視機器状態・環境監視機器状態・環境監視
" 稼動監視稼動監視稼動監視稼動監視
" 資源監視資源監視資源監視資源監視
" 性能監視性能監視性能監視性能監視
" トラフィック監視トラフィック監視トラフィック監視トラフィック監視
" 可用性監視可用性監視可用性監視可用性監視
" 相互運用性監視相互運用性監視相互運用性監視相互運用性監視
" ウイルス監視ウイルス監視ウイルス監視ウイルス監視
" 侵入監視侵入監視侵入監視侵入監視
サービス管理ソリューションのアプローチサービス管理ソリューションのアプローチサービス管理ソリューションのアプローチサービス管理ソリューションのアプローチ （（（（例例例例））））
?使いやすさ、移動性、特定のプラットホームからの独立性のため、ブラウザベースのツールの利用が増大している。
多くのWeb管理ツールは、エレメント管理に焦点が合っているために、サービス管理のニーズに答えていない。
?
ロードバランシング、要求のリダイレクト、キャッシュ、およびその他のテクニックによって、Webの性能を監視し管理する種類のツールもある。これらのツールは、リソースをより効果的に使用するための支援を提供しているが、インフラストラクチャとの関連付け機能が欠けている。したがって、管理者がサービスとインフラストラクチャの相互作用を把握することが困難になっている。
WebWebWebWebベースの性能監視ツールベースの性能監視ツールベースの性能監視ツールベースの性能監視ツール
イベントマネージャは、受信したイベントに対してフィルタを実行し、注目を継続する必要のあるイベントを自動的に特定する。?
規則ベースのシステムは、可能性を少なくし可能性の高い原因に到達するための規則の集合を適用することによって可能性の高い問題の原因を特定する。?
これらのツールは、専門家の経験を反映できた場合は特に、非常に強力だが、適切なフィルタおよび関連付けスクリプトを作成し継続的に修正して変化に対応していくことは、最終的には、時間の面でもコストの面でも、管理担当者の大きな負担となる。
イベント管理イベント管理イベント管理イベント管理
?
サービスレベル準拠性およびある範囲の評価法のトラッキングを行うさまざまな報告ツール。
許容工数計画、最適化、変化の測定に適合できるが、サービス可用性のモニタリング、問題発生時の問題の究明のための、リアルタイム機能が欠けている。
履歴報告ツール履歴報告ツール履歴報告ツール履歴報告ツール
SLASLASLASLAののののパフォーマンス指標パフォーマンス指標パフォーマンス指標パフォーマンス指標 ((((例）例）例）例）
目標期限に対して途中の欠陥目標に対して
提供のメカニズム
正確さの目標に対して目標期限に対して効果 （顧客の要望を満たし、提供したか）
アウトプット
予測対実績可用性およびキャパシティ
さまざまなカテゴリーにおける時間業務完了時間
業務やトランザクションのタイプ別レスポンスタイム
修復の難しさおよび時間全般的な問題
日／時間のダウンタイムおよび影響を受けるコストの数サービスに影響を与えるその他の欠陥
MTBF、MTTFの日／時間のダウンタイム、影響を受ける顧客の数およびその影響のコスト
機器の欠陥
SLASLASLASLAのツール開発のツール開発のツール開発のツール開発の現状の現状の現状の現状、ベンダーのトレンド、ベンダーのトレンド、ベンダーのトレンド、ベンダーのトレンド
" メインフレーム環境向けのパフォーマンス評価・管理ツールはすでに成熟しているメインフレーム環境向けのパフォーマンス評価・管理ツールはすでに成熟しているメインフレーム環境向けのパフォーマンス評価・管理ツールはすでに成熟しているメインフレーム環境向けのパフォーマンス評価・管理ツールはすでに成熟している。。。。SLASLASLASLAツーツーツーツールはルはルはルは技術者のために用意された技術者のために用意された技術者のために用意された技術者のために用意されたもので、もので、もので、もので、パフォーマンス計測結果を記載した分厚い資料パフォーマンス計測結果を記載した分厚い資料パフォーマンス計測結果を記載した分厚い資料パフォーマンス計測結果を記載した分厚い資料でででで管理され管理され管理され管理されていた。ていた。ていた。ていた。
" 現在では、技術者でしか読解できないものから、ビジネス・マネージャー向けのものへと、現在では、技術者でしか読解できないものから、ビジネス・マネージャー向けのものへと、現在では、技術者でしか読解できないものから、ビジネス・マネージャー向けのものへと、現在では、技術者でしか読解できないものから、ビジネス・マネージャー向けのものへと、「「「「SLASLASLASLAののののリンエジニアリングリンエジニアリングリンエジニアリングリンエジニアリング」が必要とされている。」が必要とされている。」が必要とされている。」が必要とされている。
" 最近では、より業務に直結した指標に置き変わ最近では、より業務に直結した指標に置き変わ最近では、より業務に直結した指標に置き変わ最近では、より業務に直結した指標に置き変わり、り、り、り、このような報告を可能にする社内このような報告を可能にする社内このような報告を可能にする社内このような報告を可能にする社内SLASLASLASLA管管管管理ツールが大きな注目を集めている。理ツールが大きな注目を集めている。理ツールが大きな注目を集めている。理ツールが大きな注目を集めている。（例→ CPU利用率、一秒あたりのパケット数、WANスループットではなく、一時間あたりのメッセージ処理件数、コール・センター受付待ち時間等）
