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ATENCION PERSONALIZADA

INTEGRANTES:

HUANILO LOPEZ

HUGO PAREJA

JOHANNA ZAPATA

SEUL ZAPATA

WALTHER DIAZ

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INTRODUCCION

EL CLIENTE

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TIPOS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA ATENCION DIRECTA

LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y LA ATENCION PERSONALIZADA

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR

ATENCION INDIRECTA ATENCION TELEFÓNICA

LA EXCELENCIA

ATENCION PERSONALIZADA

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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ATENCIÓN PERSONALIZADA

Tipo de atención aplicada en el Marketing Directo.

Se dice de la atención que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto con nuestro cliente.

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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CLIENTE

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

"No es el patrón quien paga los salarios, el sólo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". Henry Ford.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Ofrecer un producto de calidad Cumplir con lo ofrecido Brindar un buen servicio al cliente Ofrecer una atención personalizada Brindar una rápida atención Resolver problemas, quejas y reclamos Brindar un servicio extra

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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Conocer al cliente

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

¿Porqué se pierden los clientes?

Principales causas de insatisfacción del Cliente

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

¿CÓMO LOGRAR SATISFACER AL CLIENTE?

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Tipos de Atención Personalizada

Atención Directa

Es la atención presencial, dentro de la misma empresa o en las instalaciones indicadas por el cliente.

Atención Indirecta

Es la atención llevada a cabo por algún medio; telefónico, email o fax.

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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ATENCION DIRECTA

Los elementos que consideramos incluidos dentro de la atención personalizada, pueden agruparse en tres pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr la satisfacción del cliente. Ellos son:

1. Bienvenida.2. Hacerse cargo de la necesidad.3. Cierre positivo de la relación.

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.

Comunicación verbal Comunicación no verbal

Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

1010LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR

Ventajas: Precios bajos

Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico

Menores gastos de compra

Compras a crédito

Desventajas: Importante limitación en servicios al cliente

Despersonalización de quién compra

En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.

El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.INTRODUCCIÓN AL MARKETING

1111NUEVO ENFOQUE EN LA ATENCION AL CLIENTE

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Cortesía

Atención

Confiabilidad

Atención personal

Personal bien informado Simpatía

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

1212

LAS PYME Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Trato personalizado

Mejor atención al cliente

Mejor acceso a información del mercado

Mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado

Mayor flexibilidad para satisfacer necesidades, gustos y preferencias particulares

Mayor capacidad de innovación

Mayor capacidad de reacción

Decisiones más rápidas y oportunas

Mayor capacidad para corregir errores

Mejor manejo de reclamos

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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ATENCION INDIRECTA

Se dice del tipo de comunicación que se establece con el cliente, es decir, a diferencia de la personalizada, la atención indirecta se lleva a cabo vía telefónica, correo electrónico o fax.

1. Atención telefónica

2. Vía correo electrónico

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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ATENCIÓN TELEFONICA

Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

Saludar al interlocutor

Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

1515

ATENCIÓN TELEFONICA

El uso del teléfono La habilidad de escuchar La habilidad de preguntar El trato con el cliente

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

1. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

2. EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

INTRODUCCIÓN AL MARKETING

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GRACIAS POR LA ATENCION PRESTADA.

EQUIPO LOS NUEVOS DE MKT5

INTRODUCCIÓN AL MARKETING