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CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE:
MUNICIPALIDADES
Ing. PEDRO BAZÀN TORRESColaborador Institucional
El Cliente como Centro Institucional
LA META FUNDAMENTAL DELAS MUNICIPALIDADESOtorgar una experiencia valiosa al ciudadano(a) para enriquecer su vida y proporcionar satisfacción tanto a los usuarios y/o administradoscomo al personal de la municipalidad.
TOMAR EN CUENTA En la actualidad las municipalidades dan mas interés a como dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales. Debe otorgarse igual importancia la atención al ciudadano: usuario y administrado y preocuparnos en crecer como personas. Debemos observar cómo otras municipalidades están mejorando debido a su calidad en la atención.
LA EXCELENCIA DEL SERVICIO PUBLICO SE VE MEJOR POR EL LADO DE LA CALIDAD Y DE LA
OPORTUNIDAD A ESTO DEBEMOS APUNTAR
Dos grupos diferentes
Lo que nunca debemos olvidar
Para determinar como quisiera ser atendido el ciudadano se usan ENCUESTAS y buzones de sugerencias que permitan identificar los posibles servicios aofrecer y ver queestrategias y técnicasutilizaremos para mejorarnuestra atención.
IMPORTANTE
¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?
La calidad que los ciudadanos desean, se sabe aplicando varios elementos, entre ellos; la comparación diaria, encuestas periódicas, buzones de sugerencias, y sistema de quejas y reclamos.Las encuestas son de suma utilidad, porque dan a conocer los niveles de satisfacción del administrado y podemos descubrir lo quese está haciendo mal.
PRINCIPIO BASICO PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓNLa CALIDAD empieza con el cambio de nuestros valores personales: Puntualidad, Orden, Disciplina, Ética y Respeto de uno mismo. (PODER)Una vez dominado esto, recién nos podemos convertir en agentes del cambio, al transmitir valores a través del ejemplo. No se puede exigir el cambio, si uno mismo no ha cambiado.
RECUERDEN SIEMPRE ESTO:“Las personas de éxito de hoy se enfocan en darle al CIUDADANO un excelente servicio, es decir se esfuerzan en lograr que tengauna experiencia de servicio tan amable y eficaz que siempre nosrecordará con satisfacción”.
TIPOS DE CLIENTES o ADMINISTRADOSCliente externo o Ciudadano: Es la persona que viene a solicitar nuestros servicios de forma permanente o de vez en cuando.Cliente interno: Son los trabajadores, el personal de ventanilla, los promotores (as), la gente de oficina, las cajeras, que tienen que ver con la rapidez y eficiencia en la atención y de quienes depende que la municipalidad gane calidad y prestigio.
¿QUÉ ES EL ADMINISTRADO? En la Ley No. 27444: Ley del
Procedimiento Administrativo General, define al administrado
como la persona natural o jurídica que, cualquiera sea su calificación
o situación procedimental, participa en el procedimiento administrativo.
Art. 50Los Administrados tienen 13
derechos y deberes regulados en la Ley 27444.-
Arts. 55 y 56
SERVICIO AL ADMINISTRADOEs el conjunto de actividades que ofrece unaMunicipalidad con el fin deque el administrado obtenga el servicio en el momentooportuno y con la calidadadecuada, asegurando eluso correcto y eficiente del mismo. El PERSONAL interno se organiza y atiende al ADMINISTRADO externo.
EL CLIENTE SE MERECE TODO NUESTRO RESPETO
ATENCION con CALIDAD – CAPACITACIÓN – ATENCION con CALIDAD
Los Diez Mandamientos de La Atención al Administrado
1.- El administrado por encima de todoEs el administrado a quien debemos tener presente antes de nada.2.- No hay nada imposible cuando se quiereA veces los administrados solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que Él desea. 3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las municipalidades que tratan, a partir de engaños, de efectuar atenciones rápidas, pero ¿qué pasa cuando el administrado se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al administrado, darle mas de lo que espera.El administrado se siente satisfecho al recibir mas de lo esperado. ¿Cómo lograrlo?: Conociendo muy bien a nuestros administrados enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el administrado TÚ marcas la diferenciaLas personas que tienen contacto directo con los administrados tienen un gran compromiso, pueden hacer que regrese y HABLE BIEN DE LA GESTIÓN o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si algún servicio no funciona, todo el esmero y calidad se pierde.
7.- Un empleado insatisfecho genera administrados insatisfechosLos trabajadores son "el primer administrado" de la municipalidad, si no se les satisface a ellos va a ser difícil satisfacer a los administrados externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de administración de personal.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el administradoLa única verdad es que son los administrados quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan y si regresan obligados, llegan mal dispuestos.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción al administrado, es necesario plantear nuevos objetivos. Debemos seguir mejorando.