" 最近では、社内情報サービス部門が社内情報システムの管理に利用できる、最近では、社内情報サービス部門が社内情報システムの管理に利用できる、最近では、社内情報サービス部門が社内情報システムの管理に利用できる、最近では、社内情報サービス部門が社内情報システムの管理に利用できる、C/SC/SC/SC/S環境対応環境対応環境対応環境対応の管理ツールがの管理ツールがの管理ツールがの管理ツールが関心を集めている関心を集めている関心を集めている関心を集めている。。。。（事例→ ルミネイト社（Luminate Software）は、ビジネス・ユーザー向けのSLA報告ツールを開発。）
" SLASLASLASLAツールの需要増大ツールの需要増大ツールの需要増大ツールの需要増大を受け、を受け、を受け、を受け、ネットワーク管理ネットワーク管理ネットワーク管理ネットワーク管理ベンダーは各種のベンダーは各種のベンダーは各種のベンダーは各種のSLASLASLASLAツールを提供していツールを提供していツールを提供していツールを提供している。る。る。る。（事例→マクロミューズ社、インフォビスタ（InfoVista）社等は、各種C/Sシステム向けの社内SLAソフトを提供。エンピリカル・ソフトウェア（Emperical Software ）社は、ピープルソフト、オラクル金融・オラクル製造などのERP（業務統合パッケージ・ソフト）の社内SLAツールを発表。）
" エンタープライズ管理ソフト大手も、社内エンタープライズ管理ソフト大手も、社内エンタープライズ管理ソフト大手も、社内エンタープライズ管理ソフト大手も、社内SLASLASLASLAツールとして利用できる機能を提供し、これらのツールとして利用できる機能を提供し、これらのツールとして利用できる機能を提供し、これらのツールとして利用できる機能を提供し、これらの社内社内社内社内SLASLASLASLA管理ツールのウェブ・インターフェース化も進んでいる。管理ツールのウェブ・インターフェース化も進んでいる。管理ツールのウェブ・インターフェース化も進んでいる。管理ツールのウェブ・インターフェース化も進んでいる。（コンピュータ・アソシエイツ、チボリ社等）
QoSQoSQoSQoS追求の狙いとミッションクリティカル性の保証追求の狙いとミッションクリティカル性の保証追求の狙いとミッションクリティカル性の保証追求の狙いとミッションクリティカル性の保証
� QoSQoSQoSQoS追求により、様々なソフトウェア機能の連携、ミッションクリティカル・システ追求により、様々なソフトウェア機能の連携、ミッションクリティカル・システ追求により、様々なソフトウェア機能の連携、ミッションクリティカル・システ追求により、様々なソフトウェア機能の連携、ミッションクリティカル・システムで必要となるサービスレベルの保証を実現。ムで必要となるサービスレベルの保証を実現。ムで必要となるサービスレベルの保証を実現。ムで必要となるサービスレベルの保証を実現。
� ミッションクリティカル業務を包括的に支援する製品を提供。ミッションクリティカル業務を包括的に支援する製品を提供。ミッションクリティカル業務を包括的に支援する製品を提供。ミッションクリティカル業務を包括的に支援する製品を提供。
� ミッションクリティカル・システムで処理が行われる際のシステム・リソースの稼ミッションクリティカル・システムで処理が行われる際のシステム・リソースの稼ミッションクリティカル・システムで処理が行われる際のシステム・リソースの稼ミッションクリティカル・システムで処理が行われる際のシステム・リソースの稼動状況を記録・分析できる機能を提供。動状況を記録・分析できる機能を提供。動状況を記録・分析できる機能を提供。動状況を記録・分析できる機能を提供。
� 分析結果に応じてシステム・リソースを随時拡張していける機能を提供。分析結果に応じてシステム・リソースを随時拡張していける機能を提供。分析結果に応じてシステム・リソースを随時拡張していける機能を提供。分析結果に応じてシステム・リソースを随時拡張していける機能を提供。
SLASLASLASLA／／／／QoSQoSQoSQoSのののの融合と新たな融合と新たな融合と新たな融合と新たな価値体系価値体系価値体系価値体系の獲得の獲得の獲得の獲得
" SLASLASLASLAのニーズアセスメントが急務のニーズアセスメントが急務のニーズアセスメントが急務のニーズアセスメントが急務
" 明示的なコストと隠れたコストの理解明示的なコストと隠れたコストの理解明示的なコストと隠れたコストの理解明示的なコストと隠れたコストの理解
" 障害発生による損失コストの理解障害発生による損失コストの理解障害発生による損失コストの理解障害発生による損失コストの理解
" サービスロスによる顧客喪失とそのコストの理解サービスロスによる顧客喪失とそのコストの理解サービスロスによる顧客喪失とそのコストの理解サービスロスによる顧客喪失とそのコストの理解
