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« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi
« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi
ARDESI, Agence Régionale pour le Développement ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est une association créée à l’initiative du Conseil Régional. une association créée à l’initiative du Conseil Régional. Sa mission est d’impulser le lancements de projets Sa mission est d’impulser le lancements de projets visant à la diffusion des usages des Technologies de visant à la diffusion des usages des Technologies de l’Information et de la Communication auprès des l’Information et de la Communication auprès des collectivités locales, des institutions, et des filières de collectivités locales, des institutions, et des filières de professionnels du territoire régional.professionnels du territoire régional.
Dans le domaine du e-tourisme, ses objectifs Dans le domaine du e-tourisme, ses objectifs principaux sont les suivants :principaux sont les suivants :
favoriser la mise en ligne de sites internet, de favoriser la mise en ligne de sites internet, de qualité,qualité,
animer la thématique « Tourisme et Internet » en animer la thématique « Tourisme et Internet » en fournissant des informations sur le terrain, et via son fournissant des informations sur le terrain, et via son centre de ressources.centre de ressources.
« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi
Un site internet, l’e-mail, sont des outils…Un site internet, l’e-mail, sont des outils…
……avant tout marketing et commerciaux !avant tout marketing et commerciaux !
Ce qu’il faut retenir !
« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi
Les clés de la réussite
commerciale en ligne
« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi
Ce que font et veulent les internautes
« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi
Une décroissance inéluctable des supports papier Des offres plus expérientielles, plus thématiques, - prédictives
Ont consulté des sites Web mais aussi d'autres moyens traditionnels
Ont consulté uniquement des sites Web
55%
45%
6,8 M
5,6 M
Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?
Base de sondage
Français de 15 ans et + Internautes préparant :
12,4 M
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Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjourUne information à la demande et sans se déplacer
91
Question : Lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ?
88
82
77
76
68
67
53
Base de sondage
Français de 15 ans et + Internautes préparant :
12,4 M
Le fait de se connecter en ligne quand on veut
Le fait de ne pas avoir à se déplacer
Comparer facilement les offres
Rechercher le meilleur prix
La quantité d'information disponible
Pouvoir tout organiser soi même
Découvrir le lieu de séjour avant de partir
Ne pas être dérangé par un vendeur
Pouvoir réserver directement
La possibilité d’accéder à des offres originales
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La réservation en ligne poursuit sa croissance : 21% des français partis. Les contenus et l'ergonomie des sites sont optimisés. La confiance est là.
% sur les Français
partis
%sur la population concernée
Exemple de lecture ( ) : 30% des Français partis en 2004 ont préparé leur séjour sur Internet
Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour réserver tout ou partie de vos séjours?
Base de sondage
Français de 15 ans et + Internautes partis
21,9 M en 200619,0 M en 200517,3 M en 2004
nombre d'individus en millions
2004
Internautes partis ayant utilisé Internet pour
réserver une prestation
2005
5,7 M
30%18%
23%
3,9 M
12%
+1,8
6,5 M
29%21%
2006
+0,8
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Comportement de “transformation” majoritaire Désormais 52% des internautes ayant préparé en ligneréservent tout ou partie de leur séjour
% sur les Français
partis
2,45 2,39
2006 2005
Comportement de transformation : part des partis
"ayant réservé au moins une prestation " sur les partis "ayant
préparé"
2005
49%
2004
41% 52%
2006
Base de sondage
Français de 15 ans et + Internautes partis
21,9 M en 200619,0 M en 200517,3 M en 2004
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Fréquence d’achat en ligne (général)
• L’achat en ligne : un achat que l’on réalise au moins une fois par an que ce soit pour les CD/ livres/ DVD ou pour des produits informatiques.
• Des différences subsistent toutefois d’une nationalité à l’autre :
• L’achat en ligne est plus particulièrement rentré dans les mœurs des Internautes Anglais, Allemands et Américains :
• Plus de 90% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.
• Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.
• Pour les Français, Hollandais, Espagnols et Italiens, les fréquences d’achat en ligne sont, également, plutôt élevées :
• Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.
• Plus de 70% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.
• Enfin, les Belges semblent plus réticents à effectuer des achats en ligne :
• seulement 69% ont réalisé un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.
• seulement 61% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.
Une cible déjà habituée à l’achat en ligne
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Les informations recherchées
• Lors de la préparation de leur séjour en France, les clientèles étrangères recherchent en priorité des informations (avec des hiérarchies différentes selon les nationalités) très pratiques : (« où dormir ? quoi visiter ? comment s’y rendre ? ») :
• les modes d’hébergement (cités en premier par les britanniques, les néerlandais, les américains)
• les sites touristiques à visiter (cités en premier par les belges, les allemands, les espagnols, les italiens),
• les horaires et tarifs des trains ou avions (cités en deuxième choix par les britanniques et les américains).
• On relèvera qu’environ un étranger sur trois se sera renseigné sur la météo avant de venir.
• Quant aux français,
• ils paraissent, en premier choix, sensibles aux données météorologiques...
• ... puis dans un second temps dans des proportions assez proches ils s’intéressent aux circuits / itinéraires, aux hébergements, et sites touristiques.