10.- Cuando se trata de satisfacer al administrado, todos somos un equipo
Todas las personas de la institución deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del administrado, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Cuando se trabaja en equipo todo sale bien. Debemos de aprender a Trabajar en Equipo.
Reglas importantes para las personas que atienden a los administrados:1.- Mostrar atención inmediata.2.- Tener una presentación aceptable. 3.- Atención personal y amable.4.- Tener la información acertada cuando el administrado pregunte.5.- Expresión corporal y oral adecuada.
Existen Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el administrado.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el administrado.
RECOMENDACIONES:-Evitar hablar de sucesos de importancia con el administrado porque genera polémica. -Justificar alguna demora con la calidad y la excelencia en la atención.-Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo, demostrar ser amigable, -Trasmitir buenos modales. Esto se nota hasta por teléfono.-Preguntar y esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
EJEMPLOS DE TRATO AL ADMINISTRADOPor ejemplo, se debe decir:-Le gustaría mayor información?-Desea la información por su correo? -Podemos ofrecerle algo más?-Se encuentra cómodo? Sin embargo deben de tener tacto.No hacer tantas preguntas, para evitar que el administrado se moleste o incomode.
COMO DEBE SER LA PRESENTACIÓN PERSONAL-Saludar al administrado.-Tener una sonrisa amistosa y apariencia agradable.-En medida de lo posible, dar su nombre. -Utilizar preguntas abiertas para que el administrado confié en nosotros.-El lenguaje corporal debe denotar atención. -Trate siempre al administrado con respeto.-Utilizar el plural y no el singular cuando se refiera a la municipalidad.
NORMAS PARA ATENDER LAS QUEJAS-Aceptarlas no rechazarlas-No interrumpir la queja, escucharla con paciencia.-No evadirlas, afrontarlas buscando la mejor solución.-No discutir, en vez de ello se debe informar y persuadir.-Cuando el administrado no pueda expresarse claramente ayudarlo con preguntas para que nos diga exactamente el motivo.-Se puede usar un poco de buen humor, pero cuando ya haya resuelto el problema.-Contrólese no contestarle al administrado como se merece, no lo haga, porque le dará mas problemas.
FIDELIZACIÓN DE LOS ADMINISTRADOSMás allá de la satisfacción de un administrado, la municipalidad debe lograr que cuando regrese utilice los servicios con toda confianza y seguridad: Esto es fidelización.
La fidelidad del administrado es una actitud positiva que logra satisfacción porque lo atienden bien y a su vez recomienda a otros para que acudan al municipio.
LAS 07 CLAVES PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN
1.- Conoce al administrado y respétalo.2.- Buena imagen personal e higiene.3.- Actitud positiva y rápida.4.- Saber escuchar y saber hablar.5.- Trabajar en equipo y respetarse.6.- Interés en aprender y mejorar.7.- Convertir las quejas en oportunidades
1.- Conoce al administrado y respétalo:- Saludar y dar la bienvenida.- Mostrar una sonrisa y amabilidad siempre.- Siempre procurar darle la razón- Practicar hábitos de cortesía todos los días.- Se evitará meterse las manos en los bolsillos o cruzarse de brazos.- Observar constantemente al cliente.- La relación con el cliente siempre será de Usted.- Usar siempre un tono de voz amable, sincero y decidido.
2.- Buena imagen personal e higiene- Todo debe estar limpio y ordenado: El local y el personal.- Ambiente muy limpio la parte externa, los pisos, las oficinas, los baños.- Personal limpio: La cabeza, las manos, el cuerpo.- Personal no debe estar enfermo.- Hombres bien afeitados y peinados.- Mujeres sin excesos de joyas, perfumes o maquillaje.- No toser frente al administrado.
3.- Actitud positiva y rápida.- Siempre tener la predisposición de atender rápido al administrado.- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos en la mano, evitar cogerse la nariz o boca.- Contestar las preguntas y si no sabe realizar el esfuerzo de buscar la información.- El personal aprenderá a decir gracias, perdón, ayúdeme a atenderlo mejor, lo aprecio mucho.- En horas punta, aplicar la técnica de apoyo total, todos apoyan a todos.
4.- Saber escuchar y saber hablar.- Debe tener un tono de voz y un ritmo relajado: sin prisa y sin lentitud.- Escuchar con atención para que el administrado se sienta en confianza.- Realizar preguntas que faciliten lo que el administrado quiere comunicar.- Controlar la agresividad verbal y gestual.- Asentir regularmente cuando el administrado habla.- Realizar una síntesis de lo que pide.- Las quejas se recogerán por escrito.