" 体系的なサービスレベル管理（体系的なサービスレベル管理（体系的なサービスレベル管理（体系的なサービスレベル管理（SLMSLMSLMSLM）、）、）、）、リスクマネジメントの発想へのリスクマネジメントの発想へのリスクマネジメントの発想へのリスクマネジメントの発想への転換転換転換転換
" コストの回収とカバレッジ予測コストの回収とカバレッジ予測コストの回収とカバレッジ予測コストの回収とカバレッジ予測
" QoSQoSQoSQoS、、、、サービス品質サービス品質サービス品質サービス品質（（（（ネットワークの帯域幅やデータ転送の優先度，伝ネットワークの帯域幅やデータ転送の優先度，伝ネットワークの帯域幅やデータ転送の優先度，伝ネットワークの帯域幅やデータ転送の優先度，伝送遅延など送遅延など送遅延など送遅延など）の）の）の）の制御を行うことで，重要なトランザクション処理を優先的制御を行うことで，重要なトランザクション処理を優先的制御を行うことで，重要なトランザクション処理を優先的制御を行うことで，重要なトランザクション処理を優先的に処理に処理に処理に処理
" 混雑時には多量のデータ転送を後回しにするなど，ネットワークを効混雑時には多量のデータ転送を後回しにするなど，ネットワークを効混雑時には多量のデータ転送を後回しにするなど，ネットワークを効混雑時には多量のデータ転送を後回しにするなど，ネットワークを効率的に利用できる。率的に利用できる。率的に利用できる。率的に利用できる。
マネージドサービスとマネージドサービスとマネージドサービスとマネージドサービスとQoSQoSQoSQoS（（（（Quality of ServiceQuality of ServiceQuality of ServiceQuality of Service））））導入の提案導入の提案導入の提案導入の提案
アプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーション
コネクティビティコネクティビティコネクティビティコネクティビティ
フロントエンドフロントエンドフロントエンドフロントエンド
ルータルータルータルータ
・・・・
・・・・
・・・・ネットワークネットワークネットワークネットワークプロバイダプロバイダプロバイダプロバイダ
CRMCRMCRMCRM
ASPASPASPASPマネージドマネージドマネージドマネージドサービスサービスサービスサービス
SLASLASLASLAの構築・実装・運用の構築・実装・運用の構築・実装・運用の構築・実装・運用体制の構成要素と体制の構成要素と体制の構成要素と体制の構成要素とマネジメント階層マネジメント階層マネジメント階層マネジメント階層
問題管理問題管理問題管理問題管理 （プロブレム・マネジメント）（プロブレム・マネジメント）（プロブレム・マネジメント）（プロブレム・マネジメント）
チェンジマネジメントチェンジマネジメントチェンジマネジメントチェンジマネジメント
可用性管理可用性管理可用性管理可用性管理 性能管理性能管理性能管理性能管理 キャパシティ計画キャパシティ計画キャパシティ計画キャパシティ計画 セキュリティ管理セキュリティ管理セキュリティ管理セキュリティ管理 品質管理品質管理品質管理品質管理
ミッション・クリティカル・システムの実現ミッション・クリティカル・システムの実現ミッション・クリティカル・システムの実現ミッション・クリティカル・システムの実現
サービス信頼性の要求、ニーズサービス信頼性の要求、ニーズサービス信頼性の要求、ニーズサービス信頼性の要求、ニーズ
ヘルプデスクヘルプデスクヘルプデスクヘルプデスク
サービスデスクサービスデスクサービスデスクサービスデスク
SLASLASLASLA仕様設計、テンプレート仕様設計、テンプレート仕様設計、テンプレート仕様設計、テンプレート開発フローと構成要素①開発フローと構成要素①開発フローと構成要素①開発フローと構成要素①
サービスサービスサービスサービスポートフォリオポートフォリオポートフォリオポートフォリオ
SLASLASLASLAツールキット群ツールキット群ツールキット群ツールキット群
コンポーネントレベルの分コンポーネントレベルの分コンポーネントレベルの分コンポーネントレベルの分析析析析
セキュリティレビューセキュリティレビューセキュリティレビューセキュリティレビュー
顧客満足度サーベイ顧客満足度サーベイ顧客満足度サーベイ顧客満足度サーベイ
ビジネス分析ビジネス分析ビジネス分析ビジネス分析
サービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベルサーベイサーベイサーベイサーベイ
SLASLASLASLAの完成モデルの完成モデルの完成モデルの完成モデル
SLASLASLASLA仕様 ②仕様 ②仕様 ②仕様 ②SLASLASLASLA仕様 ①仕様 ①仕様 ①仕様 ①
事業計画、事業プラ事業計画、事業プラ事業計画、事業プラ事業計画、事業プランンンン
ビジネスターゲットビジネスターゲットビジネスターゲットビジネスターゲット
SLASLASLASLA仕様設計、テンプレート開発フローと構成要素②仕様設計、テンプレート開発フローと構成要素②仕様設計、テンプレート開発フローと構成要素②仕様設計、テンプレート開発フローと構成要素②
