LA STANZA DEI BOTTONI III° seminario

Oficina d’impresa srl

Rovereto, 19 novembre 2015

ATTACCAR BOTTONE

Enrica Tomasi Fabrizio Costanzo

L’ascolto del cliente nell’era di internet

ATTACCAR BOTTONE

IL POTERE DELL’ASCOLTO

ASCOLTO INTERNO

ASCOLTO ESTERNO

Alimentare nel tempo il vantaggio competitivo

• Creatività: soddisfare bisogni dei clienti sempre nuovi e sempre più importanti;

• Felicità: soddisfare i propri collaboratori, per gestire in maniera ottimale e creare valore per il cliente;

• Ascolto esteso: coinvolgere clienti e collaboratori nel processo di creazione del valore per il cliente.

La creatività

• Progettare e comunicare i prodotti per soddisfare bisogni nuovi e superiori.

• Trovare soluzioni per ridurre costi non monetari dati per scontati dal cliente: tempi di acquisto, semplificazione nelle operazioni, uso di ciò che solo serve, facilità.

• Esempio: le banche stanno rivedendo la configurazione dell’offerta passando da formule a pacchetto con molti servizi inclusi non utilizzati dai clienti, a conti gratuiti per i soli servizi base. Gli elementi non inclusi ora nel pacchetto vengono venduti ad un prezzo unitario più alto.

Guardare le cose dal punto

di vista del cliente e saperlo ascoltare

La felicità

• Se volete incrementare la soddisfazione della vostra clientela e fondare su di essa il vostro vantaggio competitivo, dovete avere collaboratori felici di vivere e lavorare per la vostra azienda;

• I collaboratori tristi inquinano i processi relazionali e diffondono il malcontento anche ai clienti provocando un danno all’azienda.

• Grande importanza assume la competenza della leadership: un leader propone una visione speciale dell’azienda ed unisce i collaboratori in un progetto, in una visione comune. Partecipare alla costruzione di un progetto per essere motivati a realizzarlo.

Ascolto esteso

• Si intende la capacità di un’azienda di raccogliere, aggregare e strutturare informazioni e idee dai clienti, dai collaboratori, dai manager e dagli esperti esterni, per sviluppare azioni in grado di incrementare la soddisfazione dei clienti.

• Le aziende che innovano si dotano di strumenti per raccogliere idee dai collaboratori che hanno maggiore sensibilità sui processi e sui clienti.

• Particolarmente efficaci sono le sessioni creative tipo brainstorming.

Saper ascoltare è utile non solo per comprendere le esigenze del cliente, ma è un elemento costitutivo dell’orientamento alla persona dunque, dell’organizzazione che vuole realizzare un servizio di qualità.

SAPER ASCOLTARE

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Ascolto attivo

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• Ascoltare correttamente sembra un atteggiamento passivo, è invece eminentemente attivo perché richiede presenza di sé ed investimento di energie: attenzione mentale, coinvolgimento emotivo, concentrazione, soprattutto nel dover far tacere la propria comunicazione intrapsichica, il proprio vissuto. Si dice appunto mettersi in ascolto, rimanere in ascolto.

• Chi pensa che l’ascolto sia un’operazione passiva confonde

l’ascolto con il sentire. Sentire è qualcosa di fisiologico, di meccanico, è un processo che passa dai nostri sensi.

• Ascoltare è un fare attenzione a..., è dare senso a quanto stiamo sentendo partecipandovi attivamente. La differenza tra sentire e ascoltare è la stessa che c’è tra vedere e guardare.

Definizione di ascolto attivo

L’ascolto attivo è un ascolto consapevole che mira a comprendere ciò che l’interlocutore vuole comunicare ed implica:

– Dimostrazione di partecipazione con chi parla;

– Capire la comunicazione non verbale dell’interlocutore;

– Essere motivati e preparati ad ascoltare;

– Essere consapevoli rispetto a cosa influenza e filtra la nostra percezione di ciò che viene detto;

– Sospensione di giudizio;

– Precisione nella comprensione.

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L’ascolto attivo nella relazione con il cliente

• Parafrasate. Restituite la vostra comprensione del messaggio al cliente per verificare di aver ben compreso e per dimostrare ascolto. Esempi: “se ho capito bene, lei intende dire che...; vuol dire che.. ; per riassumere dunque lei dice che...”

• Riformulate con parole vostre, in modo descrittivo, il messaggio dell’interlocutore: lei dice che…; lei ritiene che… perché…. Ciò non significa ripetere pappagallescamente ciò che l’altro ha detto, ma far capire che si ha veramente compreso il significato delle parole e dei sentimenti espressi dal cliente

• Verificate le definizioni/informazioni non chiare del cliente. Non abbiate paura a domandare per chiarificazioni, istruzioni o ripetizioni

• Riconoscete i vostri atteggiamenti negativi nell’ascolto. Alcuni comportamenti possono fermare la conversazione: ordinare, minacciare, fare della morale, avvisare, criticare.

• Evitate di interrompere, arrivare subito alle conclusioni, parlare in contemporanea con il cliente.

• Intervenite con domande aperte che facilitano l’altro ad aprirsi • Eliminate i rumori fisici o psicologici: treni che passano, telefoni che

squillano per esempio ma soprattutto fate silenzio dentro di voi per concentrarvi sulla situazione di ascolto.

L’importanza del Customer Care

Un dato importante basato sulla Customer Experience, evidenzia che nell’ultimo anno le aziende che hanno sviluppato una strategia di customer care siano cresciute del 43% in termini di profitti e performance, in confronto ad un declino del 33,9 % per le aziende che non hanno inserito all’interno della propria struttura, cultura e strategia l’orientamento al cliente.

Fonte: http://www.slideshare.net/ProvideSupport/customer-service-trends-2015

Customer Care in Internet

Le principali aziende di settore utilizzano attivamente i social network per la loro attività di customer care.

Sono attive su più canali ed utilizzano tools appositi per una gestione centralizzata.

Fonte: http://www.blogmeter.it

Utente come valore aggiunto

L’utente non è solo un cliente da “gestire”

Con le sue idee e i suoi commenti può suggerirci percorsi o idee innovative, darci indicazioni su quali siano i prodotti o i servizi che incontrano la sua soddisfazione

Un ascolto per immagini

Lo sviluppo dei social network permette di avere canali di ascolto anche non tradizionali.

Instagram, ad esempio, permette di ascoltare gli utenti attraverso l’utilizzo delle immagini.

L’esempio di TripAdvisor

Sulla dinamica dell’ascolto sono nati i portali “dedicati” al cliente dove questi può esprimere giudizi e pubblicare commenti.

Diventa fondamentale saper gestire con spirito aperto e obiettività le critiche che ci vengono mosse.

Altre forme di ascolto…

La raccolta di dati e statistiche costituiscono una sorta di ascolto “aggregato” di quello che pensano e cercano gli utenti in internet:

• Analytics delle nostre pagine del sito o dei nostri social network, per capire se quello che scriviamo e pubblichiamo sia gradito o meno

• Trends di ricerca per verificare se il nostro business ha un reale interesse nel Web

• Verifica se le “keyword” di posizionamento da noi pensate sono quelle che effettivamente la gente cerca. L’utente contribuisce a creare la nostra identità!

E a breve…

Grazie per l’attenzione

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