5.- Trabajar en equipo y respetarse:- Objetivos claros y saber cual es la misión Municipal.- Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace.- No generar ambiente de discordia entre compañeros.- Todos deben estar atentos a solucionar cualquier inconveniente o problema que se presente, especialmente con las atenciones y consultas.- Siempre saludar y estar atentos a la solicitud de los administrados.- La Municipalidad debe premiar al mas colaborador.
6.- Interés en aprender y mejorar:- El personal debe estar dispuesto a ser informado constantemente.- Deben visitar otros municipios y observar el tipo de atención.- Siempre estar atentos a la coordinación y a la mejora personal e institucional.- Aprende a tener iniciativa y creatividad para solucionar problemas inmediatos.
7.-Convertir las quejas en oportunidades- Cuando se reciba una queja y se da cuenta que el administrado tiene la razón, primero se debe pedir disculpas.- Aunque no tenga la razón no se le discute.- Dejar que termine de hablar. - Ante una queja se comunica que se tomarán las medidas oportunas.- Después de escuchar la queja y disculparse prometa al administrado que en la próxima ya no habrá ese problema y cúmplalo.
LO QUE NUNCA DEBE HACER
Equipo de Trabajo y los Clientes
MODELO
“MALARE WILSON”
CLIENTESPRODUCTOSSERVICIOS
PROCESOS
EQUIPOSLIDERES “a”
Jerárquicos-Informal Networks
Estructura de apoyo:
.FINANZAS.INVERSIONES
.RR. HH..OUTSOURCING.CONSULTORES
Equipo Dirección
LIDER “A”Entrenador de Equipo
ALTA DIRECCIÓN
Estilos de comunicación
• PASIVO.- Es aquel que evita mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazado o incomprendido o por temor a ofender a otras personas. No valoran sus propias opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los demás.
• AGRESIVO.- Este estilo de comunicación es opuesto a la pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando e incluso despreciando la de los demás.
Estilos de comunicación
• ASERTIVO.- Es la comunicación abierta a las opiniones ajenas, dándole la misma importancia que a las propias.
• Tiene respeto hacia los demás y hacia si mismo, planteando con seguridad y confianza lo que quiere, comprendiendo que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia e intentando producir concesiones de forma directa, abierta y honesta para llegar a una buena solución A FAVOR DE LA INSTITUCIÓN.
Ventajas de la asertividad
• Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente.
• La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente.
Defina la aptitud
REFLEXIONES FINALES
Se debe escuchar a los que conocen la dinámica municipal, especialmente a los
funcionarios.
Porque si no escuchan y hacen las cosas mal, el desprestigio los va a
querer comer:• La mala atención no perdona
Piensa, medita y aprende a mejorar cada día. La superación te
hace profesional.
Por esto queremos que la municipalidad se fortalezca:
• Debemos mejorar rápidamente para no ser devorados.
Queremos que la Municipalidad florezca fuerte y en paz.
Por eso los ánimos deben estar siempre arriba:
• El optimismo, la unión y la superación positiva deben ser nuestro norte.
Perfecciónese en su trabajo
Programas de Atención Municipales
• Lo importante no es desarrollar mucho trabajo social, lo que debe importar es que lo poco que se haga, se haga bien y
con calidad adecuada, trabajando sin perder nunca la visión de que laboramos
con personas, no con objetos, ni con votantes.
(Municipio de Ambato – Ecuador)
Nuestro fin supremo: Servicio de excelencia para sus vidas.
Municipalidad Distrital de Ate
MISIÓN GENERAL
LA MUNICIPALIDAD REPRESENTA INTEGRALMENTE A SUS VECINOS, EJECUTA EN FORMA ÓPTIMA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES, FOMENTA EL BIENESTAR DE LA POBLACIÓN Y GESTIONA EL CAMBIO EN PROCURA DEL DESARROLLO INTEGRAL Y ARMÓNICO DE LA CIRCUNSCRIPCIÓN DE SU JURISDICCIÓN.
Empecemos HOY
• La calidad en la atención y el trabajo en equipo es, a menudo, una de las tareas pendientes de muchas instituciones, por lo que desde aquí invitamos a funcionarios, empresarios y trabajadores a que intenten iniciar estos importantes temas, pero con la esperanza y la fe puesta en sus propias metas compartidas, en las que un trabajo cooperativo puede sacar de más de un apuro a toda una institución.
MUCHAS GRACIAS
FIN DE LA PRIMERA PARTE
TALLER DE ATENCION AL ADMINISTRADO
• LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL - LEY NO. 27444
1.- Analizar el art. 55: Derechos de los Administrados. (Son 13 Derechos)2.- Analizar el art. 56: Deberes de los administrados en el procedimiento. (Son 04 deberes).3.- Discutir grupalmente la significancia del contenido de ambos artículos.Tiempo: 45 minutos.