可用性管理可用性管理可用性管理可用性管理 性能管理性能管理性能管理性能管理 キャパシティ管理キャパシティ管理キャパシティ管理キャパシティ管理 セキュリティ管理セキュリティ管理セキュリティ管理セキュリティ管理
サポートサポートサポートサポートサービスサービスサービスサービス
サポートサポートサポートサポートサポートサポートサポートサポートサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービスプロアクティブプロアクティブプロアクティブプロアクティブ
サービスサービスサービスサービス
プロアクティブプロアクティブプロアクティブプロアクティブプロアクティブプロアクティブプロアクティブプロアクティブサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービス リアクティブリアクティブリアクティブリアクティブ
サービスサービスサービスサービス
リアクティブリアクティブリアクティブリアクティブリアクティブリアクティブリアクティブリアクティブサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービスサービス
可用性管理可用性管理可用性管理可用性管理 性能管理性能管理性能管理性能管理 キャパシティ管理キャパシティ管理キャパシティ管理キャパシティ管理
SLASLASLASLAパッケージパッケージパッケージパッケージSLASLASLASLA
データベースデータベースデータベースデータベース
SLASLASLASLAレポートレポートレポートレポート
SLASLASLASLA仕様設計、テンプレー仕様設計、テンプレー仕様設計、テンプレー仕様設計、テンプレート開発フローと構成要素③ト開発フローと構成要素③ト開発フローと構成要素③ト開発フローと構成要素③
サービスサービスサービスサービスポートフォリオポートフォリオポートフォリオポートフォリオ
コンポーネントレベルの分析
セキュリティレビュー
顧客満足度サーベイ
サービスレベルサーベイ
SLAの完成モデル
事業計画
ビジネスターゲット
コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析
セキュリティレビューセキュリティレビューセキュリティレビューセキュリティレビュー
顧客満足度サーベイ顧客満足度サーベイ顧客満足度サーベイ顧客満足度サーベイ
サービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベルサーベイサーベイサーベイサーベイ
SLASLASLASLAの完成モデルの完成モデルの完成モデルの完成モデル
コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析
コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析
コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析コンポーネントレベルの分析
SLASLASLASLAツールキット群ツールキット群ツールキット群ツールキット群
ビジネス分析ビジネス分析ビジネス分析ビジネス分析
SLASLASLASLA仕様仕様仕様仕様
SLASLASLASLA仕様仕様仕様仕様
変更管理（チェンジマネジメント）と変更管理（チェンジマネジメント）と変更管理（チェンジマネジメント）と変更管理（チェンジマネジメント）とSLASLASLASLA
" SLASLASLASLAは作るまでが勝負ではなく，作ってからも勝負は続く。は作るまでが勝負ではなく，作ってからも勝負は続く。は作るまでが勝負ではなく，作ってからも勝負は続く。は作るまでが勝負ではなく，作ってからも勝負は続く。
" SLASLASLASLAは絶対的な契約書ではなく，常に内容が見直され，は絶対的な契約書ではなく，常に内容が見直され，は絶対的な契約書ではなく，常に内容が見直され，は絶対的な契約書ではなく，常に内容が見直され，SLASLASLASLA自身がメンテナンスされていく自身がメンテナンスされていく自身がメンテナンスされていく自身がメンテナンスされていく同意書である。同意書である。同意書である。同意書である。
" 継続には積極的な見直しと計画への関与が必要。継続には積極的な見直しと計画への関与が必要。継続には積極的な見直しと計画への関与が必要。継続には積極的な見直しと計画への関与が必要。
" システム技術の進歩が著しいオープン・システムにおいては，システムの仕様そのものがシステム技術の進歩が著しいオープン・システムにおいては，システムの仕様そのものがシステム技術の進歩が著しいオープン・システムにおいては，システムの仕様そのものがシステム技術の進歩が著しいオープン・システムにおいては，システムの仕様そのものが変化することは避けようもない。変化することは避けようもない。変化することは避けようもない。変化することは避けようもない。
" SLASLASLASLAの作成に調査を尽くしても，実際にスタートするとサポート上の課題が新たに表面化すの作成に調査を尽くしても，実際にスタートするとサポート上の課題が新たに表面化すの作成に調査を尽くしても，実際にスタートするとサポート上の課題が新たに表面化すの作成に調査を尽くしても，実際にスタートするとサポート上の課題が新たに表面化することを想定するべき。ることを想定するべき。ることを想定するべき。ることを想定するべき。