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Les sources d’informations mobilisées
8 Internautes sur 10 ont utilisé Internet pour préparer leur séjour en France
• Le « bouche à oreille » (famille, amis) demeure aussi un vecteur informel important pour les futurs séjournants (cité dans prés d’un cas sur deux, et plus particulièrement par les américains et français).
• Les brochures gratuites représentent également un recours assez notable en matière de recherche d’informations.
• Les Agences de Voyages constituent un relais fort en matière d’informations pour les clientèles étrangères (citées par plus d’un tiers des étrangers, notamment pour les italiens et américains),
• La spécificité française : prés d’un Français sur deux s’informe auprès des Offices de tourisme.
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Informations recherchées via Internet
Des billets de train
Des locations de voiture
Des voyages, séjours
Des billets d’avion
Des hébergements
Des spectacles, évènements sportifs, culturels
Des sites touristiques à visiter
Des activités de loisirs
Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant….
Informations recherchées
ST oui souvent
Aucune
Base : 436 Base : 444 Base : 451 Base : 432
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Informations recherchées via Internet
Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant….
Des billets de train
Des locations de voiture
Des voyages, séjours
Des billets d’avion
Des hébergements
Des spectacles, évènements sportifs, culturels
Des sites touristiques à visiter
Des activités de loisirs
Aucune
Informations recherchées
ST Oui, souvent
Base : 449 Base : 443 Base : 434 Base : 399
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Les qualités attendues et défauts à éviter pour un site Internet touristique
• Les qualités attendues pour un site Internet touristique :
• une information de qualité : exacte, précise et à jour
• des cartes
• la visualisation des disponibilités (Moindre attrait pour les Espagnols et Hollandais)
et des spécificités d’une nationalité à l’autre :
• la possibilité d’achat en ligne (Anglais, Américains, Français)
• un contenu étendu (Belges, Allemands)
• les modalités d’accès aux lieux (Anglais)
•Les défauts/ pièges à éviter :
• une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée
• l’absence ou la mauvaise qualité des cartes (sauf Italiens, Espagnols, Hollandais)
• l’absence de traduction dans la langue natale (sauf Américains, Anglais)
• l’absence de traduction en anglais (sauf Français, Belges)
• l’absence des modalités d’accès
et des spécificités d’une nationalité à l’autre :
• l’impossibilité de réserver en ligne (Anglais), l’impossibilité d’acheter en ligne (Américains)
• L’impossibilité de consulter les prix ou de consulter les disponibilités (Français, Allemands)
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Certaines fonctionnalités sont transversales à la plupart des nationalités interrogées : Un site Internet consacré à la France doit absolument :
• Etre traduit dans la langue natale du visiteur : il s’agit de la première attente des visiteurs étrangers,
• répondre à un certain nombre d’attentes fonctionnelles permettant au visiteur de l’accompagner dans son processus de décision :
Les fonctionnalités attendues des sites Internet touristiques (1)
Disponibilités
Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…
Prix
Réservation en ligne
Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et
de services/ activités
Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités
Effectuer une réservation
Attentes des visiteurs : Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes
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Types d’achats effectués et besoins d’informations complémentaires
• La plupart des Internautes ont réalisé des achats sur Internet pour leurs vacances en France :
• le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements,
• de fortes spécificités d’une nationalité à l’autre concernant les autres types d’achats :
• Les Français : les billets de train
• Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d’avion
• Les Américains : Des voyages/ séjours
• A noter, les Belges et Hollandais sont moins nombreux à avoir effectué des achats sur Internet pour leur séjour en France : 60%
• Peu de besoins d’informations complémentaires avant le paiement à l’exception de quelques nationalités :
• Les Italiens et Américains : par manque d’info sur les modalités de paiement
• Les Espagnols et les Italiens : par manque de confiance : culture de l’oral !
• Des informations complémentaires obtenues principalement :
• au téléphone
• en consultant des infos sur Internet
• en demandant de la documentation par email
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Freins et leviers à l’achat sur Internet / modalités de paiement
• Les 3 principaux leviers à l’utilisation d’Internet pour la réservation et l’achat de prestations touristiques sont :
• En 1er : la praticité
• En 2ème : la rapidité
• En troisième : le prix
• Ce classement est valable pour l’ensemble des nationalités excepté pour les Espagnols qui classent la praticité en 3ème derrière la rapidité et le prix
• Les principaux freins sont liés à un manque de confiance qui peut prendre différentes formes :
• manque de confiance dans le système de réservation,
• peur de transmettre des informations personnelles ou un numéro de carte de crédit,
• manque de confiance dans l’information proposée.
• Des réservations faites plus où moins à l’avance selon que l’on part pour un long ou court séjour :
• Au moins 1 mois à l’avance pour un séjour d’au moins une semaine ou un week-end prolongé
• souvent au dernier moment (moins d’un mois à l’avance) pour les week-ends normaux.
• La plupart des Internautes interrogés (à l’exception des Hollandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites Internet d’organismes publics français : aspect rassurant de ces sites.
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Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances
Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement
Avoir une connexion Internet dans un lieu public
Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations)
Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS…
Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable.
Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ?
Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances
ST très intéressé
Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
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Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacancesQ28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ?
Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances
Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement
Avoir une connexion Internet dans un lieu public
Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations)
Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS…
Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable.
ST très intéressé
Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
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Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances
Oui, au travers de l’organisateur du voyage
Oui, au travers des sites perso, blogs
Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs
Non
Oui, au travers de forum
Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ?
Partage d’informations au retour des vacances
Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
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Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances
Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ?
Partage d’informations au retour des vacances
Oui, au travers de l’organisateur du voyage
Oui, au travers des sites perso, blogs
Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs
Non
Oui, au travers de forum
Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
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Satisfaire leurs besoins
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Etre présent dans l’offre en ligneEtre présent dans l’offre en ligne
Chez les institutionnels
Chez les privés, et notamment :
Voyage SNCF
Expedia
Lastminute
Booking
Venere
Hotels.com …
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Apporter les réponses au clientApporter les réponses au client
En fournissant un maximum d’informations aux
revendeurs
A travers son propre site
Avec une constante : le séduire !
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Dans son site internetDans son site internet
Des photos, des photos, des photos
Ne pas s’autocentrer sur sa prestation : que faire, que
voir, où manger, dans un rayon de 50-100km…
… sans réinventer le monde sur son site
humaniser le discours : vos bons plans, vos partenaires,
votre credo
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Traduire le site si vous visez une clientèle étrangère.
Fournir les infos souhaités (des liens) selon le public visé (nationalités, composition, type de séjours, âge, …)
Cibler un public spécifique, à travers vos points forts, à travers les stratégies marketing de vos partenaires, notamment institutionnels
S’adapter à sa clientèleS’adapter à sa clientèle
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Les internautes témoignent sur leur site/blogs, sur des sites de recueil d’avis, des forums…et critiquent vos prestations/territoires.
Les internautes peuvent enrichir votre site de leurs contenus, de leurs avis, de leurs idées : recueillez-les !
Les internautes clients sont vos meilleurs prescripteurs : donnez-leur les moyens de le faire.
L’internet participatifL’internet participatif
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Sites captifs de certaines clientèles
Phénomène de rassurance pour de nombreux internautes
« Que m’importe le vendeur, pourvu que je fasse le plein ! »
Pourquoi l’institutionnel investit-il la Pourquoi l’institutionnel investit-il la vente en lignevente en ligne
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Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
NSP
Non, pas du tout
Q23. Est-ce que vous souhaiteriez pouvoir réserver ou acheter des prestations touristiques en ligne sur les sites Internet d’organismes publics français tels que offices de tourisme, mairies (villes, communes), comités régionaux du tourisme, etc ?
Souhait de réservation sur des sites
d’organismes publics
Préparation des vacances en France et Internet Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics
Base : 404 Base : 418 Base : 309 Base : 333
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Q23. Est-ce que vous souhaiteriez pouvoir réserver ou acheter des prestations touristiques en ligne sur les sites Internet d’organismes publics français tels que offices de tourisme, mairies (villes, communes), comités régionaux du tourisme, etc ?
Souhait de réservation sur des sites
d’organismes publics
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
NSP
Non, pas du tout
Préparation des vacances en France et Internet Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics
Base : 310 Base : 395 Base : 378 Base : 394
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Q24. Pensez-vous que ce serait pour vous plus rassurant que de réserver ou acheter sur des sites privés ?
Aspect rassurant des sites d’organismes
publics
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
NSP
Non, pas du tout
Préparation des vacances en France et Internet Aspect rassurant des sites d’organismes publics
Base : 404 Base : 418 Base : 309 Base : 333
« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi
Q24. Pensez-vous que ce serait pour vous plus rassurant que de réserver ou acheter sur des sites privés ?
Aspect rassurant des sites d’organismes
publics
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
NSP
Non, pas du tout
Préparation des vacances en France et Internet Aspect rassurant des sites d’organismes publics
Base : 310 Base : 395 Base : 378 Base : 394
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L’actualité d’Ardesi Midi-Pyrénées
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Des ressources etourisme
• La rubrique etourisme du blog de l’Ardesi : http://blog.ardesi.fr
• Le centre de ressources du site de l’Ardesi : http://www.ardesi.fr
• Le blog du etourisme institutionnel : http://www.etourisme.info
• Résultat de notre appel à propositions pour des modèles de sites pour petits territoires et structures d’hébergement :
– 4 prestataires retenus : WS Interactive, Touristic/GD6D, Octavo, Firstweb
– Des solutions diverses, complètes, à des coûts abordables
– Exemples :
• WS Interactive : http://tourisme.wsinteractive.fr/
• Touristic/GD6D : http://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm
• Octavo : http://demo.sejour-plaisir.com/
• Firstweb : http://clients.firstweb.fr/ardesi2/
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Firstwebhttp://clients.firstweb.fr/ardesi2/
WS Interactivehttp://tourisme.wsinteractive.fr/Utilisateur : wsinteractiveMot de passe : automne
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Touristic/GD6Dhttp://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm
Octavohttp://demo.sejour-plaisir.com//