Tipología de Ciudadanos y la Estrategia
1.- HABLADORES: Encausar tema, favorecer la concreción y la brevedad.
2.- EXCITABLES: Autocontrol, evitar provocación, argumentos objetivos, hacerle sentir nuestro interés en su problema.
3.- TIMIDOS: Preguntar y tratar en reservado.4.- IRRAZONABLES: Calma y firmeza, argumentos
para acuerdos concretos y cerrados.5.- INQUISITIVOS: Argumentar con conocimientos
técnicos, dar detalles, evitar contradecir.
Tipología de Ciudadanos y la Estrategia
6.- PRESUNTUOSOS: Humildad, amabilidad, evitar competir y favorecer adulación.
7.- SILENCIOSOS: Llevar la iniciativa, consición y brevedad.
8.- ESCEPTICOS: Paciencia y perseverancia, sinceridad y dar garantías.
9.- ENTENDIDOS: Prudencia, evitar enfrentamiento, escucha activa.
Experiencias de Buenas Prácticas de Atención al ciudadano
Aspectos Generales
• La Secretaría de Gestión Pública del Ministerio de la Presidencia es la encargada de la difusión de las Buenas Prácticas Gubernamentales en Mejor Atención al Ciudadano y esto se realiza en el marco de la Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa que promueve el establecimiento e implementación de Buenas Prácticas teniendo al ciudadano como eje central de los servicios públicos.
El 14 de diciembre 2010 se realizó el III Seminario de Difusión de Buenas Prácticas Gubernamentales en Mejor Atención al Ciudadano 2010, organizado por la Secretaría de Gestión Pública del Ministerio de la Presidencia.
En este evento participaron el MIMDES, PCM, SUNAT, RENIEC, Municipalidad de Lima, Municipalidad de San Borja y el SAT, cuyas Buenas Prácticas han sido premiadas por Ciudadanos al Día – CAD y Creatividad Empresarial.
El MIMDES expuso acerca de RUBEN – Servicio Unificado Regional de Beneficiarios de los Programas Sociales, cuyo sistema ha contribuido a reducir los altos índices de filtración en los programas nutricionales y alimentarios.
La Presidencia del Consejo de Ministros presentó el diseño, implementación y operación de accesos multicanal para una mejor atención al ciudadano – MAC, MACMYPE, primer centro de Mejor Atención al Ciudadano, en el distrito de Independencia, y también la Constitución de Empresas en 72 horas, iniciativa de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico (ONGEI).
La SUNAT explicó las ventajas del Modelo de Servicio al Ciudadano Personalizado y Virtual, el cual implementa en un solo modelo de atención los canales de atención al ciudadano: el canal presencial, el canal telefónico y el canal virtual.
RENIEC, presentó como buena práctica la Plataforma Virtual Multiservicios (PVM) e Identificación para los mas Vulnerables, esfuerzo plasmado en el primer cajero de autoservicios expendedor de partidas con diseño de un cajero electrónico, y también en el servicio integral, itinerante y gratuito de atención al problema de la indocumentación que afecta a los sectores mas vulnerables de la población.
En el ámbito de los gobiernos locales, la Municipalidad de Lima participó con la exposición del Área Comercial de la Estación Central, que forma parte del Sistema de Corredores Segregados de Buses de Alta Capacidad; mientras que la Municipalidad de San Borja presentó a AGUSTO como plataforma integral de atención al ciudadano.
El SAT expuso como buena práctica su Carta de Servicios, que permite la comparación entre el servicio recibido y los estándares definidos, permitiendo a los ciudadanos influir de forma directa y participativa sobre los servicios administrativos.
10 COSAS QUE LOS CLIENTES NO QUIEREN ESCUCHAR
1. "Me sorprende que no haya oído hablar de nuestro servicio“2. "Ese no es mi trabajo“3. "Lo siento, es hora de cerrar, así que no puedo atenderlo ahora“4. "Para programar el trabajo, déjeme ver cuándo voy a estar cerca de su barrio la semana
que viene“5. "Usted es la primera persona que se ha quejado de nuestros servicios“6. "Repítame su nombre, y su problema"7. "Si usted compra este producto, me estará ayudando a cumplir con mi cuota de ventas
mensuales“8. "Cruce esa puerta de allá, gire a la izquierda, suba por la escalera mecánica, y así llegará al
piso en el que aceptamos devoluciones de mercancía“9. "Dios, casi no puedo llegar. Tuve que dejar a mi perro en el veterinario, el tránsito estaba
terrible, y tengo un dolor de cabeza terrible“10. "Eso va contra nuestra política"
MUCHAS GRACIASMUCHOS EXITOS
Pedro Bazán [email protected]
[email protected]# 97 18 97 725 RPM94 06 83 532 Claro