" SLASLASLASLAは分厚い冊子になり，エンドユーザーには読むだけで一苦労なものになる。は分厚い冊子になり，エンドユーザーには読むだけで一苦労なものになる。は分厚い冊子になり，エンドユーザーには読むだけで一苦労なものになる。は分厚い冊子になり，エンドユーザーには読むだけで一苦労なものになる。
" 同意書とは別に，エンドユーザーに要点だけをピックアップした資料（米国で「ウェルカム・同意書とは別に，エンドユーザーに要点だけをピックアップした資料（米国で「ウェルカム・同意書とは別に，エンドユーザーに要点だけをピックアップした資料（米国で「ウェルカム・同意書とは別に，エンドユーザーに要点だけをピックアップした資料（米国で「ウェルカム・トゥ・ザ・サービス」呼んでいるもの）を作って配布する。トゥ・ザ・サービス」呼んでいるもの）を作って配布する。トゥ・ザ・サービス」呼んでいるもの）を作って配布する。トゥ・ザ・サービス」呼んでいるもの）を作って配布する。
" 定例的にユーザー側の責任者（サポート責任者）との間で顧客満足度調査の結果，障害発定例的にユーザー側の責任者（サポート責任者）との間で顧客満足度調査の結果，障害発定例的にユーザー側の責任者（サポート責任者）との間で顧客満足度調査の結果，障害発定例的にユーザー側の責任者（サポート責任者）との間で顧客満足度調査の結果，障害発生状況，サポート項目を洗い出す検討会を設けて補足事項を追加していく生状況，サポート項目を洗い出す検討会を設けて補足事項を追加していく生状況，サポート項目を洗い出す検討会を設けて補足事項を追加していく生状況，サポート項目を洗い出す検討会を設けて補足事項を追加していく
" サービスリングにおける各組織の役割や責任範囲，処理事項の優先順位変更サービスリングにおける各組織の役割や責任範囲，処理事項の優先順位変更サービスリングにおける各組織の役割や責任範囲，処理事項の優先順位変更サービスリングにおける各組織の役割や責任範囲，処理事項の優先順位変更（（（（サポート・サポート・サポート・サポート・システムの変更やエスカレーション・プロセスの見直しなどシステムの変更やエスカレーション・プロセスの見直しなどシステムの変更やエスカレーション・プロセスの見直しなどシステムの変更やエスカレーション・プロセスの見直しなど））））の必要性を検討する。の必要性を検討する。の必要性を検討する。の必要性を検討する。
SLASLASLASLAで今後重視されるポイントで今後重視されるポイントで今後重視されるポイントで今後重視されるポイント、戦略の、戦略の、戦略の、戦略の軸軸軸軸
" 他の競合業者との差別化他の競合業者との差別化他の競合業者との差別化他の競合業者との差別化
" サービスの期待水準／賦課料金に対する明確な合理性確立サービスの期待水準／賦課料金に対する明確な合理性確立サービスの期待水準／賦課料金に対する明確な合理性確立サービスの期待水準／賦課料金に対する明確な合理性確立
" 業者側の作業負荷や資源の充当に対する明確な仕様定義業者側の作業負荷や資源の充当に対する明確な仕様定義業者側の作業負荷や資源の充当に対する明確な仕様定義業者側の作業負荷や資源の充当に対する明確な仕様定義
" 診断や問題解決を支援する際の共通の言語・認識確立診断や問題解決を支援する際の共通の言語・認識確立診断や問題解決を支援する際の共通の言語・認識確立診断や問題解決を支援する際の共通の言語・認識確立
" 顧客に対するサービス性能向上を証明する具体的指標顧客に対するサービス性能向上を証明する具体的指標顧客に対するサービス性能向上を証明する具体的指標顧客に対するサービス性能向上を証明する具体的指標
" 業者と顧客間の折衝・解決能力向上業者と顧客間の折衝・解決能力向上業者と顧客間の折衝・解決能力向上業者と顧客間の折衝・解決能力向上
" サービス資源、顧客全般に渡るライフサイクルマネジメントのアサービス資源、顧客全般に渡るライフサイクルマネジメントのアサービス資源、顧客全般に渡るライフサイクルマネジメントのアサービス資源、顧客全般に渡るライフサイクルマネジメントのアプローチプローチプローチプローチ
SLASLASLASLAの戦略的なビジネスモデル ①の戦略的なビジネスモデル ①の戦略的なビジネスモデル ①の戦略的なビジネスモデル ①
（（（（サービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデル））））
" まずまずまずまずサービスを定量化することが重要サービスを定量化することが重要サービスを定量化することが重要サービスを定量化することが重要。。。。
" 緻密な緻密な緻密な緻密なサービス仕様書サービス仕様書サービス仕様書サービス仕様書を作成し、を作成し、を作成し、を作成し、顧客の要件を満たすとして許顧客の要件を満たすとして許顧客の要件を満たすとして許顧客の要件を満たすとして許容される最低限のサービスレベル容される最低限のサービスレベル容される最低限のサービスレベル容される最低限のサービスレベルを確定する。を確定する。を確定する。を確定する。
" 顧客または顧客の要件は、様々なレベルのサービスから得られ顧客または顧客の要件は、様々なレベルのサービスから得られ顧客または顧客の要件は、様々なレベルのサービスから得られ顧客または顧客の要件は、様々なレベルのサービスから得られるものはなにか、どのレベルがコストに見合っているかを検証るものはなにか、どのレベルがコストに見合っているかを検証るものはなにか、どのレベルがコストに見合っているかを検証るものはなにか、どのレベルがコストに見合っているかを検証し、し、し、し、確立確立確立確立するべきである。するべきである。するべきである。するべきである。
" 過剰品質から得られるものはない。単に費用が余計に掛かるだ過剰品質から得られるものはない。単に費用が余計に掛かるだ過剰品質から得られるものはない。単に費用が余計に掛かるだ過剰品質から得られるものはない。単に費用が余計に掛かるだけ。け。け。け。
" 品質にむらがある品質にむらがある品質にむらがある品質にむらがある場合､場合､場合､場合､顧客は「質が悪い」とみなしがちである顧客は「質が悪い」とみなしがちである顧客は「質が悪い」とみなしがちである顧客は「質が悪い」とみなしがちであるため、品質は常に一定であるべきである。過剰品質の提供を戒ため、品質は常に一定であるべきである。過剰品質の提供を戒ため、品質は常に一定であるべきである。過剰品質の提供を戒ため、品質は常に一定であるべきである。過剰品質の提供を戒めるべきである。めるべきである。めるべきである。めるべきである。
サービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデル
サービスレベルサービスレベルサービスレベルサービスレベル コストコストコストコストリスクリスクリスクリスク
高い高い高い高い
中程度中程度中程度中程度
低い低い低い低い
中程度中程度中程度中程度
低い低い低い低い
高い高い高い高い
中程度中程度中程度中程度
中程度中程度中程度中程度
不定期のサポートセルフサポート
低レベルサポート
比較的高レベルサポート
高レベルサポート
SLASLASLASLAの戦略的なビジネスモデル ②の戦略的なビジネスモデル ②の戦略的なビジネスモデル ②の戦略的なビジネスモデル ②
（（（（サービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデルサービスとマネジメントのピラミッドモデル））））
" サービスのレベルが高ければ高いほどサービスのコストはより多くかかりサービスのレベルが高ければ高いほどサービスのコストはより多くかかりサービスのレベルが高ければ高いほどサービスのコストはより多くかかりサービスのレベルが高ければ高いほどサービスのコストはより多くかかり、、、、サービスの欠如というリスクはより低くなる。レベルが低くなるほどサービスサービスの欠如というリスクはより低くなる。レベルが低くなるほどサービスサービスの欠如というリスクはより低くなる。レベルが低くなるほどサービスサービスの欠如というリスクはより低くなる。レベルが低くなるほどサービスは安くなるがサービスの欠如のリスクはより大きくなる。は安くなるがサービスの欠如のリスクはより大きくなる。は安くなるがサービスの欠如のリスクはより大きくなる。は安くなるがサービスの欠如のリスクはより大きくなる。
" サービスにより多くの選択肢をつければつけるほど、容量、外部消費、およサービスにより多くの選択肢をつければつけるほど、容量、外部消費、およサービスにより多くの選択肢をつければつけるほど、容量、外部消費、およサービスにより多くの選択肢をつければつけるほど、容量、外部消費、およびサポートの労力においてサービスコストはより高くなる。びサポートの労力においてサービスコストはより高くなる。びサポートの労力においてサービスコストはより高くなる。びサポートの労力においてサービスコストはより高くなる。
" サービスサービスサービスサービスを過剰に満たしても、より良いサービスとはみなされず、単により費を過剰に満たしても、より良いサービスとはみなされず、単により費を過剰に満たしても、より良いサービスとはみなされず、単により費を過剰に満たしても、より良いサービスとはみなされず、単により費用の高いサービスを意味する。用の高いサービスを意味する。用の高いサービスを意味する。用の高いサービスを意味する。
" サービスのレベルのレベルの複数の選択肢を提示することで、マネージャはサービスのレベルのレベルの複数の選択肢を提示することで、マネージャはサービスのレベルのレベルの複数の選択肢を提示することで、マネージャはサービスのレベルのレベルの複数の選択肢を提示することで、マネージャはその領域に適切なサービスの品質を確立しやすい。このその領域に適切なサービスの品質を確立しやすい。このその領域に適切なサービスの品質を確立しやすい。このその領域に適切なサービスの品質を確立しやすい。この““““複数案の提示複数案の提示複数案の提示複数案の提示プロプロプロプロセスセスセスセス””””にににに最低限のサービス要件を最低限のサービス要件を最低限のサービス要件を最低限のサービス要件を戦略的に組み込み、マーケティング支援に戦略的に組み込み、マーケティング支援に戦略的に組み込み、マーケティング支援に戦略的に組み込み、マーケティング支援に活用することが有効である。活用することが有効である。活用することが有効である。活用することが有効である。
" 顧客はこなすべき自身の仕事があり、サポートサービスはそれを支援するた顧客はこなすべき自身の仕事があり、サポートサービスはそれを支援するた顧客はこなすべき自身の仕事があり、サポートサービスはそれを支援するた顧客はこなすべき自身の仕事があり、サポートサービスはそれを支援するためにのみ存在するめにのみ存在するめにのみ存在するめにのみ存在する意識が重要意識が重要意識が重要意識が重要。。。。
（（（（““““ユーザユーザユーザユーザ””””よりもよりもよりもよりも““““顧客顧客顧客顧客””””のほうがより適切な言葉である。のほうがより適切な言葉である。のほうがより適切な言葉である。のほうがより適切な言葉である。））））
SLAの包括的フレームワーク（の提案）の包括的フレームワーク（の提案）の包括的フレームワーク（の提案）の包括的フレームワーク（の提案）
提案提案提案提案
意志決定意志決定意志決定意志決定
人 間 系
人 間 系
人 間 系
人 間 系
移行プラン移行プラン移行プラン移行プラン
ビジョンビジョンビジョンビジョン
事業要件
事業体制、組織編成
責任分担
スタッフ、組織ビジョン
システムのキャパシティ、性能、可用性監視体制のレビューレポート手法データ収集、技術要素間の関係
包括的プロセスのレビュー
ワークフロー
伝達（メッセージ）フロー
SLAのレビュー
プロセス
プロセス
プロセス
プロセス
テクノロジーテクノロジーテクノロジーテクノロジー
浸透浸透浸透浸透
意志決定意志決定意志決定意志決定
IDCIDCIDCIDC事業の差別化・優位性獲得戦略事業の差別化・優位性獲得戦略事業の差別化・優位性獲得戦略事業の差別化・優位性獲得戦略
「個別「個別「個別「個別SLASLASLASLA」」」」から、「包括的ネットビジネス保険」のパッケージ戦略へから、「包括的ネットビジネス保険」のパッケージ戦略へから、「包括的ネットビジネス保険」のパッケージ戦略へから、「包括的ネットビジネス保険」のパッケージ戦略へ
" いままでの、いままでの、いままでの、いままでの、コンピュータ総合保険や情報処理サービス・電気通信事業者コンピュータ総合保険や情報処理サービス・電気通信事業者コンピュータ総合保険や情報処理サービス・電気通信事業者コンピュータ総合保険や情報処理サービス・電気通信事業者 賠償責任保険 賠償責任保険 賠償責任保険 賠償責任保険 、ネットワーク中断保険、ネットワーク中断保険、ネットワーク中断保険、ネットワーク中断保険 などの個別リスク対応商品では、企などの個別リスク対応商品では、企などの個別リスク対応商品では、企などの個別リスク対応商品では、企 業の情報化・ネットワーク化に関わる複業の情報化・ネットワーク化に関わる複業の情報化・ネットワーク化に関わる複業の情報化・ネットワーク化に関わる複 雑かつ多様なリスクに対応できてい雑かつ多様なリスクに対応できてい雑かつ多様なリスクに対応できてい雑かつ多様なリスクに対応できてい ない。ない。ない。ない。
" ネットワーク総合保険は限られた大企業を対象としたオーダーメイド設計のネットワーク総合保険は限られた大企業を対象としたオーダーメイド設計のネットワーク総合保険は限られた大企業を対象としたオーダーメイド設計のネットワーク総合保険は限られた大企業を対象としたオーダーメイド設計の 保険であり、中小・インターネット関連事業者向けの大量販売に不適。保険であり、中小・インターネット関連事業者向けの大量販売に不適。保険であり、中小・インターネット関連事業者向けの大量販売に不適。保険であり、中小・インターネット関連事業者向けの大量販売に不適。
" 中小・インターネット関連事業者向けに定型化・簡素化商品するものと、保中小・インターネット関連事業者向けに定型化・簡素化商品するものと、保中小・インターネット関連事業者向けに定型化・簡素化商品するものと、保中小・インターネット関連事業者向けに定型化・簡素化商品するものと、保 険を引き受ける度に事業者ごとにリスクを判断して補償範囲を取捨選択す険を引き受ける度に事業者ごとにリスクを判断して補償範囲を取捨選択す険を引き受ける度に事業者ごとにリスクを判断して補償範囲を取捨選択す険を引き受ける度に事業者ごとにリスクを判断して補償範囲を取捨選択す るネッるネッるネッるネッ トワーク総合保険のコンセプトの分類整理。トワーク総合保険のコンセプトの分類整理。トワーク総合保険のコンセプトの分類整理。トワーク総合保険のコンセプトの分類整理。
" 事業者において発生する「リスク」とそれに対する「統合サービス」の観点で事業者において発生する「リスク」とそれに対する「統合サービス」の観点で事業者において発生する「リスク」とそれに対する「統合サービス」の観点で事業者において発生する「リスク」とそれに対する「統合サービス」の観点で SLASLASLASLAの部品化、商品化、パートナーリレーションシップを再構築・再開発。の部品化、商品化、パートナーリレーションシップを再構築・再開発。の部品化、商品化、パートナーリレーションシップを再構築・再開発。の部品化、商品化、パートナーリレーションシップを再構築・再開発。
" 保険自由化に合わせ、保険自由化に合わせ、保険自由化に合わせ、保険自由化に合わせ、ASPASPASPASP世代に即した世代に即した世代に即した世代に即したSLASLASLASLA整備開発により、補償範囲の整備開発により、補償範囲の整備開発により、補償範囲の整備開発により、補償範囲の 大幅拡大や補償範囲を実現。大幅拡大や補償範囲を実現。大幅拡大や補償範囲を実現。大幅拡大や補償範囲を実現。
IDCIDCIDCIDC事業における戦略アライアンス実現のための条件事業における戦略アライアンス実現のための条件事業における戦略アライアンス実現のための条件事業における戦略アライアンス実現のための条件
" IDCIDCIDCIDC事業では、過去の強み、自前主義のカルチャーだけでは通用しない。事業では、過去の強み、自前主義のカルチャーだけでは通用しない。事業では、過去の強み、自前主義のカルチャーだけでは通用しない。事業では、過去の強み、自前主義のカルチャーだけでは通用しない。有力なパートナーとの提携を模索するべき有力なパートナーとの提携を模索するべき有力なパートナーとの提携を模索するべき有力なパートナーとの提携を模索するべき。。。。
" 戦略アライアンス実現のためには、能力のクリティカル・マスを形成するこ戦略アライアンス実現のためには、能力のクリティカル・マスを形成するこ戦略アライアンス実現のためには、能力のクリティカル・マスを形成するこ戦略アライアンス実現のためには、能力のクリティカル・マスを形成すること。と。と。と。
" パートナーがもたらす能力をあらかじめ査定することが重要。パートナーがもたらす能力をあらかじめ査定することが重要。パートナーがもたらす能力をあらかじめ査定することが重要。パートナーがもたらす能力をあらかじめ査定することが重要。
" 安易な巻き込まれ型のパートナー提携では失敗する率が高い。安易な巻き込まれ型のパートナー提携では失敗する率が高い。安易な巻き込まれ型のパートナー提携では失敗する率が高い。安易な巻き込まれ型のパートナー提携では失敗する率が高い。戦略アラ戦略アラ戦略アラ戦略アライアンス実現で最重要問題は、リスク評価にある。一般論として、良き戦イアンス実現で最重要問題は、リスク評価にある。一般論として、良き戦イアンス実現で最重要問題は、リスク評価にある。一般論として、良き戦イアンス実現で最重要問題は、リスク評価にある。一般論として、良き戦略は適度のリスクをもつといわれる。略は適度のリスクをもつといわれる。略は適度のリスクをもつといわれる。略は適度のリスクをもつといわれる。
" IDCIDCIDCIDC事業に関して事業基盤のあるパートナーと提携を構築する場合は、た事業に関して事業基盤のあるパートナーと提携を構築する場合は、た事業に関して事業基盤のあるパートナーと提携を構築する場合は、た事業に関して事業基盤のあるパートナーと提携を構築する場合は、たとえ巻き込まれ型のものであっても、提携を機に、そこから何を吸収し、学とえ巻き込まれ型のものであっても、提携を機に、そこから何を吸収し、学とえ巻き込まれ型のものであっても、提携を機に、そこから何を吸収し、学とえ巻き込まれ型のものであっても、提携を機に、そこから何を吸収し、学習するか、相乗効果が得られれる仕組みを工夫することである。習するか、相乗効果が得られれる仕組みを工夫することである。習するか、相乗効果が得られれる仕組みを工夫することである。習するか、相乗効果が得られれる仕組みを工夫することである。
" 新規事業参入にあたっては、新制度導入後の瞬発力、顧客発掘マーケティ新規事業参入にあたっては、新制度導入後の瞬発力、顧客発掘マーケティ新規事業参入にあたっては、新制度導入後の瞬発力、顧客発掘マーケティ新規事業参入にあたっては、新制度導入後の瞬発力、顧客発掘マーケティングなど内部リスクと、外部コンサルタント、既存業者との提携など外部アングなど内部リスクと、外部コンサルタント、既存業者との提携など外部アングなど内部リスクと、外部コンサルタント、既存業者との提携など外部アングなど内部リスクと、外部コンサルタント、既存業者との提携など外部アライアンス構築の巧拙、すなわち、外部リスクのバランスが勝負を分ける。ライアンス構築の巧拙、すなわち、外部リスクのバランスが勝負を分ける。ライアンス構築の巧拙、すなわち、外部リスクのバランスが勝負を分ける。ライアンス構築の巧拙、すなわち、外部リスクのバランスが勝負を分ける。
ASPASPASPASP／／／／データセンターのクラス別データセンターのクラス別データセンターのクラス別データセンターのクラス別パートナー構築戦略パートナー構築戦略パートナー構築戦略パートナー構築戦略
エマージング市場 中堅市場 大規模市場
Tier 1階層ビジネス
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上流ASP
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緩やかな競争／協業緩やかな競争／協業緩やかな競争／協業緩やかな競争／協業
強いアライアンス形成強いアライアンス形成強いアライアンス形成強いアライアンス形成
プロデュース／アグレゲート主体プロデュース／アグレゲート主体プロデュース／アグレゲート主体プロデュース／アグレゲート主体
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質 疑 応 答質 疑 応 答質 疑 応 答質 疑 応 答